Spôsoby, ako zvýšiť lojalitu zákazníkov v maloobchodnej predajni. Metódy na udržanie zákazníkov a zvýšenie ich lojality

Kuchyňa

Kľúčom k úspešnému fungovaniu každého kozmetického salónu je návrat zákazníkov. Dosiahnuť to však bez zvýšenia lojality zákazníkov k vašej značke je veľmi ťažké. Každý manažér kozmetického salónu by si mal neustále klásť otázku: „Čo sa urobilo, aby sa k nám klientka chcela vrátiť?“ Vernosť zákazníkov je v podstate lojalita k značke, dôvera v to, že ak sú všetky ostatné veci rovnaké, klient príde za vami.

Zákaznícky orientovaný prístup alebo vernostný program

Existujú dva protichodné názory: pre niektorých je kľúčom k lojalite zákazníkov prítomnosť dobre prepracovaného vernostného programu a pre iných je základom dobrého zákazníckeho vzťahu k vám položený zákaznícky orientovaný prístup k práci. V skutočnosti sú obe možnosti správne. Pretože hlavnou vecou ich konania je výsledok, ktorý nakoniec získate.

Zástancovia prístupu orientovaného na klienta sa domnievajú, že kozmetický salón potrebuje urobiť všetko pre to, aby bol návštevník spokojný s prijatými službami a až potom je jeho dobrý vzťah k vám podnecovaný rôznymi technologickými riešeniami. Podľa tejto stratégie sa salón krásy musí stať naozaj tou spoločnosťou, do ktorej sa chcete vrátiť, pretože pre klientov robí všetko, čo je v jeho silách: návštevníkov víta príjemné prostredie, chápavý administrátor, usmievavý personál a profesionáli, ktorí svoju prácu vykonávajú. profesionálne.

Priaznivci druhého scenára sú presvedčení, že vernostný program je dôsledkom využívania moderných marketingových technológií. Napríklad využívanie kumulatívnych bonusov, používanie zľavových kariet, znížené ceny „za svoje“ a podobne.

urobte program podľa potrieb klientov a nie podľa toho, čo je pre vás výhodné, a najmä nie podľa toho, že to robia všetci konkurenti.

Ako merať lojalitu

Mieru lojality môžete posúdiť jednoduchým prieskumom. Napríklad prostredníctvom dotazníka alebo telefonátu sa klientov pýtate, či sú spokojní so službami, ktoré od vás dostávajú. Otázka môže znieť takto: „Ohodnoťte na stupnici od 1 do 10 pravdepodobnosť, že nás odporučíte svojim priateľom a známym?“ Na základe výsledkov hodnotenia môžete všetkých návštevníkov rozdeliť do troch kategórií:

Slabé (0-6 bodov). Je pravdepodobné, že klient sa nielenže nevráti do vášho salónu, ale môže zanechať aj negatívne recenzie na vašu prácu.
Normálne (7-8 bodov). Odviedli ste dobrú prácu, ale to je všetko. Ľudia za vami prichádzajú pre nedostatok lepšej možnosti.
Výborne (9-10 bodov). Skvelé, podarilo sa vám dosiahnuť lojalitu!

Druhá povinná otázka: Prečo ste dali toto konkrétne hodnotenie? To vám pomôže presnejšie identifikovať silné stránky a slabé stránky tvoja práca.

Musíte poznať problémy svojho klienta

Každoročne sa v Moskve a Petrohrade otvára množstvo kozmetických salónov, no len málo z nich dokáže prežiť v konkurenčnom prostredí tohto trhu. Teraz si každá dievčina môže vybrať vhodný salón na základe ceny služieb, lokality, koncepcie projektu, kvality služieb a vernostného systému. Niektorí klienti si preto vyberajú len salóny overené časom, iní zasa pohodlné (výber závisí od okolností).

Aby boli klienti verní kozmetickému salónu, je potrebné v prvom rade mať kvalitný servis a služby, byť klientsky orientovaný a poznať problémy svojho klienta, ktoré salón pomáha riešiť. Sú napríklad návštevníčky, ktoré v salóne pre zaneprázdnenosť nemôžu tráviť veľa času, preto by ste im pre pohodlie mali ponúknuť možnosť návštevy viacerých služieb súčasne. Robili sme to v prvom salóne a v druhom bola VIP miestnosť, kde je možné vykonávať všetky služby v súkromí.

Stojí za to pamätať pred rozšírením klientskej základne a prilákať nových návštevníkov, musíte myslieť na tých, ktorí práve navštevujú váš salón (alebo kliniku). Bude jednoduchšie predávať služby a tovar tým, ktorí vedia o existencii vášho projektu a ktorí si k nemu dokázali vypestovať „vrelé city“.

Je naozaj ťažké prísť s niečím jedinečným, čo sa týka služieb, a navyše nie vždy sa to hodí. Tím Keep Looking robí všetko pre to, aby sa každý klient cítil pohodlne. Na rozdiel od mnohých iných salónov tu nie je žiadny rozruch. Stáva sa, že po procedúre chcete zostať v tejto atmosfére trochu dlhšie, relaxovať, ale nemáte kam ísť, nie je miesto, kde by ste si mohli oddýchnuť. Často sa tomu nevenuje pozornosť, ak salón pracuje „v prúde“. Aj toto sme zabezpečili.

Čakáreň salónu má vlastnú knižnicu, do ktorej majú za symbolickú cenu prístup držitelia čitateľských preukazov.
Našim klientom poskytujeme nápoje, maškrty (všetky druhy sladkostí, lízanky, čokolády) a najnovšie noviny. V roku 2018, na počesť Medzinárodného dňa žien, spoločnosť Keep Look zakúpila viac ako 1 000 tulipánov, aby vytvorila atmosféru radosti, jari a osláv.

Namiesto veľkolepej oslavy prvých narodenín salónu sme sa rozhodli využiť tento rozpočet na mesačné zľavy na počesť tejto udalosti: 10 % na všetky produkty a 15 % na celý zoznam poskytovaných služieb. To pomohlo uspokojiť potreby dvoch kategórií obyvateľstva naraz: potešiť stálych zákazníkov a dať príležitosť navštíviť salón pre tých, ktorí si nemôžu dovoliť službu „Keep Looking“, ale už o tom dlho snívali. V súlade s tým bude druhý z vyššie uvedených spotrebiteľov následne dostatočne motivovaný na to, aby ušetril peniaze a hľadal príležitosť vrátiť sa k Keep Looking.

Na zvýšenie lojality je jednoducho potrebná spätná väzba. Nedostatok vedomostí o vašich výhodách alebo chybách vám nedovolí pokračovať v úspešnom rozvoji. Neustále sa zaujímame o názory našich klientov prostredníctvom prieskumov na instagramovom účte salónu a berieme do úvahy všetky odporúčania. V tejto súvislosti sa v októbri 2017 po mnohých žiadostiach rozhodlo uskutočniť niekoľko lekcií líčenia. Základný princíp: nie tok, ale individuálne učenie.

Často organizujeme „Klientské dni“. V komentároch publikácie „Instagram“ s oznámením o jej konaní používatelia kladú otázky, ktoré ich zaujímajú, a na druhý deň (priamo na „Deň klienta“) prebieha živé vysielanie, kde na ne odpovedajú zástupcovia značky. Aj v tento deň získavajú zákazníci výrazné zľavy na produkty značky, ktorá je držiteľom „Dňa zákazníkov“.
Mimochodom, nielen klienti by mali byť verní salónu, ale aj personál by mal byť verný klientom. Je potrebné školiť zamestnancov, aby hovorili o službách a produktoch, priateľsky komunikovali s návštevníkmi, neodmietali, ale ponúkali alternatívy riešenia problémov. Vždy je cenné, keď sa starajú o vaše pohodlie a snažia sa vám pomôcť.

Zmysel pre detail, komfortné prostredie, rýchly servis, individuálny prístup ku každému klientovi (starostlivosť o neho) sú teda schopné udržať si klientov a prilákať nových.

