Spätná väzba ako nástroj riadenia. Ako získať spätnú väzbu od zamestnancov

Usporiadanie zásobovania vodou

Spätná väzba je nástroj personálneho manažmentu a zvyšovania efektívnosti podnikových procesov, ktorý je potrebné brať do úvahy v každom aspekte každej organizácie. Ide o silný nástroj ovplyvňovania, pomocou ktorého sa uskutočňuje výmena informácií medzi manažérom a podriadenými, a umožňuje manažérovi dostávať aktuálne informácie o dôsledkoch rozhodnutí manažmentu a upravovať prácu jednotlivých zamestnancov i celých oddelení.

Skúsený vodca používa spätná väzba v záujme dosiahnutia maximálnej efektívnosti interakcie a výkonu svojich podriadených: usmerňuje ich úsilie, zisťuje príčiny neúspechov a nízkej motivácie zamestnancov, povzbudzuje a inšpiruje. Spätná väzba umožňuje zamestnancom vykonať potrebné úpravy v procese vykonávania práce a tiež pôsobí ako silný motivačný faktor, ktorý prispieva k prejavom spokojnosti s výsledkami práce.

Ako ukazuje prax, mnohí manažéri nepripisujú veľký význam tomu, ako presne poskytujú spätnú väzbu podriadeným, často to robia za chodu. A manažérmi sa často stávajú špičkoví odborníci vo svojej profesii, no bez manažérskych vedomostí a zručností. Pre takýchto manažérov môže byť ťažké kompetentne komunikovať s podriadenými.

Spätná väzba by však mala byť prirodzeným pracovným nástrojom v každodennej práci.

HODNOTA SPÄTNEJ VÄZBY

Spätná väzba – ide o informovanie interakčného partnera o vnímaní jeho činnosti inými, o reakciách na ňu, o výsledkoch a dôsledkoch tejto činnosti; Ide o prenos hodnotiacich alebo opravných informácií o akcii, udalosti alebo procese do pôvodného alebo kontrolného zdroja.

Potreba spätnej väzby je prirodzená pre každého človeka, či už ide o vrcholového manažéra alebo bežného zamestnanca. Robím to, čo spoločnosť potrebuje? Správne alebo zlé? Bude moje úsilie uznané? Nedostatok spätnej väzby, ako aj hrubé porušovanie pravidiel jej poskytovania zbavuje človeka smerníc v organizácii a znižuje jeho chuť pracovať.

Pre manažéra je spätná väzba nástrojom, ktorý vám umožňuje:

Vyjadrite zamestnancovi uznanie a podporte jeho vysokú motiváciu;

Zmeňte očakávania, hodnotenie a sebaúctu zamestnanca;

Zvýšte produktivitu a výkon;

Ujasnite si ciele a objasnite úlohy, ktorým zamestnanec čelí;

Pochopiť dôvody nežiaduceho správania zamestnanca;

Upraviť správanie a očakávania zamestnancov s cieľom racionálnejšie využiť príležitosti situácie;

Zamerajte zamestnanca na rozvoj konkrétnym smerom;

Rozvíjať vzájomné porozumenie a vzájomnú dôveru;

udržiavať pozitívnu atmosféru v organizácii;

Rozvíjať súdržnosť a tímovú prácu medzi zamestnancami, vytvárať tímový prístup k práci;

Identifikujte, že proces alebo nástroj neposkytuje požadovaný výsledok;

Identifikovať oblasti vyžadujúce modernizáciu, zmenu alebo rozvoj na zabezpečenie udržateľného rastu a pokroku organizácie;

Zistite mieru spokojnosti zamestnancov s prácou vo firme alebo tíme.

V dôsledku spätnej väzby dostáva manažér informácie o postupe úloh, čo mu umožňuje pohotovo identifikovať a riešiť vznikajúce organizačné problémy. Dokáže posúdiť svojich podriadených (ich nálady, očakávania, schopnosti, motiváciu, plány na blízku a vzdialenú budúcnosť, hodnotenia a pod.) a ako hodnotia štýl a kvalitu riadenia, osobný prínos manažérov, ich autoritu a vplyv na organizačné a obchodné procesy.

Na udržanie spätnej väzby si manažér vyžaduje určité skúsenosti a zručnosti v konštruktívnom využívaní prijatých informácií; implementácia vhodných organizačných postupov a stanovenie noriem; čas na poskytnutie spätnej väzby a reflexiu jej výsledkov; vykonávať zmeny na základe spätnej väzby.

