Spätná väzba od zákazníkov: ako nadviazať produktívny dialóg. Ako získať spätnú väzbu od klienta práve teraz

Kanalizácia

V akých situáciách je vhodné opýtať sa zákazníkov na ich názor na produkt alebo službu?
Ako osloviť zákazníkov, aby odpovedali
Ako konštruktívne využiť kritiku vašej spoločnosti
Prečo generálny riaditeľ Splat osobne odpovedá na listy zákazníkov?
Kedy môže byť spätná väzba od zákazníkov škodlivá?

Spätná väzba od zákazníka pomáha nielen odstraňovať nedostatky (produkty, služby a pod.), ale dáva aj námety na rozvoj. Správne stanovená spätná väzba od klientov vám umožňuje objaviť veci, ktoré by si manažér spoločnosti možno nikdy sám nevšimol. Často však zozbierané informácie zostávajú len na papieri alebo v hlavách zamestnancov a nijako neovplyvňujú činnosť spoločnosti. Nestojí za to vynakladať úsilie a peniaze na získanie takejto spätnej väzby od klienta.

Čo je potrebné urobiť, aby spätná väzba od zákazníkov fungovala?

Ak sa chystáte získať spätnú väzbu od klienta, dobre zvážte, čo so zozbieranými informáciami urobíte – od prvého po posledný krok. Odpovedzte si na nasledujúce otázky.

Americká spoločnosť HubSpot zisťovala, ktoré prvé vety čitateľa nenadchnú, ale naopak prinútia písmeno vymazať.

V našom článku sme zhromaždili 5 takýchto fráz a spôsobov, ako opraviť chyby.

1. Čo presne chcem od klientov vedieť o práci spoločnosti? Spätnú väzbu možno použiť na mnoho rôznych účelov, tu je len niekoľko:

zlepšenie kvality služieb zákazníkom;
hodnotenie PR a reklamnej činnosti;
monitorovanie práce zamestnancov;
zvýšenie predaja;
hľadať nápady na rozvoj.

2. Ktorý zamestnanec bude analyzovať zozbierané hodnotenia zákazníkov? Poverte niekoho zodpovedného. Mal by to byť špecialista z oddelenia, ktorého prácu chcete zlepšiť.

3. Ako sa budú zaznamenávať prijaté informácie? Je potrebné zaviesť stálu evidenciu požiadaviek (prichádzajúce hovory, listy, správy). Vytvorte formulár, do ktorého sa budú zapisovať informácie o všetkých prichádzajúcich žiadostiach.

Napríklad na posúdenie efektívnosti reklamy je lepšie triediť recenzie podľa rôznych typov, ako aj podľa skupín tovarov a služieb, na ktoré sa zákazníci pýtajú. Je nevyhnutné vziať do úvahy ďalšie informácie: môžu byť užitočné pre ďalšiu prácu s klientom. Zber informácií môže byť organizovaný nasledovne. Každý pondelok ráno osoba zodpovedná za analýzu účinnosti reklamy distribuuje všetkým zamestnancom formuláre na zaznamenávanie požiadaviek zákazníkov (hovory alebo návštevy). V piatok večer sa zozbierajú formuláre a informácie sa zoradia do tabuľky. Výsledkom práce budú návrhy zodpovednej osoby, od ktorých reklamných aktivít upustiť a ktoré naopak posilniť.

4. V akých situáciách je vhodné pýtať sa spotrebiteľov na ich názory? Poviem vám o vlastnej skúsenosti klienta. Raz som si rezervoval hotelovú izbu cez webovú stránku www.hotels.com. V predvečer cesty som zavolal: Chcel som sa uistiť, že je všetko v poriadku. Bol som prepojený s operátorom rezervácie, ktorý skontroloval a potvrdil moju objednávku. A hneď po telefonickom rozhovore som dostal e-mail z Hotels.com. Čítal som v ňom: „Práve ste hovorili so zamestnancom servisné stredisko naša spoločnosť. Veľmi si vážime váš názor a skúsenosti a veľmi nás zaujíma vaša spätná väzba, ktorá pomôže zlepšiť kvalitu služieb zákazníkom. Nájdite si pár minút na zodpovedanie našich jednoduchých otázok...“ Nie je na tom nič zložité, ale táto technika funguje skvele. Ak by sa so mnou nejako zle rozprávali alebo bol problém s objednávkou, samozrejme by som vyjadril všetko, čo si myslím. A manažéri by boli schopní okamžite prijať opatrenia na nápravu situácie a prípadne si klienta udržať. Pri zhromažďovaní názorov na produkty alebo služby spoločnosti hrá dôležitú úlohu aktuálnosť.

V našej spoločnosti zisťujeme názory potenciálnych spotrebiteľov na konferenciách a seminároch. Naším cieľom je prilákať nových zákazníkov a zvýšiť objemy predaja. Mimochodom, nielen organizátor, ale aj ktorákoľvek spoločnosť môže požiadať účastníkov akéhokoľvek podujatia o vyplnenie formulárov. Preto nie je ťažké využiť túto príležitosť.

Ako používať kritiku

Ak sa človeka spýtate, ako zlepšiť nejakú činnosť, pravdepodobne povie, že si to musí premyslieť, alebo jednoducho mlčať. Ak ho však kontaktujete s konkrétnejšou otázkou: „Aké pripomienky máte k našej práci?“ - s najväčšou pravdepodobnosťou vám predloží svoje sťažnosti. Uvediem príklad z vlastnej praxe. Pracoval som ako obchodný riaditeľ veľká spoločnosť, ktorej technické oddelenie nechcelo pripustiť, že je potrebné zlepšiť služby zákazníkom. Aj keď moji podriadení - pracovníci oddelenia predplatiteľov a obchodného oddelenia - pravidelne počúvali sťažnosti zákazníkov, vo väčšine prípadov neboli podané žiadne zdokumentované sťažnosti, takže v očiach vrcholového manažmentu situácia vyzerala ako bežné hádky medzi oddeleniami. Po sérii obzvlášť závažných prípadov nekvalitného zákazníckeho servisu som sa rozhodol zozbierať informácie o výpadkoch plnenia vytvorením dokumentu s kontaktnými údajmi nespokojných zákazníkov. Okrem toho som chcel dostať dobré nápady zlepšiť výkonnosť spoločnosti. Takto sa zrodila myšlienka súťaže o najlepšiu kritickú recenziu. Podmienky súťaže boli veľmi jednoduché: spoločnosť požiadala zákazníkov, aby kritizovali jej prácu so všetkými možné spôsoby. Okrem pripomienok sme požiadali o návrhy, ako zlepšiť prácu spoločnosti a vyriešiť problém. Na stimuláciu zákazníkov sľúbili ceny pre šesť najlepšia rada na odstránenie nedostatkov. Dotazník pozostával len z niekoľkých bodov a jeho vyplnenie si vyžadovalo minimálne úsilie:

Celé meno účastníka.
Kontaktné číslo.
Email.
Spoločnosť a pozícia.
S čím nie ste spokojný s prácou našej spoločnosti?
Čo môžete navrhnúť na nápravu týchto nedostatkov?

