Veľa zákazníkov je určite nespokojných. Ako sa vysporiadať s nespokojnými klientmi

Stáva sa to aj tým najlepším z nás: klient je nespokojný s výsledkami práce, ktorú sme urobili. Možno sme nerozumeli tomu, čo od nás chce. Alebo sme boli unavení a nedokázali sme dosiahnuť skvelý výsledok. Ale môže to byť aj tým, že klient má ťažký deň, nemá náladu a je zlomyseľný.

A bez ohľadu na to, aký je dôvod, hlavné je, že klient je nespokojný s vašou prácou. Ste na pokraji straty zamestnávateľa a všetkých tých, ktorých pritiahol k spolupráci s vami.

Ale nie je všetko stratené. Ak vezmete situáciu do vlastných rúk a všetko správne vyriešite, tak si vás klient bude ešte viac vážiť a všetko sa vráti do starých koľají.

Čo robiť?

Tu je sedem tipov, ktoré môžete dodržiavať, ak sa vám podobná situácia stane znova:

1. Ukľudni sa. Dostať tvrdú poznámku od klienta je ako poriadna facka. Vaša prvá reakcia je obranná (rozčúliť sa, uraziť a ísť do defenzívy). To môže viesť k tomu, že klientovi budete reagovať bez rozmýšľania, pod vplyvom emócií a k ničomu dobrému to nepovedie a určite budete neskôr ľutovať, čo ste urobili. Takže prvá vec, ktorú musíte urobiť, je upokojiť sa. Niekoľkokrát sa zhlboka nadýchnite. Prinúťte sa nebrať komentár klienta osobne. Urobte všetko pre to, aby ste sa dali dokopy a získali späť stratený pokoj.

2. Ospravedlňte sa a priznajte, že klient má pravdu. Nehovorím, že by si sa mal správať ako šibač. V takýchto situáciách musíte byť schopní prevziať zodpovednosť. Môže to byť také jednoduché ako „Je mi naozaj ľúto, že sa vám nepáči dokončený projekt.“ Pamätajte, že nehovoríte, že je to vaša chyba. Vy však rozumiete pocitom svojho klienta a tým mu pomáhate upokojiť sa. V každej konfliktnej situácii je lepšie, ak sú obe strany pokojné, preto sú prvé kroky mimoriadne dôležité. Takže teraz si pokojný. Je čas prejsť na ďalší krok.

3. Nájdite „koreň zla“. Starostlivo položte navádzacie otázky, aby ste zistili, s čím presne je váš klient nespokojný. A neupokojujte sa po vyhláseniach typu „Jednoducho sa mi to nepáči a to je všetko“. Buďte konkrétni. Ak tok myšlienok nie je jasný, požiadajte o jasné príklady. Ubezpečte klienta, že tento postup je nevyhnutný, aby v budúcnosti už k podobným situáciám nedochádzalo.

4. Zistite, čo klient naozaj chce. Opäť sa pýtajte viac otázok, všetko vyriešte. Musíte si byť 100% istý, že viete, čo nakoniec dosiahne. Niekedy, keď dostanete úlohu, upriamite sa na jednu vec a nevšimnete si, že rozsah práce a želania klienta sú oveľa širšie. Určite mu povedzte, ako projekt chápete. Napríklad: „Musíme urobiť a, b, c a dostať taký a taký výsledok. Správny?".

5. Dostať sa do práce. Teraz, keď presne viete, čo je potrebné urobiť, pustite sa do práce a urobte všetko pre to, aby ste dosiahli pozitívny výsledok. Ponúknite prerobenie časti alebo možno začnite odznova. Aj keď stratíte peniaze a čas, stále sa to oplatí robiť. Samozrejme za predpokladu, že klient je hodnotný. Koniec koncov, z dlhodobého hľadiska stratíte viac, ak zákazník zostane s projektom nespokojný. Koniec koncov, toto môže skutočne podkopať vašu reputáciu. Vo všeobecnosti urobte všetko pre to, aby ste konflikt minimalizovali.