Bežné chyby spätnej väzby

Pri poskytovaní spätnej väzby by sa manažéri mali vyvarovať nasledujúcich chýb:

Nekonštruktívna kritika. Hrubé a agresívne odsúdenie činov podriadeného, nadmerná emocionalita, ktorá sa prejavuje vo forme sarkazmu, arogancie a neúctivého postoja, môže otriasť sebavedomím zamestnanca a podkopať jeho morálku. Napríklad, ak manažér poveril napísaním správy podriadeného a nebol spokojný s výsledkom, v tomto prípade namiesto priamej kritiky („táto správa neobsahuje informácie, ktoré potrebujem“, „treba to úplne prepracovať“). , mali by ste sa opýtať, čo bolo podľa neho cieľovou úlohou, či sa to zamestnancovi podarilo splniť, ako sa dá výsledok zlepšiť. Predtým, ako prejdete k predmetu kritiky, uznajte určité silné stránky podriadeného, jeho pozitívne príspevky a úspechy, počnúc pochvalou.

Získanie osobného. Manažér musí zabezpečiť, aby sa spätná väzba, ktorú poskytuje podriadeným, týkala výlučne ich konania a nie ich osobných kvalít. Manažér, ktorý negatívne hodnotí charakter zamestnanca (povedzte: „Ste príliš tvrdý“), spôsobuje, že sa táto osoba cíti defenzívne a duševne rozporuplná. Kritizujte činy osoby, nie osobu samotnú. Jedna vec je povedať: „Si bystrý, premýšľajúci človek, ale nekonali ste prezieravo“, a druhá: „Si idiot, urobil si takú hlúposť!“

Používajte iba bežné frázy. Manažér, ktorý poskytuje zamestnancovi spätnú väzbu vo forme („si dobrý líder“, „odviedol si serióznu prácu“ atď.), nemusí dosiahnuť želaný výsledok. Podriadenému môže kompliment lichotiť, ale neposkytne mu užitočné informácie o tom, čo urobil správne a čo treba zlepšiť.

PRAVIDLÁ SPÄTNEJ VÄZBY

Aby bola spätná väzba efektívna, nemali by ste sa k nej uchyľovať, ak ste sa na stretnutie nepripravili, ak áno zlá nálada, alebo nie je voľný čas.

Pred poskytnutím spätnej väzby musíte pochopiť, aký výsledok chcete získať z rozhovoru so zamestnancom. Potom bude oveľa jednoduchšie správne štruktúrovať konverzáciu. Bez ohľadu na účel rozhovoru je užitočné dodržiavať nasledujúce pravidlá:

Preštudujte si všetky informácie o probléme a pripravte sa na poskytnutie spätnej väzby pomocou nasledujúceho algoritmu. Stôl 1.

Tabuľka 1. Príprava na poskytnutie spätnej väzby

Otázka	Odpoveď (vyplní sa pred stretnutím so zamestnancom)	Komentáre (vyplnia sa počas stretnutia a po ňom)
Čo chcete dosiahnuť poskytovaním spätnej väzby?
Čo konkrétne by ste chceli zlepšiť v konaní vašich zamestnancov?	1…. 2….
Na aké otázky chcete, aby váš podriadený odpovedal?	1….. 2….
Aké ťažkosti môžu nastať počas stretnutia a ako ich riešiť?	1….. 2….
Ako dlho bude trvať stretnutie?

Spätná väzba by mala byť poskytovaná vo vhodných podmienkach, v priateľskom prostredí a bez vonkajších zásahov.Ak je to možné, predchádzať prerušeniam, hovory atď.

Spätná väzba by mala byť konštruktívna. Hovorte najprv o tom, čo je dobré, čo a prečo je zlé a ako to treba napraviť. Spätná väzba by mala v ideálnom prípade obsahovať dôraz silné stránky v činnostiach, správaní zamestnanca a slabiny- miesta, ktoré vyžadujú nápravu, rezervy v zlepšovaní zamestnancov. Hovorte o tom, čo sa dá zmeniť/pridať na akčnej úrovni, aby ste dosiahli výsledok blízky ideálu.

Spätná väzba by mala byť včasná a vecná.
Poskytnite spätnú väzbu krátko po udalosti, o ktorej diskutujete so zamestnancom. Pred dvoma alebo troma mesiacmi by ste nemali vykonávať „debriefing“, spôsobí to obrannú reakciu podriadeného. Hovorte o konkrétnej udalosti. Napríklad: Dnes ste sa objavili v práci o 10:45. Toto je druhýkrát za týždeň, poďme o tom diskutovať? Ale nie takto: Spíte vždy do jedenástej a vždy meškáte?

Spätná väzba by mala byť konkrétna, jasne vyjadrená a zrozumiteľná pre vášho partnera. Mala by obsahovať skôr príklady správania ako opisovať všeobecné vzorce správania.niepoužívajte všeobecné frázy a nepoužívajte rady.

Diskutujte o udalostiach a aktivitách. Nie osoba.

Udržujte rovnováhu medzi pozitívnym a negatívnym hodnotením. Mali by ste začať tou „dobrou“ časťou.

