Ako zvýšiť lojalitu zákazníkov v kozmetickom salóne. Kľúčové spôsoby, ako zvýšiť lojalitu zákazníkov

Kúpeľňa

Ahoj! V tomto článku budeme hovoriť o lojalite zákazníkov.

Vernosť zákazníkov je dôležitým ukazovateľom výkonnosti spoločnosti. Mnoho obchodníkov a vedúcich pracovníkov zastáva názor, že je jednoduchšie vybudovať politiku tak, aby hlavné peniaze pochádzali z prúdu verných a spoľahlivých zákazníkov, než sa pokúšať cenovo dostupným spôsobom prilákať nových. V tomto článku si povieme, ako definovať lojalitu, prečo s ňou niečo robiť, ako ju merať a ako zlepšovať výkon.

Čo je vernosť zákazníkov

Vernosť je vo všeobecnosti správny, dôveryhodný postoj voči niekomu alebo niečomu.

Vernosť zákazníkov je pozitívnym vnímaním spoločnosti a jej produktov.

Verný zákazník je pripravený kúpiť si vaše produkty, odporučiť ich priateľom a známym za každých okolností a bez ohľadu na pomer cena / kvalita produktu. Existuje objektívny zoznam znakov lojality zákazníkov:

Osoba sa opakovane obracia na spoločnosť s prosbou o produkt / službu.
Frekvencia nákupu je u kupujúceho rovnaká.
Takíto ľudia sa pokúšajú zúčastniť sa propagačných akcií a súťaží.
Ochota preplatiť za nákup produktu vašej obľúbenej značky.

Teraz majú kupujúci veľký výber. Rovnaký výrobok je možné zakúpiť v desiatkach rôznych spoločností. Môžete porovnať cenu, kvalitu, pozrieť sa na mnohé recenzie na rôznych stránkach. Získať niekoho, kto u vás nakúpi, je veľmi ťažké. Preto veľkým a stredným spoločnostiam (a v niektorých špecializovaných oblastiach aj malým) nejde o to, ako ich jednoducho urobiť lojálnymi.

Fázy lojality zákazníkov

Obchodníci identifikujú 5 fáz vývoja lojality zákazníkov:

Prvá návšteva.
Jednorazová spotreba.
Opakované návštevy.
Príloha k firme.
Vernosť.

Pozrime sa podrobnejšie na každý z týchto krokov.

Prvá návšteva

Prichádza k vám človek, ktorý ešte nie je oboznámený s vašimi výrobkami. Možno si niečo prečítal na internete. Možno mu niekto z jeho priateľov povedal o tom, čo robíš. Príde, zoznámi sa so sortimentom a službou. Existujú tri možnosti vývoja udalostí:

Nič nekupuj.
Kúpte ale neskôr.
Kúpte teraz.

Prvá možnosť sa stáva častejšie, ale nezaujíma nás to. Práve sme prišli o klienta. Možno nič nepotreboval, možno jednoducho nechcel nakupovať tu a teraz, tiež porovná ceny, kvalitu a ak sa ukáže, že vaša spoločnosť je lepšia, vráti sa.

Druhá možnosť je tiež nespoľahlivá. Ak zákazník odíde bez toho, aby si niečo kúpil, je pravdepodobné, že sa nevráti. Rozmyslí si to, nakúpi niekde inde, príde na to, že tovar vlastne nepotrebuje a podobne.

Tretia možnosť je najvhodnejšia. Už to naznačuje, že klient sa môže stať verným. Asi 25% ľudí, ktorí vstupujú do podniku prvýkrát a uskutočňujú nákup, sa stávajú lojálnymi zákazníkmi.

Prvá spotreba

V tomto mieste sa väčšina ľudí rozhoduje, či si kúpi niečo od tejto firmy alebo nie.

