Ako zvýšiť lojalitu zákazníkov v salóne krásy. Kľúčové spôsoby, ako zvýšiť lojalitu zákazníkov

Kúpeľňa

Ahoj! V tomto článku budeme hovoriť o lojalite zákazníkov.

Lojalita zákazníkov je dôležitým ukazovateľom výkonnosti firmy. Mnoho obchodníkov a manažérov chápe, že je jednoduchšie vytvoriť politiku tak, aby hlavné peniaze pochádzali z toku pravidelných a spoľahlivých zákazníkov, než sa snažiť prilákať nových dostupnými spôsobmi. V tomto článku si povieme o definícii lojality, prečo s ňou niečo robiť, ako ju merať a ako zlepšiť ukazovatele.

Čo je to lojalita zákazníkov

Vo všeobecnosti je lojalita správny, dôveryhodný postoj k niekomu alebo niečomu.

Vernosť zákazníkov je pozitívne vnímanie firmy a jej produktov.

Verný zákazník je pripravený kúpiť vaše produkty, odporučiť ich priateľom a známym za každých okolností a bez ohľadu na pomer cena/kvalita produktu. Existuje objektívny zoznam znakov lojality zákazníkov:

Osoba sa obracia na spoločnosť so žiadosťou o produkt/službu znova a znova.
Frekvencia nákupu je vyššia ako u kupujúceho od tej istej spoločnosti.
Takíto ľudia sa snažia zúčastniť propagačných akcií a súťaží.
Ochota preplatiť za nákup produktu vašej obľúbenej značky.

Kupujúci majú teraz veľký výber. Rovnaký produkt je možné zakúpiť od desiatok rôznych spoločností. Môžete si porovnať cenu, kvalitu, pozrieť si množstvo recenzií na rôznych stránkach. Prinútiť niekoho, aby od vás kúpil, je veľmi ťažké. A preto sa veľké a stredné spoločnosti (av niektorých oblastiach aj malé) nestarajú len o to, aby boli lojálne, ale aj o to, aby boli lojálne.

Etapy lojality zákazníkov

Obchodníci identifikujú 5 fáz rozvoja lojality zákazníkov:

Prvá návšteva.
Jednorazová spotreba.
Opakované návštevy.
Príloha k spoločnosti.
Vernosť.

Pozrime sa na každú z týchto fáz podrobne.

Prvá návšteva

Prichádza k vám človek, ktorý ešte nepozná vaše produkty. Možno si niečo prečítal na internete. Možno mu jeden z jeho priateľov povedal o tom, čo robíš. Príde a zoznámi sa so sortimentom a obsluhou. Existujú tri možnosti vývoja udalostí:

Nekupujte nič.
Kúpiť, ale neskôr.
Kúpte teraz.

Prvá možnosť sa stáva častejšie, ale nemáme o ňu záujem. Práve sme stratili klienta. Možno nič nepotreboval, možno jednoducho nechcel nakupovať tu a teraz, porovná ceny, kvalitu a ak bude vaša firma lepšia, vráti sa.

Druhá možnosť je tiež nespoľahlivá. Ak zákazník odíde bez toho, aby si niečo kúpil, je pravdepodobné, že sa už nemusí vrátiť. Zmení názor, nakúpi niekde inde, príde k záveru, že produkt naozaj nepotrebuje atď.

Tretia možnosť je najvýhodnejšia. To už naznačuje, že klient sa môže stať lojálnym. Asi 25 % ľudí, ktorí prvýkrát vstúpia do podniku a nakúpia, sa stáva vernými zákazníkmi.

Prvá spotreba

Práve v tomto bode sa väčšina ľudí rozhoduje, či si od tejto spoločnosti niečo kúpi alebo nie.

Otázka kvality sa netýka len produktu, ale aj služby. Triviálny príklad: Prišiel som si do obchodu kúpiť notebook do práce. Oslovil som troch rôznych konzultantov a uviedol svoje požiadavky. A zakaždým mi povedali, že model je drahší, ako som mal na očiach. A na moje otázky „Prečo je lepší ako tento model?“ nevedeli odpovedať nič zrozumiteľné. Nakoniec som si kúpil to, čo som chcel, s produktom som spokojný, ale do obchodu sa už nevrátim.

A toto sa deje zakaždým. Človek si od vás môže niečo kúpiť, ale ak je nespokojný s prácou zamestnancov, je nepravdepodobné, že príde znova. A ak príde, bude to pre niečo konkrétne a bez toho, aby vás odlíšil od vašich konkurentov.

Opakované návštevy

Ak je klient spokojný s nákupom a prácou personálu, príde za vami znova: sledujte akcie, zúčastňujte sa ich, ak sú pre neho zaujímavé. Zhruba povedané, pozrie sa na vás bližšie.

Príloha k spoločnosti

To je už dosť blízko k lojalite. Klient už chápe, že keď si príde do firmy po určitý produkt, tak si ho tam nájde a kúpi. Postupne sa prestáva pozerať na konkurentov a ich produkty, uprednostňuje konkrétnu firmu. Štatistiky ukazujú, že takíto ľudia nakupujú o 50 % častejšie ako primárni kupujúci.

Vernosť zákazníkov

Ak je človek dlhodobo spokojný s výrobkami konkrétnej spoločnosti, stáva sa verným a nakupuje tovar výhradne na tomto mieste. Ale mali by ste pochopiť, že akonáhle znížite kvalitu produktov alebo bezdôvodne zvýšite ceny, vaši stáli zákazníci môžu prejsť ku konkurencii.

Preto je potrebné si verných zákazníkov nielen vytvárať, ale aj udržať pomerom ceny a kvality.

Typy zákazníckej lojality

Obchodníci rozlišujú 4 typy lojality v závislosti od emocionálnych sympatií a frekvencie nákupov:

Skutočná lojalita. Keď sú ľudia emocionálne pripútaní k spoločnosti, jej značke a produktom. Často nakupujú opakovane.
Latentná lojalita. Keď sú ľudia emocionálne pripútaní k značke a produktom, ale nerobia opakované nákupy. Najčastejšie ide o ľudí, ktorí nemajú peniaze na drahé nákupy.
Falošná lojalita.Ľudia často nakupujú opakovane, no nie sú emocionálne pripútaní k vašej spoločnosti. To znamená, že si vaše produkty vyberajú skôr na základe objektívnych kritérií než na základe osobných sympatií.
Nedostatok lojality. Osoba nie je pripútaná k spoločnosti a značke a tiež nerobí opakované nákupy. Takémuto človeku sa spoločnosť nepáčila, už nepríde a nebude ju odporúčať svojim známym.

Ukázalo sa, že ide o akýsi štvorec:

Ako zvýšiť lojalitu zákazníkov

Aby sa zvýšila lojalita zákazníkov, marketéri vymysleli vernostné programy.

Vernostný program - ide o súbor aktivít zameraných na emocionálnu a behaviorálnu väzbu klienta k produktu alebo spoločnosti.

Existujú 3 typy programov:

Bonus. Za každý nákup klient získava cashback vo forme bonusov, ktoré môže následne minúť na skutočný nákup alebo službu. Príklady - „Ďakujem“ od Sberbank, bonusový program z obchodu Sportmaster.
Zľava. Pravidelní zákazníci dostávajú zľavové karty. Ako viac sumy nákupov, tým väčšie je percento zľavy. Príkladom je L'Etoile.
Kumulatívne. Po vykonaní určitého počtu nákupov (alebo nákupov za určitú sumu) vzniká kupujúcemu nárok na bonusový produkt alebo službu. Dobrý príklad: akcie „coffee to go“ v kaviarňach, keď si kúpite 4 – 6 šálok kávy v určitom časovom období a 1 dostanete zadarmo.

Vernostné programy môžu fungovať odlišne v závislosti od nika spoločnosti. Bonus prichádza pri nákupe drahého tovaru, za drobné sa dajú kúpiť ďalšie drobnosti. Zľavový program je univerzálnejší. Zákazníci si vďaka plastovej karte môžu kúpiť drahý aj lacný tovar so zľavou. Sporiace programy sú vhodnejšie pre menšie firmy s jednorazovým nákupom.

Aby ste pochopili, čo bude fungovať v každom konkrétnom prípade, môžete analyzovať svoje vlastné pocity. Napríklad podmienená „Káva so sebou“ - je pre mňa oveľa pohodlnejšie vidieť ďalší pohár kávy ako zľava 10 - 15 rubľov.

Len pomocou programov je nemožné zvýšiť lojalitu. Musíte sa tiež starať o kvalitu produktu, kvalifikáciu personálu a imidž spoločnosti. Program je len súbor špecifických činností, ktoré môžu priniesť výsledky.

Ako sa meria lojalita zákazníkov?

Dobrý obchodník je aj matematik. Snaží sa umiestniť indikátor správania každého klienta pod svoj vlastný index a lojalita nie je výnimkou. Na výpočty sa používa Index lojality zákazníkov alebo NPS (Net Promoter Score).

