Stiahnite si univerzálny skript pre prichádzajúce hovory. Etiketa pri telefonovaní. Skripty a rečové moduly pre prichádzajúce hovory
Sekretárka je tvárou spoločnosti a veľa závisí od jeho schopnosti prijímať hovory včas a správne distribuovať hovory. Článok poskytuje efektívny algoritmus distribúcie hovorov.
Z článku sa dozviete:
Dojem z organizácie závisí od odpovede na výzvu. Preto sekretárka Je tak dôležité vedieť profesionálne odpovedať na otázky akejkoľvek zložitosti, správne presmerovať prichádzajúce hovory, eliminovať zbytočné hovory a zároveň nepremeškať cenné informácie.
Ako pracovať s prichádzajúcimi hovormi. Pripravený algoritmus
Hovoriť po telefóne je niečo ako umenie. Ak chcete profesionálne komunikovať po telefóne a kompetentne distribuovať prichádzajúce telefonáty, rozvíjajte schopnosť jasne formulovať svoje myšlienky a budovať vzťahy s ľuďmi. Buďte pripravení viesť dialóg, prezentovať spoločnosť a manažéra a vedieť, ako správne distribuovať hovory v kancelárii.
V každej situácii zachovajte pokoj a nevyjadrujte svoju nespokojnosť so správaním svojho partnera – ani intonáciou, ani slovami.
Pri prijímaní a distribúcii prichádzajúcich hovorov je neprijateľné: byť podráždený, rozprávať sa, byť známy, hovoriť poučným spôsobom
Existujú dva spôsoby prijímania a distribúcie telefónnych hovorov - manuálne a automatizované. Rozsah použitia každej metódy je určený realizovateľnosťou a schopnosťami organizácie.
Zvážime manuálnu možnosť prijímania a distribúcie hovorov v kancelárii. Tajomník je v tomto prípade hlavnou osobou, ktorá riadi každú fázu tohto postupu, ktorý v všeobecný pohľad môžu byť reprezentované vo forme algoritmu prezentovaného v schéme 1.
Diagram 1. Algoritmus pre prijatie prichádzajúceho hovoru
Tu sú príklady prijímania a distribúcie hovorov a faxov pomocou tohto algoritmu:
- Spoločnosť Communication Technologies, dobré ráno.
- Rád vám pomôžem.
Pozdrav, ktorý si vyberiete, závisí od dennej doby. Všeobecne uznávaným štandardom je možnosť „ Dobré ráno" - do 11:00, do 17:00 - " Dobrý deň"a po 17:00 -" Dobrý večer».
Ak odpovedáte na interný hovor v rámci organizácie, pomenujte oddelenie a predstavte sa menom:
- Prijímacia miestnosť riaditeľa. Tatiana.
Algoritmus, podľa ktorého sú hovory distribuované, je uvedený nižšie:
Schéma 2. Algoritmus distribúcie hovorov
Ako pripojiť predplatiteľa k manažérovi?
Tabuľka 1. Frázy, ktoré vám pomôžu pri distribúcii prichádzajúcich hovorov
|
Ako požiadať volajúceho, aby sa predstavil |
|
|
Ako požiadať volajúceho, aby zopakoval meno |
|
|
Ako povedať svojmu partnerovi, že jeho hovor bude prepojený |
|
|
Ako preniesť hovor na zamestnanca |
|
|
Ako sa spojiť so zamestnancom |
|
|
Čo povedať, keď je linka obsadená |
|
|
Čo povedať, ak chce predplatiteľ dostávať informácie, stať sa obchodným partnerom alebo poslať návrh na spoluprácu |
|
|
Čo robiť, ak počas hovoru dostanete hovor na inej linke? |
Prvý hovor:
Druhý hovor: Pozorne načúvať. Pripojte sa, ak je to možné, alebo zdvorilo požiadajte, aby ste počkali. Hovorte nie dlhšie ako jednu minútu. Prvý hovor:
|
|
Ako zdvorilo prerušiť niekoho, s kým sa rozprávate |
|
Ako ochrániť šéfa pred zbytočnými hovormi je popísané v článku o .
Ako hovoriť slušne a láskavo po telefóne
Okrem vykonávania základných algoritmov a používania univerzálnych šablónových fráz vám odporúčame vziať na vedomie špeciálnu pripomienku pre prácu. Obsahuje tipy, ako odpovedať na hovory prijaté spoločnosťou a profesionálne ich zvládnuť (tabuľka 2).
