Ako získať klienta, aby sa stal stálym? Pravidelní zákazníci: pamätajte na nich a venujte im špeciálnu starostlivosť

Toaleta, WC

Nájdite si klienta, získajte jeho dôveru, dohodnite sa na platbe a on si objedná 1 logo, obchodnú ponuku alebo text o firme a zmizne. Ani nepoďakuje. Alebo povie niečo ako „všetko je v poriadku, ďakujem!“ a potom navždy odíde.

Ruské železnice, Gazprom a ďalšie renomované spoločnosti dokážu natočiť nádherné videá. Výsledok tam nie je potrebný, treba si osvojiť rozpočet na reklamu tak, že si z neho odštipnete kúsok. Malé podniky však nemôžu vyhadzovať peniaze. Investície do reklamy sa musia vyplatiť.

Najlepší spôsob, ako zaručiť konečný výsledok, je spolupracovať s klientom až do výsledku, ešte pred predajom. Toto robím:

Pomáham vám nastaviť úlohu na základe skutočných potrieb (nie je potrebný žiadny text, potrebujete zákazky, klientov, peniaze);
Zhromažďujem a vytváram propagačné materiály, rozvíjam reklamný nápad, vytváram USP a hovorím, ako to všetko použiť;
Ovládam dizajnéra a dizajnéra rozloženia, aby bolo všetko tak, ako som zamýšľal;
Pripravím bannery pre reklamu na internete alebo nastavím reklamu na kľúč v YAN a AdWords;
Pozerám sa na správanie zákazníkov, meriam konverziu a upravujem materiál k najlepšiemu výsledku.

Zákazník vidí, že výsledkom spolupráce so mnou je okrem nákladov na reklamu aj zisk, ktorý sa mu investícia oplatí. Výsledky sú k dispozícii a možno ich merať v konkrétnej peňažnej sume. Na koho by sa mal podľa vás zákazník obrátiť, keď potrebuje opäť niečo predať?

Text odošlite NIE zákazníkovi, ale Klientovi. Otestujte si reklamu, pretože len tak porastiete vo svojej profesii.

Čo robiť, ak nerobíte reklamu, ale staviate domy z dreva? Sprevádzať klienta je zbytočné, ale môžete prísť po uplynutí záručnej doby a pozrieť sa na stav domu, odfotografovať a nechať si od klienta urobiť posudok „po 3 rokoch“.

Výsledok je dôležitejší ako potlesk

Ak sú výsledky vo forme zisku, vaši konkurenti sa vás neboja. Sliepky, ktoré znášajú zlaté vajcia, sa nevymieňajú za bežné sliepky, aj keď sú dobré.

Pripomienky, ktoré ukladajú kontakty

Úzka komunikácia so zákazníkmi je spôsob, ako opakovať objednávky. Keď začnem pracovať s novým človekom, pozriem sa na neho bližšie a ak mi všetko vyhovuje, tak sa začnem zbližovať, robiť čo najviac dotykov a zanechávať spomienky na seba.

Pripomienky sú:

maximálny počet kontaktov cez rôzne komunikačné kanály (píšem e-mailom, na sociálnych sieťach, posielam SMS, volám na telefón, korešpondujem na WhatsApp/Viber, volám cez Skype);
bezplatné kontrolné zoznamy;
pridanie kontaktov klientov;
vizitky (osobne);
podpisy pre písmená, päty vo Worde a docs.google.

Je to potrebné, aby mal klient maximálny počet aktivovaných spôsobov, ako ma kontaktovať. Ukradli vám telefón? Nie je problém, môžete si vyzdvihnúť korešpondenciu, otvoriť wordový dokument, sledovať Skype a nájsť copywritera, ktorý .

Plná verzia Formulár na doručenie objednávky nájdete v článku „“. Mimochodom, formulár môžete vytvoriť aj na docs.google, nebude to zbytočné.

Priblížte sa ku klientovi, s ktorým ľahko nájdete spoločnú reč.

Čo ešte môžeš urobiť?

Ponúkate desiatky rôznych služieb, no klient o tom nevie. A nebude vedieť! Pretože som prišiel s konkrétnou úlohou: vytvoriť logo, nastaviť reklamu v Yandex.Direct. Nebude študovať vašu stránku a hľadať ďalšie informácie, aby pochopil, ako mu ešte môžete pomôcť. Dôvodov je viacero.

Ľudia sú rôzni. Jedna osoba verí, že copywriter je špecialista, ktorý píše reklamné TEXTY, ďalší si myslí, že texty sú pre webové stránky a tretí si je istý, že textár vytvára reklamné slogany! Úroveň informovanosti medzi klientmi sa líši, rovnako ako zoznam.

Ak nám nepoviete, ako môžete byť užitoční, klient sa o tom nedozvie.

Po splnení úlohy posielam klientovi predajný cenník. Toto je marketingový dokument vo formáte PDF. V ňom sa uvádza:

služby, ktoré predávam sú
benefity z týchto služieb (nie dlho prečítané, ale povýšenie na TOP, zvýšenie lojality návštevníkov stránky, preukázanie odbornosti, predaj prostredníctvom prispôsobenia),
náklady na materiál,
10% zľava a podmienky jej prijatia.

Ak klientovi vyhovovala spolupráca s vami a považuje úlohu za perfektne splnenú, potom bude k téme cenník. Objednajú si u vás niekoľko ďalších služieb a možno aj samotný cenník. Aj toto sa stalo.

Činnosti veľkého množstva techník na premenu jednoduchého klienta na bežného možno schematicky znázorniť ako priamku. Ide od jediného nákupného rozhodnutia až po úplnú dôveru kupujúceho vo výrobok a spoločnosť ako celok...

Samozrejme, pre salón krásy a predajňu čapovaného piva budú spôsoby výstavby takejto linky odlišné. Existujú však všeobecné pravidlá, ktoré pomôžu usmerniť činnosť akejkoľvek organizácie.
Pochopenie mnohých dôležitých bodov robí z psychológov nepostrádateľných pomocníkov obchodníkov.

Každý psychológ vie, že čím viac záujmu a pozornosti človeku venujete, tým bude „vďačnejší“. V osobných vzťahoch môže byť vďačnosť vyjadrená dodatočnými ústupkami v sporoch av podnikaní - v nových a častých nákupoch.

Rady a pokyny slávneho učiteľa, konzultanta niekoľkých tisícok podnikateľov a politikov, Dalea Carnegieho, spočívali na jednej jednoduchej pravde: venujte pozornosť človeku, zaujímajte sa o neho, zvýšte jeden z najdôležitejších pocitov pre moderného človeka - a zmysel pre význam.

Po nákupe vás poteší, že dostávate e-maily s otázkami o kvalite zakúpeného produktu, či sú nejaké reklamácie, priania k produktu, čo by ste chceli kúpiť nabudúce, zoznam zliav na stálych zákazníkov a oveľa, oveľa viac ďalších.

Keď si na zákazníka spomenieme aj po nákupe, každý sa bude cítiť milovaný a cenený. A to zase zvyšuje rating spoločnosti.

Záujem spoločnosti o kupujúceho nie vždy pomáha konečne získať jeho lásku.

Skeptický zákazník požaduje od firmy viac! Chce jej veriť! V reakcii na to môže (mala by) firma ponúkať len kvalitu, kvalitu a ešte kvalitu. Predajom produktu klientovi, ktorý nesplní očakávania, ho jednoducho stratíte.

Veľa ľudí si myslí, že kupcov je dosť, preto je hlavnou úlohou ich nalákať. Toto je veľká mylná predstava. V tomto prípade je potrebné venovať veľa peňazí na reklamu spoločnosti, zatiaľ čo stálym zákazníkom stačí spoločnosť pripomenúť.

Ponúkajte bezplatné vzorky, zabezpečenie kvality a recenzie od iných zákazníkov. Tieto tri body môžu okamžite vyriešiť otázku dôvery zákazníkov.

Jednorazové predaje sú však teraz stále populárnejšie.

Pre prácu so stálymi zákazníkmi je potrebné vyvinúť nové komplexné stratégie, dodatočne zaškoliť zamestnancov a mnohé ďalšie. To všetko komplikuje prácu spoločnosti a pre podnikateľov je jednoduchšie míňať peniaze na ďalšiu reklamu.

Konkurencia však rastie, boj o kupcov je čoraz tvrdší a čoskoro tento spôsob zvyšovania ziskov firiem nebude ignorovaný.

Pri hľadaní stálych zákazníkov treba pamätať hlavne na to Zlaté pravidlo: odkiaľ je dobre, neodchádzajú...

Čítaj viac:

Akonáhle budete mať svoj vlastný internetový zdroj, ktorý bude zameraný...
‾‾‾
Dnes, každý deň viac a viac súkromný...
‾‾‾

Sergej Barantsev,

Riaditeľ rozvoja, závod na výrobu drevených dosiek vo Volgodonsku

V tomto článku sa dočítate:

Ako pracovať so stálymi zákazníkmi, aby ste si ich udržali

Ako zvýšiť lojalitu zákazníkov

Práca so stálymi klientmi počas krízy musí byť organizovaná obzvlášť starostlivo, aby sa v ťažkých časoch udržal stabilný odbytový trh pre spoločnosť. Aké sú tajomstvá riadenia lojality zákazníkov a ako by sa mala zvýšiť? Pozrime sa na konkrétny príklad.

Naša spoločnosť sa vedome zameriava na stálych zákazníkov. Zahŕňame kupujúcich, ktorí vstupujú do opakovaných obchodov a s ktorými pracujeme viac ako rok. Aj keď obchodný model úzkej dlhodobej interakcie s protistranami je typický pre priemyselná produkcia Snažíme sa, aby jadrom nášho predaja boli stáli zákazníci, preto je náš manažment lojality zákazníkov organizovaný pomerne prísne.

Hodnota verných zákazníkov rastie v časoch ekonomickej nestability. Teraz podiel týchto kupujúcich v segmente výroba drevotrieskových dosiek a laminovaných drevotrieskových dosiek je 95 %, ich „životnosť“ (teda doba, počas ktorej zostávajú verní spoločnosti a uzatvárajú nové zmluvy) môže presiahnuť desať rokov. Toto je náš tradičný smer, ktorým sa pohybujeme od založenia spoločnosti. V relatívne nových odvetviach je ich podiel menší: v SCP (drevotrieskové dosky) - 60 % so „životnosťou“ tri až štyri roky, v stavbe domov - 10 % (jeden až dva roky). Posledný smer sme rozbehli pred dvoma rokmi a je zameraný predovšetkým na b2c predaj, a retailových klientov zriedka spätne odkúpiť domy; V tomto segmente sú pravidelnými kupujúcimi stavebné firmy. Dali sme si za úlohu zvýšiť lojalitu takýchto zákazníkov v nových smeroch.

Predajná stratégia: ako zaujať vedúcu pozíciu vo vysoko konkurenčnom prostredí

Zvolená stratégia rozvoja je spôsobená niekoľkými dôvodmi. Veľký podiel stálych zákazníkov nám umožňuje plánovať výrobu v dlhodobom horizonte. Väčšinou uzatvárame ročné kontrakty, ktoré nie sú viazané na objem dodávok a dopyt predpovedáme na základe znalosti stavu u kupujúcich, s ktorými dlhodobo spolupracujeme.