Viete, niekedy je to nemožné. Áno, váš štýl sa jednoducho nemusí zhodovať s predstavami a očakávaniami klienta. Ak všetko ostatné zlyhá a budú opäť nešťastní, neskáčte do fľaše – ponúknite im vrátenie peňazí a odporučte ich inému freelancerovi. Toto riešenie nie je pre vášho klienta veľmi dobré: stráca čas a možno aj nejaké peniaze. Ak však všetko urobíte ľudsky, tak snáď bude vaša spolupráca pokračovať.

6. Požiadajte o spätnú väzbu. S najväčšou pravdepodobnosťou ste už po prvom neúspechu dostali od zákazníka nelichotivú spätnú väzbu. Teraz, po oprave všetkých chýb alebo prerobení od začiatku, máte právo požiadať o opätovné preskúmanie alebo odstránenie starého negatívneho. A vo väčšine prípadov to radi urobia.

7. Zhrnutie. Keď sa konflikt skončí a všetko je rozhodnuté, je čas zhodnotiť situáciu. Aké závery môžete vyvodiť? Čo robiť, aby sa takéto situácie v budúcnosti neopakovali? Čo by ste mali robiť, ak sa táto situácia zopakuje, aby ste problém vyriešili rýchlejšie? Nájdite si čas na premyslenie vecí. Koniec koncov, je vždy veľkým sklamaním počuť od klienta, že nie je spokojný s vašou prácou. Ak však prejavujete záujem o klienta a robíte všetko „svedomito“, váš vzťah sa posilní.

Aj salóny s výbornou povesťou a najvyššou kvalitou poskytovaných služieb sa stretávajú s nespokojnosťou a sťažnosťami klientov. Dôvodov môže byť veľa – od zlej nálady samotného klienta až po zjavnú chybu pána. Nikto nemá rád sťažnosti, ale ak začnete nespokojnosť zákazníkov s kvalitou vašich služieb využívať na zlepšenie svojich služieb, určite si získate priazeň zákazníka späť a prilákate nových. Okrem toho správna odpoveď na sťažnosť klienta zaručuje, že sa podobná chyba nebude opakovať, pretože majster alebo správca salónu už majú skúsenosti s riešením konfliktu.

Ponúkame teda 7 praktických rád, ako správne pracovať s nespokojným klientom a jeho sťažnosťou, čo povedať a ako sa správať k majstrovi a správcovi salónu, aby si získal priazeň klienta, resp. najmenej, vyhladiť ostré rohy.

Neberte to ako osobnú urážku

Tip #1. Neberte si klientov hnev a nespokojnosť osobne. Nebuďte príliš osobný, hovorte pokojne, slušne a zachovajte si svoju dôstojnosť. Klient pochopí, že v odpovedi nedostane rovnako silné emócie a rýchlejšie sa upokojí.

Ak si majster alebo administrátor, ktorý sa stal terčom hnevu klienta, spomenie, že ten človek sa nehnevá na neho osobne, ale na salón (spoločnosť poskytujúcu službu), bude pre neho jednoduchšie zostať pokojný a vyrovnať sa s tým. negatívne emócie návštevník.

Pokúsiť sa pochopiť

Tip č. 2. Sympatizujte so svojím urazeným klientom, skúste sa vžiť na jeho miesto. Pomôže vám to zostať pokojný a zdvorilý, kým sa klient hnevá. Verte mi, „byť súcitný“ nie je to isté ako „zobrať vinu“.

Ak klient hovorí zvýšeným tónom, majster alebo správca by mali presunúť pozornosť z predmetu konfliktu na samotného klienta. Dáte tak danej osobe najavo, že dokonale rozumiete jej pozícii a súcitíte s ňou. V skutočnosti sa klient obrátil na vás, aby ste pochopili jeho potreby.

Ospravedlňte sa

Tip č. 3. Ospravedlňte sa za to, čo sa stalo. Napodiv, tieto slová, vyslovené po krátkej prestávke pokojným tónom, majú priam zázračný vplyv na náladu človeka. Sledujte reč tela (buďte v otvorenej polohe), ako aj intonáciu, aby si váš náprotivok nepomýlil vaše emocionálne ospravedlnenie so sarkazmom.