Zapojte zamestnanca do diskusie a nechajte ho hovoriť. Je dôležité, aby ste poznali jeho názor! Požiadajte svojho podriadeného, aby dal svoje návrhy. Čo si myslíte, že urobí zákazník, ktorý chcel zadať urgentnú objednávku, ale nemohol sa k nám dostať o 9:30? Čo robiť, aby sa podobné situácie neopakovali?

Jasne uveďte svoje závery a písomne zaznamenajte dosiahnutú dohodu.

Pravidelne kontrolujte, či sa dohody dodržiavajú.

Okamžite podporte akékoľvek pozitívne zmeny. Zabezpečte ich.

Nezabudnite poskytnúť spätnú väzbu nielen na výsledok úlohy, ale aj počas aktivity.

Vaše stretnutia so zamestnancami budú produktívnejšie, ak začnete používať tieto pravidlá.

Takže rozvoj zručností v poskytovaní a prijímaní spätnej väzby pomáha manažérovi vytvárať atmosféru vzájomnej dôvery a otvorenosti, ktorá podporuje konštruktívne zmeny v práci.

Líder si musí pamätať, že s efektívnou komunikáciou a neustálou spätnou väzbou existuje neobmedzený potenciál na zlepšenie vo všetkých oblastiach podnikania a riadenia ľudí.

Len nedávno som mal dôležitý projekt: hľadali sme HR riaditeľa pre veľkú developerskú spoločnosť. Jeden z dvoch konečných kandidátov, ktorý nebol vybraný CEO Osobne som zavolal späť spoločnosti: poďakoval som mu a vysvetlil dôvod odmietnutia.

Tento hovor bol nevyhnutný. Po prvé, zostali v kontakte so spoločnosťou a manažérom: trh je úzky a v budúcnosti bude pre nich jednoduchšie pokračovať v komunikácii. Po druhé, manažér povedal, že podľa jeho názoru je toto voľné miesto pre kandidáta už prekonanou fázou: potrebuje väčšiu rovnováhu medzi prácou a rodinou, ako naznačuje táto práca. Kandidát, aj keď úplne nesúhlasil s týmito tvrdeniami, sa zamyslel nad tým, prečo dostal spätnú väzbu, ktorú urobil.

Bohužiaľ, takéto hovory sú dnes zriedkavé. Naša krajina si ešte nevytvorila kultúru odovzdávania a prijímania spätnej väzby. Počas pohovoru si zamestnávateľ často všimne nevhodnosť kandidáta na danú pozíciu. Keď sa však uchádzač spýta na výsledky pohovoru a požiada o spätnú väzbu, personalista sa obmedzí na formálne frázy: „Stále zvažujeme kandidátov“ alebo „Zavoláme vám späť“. Alebo zavolá o pár dní neskôr a povie, že zákazník nie je pripravený zvážiť životopis a pozícia je zmrazená. A stáva sa, že kandidát komunikuje priamo s náborovým manažérom a ten jednoducho nemyslí na odpoveď a myslí si, že už je to jasné: nezavolali, čo znamená, že nie sú vhodní.

Je nepríjemné odmietnuť. Zamestnávateľ nechce nikoho uraziť, preto sa odmietnutie snaží zmierniť – to je „diplomacia“ akceptovaná v HR komunite: čím civilizovanejšia firma, tým diplomatickejšie a zdvorilejšie odmietnutie dáva. Preto, aby ste dostali úplnú a podrobnú odpoveď, musíte stavať na požiadavkách zamestnávateľa, a nie na svojej vlastnej profesionalite a úspechoch.

Zamestnávatelia spravidla odmietajú z týchto dôvodov:

Uchádzač úplne nespĺňa kľúčové kompetencie uvedené na pozícii.
Kandidát nie je v súlade s firemnou kultúrou a hodnotami. Vo firme je napríklad bežnou praxou prepracovanosť a kandidát si váži rovnováhu medzi pracovným a súkromným životom. Alebo má spoločnosť agresívny obchodný štýl a je dôležité, aby kandidát pracoval v spoločnosti orientovanej na vzťahy.
Kandidát si nebude rozumieť s náborovým manažérom: kandidát je napríklad príliš mäkký a manažér je dosť tvrdý.

Ak chcete získať spätnú väzbu, prejdite si každý z týchto bodov.

Porovnajte kompetencie

Na konci pohovoru by ste mali zhrnúť zhodu všetkých zásadne dôležitých bodov: veľkosť podniku (spravidla je to dôležité pre veľkých zamestnávateľov), manažérske kompetencie(dôležité pre manažérske voľné miesta - čím vyššia úroveň, tým dôležitejšie) a pre kľúčové kompetencie voľného miesta.

Získajte informácie o firemnej kultúre

Zistite, aká kultúra sa vo firme vytvorila. Ak sa náborový pracovník na pohovore nedotkol tejto témy, určite sa ho opýtajte a urobte záver o tom, ako blízko je vám politika spoločnosti.