Index lojality ukazuje, koľko ľudí z celkového počtu vašich zákazníkov je oddaných vašej firme, produktu alebo službe a odporučí to aj priateľom.

Dá sa vypočítať iba prostredníctvom prieskumu. Môžete to urobiť volaním klientom z vašej databázy alebo posielaním SMS. Mali by ste napísať nasledovné: „Ako by ste ohodnotili našu spoločnosť na stupnici od 1 do 10.“ A ďalšia otázka bude: "Čo musíme urobiť, aby ste dali 10."

Dokonca aj tým, ktorí už dali 10 bodov, sa oplatí položiť doplňujúcu otázku. Dáte tým najavo, že sa chcete ďalej rozvíjať a vážite si hodnotenie tých, ktorí sú už so všetkým spokojní.

Na základe získaných výsledkov rozdeľujeme klientov do 3 kategórií:

Od 1 do 6 bodov - nespokojných zákazníkov. Neodporučia vás svojim priateľom a vaše produkty si kúpia len vtedy, ak sa ukážete, že ste oveľa lepší ako vaši priami konkurenti.
7 - 8 bodov- neutrálni klienti. Sú spokojní s vaším produktom a službou, ale vidia, aké sú vaše nedostatky. Teraz vás nebudú odporúčať svojim priateľom, ale ak s nimi budete trochu spolupracovať, začnú vašu spoločnosť propagovať vo svojich kruhoch.
9 - 10 bodov- spokojní, verní zákazníci. Odporučia vás svojim priateľom a známym. Mali by ste počúvať ich názory a vážiť si takýchto klientov.

Hodnota indexu sa vypočíta podľa nasledujúceho vzorca:

NPS = (spokojní + neutrálni zákazníci / celkový počet respondentov) - (nespokojní zákazníci / celkový počet respondentov).

Hodnota sa môže pohybovať od -100 do 100. Poďme sa rýchlo pozrieť na hodnoty.

Od -100 do 0. Veľmi slabý ukazovateľ lojality zákazníkov. Ľudia s väčšou pravdepodobnosťou využívajú služby konkurentov a iba v zriedkavých prípadoch - vaše.
Od 1 do 30. Priemerná lojalita zákazníkov. Máte kritikov aj tých, ktorým sa páčia vaše produkty.
Viac ako 30. To je už dobrý ukazovateľ lojality. Od 30 do 50 sú dobré priemerné čísla. Od 50 do 70 sú ukazovatele dobrej spoločnosti, ktorá je nad svojimi konkurentmi. 70 a viac sú indikátory lídrov na trhu.

Hodnota indexu však závisí aj od nika. Pri hodnotení lojality zákazníkov vašej spoločnosti použite priemerné referenčné hodnoty špeciálne pre vašu oblasť.

Čísla sú v pohode. Keď vypočítate ukazovateľ a pracujete s ním, môžete držať prst na pulze vašich vzťahov s klientmi. Klientov by ste však nemali vnímať len ako čísla. Ak niekto zanechá recenziu, dokonca aj negatívnu, už je to tak skvelá príležitosť interagovať s ním.

Príklady lojality zákazníkov

Najvýraznejším príkladom lojality zákazníkov sú fanúšikovia produktov Apple. Zakaždým, keď vyjde nový iPhone, Hlavné mestá Celé rady sa tvoria len na nákup nového produktu pár hodín pred ostatnými. A takýchto ľudí je celá armáda. Budú kupovať Nový produkt bez ohľadu na to, ako cool je vyrobený, aké nové veci v ňom pribudli, či je to výhodné, koľko to stojí atď.

Tento rok začali ľudia obsadzovať svoje miesta v rade 5 dní pred oficiálnym začiatkom predaja. Niekto podnikavý dokonca začal predávať miesta v rade na nový iPhone.

Vezmime si druhý príklad z videohier. Aj tam sa dá perfektne sledovať lojalita zákazníkov. Existuje legendárna séria hier Call of Duty. Prvé hry boli priam majstrovským dielom a prielomom v žánri. Vždy priniesli niečo nové a zaujímavé. Ale teraz sú ich hry nielen hnusné, ale nedosahujú ani tie staré, čo sa týka hĺbky a realizácie nových nápadov.

Fanúšikovia si zároveň kupujú ich hry zakaždým, dokonca aj za mastnú cenu 60 dolárov. A to aj napriek početnej kritike a zďaleka nie tým najlichotivejším recenziám.

A tretí príklad je každodennejší. Zoberme si banálnych kaderníkov blízko domu. Boli ste tam raz, so všetkým ste boli viac-menej spokojní a budete to robiť neustále. Aj keď budú škrtať horšie alebo zdražovať. Stále budete ich klientom.

To je už každodenný príklad konzervativizmu, no aj takýto príklad sa hodí k lojalite.

Čo dosiahnete zvýšením lojality zákazníkov?

Ak správne vytvoríte a implementujete zákaznícky vernostný program, môžete získať jednoduchú schému:

Prichádza k vám nový návštevník.
Kupuje tovar.
Je spokojný a príde zas.
Prináša vám peniaze a odporúča vás priateľom.

Výhodou nie je len to, že budete dostávať neustály tok nákupov od jednej osoby. Možno ešte dôležitejšie budú jeho odporúčania priateľom a známym. Koniec koncov, v skutočnom živote často diskutujeme s blízkymi o otázkach ako „Kde to kúpiť“ alebo „Kam to ísť“.

Vývojom a implementáciou dobrého vernostného programu exponenciálne zvyšujeme počet zákazníkov. Ako viac ľudí stáva vašimi stálymi zákazníkmi, čím viac vás radia a odporúčajú svojim známym.

Dobrý vernostný program je zameraný nielen na prilákanie nových zákazníkov, ale aj na udržanie lojality tých existujúcich.

Záver

Dôležitým ukazovateľom je lojalita zákazníkov. Práca s tokom stálych zákazníkov, ktorí budú kupovať vaše produkty a využívať vaše služby, môže priniesť oveľa väčší zisk ako zacielenie na jednotlivých kupujúcich. Preto sa oplatí vyvinúť vernostný systém, ktorý vám umožní premeniť stálych zákazníkov na stálych zákazníkov.

Kľúčom k úspešnému fungovaniu každého kozmetického salónu je návrat zákazníkov. Dosiahnuť to však bez zvýšenia lojality zákazníkov k vašej značke je veľmi ťažké. Každý manažér kozmetického salónu by si mal neustále klásť otázku: „Čo sa urobilo, aby sa k nám klientka chcela vrátiť?“ Vernosť zákazníkov je v podstate lojalita k značke, dôvera v to, že ak sú všetky ostatné veci rovnaké, klient príde za vami.

Zákaznícky orientovaný prístup alebo vernostný program

Existujú dva protichodné názory: pre niektorých je kľúčom k lojalite zákazníkov prítomnosť dobre prepracovaného vernostného programu a pre iných je základom dobrého zákazníckeho vzťahu k vám položený zákaznícky orientovaný prístup k práci. V skutočnosti sú obe možnosti správne. Pretože hlavnou vecou ich konania je výsledok, ktorý nakoniec získate.

Zástancovia prístupu orientovaného na klienta sa domnievajú, že kozmetický salón potrebuje urobiť všetko pre to, aby bol návštevník spokojný s prijatými službami a až potom je jeho dobrý vzťah k vám podnecovaný rôznymi technologickými riešeniami. Podľa tejto stratégie sa salón krásy musí stať naozaj tou spoločnosťou, do ktorej sa chcete vrátiť, pretože pre klientov robí všetko, čo je v jeho silách: návštevníkov víta príjemné prostredie, chápavý administrátor, usmievavý personál a profesionáli, ktorí svoju prácu vykonávajú. profesionálne.

Priaznivci druhého scenára sú presvedčení, že vernostný program je dôsledkom využívania moderných marketingových technológií. Napríklad využívanie kumulatívnych bonusov, používanie zľavových kariet, znížené ceny „za svoje“ a pod.

urobte program podľa potrieb klientov a nie podľa toho, čo je pre vás výhodné, a najmä nie podľa toho, že to robia všetci konkurenti.

Ako merať lojalitu

Mieru lojality môžete posúdiť jednoduchým prieskumom. Napríklad prostredníctvom dotazníka alebo telefonátu sa klientov pýtate, či sú spokojní so službami, ktoré od vás dostávajú. Otázka môže znieť takto: „Ohodnoťte na stupnici od 1 do 10 pravdepodobnosť, že nás odporučíte svojim priateľom a známym?“ Na základe výsledkov hodnotenia môžete všetkých návštevníkov rozdeliť do troch kategórií:

Slabé (0-6 bodov). Je pravdepodobné, že klient sa nielenže nevráti do vášho salónu, ale môže zanechať aj negatívne recenzie na vašu prácu.
Normálne (7-8 bodov). Odviedli ste dobrú prácu, ale to je všetko. Ľudia za vami prichádzajú pre nedostatok lepšej možnosti.
Výborne (9-10 bodov). Skvelé, podarilo sa vám dosiahnuť lojalitu!