K zákazníckym prieskumom by sa mal pristupovať systematicky

Anastasia Yuditskaya, riaditeľka propagácie a rozvoja spoločnostiProLAN

O spoločnosti. ProLAN vyvíja softvérové produkty pre ruský biznis od roku 1991. Od roku 2013 sú oblasťou pôsobnosti spoločnosti riešenia pre riadenie vnímanej kvality služieb a emocionálnej lojality zákazníkov.

Ak chcete zvýšiť lojalitu zákazníkov v kozmetickom salóne, musíte najskôr zistiť, na čom to závisí: čo sa vašim zákazníčkam páči a čo naopak spôsobuje ich nespokojnosť. Ako nástroj na získanie týchto informácií je logické použiť moderné technologické riešenia (dotykové terminály na hodnotenie kvality služby): po prvé bez papierovania a po druhé, takéto zariadenia je možné dodatočne využiť na reklamu vašich služieb.

Existujú dva kanály na prijímanie informácií o nespokojnosti a radosti zákazníkov:

Spätná väzba – recenzie, ktoré zákazníci zanechajú, ak majú zodpovedajúci motív. Je dôležité dať im možnosť odísť spätná väzba v jednoduchej a pohodlnej forme.
Pravidelné reprezentatívne zákaznícke prieskumy. Ich zásadný rozdiel oproti spätnej väzbe je v tom, že iniciatíva pochádza od vás, nie od klienta. Chcete dostávať informácie, čo znamená, že musíte kontrolovať úroveň odozvy a spoľahlivosť údajov. Zákazníci by mali byť požiadaní o účasť v prieskume a tí, ktorí odmietnu odpovedať na otázky, by mali byť braní do úvahy. Nie je potrebné robiť prieskum u všetkých klientov, je potrebné určiť reprezentatívnu vzorku, ktorá vám umožní pochopiť dojmy všetkých klientov (celej populácie).

Spätnú väzbu možno rozdeliť na dva typy: konečnú spätnú väzbu a impulzné hodnotenie.

Záverečná recenzia je krátky prieskum, ktorý klient robí z vlastnej iniciatívy. Zahŕňa integrálne hodnotenie: ako veľmi sa to klientovi páčilo alebo aká je pravdepodobnosť, že ho odporučí (NPS), ako aj podrobný popis toho, čo sa mu páčilo/nepáčilo a prečo. Záverečná kontrola vám umožňuje:

počúvať zákazníkov a určiť hlavné príčiny ich nespokojnosti a obdivu
znížiť pravdepodobnosť negatívnych recenzií v v sociálnych sieťach a na iných stránkach na internete.

Hodnotenie impulzov– emocionálne hodnotenie, ktoré chce klient zanechať „práve tu a teraz“. Klient je napríklad nespokojný s kvalitou prijatých služieb a chce prejaviť svoju nespokojnosť. V tomto prípade klikne na červeného smajlíka na dotykovom zariadení a prípadne ho doplní správou. Ak na nespokojnosť vhodne zareagujete a pokúsite sa problém vyriešiť skôr, ako zákazník odíde, minimalizujete pravdepodobnosť, že zákazník zostane so zlým vkusom a nevráti sa alebo verejne nevyjadrí svoju nespokojnosť online.

Teraz o reprezentatívnych prieskumoch. Takéto prieskumy sú potrebné na pochopenie „v číslach“:

Ako boli zákazníci spokojní s návštevou vášho salónu v 1. štvrťroku, ako spokojní boli v 2. štvrťroku a podobne?
ako boli klienti spokojní s kaderníctvom, manikúrou, kozmetickým salónom a pod.

Na to je potrebné získať ucelené hodnotenie (napríklad zmerať NPS) spokojnosti zákazníkov a najlepšie je získať ho v rôznych aspektoch:

podľa kategórie zákazníka (nový/stály zákazník, pohlavie, vek)
podľa kategórie služieb (kaderníctvo, manikúra, masáže, kozmetické procedúry).

Okrem toho je dôležité pravidelne vyhodnocovať faktory ovplyvňujúce emocionálnu lojalitu zákazníkov, a to aj z rôznych uhlov pohľadu. Hodnotenie takýchto faktorov je vlastne identifikácia úzkych miest a možných výhod kozmetického salónu, čo vám umožňuje predvídať túžby návštevníkov salónu a predchádzať ich prípadnej nespokojnosti.

Teraz, keď sme pochopili základné pojmy, vysvetlím, ako najlepšie realizovať zber informácií v praxi. Túto metódu nazývame „reprezentatívne prieskumy spätnej väzby“. Je to nasledovné:

Na stole správcu je nainštalovaný dotykový monoblok. Spúšťa program v konštantnom režime, ktorý umožňuje klientom zanechať impulzné hodnotenia
Keď klient zaplatí za prijaté služby, administrátor ho vyzve, aby sa zúčastnil prieskumu a spustí na jeho počítači program, v ktorom uvedie kategóriu a typ služby klienta. Tento program spustí prieskum na monitore, ktorý klient vidí
Klient môže na otázky odpovedať alebo odmietnuť. Program zohľadňuje aj odmietnutie účasti v prieskume.

Na získanie komplexného hodnotenia a efektívneho hodnotenia faktorov musí skript prieskumu obsahovať tri povinné kroky:

Prijímaním informácií od zákazníkov týmto spôsobom budete mať spoľahlivé odhady, budete vedieť, na čom sú závislí, a môžete sa na ne spoľahnúť pri rozhodovaní o zlepšení kvality služieb. Kompetentná práca na sebe je priamou cestou k zvýšeniu emocionálnej lojality vašich klientov.

Marketér verí, že jeho práca sa skončila, keď priláka klienta a on nakúpi.

Ale v skutočnosti aj spoločnosti, ktoré sa zdajú mať jednorazové obchody, musia na tom ešte popracovať.

Cyklus „Transakcia -> používanie (používateľská skúsenosť)“ by sa mal opakovať z mesiaca na mesiac, to je vaša záruka úspešná spoločnosť. A to nie je možné dosiahnuť bez zvýšenia lojality zákazníkov.

Čo ste urobili pre krajinu?

Položte si otázku: Čo som urobil, aby sa zákazníci vracali? Odpoveď na ňu nepríde hneď, ale teraz sa vaše myšlienky obrátia správnym smerom k článku.

A toto smerovanie posilníme porozumením frázy „lojalita zákazníka“, inak viem, že určite stále hovoríme inými jazykmi.

Vernosť zákazníkov- to je lojalita zákazníkov k vašej spoločnosti.

Lakonické, jednoduché a bez šikovných výstrižkov z Wikipédie. A práve slovo „lojalita“ plne odráža podstatu lojality zákazníkov.

Navyše je ideálne, keď sa tvorí na spoločnej hodnote, ktorá sa prenáša do všetkých súvisiacich akcií, ktoré sa nemusia nevyhnutne týkať len marketingu.

Zvýšenie lojality zákazníkov je výhodné nielen finančne, z toho hľadiska, že na nich netreba míňať také veľké reklamné rozpočty ako na nové.

Vyzdvihujem však aj ďalšie dve globálne výhody z celého výsledku. Samozrejme, existuje viac derivátov, ale všetko závisí od týchto dvoch:

Kontrola kvality. Viete, ako dobre všetko funguje a čo zmeniť.
Airbag. Vždy ste si istí stabilitou svojho podnikania.

Tí, ktorí sú s vašou firmou nespokojní, vám o vás nielen nepovedia, ale odoberú aj niekoľko potenciálnych klientov.

Ale neuvádzam výhody v podobe ústne, keďže môj postoj k nej je nejednoznačný pre jej nepredvídateľnosť.

https://youtu.be/W0CqKEzjxb0

Dva typy lojality zákazníkov

Existujú dva radikálne odlišné názory: pre niektorých je lojalita zákazníkov a pre iných áno.

kto má pravdu? Každý má pravdu, pretože oba prístupy sa týkajú lojality. A každý typ zákazníckej lojality rozdelíme na kúsky a tyčinky, aby sme sa nemýlili.

1. Živý prístup

Osobne som presvedčený, že budovanie lojality zákazníkov by malo vychádzať z vnútra spoločnosti. Najprv musíte urobiť všetko pre to, aby bol človek s vašou službou spokojný a až potom ho stimulujú rôzne technologické riešenia.

Pretože aj s tým najskvelejším programom šetrenia, ale nekvalitným servisom, nebudete môcť dlho stáť na nohách.