Spoznajte vodcu

Podľa štatistík je pre stredných manažérov kľúčová osobnosť lídra, ktorá je často dôležitejšia ako značka zamestnávateľa. Ľudia prichádzajú do spoločnosti, ale odchádzajú od človeka. Náborový pracovník už má spravidla skúsenosti s interakciou s náborovým manažérom a vie, ktorí ľudia v tíme pracujú a ktorí sa k nemu nehodia. Preto je dôležité spýtať sa, aký človek je priamy nadriadený a urobiť si záver, či môžete pracovať pod jeho dohľadom.

Dohodnite sa na spätnej väzbe

Opýtajte sa personalistu, kedy bude môcť odpovedať. Je dôležité prediskutovať presný dátum a čas. Ak vás náborový pracovník nekontaktuje v dohodnutom časovom rámci, zavolajte alebo napíšte jemu alebo náborovému manažérovi s pripomienkou o sebe. V každom prípade pri mori netreba čakať na počasie. Vezmite iniciatívu do vlastných rúk: stačí zavolať a zistiť, ako proces prebieha.

Sú kandidáti, ktorí sa sťažujú na osud. Aktívne si hľadajú prácu, chodia na množstvo pohovorov, no buď sa im neozvú, alebo majú osudovú smolu: pozície, o ktoré sa uchádzajú, sú zmrazené, obsadené interným kandidátom a celý výber je zastavený. . Ak sa situácia opakuje mnohokrát, šťastie s tým nemá nič spoločné: bezdôvodné odmietnutie má svoj dôvod, len musíte pochopiť, ktorý z nich.

Porozprávajte sa a buďte priateľmi s náborovými pracovníkmi, pýtajte sa ich, porovnajte ich so svojimi pocitmi na trhu, požiadajte o odporúčania na ďalšie kroky, ak ste pri hľadaní neúspešní. A vyzývam náborových pracovníkov, aby poskytli spätnú väzbu. Prepáč, ak som to niekomu nedal včas.

TO Samozrejme, najideálnejšie je prijať manažéra za stážistu a zhodnotiť jeho schopnosti počas práce, no nie všetky firmy na to majú schopnosti a nie všetci manažéri budú s takouto ponukou súhlasiť.

P Preto často jediným spôsobom, ako ohodnotiť manažérov, je uskutočniť pohovor.

ja Ponúkam Vám niekoľko otázok, ktoré Vám umožnia získať podrobnejšie informácie o predajných schopnostiach kandidátov.

1. Aké fázy predaja viete vymenovať?

Odpovede na túto otázku môžu byť rôzne, ale sú blízko tejto možnosti:

Zostavenie klientskej základne.
Vyhľadajte klienta.
Pozdravenie klienta.
Identifikácia potrieb.
Prezentácia produktu.
Argumentácia a vybavovanie námietok.
Cenové jednanie.
Dohodnúť sa.
Údržba obchodné vzťahy s klientom.

2. Klient sa rozhoduje o kúpe/spolupráci na základe troch faktorov: produkt, služba a osobnosť predajcu. Ktorý z týchto faktorov ovplyvňujete? Svoju odpoveď zdôvodnite.

Po prvé, klient sa pri kúpe nerozhoduje na základe týchto faktorov, ale podľa toho, ako dobre uspokojujú jeho potreby.

Po druhé, predajca môže ovplyvniť každý z faktorov. V maximálnej možnej miere - podľa toho, ako bude klient vnímať osobnosť predávajúceho (pod pojmom „predajca“ rozumieme každého zamestnanca, ktorý vykonáva osobný predaj, bez ohľadu na to, či ide o maloobchod alebo veľkoobchod), musí predávajúci dodržiavať kvalitu služieb pod kontrolovať a podieľať sa na riešení zložitých situácií, aj keď sú spôsobené konaním iných oddelení (napríklad logistika (dodávka) alebo účtovníctvo). Pokiaľ ide o produkt, spokojnosť zákazníka s produktom do značnej miery závisí od toho, aké dobré a pravdivé boli rady predajcu

3. Predaj mi (napríklad pero, stoličku, knihu... nejaký predmet v izbe).

Kompetentný predajca nebude zmätený! Začne fázou rapport, pozdraví sa a predstaví sa. Ďalej by vám mal predajca klásť otázky na identifikáciu potrieb klienta. Je obzvlášť dobré, ak začne konverzáciu otázkami, na ktoré musíte odpovedať „áno“. Kompetentný predajca by mal začať prezentáciu až po identifikácii potrieb.

Ak vám predajca okamžite začne vychvaľovať produkt, nebude sa pýtať a vtieravo vám ponúkne kúpu, znamená to, že sa bude musieť ešte školiť v predajných zručnostiach.