Tabuľka 2. Poznámka „Profesionálna telefónna komunikácia“
|
Náš komentár |
|
|
Zdvihnite telefón najneskôr po treťom zazvonení. |
Dôležité nie je len prvé slovo, ale aj to, ako dlho bude volajúci čakať na odpoveď. |
|
Čo najskôr zistite meno partnera. |
Ľudia majú radi personalizovanú liečbu. Uistite sa, že názov počujete správne a používajte ho. |
|
Nenechajte niekoho čakať na telefóne, aj keď robíte niečo dôležité. |
Vysvetlite dôvod pozastavenia. Žiadať o dovolenie. Získajte povolenie. Ďakujem volajúcemu. Ak sa čakanie predĺži, vráťte sa k volajúcemu každých 40 sekúnd. Opýtajte sa, či je ochotný ešte chvíľu počkať, alebo požiadajte o povolenie zavolať späť. Dohodnite si čas telefonátu. |
|
Zachovajte si príjemné, profesionálne vystupovanie. |
Pozorne počúvajte svojho partnera a neprerušujte ho. Je potrebné byť o krok vyššie ako váš partner, pokiaľ ide o emocionálne zafarbenie. Napríklad, ak je partner priateľský, ste veľmi priateľskí. Ak je partner neutrálny, ste priateľský. Ak ste podráždení, ste neutrálne zdvorilí. Netreba klesať pod neutrálnu zdvorilosť v emocionálnej konotácii, nech sa deje čokoľvek. |
|
Buďte aktívni v konverzácii. Buďte dobrým poslucháčom. |
Zúčastnite sa konverzácie, držte sa iniciatívy v konverzácii a poskytnite účastníkovi úplné informácie bez čakania na hlavné otázky. Nedovoľte efektu ťahania informácií z vás. |
|
Hovorte kompetentne. Venujte pozornosť zvuku svojho hlasu. Počas konverzácie sledujte svoju dikciu. |
|
|
Pokúste sa porozumieť informáciám, ktoré sa vám sprostredkujú prvýkrát. |
Majte po ruke papier a pero pre prípad, že by ste si potrebovali zapísať dôležité informácie. |
|
Vytvorte dôverný a priateľský vzťah so svojím partnerom. Priznajte si svoje chyby, ak nejaké sú. |
V každej situácii zachovajte pokoj a nevyjadrujte svoju nespokojnosť so správaním svojho partnera – ani intonáciou, ani slovami. V rozhovore je neprípustné: byť podráždený, prehovárať, byť známy, hovoriť poučným spôsobom. |
|
Zavolajte späť, ak ste to sľúbili! Keď zavoláte späť, opýtajte sa partnera, či je možné hovoriť. Ovládajte čas hovoru. |
Etiketa telefonovania odporúča zavolať späť, ak hovor prišiel od vás a bol prerušený. Ak očakávate dlhé telefonické rozhovory, určite sa informujte, či má váš partner čas venovať sa vám. Ak nie, zistite, kedy je vhodné zavolať späť a porozprávať sa dôkladnejšie. |
Ak spoločnosť prijíma veľa hovorov, potom je vhodné automatizovať proces ich prijímania a distribúcie. Moderné technológie to umožňujú.
Viac informácií o distribúcii hovorov nájdete v článku o .
Skript prichádzajúci hovor Každá firma ho má často aj v nesformovanej podobe. Ide o súbor ustálených fráz a výrazov, ktoré sa používajú automaticky. Napriek zjavnej jednoduchosti prichádzajúcich požiadaviek manažéri často strácajú klientov. V našej praxi sme identifikovali tieto príčiny porúch:
- Manažér povie viac, ako je potrebné(vypočíta všetko až do 0,1% namiesto udania rozsahu a požiadania o diskusiu na stretnutí). Výsledkom je, že klient, ktorý má všetky informácie, jednoducho nevidí zmysel stretnutia
-Manažér ponúka stretnutie predčasne, v tomto prípade je klient nespokojný, že si jeho čas nevážia, pretože mu nikto nepovedal o podmienkach ani o produkte.
-Pred stretnutím nie je žiadny medzikrok. Keď sme spúšťali scenár pre právnickú osobu. firmy čelia nečakanému aspektu – negatívu medzi klientmi, ktorí si vážia svoj čas a ktorým nie je pohodlné cestovať na druhý koniec mesta ani na bezplatnú a dôležitú konzultáciu. Stretnutie skutočne poskytuje najvyššiu konverziu, ale stojí za to zvážiť alternatívne riešenia - napríklad požiadať klienta, aby poslal dokumenty na overenie / pozval vás na konzultáciu cez Skype. Účelom medzistupňov je zvýšiť dôveru a motiváciu prísť/uzatvoriť dohodu.
-Manažér nevysvetľuje, ČO porada klientovi dáva. Dopredu si premyslite, akú jasnú výhodu má vaša spoločnosť oproti ostatným.
Skript pre prichádzajúci hovor je často rádovo zložitejší ako pre odchádzajúce. Problémom je reflektovať odbornosť organizácie a špecifickú stránku produktu. Ak vaším cieľom nie je stretnutie, môžete použiť aj priložený skript, stačí nahradiť „stretnutie“ želanou cieľovou akciou.
Vždy pamätajte na fázy predaja , na ktorom je postavený akýkoľvek skript:
- nadviazanie kontaktu
- identifikovanie potrieb
- prezentácia
- riešenie otázok a námietok
- uzavretie (ukončením rozumieme pozvanie do kancelárie/ponuku návštevy stránky ako maximálny cieľ alebo zaslanie informácií o stránke e-mailom/opätovné zavolanie ako minimálny cieľ).