Druhá povinná otázka: "Prečo ste dali toto konkrétne hodnotenie?" To vám pomôže presnejšie identifikovať silné stránky a slabé stránky tvoja práca.

Musíte poznať problémy svojho klienta

Každoročne sa v Moskve a Petrohrade otvára množstvo kozmetických salónov, no len málo z nich dokáže prežiť v konkurenčnom prostredí tohto trhu. Teraz si každá dievčina môže vybrať vhodný salón na základe ceny služieb, lokality, koncepcie projektu, kvality služieb a vernostného systému. Niektorí klienti si preto vyberajú len salóny overené časom, iní zasa pohodlné (výber závisí od okolností).

Aby boli klienti verní kozmetickému salónu, je potrebné v prvom rade mať kvalitný servis a služby, byť klientsky orientovaný a poznať problémy svojho klienta, ktoré salón pomáha riešiť. Sú napríklad návštevníčky, ktoré v salóne pre zaneprázdnenosť nemôžu tráviť veľa času, preto by ste im pre pohodlie mali ponúknuť možnosť návštevy viacerých služieb súčasne. Robili sme to v prvom salóne a v druhom bola VIP miestnosť, kde je možné vykonávať všetky služby v súkromí.

Stojí za to pamätať pred rozšírením klientskej základne a prilákať nových návštevníkov, musíte myslieť na tých, ktorí práve navštevujú váš salón (alebo kliniku). Bude jednoduchšie predávať služby a tovar tým, ktorí vedia o existencii vášho projektu a ktorí si k nemu dokázali vypestovať „vrelé city“.

Je naozaj ťažké prísť s niečím jedinečným, čo sa týka služieb, a navyše nie vždy sa to hodí. Tím Keep Looking robí všetko pre to, aby sa každý klient cítil pohodlne. Na rozdiel od mnohých iných salónov tu nie je žiadny rozruch. Stáva sa, že po procedúre chcete zostať v tejto atmosfére trochu dlhšie, relaxovať, ale nemáte kam ísť, nie je miesto, kde by ste si mohli oddýchnuť. Často sa tomu nevenuje pozornosť, ak salón pracuje „v prúde“. Aj toto sme zabezpečili.

Čakáreň salónu má vlastnú knižnicu, do ktorej majú za symbolickú cenu prístup držitelia čitateľských preukazov.
Našim klientom poskytujeme nápoje, maškrty (všetky druhy sladkostí, lízanky, čokolády) a najnovšie noviny. V roku 2018, na počesť Medzinárodného dňa žien, spoločnosť Keep Look zakúpila viac ako 1 000 tulipánov, aby vytvorila atmosféru radosti, jari a osláv.

Namiesto veľkolepej oslavy prvých narodenín salónu sme sa rozhodli využiť tento rozpočet na mesačné zľavy na počesť tejto udalosti: 10 % na všetky produkty a 15 % na celý zoznam poskytovaných služieb. To pomohlo uspokojiť potreby dvoch kategórií obyvateľstva naraz: potešiť stálych zákazníkov a dať príležitosť navštíviť salón pre tých, ktorí si nemôžu dovoliť službu „Keep Looking“, ale už o tom dlho snívali. Posledný z vyššie uvedených spotrebiteľov bude následne dostatočne motivovaný na to, aby ušetril peniaze a hľadal príležitosť vrátiť sa k Keep Looking.

Na zvýšenie lojality je jednoducho potrebná spätná väzba. Nedostatok vedomostí o vašich výhodách alebo chybách vám nedovolí pokračovať v úspešnom rozvoji. Neustále sa zaujímame o názory našich klientov prostredníctvom prieskumov na instagramovom účte salónu a berieme do úvahy všetky odporúčania. V tejto súvislosti sa v októbri 2017 po mnohých žiadostiach rozhodlo uskutočniť niekoľko lekcií líčenia. Základný princíp: nie tok, ale individuálne učenie.

Často organizujeme „Klientské dni“. V komentároch publikácie „Instagram“ s oznámením o jej konaní používatelia kladú otázky, ktoré ich zaujímajú, a na druhý deň (priamo na „Deň klienta“) prebieha živé vysielanie, kde na ne odpovedajú zástupcovia značky. Aj v tento deň získavajú zákazníci výrazné zľavy na produkty značky, ktorá je držiteľom „Dňa zákazníkov“.
Mimochodom, nielen klienti by mali byť verní salónu, ale aj personál by mal byť verný klientom. Je potrebné školiť zamestnancov, aby hovorili o službách a produktoch, priateľsky komunikovali s návštevníkmi, neodmietali, ale ponúkali alternatívy riešenia problémov. Vždy je cenné, keď sa starajú o vaše pohodlie a snažia sa vám pomôcť.

Zmysel pre detail, komfortné prostredie, rýchly servis, individuálny prístup ku každému klientovi (starostlivosť o neho) sú teda schopné udržať si klientov a prilákať nových.

K zákazníckym prieskumom by sa mal pristupovať systematicky

Anastasia Yuditskaya, riaditeľka propagácie a rozvoja spoločnostiProLAN

O spoločnosti. ProLAN vyvíja softvérové produkty pre ruský biznis od roku 1991. Od roku 2013 sú oblasťou pôsobnosti spoločnosti riešenia pre riadenie vnímanej kvality služieb a emocionálnej lojality zákazníkov.

Ak chcete zvýšiť lojalitu zákazníkov v kozmetickom salóne, musíte najskôr zistiť, na čom to závisí: čo sa vašim zákazníčkam páči a čo naopak spôsobuje ich nespokojnosť. Ako nástroj na získanie týchto informácií je logické použiť moderné technologické riešenia (dotykové terminály na hodnotenie kvality služby): po prvé bez papierovania a po druhé, takéto zariadenia je možné dodatočne využiť na reklamu vašich služieb.

Existujú dva kanály na prijímanie informácií o nespokojnosti a radosti zákazníkov:

Spätná väzba – recenzie, ktoré zákazníci zanechajú, ak majú zodpovedajúci motív. Je dôležité poskytnúť im možnosť poskytnúť spätnú väzbu jednoduchým a pohodlným spôsobom.
Pravidelné reprezentatívne zákaznícke prieskumy. Ich zásadný rozdiel oproti spätnej väzbe je v tom, že iniciatíva pochádza od vás, nie od klienta. Chcete dostávať informácie, čo znamená, že musíte kontrolovať úroveň odozvy a spoľahlivosť údajov. Zákazníci by mali byť požiadaní o účasť v prieskume a tí, ktorí odmietnu odpovedať na otázky, by mali byť braní do úvahy. Nie je potrebné robiť prieskum u všetkých klientov, musíte určiť reprezentatívnu vzorku, ktorá vám umožní pochopiť dojmy všetkých klientov (celej populácie).

Spätnú väzbu možno rozdeliť na dva typy: konečnú spätnú väzbu a impulzné hodnotenie.

Záverečná recenzia je krátky prieskum, ktorý klient robí z vlastnej iniciatívy. Zahŕňa integrálne hodnotenie: ako veľmi sa to klientovi páčilo alebo aká je pravdepodobnosť, že ho odporučí (NPS), ako aj podrobný popis toho, čo sa mu páčilo/nepáčilo a prečo. Záverečná kontrola vám umožňuje:

vypočuť zákazníkov a určiť hlavné príčiny ich nespokojnosti a obdivu
znížiť pravdepodobnosť negatívnych recenzií v v sociálnych sieťach a na iných stránkach na internete.

Hodnotenie impulzov– emocionálne hodnotenie, ktoré chce klient zanechať „práve tu a teraz“. Klient je napríklad nespokojný s kvalitou prijatých služieb a chce prejaviť svoju nespokojnosť. V tomto prípade klikne na červeného smajlíka na dotykovom zariadení a prípadne ho doplní správou. Ak na nespokojnosť vhodne zareagujete a pokúsite sa problém vyriešiť skôr, ako zákazník odíde, minimalizujete pravdepodobnosť, že zákazník zostane so zlým vkusom a nevráti sa alebo verejne nevyjadrí svoju nespokojnosť online.

Teraz o reprezentatívnych prieskumoch. Takéto prieskumy sú potrebné na pochopenie „v číslach“:

Ako boli zákazníci spokojní s návštevou vášho salónu v 1. štvrťroku, ako spokojní boli v 2. štvrťroku a podobne?
Ako boli klienti spokojní s kaderníctvom, manikúrou, kozmetickým salónom a pod.

Na tento účel je potrebné získať ucelené hodnotenie (napríklad zmerať NPS) spokojnosti zákazníkov a najlepšie je získať ho v rôznych častiach:

podľa kategórie zákazníka (nový/stály zákazník, pohlavie, vek)
podľa kategórie služieb (kadernícke služby, manikúra, masáže, kozmetické procedúry).