4. Poskytnite čo najviac riešení v tejto situácii: klient požaduje zľavu, ktorú nemôžete poskytnúť.

Dobrý predajca by mal poskytnúť aspoň 3-5 možností (možné príklady):

Čo môžem ponúknuť výmenou za zľavu?
Takúto zľavu vám môžeme ponúknuť pri nákupe XXX.
Môžeme vám ponúknuť ďalší benefit (servis, stimul).
Vieme vám ponúknuť o niečo menšiu zľavu, ale vo forme, ktorá vám najviac vyhovuje
Takúto zľavu Vám vieme poskytnúť pri preprave s platbou vopred.
Viete, rád by som vám poskytol takúto zľavu, ale spoločnosť má určité pravidlá, ktoré musím dodržiavať.
Viete, nebolo by to fér voči našim ostatným partnerom, pretože všetci pracujú podľa rovnakej schémy (XXX), som si istý, že by ste nechceli, aby sme kazili povesť našej spoločnosti ako obchodného partnera. Atď.

5. Ako zistíte na prvom stretnutí, či je klient perspektívny?

Kompetentný predajca by na túto otázku nemal dať jednoznačnú odpoveď.

Musí mať výhradu, že sa to nedá hodnotiť, prvý dojem môže urobiť chybu.

Môžeme však odhadnúť na základe:

Priame výpisy od klienta.
Reakcie zákazníkov na ceny.
Vzhľad klienta a spoločnosti.
Vopred zhromaždené informácie.

6. Ako budete postupovať v situácii, keď klient reklamuje termíny dodania (v skutočnosti boli porušené), ale za tieto termíny nenesiete zodpovednosť?

Kompetentný predajca musí vyjadriť možnosť, v ktorej je zodpovedný za spokojnosť klienta a nebude klamať ani odmietnuť zodpovednosť.

Všeobecná schéma akcií:

Beriem na seba koordináciu situácie, hovorím klientovi, že ma veľmi mrzí, že takáto situácia nastala, a že sa ju pokúsim hneď teraz pochopiť a v rámci možností vyriešiť. Prediskutujem všeobecný časový rámec a algoritmus pre ďalšie rokovania a interakciu.
Vyjasňujem situáciu s pracovníkom, ktorý sa podieľa na dodávkach, a snažím sa nájsť najprijateľnejšie riešenia založené na kombinácii záujmov klienta a záujmov spoločnosti. S kolegom diskutujem o koordinácii situácie.
Kontaktujem klienta a hovorím o tom, čo sa už urobilo a urobí, aby sa problém vyriešil v jeho záujme.
S klientom prediskutujem, čo urobíme v budúcnosti, aby sme sa takýmto situáciám vyhli.
S kolegami diskutujem o tom, ako sa podobným situáciám v budúcnosti vyhnúť.

7. Ako môžete získať spätnú väzbu od klienta? Ktorá cesta je najspoľahlivejšia?

Otázky od samotného klienta. Návrhy klientov na ďalšiu spoluprácu, podmienky, ceny, zľavy a pod. Najspoľahlivejšia je kombinácia niekoľkých metód analýzy. Neverbálne správanie sa ťažšie skrýva, preto človeka aj častejšie prezrádza, no aj oveľa ťažšie sa hodnotí.

8. Koľko návštev denne môžete uskutočniť? Koľko hovorov môžete uskutočniť za deň?

Zároveň musí záujemca aspoň približne vypočítať požadované množstvo.

Ak vaši manažéri pracujú v kancelárii na telefóne, tak maximálny možný počet produktívnych hovorov (pri ktorých bude telefonický rozhovor prebiehať minimálne 1 minútu, aj keď s negatívnym výsledkom) je 60 hovorov. Ak manažér hovorí o 10 hovoroch, je lenivý, ak hovorí o 100 a viac, buď ako manažér nepracoval, alebo klame, aby zvýšil svoje hodnotenie.

9. Aké údaje zadávate do databázy?

Tu je dôležité pochopiť, či kandidát vie alebo nevie o databázach a ich nevyhnutnosti, pochopiť, či hovorí pravdu alebo len teóriu.

Kompetentný manažér musí do databázy zadať: názov spoločnosti, kontaktné informácie, webovú adresu, celé meno zodpovednej osoby, dátumy rokovaní, výsledky rokovaní, výsledky transakcií (sumy).

Ak kandidát hovorí veľmi „krásne“ o svojej minulej skúsenosti, požiadajte ho, aby vám povedal konkrétne na príklade. Čo by ste napríklad vložili do databázy o našich rokovaniach?

10. Aké sú podľa vás očakávania zákazníka od nášho produktu?

Bolo by správne poznamenať, že očakávania závisia od charakteristík cieľovej skupiny, na ktorú sa zameriavame, a od identifikácie potrieb tejto skupiny. Odpoveď bez skúmania možno dať len na úrovni špekulácií.