Ak pôjdeme do konkrétnosti, nazvem túto myšlienku „Začnite robiť dobrú prácu“. A tu neplatí moja obľúbená fráza: „V Rusku je služba vtedy, keď nie si hrubý.

Naozaj sa musíte stať spoločnosťou, do ktorej sa chcete vrátiť, pretože všetko sa robí pre klientov, ako keby to bolo „pre mamu“. Ako príklad uvádzame niekoľko spôsobov, ako zvýšiť lojalitu:

usmievavý personál;
Rýchla donáška;
Čistá montážna miestnosť;
Pohodlné parkovanie;
Dobre udržiavaná kancelária;
Žiadne skryté poplatky;
Jednoduchá dohoda.

Tento zoznam môže pokračovať donekonečna. Nemá koniec ani okraj. A chcem, aby ste pochopili, že táto práca sa odohráva na ľudskej úrovni, keď je lojalita spoločnosti ku klientovi, ako k jeho blízkemu priateľovi.

Napríklad si ho vždy zapamätáte a oslovíte menom, aj keď ste toho človeka dlho nevideli a často za vami nechodí.

Viem, že žijeme v Rusku a mnohí klienti si takéto zaobchádzanie nezaslúžia, ba čo viac, chcú byť poslaní do čerta kvôli ich huncútstvu.

Ale tento rozhovor už nie je o tom, ako sa správať k zákazníkom – dobrým alebo zlým, ale o tom, ako zákazníkov filtrovať a nestrácať čas na tých nesprávnych.

https://youtu.be/tKhP5geLfmY

2. Technologický prístup

Vernostný program je len časťou technologického prístupu, hoci pre mnohých je synonymom lojality zákazníkov.

Ale vy a ja sa pozrieme hlbšie a pochopíme, že existuje jednoducho ľudský prístup a existujú technologické spôsoby, ako zvýšiť lojalitu zákazníkov.

Stimulujú a motivujú človeka, aby bol vedome s vami, kým vás smrť nerozdelí.

Kumulatívne bonusy;
Zľavové karty;
Uzavretý klientsky klub;
Špeciálne ceny;
Osobný manažér;
Prioritná služba;
Limitovaná edícia.

Toto všetko sú typy vernostných programov, aj keď, vrátime sa k mýtom, pre väčšinu je tento koncept spojený iba so zľavami a zriedkavo s kumulatívnymi bonusmi.

A odkedy sa objavila táto téma, systém sporenia funguje lepšie ako zľavy. Viac o tom vo videu nižšie:

https://youtu.be/3Jp6wqqbz08

Najpálčivejšej téme v technologickom prístupe som sa venoval v článku. Takže určite čítajte.

A predtým, ako si to prečítate, dám vám niekoľko rád - vytvorte program podľa potrieb svojich klientov a nie podľa toho, čo je pre vás ziskové, a najmä nie na základe skutočnosti, že to robia všetci konkurenti.

3. Balenie

Nie je chybou, že som na začiatku hovoril o dvoch typoch lojality, ale potom sa objavil tretí. Podľa plánu k tomuto bodu nemalo dôjsť.

Zdá sa, že to nesúvisí s lojalitou zákazníkov, ale aj tak to prezradím, aby ste mohli byť naozaj cool a nepochybovali o tom, že teraz viete všetko a ešte viac o riadení lojality zákazníkov.

Tvár spoločnosti;
Tím;
Proces zvnútra;
Ocenenia;
Certifikáty.

Nebudem pokračovať v zozname, už z toho je zrejmé, že toto všetko sú faktory ovplyvňujúce dôveru.

Logika tu je: čo viac ľudí dôveruje spoločnosti, tým vyššia je jeho úroveň lojality.

Navyše medzi tieto riadky môžete vložiť aj „čím viac rozumie hodnotám a prístupu spoločnosti“, a to znamená aj lojalitu.

V marketingovej oblasti sa to zvyčajne nazýva . A od toho závisí nielen lojalita.

Spočiatku sa vytvára s cieľom prilákať zákazníkov. Ale ako ste si už všimli, ľudia chcú byť spojení so spoľahlivou a chladnou spoločnosťou vo všetkých oblastiach. A nebudete môcť dosiahnuť efekt vernosti bez slušného „cukríkového obalu“.

Skóre vernosti

Máme pre vás plnohodnotný článok o tom, ako posúdiť vernosť značke, takže ak potrebujete najhlbší materiál, pridajte ho do článku.

A ak teraz potrebujete pochopiť tento koncept, niekoľko nasledujúcich odsekov vám toto pochopenie poskytne.

Zmysel akcie je celkom jednoduchý: opýtate sa klientov prostredníctvom dotazníka alebo zavoláte, ako sú spokojní s vašou službou.

Robí sa to špeciálnou otázkou: "Na stupnici od 1 do 10 ohodnoťte pravdepodobnosť, že nás odporučíte svojim priateľom a známym?"

Zákazníci vám na ňom dajú hodnotenie, ktoré rozdelí všetkých zákazníkov do troch kategórií:

Slabé (0-6 bodov). Odviedli ste nekvalitnú prácu a klient k vám nielenže nepríde, ale vám aj zoberie ostatných.
Normálne (7-8 bodov). Si skvelý, ale nie Ďalej. Ľudia k vám prichádzajú, kým sa nepokazíte alebo kým sa neobjaví analóg.
Výborne (9-10 bodov). Prekonali ste klientove očakávania a môžeme povedať, že teraz je s vami dlho, aj keď si to neželáte.

Po obdržaní odpovede by ste mali položiť otvorenú otázku: „Prečo ste dali toto hodnotenie?“

Je to potrebné na špecifikáciu silných a slabých stránok spoločnosti. Prirodzene, najdôležitejšie sú pre vás vaše slabé stránky, cez ktoré klienti odtekajú a s nimi aj peniaze.

https://youtu.be/Wtnqr7c9B8E

Štatistické meranie

Ak máte radi štatistiky, vypočítajte ukazovateľ lojality na základe bodov pomocou vzorca:

NPS=podporovatelia (podiel 100%) - kritici (podiel 100%)

Vynikajúci výsledok je, keď je toto číslo nad 80 %. Ale do tretice pripomínam, že žijeme v Rusku a tu sú ľudia zvyknutí v spolupráci vidieť častejšie nevýhody ako výhody.

Meranie peňazí

Ak máte radi miery v peniazoch, potom odložíme body a pozrieme sa na nárast priemerného šeku a počtu vracajúcich sa zákazníkov.

Toto je možné vykonať iba vtedy, ak je k dispozícii. Ako to chceš? Ručne je to možné vypočítať len vtedy, ak máte 100 klientov a poznáte ich všetkých po mene. A pochybujem, že je to tak.

zaujímavé. na sociálnych sieťach Negativita sa v sieťach šíri oveľa rýchlejšie: 1 kritik vás „roztrhá na kusy“ ---> 9 ľudí zdieľa tento príspevok ---> 90 ľudí vie o všetkých udalostiach.

Nie je zrejmé

Pri práci na udržaní lojality zákazníkov k značke existuje veľa prípadov, ktoré nie sú zrejmé.

Môžu sa týkať nesprávnej interpretácie výsledkov a neúčinných opatrení v tomto smere.

Zameriavam sa preto na tie najdôležitejšie, aby sa chyba dala identifikovať skôr, ako k nej dôjde.

1. Motivácia zamestnancov

Môžete pracovať na vytvorení stavu orientovaného na klienta vo firme prostredníctvom, ale nezabudnite, že motivácia v rubľoch nikdy nikomu neublížila.

Preto na zvýšenie efektu zaveďte dodatočné bonusy pre tých zamestnancov, ktorí sa ukázali ako dobrí voči zákazníkom.

2. Odpracovanie negativity

Pamätáte si, keď som povedal, že kritici berú svoje publikum so sebou?! Preto, ak na nich jednoducho pľujete so slovami: „Nie sú našimi klientmi“, očakávajte problémy.

Treba s nimi pracovať, netreba ich robiť pozitívne, stačí emocionálne pozadie vyrovnať do neutrality. To vás ochráni pred možnými stratami.