Okrem toho je dôležité pravidelne vyhodnocovať faktory ovplyvňujúce emocionálnu lojalitu zákazníkov, a to aj z rôznych uhlov pohľadu. Hodnotenie takýchto faktorov je vlastne identifikácia úzkych miest a možných výhod kozmetického salónu, čo vám umožňuje predvídať túžby návštevníkov salónu a predchádzať ich prípadnej nespokojnosti.

Teraz, keď sme pochopili základné pojmy, vysvetlím, ako najlepšie realizovať zber informácií v praxi. Túto metódu nazývame „reprezentatívne prieskumy spätnej väzby“. Je to nasledovné:

Na stole správcu je nainštalovaný dotykový monoblok. Spúšťa program v konštantnom režime, ktorý umožňuje klientom zanechať impulzné hodnotenia
Keď klient zaplatí za prijaté služby, administrátor ho vyzve, aby sa zúčastnil prieskumu a spustí na jeho počítači program, v ktorom uvedie kategóriu a typ služby klienta. Tento program spustí prieskum na monitore, ktorý klient vidí
Klient môže na otázky odpovedať alebo odmietnuť. Program zohľadňuje aj odmietnutie účasti v prieskume.

Na získanie komplexného hodnotenia a efektívneho hodnotenia faktorov musí skript prieskumu obsahovať tri povinné kroky:

Prijímaním informácií od zákazníkov týmto spôsobom budete mať spoľahlivé odhady, budete vedieť, na čom sú závislí, a môžete sa na ne spoľahnúť pri rozhodovaní o zlepšení kvality služieb. Kompetentná práca na sebe je priamou cestou k zvýšeniu emocionálnej lojality vašich klientov.

Oksana Butorina, generálny riaditeľ personálnej spoločnosti Pride Consulting Group:

V poslednej dobe, najmä v čase krízy, sa stalo módou hovoriť o budovaní lojality zamestnancov k firme. Motivuje k tomu fakt, že podľa manažérov, ktoré si požičali zo školení a kníh, lojálni zamestnanci pracujú efektívnejšie a ľahšie robia nepopulárne rozhodnutia smerujúce k stabilizácii a zachovaniu biznisu. A skutočne je. Bez ohľadu na to, ako aktívne sa však vernostné programy vyvíjajú a implementujú, podľa prebiehajúcich prieskumov lojalita a produktivita zamestnancov za posledný rok neustále klesá.

Prečo sa to deje? St O Je dôležité venovať pozornosť skutočnosti, že formovanie lojality nezačína vývojom špeciálneho programu, ale dôsledným budovaním politiky spoločnosti vo vzťahu k jej zamestnancom, klientom a partnerom.

V prvom rade je dôležité poctivo dodržiavať prijaté poslanie a zásady. Ak spoločnosť otvorene deklaruje demokratické princípy riadenia, ale v skutočnosti uplatňuje autoritársky štýl vedenia, ak spoločnosť hovorí o zameraní na zákazníka a zároveň sú manažéri zákazníckeho servisu neslušní do telefónu, potom nový zamestnanec veľmi rýchlo zachytí túto tendenciu „neúprimnosti“, v ktorej všetky pokusy o formovanie lojality vyjdú nazmar.

V skutočnosti, budovanie lojality- to nie je ani tak dôsledok implementácie konkrétneho programu, ale výsledok premyslenej firemnej politiky, zrkadlový odraz postoja vedenia firmy k svojim zamestnancom.

Na vytvorenie skutočnej a efektívnej lojality musia základné princípy každého podnikania zahŕňať úprimný rešpekt a záujem o potreby ľudí. Čo ľudia potrebujú?

po prvé, jasný a transparentný systém riadenia. Pochopenie hierarchie, delimitácie právomocí, oblastí zodpovednosti a rozhodovania dáva zamestnancom pocit stability a dôvery. Okrem toho je dôležitý systém obojstrannej komunikácie v rámci spoločnosti, ktorý umožňuje vytvárať atmosféru dôvery a v dôsledku toho aj zodpovednosti za rozvoj podnikania.
Po druhé, všetci ľudia chcú byť hrdí na to, čo robia konkurencieschopnosť podniku určite ovplyvní zvýšenie lojality zamestnancov voči zamestnávateľovi.
Po tretie, úprimné rešpekt od vedúceho A priateľské vzťahy s kolegami a ktorí si rýchlo vytvoria túžbu pracovať v prospech tejto konkrétnej spoločnosti.
po štvrté, príležitosť byť vypočutý. Lojalita sa vytvorí, ak spoločnosť poskytne ktorémukoľvek zamestnancovi príležitosť osobnostne a profesionálne sa rozvíjať a všimne si a ocení prínos každého zamestnanca k celkovému úspechu spoločnosti.
po piate, slušná odmena. Ak zamestnanec dostáva mzdu nižšiu ako je trhová mzda, potom sa bude vždy považovať za podhodnoteného. V tomto prípade veľmi rýchlo klesá lojalita a v dôsledku toho aj mzdové náklady a efektivita.
O šiestom, dôvera, čo ocenia najmä vyspelí, kvalifikovaní špecialisti. Môže sa to prejaviť napríklad v sebariadení, schopnosti zvoliť si rozvrh práce, O väčšia samostatnosť pri rozhodovaní, osobná zodpovednosť za výsledky projektu a pod.

Okrem toho lojalita zamestnancov závisí od lojality vedúceho (veľmi dôležitý je príklad vedúceho), jeho postoja k práci a nelojálnosti podriadených.

Môžete tiež povedať o takom aspekte ako slušné pracovné podmienky, rozšírený kompenzačný balík To si samozrejme vyžaduje nemalé výdavky, ktoré sa však podľa odborníkov, ktorí takúto motiváciu praktizujú, vyplácajú práve lojalitou a vysokou efektivitou práce.

Julia Gubanová, vedúci oddelenia ľudských zdrojov Zastupiteľského úradu v Rusku a SNŠ spoločnosti BBK Electronics Corp., LTD.:

IN Kodanská škola marketingu vypočítal, že ak vernosť pracovníkov zvyšuje o 1, potom sa zvyšuje lojalita zákazníkov do 1.25 hod. A keď vernosť zákazník rástol o 1% , potom sa zisk v nasledujúcom štvrťroku zvýši o 0,885 %. IN Ruské spoločnosti V súčasnosti čoraz viac ľudí venuje pozornosť lojalite zamestnancov a zavádza rôzne programy na zvýšenie úrovne lojality zamestnancov.

Hlavnou vecou v procese zvyšovania lojality zamestnancov je neustále diagnostikovať stav vecí v pracovnom tíme, robiť prieskumy a písať blogy, v ktorých môžu zamestnanci vyjadriť svoje názory. Mať aktívny intranetový portál v tom veľmi pomáha.

Spoločnosť má zaujímavý projekt na zvýšenie lojality Intel, ktorá pozýva bývalých zamestnancov na mimoriadne štvrťročné stretnutia (nepovinné), na ktorých má vystúpiť vrcholový manažment spoločnosti. Títo zamestnanci sú pre Intel skutočnou rezervou, ktorá môže firme pomôcť v prípade nepredvídaných okolností. Aj po odchode zamestnancov z firmy s ňou udržiavajú neustály kontakt. Podobný mikroprojekt má aj naša spoločnosť: našich bývalých zamestnancov pravidelne pozývame na interné akcie.

Najznámejšie nástroje na zvýšenie lojality zamestnancov sú:

informovanie zamestnancov o firemnom poslaní spoločnosti;
Interné podnikové médiá (noviny, newsletter, portál);
Školenie na budovanie firemného tímu;
Spolupráca na projektoch;
Súťaže a súťaže v spoločnostiach;
Činnosti, ktoré umožňujú zamestnancom cítiť hrdosť na svoju spoločnosť.

Pavel Tsypin, nezávislý konzultant v oblasti riadenia ľudských zdrojov:

Ako viete, lojalita zamestnancov môže byť externé A interné.

Vonkajšie lojalitu charakterizuje dodržiavanie všetkých pravidiel a postupov stanovených v organizácii, ako aj osvojenie si firemnej kultúry na úrovni správania sa v rámci firmy.
Interné lojalita súvisí so spôsobom myslenia zamestnanca, s tým, ako blízko sú jeho osobné hodnoty k filozofii spoločnosti.

Na základe toho je zrejmé, že dosiahnutie vonkajšej lojality je celkom jednoduché. Spravidla sa to dosahuje zavedením postupov na monitorovanie činnosti zamestnancov: od kontroly „vstup-výstup“ po viacstupňovú kontrolu plnenia úloh súvisiacich s podnikaním spoločnosti. V každom prípade nárast vonkajšia lojalita realizované najmä prostredníctvom rozsiahlych programov ovplyvňujúcich buď celú spoločnosť, alebo jej jednotlivé služby.