Je dobré, ak kandidát začne reflektovať a vyjadrovať možnosti očakávaní rôznych cieľových skupín.

Jednoznačné odpovede poukazujú na nízku kvalifikáciu manažéra.

11. Robíte si plány na svoj pracovný deň? V akejkoľvek forme? Akú techniku používaš?

Manažér musí vypracovať plán, v ktorom zapíše, čo a kedy musí urobiť, pričom to zoradí podľa priority. Na spôsobe a type plánovania nezáleží, hlavnou vecou je pochopiť z odpovedí na túto otázku, či hovorí pravdu alebo klame.

12. Čo je pri predaji dôležitejšie: hovoriť alebo počúvať?

Na túto otázku tiež nemožno dať konkrétnu odpoveď. Všetko závisí od štádia predaja. Napríklad vo fáze identifikácie potrieb je dôležitejšie počúvať pomocou techniky „aktívneho počúvania“, vo fáze prezentácie je dôležitejšie hovoriť. Pri riešení námietok je veľmi dôležité počúvať a potom presvedčivo vysloviť argumenty.

13. Aký je kľúčový rozdiel medzi predajom distribútorovi (middleman) a predajom konečnému spotrebiteľovi?

Hlavný rozdiel je v motivácii: pre konečného spotrebiteľa sú dôležité vlastnosti a benefity produktu ako takého (t. j. čo mu tento produkt osobne dá), pre sprostredkovateľa likvidita produktu, jeho „predajnosť“, Na trhu je dôležitá podpora výrobcu, relatívna jednoduchosť propagácie a stabilita produktu a partnera

14. Klient hovorí: "Je to drahé." Prečo to hovorí? Vymenujte čo najviac možností

Definované: Kreativita, schopnosť vidieť rôzne verzie, pochopenie obchodných špecifík.

Je možné zdôrazniť niekoľko hlavných bodov. Pre koncového užívateľa:

Žiadne peniaze.

Mám peniaze, ale plánujem minúť inú sumu.
Drahé v porovnaní s cenou konkurencie.
Drahé v porovnaní s inými produktmi.
Stojí to za to? (presvedč ma)
Vyjednávanie: "Chcem zľavu."
Čo je ešte zahrnuté v cene? Pre sprostredkovateľa:
Je toho príliš veľa na investovanie.
Žiadny pracovný kapitál.
Poskytne zodpovedajúci zisk?
Predá sa za také peniaze? (príliš drahé pre koncového spotrebiteľa)
Príliš veľa úsilia na propagáciu drahý produkt? Stojí to za to? Vyjednávať.

15. Váš klient vo vás vyvoláva silné negatívne pocity. Aj keď sa ich snažíte skrývať, klient stále cíti, že niečo nie je v poriadku. Čo budeš robiť?

Dobrý manažér musí vedieť ovládať svoje emócie. Ak je človek optimistický a pozitívny, povie si, že takéto negatívne pocity mu nikto nedáva.

Ak sa tak stane, ovládne sa a v krajnom prípade prevedie klienta inému manažérovi.

16. Každý manažér predaja musí dobre rozumieť ľuďom. Popíšte ma ako klienta (podrobne a konkrétne: ako by som sa rozhodoval, aký by bol vhodný štýl komunikácie atď.)

Táto otázka je položená na konci rozhovoru. Testuje odolnosť voči stresu a schopnosť rýchlo urobiť správny prvý dojem o klientovi (v skutočnosti je situácia na pohovore veľmi podobná situácii pri významných rokovaniach). Hodnotí sa postreh a schopnosť kandidáta zvýrazniť špecifické črty osoby pred ním, a nie všeobecné slová.

Úprimne povedané, som veľmi nepríjemný zákazník. Nie, nezjednávam, kým sa nerozplačem, nie som hrubý k personálu. V zásade sa vždy správam slušne a korektne (ďakujem mame, že ma vychovala). Len si veľmi dávam záležať na službe.

Všímam si, ako ma volajú, TY alebo TY. A ak sa mi nepáči služba alebo iné kritérium, už do tohto obchodu/kaviarne/reštaurácie neprídem.

A ako si pamätáte, ak sa klientovi niečo veľmi nepáčilo, tak si z tohto biznisu zoberie so sebou aj 4 klientov (aj keď za posledné 2 roky s rozvojom internetu sa toto číslo zvýšilo na 10 ľudí ).

Áno, spätná väzba od klientov je taká. A musíte byť s ňou veľmi opatrní.

Počkaj, počkaj..nahrávam

Presne preto vznikol tento článok. Prijímanie spätnej väzby od klienta. Ako ho získať a čo s ním v budúcnosti robiť?

Veľmi zjednodušene je NPS jednou z metód na meranie lojálnosti zákazníkov vašej spoločnosti/organizácie/značky.