Kvalita sa netýka len produktu, ale aj služby. Triviálny príklad: Išiel som do obchodu kúpiť si notebook do práce. Oslovil som troch rôznych konzultantov a pomenoval svoje požiadavky. A zakaždým ma nazvali drahším modelom, ako som sa staral. A na moje otázky „Prečo je lepší ako tento model“, nemohli odpovedať na nič zrozumiteľné. Nakoniec som kúpil to, čo som chcel, s výrobkom som spokojný, ale do obchodu sa už nevrátim.

A to sa stáva zakaždým. Osoba si môže od vás niečo kúpiť, ale ak bol nespokojný s prácou zamestnancov, je nepravdepodobné, že by znova prišiel. A ak príde, tak na niečo konkrétne a bez toho, aby vás odlišoval od konkurencie.

Opakované návštevy

Pokiaľ bol klient s nákupom a prácou personálu spokojný, príde opäť za vami: hľadajte akcie, zúčastnite sa ich, ak ho zaujímajú. Zhruba povedané, bude sa na vás pozorne pozerať.

Príloha k spoločnosti

To je už dosť blízko k lojalite. Klient už chápe, že keď príde do firmy pre určitý produkt, nájde ho a kúpi ho tam. Postupne sa prestáva pozerať na konkurentov a ich produkty, pričom dáva prednosť konkrétnej spoločnosti. Štatistiky uvádzajú, že takíto ľudia nakupujú o 50% častejšie ako primárni kupujúci.

Vernosť zákazníkov

Ak je človek dlhodobo spokojný s výrobkami konkrétnej spoločnosti, stáva sa lojálnym - bude nakupovať tovar výlučne na tomto mieste. Stojí však za to pochopiť, že akonáhle znížite kvalitu výrobkov alebo neprimerane zvýšite ceny, vaši pravidelní zákazníci sa môžu dostať ku konkurencii.

Preto je potrebné nielen vytvárať si verných zákazníkov, ale aj udržať ich v pomere ceny a kvality.

Druhy lojality zákazníkov

Obchodníci rozlišujú 4 typy lojality v závislosti od emocionálnej sympatie a frekvencie nákupov:

Skutočná vernosť. Keď sú ľudia emocionálne naviazaní na spoločnosť, jej značku a produkty. Často opakujú nákupy.
Latentná lojalita. Keď sú ľudia emocionálne naviazaní na značku a výrobky, ale nerobia opakované nákupy. Najčastejšie ide o ľudí, ktorí nemajú peniaze na drahé nákupy.
Falošná lojalita.Ľudia často nakupujú opakovane, ale nie sú citovo spojení s vašou spoločnosťou. To znamená, že si vyberajú vaše výrobky na základe objektívnych kritérií, a nie na základe osobnej sympatie.
Nedostatok lojality. Táto osoba nie je viazaná na spoločnosť a značku a taktiež nerobí opakované nákupy. Takému človeku sa spoločnosť nepáčila, už by neprišiel a neodporúčal by ju svojim priateľom.

Ukazuje sa akýsi štvorec:

Ako zvýšiť lojalitu zákazníkov

Aby sa zvýšila lojalita zákazníkov, marketéri prišli s vernostnými programami.

Vernostný program je súbor aktivít zameraných na emocionálne a behaviorálne pripútanie klienta k produktu alebo spoločnosti.

Existujú 3 typy programov:

Bonus. Za každý nákup dostane klient cashback vo forme bonusov, ktoré potom môže minúť na skutočný nákup alebo službu. Príklady - „Ďakujem“ od Sberbank, bonusový program z obchodu Sportmaster.
Zľava. Verní zákazníci dostávajú zľavové karty. Ako viac čiastky nákupov, tým je percento zľavy vyššie. Príkladom je L'Etoile.
Kumulatívne. Po uskutočnení určitého počtu nákupov (alebo nákupov za určitú sumu) má kupujúci nárok na bonusový produkt alebo službu. Dobrý príklad: špeciálne ponuky v kaviarňach „coffee to go“, keď si na nejaký čas kúpite 4 - 6 šálok kávy a 1 získate zadarmo.