Nezamieňajte si „vinu beriem“ s „ospravedlňujem sa“ alebo „ľutujem, čo sa stalo“.

Snaž sa

Tip #4. Pokojne, bez prerušenia si vypočujte sťažnosť klienta, aj keď je pritiahnutá. V tejto fáze sa rieši veľa konfliktov. Ak sa klient neupokojí, ukážte klientovi, že vás jeho sťažnosť znepokojuje a ste pripravení mu pomôcť.

Je mimoriadne dôležité zaujať seriózny prístup k riešeniu problému, ktorý človeka priviedol k šialenstvu. Aj ten najnahnevanejší klient sa upokojí, ak uvidí, že ste na jeho strane a robíte z vašej strany všetko možné, aby ste jeho problém vyriešili.

Nájdite všeobecné riešenie

Tip č. 5. Skôr ako začnete riešiť problém, opýtajte sa klienta, v aký výsledok dúfa, čo ho „urobí šťastným“? Ktorý scenár bude považovať za uspokojivý?

Vaša vízia a vízia vášho klienta o riešení problému môžu byť radikálne odlišné. Pamätajte, že klient len ​​zriedka požiada o niečo, čo mu nemôžete dať.

Vyriešte problém čo najrýchlejšie

Tip č. 6. Vyriešte problém rýchlo bez toho, aby ste nahnevaného zákazníka preniesli z ruky do ruky, od podriadeného k šéfovi atď., pretože ho to ešte viac nahnevá. Vyriešte problém tam, kde sa vyskytuje.

Keď ste urobili rozhodnutie, ktoré vyhovuje vám aj klientovi, konajte pokojne, ale sebavedomo a rýchlo. Ak váš podráždený klient pred sebou uvidí, že sa jeho problém rieši, s väčšou pravdepodobnosťou sa do salónu vráti. Obnoviť si reputáciu a získať opäť sympatie klienta je predsa oveľa ťažšie, ako priviesť do salónu troch nových návštevníkov.

Rozvíjajte zodpovednosť u svojich zamestnancov

Tip #7. Ak ste riaditeľ, dovoľte svojim zamestnancom vyriešiť konfliktné situácie sami bez zapojenia vedenia. Samozrejme, sú situácie, keď manažér musí zasiahnuť, ale vašou úlohou ako riaditeľa je zabezpečiť, aby si predáci a správcovia vyriešili všetky konflikty, ktoré na pracovisku vznikajú, svojpomocne.

Vaši zamestnanci by sa mali aktívne podieľať na formovaní imidžu firmy. Mali by byť hrdí na svoje pôsobisko a každý jednotlivý zamestnanec by mal byť osobne zodpovedný za svojich klientov a za všetko konfliktné situácie a sťažnosti, ktoré dostávajú.

A záleží len na vašich činoch, či pôjde ku konkurentom alebo zostane; povie priateľom o zlej skúsenosti alebo obdivuje vynikajúce služby.

Bežné typy klientov, ktorí vám pomôžu: návod krok za krokom o riešení konfliktov a odporúčania, ako premeniť negatívne skúsenosti na nové príležitosti.

Typy nespokojných zákazníkov

Niektorí klienti očakávajú dôkladné ospravedlnenie, iní reagujú pokojne, no krútia hlavou a ďalší trvajú na tom, aby sa problémy riešili okamžite. Každá si vyžaduje osobitný prístup a je dobré, ak si hneď určíte, ktorý z nich. Pochopením toho, čo od vás klient očakáva, správne štruktúrujete rozhovor a znížite nespokojnosť na minimum.

Divoký klient na vás smeruje prúd neustálych obvinení – všeobecných a možno aj osobných. Trvá nejaký čas, kým sa dostane priamo k problému.

Niekedy je takéto správanie zámerne „prikrášlené“, aby vyvolalo pocit viny, kvôli ktorému sa zamestnanci snažia všetkými možnými spôsobmi nejako potešiť.