V tomto článku vám poviem, aké metódy a možnosti sme použili, aké otázky sme položili a ako nám to pomohlo vytvoriť spätnú väzbu a v dôsledku toho zvýšiť lojalitu.

Načo to je?

Pravdepodobne jednou z najväčších výhod, možno dokonca hlavnou, ktorú organizácia získa zbieraním spätnej väzby od zákazníkov, je jej rýchly rozvoj.

Navyše tým spoločnostiam, ktoré včas zbierajú spätnú väzbu a na základe získaných údajov cieľavedome pracujú na premene nedostatkov na výhody, sa darí vracať zákazníkov, ktorí sú s ich službou či produktmi nespokojní.

To znamená, že niektorí klienti sú po práci na chybách veľmi lojálni (dúfam, že si pamätáte, že vrátiť starého klienta je oveľa lacnejšie ako prilákať nového?).

Jednu z výhod teda možno pripísať, aj keď nepriamej, úspore rozpočtu.

Ďalšia nuansa, ktorá nie je zrejmá na prvý pohľad, ale je veľmi významná – prilákanie nových zákazníkov je jednoduchšie, ak im ukážete, že súčasní zákazníci sú s produktom/službou spokojní.

A príklady úspešného boja proti negativite majú ešte väčší vplyv na lojalitu nových zákazníkov. To znamená, že sa to berie nespokojný klient, pracuje sa s ním, to všetko je zabalené v kufríku a aktívne propagované.

A, samozrejme, spätná väzba od zákazníkov vám umožňuje získať veľa, nie, len veľa nápadov, ktoré môžete úspešne implementovať pre ďalší rozvoj vašej spoločnosti a.

Vo všeobecnosti, chcete úspešná spoločnosť? Myslím veľký a skutočne úspešný, zbierajte spätnú väzbu od zákazníkov!

Čo robiť?

Nižšie som pre vás zozbieral a podrobne opísal metódy, ktoré vám umožňujú nadviazať spätnú väzbu s klientmi tak, aby boli spokojní aj oni.

Áno, je to celkom možné. 🙂 Takže tu je návod, ako získať spätnú väzbu od klientov.

1. Vykonajte prieskum

Úplne prvý, najjednoduchší, no zároveň aj naj Najlepšia cesta. Na to musíte mať spätnú väzbu, ktorú budete distribuovať svojim klientom/hosťom.

Ak ide o stravovanie alebo služby, môžete zadať formulár, ktorý vyplníte počas čakania na objednávku.

V obchode si môžete nastaviť promotérov so svojimi profilmi na pár hodín 2-3 krát týždenne, aby mohli robiť prieskumy.

Tu je pár príkladov, ako sme začali zbierať spätnú väzbu od klientov a využívali sme ju pre vlastné účely (čítaj – pre účely našich klientov).

Príklad 1

Urobili sme prieskum s jedným z našich klientov, sieťou predajní mäsa. A ukázalo sa, že klienti boli v zásade spokojní so všetkým, až na chýbajúce zľavové karty.

Každý si ich žiadal! A babky, ktoré prišli do obchodu raz za mesiac a ľudia, ktorí si každý deň prišli kúpiť čerstvé mäso na Mercedese.

Problém bol vyriešený jednoducho.

Zvýšili sme ceny o 5 % a zaviedli 5 % zľavové karty. Okrem toho bolo na jeho prijatie potrebné vykonať nákup za určitú sumu (alebo priniesť nahromadené šeky na požadovanú sumu).

Takto zabili dve muchy jednou ranou – vychovali priemerný účet a zvýšili lojalitu stálych zákazníkov.

Úprimne povedané, myslím si, že mať zľavy v obchode je zlé. To znamená, že majiteľ to nepremyslel

Nepočítal si svoju maržu a koľko stráca ani s 5-percentnou zľavou. Vo všeobecnosti sú zľavy zlé. Choďte po bonusoch.

Príklad 2

Medzi klientmi kaviarní sa uskutočnil prieskum týkajúci sa pracovných obedov. Všetko bolo celkom jednoduché a predvídateľné - pridajte kávu, ovocné nápoje, zákusky, diverzifikujte menu.

Kompletne sme zmenili porcie, aby boli väčšie, pridali nápoje, dezerty a zvýšili počet rôznych položiek pre väčší výber.

V dôsledku toho sme zvýšili cenu o 20%, ale počet klientov neklesol (mimochodom, zvýšili sme náklady len o 7-10%, ale to je len medzi nami. 😉

2. Zavolajte klientom

V tejto metóde sú tri veľmi dôležité body, venujte im osobitnú pozornosť a potom bude váš hovor úspešný.

Moment 1. Minimálne by mal zavolať nejaký manažér spoločnosti. Je lepšie, ak to urobí sám generálny riaditeľ alebo jeho zástupca.