Vernostné programy môžu fungovať rôznymi spôsobmi, v závislosti od špecializácie firmy. Bonus prichádza pri nákupe drahého tovaru, z ktorého si môžete za drobnosti kúpiť niečo iné. Program zliav je všestrannejší. Vďaka plastovej karte môžu zákazníci nakupovať drahý aj lacný tovar so zľavou. Akumulačné programy sú vhodnejšie pre malé firmy s jednorazovým nákupom.

Aby ste pochopili, čo bude fungovať v každom konkrétnom prípade, môžete analyzovať svoje vlastné pocity. Napríklad konvenčné „Coffee to go“ - je pre mňa oveľa pohodlnejšie vidieť ďalší pohár kávy ako zľava 10-15 rubľov.

Nie je možné zvýšiť lojalitu iba pomocou programov. Musíte sa tiež starať o kvalitu produktu, kvalifikáciu zamestnancov a imidž spoločnosti. Program je len súbor konkrétnych akcií, ktoré môžu priniesť výsledky.

Ako sa meria lojalita zákazníkov

Dobrý obchodník je aj matematik. Snaží sa priniesť každý behaviorálny indikátor klienta pod svoj vlastný index a vernosť nie je výnimkou. Na výpočty používajte Index vernosti zákazníkov alebo NPS (Net Promoter Score).

Vernostný index ukazuje, koľko ľudí z celkového počtu vašich zákazníkov sa venuje vašej spoločnosti, produktu alebo službe, a odporučí ho aj priateľom.

Vypočítať sa to dá iba hlasovaním. Môžete to urobiť formou telefonovania zákazníkom z vašej databázy alebo odoslaním SMS. Mali by ste napísať toto: „Ako by ste ohodnotili našu spoločnosť na stupnici od 1 do 10“. A ďalšia otázka bude: „Čo musíme urobiť, aby ste dali 10“.

Stojí za to položiť si dodatočnú otázku aj pre tých, ktorí už dali 10 bodov. Týmto dávate najavo, že sa chcete ďalej rozvíjať a vážite si hodnotenie tých, ktorí sú už so všetkým spokojní.

Na základe získaných výsledkov rozdeľujeme klientov do 3 kategórií:

1 až 6 bodov - nespokojní zákazníci... Neodporučia vás svojim priateľom a kúpia si vaše výrobky iba vtedy, ak ste oveľa lepší ako vaši priami konkurenti.
7 - 8 bodov- neutrálni klienti. S vašim výrobkom a službou sú spokojní, ale môžu vidieť, v čom sú vaše nedostatky. Teraz vás nebudú odporúčať svojim priateľom, ale ak s nimi budete trochu pracovať, začnú vo svojich kruhoch propagovať vašu spoločnosť.
9 - 10 bodov- spokojní, verní zákazníci. Odporučia vás svojim priateľom a známym. Mali by ste počúvať ich názor a takýchto klientov si vážiť.

Hodnota indexu sa vypočíta podľa nasledujúceho vzorca:

NPS = (spokojní + neutrálni zákazníci / celkový počet respondentov) - (nespokojní zákazníci / celkový počet respondentov).

Hodnota sa môže pohybovať od -100 do 100. Poďme si hodnoty krátko prejsť.

Od - 100 do 0. Veľmi zlý indikátor lojality zákazníkov. Ľudia častejšie využívajú služby konkurencie a len zriedka vaše.
1 až 30. Priemerná lojalita zákazníkov. Máte kritikov aj tých, ktorým sa vaše výrobky páčia.
Viac ako 30. To je už dobrý ukazovateľ lojality. 30 až 50 nie sú zlé priemerné čísla. Od 50 do 70 - ukazovatele dobrej spoločnosti, ktoré sú vyššie ako jej konkurenti. 70 a viac - ukazovatele lídrov na trhu.