3. Neustály kontakt

Aby si vás klient zapamätal, musíte nielen prekonať jeho očakávania, ale musíte si to pravidelne pripomínať.

Je vhodné to robiť nielen pri hovoroch v štýle „Kúpiť, kúpiť!“ a formát spätnej väzby.

Ponúknite napríklad bezplatný bonus, pozvite partnera na udalosť alebo zaželajte všetko najlepšie k narodeninám. Na to môžete použiť napríklad .

4. Vyzerajte ako klient

Čo je v Disneylande dôležitejšie: Mickey Mouse alebo školník? Budete prekvapení, ale školník. Práve k nemu chodia rodičia, keď ich dieťa chce ísť na záchod alebo jesť.

A práve on tvorí samotný dojem z firmy. Ak je školník hrubý alebo vyzerá zle, dokonca aj s najlepším Mickey Mousom bude miera spokojnosti nízka.

5. Kontaktné miesta

Spoločnosť má obrovské množstvo, preto pre čistotu experimentu odporúčam hodnotiť kvalitu každého jednotlivo.

Napríklad zistiť od spotrebiteľa, ako dobre fungovalo technické oddelenie, a tiež, ale v inom rozhovore, zistiť, či sú chlapci z obchodného oddelenia skvelí.

https://youtu.be/d49Z6rEgMNQ

Stručne o hlavnej veci

Tam, kde je možnosť výberu, je potrebné zvýšiť lojalitu zákazníkov. Gazprom, Ruské železnice, jediný obchod v obci toto nepotrebujú.

Ale s najväčšou pravdepodobnosťou do tohto zoznamu nespadáte, takže musíte klientovi vyhovieť na všetkých frontoch.

Samozrejme, ak nie je koza (prepáčte) a nevyžaduje niečo nadprirodzené (počiatočné štádium kozy).

To opäť potvrdzuje moje slová, že na tom treba začať pracovať vo vašej spoločnosti a až potom sa postupne posúvať.

Meranie indexu lojality zákazníkov (NPS – Net Promoter Score) pre značku je užitočné, ak:

klesá priemerný účet náklad,
hodnota zákazníka (LTV) klesá,
počet stratených potenciálnych klientov rastie,
nové produkty uvedené na trh nevzbudzujú medzi ľuďmi záujem cieľové publikum.

Aby sa tomu zabránilo, NPS sa musí merať mesačne. Pravidelne sa zaujímajte o názor zákazníkov na jeho produkt alebo službu, analyzujte dynamiku.

Vernosť značke: ako vypočítať

Ak chcete posúdiť lojalitu značky, musíte najskôr vykonať krátky prieskum medzi súčasnými zákazníkmi. Požiadajte ich, aby ohodnotili svoju interakciu s firmou na 10-bodovej škále, kde 0 je úplná nespokojnosť s prácou a 10 je naopak ochota odporučiť ju priateľom.

Každému klientovi, ktorý ohodnotil prácu pod „desiatkou“, položte ďalšiu otázku: „Čo by sa malo v spoločnosti zmeniť, aby nabudúce bolo hodnotenie 10?“ Takto môžete získať niekoľko praktických rád od kupujúcich, ktorým záleží na osude firmy.

Vernosť značke: čo znamenajú údaje?

Zozbierané údaje môžete spravovať podľa nasledujúcej schémy. Výsledky získané z prieskumu rozdeľte do troch skupín klientov v závislosti od hodnotenia:

1. Pre tých, ktorí neboli spokojní s interakciou (jej prácu hodnotili od „0“ do „6“ bodov).

2. Tí, ktorí majú k vám neutrálny postoj, sú ľudia, ktorí svoju interakciu so spoločnosťou ohodnotili ako „7“ a „8“ bodov. Je nepravdepodobné, že by vás odporučili svojim priateľom a známym, preto by ste sa mali zamerať na nich a pokúsiť sa ich posunúť do ďalšej kategórie kupujúcich.

3. Tí, ktorí ohodnotili prácu spoločnosti bodmi „9“ a „10“, sú zástancami vašej značky, ktorí sú pripravení hovoriť o spolupráci so spoločnosťou výlučne z pozitívneho hľadiska. Ospravedlňte ich dôveru.

NPS = (počet podporovateľov / celkový počet respondentov) - (počet kritikov / celkový počet respondentov)

Vernosť značke: ako riadiť výsledky

V závislosti od získaných výsledkov možno index lojality zákazníkov k značke rozdeliť do troch kategórií:

1. Nízka, keď NPS nepresiahne 10 %. Ak je váš NPS taký nízky, potom nemáte prakticky žiadnu šancu prežiť v tvrdej konkurencii na trhu.

2. Stredná, so skóre NPS približne 45 %. Získané údaje naznačujú, že sa na trhu úspešne rozvíjate, dokážete konkurovať podobným značkám na trhu, ale nie ste lídrom vo svojom odvetví. Zamerajte sa na zlepšenie NPS, aby ste podporili rast výnosov.

3. Lídri na trhu s NPS nad 50%-80%. Títo hráči udávajú trhové trendy vo svojom odvetví a ich protistrany sú pripravené znova a znova kontaktovať spoločnosť.

Je však potrebné pochopiť, že takú vysokú mieru lojality nie je možné dosiahnuť vo všetkých odvetviach. Napríklad súkromné kliniky sa môžu uspokojiť s 20%, pre spoločnosti pôsobiace v bankovom sektore a v sektore komunikácií bude postačovať 25%, v sektore poisťovníctva - 35%, pre obchody a supermarkety je ťažké prekročiť 50%. , v predaji áut bude veľkým úspechom dosiahnutie 60 %.

Vernosť značke: ako zvýšiť indexNPS

Ak chcete zvýšiť oddanosť zákazníkov vašej spoločnosti, existuje niekoľko pravidiel, ktoré by ste mali dodržiavať.

Po vykonaní prieskumu upravte prácu spoločnosti v súlade s prijatými odporúčaniami a nezabudnite o tom informovať klientov.

Analyzovať a neustále zlepšovať « » s nimi, teda tie kanály, cez ktoré prichádza do vašej firmy a cez ktoré sa buduje ďalšia interakcia s ním.

Neustále pracovať na službe. Ak sa po zakúpení produktu alebo služby vyskytne akýkoľvek problém, buďte pripravení okamžite prísť na pomoc a spoločne ho vyriešiť.

Zlepšite úroveň firemnej kultúry a buďte úprimní ku kupujúcemu. Ak viete robiť kvalitnú prácu, tak ju robte. Ak nedokážete dodržať svoje sľuby, potom nesľubujte.

Vernosť značke: ako ju priebežne zvyšovať

Ako sme zistili, lojalita k značke sa dá ľahko vypočítať pomocou matematických metód. Kľúčové slovo zároveň - „ľahké“. Robte to preto pravidelne.

Mnoho spoločností, ktoré boli vyškolené spoločnosťou Oy-Li, sa naučilo niekoľko jednoduchých právd.

Základňa súčasných zákazníkov, voči ktorej sa index NPS meria, je „zlatým fondom“ a nevyčerpateľným zdrojom príjmov.
Index lojality sa dá pomerne ľahko merať a vypočítať.
Určenie NPS sa môže stať súčasťou obchodného procesu a nemusí byť zahrnuté do zoznamu špeciálnych udalostí.

Ak je meranie NPS zabudované do obchodného procesu, potom môže byť umiestnené ako posledná fáza, ktorá bude nasledovať ihneď po zaplatení. Okamžite tak zabijete 2 muchy jednou ranou: získate spätnú väzbu od klienta a zvýšite dôležitosť kupujúceho v jeho vlastných očiach.

Vernosť značke: aké 2 typy lojality si treba zapamätať

NPS je určite užitočným ukazovateľom, ktorý charakterizuje celkový stav spotrebiteľskej lojality. Ale čísla nie sú všetko. Vždy by sa malo prihliadať na spoľahlivosť informácií získaných počas prieskumu. Táto spoľahlivosť vo veľkej miere závisí od aktuálneho emočného stavu a fyzického stavu klienta.

Vernostný program značky by preto mal vždy brať do úvahy 2 faktory:

vzťah s kupujúcim je nútený;
Vzťah s kupujúcim je dobrovoľný.