Buďte pevní, trpezliví a zdvorilí. Výhovorky nepomôžu. Je lepšie prejsť priamo k veci: vysvetlite, ako, kto vyrieši problém a v akom časovom rámci..

Vyvážený klient nahrádza obvinenia frázami „no, neviem“, „ako je to možné“, „správal by som sa inak“. Je kultúrne rozhorčený, vyjadruje znepokojenie a nesúhlas.

Odpovedzte pokojne, ale sebaisto. Vyriešte problém a určite pokračujte v konverzácii na iné témy, pretože tento typ klientov oceňuje najmä pozornosť.

Ticho klient sa málokedy sťažuje, no na nič nezabudne a vyvodí závery. V jednu peknú chvíľu jednoducho zistíte, že odišiel ku konkurencii a zároveň povedal svojim kolegom, aké zlé sú vaše služby.

Organizujte jednoduchý spôsob pre reklamácie a sťažnosti: pravidelné listy s krátkym dotazníkom, telefonát od osobného manažéra alebo iná metóda pomôžu v závislosti od noriem prijatých v spoločnosti. Nepreháňate to: podľa štatistík sa z 25 tichých klientov sťažuje iba jeden.

kľúč klient si uvedomuje svoju dôležitosť, je si istý, že si zaslúži to najlepšie a je pripravený za to zaplatiť. Rovnako ako ozrutný typ netoleruje výhovorky a vyžaduje rýchle riešenie problémov.

Vyriešte problém, potom určite kontaktujte klienta, skontrolujte, či je všetko v poriadku a opýtajte sa, ako kompenzovať spôsobené nepríjemnosti.

Vševediaci klient je naštvaný, pretože nesúhlasíte so všetkými jeho návrhmi. Úprimne verí, že mnohým veciam rozumie, hoci to nie je vždy pravda.

Podrobne vysvetlite svoju pozíciu a uveďte príklady z vlastnej skúsenosti. Tento typ klienta je skvelý na zlepšenie vašich komunikačných schopností..

žobranie klient požaduje kompenzáciu. Nepotrebuje odpovede ani vysvetlenia. Ak si myslí, že ste niečo urobili zle, neuspokojí sa s ničím okrem bonusu za spôsobené nepríjemnosti.

Pokojnosť, dôvera v produkt, presné čísla a overené fakty pomôžu odraziť neprimeraný nápor.

kňučanie klient sa pýta veľa otázok, neobťažuje sa pokúšať sa prísť na nejasné body, píše na podporu a sťažuje sa aj v situáciách, keď sa problém netýka vášho produktu.

Buďte trpezliví a zachovajte chladnú hlavu. Takémuto klientovi je ťažké vyhovieť: očakáva čo najpodrobnejšie odpovede a siahodlhé ospravedlnenia, po ktorých okamžite nájde dôvod na novú reklamáciu. Výhodou je, že ocení vašu snahu. Ak sa mu všetko páči, bude na vás spievať chvály každému, koho pozná..

Riešenie konfliktov

Sedem overených krokov vám pomôže dostať sa z ťažkej situácie so cťou a zlepšiť reputáciu spoločnosti v očiach klienta. Vopred sa zásobte zdržanlivosťou, trpezlivosťou a diplomaciou.

1) Počúvajte

Nechajte klienta vyjadriť svoj názor. Možno je nahnevaný a komunikuje zvýšeným tónom. Neberte si to k srdcu – agresia nemieri na vás, ale na situáciu. Zachovať si chladnú hlavu je mimoriadne ťažké, ale nenechajte sa emocionálne.

Vašou úlohou je zistiť, v čom je problém a pomôcť tomu druhému vypustiť paru. Neprerušujte klienta, ale dajte mu jasne najavo, že rýchle riešenie problému závisí od jeho pokoja.

Vaši nepriatelia: emocionalita, zvýšený tón, zrkadlenie správania klienta, nepozornosť.

2) Ukážte empatiu

Všetci oceňujeme súcit nášho partnera, najmä v stresové situácie. Po opadnutí agresivity klienta pozbierajte sily a prejavte súcit. Ukážte, že chápete, aký je rozrušený.