Stáli klienti sú spoľahliví, osvedčení partneri. Môže im byť poskytnutá odložená platba bez vysokých rizík. Stávajú sa zástancami značky a odporúčajú našu spoločnosť svojim partnerom a známym. Nestimulujeme odporúčania peňažnými bonusmi, pretože tieto náklady budeme nútení presunúť na nového klienta, ale ponúkame odmeny vo forme našich produktov. Pravidelní zákazníci sú pripravení ísť nad rámec jednoduchého odporúčania: pomáhajú rozširovať predajný trh. Jeden z našich dodávateľov v Moskve od nás nakupuje laminované drevotrieskové dosky už mnoho rokov. Partner sa naňho obrátil s otázkou: oplatí sa s nami obchodovať ako s dodávateľmi zostáv domov? Náš klient ho presvedčil o perspektíve spolupráce s naším závodom a vystupoval ako sprostredkovateľ obchodu. Za týchto podmienok by sme mohli povoliť odklad platby, keďže platiteľom bola protistrana, ktorú už dlho poznáme. Koncový zákazník dostal od sprostredkovateľa garancie kvality produktu a dodacej lehoty a samotný sprostredkovateľ zvýšil lojalitu svojej protistrany. Opakovaní zákazníci navyše uľahčujú krížový predaj. Stavebné firmy, ktorí stavajú domy z našich stavebníc, odporúčame zákazníkom zariadiť si ich nábytkom z našej výroby. Vďaka stálym zákazníkom tak získavame ďalšie tržby.

Vybudujte si systém práce so stálymi klientmi

„Životnosť“ klienta pre firmu úzko súvisí s jeho spokojnosťou so spoluprácou, ktorá pozostáva z mnohých faktorov a cena produktu tu nie je rozhodujúca. Pre dlhodobé vzťahy je oveľa dôležitejšia kvalita produktu, načasovanie objednávok a pozornosť, ktorú kupujúcemu venujete.

Keď klient nemá dôvod byť nespokojný, stáva sa trvalým. V opačnom prípade zmizne a získať ho späť je ťažké a niekedy aj drahšie ako hľadanie nového. Aby sme pochopili, či je kupujúci rozhodnutý pokračovať v spolupráci s nami, neustále sledujeme jeho spokojnosť. Robia to manažéri obchodných oddelení, ktorí komunikujú s klientmi a nie je potrebné sledovať ich aktivity. Naši zamestnanci sa už viackrát presvedčili, že odstránenie nedostatkov spoločnosti viedlo k udržaniu si klienta a zvýšeniu objemu predaja, a teda aj jeho príjmov. Preto ich finančne zaujíma kvalitatívne posúdenie spokojnosti klienta a netají sa jeho problémami.

Prieskum prevádzkovej spokojnosti. Kľúčové potreby stálych zákazníkov (ktoré sa môžu meniť) identifikujeme v každodennej činnosti manažérov obchodných oddelení, čo zahŕňa rokovania o perspektívach rozvoja spolupráce, identifikáciu úzkych miest a spoločnú prácu na chybách. Vykonávame mesačné zákaznícke prieskumy telefonicky; Každý 16. deň v mesiaci upravujeme plán výroby: manažéri volajú zákazníkom, aby objasnili objem ich objednávok. To je dobrý dôvod položiť zákazníkovi niekoľko otázok a zistiť, či je so všetkým spokojný.

Štvrťročné monitorovanie. Každý štvrťrok realizujeme základné plánovanie výroby. Manažéri zbierajú žiadosti od klientov počas týždňa a súčasne medzi nimi vykonávajú prieskum (obrázok 1). Dotazník umožňuje zhodnotiť všetky oblasti práce so zákazníkom a identifikovať naše silné stránky a slabé stránky. Potom analyzujeme výsledky a určíme, ako môžeme zvýšiť spokojnosť zákazníkov.

Ročný prieskum. Na konci roka robíme prieskum medzi stálymi zákazníkmi (obrázok 2). Toto je podrobnejšia verzia dotazníka. Umožňuje vám nielen poskytnúť aktuálne hodnotenie spokojnosti, ale aj analyzovať postavenie spoločnosti na trhu a identifikovať naše konkurenčné výhody. Výsledkom sú problémy, ktoré si v každodennej práci nevšímame. Vďaka jednému z prieskumov v smere “Výstavba domu” sme sa zmenili technologická mapa vykládka Teraz je to dohodnuté s klientom vo fáze výroby a stalo sa flexibilnejším. Prieskum o fungovaní webu odhalil zlú navigáciu a chýbajúcu spätnú väzbu od manažéra.

Systém monitorovania spokojnosti umožňuje neustále zlepšovanie. Vyrábali sme napríklad dosky SCP vo formátoch 1100 × 2000 a 550 × 2000 cm Tento produkt bol žiadaný, ale pri prieskumoch sa ukázalo, že zákazníci požadujú dosky, ktoré spĺňajú stavebné normy pre stavbu budov rámovou technológiou. Rozhodli sme sa vydať skúšobnú dávku a po úspešnej skúsenosti sme spustili Nový produkt do sériovej výroby, čím sa uspokoja potreby zákazníkov a rozširuje sa produktový rad.

Udržte si verných zákazníkov

Riadenie lojality zákazníkov je zamerané na to, aby vás zákazníci pravidelne kontaktovali, musíte predvídať ich potreby, včas určiť vektor ďalšieho vývoja a pomôcť vám orientovať sa v najnovších produktoch vo vašich produktoch. To sú hlavné úlohy manažérov obchodných oddelení udržať si klientov. Môžu byť vyriešené pomocou niekoľkých prevádzkových princípov.

Nadväzujte priateľské vzťahy s klientmi. Budovanie neformálnych spojení závisí od zručnosti a zručnosti zamestnanca, ktorý s partnerom komunikuje. V prvom rade sa musí naučiť osobne venovať klientovi, starať sa o jeho zákazku a nenechať ho samého. Je však dôležité rešpektovať hranicu, ktorá nedovolí kupujúcim využívať priateľstvá na získanie nižšej ceny. Aby sa to nestalo, má spoločnosť pravidlá na obmedzenie zliav, ktoré manažér nemôže porušiť. Správne priateľské vzťahy s klientmi podľa mňa predpokladajú, že nie váš manažér zasypáva zákazníka darčekmi, ale kupujúci dá niečo zamestnancovi ako poďakovanie za kvalitné služby.

Vernostné programy pre zákazníkov: tipy, príklady

Jeden z dôležitých aspektov údržby dobré vzťahy- znalosť všetkých dôležitých dátumov pre klienta a náležitá pozornosť im. V prvom rade sú to narodeniny zamestnancov zákazníka, s ktorými náš manažér komunikuje. Okrem toho zdôrazňujeme dátumy prvej transakcie alebo podpisu zmluvy. Manažér klientovi vždy po telefóne zablahoželá a pošle elektronickú pohľadnicu. Takéto prejavy pozornosti vytvárajú atmosféru starostlivosti a budujú lojalitu zákazníkov.

Využite udalosti na organizovanie osobných stretnutí. Spoločnosti našich stálych zákazníkov sú od nás geograficky vzdialené a nie vždy majú manažéri možnosť do nich cestovať. Stimulujeme preto komunikáciu na akciách – vlastných aj priemyselných.

Naša spoločnosť každoročne organizuje partnerskú konferenciu, na ktorej aktívne pracujeme na zvyšovaní lojality zákazníkov. Zhromažďujeme kľúčových klientov, robíme pre nich prezentácie nových produktov, zoznamujeme ich s technologickými zmenami vo výrobe a hovoríme im o úspechoch. Program návštevy musí obsahovať čas na okrúhly stôl, kde môžeme prediskutovať želania našich partnerov. Podujatie je určené pre 50-70 účastníkov, spoločnosť hradí náklady na letiskové transfery a ubytovanie, klienti platia letenky.

Klientom sa snažíme vychádzať aj v ústrety na tematických výstavách. Na podujatie, ktorého sa zúčastníme, si vopred zostavíme pracovný plán. Mesiac pred výstavou manažéri telefonujú zákazníkom a informujú ich o pripravovanej akcii. Ak klient plánuje ísť aj na výstavu, pracovník mu dohodne stretnutie alebo ho pozve na návštevu nášho stánku.

Vyhnite sa cenovým akciám. Ak je práca so stálymi zákazníkmi založená na nízkej cene, bude neustále požadovať ešte výhodnejší cenník a keď vám konkurent ponúkne zľavu, takýto kupujúci vás okamžite opustí. S klientmi preto nehráme dumpingové hry, ale rozmýšľame, čo im vieme ponúknuť navyše k cene: doplnkovú službu, kvalitu atď.

Pre klienta sa snažíme vytvárať skleníkové podmienky, aby bol proces nákupu produktov v každej fáze čo najpohodlnejší a najjednoduchší. Kupujúci by sa nemal zamýšľať nad tým, akým spôsobom prepraviť produkty, kde zohnať kamión či kontajner, ako kontrolovať nakladanie tovaru, kto ho bude vykladať a pod. Ak všetko plánujete a rozhodujete možné problémy klient, bude s vami dlho spolupracovať.

Využite prerušenia na presvedčenie zákazníkov o svojej spoľahlivosti. Neexistujú žiadne dokonalé spoločnosti. Stretávame sa aj s ťažkosťami, keď nemôžeme splniť podmienky transakcie, ale používame ich na zlepšenie spokojnosti zákazníkov. Jedného dňa naša výroba dostala suroviny nesprávnej značky, v dôsledku čoho sa hlavné charakteristiky materiálu ukázali byť rádovo horšie ako prijateľné. Zároveň jeden zo zákazníkov súrne potreboval veľký objem produktov. Klient nemohol čakať a my sme nedokázali vyrobiť nekvalitný tovar. Zavolali sme zákazníkovi, opísali problém a navrhli riešenie: aby sme doplnili chýbajúci objem šarže, nezávisle zadáme objednávku v závode konkurencie, skontrolujeme kvalitu produktov a zabezpečíme dodávku. V dôsledku toho sme nedostali plánovaný zisk, ale partnera sme prekvapili tým, že sme sa nesnažili zarobiť na predaji nekvalitného produktu, ale zobrali sme na seba všetky starosti s plnením jeho zmluvy. Kupujúcemu sme ukázali, že sa na nás môže spoľahnúť v každej situácii. Tento postoj ku klientovi ho robí podporovateľom našej spoločnosti.

Priveďte späť stratených klientov

Ku konkurencii odchádzajú aj stáli zákazníci. Dôležité je rýchlo zareagovať a pokúsiť sa zistiť dôvod – potom bude šanca ich vrátiť. Ako ukazuje prax riadenia lojality zákazníkov, je nemožné obnoviť spoluprácu len s tými, ktorých odchod bol vyvolaný osobnou nevraživosťou: klientovi sa nevenovala náležitá pozornosť alebo sa s ním zaobchádzalo hrubo. Tu nepomôžu žiadne argumenty ani sľuby, že sa niečo podobné zopakuje. Ak je otázka o podmienkach spolupráce, dá sa nájsť kompromis. Samozrejme, ak máte vy a vaši konkurenti rovnaký produkt bez jedinečných vlastností, potom nebudete môcť jednoducho prilákať zákazníka späť. Musíte zistiť svoje silné stránky a súperove slabiny. Vykonávame SWOT analýzu konkurenta, určujeme, kde ho prekonávame, a robíme protiponuku odchádzajúcemu klientovi. Týmto spôsobom sme priviedli späť niekoľkých zákazníkov bez toho, aby sme sa uchyľovali k zľavám.