Na týchto typoch vzťahov je založená celková lojalita spotrebiteľa k značke. A na oboch naraz. Treba tiež hneď zdôrazniť, že absolútna lojalita klienta, založená výlučne na dobrovoľnom type vzťahu, je mýtus. A lojalita postavená výlučne na „sile“ sa okamžite vytratí, len čo klient nájde medzeru.

Záver naznačuje sám seba. Zvyšovanie lojality k značke je súčasná práca na 2 typoch vzťahov s kupujúcim. Nie je to zlá manipulácia mysle bezbranných spotrebiteľov? Samozrejme je to manipulácia. Ale nie zlé.

Vernosť značke: čo môže „prinútiť“ kupujúceho

Vynútená lojalita vzniká na priesečníku psychologických a logických aspektov ľudského vnímania okolitej reality.

Psychologický aspekt

Túžba kontrolovať situáciu. Kontrola priamo súvisí s poklesom úrovne úzkosti. Ľudia sa nechcú trápiť a trápiť, preto sa snažia o potvrdenie istoty. Rovnako je to aj v spotrebe – človek sa snaží udržať si jasný obraz.

Strach zo sklamania a straty. Ak niečo funguje, aj keď je to stupeň C, potom je to predvídateľné. Pokúšať sa priniesť niečo nové do života je plné sklamania. Nevedome si kupujúci chce zachovať „komfort“ predchádzajúceho vzťahu. Aj keď miestami problematické.

Logický aspekt

Ak kupujúci už vynaložil veľa zdrojov - čas, peniaze, vedomosti, potom sa bude snažiť získať späť svoje výdavky. Ak je produkt zložitý, prechod na nový si vyžaduje ďalšie úsilie. Človek má tendenciu skôr ospravedlňovať svoje predchádzajúce investície, ako sa zapájať do nových.

Vernosť značke: čo ovplyvňuje dobrovoľnosť spotreby

Ako zvýšiť lojalitu k značke na dobrovoľnej báze? Uveďme niekoľko, ako sa môže zdať, „banalít“, ktoré sú neoddeliteľnou súčasťou zodpovedného podnikania. V skutočnosti je v podnikaní z dlhodobého hľadiska výhodné byť:

Čestnosť – čestnosť a otvorenosť spočiatku prispievajú ku kvalite pracovných noriem a úplnosti obchodných procesov. Ak uznáte, že klient je a priori šikovný a dôvtipný, tak svoju úroveň budete neustále zlepšovať. A vysoká úroveň, vidíte, je dobrým dôvodom na čestnosť;

Profesionalita – profesionalita znamená hlboké odborné znalosti. Ak sú zamestnanci firmy odborníci, vždy dokážu kupujúceho presvedčiť o niečom, čo skutočne zodpovedá jeho skutočným potrebám. A to môže stáť oveľa viac a dokonca viesť k dodatočnému predaju a zvýšeniu priemernej kontroly.

Benevolentnosť – dobrotivosť je vzácna vlastnosť vo svete stresu. Máme nedostatok. Priťahujú ich priateľskí ľudia a chcú sa s nimi kamarátiť. Praktizujte tento prístup. Ver mi, toto ti neublíži. Láskavosť nie je zadarmo. A dobre premyslené postupy vás ochránia pred bezohľadnými kupujúcimi.

3 krokový algoritmus

1. Vyhľadajte „bolesť“. Je potrebné pochopiť, čo presne spôsobuje obavy a podráždenie kupujúceho. Najjednoduchší spôsob, ako to urobiť, je v oblasti, v ktorej hráte. Nepúšťajte sa do neznámych oblastí. Možno sa mýlite pri posudzovaní potrieb vášho publika.

2. Riešenie „bolesti“. Riešenie by malo byť jednoduché a jasné. Hlavná vec je oznámiť to kupujúcemu / používateľovi / návštevníkovi.

3. Tvorba produktu. Akonáhle je bolesť identifikovaná a nájdené riešenie, zabaľte to všetko do formátu produktu a ponúknite ho na trh.

Vytvorte „prekážky“ prechodu

1. Pomoc. Ak dokážete vziať zákazníka za ruku a previesť ho ťažkosťami pri zvládnutí produktu, poďakuje sa vám. Pomáhajte a vzdelávajte, aj keď sa od vás nechystajú nič kúpiť. Keď sa objaví naliehavá potreba, spomenú si na vás.

2. Staňte sa súčasťou každodenného života. Je žiaduce, aby sa výrobok stal neoddeliteľnou súčasťou ľudského života. Môžete sa dokonca zamerať na úzky výklenok, kde sa však bez vás nezaobídu. Nemusíte byť Google alebo Apple.

3. Predvídať problémy. Neustále riešiť problémy potenciálnych zákazníkov. Tie, ktoré by hypoteticky mohol zažiť.

Usilujte sa o potravinový monopol

Monopol na úrovni celého odvetvia – v modernom svete To je niečo z ríše fantázie. Ak nie ste strýko Sam, vyhoďte tieto myšlienky z hlavy. Ale priniesť exkluzívny produkt na trh aspoň na chvíľu je celkom možné. Je to možné, ak neustále hľadáte nové kanály, výklenky a jedinečné ponuky predaja.

Oksana Butorina, generálny riaditeľ personálnej spoločnosti Pride Consulting Group:

V poslednej dobe, najmä v čase krízy, sa stalo módou hovoriť o budovaní lojality zamestnancov k firme. Motivuje k tomu fakt, že podľa manažérov, ktoré si požičali zo školení a kníh, lojálni zamestnanci pracujú efektívnejšie a ľahšie robia nepopulárne rozhodnutia smerujúce k stabilizácii a zachovaniu biznisu. A skutočne je. Bez ohľadu na to, ako aktívne sa však vernostné programy vyvíjajú a implementujú, podľa prebiehajúcich prieskumov lojalita a produktivita zamestnancov za posledný rok neustále klesá.

Prečo sa to deje? St O Je dôležité venovať pozornosť skutočnosti, že formovanie lojality nezačína vývojom špeciálneho programu, ale dôsledným budovaním politiky spoločnosti vo vzťahu k jej zamestnancom, klientom a partnerom.

V prvom rade je dôležité poctivo dodržiavať prijaté poslanie a zásady. Ak spoločnosť otvorene deklaruje demokratické princípy riadenia, ale v skutočnosti uplatňuje autoritársky štýl vedenia, ak spoločnosť hovorí o zameraní na zákazníka a zároveň sú manažéri zákazníckeho servisu neslušní do telefónu, potom nový zamestnanec veľmi rýchlo zachytí túto tendenciu „neúprimnosti“, v ktorej všetky pokusy o formovanie lojality vyjdú nazmar.

V skutočnosti, budovanie lojality- to nie je ani tak dôsledok implementácie konkrétneho programu, ale výsledok premyslenej firemnej politiky, zrkadlový odraz postoja vedenia firmy k svojim zamestnancom.

Na vytvorenie skutočnej a efektívnej lojality musia základné princípy každého podnikania zahŕňať úprimný rešpekt a záujem o potreby ľudí. Čo ľudia potrebujú?

po prvé, jasný a transparentný systém riadenia. Pochopenie hierarchie, delimitácie právomocí, oblastí zodpovednosti a rozhodovania dáva zamestnancom pocit stability a dôvery. Okrem toho je dôležitý systém obojstrannej komunikácie v rámci spoločnosti, ktorý umožňuje vytvárať atmosféru dôvery a v dôsledku toho aj zodpovednosti za rozvoj podnikania.
Po druhé, všetci ľudia chcú byť hrdí na to, čo robia konkurencieschopnosť podniku určite ovplyvní zvýšenie lojality zamestnancov voči zamestnávateľovi.
Po tretie, úprimné rešpekt od vedúceho A priateľské vzťahy s kolegami a ktorí si rýchlo vytvoria túžbu pracovať v prospech tejto konkrétnej spoločnosti.
po štvrté, príležitosť byť vypočutý. Lojalita sa vytvorí, ak spoločnosť poskytne ktorémukoľvek zamestnancovi príležitosť osobnostne a profesionálne sa rozvíjať a všimne si a ocení prínos každého zamestnanca k celkovému úspechu spoločnosti.
po piate, slušná odmena. Ak zamestnanec dostáva mzdu nižšiu ako je trhová mzda, potom sa vždy bude považovať za podhodnoteného. V tomto prípade veľmi rýchlo klesá lojalita a v dôsledku toho aj mzdové náklady a efektivita.
O šiestom, dôvera, čo ocenia najmä vyspelí, kvalifikovaní špecialisti. Môže sa to prejaviť napríklad v sebariadení, schopnosti zvoliť si rozvrh práce, O väčšia samostatnosť pri rozhodovaní, osobná zodpovednosť za výsledky projektu a pod.