Výrazne sa dosiahne zvýšená vnútorná lojalita O väčšie úsilie zo strany firmy ako dosiahnutie externého. Hlavné faktory pre zvýšenie vnútorná lojalita dalo by sa zvážiť:

Úprimnosť od vedenia. Bez ohľadu na ťažkosti spoločnosti, pravdivé a včasné informácie o nej vytvárajú medzi zamestnancami pozitívny dojem a spravidla ich získavajú na stranu vedenia. Dôvera je najdôležitejším faktorom rastu lojality.
Kontrola činnosti zamestnanca. Nedostatok kontroly korumpuje aj toho najdisciplinovanejšieho zamestnanca. Pochopenie, že jeho činnosť bude kontrolovaná, ho núti byť na seba náročnejší a snažiť sa lepšie plniť svoje povinnosti. Tu je však veľmi dôležité zabezpečiť nevyhnutnosť kontrol.
Spravodlivá odmena. Hoci je spravodlivosť dosť subjektívny pojem, stále existujú niektoré všeobecne akceptované pojmy. Ak sa značný počet zamestnancov domnieva, že platobná politika voči nim je nespravodlivá, ich lojalita sa postupne zníži - dokonca až do bodu „úniku“ informácií ku konkurencii.
Adekvátne úlohy. Zrozumiteľnosť a primeranosť pracovných úloh k možnostiam a kvalifikácii zamestnanca zvyšuje jeho spokojnosť s vlastnou prácou a rešpekt k firme a jej vedeniu (bez ohľadu na postavenie zamestnanca v hierarchii firmy).
Správne organizované pracovný čas . Nadmerná a neprimeraná pracovná záťaž, ako aj neustále nadčasy rýchlo zabíjajú lojalitu aj tých najmotivovanejších zamestnancov.
Produktívne tímové vzťahy, mentoring. Spoločnosť a priateľské vzťahy môžu kompenzovať mnohé nedostatky práce a prispieť k rastu vnútornej lojality zamestnancov.

Dmitrij Monaenko, personálny riaditeľ internetového hypermarketu Dostavka.ru:

otázka" Ako zvýšiť lojalitu zamestnancov?“ - toto je zo série „byť či nebyť“. Problém je naliehavý v ktoromkoľvek ročnom období, v akejkoľvek organizácii a v akejkoľvek situácii v tíme. Bez ohľadu na to, aké je to dobré, ako sa hovorí, „dokonalosť nemá žiadne hranice“. Možností opatrení a akcií je veľa, tajomstvo ich správneho použitia spočíva v dôslednosti, včasnosti a komplexnosti realizovaných projektov.

Najdôležitejšie je však prečo O Začnime týmto - toto je „zdravá klíma“ v pracovnom tíme. Veď kvôli dobrému kolektívu sú ľudia veľmi často pripravení znášať zlé pracovné podmienky, pokorne čakať na plat za predminulý mesiac, robiť nadčasy a už po dvadsiaty raz veria, že teraz už určite budú nenechajte sa oklamať... teraz bude všetko v poriadku!

- Prvým krokom k neochvejnej lojalite je teda Priateľský kolektív, dobrý prístup k ľuďom A "zdravá klíma"
- Potom nasledujú také banálne „maličkosti“, ako napr včasné vyplatenie mzdy, prihlásenie sa podľa Zákonníka práce a vyplatenie všetkých požadovaných náhrad, výplata nemocenského a dovolenky. Poviete si – ale toto garantuje zákon! Je to pravda? Opýtajte sa svojich priateľov, ktorí z nich dostávajú „peniaze pre deti“ ( daňový odpočet), ale je lepšie začať s tým, kto má „biely“ plat...
- A teraz sa dostávame k skutočným vernostným programom. Kto vám bráni nakŕmiť vášho drahého a milovaného zamestnanca? drahé? Nie je potrebné platiť za večeru pre dvoch vo francúzskej reštaurácii - nájdite si jedáleň na mieste a dohodnite sa na chutnom a zdravom jedle „za výhodnú cenu“. S prihliadnutím na masový rozsah (ak máte vo firme viac ako 5 ľudí) sa domnievam, že výrazné zľavy sú možné. Stále drahé? Dajte ľuďom náhradu za obed, dokonca 50 rubľov!
- Sú všetci plní? A stále máme cestovanie a komunikáciu! A tiež možnosti od neobmedzených do 50 rubľov na kompenzáciu (od každého podľa svojich možností).
- všetky? Stali sa uvedené „lahôdky“ normou a už sa udomácnili? To znamená, že je čas vyhľadať športový areál/plaváreň/solárium/škôlku/sochársky klub v blízkosti (v závislosti od tímu, podľa toho, čo je bližšie vášmu duchu). A skutočnosť, že zo 100 uchádzačov zvyčajne len 25-40% využíva ponúkané „výhody“, vám umožní výrazne ušetriť! Či už to používajú alebo nie, hlavná vec je, že máte taký prínos! (Princíp každej poisťovne).
- Už vás nebaví strácať čas maličkosťami? To znamená, že je čas prejsť na rozsiahle programy. Ak si práve teraz nemôžete dovoliť vziať všetkých svojich zamestnancov do kúpeľného hotela na pobreží... ALE ísť s celým tímom na piknik (ekonomická možnosť)/na jazdu na koni/streľbu na skeet/do neďalekého sanatória Romashka - tu už je kde sa túlať!

Aby som to zhrnul, rád by som poznamenal, že hlavná vec je Ako navrhované výhody tím prijme. Ako ukazuje prax, niekedy kompenzácia 50 rubľov za obed prináša väčšiu radosť, ako vziať svoje rodiny k moru. V každom konkrétnom prípade je preto potrebné brať do úvahy a korelovať špecifiká pracovného tímu a vaše finančné možnosti, pretože ponúkané bonusy si pravdepodobne nebudete môcť pokojne vziať späť. A pomocou kombinovanej zmesi niekoľkých lacných projektov nemôžete minúť veľa peňazí a úprimne potešiť celý priateľský tím! V prospech spoločného cieľa a Jeho Veličenstva výsledku!

Evgenia Lyubimova, HR manažér spoločnosti VKS:

Už nie je tajomstvom, že o všetkom rozhoduje personál! Najmä počas krízy. Mnohé spoločnosti prešli a stále prechádzajú rôznymi zmenami, pretože počet zamestnancov sa znížil a objem práce sa zvýšil, úlohy sa stali zložitejšími atď. Preto teraz viac ako kedykoľvek predtým môžu lojálni zamestnanci pomôcť spoločnostiam prežiť a ďalej rásť bez vyžadujúce zvýšenie platu alebo iné dodatočné výhody.

Lojalita sa zvyčajne chápe ako lojalita a oddanosť zamestnancov cieľom a hodnotám organizácie. Inými slovami, ide o zamestnancov, ktorí pochopiť a akceptovať firemnú kultúru spoločnosti. Ako zabezpečiť, aby takýchto pracovníkov bolo vo firme čo najviac? V prvom rade je potrebné už vo fáze výberu personálu venovať pozornosť tomu, ako dobre uchádzač spĺňa požiadavky firemnej kultúry, ako aj to, aké sú očakávania kandidáta od práce v tejto organizácii. Ak totiž nie sú naplnené očakávania a potreby, nemôžete očakávať ani dobrý prístup k firme. O to.

Pre zvýšenie lojality zamestnancov je potrebné (minimálne) dodržiavať tieto podmienky:

spravodlivá odmena za prácu,
uspokojovanie osobných potrieb zamestnancov v odborných a osobný rast a rozvoj,
čestné a otvorené vzťahy medzi zamestnávateľom a zamestnancom, plnenie všetkých zmluvných podmienok,
príjemné prostredie na pracovisku a priaznivá atmosféra v pracovnom kolektíve.

Pri dodržaní všetkých týchto podmienok sa snažíme venovať veľkú pozornosť psychologickej mikroklíme vo firme, udržiavať vrelú, priateľskú atmosféru v pracovnom kolektíve, keďže je dobrý vzťah výrazne ovplyvňujú lojalitu zamestnancov. Spoločnosť VKS bola pôvodne vytvorená tímom rovnako zmýšľajúcich ľudí pre ľudí, ktorí chcú študovať cudzie jazyky. Dosiahnite výsledky, ktoré máme tento moment, podarilo sa to vďaka zohranému tímu. Samozrejme, časom sa firma rozrástla, vnútorná štruktúra sa stala rôznorodejšou a komplexnejšou, no zdá sa mi, že sa nám stále darí udržiavať všeobecného firemného ducha – ducha jednotného tímu. Deje sa tak predovšetkým preto, že každý zamestnanec môže vždy ponúknuť nové nápady a vidieť výsledky, to znamená, že sa skutočne cíti byť zapojený do spoločná príčina. K tomu pravidelne organizujeme brainstormingové stretnutia, kde môže každý vyjadriť svoje nápady, ako aj priamo sa podieľať na ich následnej realizácii. Výsledkom je, že okrem toho, že zamestnanec vidí, že jeho názor je vypočutý, dostane od vedenia firmy aj peknú cenu za prínos k rozvoju podnikania. Rozvinutý systém interného vzdelávania a kariérneho rastu vo firme pozitívne vplýva aj na zvyšovanie lojality. Dá sa povedať, že takáto práca s personálom nám umožňuje vyhnúť sa tým najmenej, dva problémy: protest proti akýmkoľvek zmenám (v akejkoľvek forme), ako aj fluktuácia zamestnancov.