Uvediem príklad. Jeden z našich stálych klientov začal znižovať objemy nákupov a manažér vedúci spoločnosti nevedel pochopiť dôvod. V rozhovore sa kupujúci odvolával na skutočnosť, že jeho zákazníci prestali kupovať naše produkty, ale nevylúčil možnosť návratu k predchádzajúcim objemom, ak znížime cenu. Mali sme podozrenie, že prešiel ku konkurencii, a manažérovi sa podarilo klienta zavolať na úprimný rozhovor. Ukázalo sa, že skutočne nahrádzal naše výrobky lacnejším tovarom iného výrobcu. Vykonali sme SWOT analýzu, aby sme identifikovali silné a slabé stránky našej spoločnosti a našej konkurencie a pochopili, ako získať späť klienta (obrázok 3). Máme vypočítané ekonomické ukazovatele jeho transakcií s konkurenciou a ukázalo sa, že pri zohľadnení všetkých implicitných nákladov bol prospech klienta napriek nízkej cene produktu zanedbateľný. Do dvoch dní sme spracovali správu pre kupujúceho; Po prečítaní dokumentu nám zavolal a povedal, že sa rozhodol v plnom rozsahu obnoviť spoluprácu s nami.

Sergej Barantsev Vyštudoval Rostovský inštitút financií a ekonómie a Rostovskú štátnu ekonomickú univerzitu. V rokoch 1996 až 2006 pracoval na daňových úradoch, následne otvoril niekoľko predajní a výrobu. Od roku 2011 - riaditeľ rozvoja spoločnosti VKDP LLC.

Závod vo Volgodonsku Wood-based panels sa špecializuje na výrobu drevotrieskových dosiek a laminovaných drevotrieskových dosiek, drevotrieskových cementových dosiek, nábytku a panelových domov. Vznikla v roku 1992 zo základne prekládky dreva založenej v roku 1952. Zamestnanci - 1300 zamestnancov. Predplatiteľ časopisu „Commercial Director“ od roku 2013. Oficiálna webová stránka - www.vkdp.ru

Moderní kupujúci sú ľudia, ktorí rozumejú trhovým podmienkam. Sú nároční, znalí, poznajú svoje práva a vedia si vybrať bez odpúšťania chýb. V týchto podmienkach musia firmy zháňať stálych zákazníkov.

Naučíš sa:

Na aké typy stálych zákazníkov sa delia?
Ako a kde hľadať stálych zákazníkov.
Ako pracovať s bežnými klientmi.
Aké akcie a zľavy možno uplatniť na stálych zákazníkov.

Aký je význam stálych zákazníkov pre kozmetický salón?

Úroveň konkurencie na trhu je taká veľká, že na to, aby kozmetický biznis úspešne prežil, nepotrebuje ani tak uspokojiť potreby nových návštevníkov, ako si udržať stálych zákazníkov.

Pre kozmetický salón je veľmi výhodné pracovať na opakovanom predaji a prilákať klientov.

Zaujímavosťou je, že mnohí zamestnanci a vedúci pracovníci kozmetických salónov veria, že ich návštevy sa sami rozhodnú, kedy prídu. To však zďaleka nie je pravda. Ak o tom premýšľate, my sami len zriedka robíme úplne izolované a nezávislé rozhodnutia - pre každého je jednoduchšie nasledovať príklad alebo odporúčanie niekoho iného, dostať „znamenie zhora“.

Pravidelných zákazníkov má viac ako jednu solídnu vec. výhoda:

dlhodobý vzťah medzi návštevníkom a majstrom salónu krásy znižuje obavy spotrebiteľov z rôznych procedúr;
čím bližšie spoznáme bežného klienta, tým viac sa dozvieme o jeho potrebách a tým lepšiu ponuku mu vieme dať;
Okrem zvyšovania príjmu na klienta, pravidelní návštevníci, ktorí sú zástancami značky, svojimi odporúčaniami zvyšujú prílev nových návštevníkov kozmetického salónu.

Sezónnosť v salóne krásy: čo robiť v období zníženej aktivity

Čo sú stáli zákazníci?

Medzi návštevníkmi podnikov kozmetického priemyslu je štyri hlavné typy:

autonómny;
priateľský;
expanzívny;
nerozhodný.

Samozrejme, neexistujú žiadne čisté typy, každá osoba môže kombinovať určité vlastnosti z uvedených znakov.

Autonómny.

Napriek tomu, že autonómni ľudia môžu byť pravidelnými zákazníkmi spoločnosti, je nepravdepodobné, že s nimi bude možné vybudovať úzke vzťahy. Sú to ľudia, ktorí nenadväzujú osobný kontakt a všetky svoje interakcie so zamestnancami salónu nechávajú na formálnej úrovni. IN najlepší scenár umožnia špecialistom komunikovať v rámci sociálnych rolí, akými sú „majster“ a „jeho klient“. Autonómni návštevníci nie sú tí, ktorí jednoducho neboli oslovení, sú to dokonca bežní zákazníci, ktorým tento formát interakcie jednoducho vyhovuje. Je dôležité „nemučiť“ takýchto ľudí vytrvalými pokusmi o budovanie komunikácie.

Úlohu autonómneho klienta môže prevziať nováčik, ktorý jednoducho ešte nie je oboznámený so špecialistami kozmetických salónov, a preto im nemôže plne dôverovať. Dočasne autonómnymi sa môžu stať aj celkom spoločenskí stáli klienti, ktorí sú dočasne stiahnutí do seba kvôli niektorým životným situáciám (napríklad pre únavu alebo ťažkosti v práci). Je zaujímavé, že niektorí ľudia si model správania autonómneho návštevníka môžu zvoliť vedome (napríklad pre udržanie sociálneho statusu).

Priateľský.

Táto skupina má veľké množstvo stálych zákazníkov. Hranice sociálnych rolí sa pre nich postupne stierajú a za zamestnancami kozmetického salónu prichádzajú zároveň s kamarátkami či psychoterapeutmi. Títo návštevníci hovoria o svojom živote, práci, plánoch, ľahko nadväzujú kontakt a zdieľajú informácie s majstrom, čo vám umožňuje vytvárať pre nich jedinečné ponuky, ktoré budú zakúpené s mimoriadne vysokou mierou pravdepodobnosti. Priateľskí klienti, ktorí nadviazali silné vzťahy so špecialistami salónov, dôverujú ich názoru a ľahko súhlasia s ďalšími službami a novými postupmi.

Vítanou skupinou návštevníkov sú samozrejme priateľskí štamgasti. Pri práci s nimi však existuje niekoľko vážnych úskalí: títo ľudia sa spravidla nepripájajú k salónu, ale k pánovi. Preto je veľmi dôležité predchádzať osobným telefonátom so zamestnancom, nepracovným chvíľam, ako sú fajčiarske prestávky a pokusom o diktovanie vašich podmienok. Povedzte klientovi, že to zakazuje nariadenie.

Pravidelní klienti, ktorí majú priateľské vzťahy so špecialistom, môžu spôsobiť problémy samotnému špecialistovi, ktorí nechápu, kde končí neformálna komunikácia a začína práca kozmetického salónu. Z tohto dôvodu môžu kontaktovať pána v jeho osobnom čase a napríklad požiadať, aby bol zaznamenaný v čase, ktorý im vyhovuje.

Expanzívna.

To je klient, ktorý vždy priťahuje veľkú pozornosť. Objavuje sa rýchlo, hlučne, je veľmi aktívny a prehnane emotívny. Jeho nálada sa mení veľmi rýchlo a existuje riziko, že ho zasiahne, ak sa namotá. Pravidelní klienti tohto typu môžu vyžadovať osobitnú pozornosť a byť veľmi únavní. Veľa rozprávajú a sú náchylní robiť kategorické vyhlásenia.

Expanzívni návštevníci kozmetických salónov sú často tak hyperaktívni, že začnú pána potláčať, porušovať jeho hranice, ťahať a odvádzať pozornosť špecialistov od práce.

Nerozhodne.

V tejto skupine sú spravidla ľudia, ktorí si nie sú príliš istí a pochybujú o všetkom. Aj keď ide o stálych zákazníkov spoločnosti, spravidla sa nerozhodnú, pretože nerozumejú tomu, čo chcú. Títo návštevníci vás požiadajú, aby ste im niečo poradili, rozhodli sa pre nich alebo zopakovali niečo, čo už dobre poznajú.

Na prvý pohľad je s nimi práca veľmi jednoduchá – robte si, čo chcete, pretože klient sám nie je schopný rozhodnúť sa, čo potrebuje. Ale tu je vážne riziko, že sa stanete obeťou manipulácie - tým, že sa zodpovednosť za rozhodnutie presunie na pána, nerozhodný človek ho začne ovládať.

Ako nájsť stálych zákazníkov pre váš kozmetický salón

Koľko ľudí by podľa vás mohlo skončiť vo vašom kozmetickom salóne? Aký by mohol byť počet stálych zákazníkov? Teoreticky je potenciálnym zákazníkom ktokoľvek v oblasti, kde sa nachádza vaša firma. Alebo nie?

Vaši klienti (a ideálne stáli klienti) sú tí jediní sociálna skupinaľudí, ktorí sa aktívne zaujímajú o spoločnosť alebo kupujú vaše služby. Je dôležité nezamieňať túžbu prilákať všetkých ľudí vo všeobecnosti a prilákať iba cieľové publikum podniku. Pokúšať sa premeniť všetkých v tejto oblasti na svojich zákazníkov by bolo plytvanie peniazmi. Predstavte si, aké smiešne by bolo, keby showroom Mercedes-Benz prilákal každého okoloidúceho. Aby ste si vybudovali základňu návštevníkov, ktorí sa stanú cennými stálymi zákazníkmi spoločnosti, salón by mal pracovať na marketingovej stratégii zameranej na prilákanie iba zástupcov vašej firmy, aby navštívili firmu. cieľové publikum. Len tento segment povedie k formácii efektívna základňa stálych zákazníkov.

Určite svoje cieľové publikum a vytvorte „portrét“ svojho klienta

Aby ste sa vyhli šíreniu svojich marketingových aktivít na všetkých (všetkých, ktorí majú vlasy, nechty, prípadne potrebujú depiláciu či peeling), musíte čo najpresnejšie a najpodrobnejšie opísať portrét vášho zákazníka. Najviac správna cesta je analýzou už vytvorenej základne stálych zákazníkov. V tomto procese identifikujte demografické, geografické, finančné parametre formulujte, čo vaši návštevníci robia, baví a ako žijú.

Čím viac dodatočných informácií o klientoch zhromaždíte, tým lepšie pochopíte, čo ich ovplyvňuje, ako ich môžete prilákať do kozmetického salónu, ako si ich udržať, ako a čo im predávať a aké metódy môžete použiť, aby ste sa vyhli konfliktom. so zákazníkmi.

Zamyslite sa nad tým, či ste úplne spokojní so súčasným segmentom návštevníkov, či je v cieľovom publiku nejaká podskupina, ktorú chcete do salónu priviesť.

Zozbierané údaje vám pomôžu vybudovať prácu s bežnými zákazníkmi tak, aby ste svojim návštevníkom poskytovali maximálnu úroveň služieb.