Nasadili sme masívnu reklamu konkurencie na internet – bannery sme umiestnili na všetky zdroje, ktoré máme k dispozícii (zadarmo, cez barter alebo za málo peňazí). Všetkým klientom spoločnosti sme tiež rozoslali informačné listy: e-mailom s priamym odkazom na stránku, kde mohli vyplniť webový formulár, a klasickou poštou (spolu s bežnými faktúrami) – s formulárom na vyplnenie, vytlačeným na Firemný hlavičkový papier.

Dôležité je, že súťaž bola časovo obmedzená – mesiac od dátumu spustenia. Klasický princíp reklamy hovorí: reklamná ponuka obmedzená na trvanie je niekoľkonásobne efektívnejšia ako neobmedzená. Po ukončení súťaže komisia týždeň študovala dotazníky a rozhodovala, kto z účastníkov si ocenenie zaslúži. Víťaz získal mobilný telefón so sieťovým pripojením (v roku 2001, keď sa súťaž konala, to bolo veľmi významné ocenenie). Dvaja účastníci, ktorí sa umiestnili na druhom mieste, boli ocenení modemami s internetovým pripojením. Ceny za tri tretie miesta boli karty IP telefónie v hodnote tisíc rubľov. Informáciu o výsledkoch súťaže sme zverejnili na firemnom webe a rozoslali všetkým klientom spoločnosti emailom.

Do mesiaca bolo doručených 68 dotazníkov. 56 z nich obsahovalo kritickú spätnú väzbu a návrhy na zlepšenie výkonnosti spoločnosti. Zo zostávajúcich deviatich obsahovali iba kritiku a tri iba vďačnosť. 14 návrhov klientov bolo zaujímavých a tri boli jednoducho skvelé. Počas nasledujúcich šiestich mesiacov boli takmer všetky návrhy implementované, čo pomohlo zlepšiť služby zákazníkom.

Predaj skriptov: jednoduché pravidlá na písanie, ktoré fungujú

Hovorí generálny riaditeľ

Joost Leeflang, generálny riaditeľ Philips v Rusku, na Ukrajine, v Bielorusku a strednej Ázii, Moskva

Je veľmi dôležité, aby spätná väzba od zákazníkov neviedla do slepej uličky. Napríklad často počúvate o výhodách negatívnych recenzií. Netreba sa však na ne vešať. Ak sa sústredíte len na odstraňovanie nedostatkov, zabúdate na to dobré, čo sa dosiahlo, hrozí strata konkurenčných výhod. Uvediem príklad z praxe našej spoločnosti. Zákazníci, ktorých sme oslovili, navrhli, aby sme zlepšili dizajn ich televízorov. Zároveň hovorili veľmi vysoko o zvuku. Oboje sme brali do úvahy. Pochopenie, že každý televízor má druhú najdôležitejšiu vlastnosť (po obraze) je zvuk, sme zachovali konkurenčná výhoda. A ak by sme sa zamerali iba na problémy, potom by sme na základe spätnej väzby od zákazníkov mohli presmerovať prostriedky na zlepšenie dizajnu pri vývoji nových modelov a ušetriť tak na zvuku. A to by bola veľká chyba.

Ako odpovedať na prichádzajúci hovor

Najprv musí sekretárka zistiť, či daná osoba kontaktuje spoločnosť prvýkrát: „Kontaktujete nás prvýkrát?“

Ak z odpovede volajúceho vyplynie, že toto je jeho prvý hovor, musíte objasniť, kde sa o spoločnosti dozvedel: „Kde ste sa o nás dozvedeli?“

Ak je zo slov volajúceho zrejmé, že spoločnosť kontaktuje prvýkrát alebo znova, potom otázka „Kontaktujete nás prvýkrát?“ netreba sa pýtať.

Ak je zo slov volajúceho jasné, kde sa o spoločnosti dozvedel, potom otázka „Kde ste sa o nás dozvedeli?“ netreba sa pýtať.

Ak volajúci kontaktuje spoločnosť nie prvýkrát, potom otázka „Ako ste sa o nás dozvedeli?“ netreba sa pýtať.

Po prijatí informácií poďakujte klientovi: „Ďakujem za vaše odpovede“ - a spojte ho so správnym zamestnancom.

Výňatok z pokynov pre tajomníka spoločnosti Russian Project

Šesť NIE zákazníckej spätnej väzby

1. Nečakajte, kým sa vám ozvú klienti. Kontaktujte ich sami a požiadajte ich, aby zhodnotili vašu prácu.

2. Nekomplikujte postup pri zbere a spracovaní názorov zákazníkov.

3. Neváhajte. Okamžite konať. Informácie získané analýzou názorov zákazníkov sa rýchlo stávajú neaktuálnymi.

4. Nezhromažďujte a neanalyzujte spätnú väzbu zákazníkov o jednorazových udalostiach (udalostiach). To vám nič nedá, ale len odvedie zdroje a pozornosť.

5. Neobmedzujte okruh zamestnancov, ktorí sú oboznámení s názormi zákazníkov. Zdieľajte spätnú väzbu od zákazníkov so všetkými v spoločnosti.

6. Nezabúdajte, že recenzie zákazníkov sú jedným z hlavných ukazovateľov výkonnosti firmy, na rozdiel od tých, ktoré sú firmy zvyknuté používať.

Ako si vytvoriť stáleho klienta: 5 nápadov, ktoré skvele fungujú v odvetví služieb

Efektívna spätná väzba od zákazníkov v malých firmách

1. Uľahčite ľuďom, aby vás osobne kontaktovali. Niekedy by sa s šéfom spoločnosti chceli porozprávať aj samotní klienti, ale jednoducho sa s ním nevedia spojiť. Pomôžte im v tom tak, že napríklad na svojej firemnej webovej stránke zverejníte svoju e-mailovú adresu alebo webový formulár, ktorý vám bude zaslaný osobne.

2. Rozdeľte klientskej základne podľa dôležitosti pre vaše podnikanie. Prioritou je napríklad spracovanie názorov stálych zákazníkov.

3. Vždy riešte problémy uvedené zákazníkmi. Ak si klient uvedomí, že jeho sťažnosti neboli vypočuté, nielenže prestane zdieľať svoj názor, ale jednoducho bude zo spoločnosti rozčarovaný. Takže skôr, ako začnete zbierať spätnú väzbu, pripravte sa na možnosť, že bude potrebné vykonať ďalšiu prácu.