Hodnota indexu však závisí aj od medzery. Pri hodnotení lojality zákazníkov vašej spoločnosti používajte priemerné referenčné hodnoty pre vaše konkrétne miesto.

Čísla sú super. Keď počítate indikátor a pracujete s ním, môžete udržať prst na pulze vzťahov so zákazníkmi. Nemali by ste však klientov chápať iba ako čísla. Ak niekto zanechá recenziu, dokonca negatívnu, už je to tak skvelá príležitosť komunikovať s ním.

Príklady lojality zákazníkov

Najvýraznejším príkladom lojality zákazníkov sú fanúšikovia spoločnosti Apple. Zakaždým, keď vyjde nový Iphone, veľké mestá celé rady sa zhromažďujú len kvôli nákupu nového produktu o niekoľko hodín skôr ako ostatné. A takýchto ľudí je celá armáda. Kúpia nový produkt bez ohľadu na to, ako je vyrobený, čo do neho bolo pridané, či je vhodný, koľko stojí atď.

Tento rok ľudia začali čakať vo fronte 5 dní pred oficiálnym začiatkom predaja. Niektorí podnikaví ľudia dokonca začali predávať sedadlá v rade na nový iPhone.

Vezmime si druhý príklad z videohier. Aj tam môžete perfektne sledovať lojalitu zákazníkov. Existuje legendárna séria Call of Duty. Prvé hry boli úplným majstrovským dielom a prelomom v žánri. Vždy priniesli niečo nové a zaujímavé. Teraz však ich hry nie sú také nechutné, ale nedosahujú tie staré do hĺbky a implementácie nových myšlienok.

Zároveň si fanúšikovia kupujú ich hry zakaždým, dokonca aj za vysokú cenovku 60 dolárov. A to napriek početnej kritike a ďaleko od najlichotivejších recenzií.

A tretí príklad je každodennejší. Zoberme si banálne kadernícke salóny blízko domu. Išli ste tam raz, so všetkým ste boli viac -menej spokojní a budete to robiť stále. Aj keď horšie škrtajú alebo zvyšujú cenu. Stále budete ich klientom.

Toto je už každodenný príklad konzervativizmu, napriek tomu je taký príklad vhodný aj pre vernosť.

Čo dosiahnete zvýšením lojality zákazníkov

Ak správne navrhnete a implementujete vernostný program pre zákazníkov, môžete získať jednoduchú schému:

Prichádza k vám nový návštevník.
Kúpi produkt.
Zostáva spokojný a opäť sa vracia.
On sám vám prináša peniaze a radí vám priateľom.

Výhodou nie je len to, že získate stály tok nákupov od jednej osoby. Možno ešte dôležitejšie budú jeho odporúčania priateľom a známym. Koniec koncov, v skutočnom živote často diskutujeme s blízkymi ľuďmi o otázkach ako „Kde to kúpiť“ alebo „Kam ísť za týmto“.

Rozvojom a implementáciou dobrého vernostného programu exponenciálne zvyšujeme počet zákazníkov. Čím viac sa ľudia stávajú vašimi pravidelnými zákazníkmi, tým viac vám radia a odporúčajú vás svojim známym.

Dobrý vernostný program je zameraný nielen na prilákanie nových zákazníkov, ale aj na udržanie lojality existujúcich.

Záver

Vernosť zákazníkov je dôležitou metrikou. Práca so prúdom stálych zákazníkov, ktorí budú kupovať vaše produkty a využívať vaše služby, môže priniesť oveľa väčší zisk ako zacielenie na jednotlivých zákazníkov. Preto stojí za to vyvinúť vernostný systém, ktorý vám umožní zmeniť bežných zákazníkov na bežných zákazníkov.

