Vybavovanie hovorov a prijímanie prichádzajúcich hovorov. Skript „Spracovanie prichádzajúceho hovoru od potenciálneho klienta“
Ahoj! V tomto článku budeme hovoriť o skriptoch pre prichádzajúce hovory.
Dnes sa dozviete:
- Čo je to skript prichádzajúceho hovoru;
- Ako vytvoriť skript pre prichádzajúce hovory;
- Aké sú dôsledky opustenia skriptov?
Prečo potrebujete skript prichádzajúcich hovorov?
Vybavovaniu prichádzajúcich hovorov sa podnikatelia spravidla málo venujú. Veria, že klient, ktorý samostatne zavolal do organizácie, už má o kúpu záujem a určite ju uskutoční. Ale to nie je pravda.
Pozrime sa na fázy rozhodovania o kúpe, aby sme ocenili dôležitosť spracovania prichádzajúcich hovorov.
Fázy rozhodnutia o kúpe:
- Uvedomenie si potreby.
- Hľadanie spôsobov, ako uspokojiť potrebu;
- Hodnotenie alternatív. V tejto fáze klient zbiera informácie o každej z alternatívnych možností uspokojenia potreby. Jedným z týchto zdrojov sú telefonáty organizáciám s cieľom získať zaujímavé informácie.
- Informačná analýza;
- Rozhodovanie a nákup.
teda prichádzajúci hovor od klienta – schopnosť presvedčiť potenciálneho spotrebiteľa, že váš produkt dokáže najlepšie uspokojiť jeho potrebu.
Pri práci s prichádzajúcimi hovormi je potrebné pamätať na to, že:
- Volajúci už má určité množstvo informácií o vašej spoločnosti a produktoch;
- Potreba klienta je už sformovaná. Vaším cieľom je ponúknuť Najlepší spôsob, ako jej spokojnosť;
- Klient je vo fáze výberu, nie vo fáze nákupu. Je dôležité si to zapamätať.
Pravidlá pre príjem prichádzajúcich hovorov
- Pomáhame klientovi. Klient by mal cítiť, že chcete vyriešiť jeho problém. Mal by cítiť vašu náklonnosť a pochopenie.
- Zamestnanec pri „prichádzajúcich hovoroch“ musí dobre rozumieť sortimentu spoločnosti, produktom a ich charakteristikám. Pamätajte, že spotrebiteľ vám zavolal, aby získal určité informácie. Ak klient pochopí, že poradca je nekompetentný v problematike, ktorá ho zaujíma, jednoducho zloží telefón a odíde k profesionálnejším konkurentom.
- Rozhovor s klientom – obchodný rozhovor. Musíte dodržiavať normy obchodnej komunikácie: pozdravte sa, predstavte sa, pomenujte svoju spoločnosť. Tým sa klient dostane do pozície pre ďalší dialóg.
- Pracujte s námietkami volajúceho, odpovedzte na všetky jeho otázky (nevyhýbajte sa odpovediam). Ak vám otázka nie je jasná, neváhajte položiť objasňujúce otázky. Konverzácia by mala prebiehať pozitívne, bez negativity z vašej strany. Na konci rozhovoru sa určite klientovi poďakujte, že ho kontaktoval.
- Nerobte z dialógu monológ. Vaším cieľom je poskytnúť volajúcemu informácie, ktoré potrebuje. Aby ste to dosiahli, musíte si vypočuť klienta a identifikovať jeho problém prostredníctvom dialógu.
- Počúvajte klienta. Váš partner musí pochopiť, že ho počúvajú. Ak to chcete urobiť, súhlaste s ním, použite techniku „echo“, ktorá pozostáva z opakovania najdôležitejších fráz partnera. To vám umožní presvedčiť potenciálneho spotrebiteľa, že vám na jeho probléme záleží.
- Neprerušujte. Najprv počúvajte, potom položte objasňujúce otázky a ponúknite alternatívy.
- Ovládajte svoje emócie. Nezvyšujte hlas ani sa z dohody príliš nevzrušujte. Vystraší ťa to potenciálny klient.
- Nie je potrebné inštalovať záznamníky a nútiť klienta počúvať hudbu predtým, ako ho kontaktuje manažér. Vypočítajte si, koľko personálu potrebujete, aby klient nečakal dlhšie ako päť zazvonení telefónu. V opačnom prípade riskujete stratu zákazníka.
- Povedz ahoj. Je to začiatok a koniec rozhovoru, ktorý si klient zapamätá, preto týmto fázam venujte dostatočnú pozornosť. Na konci dialógu zhrňte svoj rozhovor a poďakujte klientovi za hovor.
- Pripravte svojich zamestnancov na prichádzajúce hovory. Dá sa to urobiť dvoma spôsobmi: školením alebo prichádzajúcich hovorov. V prvom prípade budete musieť stráviť pomerne veľa času. Avšak ani po zaškolení manažéra na uskutočňovanie prichádzajúcich hovorov nebudete imúnni voči zlyhaniam. Vo voľnom rozhovore s klientom totiž zohráva dôležitú úlohu subjektívny faktor a tiež vrodené schopnosti každého jednotlivého zamestnanca. Preto vám odporúčame písať skripty prichádzajúcich hovorov, ktoré štandardizujú úspešné kontakty a zvyšujú predaj vašej spoločnosti.
Príklad skriptu prichádzajúceho hovoru
Skript prichádzajúceho hovoru – príklad scenára reakcie obchodného manažéra na volajúceho potenciálneho klienta.
Je však nemožné vytvoriť univerzálny predajný skript. Obsah rozhovoru medzi poradcom a klientom vo veľkej miere závisí od konkrétnych detailov spoločnosti, konkrétneho klienta a dôvodu požiadavky.