4. Nedusíme vo vlastnej šťave. Ak neviete, ako sa zbaviť nedostatkov, ktoré si klient všimol, neváhajte mu zavolať a porozprávať sa o probléme. Je dosť možné, že komunikácia vám prinesie zaujímavé myšlienky.

5. Vždy informujte klienta o prijatých opatreniach. Klient ocení vašu pozornosť, ktorú mu venujete a dosť možno o tom povie aj svojim priateľom. A budete mať možnosť vrátiť spotrebiteľa, ktorý odmietol spolupracovať s vašou spoločnosťou kvôli problému, ktorý ste práve vyriešili.

6. Informujte všetkých svojich zákazníkov o zlepšeniach vykonaných po analýze názorov zákazníkov. Bude to skvelý stimul pre zákazníkov, ktorí nikdy nezdieľali svoje názory. Okrem toho to vytvorí ďalší humbuk okolo vašej spoločnosti.

Praktizujúci hovorí

Anna Kuleshova, riaditeľka oddelenia služieb zákazníkom, SPSR Express

Naša spoločnosť dáva zákazníkom to prvé spätná väzba za menej ako 1 hodinu a viac ako polovica otázok je vyriešená za menej ako 2 hodiny.

Pravidelné sledovanie obchodných procesov – od služieb kontroly kvality až po špecialistov na poslednú míľu – nám umožnilo dosahovať také pozitívne výsledky, vrátane 100% spracovania prichádzajúcich recenzií naprieč všetkými komunikačnými kanálmi.

Pre jednoduchosť monitorovania bolo v rámci proaktívnej práce so spätnou väzbou od zákazníkov na úrovni oddelenia technickej kontroly rozhodnuté rozdeliť spätnú väzbu do oblastí zodpovednosti - obchodná, prevádzková a údržba. A tiež vytvoriť klasifikátor problémov podľa oblastí zodpovednosti a prijateľných časových rámcov na spracovanie žiadostí pre každú z nich. To pomohlo vytvoriť jednotlivé KPI pre oddelenia.

Súlad s pripravovanými predpismi je pravidelne vyhodnocovaný prostredníctvom interných auditov (metóda Mystery Shopping). V rámci nej sa kontrolujú obchodní manažéri, kuriéri, manažéri služieb, kontaktného centra a pracovníci zákazníckeho servisu. „Mystery shopping“ zahŕňa použitie na kontrolu hovorov, „falošné“ hovory, osobné audity, spoločné razie atď.

Po kontrolách sú všetci účastníci ohodnotení, výsledky sa analyzujú a porovnajú s predchádzajúcimi výsledkami. Na základe zistených výsledkov sú pripravené pokyny na doškolenie zamestnancov vo vlastnom tréningové centrum a vykonajú sa zmeny (ak je to potrebné) v technológii.

Každodenná práca so spätnou väzbou zákazníkov má pozitívny vplyv na poskytované služby a umožňuje nám lepšie pochopiť potreby konečných príjemcov zásielok.

TO Samozrejme, najideálnejšie je prijať manažéra za stážistu a zhodnotiť jeho schopnosti počas práce, no nie všetky firmy na to majú schopnosti a nie všetci manažéri budú s takouto ponukou súhlasiť.

P Preto často jediným spôsobom, ako ohodnotiť manažérov, je uskutočniť pohovor.

ja Ponúkam Vám niekoľko otázok, ktoré Vám umožnia získať podrobnejšie informácie o predajných schopnostiach kandidátov.

1. Aké fázy predaja viete vymenovať?

Odpovede na túto otázku môžu byť rôzne, ale sú blízko tejto možnosti:

Zostavenie klientskej základne.
Vyhľadajte klienta.
Pozdravenie klienta.
Identifikácia potrieb.
Prezentácia produktu.
Argumentácia a vybavovanie námietok.
Cenové jednanie.
Dohodnúť sa.
Údržba obchodné vzťahy s klientom.

2. Klient sa rozhoduje o kúpe/spolupráci na základe troch faktorov: produkt, služba a osobnosť predajcu. Ktorý z týchto faktorov ovplyvňujete? Svoju odpoveď zdôvodnite.

Po prvé, klient sa pri kúpe nerozhoduje na základe týchto faktorov, ale podľa toho, ako dobre uspokojujú jeho potreby.

Po druhé, predajca môže ovplyvniť každý z faktorov. V maximálnej možnej miere - podľa toho, ako bude klient vnímať osobnosť predávajúceho (pod pojmom „predajca“ rozumieme každého zamestnanca, ktorý vykonáva osobný predaj, bez ohľadu na to, či ide o maloobchod alebo veľkoobchod), musí predávajúci dodržiavať kvalitu služieb pod kontrolovať a podieľať sa na riešení zložitých situácií, aj keď sú spôsobené konaním iných oddelení (napríklad logistika (dodávka) alebo účtovníctvo). Pokiaľ ide o produkt, spokojnosť zákazníka s produktom do značnej miery závisí od toho, aké dobré a pravdivé boli rady predajcu

3. Predaj mi (napríklad pero, stoličku, knihu... nejaký predmet v izbe).

Kompetentný predajca nebude zmätený! Začne fázou rapport, pozdraví sa a predstaví sa. Ďalej by vám mal predajca klásť otázky na identifikáciu potrieb klienta. Je obzvlášť dobré, ak začne konverzáciu otázkami, na ktoré musíte odpovedať „áno“. Kompetentný predajca by mal začať prezentáciu až po identifikácii potrieb.

Ak vám predajca okamžite začne vychvaľovať produkt, nebude sa pýtať a vtieravo vám ponúkne kúpu, znamená to, že sa bude musieť ešte školiť v predajných zručnostiach.

4. Poskytnite čo najviac riešení v tejto situácii: klient požaduje zľavu, ktorú nemôžete poskytnúť.

Dobrý predajca by mal poskytnúť aspoň 3-5 možností (možné príklady):

Čo môžem ponúknuť výmenou za zľavu?
Takúto zľavu vám môžeme ponúknuť pri nákupe XXX.
Môžeme vám ponúknuť ďalší benefit (servis, stimul).
Vieme vám ponúknuť o niečo menšiu zľavu, ale vo forme, ktorá vám najviac vyhovuje
Takúto zľavu Vám vieme poskytnúť pri preprave s platbou vopred.
Viete, rád by som vám poskytol takúto zľavu, ale spoločnosť má určité pravidlá, ktoré musím dodržiavať.
Viete, nebolo by to fér voči našim ostatným partnerom, pretože všetci pracujú podľa rovnakej schémy (XXX), som si istý, že by ste nechceli, aby sme kazili povesť našej spoločnosti ako obchodného partnera. Atď.