To ovplyvňuje aj zoznam poskytovaných služieb a výber kanálov na umiestnenie reklamnej kampane. Malo by byť zrejmé, že nedostatočná znalosť vašej cieľovej skupiny môže viesť k zverejneniu reklamných správ tam, kde nie je možné stretnúť sa potenciálnych klientov salón, čo znamená vyhodené peniaze.

Povinné demografické charakteristiky, ktoré musíte určiť od svojich stálych zákazníkov:

Vek;
finančná situácia;
Rodinný stav;
prítomnosť/neprítomnosť detí a pod.

Demografický popis cieľového publika je možné zostaviť nielen na základe údajov zozbieraných administrátorom, ale aj prostredníctvom dotazníkov.

Dotazník je možné rozdeliť do niekoľkých etáp a prvýkrát sa ho pýtajú iba návštevníci 5 jednoduchých otázok, a pri ďalších kontaktoch požiadajte stálych zákazníkov o vyplnenie dotazníka až do konca.

Opäť uvádzame otázky, ktoré sa oplatí položiť.

Aké je tvoje pohlavie?
Tvoj vek?
Miesto výkonu práce, pozícia alebo mesačný príjem?
Rodinný stav?
Máte nejaké deti?
miesto?
Aké produkty a služby vám v našom salóne krásy chýbajú?

Demografická analýza stálych zákazníkov je jednou z mnohých možností. Do popisu klienta môžete zahrnúť charakteristiku jeho životného štýlu: čo vašich zákazníkov zaujíma, kde relaxujú, kam chodia, čo je pre nich dôležité atď.

Zopakujme si to ešte raz: maximálne pochopenie vašej cieľovej skupiny vám pomôže vytvoriť najefektívnejšiu stratégiu, ako ju prilákať do salónu.

Kde hľadať nových klientov, ktorí sa stanú stálymi

Prešli sme teda fázou analýzy cieľového publika, vytvorili sme avatara ideálneho klienta alebo sformulovali detailný portrét existujúcich návštevníkov a rozhodli sme sa, koho chceme v salóne vidieť. Dokonca sme pripravení dobrá reklama, ktorý spadá do hodnôt cieľového publika. No z nejakého dôvodu sa počet nových návštevníkov nezvyšuje.

Podstata problému s najväčšou pravdepodobnosťou spočíva v tom, že reklamné posolstvo bol odoslaný nesprávnym kanálom a nedostal sa k vašim potenciálnym stálym zákazníkom. Netočí sa to okolo života cieľového publika salónu krásy a jednoducho ničí rozpočet na reklamu.

webové stránky

V dnešnej dobe je webová stránka povinným kontaktným miestom so zákazníkmi, firma bez oficiálnej webovej stránky pôsobí frivolne. Aj keď vôbec nie je potrebné, aby to bol veľký a neustále sa rozvíjajúci portál so základňou miliónov predplatiteľov a stálych zákazníkov. Často si vystačíte so štýlovou, minimalistickou vizitkou so službami, kontaktmi a cenníkom salónu. Stránku môžete doplniť fotografiami interiéru a portfóliom remeselníkov spoločnosti.

Slovo z úst

Odporúčania blízkych ľudí vždy boli a zostávajú na prvom mieste z hľadiska dôvery v reklamný kanál. Úspešní kaderníci a kozmetické salóny používajú tento nástroj už dlho. Napríklad žiadajú verných zákazníkov, aby ich služby odporučili priateľom. A nemusíte si myslieť, že tento informačný kanál nemožno ovládať. Stačí začať konať a uvidíte, ako efektívne šíria vaši návštevníci reklamu o salóne krásy vo svojom okolí. Neexistuje predsa žena, ktorá by svojim kamarátkam neukázala veľmi vydarenú manikúru a neporadila im, aby išli do útulného miesta s dobrou obsluhou.

fóra

Pravidelných zákazníkov a priaznivcov vašich služieb nájdete na špecializovaných fórach, pretože ide o kanál, ktorý sústreďuje záujemcov o čokoľvek – výcvik psov, vyšívanie, plávanie, módu, osobnú starostlivosť atď. priateľov a nových klientov.

Sociálne médiá

Teraz najpopulárnejší sociálne siete sú VKontakte, Instagram, Facebook, Twitter a Odnoklassniki. Ide o hodnotné reklamné kanály, na ktorých môžete bezplatne šíriť informácie o salóne alebo umelcovi, ako aj fotografie ich prác. Mnohí profesionáli využívajú sociálne siete ako hlavný nástroj, pomocou ktorého môžu nájsť stálych klientov.

Blog

V súčasnosti je celkom jednoduché organizovať osobný blog online. Urobte to užitočné pre vašu cieľovú skupinu, uverejňujte tipy na starostlivosť o vlasy, články o manikúre, výbere lakov, typoch kozmetických procedúr a domácich životných trikov. Keďže osobný blog môže prilákať stálych zákazníkov, uveďte kontaktné údaje kozmetického salónu na poprednom mieste, aby sa s nimi čitatelia oboznámili.

Poznámka pre klienta

Pripomienka pre návštevníka má, samozrejme, aj čisto praktický význam – poskytuje užitočné informácie a vysvetľuje, ako správne zaobchádzať s pokožkou, nechtami a vlasmi po procedúre, aby nedošlo k zničeniu výsledkov majstrovej práce.

Poznámka však môže obsahovať nielen tipy pre domácnosť, ale aj odporúčania týkajúce sa frekvencie návštev kozmetického salónu. Môžete napríklad uviesť, ako pravidelne musíte vykonávať procedúru spevnenia nechtov podľa programu „maximum“ a programu „minimum“. Pri práci s bežnými klientmi môžete použiť kalendár, ktorý by mal uvádzať približné dátumy návštev kozmetického salónu na včasné opakovanie požadovaného postupu. Mimochodom, tieto informácie môžu byť tiež prevzaté z databázy, kde sú zaznamenané všetky predchádzajúce relácie pre daného kupujúceho.

Aktualizujte poznámku aspoň každých šesť mesiacov, rozdeľte ju medzi všetkých návštevníkov, dokonca aj medzi stálych zákazníkov, ktorí vaše služby využívajú už niekoľko rokov. Bude to nielen pripomienka vašej spoločnosti, ale aj nezvyčajný reklamný kanál, ktorý využíva 0,01 % všetkých remeselníkov, čo im umožňuje vyčnievať z davu.

Vizitka

Je jednoducho zvláštne pracovať bez vizitky, ako aj bez webovej stránky – to je základná súčasť marketingovej komunikácie pre každú firmu. Ale vizitka je niečo iné ako vizitka. Je dôležité objektívne zhodnotiť svoju kartu: vezmite ju do rúk a zistite, či vám pomôže prilákať zákazníkov? Má všetky vaše kontaktné údaje? Je text na vizitke stručný, ale poskytuje komplexné informácie o tom, čomu sa vaša spoločnosť venuje? Kladné odpovede na tieto tri otázky vám dávajú za vašu vizitku „uspokojivú“ známku.

Ak má karta špeciálnu ponuku (napríklad zľavu na doručiteľa), ide už o kartu, za ktorú si môžete dať hodnotenie „dobre“.

„Výborné“ by mali dostať vizitky, ktoré zostanú v peňaženkách bežných zákazníkov a ktoré jednoducho nechcete vyhodiť. Prinajmenšom preto, že sú dokonale navrhnuté, a ešte lepšie, pretože ukladajú užitočné alebo veľmi dôležitá informácia(napríklad kalendár pre ženy alebo dátum najbližšej návštevy salónu).

Cenník

Zvyčajne sa vyžaduje cenník v papierovej a elektronickej podobe. Prevažná väčšina cenníkov má štandardný vzhľad: názvy služieb sú uvedené v ľavej časti stránky, ceny sú uvedené vpravo. Na vyčnievanie z davu bude stačiť stručný popis postupov, zaujímavý dizajn stránky (napríklad ako jedálny lístok) a pridanie fotografií, ktoré demonštrujú, čo návštevník po objednaní služby dostane. V cenníku uveďte, že pre stálych zákazníkov platia také a také podmienky. Neobmedzujte sa len na cenovky a zákazy, ktoré sú skôr vyhrážkami ako prilákaním nových zákazníkov.

Výmena klientov

Zamyslite sa nad tým, na akých ďalších remeselníkov a špecialistov sa obracajú vaši stáli klienti. Možno je to fitness tréner, inštruktor jogy, odborník na výživu, majster odstraňovania chĺpkov? Nájdite tých, ktorých klientska základňa sa zhoduje s cieľovým publikom vášho salónu a dohodnite sa na partnerstve: nechajte ich odporučiť vaše služby svojim zákazníkom a vy k nim budete posielať návštevníkov. Je to jednoduchý a efektívny kanál na hľadanie nových klientov.

Reklama v printových médiách

Noviny a časopisy stále zohrávajú úlohu na trhu a napriek rozšíreniu online publikácií majú svoje vlastné publikum. Vyskúšajte platené a bezplatné umiestňovanie reklám a inzercie, analyzujte efektivitu. Spravidla v malých mestách Toto je stále relevantný kanál na prilákanie stálych zákazníkov.

Spolupráca s inými umelcami

Zdá sa, že výmena klientov s vašimi priamymi konkurentmi nemôže byť prínosom pre podnikanie. Existujú však podmienky, za ktorých to môže byť ziskový krok. Predstavte si, že máte stálych klientov, ktorí by si občas radi zavolali k sebe domov špecialistu, alebo pre ktorých je jednoducho ťažké a ďaleko cestovať do vášho salónu. Takíto spotrebitelia sa môžu preniesť na iných špecialistov a od nich zase môžu odobrať tú časť publika, ktorá z jedného alebo druhého dôvodu nie je pre týchto špecialistov vhodná (aj keď jednoducho nemajú rovnaké osobnosti ). Niekoľko konkurentov môže vášmu salónu priniesť hmatateľné výhody.

Výstavy

Nenechajte si ujsť špecializované výstavy organizované v oblasti kozmetického priemyslu. Na jednom mieste tam spoznáte množstvo potenciálnych partnerov a budúcich stálych zákazníkov. Toto je osvedčený spôsob, ako urobiť veľké vyhlásenie o svojom salóne. Hlavnou vecou je pripraviť kvalitnú sebapropagáciu, zásobiť sa letákmi a vynikajúcimi vizitkami, preukázať svoje schopnosti a upútať čo najviac pozornosti.

Sebapropagácia

Všetci poznáme príslovie „obuvník bez čižiem“. Takže: snažte sa to nikdy nehovoriť o vás alebo vašich zamestnancoch. Manikérka bez krásnych a upravených nechtov vyzerá veľmi zvláštne. Ak by si stáli zákazníci mohli odpustiť takéto nedopatrenie, pre nováčikov to bude hovoriť iba o nedostatočnej profesionalite osoby, ktorá je pred nimi. Kvalitná manikúra dokáže upútať pozornosť aj ľudí, ktorí hľadajú svojho pána mimo salónu krásy. Hlavná vec je dať im vizitku včas.

reklamy

Klasické hromadné zverejňovanie inzerátov je strata času a peňazí, pretože vyžaduje veľa práce, ale neprináša takmer žiadne výsledky. Ak chcete použiť inzeráty ako reklamný kanál, nájdite nástenky na miestach, kde vaše cieľové publikum žije, trávi dovolenku a pracuje. To nielenže upúta pozornosť tých správnych ľudí, ale zabezpečí aj to, že na rozdiel od tabule pri vchode zostane reklama vystavená dlhšie ako pár minút.