Okrem toho lojalita zamestnancov závisí od lojality vedúceho (príklad vedúceho je veľmi dôležitý), jeho postoja k práci a nelojálnosti podriadených.

Dá sa povedať aj o takom aspekte ako slušné pracovné podmienky, rozšírený kompenzačný balík To si samozrejme vyžaduje nemalé výdavky, ktoré sa však podľa odborníkov, ktorí takúto motiváciu praktizujú, vyplácajú práve lojalitou a vysokou efektivitou práce.

Julia Gubanová, vedúci oddelenia ľudských zdrojov Zastupiteľského úradu v Rusku a SNŠ spoločnosti BBK Electronics Corp., LTD.:

IN Kodanská škola marketingu vypočítal, že ak vernosť pracovníkov zvyšuje o 1, potom sa zvyšuje lojalita zákazníkov do 1.25 hod. A keď vernosť zákazník rástol o 1% , potom sa zisk v nasledujúcom štvrťroku zvýši o 0,885 %. IN Ruské spoločnosti V súčasnosti čoraz viac ľudí venuje pozornosť lojalite zamestnancov a zavádza rôzne programy na zvýšenie úrovne lojality zamestnancov.

Hlavnou vecou v procese zvyšovania lojality zamestnancov je neustále diagnostikovať stav vecí v pracovnom tíme, robiť prieskumy a písať blogy, v ktorých môžu zamestnanci vyjadriť svoje názory. Mať aktívny intranetový portál v tom veľmi pomáha.

Spoločnosť má zaujímavý projekt na zvýšenie lojality Intel, ktorá pozýva bývalých zamestnancov na mimoriadne štvrťročné stretnutia (nepovinné), na ktorých má vystúpiť vrcholový manažment spoločnosti. Títo zamestnanci sú pre Intel skutočnou rezervou, ktorá môže firme pomôcť v prípade nepredvídaných okolností. Aj po odchode zamestnancov z firmy s ňou udržiavajú neustály kontakt. Podobný mikroprojekt má aj naša spoločnosť: našich bývalých zamestnancov pravidelne pozývame na interné akcie.

Najznámejšie nástroje na zvýšenie lojality zamestnancov sú:

informovanie zamestnancov o firemnom poslaní spoločnosti;
Interné podnikové médiá (noviny, newsletter, portál);
Školenie na budovanie firemného tímu;
Spolupráca na projektoch;
Súťaže a súťaže v spoločnostiach;
Činnosti, ktoré umožňujú zamestnancom cítiť hrdosť na svoju spoločnosť.

Pavel Tsypin, nezávislý konzultant v oblasti riadenia ľudských zdrojov:

Ako viete, lojalita zamestnancov môže byť externé A interné.

Vonkajšie lojalitu charakterizuje dodržiavanie všetkých pravidiel a postupov stanovených v organizácii, ako aj osvojenie si firemnej kultúry na úrovni správania sa v rámci firmy.
Interné lojalita súvisí so spôsobom myslenia zamestnanca, s tým, ako blízko sú jeho osobné hodnoty k filozofii spoločnosti.

Na základe toho je zrejmé, že dosiahnutie vonkajšej lojality je celkom jednoduché. Spravidla sa to dosahuje zavedením postupov na monitorovanie činnosti zamestnancov: od kontroly „vstup-výstup“ po viacstupňovú kontrolu plnenia úloh súvisiacich s podnikaním spoločnosti. V každom prípade nárast vonkajšia lojalita realizované najmä prostredníctvom rozsiahlych programov ovplyvňujúcich buď celú spoločnosť, alebo jej jednotlivé služby.

Výrazne sa dosiahne zvýšená vnútorná lojalita O väčšie úsilie zo strany firmy ako dosiahnutie externého. Hlavné faktory pre zvýšenie vnútorná lojalita dalo by sa zvážiť:

Úprimnosť od vedenia. Bez ohľadu na ťažkosti spoločnosti, pravdivé a včasné informácie o nej vytvárajú medzi zamestnancami pozitívny dojem a spravidla ich získavajú na stranu vedenia. Dôvera je najdôležitejším faktorom rastúcej lojality.
Kontrola činnosti zamestnanca. Nedostatok kontroly korumpuje aj toho najdisciplinovanejšieho zamestnanca. Pochopenie, že jeho činnosť bude kontrolovaná, ho núti byť na seba náročnejší a snažiť sa lepšie plniť svoje povinnosti. Tu je však veľmi dôležité zabezpečiť nevyhnutnosť kontrol.
Spravodlivá odmena. Hoci je spravodlivosť dosť subjektívny pojem, stále existujú niektoré všeobecne akceptované pojmy. Ak sa značný počet zamestnancov domnieva, že platobná politika voči nim je nespravodlivá, ich lojalita sa postupne zníži - dokonca až do bodu „úniku“ informácií ku konkurencii.
Adekvátne úlohy. Jasnosť a primeranosť pracovných zadaní k schopnostiam a kvalifikácii zamestnanca zvyšuje jeho spokojnosť s vlastnou prácou a rešpekt k firme a jej vedeniu (bez ohľadu na postavenie zamestnanca v hierarchii firmy).
Správne organizované pracovný čas . Nadmerná a neprimeraná záťaž, ako aj neustále nadčasy rýchlo zabíjajú lojalitu aj tých najmotivovanejších zamestnancov.
Produktívne tímové vzťahy, mentoring. Spoločnosť a priateľské vzťahy môžu kompenzovať mnohé nedostatky práce a prispieť k rastu vnútornej lojality zamestnancov.

Dmitrij Monaenko, personálny riaditeľ internetového hypermarketu Dostavka.ru:

otázka" Ako zvýšiť lojalitu zamestnancov?“ - toto je zo série „byť či nebyť“. Problém je naliehavý v každom ročnom období, v akejkoľvek organizácii a v akejkoľvek situácii v tíme. Bez ohľadu na to, aké je to dobré, ako sa hovorí, „dokonalosť nemá žiadne hranice“. Možností opatrení a akcií je veľa, tajomstvo ich správneho použitia spočíva v dôslednosti, včasnosti a komplexnosti realizovaných projektov.

Najdôležitejšie je však prečo O Začnime týmto - toto je „zdravá klíma“ v pracovnom tíme. Veď kvôli dobrému kolektívu sú ľudia veľmi často pripravení znášať zlé pracovné podmienky, pokorne čakať na plat za predminulý mesiac, robiť nadčasy a už po dvadsiaty raz veria, že teraz už určite budú nenechajte sa oklamať... teraz bude všetko v poriadku!