5. Ako zistíte na prvom stretnutí, či je klient perspektívny?

Kompetentný predajca by na túto otázku nemal dať jednoznačnú odpoveď.

Musí mať výhradu, že sa to nedá hodnotiť, prvý dojem môže urobiť chybu.

Môžeme však odhadnúť na základe:

Priame výpisy od klienta.
Reakcie zákazníkov na ceny.
Vzhľad klienta a spoločnosti.
Vopred zhromaždené informácie.

6. Ako budete postupovať v situácii, keď klient reklamuje termíny dodania (v skutočnosti boli porušené), ale za tieto termíny nenesiete zodpovednosť?

Kompetentný predajca musí vyjadriť možnosť, v ktorej je zodpovedný za spokojnosť klienta a nebude klamať ani odmietnuť zodpovednosť.

Všeobecná schéma akcií:

Beriem na seba koordináciu situácie, hovorím klientovi, že ma veľmi mrzí, že takáto situácia nastala, a že sa ju pokúsim hneď teraz pochopiť a v rámci možností vyriešiť. Prediskutujem všeobecný časový rámec a algoritmus pre ďalšie rokovania a interakciu.
Vyjasňujem situáciu s pracovníkom, ktorý sa podieľa na dodávkach, a snažím sa nájsť najprijateľnejšie riešenia založené na kombinácii záujmov klienta a záujmov spoločnosti. S kolegom diskutujem o koordinácii situácie.
Kontaktujem klienta a hovorím o tom, čo sa už urobilo a urobí, aby sa problém vyriešil v jeho záujme.
S klientom prediskutujem, čo urobíme v budúcnosti, aby sme sa takýmto situáciám vyhli.
S kolegami diskutujem o tom, ako sa podobným situáciám v budúcnosti vyhnúť.

7. Ako môžete získať spätnú väzbu od klienta? Ktorá cesta je najspoľahlivejšia?

Otázky od samotného klienta. Návrhy klientov na ďalšiu spoluprácu, podmienky, ceny, zľavy a pod. Najspoľahlivejšia je kombinácia niekoľkých metód analýzy. Neverbálne správanie sa ťažšie skrýva, preto aj človeka častejšie prezrádza, no aj oveľa ťažšie sa hodnotí.

8. Koľko návštev denne môžete uskutočniť? Koľko hovorov môžete uskutočniť za deň?

Zároveň musí záujemca aspoň približne vypočítať požadované množstvo.

Ak vaši manažéri pracujú v kancelárii na telefóne, tak maximálny možný počet produktívnych hovorov (pri ktorých bude telefonický rozhovor prebiehať minimálne 1 minútu, aj keď s negatívnym výsledkom) je 60 hovorov. Ak manažér hovorí o 10 hovoroch, je lenivý, ak hovorí o 100 a viac, buď ako manažér nepracoval, alebo klame, aby zvýšil svoje hodnotenie.

9. Aké údaje zadávate do databázy?

Tu je dôležité pochopiť, či kandidát vie alebo nevie o databázach a ich nevyhnutnosti, pochopiť, či hovorí pravdu alebo len teóriu.

Kompetentný manažér musí do databázy zadať: názov spoločnosti, kontaktné informácie, webovú adresu, celé meno zodpovednej osoby, dátumy rokovaní, výsledky rokovaní, výsledky transakcií (sumy).

Ak kandidát hovorí veľmi „krásne“ o svojej minulej skúsenosti, požiadajte ho, aby vám povedal konkrétne na príklade. Čo by ste napríklad vložili do databázy o našich rokovaniach?

10. Aké sú podľa vás očakávania zákazníka od nášho produktu?

Bolo by správne poznamenať, že očakávania závisia od charakteristík cieľovej skupiny, na ktorú sa zameriavame, a od identifikácie potrieb tejto skupiny. Odpoveď bez skúmania možno dať len na úrovni špekulácií.

Je dobré, ak kandidát začne reflektovať a vyjadrovať možnosti očakávaní rôznych cieľových skupín.

Jednoznačné odpovede poukazujú na nízku kvalifikáciu manažéra.

11. Robíte si plány na svoj pracovný deň? V akejkoľvek forme? Akú techniku používaš?

Manažér musí vypracovať plán, v ktorom zapíše, čo a kedy musí urobiť, pričom to zoradí podľa priority. Na spôsobe a type plánovania nezáleží, hlavnou vecou je pochopiť z odpovedí na túto otázku, či hovorí pravdu alebo klame.

12. Čo je pri predaji dôležitejšie: hovoriť alebo počúvať?

Na túto otázku tiež nemožno dať konkrétnu odpoveď. Všetko závisí od štádia predaja. Napríklad vo fáze identifikácie potrieb je dôležitejšie počúvať pomocou techniky „aktívneho počúvania“, vo fáze prezentácie je dôležitejšie hovoriť. Pri riešení námietok je veľmi dôležité počúvať a potom presvedčivo vysloviť argumenty.

13. Aký je kľúčový rozdiel medzi predajom distribútorovi (middleman) a predajom konečnému spotrebiteľovi?

Hlavný rozdiel je v motivácii: pre konečného spotrebiteľa sú dôležité vlastnosti a benefity produktu ako takého (t. j. čo mu tento produkt osobne dá), pre sprostredkovateľa likvidita produktu, jeho „predajnosť“, Na trhu je dôležitá podpora výrobcu, relatívna jednoduchosť propagácie a stabilita produktu a partnera

14. Klient hovorí: "Je to drahé." Prečo to hovorí? Vymenujte čo najviac možností

Definované: Kreativita, schopnosť vidieť rôzne verzie, pochopenie obchodných špecifík.

Je možné zdôrazniť niekoľko hlavných bodov. Pre koncového užívateľa:

Žiadne peniaze.

Mám peniaze, ale plánujem minúť inú sumu.
Drahé v porovnaní s cenou konkurencie.
Drahé v porovnaní s inými produktmi.
Stojí to za to? (presvedč ma)
Vyjednávanie: "Chcem zľavu."
Čo je ešte zahrnuté v cene? Pre sprostredkovateľa:
Je toho príliš veľa na investovanie.
Žiadny pracovný kapitál.
Poskytne zodpovedajúci zisk?
Predá sa za také peniaze? (príliš drahé pre koncového spotrebiteľa)
Príliš veľa úsilia na propagáciu drahý produkt? Stojí to za to? Vyjednávať.

15. Váš klient vo vás vyvoláva silné negatívne pocity. Aj keď sa ich snažíte skrývať, klient stále cíti, že niečo nie je v poriadku. Čo budeš robiť?