Kľúčom k úspešnej práci akéhokoľvek kozmetického salónu je návrat zákazníkov. Dosiahnuť to bez zvýšenia lojality zákazníkov voči vašej značke je však veľmi ťažké. Každý vedúci kozmetického salónu by si mal neustále klásť otázku: „Čo bolo urobené, aby sa klientka k nám chcela vrátiť?“ Vernosť zákazníkov je v skutočnosti lojalita k značke, dôvera, že keď sú všetky ostatné veci rovnaké, zákazník k vám príde.

Prístup zameraný na zákazníka alebo vernostný program

Existujú dva protichodné názory: u niektorých je zárukou lojality zákazníkov prítomnosť dobre rozvinutého vernostného programu, zatiaľ čo u iných je základ dobrého vzťahu so zákazníkom k vám založený na zákaznícky orientovanom prístupe k práci. V skutočnosti sú obe možnosti správne. Pretože hlavnou vecou ich akcie je výsledok, ktorý nakoniec získate.

Zástancovia prístupu orientovaného na zákazníka veria, že kozmetický salón musí urobiť všetko pre to, aby bola návštevník spokojná so službami, ktoré dostáva, a až potom bude jeho dobrý prístup k vám stimulovaný rôznymi technologickými riešeniami. Podľa tejto stratégie sa kozmetický salón musí stať skutočnou spoločnosťou, do ktorej sa chcete vrátiť, pretože pre svojich klientov robí všetko, čo je možné: návštevníkov víta príjemné prostredie, chápajúci administrátor, usmievajúci sa personál, profesionálni majstri, ktorí robia svoju prácu. .

Stúpenci druhého scenára si sú istí, že vernostný program je dôsledkom používania moderných marketingových technológií. Napríklad používanie kumulatívnych bonusov, používanie zľavových kariet, znížené ceny „pre priateľov“ a podobne.

urobte program založený na potrebách svojich zákazníkov, a nie na tom, čo je pre vás výhodné, a ešte viac nie na tom, že to robia všetci konkurenti.

Ako merať lojalitu

Mieru vernosti môžete posúdiť jednoduchým prieskumom. Otázkami alebo telefonátmi sa napríklad svojich zákazníkov pýtate, či sú so službami, ktoré dostávate, spokojní. Otázka môže znieť takto: „Ohodnoťte prosím na stupnici od 1 do 10 pravdepodobnosť, že nás odporučíte svojim priateľom a známym?“ Na základe výsledkov hodnotenia je možné všetkých návštevníkov rozdeliť do troch kategórií:

Slabý (0-6 bodov). Pravdepodobne sa klient nielenže nevráti do vášho salónu, ale môže tiež zanechať negatívne recenzie o vašej práci.
Normálne (7-8 bodov). Odviedli ste dobrú prácu, ale to je všetko. Ľudia k vám chodia kvôli nedostatku lepšej možnosti.
Vynikajúce (9-10 bodov). Skvelé, dosiahli ste vernosť!

Druhá povinná otázka znie: „Prečo ste urobili také hodnotenie?“. Pomôže vám to presnejšie identifikovať silné stránky a slabé stránky tvoja práca.

Musíte poznať problémy svojho klienta

Mnoho kozmetických salónov sa otvára každoročne v Moskve a Petrohrade, ale len málo z nich je schopných prežiť v konkurenčnom prostredí tohto trhu. Teraz si každé dievča môže vybrať vhodný salón pre seba na základe nákladov na služby, umiestnenia, koncepcie projektu, kvality služieb a vernostného systému. Niektorí klienti si preto vyberajú iba časovo overené salóny, iní sú naopak pohodlní (výber podľa okolností).

Na to, aby boli klienti verní kozmetickému salónu, je potrebné v prvom rade mať vysokokvalitné služby a služby, orientovať sa na zákazníka a poznať problémy svojho klienta, ktoré salón pomáha riešiť. Existujú napríklad návštevníci, ktorí kvôli zaneprázdnenosti nemôžu v salóne tráviť veľa času, a preto by pre ich pohodlie mala byť ponúknutá možnosť navštíviť niekoľko služieb súčasne. Vyrobili sme to v prvom salóne a v druhom bola VIP miestnosť, kde môžete všetky služby vykonávať súkromne.