- Prvým krokom k neochvejnej lojalite je teda Priateľský kolektív, dobrý prístup k ľuďom A "zdravá klíma"
- Nasledujú také banálne „maličkosti“ ako napr včasné vyplatenie mzdy, prihlásenie sa podľa Zákonníka práce a vyplatenie všetkých požadovaných náhrad, výplata nemocenského a dovolenky. Poviete si – ale toto garantuje zákon! Je to pravda? Opýtajte sa svojich priateľov, ktorí z nich dostávajú „peniaze pre deti“ ( daňový odpočet), ale je lepšie začať s tým, kto má „biely“ plat...
- A teraz sa dostávame k skutočným vernostným programom. Kto vám bráni nakŕmiť vášho drahého a milovaného zamestnanca? drahé? Nie je potrebné platiť za večeru pre dvoch vo francúzskej reštaurácii - nájdite si jedáleň na mieste a dohodnite sa na chutnom a zdravom jedle „za výhodnú cenu“. S prihliadnutím na masový rozsah (ak máte vo firme viac ako 5 ľudí) sa domnievam, že výrazné zľavy sú možné. Stále drahé? Dajte ľuďom náhradu za obed, dokonca 50 rubľov!
- Sú všetci plní? A stále máme cestovanie a komunikáciu! A tiež možnosti od neobmedzených do 50 rubľov na kompenzáciu (od každého podľa svojich možností).
- všetky? Stali sa uvedené „lahôdky“ normou a už sa udomácnili? To znamená, že je čas vyhľadať športový areál/plaváreň/solárium/škôlku/sochársky klub v blízkosti (v závislosti od tímu, podľa toho, čo je bližšie vášmu duchu). A fakt, že zo 100 uchádzačov zvyčajne len 25-40% využíva ponúkané „výhody“, vám umožní výrazne ušetriť! Či už to používajú alebo nie, hlavná vec je, že máte taký prínos! (Princíp každej poisťovne).
- Už vás nebaví strácať čas maličkosťami? To znamená, že je čas prejsť na rozsiahle programy. Ak si práve teraz nemôžete dovoliť vziať všetkých svojich zamestnancov do kúpeľného hotela na pobreží... ALE ísť s celým tímom na piknik (ekonomická možnosť)/na jazdu na koni/streľbu na skeet/do neďalekého sanatória Romashka - tu už je kde sa túlať!

Aby som to zhrnul, rád by som poznamenal, že hlavná vec je Ako ponúkané výhody tím prijme. Ako ukazuje prax, niekedy kompenzácia 50 rubľov za obed prináša väčšiu radosť, ako vziať svoje rodiny k moru. V každom konkrétnom prípade je preto potrebné brať do úvahy a korelovať špecifiká pracovného tímu a vaše finančné možnosti, pretože ponúkané bonusy si pravdepodobne nebudete môcť pokojne vziať späť. A pomocou kombinovanej zmesi niekoľkých lacných projektov nemôžete minúť veľa peňazí a úprimne potešiť celý priateľský tím! V prospech spoločného cieľa a Jeho Veličenstva výsledku!

Evgenia Lyubimova, HR manažér spoločnosti VKS:

Už nie je tajomstvom, že o všetkom rozhoduje personál! Najmä počas krízy. Mnohé spoločnosti prešli a stále prechádzajú rôznymi zmenami, pretože počet zamestnancov sa znížil a objem práce sa zvýšil, úlohy sa stali zložitejšími atď. Preto teraz viac ako kedykoľvek predtým môžu lojálni zamestnanci pomôcť spoločnostiam prežiť a ďalej rásť bez vyžadujúce zvýšenie platu alebo iné dodatočné výhody.

Lojalita sa zvyčajne chápe ako lojalita a oddanosť zamestnancov cieľom a hodnotám organizácie. Inými slovami, ide o zamestnancov, ktorí pochopiť a akceptovať firemnú kultúru spoločnosti. Ako zabezpečiť, aby takýchto pracovníkov bolo vo firme čo najviac? V prvom rade je potrebné už vo fáze výberu personálu venovať pozornosť tomu, ako dobre uchádzač spĺňa požiadavky firemnej kultúry a aké sú očakávania kandidáta od práce v tejto organizácii. Ak totiž nie sú naplnené očakávania a potreby, nemôžete očakávať ani dobrý prístup k firme. O to.

Pre zvýšenie lojality zamestnancov je potrebné (minimálne) dodržiavať tieto podmienky:

spravodlivá odmena za prácu,
uspokojovanie osobných potrieb zamestnancov v odborných a osobný rast a rozvoj,
čestné a otvorené vzťahy medzi zamestnávateľom a zamestnancom, plnenie všetkých zmluvných podmienok,
príjemné prostredie na pracovisku a priaznivá atmosféra v pracovnom kolektíve.

Pri dodržaní všetkých týchto podmienok sa snažíme venovať veľkú pozornosť psychologickej mikroklíme vo firme, udržiavať vrelú, priateľskú atmosféru v pracovnom kolektíve, keďže je dobrý vzťah výrazne ovplyvňujú lojalitu zamestnancov. Spoločnosť VKS bola pôvodne vytvorená tímom rovnako zmýšľajúcich ľudí pre ľudí, ktorí chcú študovať cudzie jazyky. Dosiahnite výsledky, ktoré máme tento moment, podarilo sa to vďaka zohranému tímu. Samozrejme, časom sa firma rozrástla, vnútorná štruktúra sa stala rôznorodejšou a komplexnejšou, no zdá sa mi, že sa nám stále darí udržiavať všeobecného firemného ducha – ducha jednotného tímu. Deje sa tak predovšetkým preto, že každý zamestnanec môže vždy ponúknuť nové nápady a vidieť výsledky, to znamená, že sa skutočne cíti byť zapojený do spoločná príčina. K tomu pravidelne organizujeme brainstormingové stretnutia, kde môže každý vyjadriť svoje nápady, ako aj priamo sa podieľať na ich následnej realizácii. Výsledkom je, že okrem toho, že zamestnanec vidí, že jeho názor je vypočutý, dostane od vedenia firmy aj peknú cenu za prínos k rozvoju podnikania. Rozvinutý systém interného vzdelávania a kariérneho rastu v spoločnosti pozitívne vplýva aj na zvyšovanie lojality. Dá sa povedať, že takáto práca s personálom nám umožňuje vyhnúť sa tým najmenej, dva problémy: protest proti akýmkoľvek zmenám (v akejkoľvek forme), ako aj fluktuácia zamestnancov.

Lojalita a angažovanosť zamestnancov

Vyplýva to zo štúdie trhu práce, ktorú uskutočnila medzinárodná personálna agentúra Kelly Services koncom roka 2009-začiatkom roku 2010 ekonomická recesia zvýšila lojalitu Ruskí robotníci vo vzťahu k ich zamestnávateľom je však miera zapojenia ľudí do pracovného procesu v Rusku zároveň najnižšia na svete.

Výsledky výskumu:

21% Rusi, ktorí sa zúčastnili prieskumu, uviedli, že v dôsledku hospodárskej krízy sa stali lojálnejšími voči svojmu zamestnávateľovi;
64% nezmenili svoj postoj;
15% Veria, že kríza len zhoršila ich vzťah so zamestnávateľom.

Je pozoruhodné, že v priemere aj medzi európskymi krajinami 21% respondenti zaznamenali nárast lojality k svojmu zamestnávateľovi. Globálne je to však najnižší údaj: v ázijsko-tichomorskom regióne, 30% a v regióne Severnej Ameriky 36% respondentov.

Hlavnými dôvodmi zvýšenia lojality zamestnancov v Rusku boli:

Dobrá morálka v tíme (48%),
Dobré vedenie/manažment (47 %),
nezmenená výška platu (47 %),
Príležitosti na vzdelávanie a rozvoj (44 %).

Hlavný rozdiel medzi ruskými zamestnancami a zvyškom sveta je úlohu manažérov pre našich krajanov niekoľkonásobne menej významné ako v iných krajinách sveta. Napríklad v Európe a Severnej Amerike sa úloha manažérov pre zamestnancov ukázala byť 2-krát dôležitejšia a v ázijsko-tichomorskom regióne - 3-krát dôležitejšia ako v Rusku!

Možno hlavnou otázkou štúdie bolo „ Do akej miery ste oddaný svojmu súčasnému zamestnávateľovi?“, ktorý odráža, ako sú ľudia zapojení do pracovného procesu a sú pripravení „vložiť svoju dušu do svojej práce“. V Rusku boli len tieto 16 % opýtaných pracovníkov, kým v Európe je ich priemerný počet 39% , v ázijsko-tichomorskom regióne 47% a takmer v Severnej Amerike 51% .

Zaujímavé výsledky priniesla otázka „ Aký je pre vás najzávažnejší dôvod na odchod zo spoločnosti?? V Rusku je situácia veľmi odlišná od zvyšku sveta:

nedostatok príležitostí na rozvoj (37 %),
Oveľa dôležitejšie sú nízke platy/výhody (23 %)
Slabý manažment je dobrým dôvodom na zmenu zamestnania len pre 8 % ruských pracovníkov.