Dobrý manažér musí vedieť ovládať svoje emócie. Ak je človek optimistický a pozitívny, povie si, že takéto negatívne pocity mu nikto nedáva.

Ak sa tak stane, ovládne sa a v krajnom prípade prevedie klienta inému manažérovi.

16. Každý manažér predaja musí dobre rozumieť ľuďom. Popíšte ma ako klienta (podrobne a konkrétne: ako by som sa rozhodoval, aký by bol vhodný štýl komunikácie atď.)

Táto otázka je položená na konci rozhovoru. Testuje odolnosť voči stresu a schopnosť rýchlo urobiť správny prvý dojem o klientovi (v skutočnosti je situácia na pohovore veľmi podobná situácii pri významných rokovaniach). Hodnotí sa postreh a schopnosť kandidáta zvýrazniť špecifické črty osoby pred ním, a nie všeobecné slová.

Nikto nemôže poukázať na problémy vo vašom podnikaní tak jasne ako váš klient. Preto je dôležité vedieť získať spätnú väzbu od klienta už teraz (bez opustenia pokladne), prípadne v čo najkratšom čase.

Ako však spoznáte, že je klient spokojný? A ak ste nespokojný, tak s čím presne a ako sa to dá napraviť?

Netreba fantazírovať ani si lámať hlavu, klientovi sa páči ten váš Nový produkt alebo nie. Netreba rozhodovať za klienta. Stačí sa ho opýtať, či sa mu páči vaša služba alebo nie.

Nastavte systém na prijímanie spätnej väzby. V skutočnosti sa s tým málokto trápi a márne.

Pretože je to klient:

— vám poviečo robíš zle;

— bude vyjadrovaťprečo nie je spokojný s vaším produktom alebo službou;

— naznačína silných stránkach;

— pomôžeidentifikovať bezohľadných zamestnancov (napríklad manažéra predaja, ktorý je hrubý).

Môžete neustále rásť a zlepšovať sa jednoducho tým, že budete počúvať svojich zákazníkov. Vaši konkurenti, ktorí to neurobia, zostanú pozadu.

Typy spätnej väzby

Poďme zistiť, ako môžu vaši zákazníci poskytnúť spätnú väzbu. Každý z týchto typov vyžaduje od klienta iné úsilie.

Fotografia

Kupujúci alebo zákazník odfotografuje produkt alebo výsledok vašej práce. Práve fotografia jasne ukazuje, čo je dobré alebo zlé, a je priamym dôkazom jeho slov.

Fotografovanie nie je také ťažké – každý má smartfón s dobrým fotoaparátom. Pri kontrole sa však ukáže, že len zriedka chce klient poskytnúť spätnú väzbu, a ešte viac s fotografiou. Preto musíte vymyslieť nejakú techniku, ako povzbudiť klienta k foteniu: napríklad nejaký bonus na oplátku.

Video

Tu je situácia rovnaká ako na fotografii. Vytvorenie videa vyžaduje TAKE AND FILM; Zvyčajne sa tak rozhodnú urobiť tí, ktorí sú buď veľmi spokojní, alebo veľmi nespokojní s vaším produktom.

Existuje trik – ponúknite klientovi niečo na oplátku. Potom bude mať väčšiu motiváciu dávať spätnú väzbu touto formou.

Robia to napríklad títo chlapci:

Klient má záujem zanechať video, pretože za to dostane darček. Navyše má záujem objednať si viac, pretože môže získať zľavu.

Je pravda, že to nebude fungovať pre každého - veľa ľudí je hanblivých a bojí sa hovoriť na kameru. A nájdu sa aj odvážlivci – radi natočia video.

Text

Najjednoduchšie je poskytnúť spätnú väzbu v textovej forme. Ale ani tu nie je potrebné vyžadovať od klienta, aby veľa písal (a očakávať, že veľa napíše). A tam je najviac príležitostí na získanie spätnej väzby. Ako príklad zo „starovekých čias“: kniha sťažností a návrhov, ktoré možno vidieť v každej kaviarni alebo reštaurácii.

Existujú aj iné typy spätnej väzby: telefonický rozhovor, osobné stretnutie, zvukové nahrávky – tie sa však nepoužívajú tak často a nie je možné ich aplikovať vo všetkých oblastiach.

Spôsoby, ako získať spätnú väzbu od klienta

Ako získať spätnú väzbu od klienta? Ľudia sa neradi ozvú, aj keď sa im všetko páčilo. Oveľa aktívnejšie hovoria, ak sú s niečím nespokojní. A potom by o vás radšej hovorili na stránkach s recenziami a sociálnych sieťach, ako by mali kontaktovať spoločnosť so sťažnosťou.

Prácu s klientmi musíte štruktúrovať tak, aby vedeli, že sa na vás môžu v každom prípade obrátiť – ak sú spokojní, aj keď sa vyskytnú problémy. Ukážte, že ste pripravení komunikovať s klientmi, že názor každého z nich je pre vás dôležitý.

A požiadajte klientov o spätnú väzbu. Uistite sa, že tak urobíte do 24 hodín od nákupu, alebo ešte lepšie, ihneď po jeho dokončení.

Spätnú väzbu môžete získať niekoľkými spôsobmi:

Najjednoduchší spôsob, ako kontaktovať ľudí, je v ich „prirodzenom prostredí“. Máte skupinu v sociálna sieť? Skvelé.

Samotný Facebook ponúka ohodnotenie vašej spoločnosti a napísanie recenzie.

Na VKontakte môžete vytvoriť diskusiu, v ktorej môže každý klient napísať svoje pocity týkajúce sa spolupráce s vami.

Vďační klienti (rovnako nahnevaní) môžu dokonca jednoducho napísať na stenu:

Zbierajte hodnotenia prostredníctvom e-mailu alebo aplikácie

Pozvite klientov, aby ohodnotili vašu službu. Pošlite e-mail alebo správu v aplikácii so žiadosťou o ohodnotenie vašej služby. Dá sa to urobiť aj prostredníctvom messengerov.

Nerobte hodnotiacu stupnicu veľkou. Od jednej do päť je viac než dosť, kde 1 je zlá a 5 je veľmi dobrá.

Tu je príklad. Hostinger navrhuje ohodnotiť vašu službu na 10-bodovej stupnici:

Zavolajte svojim klientom

Prečo nie? Klienti bánk prijímajú hovory od robota, ktorý ich žiada, aby „stlačili 1, ak sa vám páčilo všetko, stlačte 2, ak nie ste spokojní so službou“. A vy tomu človeku zavoláte a zistíte, či má nejaké pripomienky k vám, k produktu, k dodávke. Možno má nejaké návrhy.