Preto nebudeme uvádzať príklady skriptov. Poskytneme vám šablónu pre scenár telefonického rozhovoru, kde zvýrazníme najdôležitejšie body každej fázy. Na základe toho môžete vytvoriť skript špeciálne pre vašu spoločnosť.
Skript manažérskeho skriptu
- Pozdravujem. Tu je veľmi dôležité urobiť dobrý dojem na klienta. Pozdravte sa, predstavte sa (uveďte svoje meno a funkciu) a nezabudnite uviesť názov spoločnosti. Opýtajte sa, ako môžete osloviť svojho partnera. Tento krok si získa potenciálneho kupca a zníži mieru nedôvery.
- Zistenie dôvodu hovoru. Opýtajte sa klienta, ako mu môžete pomôcť. Pomôže to nasmerovať konverzáciu správnym smerom.
- Počúvame a uisťujeme klienta, že vy ste ten, kto mu môže pomôcť. Ak niektorým bodom nerozumiete, neváhajte a položte objasňujúce otázky. Problém musíte vidieť rovnako, ako ho vidí klient.
- Pomáhame. Ponúkame niekoľko alternatívnych riešení problému klienta, odpovedáme na všetky jeho otázky a pýtame sa na naše vlastné preferencie. Musíte uviesť čo najkompletnejší popis tovaru s uvedením jeho nedostatkov. Cenu produktu je najlepšie pomenovať podľa popisu produktu. Dôležitý bod: ak potrebujete objasniť informácie, aby ste odpovedali na otázku klienta, upozornite ho, že bude musieť chvíľu počkať na linke. Snažte sa neodchádzať dlhšie ako 30 sekúnd. Keď sa vrátite, nezabudnite poďakovať svojmu partnerovi za čakanie.
- Reagujeme na námietky. Oni budú. Pri chválení produktu by ste sa nemali hádať s klientom. Odpovede musia byť odôvodnené. V opačnom prípade stratíte dôveru svojho partnera.
- Dokončujeme dialóg. Výsledkom efektívneho vybavovania prichádzajúcich hovorov je, že manažér účtu sa musí nejako dohodnúť. Môže to byť následný hovor, stretnutie alebo transakcia.
Podľa tohto scenára môžete vytvoriť skript predaja prichádzajúcich hovorov špeciálne pre vašu organizáciu.
Zapnuté tento moment Služby písania skriptov poskytuje mnoho organizácií, môžete si tiež zakúpiť hotový predajný skript pre (toto nie je najviac najlepšia možnosť, pretože nebude brať do úvahy špecifické črty vášho podnikania). Vlastné vytvorenie skriptu je momentálne najlepším riešením.
Pozrime sa, s akými problémami sa môže spoločnosť stretnúť, ak upustí od skriptov:
- Stratený čas na tréning. Toto je obzvlášť nebezpečné, ak máte vysokú fluktuáciu zamestnancov;
- Nie každý manažér dokáže efektívne predať produkt, budete musieť stráviť veľa času a peňazí hľadaním takýchto špecialistov. Okrem toho títo zamestnanci budú vyžadovať odmenu zodpovedajúcu ich zručnostiam a schopnostiam;
- Závislosť firmy na konkrétnych account manažéroch. Keď predajca odíde, riskujete stratu značného objemu predaja.
Neschopnosť ovplyvniť predaj. Pri práci so skriptami uvidíte hlavné problematické aspekty dialógu a budete môcť skript upraviť. Ak skript odmietnete, nebudete to môcť urobiť.
Skript „Spracovanie prichádzajúceho hovoru od potenciálneho klienta“
Chyby pri spracovaní prichádzajúcich hovorov
„Reklama nefunguje!“, „Skúšali sme inzerovať, ale tržby zostali na rovnakej úrovni...“ – asi všetci ľudia tak či onak spojení s reklamou pravidelne počujú (a niekedy dokonca hovoria) takéto vyhlásenia. V tejto časti knihy sa pozrieme na to, ako zastaviť straty v úplne poslednej fáze, keď predajca začne spolupracovať s klientom, ktorý požiadal o inzerát, ktorý často zruší všetky predbežné opatrenia.
Keď vystupujem na konferenciách na tému „Vybavovanie hovorov z reklamy“, začínam svoj prejav tým, že požiadam všetkých účastníkov, aby si zapamätali dve čísla. Poprosím vás o to isté. Vezmite prosím pero a napíšte:
1. Výška mesačnej investície, ktorú vaša spoločnosť investuje, aby vám potenciálny klient zavolal;
Teraz vydeľte prvé číslo druhým a dostanete cenu hovoru – teda koľko vás stojí každý hovor od potenciálneho klienta. V závislosti od odvetvia sa táto suma môže výrazne líšiť. Napríklad pre mnohé spoločnosti pôsobiace na takom konkurenčnom trhu, akým je predaj kovoplastových okien, dosahujú náklady na hovor od potenciálneho kupujúceho viac ako 1 000 rubľov.
Aby som pokračoval vo svojej prezentácii na konferencii, vždy predvediem malú šou: nájdem účastníka s najvyššou cenou hovoru, požiadam ho, aby si vzal do rúk ekvivalentnú sumu peňazí, zavolám do jeho organizácie cez hlasitý odposluch a predstavím sa ako klient. . V podstate robím výskum metódou Mystery Shopper, ktorej svedkami sú všetci účastníci konferencie. Po skončení rozhovoru kladiem tomuto človeku otázku, ako hodnotí počínanie svojho manažéra: dosiahol ciele, pred ktorými stojí pri vybavovaní reklamných hovorov, alebo prišiel o klienta? Bohužiaľ, takéto štúdie nikdy nepreukázali vysokú úroveň zvládnutia techník spracovania prichádzajúcich hovorov. Preto vždy žiadam účastníka experimentu, aby roztrhal peniaze, ktoré drží v ruke. Takto na praktickom, živom príklade demonštrujem, ako manažéri plytvajú reklamnými rozpočtami a ničia všetko úsilie marketérov a inzerentov – a zatiaľ hovoríme len o priamych stratách, no v skutočnosti organizácia stráca oveľa viac: všetko ušlý zisk z práce so „zlúčenými“ klientmi, ako aj s ľuďmi, ktorí by mohli prísť na ich odporúčanie –“ ústne„Ako kanál atrakcií je každým rokom čoraz dôležitejší.