Vaši priatelia: „Chápem vaše sklamanie“, „Aké to pre vás musí byť nepríjemné“, „Ja sám som bol v takejto situácii a viem, aké je to hrozné“.

3) Ospravedlňte sa

Aj keď to v súčasnej situácii nie je vaša osobná chyba, určite sa ospravedlnte. Pokusy poukázať na vinníkov, pripísať problém cudzej službe, magnetickým búrkam či splnu sú nevhodné, len prilejú olej do ohňa.

Predstavte si seba na mieste klienta, myslite na nepríjemnosti, ktoré mu boli spôsobené, a požiadajte o odpustenie.

Vaši nepriatelia: pretvárka, klamstvo, formálna zdvorilosť.

4) Rozhodnite sa o akciách

Ak si nie ste úplne istí, čo klient očakáva, stačí sa ho opýtať. Zopakujte kľúčové body problému a v prípade potreby položte ďalšie otázky. Klient tak bude vedieť, že ste pozorne počúvali, a potvrdíte si svoje domnienky o tom, akým smerom sa má uberať. Musíte jasne pochopiť, s akým výsledkom bude klient spokojný.

Vaši priatelia: túžba prísť na koreň veci, pokoj, priateľskosť.

5) Vyriešte problém

Ak je riešenie problému vo vašej kompetencii, urobte to. Ak nie, okamžite zapojte špecialistu, ktorý sa s úlohou vyrovná lepšie ako ostatní. Vysvetlite klientovi svoje konanie a upozornite ho, ako dlho bude trvať odstránenie nedostatkov.

Ponuka kompenzácie: zľava, bonus alebo bezplatné používanie vášho produktu na určitý čas. Ak ste v strate, opýtajte sa klienta: „Čo pre vás môžeme urobiť vo forme kompenzácie?“

Vaši nepriatelia: chaotické akcie, pomalá odozva, odmietnutie kompenzácie.

6) Obnovte svoju silu

Po dosiahnutí požadovaný výsledok odpočívajte a nájdite si pár minút na premýšľanie o tom, čo sa stalo. Aj keď je klient v konečnom dôsledku spokojný, takéto situácie nezostanú nepovšimnuté. Preto vám krátka „čistka“ mysle urobí dobre. Dokumentovanie udalostí (čas, dátum, problém a riešenie) tento proces zjednodušuje.

Vaši priatelia: krátka prestávka, analýza situácie, závery do budúcnosti.

7) Spustite diagnostiku

Oceniť nespokojného zákazníka – ukázal slabú stránku produktu alebo služby. Po vyriešení konfliktu pochopte dôvody. Nehľadajte vinníkov, nevyvolávajte vojnu medzi zamestnancami – len dbajte na to, aby sa to už v budúcnosti neopakovalo.

Vaši nepriatelia: zanedbávanie prijatých signálov a nedostatok „práce na chybách“.

Nepremieňajte túžbu poskytovať vynikajúce služby na banálne pochlebovanie. Zákazníci nemajú vždy pravdu a niektorí budú nešťastní. Rešpektujte seba a svojich zamestnancov. Riaďte sa slávnou zásadou Ritz-Carlton: „Dámy a páni slúžia dámam a pánom.

Akákoľvek práca, bez ohľadu na odbor, je tak či onak spojená s komunikáciou s ľuďmi a najdôležitejšou zručnosťou po schopnosti presne vykonávať svoju prácu je schopnosť rozprávať sa s nespokojným zákazníkom. Je to nepríjemný postup, ale klient má vždy pravdu a s tým treba počítať. Ak je klient nespokojný, vždy sa na to nájde dôvod, len si ho treba založiť.