Navyše nie je ani potrebné, aby mal volajúci vysokú pozíciu. Nezabudnite sa predstaviť manažérskemu tímu spoločnosti, potom bude spätná väzba od klienta efektívnejšia a pravdivejšia;

Moment 2. Môžete nielen volať stálych zákazníkov, ale aj tým, ktorých už považujete za stratených;

Moment 3. Musíte zavolať, aby všetci klienti dostali rovnaké informácie.

Príklad

Predstavte si školu skorý vývoj(už ani nie náš klient, ale skôr náš kamarát). Každý nový klient je pozvaný so svojím dieťaťom na bezplatnú skúšobnú lekciu.

Po hodine klienti odchádzajú premýšľať/konzultovať s manželom/manželkou a pod. 6 z 10 ľudí sa vrátilo späť.

Začali sme obvolávať klientov, ktorí sa nevrátili. Predstavili sa ako servisný riaditeľ a začali klásť otázky v štýle „Čo vám nevyhovovalo?“, „Čo sa dá zlepšiť?“, „Aké podmienky treba pridať, aby ste sa napríklad vrátili?“

A spravidla sa 1 a niekedy aj 2 klienti vrátili a začali sa v tom učiť detského centra. Hoci predtým s „refusenikmi“ nikto nepracoval 5 rokov. Teraz túto technológiu práce s klientmi využívajú neustále.

Výborný nápad!

3. Zbierajte spätnú väzbu na sociálnych sieťach

Príklad nie je úplne k téme, ale urobil na mňa veľký dojem, takže ho stále hovorím.

Asi pred 2 rokmi si môj známy pripojil platobný systém zo stránky. Klient si kúpil svoj produkt, výška platby bola 30 000 rubľov.

Celá operácia sa uskutočnila prostredníctvom veľkej ukrajinskej banky. Prirodzene, peniaze sa niekde zasekli, stratili a musel som napísať žiadosť na technickú podporu, ktorá naozaj nereagovala.

Hlavnou nevýhodou týchto metód je, že sú navrhnuté pre vstupný tok. A spravidla to funguje v dvoch prípadoch – keď je človek VEĽMI nespokojný alebo VEĽMI spokojný!

V ostatných prípadoch sa recenzie neuvádzajú ani nepíšu. Ale ako sa hovorí, aspoň niečo.

Čo sa pýtať?

Vždy vyvstáva otázka, čo by ste sa mali klienta opýtať? Tu je zoznam otázok, ktoré môžete položiť, aby ste získali spätnú väzbu od klientov.

Nie všetky otázky v tomto zozname sa musia klásť; vyberte si, ako sa hovorí, podľa vášho vkusu:

Páčila sa vám naša služba?/Od 0 do 10, ohodnoťte, ako sa vám páčila služba v našej spoločnosti;
Čo konkrétne ovplyvnilo vaše hodnotenie? (táto otázka je položená v nadväznosti na prvú);
Páčila sa vám služba? (rovnaká otázka od Sberbank, tam je však položená trochu inak: „Ohodnoťte našu službu!“ a 3 možnosti odpovede - výborné, dobré, zlé);
Bol produkt, ktorý ste potrebovali, na sklade? (veľmi dôležité vo veľkoobchodných organizáciách);
Máte nejaké návrhy?/Čo môžeme urobiť lepšie? (rovnaký zdroj nových nápadov).

JE NÁS UŽ VIAC AKO 29 000 ľudí.
ZAPNÚŤ

Stručne o hlavnej veci

Pre tých, ktorí rýchlo preleteli článok, poviem podstatu toho, ako získať spätnú väzbu od klienta. Dotazníky, telefonáty a prieskumy na sociálnych sieťach sú 3 hlavné spôsoby, ako získať spätnú väzbu so zákazníkmi. Teraz čo nerobiť:

Nepýtajte sa svojho klienta desiatky otázok. Je to ťažké, nepohodlné a môže ho to ešte viac nahnevať. 2-5 otázok bude jednoducho perfektných;
Nespoliehajte sa len na prichádzajúcu premávku. Verte mi, nie je ich dosť. A tak prichádzate o veľa momentov a dokonca aj o nové, čerstvé nápady od klientov.

V poslednej dobe sú klienti čoraz aktívnejší na sociálnych sieťach. Možno ste to nevedeli, ale na stránkach ako Yell a Flamp už o vás môžu byť recenzie, a to ani nie veľmi príjemné.

A pár malých life hackov. Je lepšie zbierať recenzie v čase vhodnom pre klienta (aby mu bolo vhodné odpovedať na otázky). Jeden z najlepších momentov je, keď klient po zaplatení čaká na svoju objednávku.

Ak zákazníkom ponúknete niečo príjemné (zľavu v obchode alebo kávu zadarmo), budú mimoriadne ochotní napísať dobrá recenzia o vašej spoločnosti/značke. Za predpokladu, že boli výborne naservírované 😉