Robili ste podobné štúdie? Počúvate nahrávky svojich predajcov, keď vybavujú hovory?
Ak áno, tak super, ak nie, tak vám to vrelo odporúčam – viem si predstaviť, že vás čaká nemilé prekvapenie: úroveň práce vašich zamestnancov bude oveľa nižšia, ako ste očakávali.
Aké hlavné chyby robia manažéri pri vybavovaní prichádzajúcich hovorov? Celkovo ich je osem.
1. Nepochopenie účelu spracovania hovoru. Manažér úprimne verí, že jeho hlavnou úlohou je poskytnúť osobe všetky informácie, ktoré potrebuje, hoci v skutočnosti cieľom spracovania hovoru je dohodnúť sa na ďalšom kroku (stretnutie, meranie, prijatie žiadosti atď.) a prezentácia úplné informácie, naopak, cestu k tomuto cieľu komplikujú.
2. Neschopnosť prevziať iniciatívu. Mnoho predajcov nedokáže prevziať kontrolu nad konverzáciou, a preto prenechávajú iniciatívu klientovi.
3. Režim autoinformátora. Klient plne kontroluje konverzáciu kladením otázok a predajca ako autoinformátor čaká, kým sa opýta viac. Niektorí z týchto zamestnancov by sa dali úspešne nahradiť automatom: „Ak sa chcete informovať o cenách, stlačte číslo „1“, o podmienkach – číslo „2“, o zľavách – číslo „3“... V skutočnosti vykonávajú presne túto funkciu, aj keď by skutočne mali kontrolovať konverzáciu a viesť ju správnym smerom.
4. Neprijatie kontaktných informácií. Aj keď sa predajca nedokázal dohodnúť na ďalšom postupe (stretnutie, meranie, prijatie prihlášky atď.), ale volajúci zanechal kontaktné údaje, nie je všetko stratené – neskôr môžete zavolať späť a pokračovať v konverzácii. Ak sa predajca ani nepokúsil zistiť kontakty, po skončení rozhovoru bude klient navždy stratený.
5. Nedostatok zberu informácií. Predávajúci neuvádza dôležité doplňujúce informácie - termíny, objem objednávky atď. - a v dôsledku toho poskytuje klientovi nesprávne informácie a nemá žiadne referenčné body pre argumentáciu.
6. Neschopnosť vyhnúť sa otázke ceny. Na svojich školeniach učím, že cena sa volá telefonicky na tretiu priamu otázku klienta. Prvé dva krát musí byť účastník rozhovoru „odvedený stranou“.
7. Neschopnosť pracovať s odporom a námietkami. Možno vás to prekvapí, ale väčšina predajcov stále odpovedá na otázku „Prečo je ten váš taký drahý? začne rozprávať najrôznejšie nezmysly o kvalite a iných pochybných výhodách, o ktorých je nepravdepodobné, že by klienta presvedčili, a dokonca aj cez telefón.
8. Neznalosť techník na dosiahnutie dohody o ďalšom kroku. Väčšina predajcov, ako som uviedol vyššie, neponúka klientovi vôbec žiadny ďalší krok. Tí, ktorí to robia, sa najčastejšie vyjadrujú veľmi vágne: „Stretneme sa“ alebo „Náš merač môže prísť za vami v akomkoľvek vhodnom čase“. Počet klientov postupujúcich do ďalšieho kroku je v tomto prípade o 30-40% nižší ako pri použití otázok na čas stretnutia alebo konkrétny deň.
Ako príklad toho, ako veľmi sa môže zmeniť objem predaja správnym prístupom k vybavovaniu prichádzajúcich hovorov, vám poviem o spoločnosti, ktorá predáva kovoplastové okná, kde som viedol školenie.
Výsledkom spracovania prichádzajúceho hovoru v tomto obchode by mala byť dohoda o meraniach - že majster príde k potenciálnemu klientovi, vykoná merania, zohľadní všetky podrobnosti o inštalácii a inštalácii, ktoré ovplyvňujú náklady, a poradí.
V súlade s tým bol pred tréningom konverzia (percento prechodu) z hovoru na meranie v priemere 20 %. Zároveň 90 % klientov, ktorí súhlasili s meraním, ďalej súhlasilo so zmluvou a platbou.
Počas školenia som začal odstraňovať osem vyššie uvedených chýb pri vybavovaní prichádzajúcich hovorov, ktoré boli v plnom rozsahu dodržané manažérmi tejto spoločnosti.
V dôsledku dvojdňového školenia sa podarilo zvýšiť konverziu hovorov na merania z 20 na 50 %. Podiel klientov, ktorí uzavreli zmluvu po meraní, mierne klesol – z 90 na 80 %. Podarilo sa nám aj zvýšiť priemerný účet na 10 %. V dôsledku školenia bolo teda možné zvýšiť objem predaja bez dodatočných investícií do reklamy 2,5-krát (tabuľka 14). Investície do vzdelávania sa vrátili za necelý prvý týždeň práce novým spôsobom.