Možné dôvody nespokojnosti:

Úplne ste neporozumeli želaniam klienta a vykonali ste prácu nesprávne
- Bol si tam zlá nálada alebo unavený, neschopný prejsť do práce, a teda neschopný správneho výkonu
- Urobili ste všetko správne, ale klient je nešťastný, pretože mal zlý deň a jednoducho na vás vychrlil svoju negativitu

Bez ohľadu na dôvod nespokojní zákazníci vždy boli, sú a budú, preto sa dokonca vypracovali pravidlá pre prácu s nespokojnými zákazníkmi. Nie sú univerzálne, keďže akýkoľvek konflikt si vyžaduje individuálny prístup, ale môžu vám pomôcť zvoliť taktiku, ako sa vysporiadať s nespokojnými klientmi a vyriešiť aktuálnu situáciu tým najlepším spôsobom pre vás aj pre klienta.

Pravidlá pre zaobchádzanie s nespokojnými zákazníkmi:

1. Nepoddávajte sa konfliktom. Ak je klient nespokojný, nemali by ste naňho reagovať tak tvrdo, ako on na vás. Nie je to jednoduché. Koniec koncov, je známe, že ak účastník rozhovoru zvýši hlas a hovorí odmietavým tónom, automaticky začnete robiť to isté. S nespokojnými zákazníkmi sa treba porozprávať vždy láskavo a pokojne, prejaviť záujem o problém. Ak sa spor vyrieši prostredníctvom korešpondencie, vyberte správne slová

2. Bez ohľadu na to Ktorý zamestnanec je vinný za nespokojnosť klienta - vy osobne alebo iný účinkujúci - sa ospravedlňte sami a v mene spoločnosti. Vyjadríte tak porozumenie a tým klienta upokojíte.

3. Po Ako Upokojili ste nespokojného klienta, zistite dôvod. Pokúste sa zistiť, čo presne sa mu nepáčilo. Byť špecifický dôvody nespokojnosti, nech klient vysvetlí, s čím nie je spokojný. Je to potrebné, aby sa chyba dala opraviť, ak je to možné.

4. Viac sa rozprávajte s nešťastným zákazníkom, zistiť, čo presne chce ako výsledok získať. Pýtajte sa, vyjadrite svoju víziu, zistite, či ste klientovi správne porozumeli. Dosiahnite absolútne porozumenie klientovým želaniam, no dbajte na svoje správanie: Mali by ste byť priateľskí, ale neprekážajte klientovi priazeň, to má tendenciu ešte viac dráždiť.

5. Po obdržaní všetkých pripomienok a objasniť priania klienta, pristúpiť k realizácii. takmer vždy zahŕňa opravu chýb. Snažte sa urobiť všetko pre to, aby bol tentoraz klient spokojný. Ak je totiž klient nespokojný, môže to mať zlý vplyv na vašu reputáciu. Ak po oprave chýb klient stále nie je spokojný s prácou, ospravedlňte sa a vráťte mu peniaze - nestrácajte čas jeden druhého. Zjavne máte rôzne chápanie toho, čo by sa malo nakoniec stať.

6. Skúste sa opýtať klienta Nechajte spätnú väzbu. Dobrá spätná väzba Je to pre vás vždy plus, najmä ak vám po konflikte zanechali zlú recenziu.

7. Analyzujte situáciu, vyvodzujte závery a urobte si plán pre seba „ako postupovať, ak je klient nespokojný“. To pomôže v budúcnosti rýchlejšie vyriešiť konflikty a dosiahnuť požadovaný výsledok.

Jednanie s nespokojnými klientmi– to je celé umenie, veď nie nadarmo si firmy vysoko cenia zamestnancov, ktorí dokážu aj z tých najnespokojnejších zákazníkov „urobiť“ stálych.

Každá firma sa skôr či neskôr stretne s nespokojnými zákazníkmi.

Záleží však len na vás a vašich zamestnancoch, či klient prejde ku konkurencii alebo zostane; povie priateľom o zlej skúsenosti alebo obdivuje vynikajúce služby.

Pomôžeme vám s bežnými typmi klientov, postupnými návodmi na riešenie konfliktov a odporúčaniami, ako premeniť negatívne skúsenosti na nové príležitosti.

Typy nespokojných zákazníkov

Niektorí klienti očakávajú dôkladné ospravedlnenie, iní reagujú pokojne, no krútia hlavou a ďalší trvajú na tom, aby sa problémy riešili okamžite.