Hlavné nedostatky v konverzácii počas prichádzajúcich hovorov:
- Nedostatočná alebo neúplná identifikácia potrieb klienta - konverzácia sa okamžite presunie z požiadavky do konzultačného kanála.
- Žiadne „uzavretie“. Ak klientovi nepripomeniete stretnutie, nebude tam.
- Rýchla cenová ponuka – pri spolupráci s vami je dôležité zdôrazniť výhody klienta.
- Nedostatok jasného USP (jedinečný predajný návrh).
- Nevybavovanie námietok, v dôsledku čoho klienti odchádzajú „premýšľať“ a miznú.
- Medzi pomenovaním ceny a rozhodnutím klienta neexistuje medzistupeň. Rozhovor založený na rýchlom rozhodovaní je možný len vtedy hovoríme o o nízkom priemernom účte, napríklad pri kúpe lacnej tašky v internetovom obchode. Ako komplexnejší produkt, tým viac dotykov by malo byť!
- Pokúste sa klienta „vyburcovať“: on žiada uviesť cenu, vy ho na oplátku požiadate, aby si ujasnil všetky potrebné parametre, chce premýšľať – požiadate ho o zaslanie ponuky konkurencie, príde na stretnutie – na stretnutí ho požiadate o zaplatenie zálohy/podpíšte záručný list. Princíp ping-pongu je povinný. V opačnom prípade, keď sa klient naučí všetko potrebné, odíde.
10 pravidiel pre prácu s prichádzajúcimi hovormi
Len si predstavte situáciu:
Pravidlo 1. Manažér musí volajúcemu klientovi poskytnúť všetku možnú pomoc bez ohľadu na to, či je to jeho pracovná zodpovednosť alebo nie. Hneď ako manažér zdvihne telefón, je predstaviteľom celej spoločnosti, nositeľom jej firemnej kultúry. To, ako bude prebiehať telefonický rozhovor, teda určí, aký dojem získate. potenciálny klient o organizácii ako celku.
Pravidlo 2. Manažér prijímajúci hovory musí byť dostatočne kompetentný a mať potrebné informácie, aby mohol slúžiť klientovi na najvyššej úrovni. Mal by mať informácie o komerčných ponukách spoločnosti, o zamestnancoch, ktorých môže klient potrebovať, ao ich pracovných rutinách.
Pravidlo 3. Manažér musí prísne dodržiavať obchodnú etiketu. Každá organizácia má svoje vlastné hodnoty a firemnú kultúru a zamestnanec musí byť ich nositeľom.
Okrem toho musíte dodržiavať nasledujúce odporúčania:
Po dvoch alebo troch zvoneniach by ste mali zdvihnúť zvoniaci telefón a je lepšie sa usmievať, potom bude váš hlas znieť priateľsky.
Pozdravte volajúceho a pomenujte svoju organizáciu. Úvodnú frázu rozhovoru možno doplniť slovami: „Ako vám môžem pomôcť?“, „Ako vám môžeme byť užitoční?“
Ak je potrebné zmeniť účastníka na iného zamestnanca, nenechajte ho čakať dlhšie ako 30 sekúnd.
Na konci rozhovoru by ste mali zhrnúť a zdôrazniť to hlavné z toho, čo bolo povedané. Osoba, ktorá zavolala, ukončí konverzáciu. Začiatok aj koniec rozhovoru by mali byť emocionálne pozitívne.
Pravidlo 4. Majte pripravený scenár odpovedí na najčastejšie otázky a sťažnosti zákazníkov. Reakcia na slová klienta je skúškou profesionality. Zachovajte pokoj a buďte trpezliví.
Pravidlo 5. Používajte techniky aktívneho počúvania. Pri telefonickom rozhovore musíte dať volajúcemu spätná väzba, teda prejavte záujem, ukážte, že ho počujete a rozumiete mu. Zároveň by ste nemali naťahovať konverzáciu, mala by byť obmedzená.
Pravidlo 6. Manažér musí kontrolovať rozhovor s klientom z hľadiska emocionality, obsahu a trvania pomocou usmerňujúcich otázok. Existujú štyri fázy spracovania zákazníckeho hovoru: nadviazanie kontaktu, zrušenie požiadavky zákazníka, vybavenie požiadavky a ukončenie rozhovoru.
Pravidlo 7. Vytvorte dôležitosť partnera. Všetci ľudia chcú, aby ich druhí mali radi a rešpektovali ich. Volajte klientov podľa mena. Treba mať na pamäti, že meno osoby je pre neho najdôležitejším zvukom. Hovorte o tom, čo zaujíma druhú osobu.
Pravidlo 8. Nenechajte klienta čakať, pretože to môže spôsobiť jeho nespokojnosť až podráždenie.
Pravidlo 9. Oceňujte každý hovor prijatý spoločnosťou. A nezáleží na tom, kto volal a o akom probléme.
Pravidlo 10. Začiatok a koniec rozhovoru by mal byť emocionálne pozitívny, pretože od toho závisí celkové vnímanie rozhovoru klientom.