Musíte pochopiť, že obyčajný neškolený predajca, ktorý nepoužíva skripty, ide cestou najmenšieho odporu: spracovaním hovorov „odflákne smotanu“ - predáva len tým, ktorí naozaj chcú nakúpiť; Klientovi stačí prejaviť minimálny odpor a manažér ho ľahko pustí. Tu dochádza k hlavným stratám, ktoré vedú k neoprávneným výdavkom v rozpočte na reklamu a strate zisku.
Už dlhé roky spolupracujem s reklamnými agentúrami, ktoré do svojich ponúk zaraďujú moje školenia o vybavovaní prichádzajúcich hovorov ako nevyhnutný doplnok, bez ktorého investície do reklamy s najväčšou pravdepodobnosťou „vyjdú nazmar“ a neprinesú očakávaný nárast tržieb. . V tomto prípade bude zákazník viniť agentúru za to, čo sa stalo: „Minul som toľko peňazí na reklamu, ale tržby nerastú! Takže je to zlá reklama. Musíme zmeniť agentúru alebo úplne znížiť rozpočet na reklamu.“
Dôrazne vám odporúčam, než začnete reklamná kampaň, vykonávať monitorovanie pomocou metódy „Mystery Shopper“.
Ako sledovať svoje zručnosti pri spracovávaní prichádzajúcich hovorov
Príprava. Vyberte dva najobľúbenejšie položky zo sortimentu tovarov alebo služieb, ktoré ponúka vaša spoločnosť. Pripravte si popis situácie a potrieb, pre ktoré voláte. Napríklad: „Chcem vymeniť päť okien a balkónový blok v byte, ktorý plánujem prenajať. Zároveň ma bude zaujímať cena jedného okna a o plnej sume zákazky vám poviem až vtedy, ak mi manažér položí priamu otázku.“
Zaznamenávanie odpovedí. Nižšie je uvedený hodnotiaci formulár na spracovanie prichádzajúceho hovoru (tabuľka 15). V stĺpcoch Áno alebo Nie uveďte, či bolo pozorované správanie opísané vľavo.
Zorganizujte záznam svojho telefonického rozhovoru pomocou špeciálnych programov nainštalovaných vo vašom smartfóne alebo počítači (napríklad MP3 Skype Recorder, ak budete volať cez Skype). To vám poskytne príležitosť znovu sa pozrieť na zaznamenanú konverzáciu pre ďalšiu analýzu, ako aj sprístupniť nahrávku zainteresovaným stranám.
Akcie počas rozhovoru
1. Začnite konverzáciu otázkou na možnosť nákupu produktu, ktorý ste si vybrali ako najžiadanejší (napríklad: „Povedzte mi, predávate [názov produktu]?“ alebo „Predáva vaša spoločnosť [názov produkt]?”).
2. Po prijatí odpovede ihneď položte otázku o cene s uvedením konkrétneho modelu (napríklad: „Koľko stojí [názov modelu]?“).
3. Po odpovedi manažéra použite námietku „Drahé“ (napríklad: „Prečo je ten váš taký drahý?“).
4. Opýtajte sa na zľavy (napríklad: „Aké zľavy sú možné?“ alebo „Ak si kúpim tri kusy, bude zľava?“).
5. Použite výhovorku „Pomyslím si na to“ (napríklad: „Dobre. Ďakujem! Pomyslím si na to a ak niečo, zavolám ti späť“).
6. Ak sa účastníkovi rozhovoru podarí prevziať iniciatívu a začne klásť zložité otázky, použite model „Veľmi tomu nerozumiem, dal mi to šéf (manžel/manželka), tak len vyjadrite ceny za možné varianty.“
Aby som to úplne zjednodušil, priemerný scenár takejto konverzácie vyzerá takto nasledujúcim spôsobom: „Koľko stojí okno s rozmermi 1,3 x 1,4 metra?.. Prečo je také drahé?.. Dáte zľavu?.. Ďakujem! Pomyslím si na to a ak sa niečo stane, zavolám ti späť!"
Pri vlastnom prieskume môžete pridať otázky, ktoré sa vaši zákazníci pýtajú najčastejšie, a odpovede predajcov, ktoré najčastejšie vedú k strate zákazníka. Napríklad v mnohých spoločnostiach je akútny problém s dodacími lehotami a niektorými doplnkovými službami.
Urobte aspoň päť testov – zavolajte rôznym zamestnancom v rôznom čase, vyplňte hodnotiace formuláre. A ak sa v 30% a viac prípadov stretnete s tým, že vaši manažéri netlačia klienta k ďalšiemu kroku, ľahko ho pustia alebo ho jednoducho „odložia“, keď vznikne minimálny odpor, dôrazne vám odporúčam, aby ste vyvinuli skripty a implementovali prostredníctvom školenia - potom prostredníctvom školenia, ktoré môžete viesť sami alebo so zapojením špecialistu tretej strany. „V jeho vlastnej krajine nie je žiadny prorok“ - tie isté informácie, ktoré predajcovia počujú od manažéra a od pozvaného významného trénera, vnímajú úplne inak: slová uznávaného odborníka sa školenému najčastejšie zdajú byť akousi múdrosťou, a ak ich bezprostredný šéf povie to isté, vedie to k reakcii: "No, znova som začal svoj orgán."
Moduly reči pre skript
Každý skript by mal začínať popisom toho, čo presne očakávate od jeho použitia. V súlade s tým by mala byť uvedená minimálna úloha, maximálna úloha a ďalšie úlohy, ktorým vaši predajcovia čelia pri spracovávaní prichádzajúceho hovoru od potenciálneho klienta. Napíšte ich do riadkov nižšie.