Každá si vyžaduje osobitný prístup a je dobré, ak si hneď určíte, ktorý z nich.

Pochopením toho, čo od vás klient očakáva, správne štruktúrujete rozhovor a znížite nespokojnosť na minimum.

Divoký klient na vás smeruje prúd neustálych obvinení – všeobecných a možno aj osobných. Trvá nejaký čas, kým sa dostane priamo k problému.

Niekedy je takéto správanie zámerne „prikrášlené“, aby vyvolalo pocit viny, kvôli ktorému sa zamestnanci snažia všetkými možnými spôsobmi nejako potešiť.

Buďte pevní, trpezliví a zdvorilí. Výhovorky nepomôžu. Je lepšie prejsť priamo k veci: vysvetlite, ako, kto vyrieši problém a v akom časovom rámci.

Vyvážený klient nahrádza obvinenia vetami „no, ja neviem“, „ako je to možné“, „správal by som sa inak“. Je kultúrne rozhorčený, vyjadruje znepokojenie a nesúhlas.

Odpovedzte pokojne, ale sebaisto. Vyriešte problém a určite pokračujte v konverzácii na iné témy, pretože tento typ klientov oceňuje najmä pozornosť.

Ticho klient sa málokedy sťažuje, no na nič nezabudne a vyvodí závery. V jednu peknú chvíľu jednoducho zistíte, že odišiel ku konkurencii a zároveň povedal svojim kolegom, aké zlé sú vaše služby.

Organizujte jednoduchý spôsob pre reklamácie a sťažnosti: pravidelné listy s krátkym dotazníkom, telefonát od osobného manažéra alebo iná metóda pomôžu v závislosti od noriem prijatých v spoločnosti. Nepreháňate to: podľa štatistík sa z 25 tichých klientov sťažuje iba jeden.

kľúč klient si uvedomuje svoju dôležitosť, je si istý, že si zaslúži to najlepšie a je pripravený za to zaplatiť. Rovnako ako zúrivý typ netoleruje výhovorky a vyžaduje rýchle riešenie problémov.

Vyriešte problém, potom určite kontaktujte klienta, skontrolujte, či je všetko v poriadku a opýtajte sa, ako kompenzovať spôsobené nepríjemnosti.

Vševediaci klient je naštvaný, pretože nesúhlasíte so všetkými jeho návrhmi. Úprimne verí, že mnohým veciam rozumie, hoci to nie je vždy pravda.

Podrobne vysvetlite svoju pozíciu a uveďte príklady z vlastnej skúsenosti. Tento typ klienta je skvelý na zlepšenie vašich komunikačných schopností.

žobranie klient požaduje kompenzáciu. Nepotrebuje odpovede ani vysvetlenia. Ak si myslí, že ste niečo urobili zle, neuspokojí sa s ničím okrem bonusu za spôsobené nepríjemnosti.

Sebakontrola, dôvera v produkt, presné čísla a overené fakty pomôžu odraziť neprimeraný nápor.

kňučanie klient sa pýta veľa otázok, neobťažuje sa pokúšať sa prísť na nejasné body, píše na podporu a sťažuje sa aj v situáciách, keď sa problém netýka vášho produktu.

Buďte trpezliví a zachovajte chladnú hlavu. Takémuto klientovi je ťažké vyhovieť: očakáva čo najpodrobnejšie odpovede a siahodlhé ospravedlnenia, po ktorých okamžite nájde dôvod na novú reklamáciu. Výhodou je, že ocení vašu snahu. Ak sa mu všetko páči, bude na vás spievať chvály každému, koho pozná.

Riešenie konfliktov

Sedem osvedčených krokov vám pomôže dostať sa z ťažkej situácie so cťou a zlepšiť reputáciu spoločnosti v očiach klienta.

Vopred sa zásobte zdržanlivosťou, trpezlivosťou a diplomaciou.

1. Počúvajte

Nechajte klienta vyjadriť svoj názor. Možno je nahnevaný a komunikuje zvýšeným tónom. Neberte si to k srdcu – agresia nemieri na vás, ale na situáciu. Zachovať si chladnú hlavu je mimoriadne ťažké, ale nenechajte sa emocionálne.