Stačí zavolať podľa scenára. Mali by ste mať pripravené odpovede pre prípad, že by klient nebol spokojný alebo by sa vyskytli problémy. Vaše rozpaky alebo váhanie môžu situáciu len zhoršiť.

Pýtanie sa je najjednoduchší spôsob, ako získať spätnú väzbu. Dotazník je možné zaslať e-mailom alebo môžete byť požiadaný o vyplnenie papierového formulára pri kontaktovaní kancelárie spoločnosti.

Nenudiť klienta, nepýtať sa príliš veľa. Stačí 3-5 a uistite sa, že odpoveď na každú z nich je možné dať do jednej minúty.

Kniha sťažností a návrhov

Starý osvedčený spôsob, ako získať spätnú väzbu od klienta. Iba ak ju naozaj chcete dostať, kniha by mala byť na viditeľnom mieste a nie osamelá schovaná niekde vo vzdialenom kúte kancelárie, obchodu či kaviarne.

Samozrejme, toto je možnosť pre offline podniky. Na internete môže takáto kniha pôsobiť ako...

Formulár spätnej väzby na webovej stránke

...čo tiež netreba skrývať. Nech tak ľahko urobí každý, kto chce niečo povedať.

Zvyčajne sa nachádza na stránke kontaktov. Môžete však vytvoriť samostatnú sekciu na stránke s recenziami a umiestniť formulár spätnej väzby na túto stránku.

Osobné stretnutia

Ide o formát pre B2B sféru a najlepšie je dohodnúť si osobné stretnutie s tými klientmi a partnermi, s ktorými dlhodobo spolupracujete.

Nezabudnite, že čas a miesto osobného stretnutia by malo byť pre vášho klienta pohodlné.

Na prijímanie spätnej väzby môžete bezpečne použiť niekoľko možností. Hlavná vec je určiť, čo je pre vás dôležité tento moment: zhodnotiť prácu manažéra, rýchlosť dodania, balenie produktu, alebo je lepšie zistiť priania klienta? Potom sa môžete jednoducho rozhodnúť, aký spôsob komunikácie s klientom zvoliť. Ak máte napríklad otázky o práci manažéra, hodí sa škála hodnotenia spokojnosti a ak chcete dostávať podnety a spoznávať klienta, je vhodný dotazník.

Záver

Vy a len vy sa môžete rozhodnúť, ako budete dostávať spätnú väzbu od svojich zákazníkov.

Nezabúdajte, že klient by mal mať pocit, že vás môže kontaktovať a napísanie recenzie by mu nemalo zabrať veľa času.

Najlepšie je poskytnúť klientovi niekoľko možností, z ktorých si môže vybrať.

Na reklamácie treba reagovať rýchlosťou blesku a ponúknuť riešenie. Urobte všetko pre to, aby bol klient vo výsledku spokojný.

A vždy poďakujte klientovi za akúkoľvek spätnú väzbu, bez ohľadu na to, v akej forme alebo ako vám ju poskytne. V konečnom dôsledku ide len o dobré mravy.

ZDIEĽAM

Aká veľká je v skutočnosti potreba spätnej väzby? V skutočnosti je spätná väzba jediným spôsobom, ako zistiť, akí sme ako čitatelia tarotov zlí alebo dobrí.

Prvý problém so spätnou väzbou

Subjektivita spätnej väzby.

Klient sa môže úprimne mýliť alebo úmyselne skresľovať informácie, ktoré poskytuje čitateľovi tarotu ako spätnú väzbu.

Klient vás nechce uraziť.

Klient je pod vaším vplyvom a nevidí, ako sa veci skutočne majú.

Spätná väzba klienta nemôže potvrdiť ani vyvrátiť veštenie, pretože bolo zbytočné. Dobrý príklad nezmyselné veštenie - odpoveď na otázku „Kto si bol v minulom živote?

Alebo veštenie sa týkalo emócií inej osoby.

Takíto čitatelia tarotov radi čítajú čakry...

Treba poznamenať, že niektorí čitatelia tarotu, ktorí si nie sú príliš istí svojimi schopnosťami, sa vyhýbajú vešteniu o konkrétnych skutočnostiach s odpoveďami na otázku „áno-nie“. Takíto čitatelia tarotov veľmi radi čítajú o čakrách, o jemnohmotných telách, o karmických úlohách, o vplyve Síria a pyramíd. Na takéto veštenie je veľmi jednoduché získať spätnú väzbu, najmä ak je klientkou povýšená ezoterická dáma, no overiť pravdivosť veštenia je takmer nemožné.

Chcel by som objasniť svoj postoj. Nepopieram dôležitosť a nevyhnutnosť práce s čakrami. Zdá sa mi však nesprávne pracovať iba s čakrami a neodpovedať na otázku „či vás uväznia alebo nie“.

Ak viete urobiť pyré, poznáte základ.

Druhý problém so spätnou väzbou

Klient by vám nemal dávať spätnú väzbu.

Počas sedenia niektorí klienti začnú k vašim slovám pridávať všetko, čo sa dá a všetko, čo sa nesmie. Niektorí sa naopak správajú ako absolventi školy mladých partizánov a považujú za svoju povinnosť neposkytnúť čitateľovi tarotu ani slovom, ani pohľadom, či má pravdu alebo nie. Ale takto sa klienti správajú v relácii.

Po relácii sa klient štandardne domnieva, že správne splnená predpoveď je normou. A nevidí žiadnu potrebu potvrdzovať normu. A tiež by som to nevidel, keby som si myslel, že je to norma. Ak sa teraz veštenie nenaplní, môžete si byť istí, že deväť z desiatich klientov nebude lenivých prísť vám povedať, akí ste neschopní. Čitateľ tarotu teda môže mať skreslenú predstavu o svojej úrovni zručností. Nedostáva pozitívnu spätnú väzbu, ale dostáva toľko negatívnych, koľko sa mu páči.

Každý čitateľ tarotu by mal vedieť

Bez ohľadu na to, aký je dobrý, nikdy nebude mať stopercentnú presnosť. Toto je môj konkrétny osobný názor. Verím, že čitateľ tarotu, ktorý zaručí 100% presnosť, je šarlatán. Ale čítačka tarotu je celkom schopná vypočítať, aké presné sú vaše predpovede a akú presnosť predpovedí môžete sľúbiť svojmu klientovi.

A tu musíme hovoriť o fenoméne výhier v rulete. Človek si pamätá svoje výhry a nepamätá si prehry. Čitateľ tarotu si pamätá všetky tri jeho predpovede, ktoré sa naplnili a nepamätá si svojich päťdesiat chýb. A klient si zas pamätá len to, čo vyčítač tarotu potvrdil na obraze sveta, s ktorým prišiel. A nepamätá si nič, čo by podľa slov čitateľa tarotu nezodpovedalo tomuto obrazu sveta.