Maximálna úloha:
________________________________________________
Minimálna úloha:
________________________________________________
________________________________________________
Ďalšie úlohy:
________________________________________________
________________________________________________
Ak ste si nič nenapísali a povedali si: „No, tu je všetko jasné,“ je to škoda. S vysokou mierou pravdepodobnosti môžem predpokladať, že z čítania tejto knihy nezískate žiadne praktické výsledky. Ak úlohy splníte, ubezpečujem vás, že po dokončení vašej práce (pozn. je to „práca“, nie „čítanie“) s knihou dostanete hotové skriptá prispôsobené špecifikám vášho predaja, ktoré, pri objednaní od konzultanta tretej strany by vás náklady stáli stovky tisíc rubľov.
Vráťme sa však k úlohám spracovania prichádzajúceho hovoru od potenciálneho klienta. Vo väčšine spoločností majú tendenciu byť:
Maximálna úloha: dohoda o ďalšom postupe (stretnutie, príprava obchodného návrhu, zaslanie vzoriek a pod.);
Minimálna úloha: získanie kontaktných údajov volajúceho;
Doplnkové úlohy: získavanie informácií o potenciáli, objeme spotreby, aktuálnych potrebách atď.
Porovnajte tento zoznam s vašimi úlohami. Ak vidíte nejaké nedostatky, opravte to, čo ste napísali.
Moja prax ukazuje, že hlavným problémom pri formulovaní úlohy je nepochopenie toho, čo sa považuje za ďalší krok. Odpovedzte na otázku: „Čo by mal klient urobiť v dôsledku hovoru?“ Prihlásiť sa na meranie? Prísť do kancelárie? Povoliť odoslanie vzoriek? Súhlasíte so stretnutím vo vašej kancelárii? Objednať si bezplatnú službu? Požiadať o faktúru? Alebo možno musíte najskôr pochopiť jeho potenciál a v budúcnosti sa osobne stretnúť len s veľkými klientmi, ktorí sú pre vás zaujímaví, a so zvyškom, aby ste nestrácali veľa času a nerozptýlili sa, pracovať po telefóne?
V závislosti od úloh, ktorým čelíte, bude celá štruktúra telefonickej komunikácie vyzerať odlišne – rozhovor bude prechádzať rôznymi fázami.
Ak je teda napríklad hlavnou úlohou spracovania hovoru dohodnúť si stretnutie, konverzácia bude mať tieto fázy:
1. Nadviazanie kontaktu;
2. otázka volajúceho;
4. Návrh na stretnutie;
5. Práca s odporom a odmietaním stretnutia;
6. Dosiahnutie dohody;
7. Zhrnutie.
Ak stretnutie nie je možné a s klientom sa má pracovať výlučne telefonicky, štruktúra dialógu bude iná – nastúpi fáza „Zber informácií o potrebách a situácii klienta“, ktorá v prípade tzv. scenár „Účelom hovoru je dohodnúť si stretnutie“ sa odkladá na samotné stretnutie. Ďalším rozdielom je, že namiesto riadku „Práca s odporom a odmietanie stretnutia“ bude plán obsahovať „Práca s námietkami“. Techniky a rečové moduly, používané v týchto prípadoch, sa od seba radikálne líšia. Ak je v prvej možnosti hlavnou úlohou stretnutie „predať“ a odviesť pozornosť klienta od otázky ceny a iných podmienok spolupráce a nechať ich na dobu osobného rozhovoru, potom v prípade pri predaji, ktorý sa uskutočňuje výlučne telefonicky, musíte vysloviť podmienky a pracovať s námietkami, pričom konverzáciu vediete týmito fázami:
1. Nadviazanie kontaktu;
2. otázka volajúceho;
3. Prevzatie iniciatívy / zapojenie sa do rozhovoru / problematizácia;
4. Návrh ďalšieho postupu / predstavenie spoločnosti a podmienok spolupráce;
5. Práca s námietkami;
6. Dosiahnutie dohody;
7. Zhrnutie.
V niektorých prípadoch, napríklad, ak je ďalším krokom výpočet nákladov na projekt alebo ak je potrebný čas na kontrolu dostupnosti tovaru v sklade, vyššie uvedené kroky sa nevykonajú v jednom, ale v dvoch rozhovoroch: najprv , zamestnanec zhromažďuje informácie, prijíma kontakty, robí si prestávku na výpočty a až potom zavolá späť, predloží podmienky spolupráce a pracuje s námietkami.
Zapíšte si kroky, ktorými vaša organizácia prechádza pri spracovaní prichádzajúceho hovoru od potenciálneho klienta:
1. Nadviazanie kontaktu;
2. otázka volajúceho;
3. ________________________________________________
4. ________________________________________________
5. ________________________________________________
6. ________________________________________________
7. ________________________________________________
Nesprávne spracovanie prichádzajúceho hovoru vedie k strate vedenia. A to je strata nielen potenciálneho zisku od klienta, ale aj nákladov na jeho prilákanie. Dvojité straty.
Pri spracovávaní prichádzajúcich hovorov však nie je nič nadprirodzené. Hlavná vec je poznať základné pravidlá a štruktúru spracovania.
Tento článok vám povie, ako spracovať prichádzajúce hovory na uzavretie potenciálnych zákazníkov na akcii (predaj alebo osobné stretnutie). Dostanete hotovú štruktúru, ktorá vám umožní vytvárať si vlastné skripty spracovania.
5 pravidiel pre spracovanie prichádzajúcich hovorov
Tvoje krédo - slušnosť. Počas rozhovoru buďte zdvorilí. Určite sa predstavte a zistite meno volajúceho. Nenechajte sa rozptyľovať cudzími záležitosťami, neprerušujte rozhovor so svojím partnerom. Bez ohľadu na to, čo hovorí váš partner, nedávajte najavo svoje podráždenie.