Lupienky

Vykonajte audit svojho zoznamu služieb a zistite, čo ponúkate alebo môžete ponúknuť, čo kozmetické salóny, ktoré sa nachádzajú v rovnakej oblasti alebo v meste, nemajú. Nájdite ten okraj vo svojom jedinečná ponuka, ktorá vám pomôže prilákať nových návštevníkov a získať stálych zákazníkov. Je dosť ťažké prísť na nejaký trik, ale vždy môžete využiť svoju fantáziu a využiť skúsenosti z iných odborných oblastí. Možno je to špeciálna záruka na výsledok postupu? Alebo rýchle poskytnutie akejkoľvek služby? Pedikúra a manikúra v štyroch rukách za hodinu a pol? Maska na tvár pri nanášaní gél laku na nechty? Detská zóna? Pánska kancelária? Skúste vymyslieť niečo, čo vás urobí jedinečným.

Špeciálne podmienky pre priateľov klientov

Nezabudnite spustiť vernostné akcie, pretože môžu pomôcť rozšíriť vašu zákaznícku základňu. Všetci máme stovky známych, denne prichádzame do kontaktu s desiatkami ľudí, takže sa medzi nimi vždy nájde aspoň 5-10 ľudí, ktorým by tiež prospeli služby kozmetického salónu.

Pre túto skupinu priateľov vašich zákazníkov sa oplatí pripraviť špeciálne ponuky: napríklad zimnú SPA starostlivosť s 20% zľavou pre stálych návštevníkov aj ich priateľov. Akcia by mala vždy poskytnúť bonus tak tomu, kto privedie klienta, ako aj tomu, kto k vám príde prvýkrát - obe strany v tejto situácii majú záujem navštíviť kozmetický salón. Venujte zvláštnu pozornosť tým klientom, ktorí vás často odporúčajú, odporúčajú veľa ľudí a majú široký spoločenský kruh.

Testovacia jazda

Pri reklame je užitočné využiť skúsenosti z iných oblastí podnikania: pri predaji áut ponúkajú autosalóny testovaciu jazdu a možnosť zajazdiť si na aute, ktoré sa vám páči, v obchodoch s oblečením máme možnosť si veci vyskúšať fit. Na základe týchto techník môžeme bežným klientom ponúknuť bezplatné vyskúšanie časti procedúry. Povedzme, že ak sa rozhodnete zvýšiť počet objednávok na lakovanie nechtov gélovým lakom, tak prečo neponúknuť pokrytie jedného nechtu gélom počas manikúry a všetky ostatné bežným lakom rovnakej farby? Po niekoľkých dňoch si každá žena všimne výrazný rozdiel, keď sa jednoduchý lak začne štiepiť a odlupovať, ale spevňujúci náter bude stále vyzerať ako nový.

servis

Vždy si pamätajte, že spokojný klient prinesie dva a nespokojný desať. Aby ste tomu zabránili, sledujte úroveň svojich služieb. Dobrý servis niekedy sa ukáže byť ešte významnejšia ako profesionalita salónnych majstrov. Človek spokojný so službou sa stane pravidelným zákazníkom spoločnosti a niekto sklamaný aj hrubou intonáciou administrátora pri telefonickom rozhovore sa podelí negatívne emócie s toľkými ľuďmi, ktorí vás môžu nielen rozsekať klientskej základne, ale tiež vážne podkopávajú povesť salónu.

Úroveň služieb by sa v žiadnom prípade nemala meniť v závislosti od toho, či k vám kupujúci prichádza často alebo sa objavuje prvýkrát, či si kupuje solídne balíčky služieb alebo robí najlacnejší postup. Každý klient sa chce cítiť výnimočne a nikto nemá rád pocit, že ho personál, ktorý vás posudzuje podľa peňaženky, zanedbáva. Všetko je v detailoch. Ponúknite nováčikom a stálym zákazníkom nielen čaj alebo kávu, ale niekoľko druhov na výber alebo hrnček horúcej čokolády počas zamračeného dňa. Uistite sa, že máte diabetické sušienky alebo sladidlo pre tých, ktorí nemôžu mať sladkosti, ale naozaj ich chcú; Pripravte si nové a rozmanité časopisy v čakárni.

Ani jeden kozmetický salón a ani jeden špecialista sa bez klientov neudrží nad vodou. Hlavné úsilie by preto nemalo smerovať ani do prilákania zákazníkov, ale do opakovaných predajov a spôsobov získavania stálych zákazníkov. Váš salón nedokáže urobiť na človeka dvakrát prvý dojem, preto buďte k návštevám maximálne pozorní už pri prvom kontakte a dbajte na to, aby služby v spoločnosti boli vždy tie najlepšie.

Klientska základňa

Dobre udržiavaná a podrobná databáza zákazníkov nie je len nástrojom administratívneho a finančného účtovníctva, ale aj spôsobom, ako zvýšiť obchodné príjmy. V skutočnosti je hľadanie nových zákazníkov vždy drahšie a prináša menej výsledkov ako práca s bežnými zákazníkmi a organizovanie opakovaných predajov. Analyzujte databázu, venujte pozornosť preferenciám návštevníkov a frekvencii procedúr, ktoré vykonávajú, pripravte osobné ponuky.

Hovory

Telefonát namiesto listovej alebo SMS pripomienky bude efektívnejší pre svoj osobný charakter a individuálny prístup. Ak klienta dlho nevideli vo vašom salóne, tak mu zavolajte zablahoželať k sviatkom, opýtajte sa ako sa má, ponúknite darček k narodeninám resp. Nový rok. Takáto komunikácia môže navyše viesť k užším vzťahom s ľuďmi a bude užitočná v budúcnosti.

Je zvláštne, že mnohí majstri nepoužívajú tento kanál na udržiavanie vzťahov so stálymi klientmi, pretože si to nevyžaduje ani finančné investície.

Skombinujte túto metódu s tým, čo je uvedené v odseku „Spolupráca s inými majstrami“. Ak vaša návšteva zmenila bydlisko a prestala k vám chodiť na manikúru, tak prečo jej neodporučiť skúsenú manikérku v blízkosti jeho domova?

Stránka kozmetického salónu ako najlepší nástroj na prilákanie klientov

Aký druh práce by sa mal vykonávať s klientmi kozmetického salónu?

Ak chcete pochopiť, aké kvalitné služby máte vo svojej spoločnosti, analyzujte, koľko nových zákazníkov ste v priebehu prilákali Minulý rok a aké výdavky si to vyžiadalo, a potom vypočítať podiel tých, ktorým sa podarilo udržať si ich ako stálych zákazníkov a motivovať ich k opakovaným nákupom. Ak je sekundárnych klientov príliš málo v porovnaní s primárnymi, naznačuje to, že úroveň služieb v salóne nie je ani zďaleka dokonalá.

Pre udržanie návštevníkov je dôležité neustále zlepšovať služby, čo si vyžaduje neustálu analýzu spokojnosti zákazníkov a ich sťažností, ako aj zlepšovanie vernostných programov. Nezabudnite však, čo zbierať spätná väzba- to nie je to isté ako zlepšovanie služieb; Dotazníky návštevníkov by sa nemali dostať na stôl a nemali by ste ignorovať ich komentáre.

Vysoká miera spokojnosti návštevníkov sa udrží len pri splnení niekoľkých podmienok.

Spoločnosť musí jasne a jednoznačne formulovať štandardy kvality práce.
Každý zamestnanec sa musí zaviazať k dodržiavaniu týchto noriem.
Požiadavky na úroveň služieb by mali poznať a pochopiť absolútne všetci zamestnanci kozmetického salónu.
Pre klientov by mali byť vždy pripravené dotazníky a dotazníky, ktoré po vyplnení analyzuje manažment spoločnosti.
Správca salónu je povinný zbierať spätnú väzbu od návštevníkov.

Veľké spoločnosti otvárajú oddelenia služieb zákazníkom a prideľujú zamestnancov na vybavovanie sťažností a riešenie konfliktov. Ide o špecialistu, ktorý rieši problémy náhodných návštevníkov a stálych zákazníkov, prijíma hovory a listy, zbiera sťažnosti a vypĺňa dotazníky.

Kozmetické salóny spravidla nemajú takéto schopnosti, takže je potrebné bojovať proti nespokojnosti zákazníkov spoločná príčina a spätnú väzbu zbierali všetci zamestnanci, od správcu až po majstrov. Je však na manažérovi, aby analyzoval prijaté údaje a prijal rozhodnutia na zlepšenie kvality služieb a predchádzanie konfliktom.

Hodnotenie spokojnosti tiež pomáha rozvíjať najatraktívnejšie vernostné programy, ktoré spravidla obsahujú určité bonusy.

Karta obľúbeného klienta

Problém zľavové karty vašim návštevníkom – ide o osvedčený a spoľahlivý spôsob, ako motivovať k opakovaným nákupom. Navyše: systém zliav stimuluje nákup maximálneho počtu tovarov a procedúr naraz - zvyšuje počet položiek v účtenke.

Niekoľko zľavových systémov pre stálych klientov salónu:

jednorazovo – malá zľava (zvyčajne do 5 %) sa poskytuje jednorazovo a na jednu službu;
základná zľava – až 10 % pri kúpe celého kurzu procedúr;
akciové zľavy – pomerne veľké zľavy 10, 15 alebo 20 % (napríklad počas sezónnych akcií);
zľava na predplatné – často sa používa pri predaji predplatného solária a pohybuje sa od 5 do 15 %;
kumulatívna - zľava poskytovaná na špeciálnej karte. Karta sa vydáva po tom, čo klient minul určitú sumu za určité obdobie, ktorej výška závisí od možností salónu a ziskovosti propagácie. Karty sú zvyčajne rozdelené do nasledujúcich úrovní:
- bronzový klient 5–7 %,
- strieborný klient 7–10 %,
- zlatý klient 10 – 15 %,
- platinový klient 20–25 %.

Časté zákaznícke karty môžu byť vydané s právom prevodu, alebo môžu byť registrované ako osobné a fungujú len pre jedného návštevníka salónu. Karty môžu byť vydané bez dátumu expirácie alebo môžu byť označené ako karty s dátumom expirácie. Hlavná vec je vysvetliť klientovi všetky podmienky.

Firemné narodeniny

Nenechávajte tento dátum bez dozoru a nerobte z neho prázdnu formalitu – využite marketingový potenciál dovolenky a urobte ju nielen firemnou, ale aj zaujímavou pre vašich klientov. Pripravte si prezentáciu, darčeky a prekvapenia, akcie, zľavy, stávky, nové vernostné karty. V deň narodenín salónu môžete predvádzať nové služby a produkty, organizovať súťaže a motivovať zákazníkov, aby sa prihlásili do budúcnosti.

Narodeniny klientov

Nemali by ste ignorovať osobné sviatky vašich návštevníkov, pretože sú to tí, pre ktorých bol váš podnik vytvorený a ktorí vám prinášajú peniaze. Ak je to možné, doplňte svoju databázu o dátumy narodenia každého klienta kozmetického salónu. Pripravte pre nich značkové prekvapenia, suveníry a užitočné darčeky, zavolajte im a zablahoželajte im, ponúknite sa, že prídete a prevezmite ich darček. Po prvé, ak si stály klient od vás nakúpil služby v hodnote aspoň 5-7 tisíc, malý darček už jednoznačne zaplatil. Po druhé, keď si pre to človek príde, navštívi salón ešte raz a môže si kúpiť nejakú inú procedúru. Po tretie, určite to zvýši lojalitu návštevníkov.