Úloha čitateľa tarotu

Čitateľ tarotu si musí vybudovať systém interakcií s klientom tak, aby prijímanie spätnej väzby nespôsobovalo klientovi ďalšie ťažkosti.

Ešte raz zdôrazním. Klient spočiatku nemá žiadnu motiváciu dávať pozitívnu spätnú väzbu. Má však motiváciu presunúť zodpovednosť na čitateľa tarotu, urobiť všetko naopak a potom povedať, že za všetky jeho problémy môže čitateľ tarotu.

Čitatelia tarotu ospravedlňujú svoje chyby podobenstvom

Jedným z dôvodov, prečo čitateľ tarotu nemusí hľadať spätnú väzbu, je nedostatok sebavedomia. Poznám čitateľov tarotu, ktorí svoje chyby ospravedlňujú známym podobenstvom o bielej kobyle.

Syn nebies nariadil, aby sa mu našiel kôň. Prvý minister cisára bol považovaný za najlepšieho odborníka na kone. Prišli sme k nemu. Prvý minister, na rozdiel od očakávania, nebol ani tak šťastný, ako skôr znepokojený. Musíme ísť k môjmu učiteľovi do Severných hôr, prikázal. Poďme. Pred nimi sa objavil sivovlasý, zhrbený deväťdesiatročný muž. Starý muž sedel nad jazerom a počúval výkriky opíc. Ľudia sa ospravedlnili za to, že som ho rozptyľoval, a so všetkou možnou úctou, ako im bolo nariadené, povedal žiadosť svojho študenta. Starý muž sa ponoril do dlhých myšlienok. Napokon, keď už hviezdy vybledli pred slnkom, zdalo sa, že sa prebudil. „Musíme ísť do dediny Xiao." Žije tam roľník Liu. Má čierneho žrebca. Tento žrebec bude pre cisára najlepším koňom v Nebeskej ríši.Do tejto dediny boli poslaní poslovia.

Predstavte si ich prekvapenie, keď Liu nemal žiadneho čierneho žrebca. Pravda, bola tam biela kobyla, ale v celej dedine okrem nej neboli žiadne kone.

Dlho rozmýšľali, či o hanbe jeho učiteľa informovať prvého ministra. Nakoniec sme sa rozhodli. Na rozdiel od očakávaní, prvý minister vydal príkaz okamžite ísť do dediny Xiao po túto veľmi bielu kobylu.

Potom minister vysvetlil, prečo to urobil.

- Aká je veľká výhoda tohto koňa? Že pri prelete nad stepnou cestou nedvíha prach.

Vždy som vedel, že môj učiteľ je najlepším odborníkom na kone v Nebeskej ríši. Nemyslel som si však, že dosiahol skutočnú dokonalosť. Je úplne možné zameniť farbu aj pohlavie. To hlavné si však nikdy nepopletiete.

Toto je jedna z najviac veľké problémy vo veštení. Potenciálnej udalosti niečo chýba, aby sa stala udalosťou. Karty ukazujú, že áno, udalosť je možná, áno, udalosť sa musí stať. Ale uplynie rok, dva, tri a stále je to potenciálne možné.

Ako som vyriešil problém so spätnou väzbou

Osobne som si otázku spätnej väzby rozhodol sám za seba nasledujúcim spôsobom. Spomedzi jeho priateľov a klientov, s ktorými vzťahy prerástli klientske vzťahy a zmenili sa na priateľstvá, Vytvoril som kontrolnú skupinu. Ide o adekvátnych, rozumných, psychicky stabilných ľudí, ktorí moje veštenie nevnímajú ako božské zjavenie a jediný možný vývoj udalostí. Dokumentujem s nimi svoje veštenie. V tomto ohľade sa služba Google Doc ukázala ako veľmi pohodlná.

Moji priatelia, ktorí chápu dôležitosť prijímania spätnej väzby pre mňa, mi ju poskytujú čo najobjektívnejšie. Úlohu získavania spätnej väzby uľahčuje skutočnosť, že väčšina nášho veštenia súvisí so skutočnými udalosťami, ktoré sa buď stanú, alebo nie. Samozrejme, niekto by mohol namietať, že keďže ich poznám už dlho, poznám ich príbehy a udalosti. Pýtajú sa preto nielen na seba, ale aj na svojich priateľov, na udalosti, ktoré sa dejú iným ľuďom.

Vyvinul som si formu otázok a prekonal bariéru

Vyvinul som si formu otázok, ktoré sa dotýkajú takmer všetkých oblastí života. Práca, finančný stav, zdravie, vrátane zdravia členov rodiny. Osobné, rodinné a servisné vzťahy. Takéto komplexné veštenie a spätná väzba od nich sú dobrým spôsobom, ako sledovať svoje vlastné slepé uhly, oblasti, v ktorých z rôznych dôvodov náhle zmizne presnosť.

Musím tiež priznať, že s určitým úsilím som prekonal bariéru, ktorá mi bránila položiť svojim klientom otázku, ako presné bolo moje veštenie?. Pri počúvaní ich odpovede samozrejme ani na chvíľu nezabúdam, že ich hodnotenie je čisto subjektívne. A preto pri rozhovoroch s nimi venujem veľkú pozornosť tomu, čo sa dá potvrdiť ako preukázaná skutočnosť. Ak sa takto rozprávate s klientom, tak vedzte, že väčšina ľudí, s ktorými komunikujete, je priateľská a dobroprajná. Nedorozumenia medzi ľuďmi vznikajú oveľa častejšie, keď sa človek rozhodne bez opýtania, ako keď sa pýta a vstupuje do dialógu.

Podľa mojich pozorovaní sa asi 98% manažérov predaja po nákupe nezaujíma o názor kupujúceho a nepožadujú spätnú väzbu. A márne: asi 60 % zákazníkov si pred rozhodnutím o kúpe študuje reakcie ostatných používateľov. Ako prelomiť začarovaný kruh a povzbudiť kupujúceho, aby v každom prípade zanechal recenziu? Poďme sa rozprávať.

Elena Murašová,

obchodný kouč, Salecraft

V tomto článku sa dočítate:

Ako získať spätnú väzbu od klienta
Ako motivovať klienta, aby napísal recenziu

Spätná väzba od zákazníka je kritériom hodnotenia kvality služby. Len tak zistíte, či bol klient spokojný alebo rozhorčený. Prečo potom firmy aj pri poskytovaní kvalitného produktu alebo služby ťažko získavajú spätnú väzbu od klienta?