Vaša konverzácia má konkrétny cieľ- na toto nikdy nezabudni. Ste predajca a vaším cieľom je predávať po telefóne alebo presunúť druhú osobu do ďalšej fázy procesu predaja. Nie ste spravodajská kancelária. Odpovedzte na otázky, ale nezabudnite sa opýtať svoje.
Musíte byť pripravení zoznam otázok otázky, ktoré by ste mali položiť svojmu potenciálnemu klientovi (minimálne 20). S najväčšou pravdepodobnosťou sa ich opýtate len polovice, no vždy by ste mali mať po ruke cheat sheet s otázkami. Čím viac otázok položíte, tým viac vám bude človek dôverovať – pravda. Cheat sheet je potrebný, aby ste sa počas rozhovoru „nevznášali“ a cítili sa sebaisto.
Dajte to mužovi pravdivé aktuálne informácie. Ak ho z nejakého dôvodu nemáte, sľúbte svojmu partnerovi, že vám zavolá späť do 5-10 minút. Počas tejto doby sa snažte nájsť informácie. Ak ho nenájdete, zavolajte späť a nahláste to.
Najdôležitejšie pravidlo, základný princíp - udržiavanie rovnováhy pohodlia medzi vami a volajúcim. Osoba by sa mala cítiť pohodlne pri rozhovore s vami, ale nie natoľko, aby sa stala hostiteľom. V opačnom prípade vás svojimi otázkami jednoducho „rozdrví“ a nebudete môcť ani koktať. Poskytnite človeku toľko pohodlia, aby necítil nervozitu. Zvyšok si nechajte pre seba.
Štruktúra spracovania hovorov
Uvažujme o spracovaní hovorov na príklade zubného centra.
Prvý krok je prípravný, pred konverzáciou.
Nedvíhajte telefón po prvom signále. Je tu veľmi citlivý psychologický moment. Ak odpoviete pár sekúnd po tom, čo osoba vytočí číslo, môže byť nervózna, vystrašená a jednoducho zavesí. Mnohí ľudia neradi telefonujú a hlas cudzinca na druhom konci linky ich úplne privádza do stuporov.
Na druhej strane, ak niekoho necháte dlho čakať, buď vyhorí, alebo ho čakanie naštve a vy prídete o cenné body skôr, než sa rozhovor vôbec začne.
Optimálna čakacia doba sú 2-3 pípnutia.
Keď zdvihnete telefón, mali by ste sa predstaviť tak, aby človek nemal otázku, kam volal. Uveďte názov svojej organizácie. Potom sa opýtajte, ako pomôcť druhej osobe. Nie "Počúvam ťa", "Som všetky uši" alebo všeobecné ticho, ale "Ako ti môžem pomôcť?"
Ahoj. Zavolali ste do zubného centra Zubár. Moje meno je Anna. Ako ti môžem pomôcť?
Vyčerpávajúci štartér. Hneď odpovedáte, čo je to za spoločnosť a čomu sa venuje. Ak je štartér príliš dlhý, skráťte ho na názov a názov organizácie.
Povedz mi, prosím, ako sa voláš/ako ťa mám oslovovať?
V budúcnosti volajte partnera menom. Toto je veľký spúšťač dôvery. Pridáva trochu tepla do konverzácie.
Potom začína zábava. Pamätajte, že ste predajca, nie informačná kancelária. Pýtate sa, koľko stojí produkt alebo služba? Neodpovedaj. Ak okamžite oznámite cenu, klient odpovie na telefón a uzavriete prípadný predaj.
Musíte zistiť, aký problém chce volajúci vyriešiť a ponúknuť riešenia. Preto, ak sa vás opýtajú na cenu za extrakciu zuba, najlepšia odpoveď by bola:
Ktorý zub ťa bolí? Je bolesť akútna?
Ide o to, že zub možno ani nie je potrebné odstrániť, no človek sám o tom nevie. Navyše, ako sme už písali vyššie, čím viac otázok položíte, tým viac vám bude človek dôverovať.
Opýtajte sa na otázky z pripraveného zoznamu:
Ako dlho ťa bolí zub? Je bolestivé jesť alebo prehĺtať?
Keď dostanete odpovede, pochopíte, ako môžete problém vyriešiť.
Ďalšou úlohou je presvedčiť osobu, aby sa stretla, v tomto prípade, aby prišla do zubného centra.
Bude lepšie, ak prídete do nášho centra a lekár vás vyšetrí úplne zadarmo . Kedy sa vám to hodí?
Vždy ponúknite stretnutie. Aj keď daná osoba stretnutie odmietne, dáte potenciálnemu klientovi najavo, že vám na ňom záleží. Pamätajte, že osoba pravdepodobne volá niekoľkým organizáciám. To znamená, že z prichádzajúceho hovoru musíte „vytlačiť“ všetko, čo sa dá – ukázať všetky svoje najlepšie stránky.
Ak človek odmieta prísť na úrad, predstavte mu alternatívy riešenia problému, ceny, trvajte na osobnom stretnutí – povedzte, že konečná cena môže byť nižšia.
V každom prípade použitie vyššie opísanej štruktúry spracovania hovorov presvedčí osobu, že sa na vás dá spoľahnúť. To znamená, že ho neodstrašia ani vysoké ceny.
Nezabudnite sa zdvorilo rozlúčiť s klientom a dať výzvu na akciu.
Čakáme na teba! Ak máte nejaké otázky, zavolajte!
Pekný uzatvárací rám.
Túto štruktúru použite na vytvorenie skriptov.
Ak chcete efektívne premeniť prichádzajúce hovory na predaj, naučte sa vytiahnuť z volajúceho čo najviac informácií a ponúknuť efektívne riešenia problému. Presvedčte človeka svojimi slovami, že je to vaša organizácia, ktorá mu môže pomôcť.