Záloha

Toto je skvelý obchodný nález. Poskytnite svojim zákazníkom možnosť vkladu. Čo to znamená? Osoba môže v salóne nechať určitú sumu na zálohe, z ktorej sa mu odpočíta platba za poskytnuté služby. Klientovi to zjednodušuje život, určite sa k vám vracia na procedúry a tiež zvyšuje dôveru v salón a odlišuje spoločnosť od tých, ktorí túto funkciu nevyužívajú.

Kredit

Ide o bonusy pre stálych zákazníkov, ktorých vzťahy sú overené časom. Ak nepochybujete o svojom kupujúcom a jeho platobnej schopnosti, môžete mu ponúknuť postupy na úver.

Znížené ceny za tovar a služby

Cenová motivácia je v podstate vyjadrená práve v znížení nákladov, čo zvyšuje dopyt po navrhovaných postupoch. Metódy tvorby cien však nefungujú počas dlhých časových období a môžu poškodiť marže vášho tovaru a služieb. Ak sa chystáte znížiť ceny, analyzujte dôsledky a zhodnoťte, ako rýchlo vás môžu vaši konkurenti nasledovať a vziať si ich časť zákazníkov.

Zníženie ceny je opodstatnené iba vtedy, ak vedie k výraznému zvýšeniu predaja v showroome. Upozorňujeme, že zisk z propagačného predaja nie vždy prevyšuje vaše náklady, čo znamená, že nie vždy dáva zmysel. Zároveň v celej situácii zostáva ešte jedno úskalie: zákazníkom môžete jednoducho poskytnúť znížené ceny, ale ako im vysvetlíte následné zvýšenie?

Rezervácia

Služba pre stálych zákazníkov môže byť rezervácia- Ide o kvalitný prístup k práci s tými návštevníkmi, s ktorými je už vzťah dostatočne silný na to, aby vedeli, kedy približne sa opäť do salónu vrátia. Podstatou služby je určiť klientovi určitý čas procedúry, ktorý mu vyhovuje na šesť mesiacov alebo rok vopred. Návštevník sa tak nemusí zakaždým znova objednávať a hľadať okno v rozvrhu salónu krásy. Samozrejme, existuje riziko straty peňazí, ak klient nepríde a zároveň nenájdete iného kupca. Vďaka rezervácii však návštevník vyčnieva z davu a ukazuje mu vašu dôveru a hodnotu pre vašu firmu.

Vernostné karty

Zľavové karty by ste svojim návštevníkom nemali vydávať bez toho, aby ste o nich niečo vedeli. Starostlivo analyzujte svoju zákaznícku základňu. Vytvorte dokumentáciu pre každého držiteľa karty, do ktorej musí personál zadať maximálne množstvo osobných údajov: priezvisko, meno a priezvisko, záujmy, akékoľvek služby, frekvencia návštev, zvyky. Technik by mal vedieť tieto informácie zistiť na recepcii, aby našiel optimálny prístup k bežnému klientovi. Do vašej databázy by mali byť zaradení aj ľudia, ktorí salón navštívia prvýkrát. A vaši zamestnanci by mali vedieť čo najviac o VIP klientoch, vrátane ich hudobných preferencií, obľúbených vôní a procedúr, ktoré týchto ľudí zaujímajú. Návštevníci nemôžu takýto individuálny prístup ignorovať a zhromaždené informácie vám umožnia vylepšiť vaše mailingy a špeciálne ponuky.

Súčasnosť

Prázdniny sú pre kozmetické salóny najrušnejším a najziskovejším obdobím. V predvečer sviatkov ako je Nový rok alebo 8. marec sú ordinácie kozmetičiek, nechtových technikov a kaderníkov preplnené kvôli absolútnej pracovnej vyťaženosti špecialistov. Ale kvôli tomu by ste svojich stálych zákazníkov nemali ignorovať. Darujte im darčeky, kvety, suveníry, značkové produkty, zľavy a všelijaké bonusy.

Určite si vopred zistite, či majú vaši návštevníci deti a pripravte im prekvapenia (napríklad ku Dňu detí). Pre klientov to bude veľmi pekné gesto a určite ostane v pamäti ako jedinečný prístup k práci s ľuďmi.

V súčasnosti sa ani jeden seriózny kozmetický salón nezaobíde bez vlastného malého obchodu so značkovými výrobkami alebo tovarom, ktorý si vyberú špecialisti spoločnosti. To šetrí návštevníkov od potreby strácať čas výberom kozmetiky a umožňuje podnikom zarábať peniaze na zvyšovaní predaja.

Rovnaký nástroj je možné použiť aj na predaj darčekov, aby sa bežným zákazníkom ušetril čas pri hľadaní povinnej sady suvenírov a užitočných vecí, ktorými je potrebné na dovolenke obdarovať svojich blízkych. prázdniny. Pripravte darčeky pre deti, mužov a ženy. Analyzujte svoju zákaznícku základňu a nájdite, čo sa vám bude hodiť v sortimente vášho obchodu: kvalitné šperky alebo štýlové kravaty, doplnky alebo špeciálna literatúra. Vyberte si niečo, čo nepokazí imidž salónu. Ak chcete produkt predstaviť v priaznivom svetle, vydajte ho v firemný štýl vlastný malý obchod vedľa recepcie alebo zorganizujte kútik, v ktorom sa bude aktualizovať ponuka darčekov na rôzne sviatky.

Samozrejme, existuje veľa rôznych bonusov, ktoré možno návštevníkom ponúknuť, no program pre bežných zákazníkov musí brať do úvahy aj ďalšie dôležité zložky.

Úroveň služieb, ktorý je ovplyvnený mnohými faktormi.

Kvalifikácia špecialistov salónu. Toto je mimoriadne dôležitý bod. Profesionálna úroveň majstrov by mala byť nielen na začiatku vysoká, ale sa musí aj neustále zlepšovať. Vaši zamestnanci musia držať krok s dobou a pravidelne navštevovať pokročilé školenia a majstrovské kurzy. Práve v tomto prípade budete môcť nielen plniť svoje záväzky voči klientom, ale aj ponúknuť im nové spôsoby uspokojovania ich požiadaviek a moderné postupy.
Kvalita spotrebného materiálu. Všetka kozmetika a všetky lieky používané v salóne musia byť overené a účinné. Ak si nie ste niečím na tisíc percent istý, neberte to do práce s návštevníkmi, inak, ak výsledok neuspokojí človeka, ktorý zákrok podstupuje, v jeho osobe určite nenájdete stáleho klienta. Je možné, že po ušetrení tisíc rubľov na akomkoľvek produkte stratíte desiatky tisíc kvôli nedostatočne dobrému účinku.
Kvalita a úroveň vybavenia. Akékoľvek zariadenie a akýkoľvek predmet vo vašom salóne existuje len pre pohodlie klienta. A ak je klient nepríjemný, nepríjemný a nepríjemný, tak ste urobili niečo zle. Nábytok by mal byť krásny, pohodlný a funkčný a zariadenie by malo byť moderné a fungovať hladko. Nesnažte sa šetriť na pohodlí návštevníkov, ich nálada v salóne ovplyvňuje počet stálych zákazníkov.

Reorganizácia salónu

Aby sme držali krok s dobou a konkurenciou, prieskum by sa mal vykonávať každých 4–5 rokov. reorganizácia. Môže ísť o zásadnú opravu, výmenu zariadení, zmeny v sortimente a kozmetickej línii, či reformu konceptu kozmetického salónu. Bez toho si svojich zákazníkov dlhodobo neudržíte, nedokážete ich znova a znova zaujať a nedokážete odraziť ďalší úder konkurencie na trhu. Sledujte nové podnikateľské nápady (nielen v kozmetickom priemysle), nových hráčov na trhu, technologický vývoj a majte čas to implementovať do svojej práce.

Práca s personálom

Žiadne množstvo trikov alebo bonusových programov vám nepomôže udržať si stálych zákazníkov, ak komunikácia vašich zamestnancov s nimi nie je na úrovni. Práve personál je tvárou firmy a práve komunikácia s administrátorom či majstrom určuje postoj návštevníka k firme. Rozvíjať normy správania sa zamestnancov, dodržiavať etiketu, interné predpisy a pravidlá komunikácie.

Povedzte svojim zamestnancom, že bežné klientky v salóne krásy nepotrebujú len manikúru či peeling – potrebujú dobrá nálada a príjemný pobyt. Nechajte remeselníkov a správcov okamžite vybudovať vrelé a dlhodobé vzťahy so zákazníkmi, aby postupne zmenili svoj status z návštevníka na obľúbeného klienta.

Personál by si mal pozorne vypočuť názory klientov salónu, všímať si všetky ich vyjadrenia o konkurentoch, nových procedúrach a produktoch, ako aj o móde. Získané informácie by sa mali odovzdať administratíve a všetky sťažnosti, priania a nápady by sa mali prediskutovať s celým tímom, aby sa našli ideálne riešenia, ktorá poteší stálych zákazníkov spoločnosti. Zamestnanci musia zbierať spätnú väzbu a pri ďalších návštevách salónu brať do úvahy vyslovené priania alebo sťažnosti a čo najrýchlejšie implementovať nápady do práce. Ak človek vidí, že jeho názor je vypočutý a jeho primerané požiadavky sú splnené, je nepravdepodobné, že opustí rady štamgastov organizácie s takouto službou.

Konflikty musia byť uhasené v zárodku. Správanie zamestnancov, ktoré by mohlo viesť ku kontroverznej situácii, je neprijateľné. Ak je iniciátorom klient, primárnou úlohou personálu je vyriešiť problém a uspokojiť priania návštevníka. V prípadoch, keď sa to ukáže ako nemožné, musia byť informácie o konflikte okamžite odovzdané administratívnemu a riadiacemu tímu.

A ani toto zďaleka nie je vyčerpávajúci zoznam aktivít zameraných na prilákanie stálych zákazníkov do salónu. Ale hlavné je, že všetky štandardy služieb, firemná kultúra a pravidlá správania sa zamestnancov firmy musia byť regulované a zaznamenané.

Ako čo najefektívnejšie a najziskovejšie zaviesť nové služby v salóne krásy

Skúsenosti z praxe

Odporučte priateľovi a získajte 2 týždne členstva

Maria Kolachevskaya,

riaditeľ služby pre sieť klubov "Územie fitness", Moskva

Naša sieť funguje už päť rokov a za tento čas sme si, samozrejme, získali stálych zákazníkov. Podľa požiadaviek spoločnosti zo 100 zmlúv, ktorým vypršala platnosť, sa musí v nasledujúcom mesiaci prerokovať aspoň 40 (toto sú čísla, ktoré očakávame od klubov, ktoré fungujú viac ako rok). Na splnenie plánu máme program pre stálych zákazníkov.