Lojalita a angažovanosť zamestnancov

Vyplýva to zo štúdie trhu práce, ktorú uskutočnila medzinárodná personálna agentúra Kelly Services koncom roka 2009-začiatkom roka 2010 ekonomická recesia zvýšila lojalitu Ruskí robotníci vo vzťahu k ich zamestnávateľom je však miera zapojenia ľudí do pracovného procesu v Rusku zároveň najnižšia na svete.

Výsledky výskumu:

21% Rusi, ktorí sa zúčastnili prieskumu, uviedli, že v dôsledku hospodárskej krízy sa stali lojálnejšími voči svojmu zamestnávateľovi;
64% nezmenili svoj postoj;
15% Veria, že kríza len zhoršila ich vzťah so zamestnávateľom.

Je pozoruhodné, že v priemere aj medzi európskymi krajinami 21% respondenti zaznamenali nárast lojality k svojmu zamestnávateľovi. Globálne je to však najnižší údaj: v ázijsko-tichomorskom regióne, 30% a v regióne Severnej Ameriky 36% respondentov.

Hlavnými dôvodmi zvýšenia lojality zamestnancov v Rusku boli:

Dobrá morálka v tíme (48%),
Dobré vedenie/manažment (47 %),
nezmenená úroveň platu (47 %),
Príležitosti na vzdelávanie a rozvoj (44 %).

Hlavný rozdiel medzi ruskými zamestnancami a zvyškom sveta je úlohu manažérov pre našich krajanov niekoľkonásobne menej významné ako v iných krajinách sveta. Napríklad v Európe a Severnej Amerike sa úloha manažérov pre zamestnancov ukázala byť 2-krát dôležitejšia a v ázijsko-tichomorskom regióne - 3-krát dôležitejšia ako v Rusku!

Možno hlavnou otázkou štúdie bolo „ Do akej miery ste oddaný svojmu súčasnému zamestnávateľovi?“, ktorý odráža, ako sú ľudia zapojení do pracovného procesu a sú pripravení „vložiť svoju dušu do svojej práce“. V Rusku boli len tieto 16 % opýtaných pracovníkov, kým v Európe je ich priemerný počet 39% , v ázijsko-pacifickej oblasti 47% a takmer v Severnej Amerike 51% .

Zaujímavé výsledky priniesla otázka „ Aký je pre vás najzávažnejší dôvod na odchod zo spoločnosti?? V Rusku je situácia veľmi odlišná od zvyšku sveta:

nedostatok príležitostí na rozvoj (37 %),
Oveľa dôležitejšie sú nízke platy/výhody (23 %)
Slabý manažment je dobrým dôvodom na zmenu zamestnania len pre 8 % ruských pracovníkov.

Hlavné závery štúdie:

V dôsledku krízy sa celoplošne zvýšila lojalita zamestnancov.
Ruskí robotníci sú najmenej zapojení do pracovného procesu.
Ruskí pracovníci sú viac ako iní motivovaní platmi a možnosťami kariéry.
Faktor vodcovstva má v Rusku oveľa nižšiu hodnotu ako kdekoľvek inde na svete.

Jekaterina Gorochová, viceprezident, CEO Služby Kelly:

„Ľudí motivujú predovšetkým zaujímavé úlohy a náplň ich práce. Ak je práca zaujímavá a projekty sa pravidelne menia, potom budú špecialisti pracovať v jednej spoločnosti pomerne dlho. Na druhom mieste v Rusku pred ostatnými krajinami je vysoko mzda: "Dajte nám zaujímavé úlohy, ale dobre nás zaplaťte." S najväčšou pravdepodobnosťou je to spôsobené naším neustálym očakávaním zmien, keď nikto zvlášť nepočíta s abstraktným dôchodkom a každý chce čo najskôr získať materiálne bohatstvo.“

Motivácia, stimul, odmeňovanie, KPI, výhody a kompenzácia

Spôsob, ako zvýšiť lojalitu

Pre zvýšenie spoľahlivosti, oddanosti, lojality a sympatií zamestnancov k organizácii je potrebné vypracovať rôzne organizačné opatrenia, ktoré zvýšia úroveň lojality zamestnancov na požadovanú úroveň. Zahrňte tieto aktivity do celkového programu rozvoja lojality zamestnancov organizácie.

Typy udalostí

Pre rozvoj a zvýšenie úrovne lojality rozvíjajte aktivity, ktoré vám umožnia: vytvárať pracovnú atmosféru s rešpektujúcim a pozorným prístupom k zamestnancom; zavádzať do organizácií normy organizačnej spravodlivosti; vštepiť zamestnancom pocit hrdosti na prácu v tejto organizácii s týmito kolegami. Dôležité je tiež rozvíjať aktivity, ktoré zvýšia lojalitu zamestnancov pri výbere a adaptácii; školenia, hodnotenia, motivácie, rotácie, prepúšťania a v iných oblastiach personálneho manažmentu.

Rešpekt a pozornosť voči zamestnancom

Mieru lojality je možné zvýšiť len vtedy, ak sa k zamestnancom správajú s rešpektom a pozornosťou zo strany vedenia aj personalistov. Tu je potrebné začať vyvíjať aktivity na rozvoj lojality.

Je dôležité oslavovať úspechy zamestnancov v materiálnej i nehmotnej podobe, zablahoželať im k narodeninám, rodinným oslavám, postarať sa o pohodlie na pracovisku, zabezpečiť povinné (a ak je to možné, viac ako povinné) hygienické normy, dodržiavať pracovné normy. bezpečnostné štandardy, počúvať požiadavky a odporúčania na zlepšenie podmienok práce, životného a zdravotného poistenia atď.

Úprimný záujem priameho nadriadeného o zamestnanca ako jednotlivca má často veľmi silný motivačný efekt, ktorý zvyšuje lojalitu zamestnanca k organizácii ako celku. Je dôležité odovzdať zamestnancovi myšlienku, že je dôležitý a organizácii na ňom záleží. K tomu je potrebné dbať na túto skutočnosť bezprostredných nadriadených zamestnancov a v prípade potreby ich zaškoliť v nástrojoch na motiváciu zamestnancov.

Organizačná spravodlivosť

Čím vyššie zamestnanci hodnotia férovosť organizačných rozhodnutí, tým viac veria, že organizácii na nich záleží, tým viac sa s ňou stotožňujú, prejavujú väčšiu angažovanosť v procese a sú na ňu viac hrdí.

Toto správanie vedenia vzbudzuje v zamestnancoch väčšiu dôveru, rešpekt a náklonnosť k nemu a nastavuje zamestnancov aj k pozitívnejšiemu vzťahu k rovnocenným kolegom, čo zlepšuje celkovú psychickú klímu v tíme.

Vedenie organizácie v každodenných záležitostiach pri rozhodovaní musí zachovať neutralitu, dobrú vôľu a dať podriadeným možnosť zachovať si svoju povesť v akejkoľvek situácii. Práve toto správanie zamestnanci považujú za dôkaz toho, že manažér má presné informácie o tom, čo sa deje, rozumie potrebám svojich podriadených, je slušný a rešpektuje svoj tím a to následne zvyšuje lojalitu k nemu a organizácii ako celku.

Je tiež dôležité, aby zamestnanci cítili, že za svoju prácu dostávajú spravodlivú odmenu. Tento koncept férovosti platieb najviac popisuje teória Equity.

Pestovanie pocitu hrdosti

Vzniku a posilňovaniu lojality napomáha pocit hrdosti na organizáciu. Tento pocit vzniká, samozrejme, na základe pochopenia, že organizácia je nielen vyspelá, známa, silný konkurent, zaujíma popredné miesto na trhu atď., ale stará sa aj o svojich zamestnancov, prostredie, je venuje sa charitatívnej činnosti, podieľa sa na sociálnych projektoch, to je rozsah jej aktivít nad rámec cieľa zarábať viac peňazí.

Hrdosť v tíme je tiež často spôsobená menšími faktormi: vysoké platy, silný balík benefitov, implementované pokročilé inovatívne nápady, celoživotné zamestnanie, história pádu a vzostupu organizácie a pod.

Špeciálne navrhnuté interné a externé PR kampane pomáhajú vzbudzovať pocit hrdosti. Zároveň je potrebné brať do úvahy skutočnosť, že ak PR spoločnosti nemajú skutočné úspechy a skvelé činy, potom budú v tíme vyvolávať nedôveru a neúctu k manažmentu, čo zníži mieru lojality zamestnancov. .