Vašou úlohou je zistiť, v čom je problém a pomôcť tomu druhému vypustiť paru. Neprerušujte klienta, ale dajte mu jasne najavo, že rýchle riešenie problému závisí od jeho pokoja.

Vaši nepriatelia: emocionalita, zvýšený tón, zrkadlový odraz správania klienta, nepozornosť.

2. Ukážte empatiu

Všetci oceňujeme súcit nášho partnera, najmä v stresových situáciách. Po opadnutí agresivity klienta pozbierajte sily a prejavte súcit. Ukážte, že chápete, aký je rozrušený.

Vaši priatelia: "Chápem tvoje sklamanie", "Aké to musí byť pre teba nepríjemné", "Ja sám som bol v takejto situácii a viem, aké je to hrozné."

3. Ospravedlňte sa

Aj keď to v súčasnej situácii nie je vaša osobná chyba, určite sa ospravedlnte. Pokusy poukázať na vinníkov, pripísať problém cudzej službe, magnetickým búrkam či splnu sú nevhodné, len prilejú olej do ohňa. Predstavte si seba na mieste klienta, myslite na nepríjemnosti, ktoré mu boli spôsobené, a požiadajte o odpustenie.

Vaši nepriatelia: pretvárka, klamstvo, formálna zdvorilosť.

4. Rozhodnite sa o akciách

Ak si nie ste úplne istí, čo klient očakáva, stačí sa ho opýtať. Zopakujte kľúčové body problému a v prípade potreby položte ďalšie otázky. Klient tak bude vedieť, že ste pozorne počúvali, a potvrdíte si svoje domnienky o tom, akým smerom sa má uberať. Musíte jasne pochopiť, s akým výsledkom bude klient spokojný.

Vaši priatelia: túžba prísť na koreň veci, pokoj, priateľskosť.

5. Vyriešte problém

Ak je riešenie problému vo vašej kompetencii, urobte to. Ak nie, okamžite zapojte špecialistu, ktorý sa s úlohou vyrovná lepšie ako ostatní. Vysvetlite klientovi svoje konanie a upozornite ho, ako dlho bude trvať odstránenie nedostatkov. Ponuka kompenzácie: zľava, bonus alebo bezplatné používanie vášho produktu na určitý čas. Ak ste v strate, opýtajte sa klienta: „Čo pre vás môžeme urobiť vo forme kompenzácie?“

Vaši nepriatelia: chaotické akcie, pomalá reakcia, odmietnutie kompenzácie.

6. Omladzujte

Po dosiahnutí želaného výsledku si oddýchnite a venujte tiež pár minút premýšľaniu o tom, čo sa stalo. Aj keď je klient v konečnom dôsledku spokojný, takéto situácie nezostanú nepovšimnuté. Preto vám krátka „čistka“ mysle urobí dobre. Dokumentovanie udalostí (čas, dátum, problém a riešenie) tento proces zjednodušuje.

Vaši priatelia: krátka prestávka, analýza situácie, závery do budúcnosti.

7. Vykonajte diagnostiku

Oceniť nespokojného zákazníka – ukázal slabú stránku produktu alebo služby. Po vyriešení konfliktu pochopte dôvody. Nehľadajte vinníkov, nevyvolávajte vojnu medzi zamestnancami – len dbajte na to, aby sa to už v budúcnosti neopakovalo.

Vaši nepriatelia: zanedbávanie prijatých signálov a nedostatok „práce na chybách“.

Vo vyšetrovacej väzbe

Vaša spoločnosť by mala urobiť všetko, čo je v jej silách, aby konflikt vyrovnala a vyriešila negatívnu situáciu, ak k nej dôjde.

Nepremieňajte však túžbu poskytovať vynikajúce služby na banálne pochlebovanie.

Zákazníci nemajú vždy pravdu a niektorí budú nešťastní.

Rešpektujte seba a svojich zamestnancov. Riaďte sa slávnou zásadou Ritz-Carlton: „Dámy a páni slúžia dámam a pánom.