Zvýšený stav pre výsledky. Pre návštevníkov našich centier je pripravených niekoľko druhov kariet: oceľové, bronzové, strieborné, zlaté. Vyšší status karty je možné získať až po určitom počte návštev alebo po prejdení GTO štandardov, ktoré sme vo firme vyvinuli. Štyrikrát do roka organizujeme súťaže, počas ktorých môžete prejsť štandardom: klienti behajú, robia príťahy, skok do diaľky, bežia na lavičke a robia sériu ohybných cvikov. Tí, ktorí vykazujú výsledky nad určitou úrovňou, získajú nový status. Dáva im to nová zľava bežnému zákazníkovi, kartu vyššieho stavu, darčeky a novú zmluvu. Normy GTO definované našou spoločnosťou nie je ľahké splniť, ale je to možné. Napríklad na jeseň 2015 prešlo novým štatútom 500 členov klubu (dospelých, detí a zamestnancov firmy). Dokonca aj riaditeľ siete prešiel normami.

Ďakujem za odporúčania. Ide o veľmi jednoduchý krok: za každého klienta odporúčaného členom klubu pridávame k členstvu minimálne dva týždne zdarma. A niekoľkokrát do roka vám promo akcia umožní získať ešte viac času v klube tým, že privediete viac priateľov.

Zľavy na určenie.Čím skôr sa verný zákazník rozhodne obnoviť si členstvo, tým lepšie. Veľkosť zľavy je teda daná tým, ako dlho pred vypršaním platnosti zmluvy je karta zakúpená.

Výsledok. Všetky tieto aktivity vedú k tomu, že v kluboch fungujúcich prvý rok máme 40 % obnovených zmlúv a v kluboch otvorených viac ako dva roky takmer 50 % predĺžení. Navyše podľa štatistík sa v niektorých častiach siete polovica zmlúv uzatvára na odporúčanie aktívnych členov klubu.

Akciový a zľavový systém pre stálych klientov kozmetického salónu

Zamyslime sa nad tým, aké akcie môže salón organizovať?

Ukážka novej procedúry alebo služby (manikúra, strih, styling, pedikúra) vo formáte modelovej prehliadky. Ide o PR pre spoločnosť aj zábavu pre návštevníkov. Zároveň relácia pomáha zarábať peniaze ústnym podaním.
Bonusové programy, akcie pre návštevníkov, opakované mesačne alebo štvrťročne.
Partnerská výmena klientov so spoločnosťami, ktoré pôsobia v príbuznom odbore alebo sa nachádzajú v blízkosti. Programy lojálnych zákazníkov môžu zahŕňať aj bonusy od partnerských spoločností.
Konzultácie na internete. Táto služba pomáha prilákať nových klientov a zlepšuje stav salónu.
Darčekový marketing (značkové suveníry, značkové výrobky).
Inovatívne technológie a vybavenie v salóne, najmodernejšie a originálne služby, ako napríklad požiarne strihy - veľkolepý a neštandardný postup.
Televízny alebo rozhlasový program o salónnych procedúrach a kráse. Na takéto podujatia je prizvaný odborník z praxe, ktorý odpovedá na otázky verejnosti a prednáša na rôzne témy.
SMS a emailové newslettery. Môžu to byť buď tematické, užitočné série listov alebo obchodné reťazce. Efektívne budú listy, ktoré sú upravené v súlade so záujmami a charakteristikami vašich stálych zákazníkov.
Bezplatná distribúcia vzoriek produktov (alebo odber vzoriek).
Majstrovské kurzy pre návštevníkov. Užitočné a praktické tipy, ktoré môžu vašim zákazníkom uľahčiť život. Napríklad sezónne prednášky o tom, ako sa na jar či jeseň uchrániť pred nedostatkom vitamínov, ako si chrániť pokožku pred slnkom a ako sa najlepšie starať o vlasy v zime.
Dni otvorených dverí a prezentácie sú spôsobom, ako predviesť novinky v salóne krásy, oznámiť klientom, aké technológie sa budú používať a aké procedúry obohatia vašu ponuku.
Dizajn, vývoj a propagácia oficiálnej webovej stránky.

Uvedené podujatia pomôžu nielen prilákať nových návštevníkov, ale aj získať stálych zákazníkov a rozvíjať vzťahy s existujúcou zákazníckou základňou. To všetko ovplyvňuje stav salónu, jeho slávu, imidž a samozrejme predaj. Hlavná vec je byť trpezlivý a neprestať pracovať na zlepšovaní svojho podniku.

Typy klientov kozmetických salónov a nuansy práce s nimi

Ako usporiadať propagáciu v salóne krásy pre stálych zákazníkov

Jasne definujte svoju cieľovú skupinu a nájdite si partnera.

Ak máte v pláne usporiadať akúkoľvek udalosť v salóne, potom prvá vec, ktorú musíte urobiť, je určiť cieľové publikum udalosti. Berúc do úvahy charakteristiky vybranej cieľovej skupiny, musíte nájsť najvhodnejšieho partnera pracujúceho pre približne rovnakú skupinu ľudí. Rovnaké partnerstvá počas propagácie majú za následok obojstranne výhodnú situáciu a prinášajú najväčší úžitok všetkým stranám.

Formulujte tému propagácie pre stálych zákazníkov kozmetického salónu.

Po výbere partnera na usporiadanie podujatia by ste si mali ujasniť zoznam dovoleniek, ktoré budú obom organizátorom tematicky vyhovovať. Napríklad salón spolupracujúci s butikom so šperkami organizuje kampaň „Pokožka čistá ako diamant!“ a spúšťa výrazne zľavnenú službu čistenia diamantov.

Najlepšie je, ak akcie trvajú približne mesiac a končia sa vrcholným podujatím, na ktoré organizátori pripravujú klientov. Takýmto finále môže byť prezentácia radu peelingov alebo nového prístroja na čistenie pleti tváre, či výstava šperkov.

Dajte o akcii vedieť svojmu cieľovému publiku.

Nič nebude fungovať a akcia pre stálych zákazníkov neprinesie ovocie, ak o tom, čo robíte, neupozorníte čo najviac návštevníkov. Šírenie informácií trvá spravidla mesiac. Všetci zamestnanci musia byť upozornení na nadchádzajúcu udalosť; na webovej stránke a na stole správcu salónu musia byť o nej viditeľné poznámky. Je lepšie posielať správy a SMS a tiež spustiť reklamná kampaň, napríklad v televízii (ak tento kanál vedie k vašej cieľovej skupine).

Vyvrcholenie akcie.

V tejto fáze musí byť všetko starostlivo naplánované. V rámci scenára udalosti je potrebné popísať úlohy zamestnancov: kto je zodpovedný za výzdobu, za stretávanie sa s hosťami, za odborníkov, modelky atď. Najlepšie je vytvoriť individuálny zoznam úloh pre každého zamestnanca salónu krásy. Vaša dovolenka by mala byť zaujímavá a atraktívna pre stálych zákazníkov aj nováčikov, preto by ste mali využiť podporu skutočných odborníkov a majstrov svojho remesla. Čím vyšší status pozvaných „hviezd“, tým väčšia šanca, že návštevníci so sebou privedú potenciálnych klientov.

Predpokladá sa, že na konci mesiaca je vhodnejšie organizovať veľké podujatia.

Analyzujte výsledky akcie a zhrňte ich.

Zapíšte si všetky úspešné a neúspešné pohyby počas akcie, zaznamenajte získané skúsenosti: čo ste robili, ako, prečo, k akým výsledkom to viedlo? Uložte si všetky testované formáty a napísané skripty – budú sa vám hodiť v budúcnosti, aj keď nefungujú.

Systém zliav pre stálych klientov kozmetického salónu

Odôvodnenie nového bonusového systému si vyžaduje pochopenie toho, aké druhy zliav existujú a na aký účel sa využívajú.

Existuje niečo ako „výhodné zľavy“ – používa ich väčšina typov podnikov. Ide o zľavy ako:

propagačné akcie v deň otvorenia kozmetického salónu (platné od jedného dňa do jedného mesiaca);
zľava pre stáleho klienta v deň jeho narodenín (na jednu alebo viac procedúr, na jeden alebo niekoľko dní pred a po dovolenke).

Ďalšie štandardné možnosti zliav v salónoch:

sezónne – používa sa v obdobiach, keď tok zákazníkov zvyčajne klesá a výnosy klesajú. Nemali by ste poskytovať zľavy na klasické kadernícke služby (strihanie vlasov a farbenie), pretože návštevníci budú stále chodiť na tieto procedúry;
reklama – povzbuďte ľudí, aby navštívili vašu nový salón, objednať nový zákrok, dohodnúť si stretnutie s novým pánom;
ospravedlňujúci - spôsob, ako sa ospravedlniť klientovi, ktorý bol v salóne nepohodlný (napríklad majster meškal alebo sa počas procedúry vyskytli problémy v dôsledku chyby spoločnosti);
zľavy pre stálych zákazníkov – pracujú na zvýšení lojality návštevníkov salónu.

Bonusové systémy, propagačné akcie a iné marketingové ťahy pomáhajú dosiahnuť rôzne hodnoty výsledky:

zvýšiť zákaznícku základňu spoločnosti;
viazať návštevníkov salónu a premeniť ich na stálych zákazníkov;
aktualizovať nákupný rad odstránením zastaraných výrobkov zo skladu;
zvýšiť obrat spoločnosti (napríklad prostredníctvom upsell, počas ktorého sú ponúkané ďalšie produkty za špeciálnu cenu alebo s pevnou zľavou).

So zľavami na vaše služby by ste to však nemali preháňať. Akcie so zľavami by mali byť opodstatneným krokom a mali by sledovať jeden z cieľov: vypredať zvyšné produkty, propagovať službu, ktorú zákazníci nepoznajú, stiahnuť zo skladov tovar s uplynutým dátumom spotreby. V opačnom prípade diskont spôsobí skôr straty ako zvýšenie ziskov.

Sťažnosť na kozmetický salón: ako reagovať a aké kroky podniknúť

Ako vypočítať zľavu

Keď zistíte dôvod na spustenie zliav pre stálych zákazníkov, musíte si vypočítať ziskovosť akcie.

Ak chcete vypočítať minimálnu a maximálnu možnú veľkosť zľavy, určite sumu, ktorú musí salón dostať, aby sa mu vrátili náklady. Táto suma zahŕňa: náklady na spotrebný materiál, prácu majstra a správcu, fixné platby organizácii (energie, dane, nájomné, bezpečnosť, komunikácia atď.). Všetko ostatné je váš príjem. Zľava sa poskytuje znížením ziskovosti postupu alebo produktu. Rozhodnite sa, koľko ste ochotní odrezať od zisku, aby ste splnili úlohu.

Správne prístupy k zľavám

Predpokladá sa, že maximálna povolená zľava v serióznom salóne, ktorý vytvára stabilný príjem, je 25% nákladov. Ak je to možné, využívajte tento bonus čo najmenej. Ani vaši najbližší priatelia a stáli zákazníci by nemali dávať zľavy vyššie ako 20%.

Najčastejšie používané zľavy sú 5, 10 a 15 %, no nemali by sa rozdávať bez rozmyslu. Najprv musíte zhodnotiť, čo dostanete ako zvyšok a prečo musíte urobiť propagáciu. Predstavte si situáciu: v sklade sa nahromadilo veľa nepredaných šampónov a kondicionérov, ktorých nákupná cena bola 300 rubľov a vy ste na nich urobili prirážku iba 30%. Rozhodli ste sa dať svojim zákazníkom nasledujúcu ponuku: „Kúpte si šampón a získajte kondicionér s 30% zľavou!“ Skvelé, pomyslíte si, predáme dávku za nákupnú cenu a vyložíme sklady. Na konci propagácie sa však ukazuje, že išli do mínusu. Pretože im chýbalo malé matematické objasnenie.