Vernosť pri výbere

Aj vo fáze vyhľadávania a hodnotenia kandidátov vyberajte a prijímajte len tých, ktorí okrem povinných odborných požiadaviek zdieľajú firemné hodnoty organizácie a boli lojálni k predchádzajúcemu zamestnávateľovi.

Takýchto kandidátov možno nájsť, ak má organizácia definované základné organizačné hodnoty, rozvinutú firemnú kultúru a jej pravidlá a predpisy sú jasne definované a opísané v regulačnom dokumente organizácie. Na základe tohto dokumentu je potrebné vypracovať otázky na hodnotenie kandidátov a vložiť ich do plánu pohovoru, kandidátskeho dotazníka, dotazníka a iných dokumentov, ktoré pomáhajú hodnotiť kandidátov.

Povedzte nám, aké boli vaše vzťahy na predchádzajúcich pracoviskách?
Vyhovovala vám práca v predchádzajúcich organizáciách, prečo?
Čo bolo pre vás v medziľudských vzťahoch na predchádzajúcich pracoviskách dôležité a pozitívne a čo neprijateľné?
Aký je podľa vás ideálny vzťah medzi zamestnancami organizácie?
Aký by mal byť podľa vás vzťah medzi zamestnancom a organizáciou?
Mali by existovať vzájomné záväzky medzi zamestnancom a organizáciou, aké sú tieto povinnosti?

Počas pohovoru skontrolujte, či kandidát nejaví známky nelojálnosti. Snažte sa vyhýbať prijímaniu zamestnancov, ktorí nie sú schopní dodržiavať firemné pravidlá a predpisy.

Lojalita počas onboardingu

Oddeliť proces adaptácie zamestnancov do samostatnej jednotky riadenia ľudských zdrojov, ktorá si vyžaduje osobitnú pozornosť zo strany personalistov a priamych nadriadených nováčikov. Vypracujte nariadenie o prispôsobení personálu organizácie a ak je to možné, vytvorte systém mentorstva.

Ak počas adaptácie organizácia uskutoční úvodný kurz, zahrňte do svojho programu samostatný blok s firemnými hodnotami organizácie. Povedzte zamestnancom históriu vývoja a rastu organizácie, jej poslanie, úspešné príbehy zamestnancov atď. Usilujte sa vštepiť nováčikom hrdosť na prácu v tejto organizácii už na začiatku ich práce v nej.

Lojalita v učení

Ak zamestnanec vidí, že manažment plánuje jeho profesionálny rozvoj a kariérny postup, potom bude lojálnejší k organizácii.

V tejto súvislosti je potrebné vypracovať stratégiu rozvoja pre vašu organizáciu, jednotlivé skupiny, oddelenia a divízie. Vypracujte všeobecný plán školenia personálu, vypracujte ho pre najcennejších zamestnancov individuálny plán rozvoj.

Vernosť v hodnotení

Personálne hodnotenie je často postup, ktorý, ak nie je správne pripravený, môže poškodiť lojalitu zamestnancov. Ak zamestnanci nemajú jasné informácie o účele hodnotenia, nerozumejú jeho dôsledkom, nie sú oboznámení s postupom hodnotenia a neveria hodnotiteľom, potom táto udalosť vyvolá len negatíva a strach a tieto emócie vždy ovplyvňujú všeobecný postoj k organizácii a manažmentu.

V tomto ohľade je pri vykonávaní hodnotenia dôležité v prvom rade dodržiavať zásadu „neškodiť“, to znamená stanoviť si cieľ - zachovať rovnakú úroveň lojality, po dokončení ju neznižovať. postupu posudzovania. V tejto súvislosti je potrebné venovať hlavnú pozornosť organizátorov hodnotenia vykonávaniu prípravných informačných prác na zníženie stresu a nespokojnosti zamestnancov.

Až po dokončení všetkých prípravných prác môžete premýšľať o opatreniach na zvýšenie úrovne lojality. Zorganizujte napríklad postevaluačné stretnutie so zamestnancami, poskytnite im kvalitnú pozitívnu spätnú väzbu a povedzte im o ďalšom postupe vedenia vo vzťahu k zamestnancom. Hodnotenie môže tiež zvýšiť lojalitu, ak po jeho vykonaní organizácia zreviduje systém odmeňovania a stimulov a zavedie nové spravodlivé zlepšenia atď.

Lojalita a potreba uspokojenia

Pravidelne kontrolujte spokojnosť svojich zamestnancov s prácou a identifikujte ich okamžité potreby. Lojalita zamestnancov je takmer vždy vysoká, keď je spokojný:

odmeňovanie (považuje to za spravodlivé) a sociálny balíček;
vedenie (jeho správanie, hodnoty, postoj k sebe samému atď.);
pracovné podmienky;
intenzita, obsah a efektívnosť práce;
kariérny a osobný rozvoj;
vzťahy v tíme;
množstvo a kvalita informácií o cieľoch a plánoch rozvoja organizácie;
spätná väzba od vedenia a tímu atď.

Systém materiálnych a nemateriálnych stimulov pre personál je určený na zvýšenie spokojnosti zamestnancov v organizácii.

Lojalita a firemná kultúra

Robiť pravidelné firemné akcie zamerané na stmelenie tímu a vštepovanie mu firemných hodnôt, pravidiel a noriem správania. Medzi takéto akcie patria tak seriózne teambuildingové akcie – školenia, teambuildingy, fokusové skupiny a brainstormingy, ako aj neformálna komunikácia napríklad na firemných večierkoch, počas spoločného trávenia voľného času. Môžete tiež organizovať všetky druhy súťaží a súťaží.

Článok je venovaný rôznym (štandardným aj všeobecne známym a nie celkom bežným) metódam udržania zákazníkov a zvyšovania ich lojality k firme a produktu. Ako rozpoznať svojho stáleho zákazníka v dave, ako ho odmeniť za jeho vernosť a urobiť si z neho priateľa? Ako viete, či zachovanie lojality stálo za námahu a čas, ktorý tomu venujete? Chceli by ste byť majiteľom reštaurácie budúcnosti? A jeho klient? Otázky a odpovede na ne sú uvedené v tomto článku - a malá fantastická utópia ako dezert.

IN modernom svete Rast počtu ponúk v sektore služieb a obchodu kladie osobitné nároky na podnikanie. Každý podnik, ktorý poskytuje služby alebo predáva produkty konečnému spotrebiteľovi, čelí tvrdej konkurencii. Maloobchod potravinárske výrobky sú rozdelené medzi veľké reťazce supermarketov (ako Ramstore, Perekrestok, Sedmoy Continent), malé okresné predajne a aktívne propagujúce ruský trh medzinárodné hypermarkety (Auchan, Metro). V takomto prostredí konkurenčné výhody potrebné nielen pre vstup na trh a zvýšenie prítomnosti firmy na ňom, ale aj pre udržanie si pozície. Je ťažké pomenovať oblasť, v ktorej konkurenčný boj pre spotrebiteľa by neboli kruté - autoumyvárne a autoservisy, čerpacie stanice, obchody s potravinami, predajne obuvi, oblečenia a suveníry, kaviarne, bary a reštaurácie, kaderníctva a kozmetické salóny sa často nachádzajú oproti sebe, na tej istej ulici, v rovnakej oblasti.

Vernosť zákazníkov: spoznajte „svoje“

Prvou úlohou, ktorej podnik čelí, je identifikácia zákazníka. Pod pojmom „identifikácia“ rozumieme rozpoznanie kupujúceho (najmä bežného kupujúceho) produktov alebo služieb konkrétnej spoločnosti. Aby ste mu mohli poskytnúť akékoľvek výhody, musíte si byť istí, že táto osoba často navštevuje spoločnosť - relatívne povedané, každú sobotu a sviatky. Vyvinúť metódu identifikácie nie je vždy jednoduché: samozrejme, individuálne má svoj vlastný preukaz totožnosti (napríklad číslo pasu alebo DIČ), ale nemôžete ho žiadať, aby ukázal pas pri vchode do reštaurácie alebo obchodu! Cieľom podniku je urobiť systém radenia tak individuálny ako malý súkromný obchod. Takáto prirodzená metóda pre malý obchod s úzkym okruhom klientov a stálym personálom, akým je osobné uznanie, sa však s rastúcim rozsahom podnikania stáva neprijateľnou.

takže, dôležitá etapa Rozvoj stratégie lojality zákazníkov je vývoj metód na ich identifikáciu. Na tento účel je potrebné analyzovať mnohé aspekty fungovania podnikania - počnúc špecifikami konkrétnej oblasti činnosti a končiac umiestnením kontaktných bodov s klientom a približným portrétom publika. Niekedy môžete ako identifikátor použiť osobné zákaznícke karty, vybrať produkt (jeho sériové číslo) alebo predmet poskytovania služby (napríklad na stanici Údržba alebo autoumyváreň to bude auto). Možné sú aj zložitejšie techniky.