Hlavné závery štúdie:

V dôsledku krízy sa celoplošne zvýšila lojalita zamestnancov.
Ruskí robotníci sú najmenej zapojení do pracovného procesu.
Ruskí pracovníci sú viac ako iní motivovaní platmi a možnosťami kariéry.
Faktor vodcovstva má v Rusku oveľa nižšiu hodnotu ako kdekoľvek inde na svete.

Jekaterina Gorochová, viceprezident, generálny riaditeľ Služby Kelly:

„Ľudí motivujú predovšetkým zaujímavé úlohy a náplň ich práce. Ak je práca zaujímavá a projekty sa pravidelne menia, potom budú špecialisti pracovať v jednej spoločnosti pomerne dlho. Na druhom mieste v Rusku pred ostatnými krajinami je vysoko mzda: "Dajte nám zaujímavé úlohy, ale dobre nás zaplaťte." S najväčšou pravdepodobnosťou je to spôsobené naším neustálym očakávaním zmien, keď nikto zvlášť nepočíta s abstraktným dôchodkom a každý chce čo najskôr získať materiálne bohatstvo.“

Motivácia, stimul, odmeňovanie, KPI, výhody a kompenzácia

Faktory ovplyvňujúce lojalitu zákazníkov

Na stavbu efektívny systém riadenie lojality zákazníkov, vývoj programov na zvýšenie záväzku spotrebiteľov, mali by sa identifikovať hlavné faktory ovplyvňujúce lojalitu. Existujú dve skupiny faktorov: racionálne a iracionálne, ktoré sa líšia rôznych oblastiach interakcie medzi spotrebiteľmi spoločnosti.

Obrázok 1. Faktory ovplyvňujúce lojalitu zákazníkov. Author24 - online výmena študentských prác

Každý z vyššie uvedených faktorov zohráva dôležitú úlohu pri formovaní vernostného systému. Ich vplyv sa líši v závislosti od toho, v akom štádiu je vzťah spoločnosti s klientom. Pre pozitívny rozvoj lojality sú nevyhnutné základné podmienky, ktorých absencia neguje všetky snahy o zvýšenie spotrebiteľskej angažovanosti. Ide o hrubosť personálu, nemožnosť zastihnúť podpornú službu a neschopnosť vyriešiť problém klienta, neistotu ohľadom používania alebo prevádzky produktu atď.

Existujú tri stupne lojality zákazníkov:

spokojnosť;
oddanosť;
partnerstvo.

Treba poznamenať, že stratégia riadenia lojality sa vyvíja s prihliadnutím na logiku a emócie. Niektoré faktory, ktoré ovplyvňujú zvyšovanie lojality zákazníkov, možno logicky zdôvodniť, napríklad cenou produktu. A faktory, ako je kvalita služieb alebo postoj spotrebiteľa k spoločnosti/produktu/značke, sa posudzujú z emocionálneho hľadiska.

V tomto smere musia marketéri nájsť rovnováhu medzi používaním logiky a emóciami zákazníkov, keďže sa navzájom ovplyvňujú. Použitie emocionálnej zložky pri vývoji stratégie rozvoja podnikania vám umožní nasmerovať všetko vaše úsilie na budovanie vzťahov s klientmi. Komplex vyššie uvedených faktorov je integrálnym systémom, ale pre presnejší obraz by sa mal každý faktor posudzovať samostatne. Niektoré ukazovatele sú pre činnosť podniku významnejšie, iné menej dôležité.

Poznámka 1

Spoločnosti, ktoré sa snažia byť orientované na zákazníka, podnikajú kroky na zvýšenie lojality zákazníkov. Ide o opatrenia zamerané nielen na splnenie, ale aj na prekonanie očakávaní spotrebiteľov.

Metódy a nástroje na zvýšenie lojality zákazníkov

Na zvýšenie lojality zákazníkov sa používajú rôzne metódy a nástroje:

vysoká úroveň služieb;
pravidelné pripomienky o spoločnosti, jej produktoch atď.;
posielanie správ o nových príchodoch a špeciálnych ponukách;
poskytovanie zliav;
vydávanie sporiacich kariet;
darčeky a prekvapenia;
súťaže a stávky;
organizovanie klubu stálych zákazníkov;
blahoželám k narodeninám a iným sviatkom;
rozosielanie značkových novín alebo brožúr.

Úroveň služieb je jedným z prioritných nástrojov na zvýšenie lojality zákazníkov. Profesionálny servis a rýchla reakcia na sťažnosť alebo požiadavku umožňujú klientovi cítiť sa pre organizáciu dôležitý. Klientom môžete ponúknuť doplnkové služby v závislosti od špecifík činnosti spoločnosti. Spokojný zákazník ho odporučí svojim priateľom a známym, zatiaľ čo nespokojný rozšíri negatívne recenzie na obrovské množstvo ľudí.

Z času na čas by ste mali klientovi pripomenúť existenciu spoločnosti. Môžete poslať SMS alebo e-mail, nenápadne ponúknuť využívanie služieb alebo nákup produktov vrátane noviniek. Prilákanie nového zákazníka stojí spoločnosť niekoľkonásobne viac ako udržanie starých stálych zákazníkov.

Zľavy sú nástrojom, ktorý zákazníkov priláka, no nezvýši ich lojalitu. Spoločnosti môžu vydávať zľavové karty s pevnou sumou zľavy alebo kumulatívnymi zľavovými kartami. Tá prináša spoločnosti nových klientov, keďže kartu môžu využívať aj priatelia a známi jej majiteľa. Vo väčšine prípadov takáto karta viaže klienta na spoločnosť, pretože s každým novým nákupom sa zľava zvyšuje.

Ďalším efektívnym nástrojom na zvýšenie lojality zákazníkov sú darčeky a prekvapenia pri nákupe. Môže to byť malý a cenovo nevýznamný suvenír, ktorý v kupujúcom vyvolá príjemné emócie a privedie ho opäť späť do obchodu.

Pozornosť spoločnosti má priaznivý vplyv na lojalitu zákazníkov. Blahoželanie k narodeninám a iným sviatkom je sprevádzané poskytovaním zliav, darčekov alebo špeciálnych služieb.

Herné mechaniky si získali obľubu v systéme zvyšovania lojality zákazníkov či gamifikácia. Zbierajte nálepky, aby ste si prípadne mohli kúpiť zbierku hračiek, riadu alebo vybavenia zadarmo alebo s veľká zľava núti spotrebiteľov robiť časté nákupy za určité sumy.

Zákazníci, ktorí sa pridajú do klubu pravidelných zákazníkov, získajú ďalšie privilégiá.

Vernostné programy pre zákazníkov

Súbor metód a nástrojov je základom vývoja programov na zvýšenie lojality zákazníkov. Cieľom vernostného programu je dosiahnuť určitý objem predaja zvýšením počtu zákazníkov. Ide o krátkodobý cieľ, z dlhodobého hľadiska sa firmy snažia získať malý počet stálych zákazníkov, ktorí prinesú väčší zisk ako veľké množstvo jednorazových zákazníkov.

Mnohé spoločnosti sa obmedzujú na vydanie zľavovej alebo bonusovej karty a domnievajú sa, že spustili vernostný program. Takýto program je vlastne celým komplexom aktivít, ktorých cieľom je uspokojiť potreby cieľového publika, podnietiť ho k dlhodobej vzájomne výhodnej spolupráci a zvýšiť objem predaja tovarov a služieb.

Poznámka 2

Vernostné programy sú široko používaným nástrojom na zvýšenie lojality zákazníkov v odvetviach, ktoré sa vyznačujú vysokými nákladmi na produkty alebo výraznými prirážkami. Ide o obchodné reťazce, letecké spoločnosti, finančné a bankové organizácie, donáškové služby atď.

Existujú otvorené a uzavreté zákaznícke vernostné programy, ktoré majú svoje výhody. Miera otvorenosti znamená dostupnosť vernostného programu pre klienta. Do otvoreného vernostného programu sa môže zapojiť každý. Ak sa chcete zúčastniť uzavretého vernostného programu, musíte splniť určité podmienky: nakúpiť za určitú sumu, vyplniť formulár atď.

Obrázok 2. Výhody uzavretých a otvorených zákazníckych vernostných programov. Author24 - online výmena študentských prác