Urobili ste prirážku na klimatizácie vo výške 30% z ich kúpnej ceny, to znamená od 300 rubľov, a dostali ste cenovku 390 rubľov. Oznámili však tridsaťpercentnú zľavu z maloobchodnej ceny, to znamená, že z 390 odobrali 30% a predali klimatizácie za 273 rubľov. kúsok.

V dôsledku tejto propagácie pre stálych zákazníkov sa teda nebudete musieť radovať zo svojich príjmov a vyriešiť problém preplnenia skladov, ale z prijatých ziskov budete musieť zaplatiť nedostatok - 27 rubľov za každú fľašu. Pozrite sa na to z druhej strany: zákazníkom ste nielen niečo dali, ale navyše ste zo svojho rozpočtu zaplatili za to, že si tento darček odnesú.

Preto si pred poskytnutím zliav urobte náležitú starostlivosť.

Kto platí za zľavy?

Bolo by logické, keby sa zľavy vydávali na úkor rozpočtu spoločnosti, a nie na úkor zárobkov remeselníkov. Tí druhí si totiž stále robia svoju prácu a teoreticky by sa im platy nemali znižovať. V skutočnosti sa však zľavy odpočítavajú z príjmu personálu: ak za manikúru za 500 rubľov dostal špecialista 40% a potom spoločnosť oznámila zľavy pravidelným zákazníkom, potom majster dostane svoj podiel. z propagačných nákladov na postup, napríklad od 400 rubľov. A to si vyžiada citeľnú daň na vašom vrecku.

Preto je mimoriadne dôležité vyjednávať s personálom. Povedzte špecialistom myšlienku, že počas propagácie sa, samozrejme, zníži príjem z každej jednotlivej služby nielen pre nich, ale aj pre kozmetický salón vo všeobecnosti, ale hlavné je, že zľavy nebudú trvať dlho a v tomto procese bude spoločnosť schopná prilákať nových zákazníkov, ktorí sa budú vracať.

Informácie o odborníkoch

Bruno Leproux, generálny riaditeľ spoločnosti Yves Rocher Vostok, Moskva. "Yves Rocher East". Oblasť činnosti: výroba a predaj kozmetiky, služby kozmetického salónu. Forma organizácie: LLC. Územie: asi 220 butikov a 30 kozmetických salónov - v 90 mestách Ruska. Počet zamestnancov: približne 900. Počet nákupov za rok: približne 6 miliónov Počet stálych zákazníkov: približne 2 milióny Skúsenosti Generálny riaditeľ na pozícii: od roku 2007. Účasť generálneho riaditeľa na podnikaní: najatý manažér.

Mária Kolačevskaja, riaditeľ služby pre sieť klubov "Územie fitness", Moskva. GC "Územie fitness" Oblasť činnosti: sieť fitness klubov. Počet personálu: viac ako 100. Územie: Moskva, Balashikha, Samara a Čeboksary. Obrat spoločnosti: 500 miliónov rubľov. (v roku 2014).

Akékoľvek podnikanie sú predovšetkým klienti. Pretože od nich, presnejšie povedané, od ich dostupnosti a lojality závisí úroveň predaja, miera ziskovosti a celková efektivita. Konzistentnosť zákazníkov je jedným zo základov stability podniku. Podnikateľ by mal venovať osobitnú, dôkladnú a neustálu pozornosť tomu, ako pracovať s bežnými klientmi. Je ich veľa efektívnymi spôsobmi ako urobiť klienta trvalým.

Pravidelný zákazník

Podnikateľ musí pamätať na to, že stály zákazník nie je len stabilným zdrojom príjmu, keď do jeho obchodu každý deň prichádzajú verní zákazníci, nakupujú od neho produkty a tovar, a teda mu nechávajú svoje peniaze.

Je tiež potrebné pamätať na univerzálne pravidlo - „Paretovo pravidlo“ („Paretov princíp“, „Paretov zákon“, názvy sa môžu líšiť), pomenované po talianskom inžinierovi, ekonómovi a sociológovi. IN všeobecný pohľad je formulovaný takto: „20 % úsilia dáva 80 % výsledkov. Zvyšných 80 % úsilia prináša zvyšných 20 % výsledkov.“ Toto pravidlo je univerzálne pre rôzne sféry ľudského života.

V podnikaní, najmä v maloobchode, je toto pravidlo formulované takto: 20 % zákazníkov poskytuje 80 % tržieb obchodu. Zvyšnú časť tržieb, 20 % z celkových, tvoria nákupy od 80 % zákazníkov. Medzi poslednými môžu byť napríklad náhodní, vzácni návštevníci, ktorí z času na čas vstúpia do predajne atď.

zaujímavé:

Samozrejme, medzi tými 20 % kupujúcich, ktorí poskytujú 80 % príjmu a zisku obchodu, môžu byť aj náhodní ľudia. Zdá sa však, že väčšina sú stále pravidelní zákazníci.

V tejto súvislosti je úlohou podnikateľa zabezpečiť, aby sa najväčší nákupcovia, ktorí zabezpečujú najväčšiu časť jeho príjmov a ziskov, stali jeho stálymi zákazníkmi. Na to je potrebné vykonať špeciálne práce, zaviesť a implementovať opatrenia zamerané na to, aby boli trvalé.

Ako urobiť klienta trvalým

V skutočnosti existuje pomerne veľa spôsobov, ako to urobiť. Vo všeobecnosti sa zákazník stane pravidelným, keď bude do vášho obchodu opakovane chodiť:

Je to pekné, dostane morálnu satisfakciu.

Vracať sa do vašej predajne a stále dokola nakupovať je pre neho výhodné po materiálnej stránke, teda po finančnej stránke. Hlavným nástrojom na to sú zľavy pre zákazníkov.

Konkrétne spôsoby, ako prinútiť klienta stať sa pravidelným:

1. Zľavy pre stálych zákazníkov. Ide o druh kupovania si ich lojality. Pre konzistentnosť je možné poskytnúť zákaznícke zľavy rôzne cesty, je ich veľa.

Napríklad vernostná karta, ktorá dáva zľavu na každý ďalší nákup. Toto je možno najbežnejšia metóda. Takéto karty môžu byť rôzne: jednoduché, „zlaté“ atď., líšia sa hlavne veľkosťou zľavy.

Zvyčajne sa to pohybuje od 5% na jednoduchých kartách až po 20% a dokonca 30% pre VIP klientov, ktorí nechávajú v obchode značné sumy peňazí, takže podnikateľ má možnosť poskytnúť mu takúto výraznú zľavu bez ujmy na jeho osobe.

Takáto karta bežného zákazníka môže byť personalizovaná, vystavená na konkrétna osoba, personalizované sa zvyčajne robí pre majiteľa veľkých zliav. Môže byť aj vo forme na doručiteľa, teda bez uvedenia mena majiteľa.
Zistiť,

Najnovšia zákaznícka karta na doručiteľa je výhodná aj preto, že s jej pomocou rozširuje počet zákazníkov vrátane stálych, keď jednu kartu s malou, ale príjemnou zľavou využíva okruh ľudí – priatelia, príbuzní, kolegovia majiteľa túto kartu.

2. Bonusy a darčeky konštantná pri každom ďalšom nákupe. Na tento účel je možné vydať aj bežnú zákaznícku kartu.

3. "Vrátiť peniaze"- vrátenie peňazí, ak tento výraz preložíme do ruštiny. Na tento účel sa vydáva plastová karta podobná zľavovej karte, na ktorú sa z každého nákupu pripisuje suma peňazí alebo bodov. Nazbierané peniaze a body následne minie na ďalší nákup.

Napríklad osoba kúpil tovar v obchode za 5 000 rubľov a „Cash Back“ na jeho karte je 5%. To znamená, že po nákupe a platbe sa mu na kartu automaticky pripíše 250 rubľov. Inými slovami, obchod vráti týchto 250 rubľov zo sumy platby.

Po nahromadení určitej sumy môže uskutočniť ďalší nákup, ktorý bude v skutočnosti pre neho zadarmo. Preto, aby sa kupujúci ušetril na takýto bezplatný ďalší nákup, bude sa musieť aspoň na chvíľu stať pravidelným zákazníkom tohto obchodu.

4. Koaličné udalosti. Je to vtedy, keď niekoľko podnikov, ktoré si navzájom nekonkurujú, keďže pracujú v rôznych oblastiach, sú zjednotené tak, že osoba, ktorá si kúpi produkt v ktoromkoľvek bode koalície, dostane zľavu.

Koalícia môže vytvoriť napríklad fitness klub, predajňu športového oblečenia, športovú predajňu a predajňu športovej a zdravej výživy.

Ďalší veľmi obľúbený príklad koaličných programov je zvláštny bankové karty. Požiadaním o určitú kartu v banke získa človek možnosť nakupovať tovar a služby vo veľkom množstve obchodov, salónov atď., ktoré táto banka obsluhuje. Takýto systém je výhodný pre všetkých účastníkov: kupujúci dostane zľavu na nákup, obchody dostávajú zľavy na služby v banke a banka dostáva obežné aktíva vo forme peňazí od organizácií, ktoré táto banka obsluhuje.

5. Je potrebné neustále byť informovaný o novinkách: nové produkty, akcie a pod. Ak nákup alebo objednávka zákazníka predpokladá, že nebude dokončená okamžite, ale postupne, je potrebné informovať o stave veci v každej fáze objednávky. Napríklad pri doručovaní tovaru je pre kupujúceho dôležité vedieť, kde sa práve teraz, v tomto okamihu nachádza tovar, ktorý si kúpil (objednal).

6. S kupujúcimi je to potrebné buďte vždy úprimní a otvorení. Aj keď niečo počas procesu plnenia objednávky nefunguje, musíte o tom hovoriť otvorene a úprimne, bez toho, aby ste to skrývali. Je to dôležité najmä pri práci s tými klientmi, ktorí sú už pravidelní, aby ste o nich neprišli. Samotný podnikateľ sa bude musieť naučiť poctivosti a naučiť ju aj svojich manažérov a špecialistov.

8. Kupujúci sa Vám vráti, keď bude spokojný úroveň služieb. Týka sa to najmä slušnosti predajcov, manažérov a poradcov. Mali by byť vždy viditeľné, ale nie rušivé.

Samozrejme, predávajúci musí byť kompetentný a pripravený odpovedať na akékoľvek (v rozumných a primeraných medziach) otázky kupujúceho.

Vyššie uvedené metódy, ako urobiť klienta trvalým, nie sú jediné – je ich veľa. Všetko závisí od konkrétneho typu podnikania, od toho, čo sa presne predáva, kde sa to predáva, od konkrétnych podmienok.

Rôzne metódy môžu byť účinné pomerne dlho. Niektoré môžu vykazovať účinnosť iba počas určitého časového obdobia. Preto musí podnikateľ vykonať aj prácu na meraní efektívnosti: koľko a aký výsledok vyprodukovala tá či oná udalosť zvyšujúca lojalitu. Faktom je, že ak sa necháte unášať uspokojovaním potrieb klienta, možno si nevšimnete, ako niektoré aktivity môžu začať prinášať len straty.