Metódy na zvýšenie lojality: prilákajte zákazníka... navždy

Spôsoby podnecovania zákazníkov k ďalšej spolupráci s dodávateľom produktov alebo služieb podmienečne rozdeľujeme na dva typy – priame a nepriame. Priame metódy zahŕňajú tie, ktoré stimulujú kupujúceho finančnú stránku. Ide napríklad o poskytovanie rôznych zliav (zľavový systém), pripisovanie bonusov za nákupy alebo poskytnuté služby (bonusový systém), „darčeky“, osobný predaj (dočasné zľavy na váš obľúbený sortiment) atď. stačí jednoducho, potom si tie nepriame treba zvlášť dôkladne premyslieť. Klient by mal k vám prísť s radosťou a radšej využívať vaše služby - to nie je ľahká úloha, musíte spojiť osobnú službu, ktorá je príjemná pre každého a „znalosť preferencií“ s nenápadnosťou služby. Na jednej strane, keď klienta poznáte, môžete mu urobiť individuálne ponuky na sortiment, na druhej strane nemôžete obmedziť jeho výber bez toho, aby ste ho povzbudili, aby vyskúšal niečo nové.

Priame metódy

Po „identifikácii“ klienta ako bežného zákazníka môžeme tieto informácie použiť nasledovne:

1. Obnovte históriu vzťahov s klientom pomocou informačného systému: čo nakupuje, aké služby objednáva, ako sa v čase menila dynamika objemu predaného tovaru/poskytnutých služieb.

2. Keď poznáme celkový objem (v peňažnom vyjadrení) služieb poskytnutých klientovi a dobu trvania vzťahu, vieme určiť, nakoľko je tento klient pre nás zaujímavý a poskytnúť mu primeranú zľavu alebo dokonca poskytnúť ďalšie bezplatné služby (dať mu darček").

Ak dôjde k identifikácii pomocou zľavovej karty, táto technika vyzerá celkom prirodzene, ale ak nie, fráza „jete s nami každý piatok, chceli by sme, aby ste pravidelný zákazník poskytnúť zľavu“ bude neočakávané a príjemné. Navyše, ak viete o „stálosti“ klienta definovaného nejakým špeciálnym spôsobom (napríklad pomocou účteniek za poskytnuté služby), môžete mu vydať plastovú kartu.

Organizácia, ktorá má informačný systém na podporu rozhodovania, môže zaviesť „bonusový“ systém, udeľujúci podmienené body („bonusy“) za uskutočnené nákupy a potom poskytnúť klientovi možnosť vybrať si „cenu“ za nazbierané body alebo zaplatiť za tovarov a služieb s nimi.

Možné sú aj iné komplexné systémy odmeňovania – ich vývoj sa musí vykonávať samostatne pre každý konkrétny typ podnikania.

Nepriame metódy

Nepriame metódy stimulovania lojality zákazníkov musia byť premyslené a implementované ešte starostlivejšie a sofistikovanejšie, keďže vo väčšej miere využívajú psychologické techniky.

Rozpoznanie klienta a pozorný prístup personálu umožňuje človeku cítiť sa akosi jedinečne. Ľudia si ho pamätajú, čo znamená, že je milovaný, cenený a rešpektovaný. Aké dôležité je niekedy ponúknuť klientovi presne ten typ kávy, ktorý zvyčajne pije, presne ten koláč, ktorý mu naposledy tak chutil! A potom ďakujem, že navštevujete reštauráciu každý deň a ponúkate malú zľavu na pracovný obed ako stály zákazník. Na vytvorenie takýchto príjemných chvíľ (ktoré nepochybne ovplyvnia budúcu voľbu klienta) sú potrebné tri dôležité komponenty:

starostlivo vypracovaná motivačná stratégia;
informačný systém na podporu rozhodovania;
personál, ktorý vie využívať možnosti systému.

Analýza efektívnosti programov atrakcií

Podniku nestačí mať vyvinutý systém zvyšovania lojality – vyžaduje si to aj prostriedky na monitorovanie jeho efektívnosti. Potrebné štatistické údaje by sa mali zhromažďovať v systéme riadenia a v budúcnosti bude mať vedenie možnosť získať analýzu efektívnosti systému, vyjadrenú v peňažnom vyjadrení a v náraste počtu klientov. Na tento účel systém vytvára rôzne reporty zobrazujúce dynamiku zmien štatistických údajov v tabuľkovej aj grafickej forme.

Najjednoduchšou z nich je štatistická analýza. Spolu s rozhodovateľom sa vyvinie súbor párovo porovnateľných parametrov (napríklad „skupina produktov – objem predaja“); dynamika zmien je umiestnená na časovej osi. V tomto prípade môže byť os označená ako absolútny čas (dni, týždne, mesiace), tak aj začiatočný a koncový bod marketingové propagácie, zľavy, výpredaje atď. Všetky akcie sú registrované v systéme, takže „časové rezy“ sa vytvárajú automaticky.

OLAP analýza je najuniverzálnejšia metóda, ktorá umožňuje užívateľovi zostaviť dátové vzorky: tá umiestni charakteristiky umiestnené na súradnicových osiach, nastaví filtre, obmedzenia vzoriek a rozmer osí. Technológia OLAP je témou jednotlivých článkov a mnohých kníh; Môžete sa o tom dozvedieť viac, ak sa obrátite napríklad na zdroj www.olap.ru. Všestrannosť však prichádza za cenu ťažkostí s ovládaním. Možno hlavným problémom používania tejto metódy je potreba času a chuti naučiť sa pracovať so systémom. Nie každý manažér zvládne takého „tvoriteľa správ“: niekedy nemá dostatok času na záležitosti, ktoré sú pre podnik dôležitejšie.

Exotické metódy - zhlukovanie (hľadanie vzorcov v dátovom poli a kombinovanie podobných skupín spotrebiteľských reakcií do zhlukov na základe súboru charakteristík) a analýza pomocou genetických algoritmov. Možnosti riešenia problému lojality spotrebiteľov sú zakódované a tvoria reťazec čísel „génový kód“. Potom sa spustí súbor pôvodne rovnakých alebo odlišných riešení v „predmetovej oblasti“, ktorou môže byť konkurenčné prostredie a štatistiky stiahnuté z riadiaceho systému alebo simulované finančné ukazovatele. Vďaka samomodifikačným algoritmom (crossover, mutácie atď.) z populácie riešení „prežijú“ len tie najvhodnejšie – tie, ktoré pri výpočte dávajú najväčšiu alebo najmenšiu hodnotu cieľovej funkcie. Najodolnejšie „jedinci“ sú potom dekódovaní; toto sú optimálne stratégie. Hoci je teória jednoduchá, všetky tieto metódy si zaslúžia viac Detailný popis. Knihy a články na relevantné témy možno nájsť na internete aj offline.

Prečo potrebujeme informačný systém na podporu rozhodovania (DSIS)?

Všetko uvedené je možné realizovať len v prípade paralelného rozvoja stratégie zvyšovania lojality spotrebiteľov a informačného systému. Systém by mal:

viesť štatistiky vzťahov s klientmi;
identifikovať ich pomocou algoritmu vyvinutého v štádiu poradenstva;
navrhnúť metódy stimulov pre klientov v súlade s existujúcimi stimulačnými programami pre publikum.

Vyhľadávanie informácií o klientovi by malo byť rýchle a informácie by mali byť úplné. Okrem toho je potrebné mať možnosť regulovať spôsob ovplyvňovania spotrebiteľov bez systémových zmien. Ak je systém integrovaný s existujúcim alebo vyvinutým integrovaným systémom riadenia, je možné analyzovať vplyv prebiehajúcich programov atrakcií na rast tržieb, obratu a v konečnom dôsledku aj zisku.

V ideálnom prípade by mal mať systém okrem rozsiahlych analytických informácií na zamyslenie (pozri predchádzajúcu časť) aj silnú operačnú zložku.

Predstavte si situáciu: klient vojde do reštaurácie, odovzdá svoju klientsku kartu hlavnému čašníkovi, ktorý sa usmeje a odvedie ho k stolu, pričom práve číta kartu s miniatúrnym terminálom. Keď si klient sadne za stôl, informácia o karte už bola zaslaná rádiom do počítača správcu sály. Čašník, ktorý prišiel k stolu, už vie, že pri stole sedí Vadim Ivanovič, že predvčerom mal narodeniny (treba gratulovať!), že tu každý deň večeria a v piatok pije pivo. Uprednostňuje pivo Warsteiner a na občerstvenie si spravidla dáva kuracie krídelká v cestíčku. Uvedomuje si to aj správca haly priemerný účet Vadim Ivanovič je 40 dolárov a vždy ho obsluhuje čašník Volodya. Tak, mimochodom, išiel k stolu.

Utópia, povedali by ste? Nie, toto je dosiahnuteľná realita.