Marketéri zo štúdia Accept-U vyvinú a navrhnú efektívne skripty pre príjem prichádzajúcich hovorov pre váš biznis, čo výrazne zvýši počet uzatváraných obchodov cez telefón.
Určite potrebujete skript prichádzajúcich hovorov. Aj keď iniciatívu prevezme sám kupujúci, netreba poľavovať. Ak spoločnosť nemá scenár na rozhovor s klientom, ktorý oslovil sám, potom je neskúsený zamestnanec celkom schopný zničiť ziskový obchod. Ako to urobí? Jednoducho.
1. Zabudne pozdraviť alebo predstaviť sa. Osoba na druhom konci linky možno ani nerozumie, kam volal.
2. Neodpovie dostatočne zdvorilo. Samozrejme, zdvorilosť je vnútorná kvalita, ale ako viete, zdvorilé slová napísané v scenári prichádzajúceho hovoru disciplinovane a učiť.
3. Nebude sa pýtať na meno volajúceho a pohodlný spôsob, ako ho kontaktovať. Integrované telefonovanie vám síce umožňuje zaznamenať číslo, ale nepovie vám meno osoby ani to, ako s vami radšej komunikuje. Poznanie mena je dôležité, pretože je to „najsladšie“ slovo v živote každého človeka. A ak začnete volať, možno jednoducho neprejdete alebo spôsobíte podráždenie tým, že neuvediete meno kupujúceho. A zničiť dohodu.
4. Nezaznamenáva dohody. Ak po prvom kontakte nedôjde k uzavretiu obchodu, potom je potrebné zhrnúť rozhovor a dohodnúť sa na ďalšom postupe: zavolať späť, návšteva, stretnutie atď.
Skript prichádzajúceho hovoru: 7 výhod jeho používania
Podnik bude mať veľký úžitok z dobre fungujúceho skriptu prichádzajúcej telefonickej konverzácie.
1. Predaj už nie je výsadou niekoľkých vyvolených.
Kompetentný skript prichádzajúcich hovorov postaví všetkých na rovnakú úroveň, pretože je výsledkom školenia, práce efektívnych predajcov, znalostí vedúceho oddelenia a skúseností majiteľa. Preto ani „hviezdy“ nebudú ohŕňať nos pred nováčikmi. Budete musieť súťažiť a byť šikovný.
2. Rieši sa problém fluktuácie zamestnancov.
Je známe, že predajcovia sú nestáli ľudia. Neustále hľadajú lepšie miesta. Preto mať nahratý scenár pre prichádzajúci hovor ušetrí majiteľa pred prípadnou manipuláciou a vydieraním zo strany zamestnancov.
3. Školenie nového personálu už nie je bolesť hlavy.
Nie je potrebné nič vysvetľovať na prstoch. Všetko, čo potrebujete, je napísané. A prečo je to tak, sa dá vysvetliť prostredníctvom interných školení na ďalšie zlepšenie efektivity predajcov. Už nebudete musieť prechádzať strasťami rastúcich manažérov. Ziskovosť personálu sa výrazne zvýši pri nízkych investíciách a vysokých výsledkoch.
4. Personálne náklady sa znižujú aj vďaka tomu, že teraz možno prijímať menej kvalifikovaných ľudí.
V dôsledku toho plaťte menej a zbavte sa ich bezbolestne, ak človek nepochopí podstatu. Komu čo najskôr Pochopiť, ako pracovať podľa písomnej predlohy, si vyžaduje trochu inteligencie a usilovnosti. Ak sa tak nestane, strieľajte. Prečo potrebujete hlúpych a lenivých ľudí?
5. Rýchlosť škálovania podnikania sa výrazne zvyšuje.
Otvorenie novej kancelárie, pobočky, oddelenia sa stáva oveľa jednoduchšie. Zopakujme, prácu na novom mieste jednoducho „aktivujete“ a nie pracne budujete.
6. Zvyšuje sa rýchlosť a kvalita spracovania požiadaviek zákazníkov.
Skripty pre prichádzajúce hovory robia proces technologicky vyspelým, jasným a regulovaným. Kupujúci bude podrobne vypočutý, zistia sa jeho potreby a námietky budú odstránené.
7. Ak vám niečo funguje, dá sa to zlepšiť.
To isté platí pre text rozhovoru s klientom. Vždy môžete počúvať rozhovory predajcov a identifikovať slabé miesta.
Skript prichádzajúceho hovoru: 5 fáz práce na texte
Pri vývoji skriptu prichádzajúcej konverzácie je potrebné zvážiť niekoľko dôležitých bodov a spoliehať sa na ne pri jeho zostavovaní.
Štruktúra
Všetko je tu celkom jednoduché, ak ste oboznámení s prvkami 5 fáz uzatvárania obchodu.
- Otvorenie: pozdrav, predstavenie, predstavenie, programovanie,
- Identifikácia potrieb: technológia SPIN s technikami kladenia otázok,
- Prezentácia: rozhovor s kupujúcim v jazyku jeho výhod podľa schémy - „charakteristika - výhoda - výhoda“,
- : technika „cross“, techniky otázok pomocou SPIN,
- Uzávierka: urýchlenie nákupného rozhodnutia prostredníctvom časovo obmedzených lukratívnych ponúk.