Zdalo by sa, že kniha sťažností a návrhov je výborným nástrojom na získavanie spätnej väzby, ale zákazníci ju spravidla vyžadujú na vyjadrenie sťažností. Aby bol klient motivovaný zanechať nielen kritické, ale aj pozitívne komentáre, v niektorých reštauráciách prináša čašník klientovi, ktorý reštauráciu navštívi prvýkrát, spolu s účtom aj knihu recenzií. A zatiaľ čo sa s návštevníkom počíta, spravidla zanechá recenziu o podniku.

Pozrime sa, čo ešte pomôže získať spätnú väzbu od klienta a prinúti kupujúceho zamyslieť sa nad zanechaním odpovede o spoločnosti a minimalizovať súvisiace nepríjemnosti.

Tri bežné spôsoby získania spätnej väzby

Nemôžeme ovplyvniť túžbu kupujúceho napísať recenziu len kvôli kvalitnému produktu alebo službe. Preto, aby ste sa uistili, že dostanete spätnú väzbu, zamerajte sa na prilákanie odpovedí motivovaním svojich zákazníkov.

Zanechajte recenziu. Toto je najjednoduchšie a jedno z najviac efektívnymi spôsobmi v B2B sektore. Kontaktujte verných partnerov a pozvite ich, aby zanechali spätnú väzbu v akejkoľvek forme vrátane reciprocity. Ak chcete spätnú väzbu písomne, pripravte si otázky, ktoré vám umožnia vyjadriť svoj názor oveľa rýchlejšie. Klient tak dostane približný plán odpovedí (obrázok), možnosť samostatne pripraviť odpovedné listy na zaslanie partnerovi na podpis. Čas odoslania takýchto správ je individuálny a závisí od špecifík produktu alebo služby. Napríklad je lepšie požiadať o spätnú väzbu na dizajn alebo usporiadanie firemnej dovolenky niekoľko dní po udalosti (keď sa objavia fotografie a videozáznamy) a spätnú väzbu na obchodné školenia - o niekoľko mesiacov neskôr, keď bude možné hodnotiť efektivitu práce.
Bezplatné testovanie. K tejto univerzálnej metóde, ktorá funguje v B2B aj B2c sektore, sa zvyčajne pristupuje v prípadoch, keď je potrebná revízia pred oficiálnym uvedením produktu (služby) na trh. Nájdite spotrebiteľov (medzi svojimi priateľmi, prostredníctvom sociálnych sietí alebo oznámenia o propagácii na webovej stránke), ktorí budú pripravení napísať hodnotenie, nielen pozitívne, ale aj pravdivé, výmenou za bezplatné používanie produktu. Ak chcete efektívne zvýšiť predaj v sektore b2b, môžete túto požiadavku podať autoritatívnym predstaviteľom oblasti, do ktorej patrí váš produkt. Môžete napríklad predložiť lekárske vybavenie na testovanie poprednému odborníkovi na známej klinike.
Materiálny stimul. Toto je ďalší univerzálny a možno aj najobľúbenejší spôsob motivácie spotrebiteľov. Motiváciou môže byť napríklad zľava na ďalší nákup. Neustále poskytovanie zliav či bonusov však môže hrať krutý vtip. Starostlivo zvážte pravidlá akcie, napríklad poskytovanie zliav pre prvých 20 klientov, ktorí zdieľajú svoj názor.

Účinné tu budú aj rôzne súťaže a lotérie, počas ktorých má spotrebiteľ možnosť vyhrať cenu.

Bez ohľadu na to, aký spôsob motivácie zákazníkov si zvolíte, pri práci s recenziami určite zvážte množstvo ďalších pravidiel.

Poukázať na príležitosti a odstrániť prekážky

Na webových stránkach sa často banner alebo odkaz vyzývajúci na zanechanie recenzie nachádza v spodnej časti a splýva s pozadím – používateľ si to nemusí všimnúť. Snažte sa banneru dodať animačný efekt, použite jasný text, veľké písmená, zvukový signál a umiestnite ho tam, kde je to vhodné – na stránku produktu (služby) alebo históriu objednávok vo vašom osobnom účte (malo by to povzbudzovať k akcii).

Formulár pre recenzie by mal byť čo najjednoduchší a užívateľsky prívetivý – z povinných polí môžete ponechať iba „Meno“ („Nick“) a samotný text. Do poľa na zadávanie textu môžete napísať tipy, ktoré pomôžu kupujúcemu, alebo použiť možnosti otázok na písanie recenzií.

Najjednoduchšou formou je hodnotenie, povedzme, na 5-bodovej stupnici alebo výber z dvoch tlačidiel - „Kritika“ a „Chvála“. Túto metódu budú klienti využívať oveľa aktívnejšie. Dá sa použiť v kombinácii s textovou odpoveďou. Keď si používateľ vyberie, poďakujte mu a ponúknite mu stručné zdôvodnenie svojho názoru.

Ako príklad rýchleho prijatia spätnej väzby od klienta offline uvediem skúsenosť Promsvyazbank: pred odchodom je klient požiadaný, aby si vybral jeden z dvoch kartónových emotikonov - smutný a šťastný - a hodil ich do špeciálneho koša, ktorý stojí v sála, aby ju každý videl. V niektorých predajniach L'Etoile, ako aj v kanceláriách Sberbank, môže návštevník ohodnotiť prácu poradcu aj výberom jedného z tlačidiel: zelené (spokojný so službou), žlté (zostal neutrálny), červené (nespokojný s služba).

Čo prinúti zákazníka zanechať pozitívnu recenziu?

Alexej Kičatov, CEO, City Express

Hlavná a prakticky jediná vec, ktorá môže motivovať klienta, aby zanechal priateľskú recenziu spoločnosti, je úplná spokojnosť s poskytovanou službou. Ak je však zákazník s výsledkom spokojný a prvý dojem z kontaktu so zástupcami vašej spoločnosti je negatívny, sotva sa oplatí očakávať pozitívnu recenziu. Preto venujeme veľkú pozornosť vzdelávaniu manažérov, ktorí sú v kontakte s klientmi od samého začiatku, keď prvýkrát kontaktujú spoločnosť: školenia a vzdelávanie sú poskytované na náklady spoločnosti. Každý zákazník má k dispozícii osobného manažéra, ktorý starostlivo a zdvorilo vybavuje objednávku a promptne reaguje na všetky požiadavky.

Ako prilákať zákazníkov na váš web: podmienky, bez ktorých nebude nič fungovať

Odporúčame spätnú väzbu na stránke. Napríklad na hlavnej stránke je tlačidlo „Gratulujeme“ (firma tento rok oslavuje 20. výročie) a väčšina návštevníkov naň ochotne klikne. Klient, ktorý chce spoločnosti zablahoželať, vyjadruje o nej názor a spravidla sa ukazuje ako pozitívny.