Kto pomáha zostavovať
- Vlastník (ak je špecialista a rozsah podnikania je malý)
- Vedúci oddelenia
- vonkajšie/vnútorné
- Najlepší predavači
Zdroje správnych viet a slovných spojení
- Záznamy telefonických rozhovorov
- Školenia
- Simulované rozhovory medzi predajcami počas interných školení
- Testovacie verzie skriptov prichádzajúcich hovorov, ktoré boli overené
Emócie
Scenár pre prichádzajúce hovory, ako každá dobrá hra, môže obsahovať vysvetlenia týkajúce sa prejavu vhodných emócií po určitých frázach: tón, smiech, úsmev, záujem atď. Skúsenosti ukazujú, že takéto rady sú účinné.
Dĺžka
Všetko závisí od úloh a obchodných procesov. Ak transakcia zahŕňa nákup pri prvom hovore, skript prichádzajúceho hovoru by sa mal „zaokrúhliť“ – urobiť ho cyklickým a pracovať na ňom, keď budú od kupujúceho dostávať námietky. Ak je transakčný cyklus dosť dlhý a zahŕňa stretnutia, návštevy alebo prezentácie, potom nie je potrebné naťahovať rozhovor: na dohodnutie formy ďalšej interakcie bude stačiť 3-5 minút.
Skript prichádzajúceho hovoru: 10 konverzačných bodov
Pozrime sa na jednoduchý skript pre prichádzajúce hovory bod po bode a vytvorte „rybu“.
1. Pozdrav
Bude stačiť povedať: Dobre...! Meno spoločnosti. Meno predajcu
2. Zoznámenie sa
Zisťujeme meno partnera: „Povedzte mi, ako vás môžem kontaktovať?
3. Počúvanie
Na rozdiel od studeného volania nepotrebujete háčik na prehľadnosť. Sám kupujúci povie, čo potrebuje. Pozorne počúvame. Najdôležitejšie je neprerušovať. Až keď prehovorí, vyslovíme potvrdzujúcu vetu: „Áno, prišli ste na správne miesto“, „Áno, môžeme vám pomôcť“, „Áno, rozumiem vám, vyriešime váš problém.“
4. Situačné otázky
Kladieme si niekoľko otázok, ktoré vám pomôžu identifikovať súčasný stav: „Aké vlastnosti sú pre vás prijateľné?“, „Kedy chcete, aby sa to stalo?“ Nepýtaj sa príliš veľa. Takéto otázky unavujú kupujúceho. Svoje cieľové publikum by ste už mali dobre poznať.
5. Ponuka
Ponúknite prijateľné možnosti: 1-2. Nie príliš veľa. Nezahlcujte človeka možnosťami. Svoje argumenty a upsells si odložte na neskôr. Možno utiecť.
6. Zaznamenajte kontakty
Zapíšte si všetky potrebné kontakty (e-mail, telefón). Skúste to urobiť skôr, ako sa bude diskutovať o cene.
7. Vybavovanie námietok
Toto je najťažšia časť. Skript prichádzajúceho hovoru by mal poskytovať podrobné „rozvetvenie“ konverzácie rôznymi a relevantnými otázkami, frázami, príbehmi, argumentmi, ktoré prekonávajú neočakávaný odpor. Najnepríjemnejšia vec je, že klient po pozornom vypočutí návrhu môže povedať niečo ako: „Ďakujem, musím popremýšľať“ alebo „Ďakujem, zavolám vám neskôr“. Skript pre prichádzajúce hovory by mal zohľadňovať tento vývoj udalostí. Preto by mala spočiatku obsahovať problematické, extrakčné a usmerňujúce otázky o technike SPIN. Okrem toho by ste si mali pripraviť argumenty a nové návrhy. Hneď ako sa vám podarí vyvodiť logickú a zrejmú námietku, precvičte si ju metódou „Cross“. Viac o všetkých týchto technikách sa môžete dozvedieť na školeniach Oy-li.
8. Fixačné dohody
Ak sa rozhovor nekončí dohodou alebo je to jednoducho nemožné vzhľadom na špecifiká obchodu, dohodnite sa na ďalšom kontakte.
9. Zhrnutie
Ešte raz zhrnieme všetko, čo bolo povedané pre partnera, aby pochopil, že bol vypočutý.
10. Ukončenie rozhovoru
Teoreticky by mal kupujúci dokončiť konverzáciu. Nechajte ho to urobiť, ak sa vám podarilo splniť všetky vyššie uvedené body. Stáva sa, že kupujúci sa môže pozastaviť, ale nezavesí. Opýtajte sa: "Máte nejaké ďalšie otázky?" Odpovedzte, ak nejaké máte.
Skript prichádzajúceho hovoru: 3 prvky riadiaceho systému
Nestačí jednoducho implementovať skript prichádzajúceho hovoru. Je potrebné neustále sledovať kvalitu rozhovorov medzi predajcami a zákazníkmi. Nemôžete sledovať každý hovor. Ale je celkom možné počúvať 2-3 rozhovory predajcov každý mesiac. Postupujte podľa systému.
Zaznamenajte všetky hovory. Je to možné, ak integrujete IP telefóniu s CRM. Tento krok bude mať veľa výhod mimo kontroly. Vytvoríte si banku úspešných aj neúspešných prípadov, ktorá bude neskôr základom pre vzdelávanie manažérov.
Vytvorte oddelenie kvality, ktoré bude monitorovať využitie zručností potrebných na uzavretie obchodu podľa vývojového listu. V podstate ide o zoznam týchto zručností rozdelených do blokov v súlade s fázami obchodného procesu.
Následne si vizualizujte kvalitu práce celého oddelenia pomocou systému semaforov. Každá výzva na ňom je v súhrnnej tabuľke „vyfarbená“ požadovanou farbou v závislosti od podielu použitých zručností:
- červená – menej ako 60 %
- žltá - 60-80%
- zelená - viac ako 80%
Hovorili sme o tom, aké dôležité je mať scenár pre prichádzajúci hovor. Môžete využiť naše odporúčania a automatizovať predaj.