Stojí za to pamätať si to pred rozšírením klientela a aby ste prilákali nových návštevníkov, musíte myslieť na tých, ktorí práve navštívia váš salón (alebo kliniku). Bude jednoduchšie predávať služby a tovar tým, ktorí vedia o existencii vášho projektu a ktorí k nemu dokázali cítiť „vrelé pocity“.

Je skutočne ťažké prísť s niečím jedinečným, čo sa týka služieb, a okrem toho to nie je vždy vhodné. Tím Keep Looking robí všetko pre to, aby sa každý klient cítil príjemne. Na rozdiel od mnohých iných salónov tu nie je žiaden rozruch. Stáva sa, že po procedúre chcete v tejto atmosfére zostať trochu dlhšie, relaxovať, ale nemáte kam ísť, neexistuje miesto, kde by ste mohli relaxovať. Často tomu nevenujú pozornosť, ak salón pracuje „stream“. Aj to sme predvídali.

V čakárni salónu sa nachádza súkromná knižnica, do ktorej je prístupný držiteľ knižničných preukazov za symbolickú cenu.
Našim klientom poskytujeme nápoje, maškrty (všetky druhy sladkostí, lízanky, čokolády) a najnovšiu tlač. V roku 2018 na počesť medzinárodného dňa žien „Hľadajte ďalej“ nakúpilo viac ako 1 000 tulipánov, aby vytvorila atmosféru radosti, jari a osláv.

Namiesto veľkolepej oslavy prvých narodenín salónu sme sa rozhodli použiť tento rozpočet na to, aby sme počas mesiaca poskytli zľavy na túto akciu: 10% na všetky produkty a 15% na celý zoznam poskytovaných služieb. Pomohlo to uspokojiť potreby dvoch kategórií obyvateľstva naraz: potešiť stálych zákazníkov a poskytnúť príležitosť navštíviť salón pre tých, ktorí si nemôžu dovoliť službu v „Hľadať ďalej“, ale dlho o nej snívali. Preto bude neskôr posledný z vyššie uvedených spotrebiteľov dostatočne motivovaný ušetriť peniaze a hľadať príležitosť, ako sa vrátiť k „nepretržitému hľadaniu“.

Na zvýšenie lojality je spätná väzba jednoducho potrebná. Nedostatok znalostí o vašich výhodách alebo chybách vám zabráni pokračovať v úspešnom rozvoji. Neustále nás zaujíma názor našich klientov prostredníctvom ankiet na „instagramovom“ účte salónu a berieme do úvahy všetky odporúčania. V tejto súvislosti bolo v októbri 2017 po mnohých žiadostiach rozhodnuté vykonať niekoľko návodov na líčenie. Základný princíp: nie flow, ale individuálny tréning.

Často organizujeme „Dni klientov“. V komentároch k publikácii „Instagram“ obsahujúcej oznámenie o jej držbe kladú používatelia otázky, ktoré ich zaujímajú, a nasledujúci deň (priamo v „samotný deň klienta“) sa koná živé vysielanie, kde zástupcovia značky odpovedajú ich. V tento deň zákazníci tiež získavajú výrazné zľavy na produkty značky, ktorá sa koná „Deň klientov“.
Mimochodom, salónu by mali byť verní nielen klienti, ale aj personál by mal o klientov zaobchádzať. Je potrebné vycvičiť zamestnancov, aby hovorili o službách a produktoch, priateľsky komunikovali s návštevníkmi, neodmietali, ale ponúkali alternatívy na riešenie problémov. Vždy je cenné, keď je o vaše pohodlie postarané a snaží sa vám pomôcť.

Pozornosť k detailu, pohodlné prostredie, rýchla obsluha, individuálny prístup ku každému klientovi (starostlivosť o neho) sú teda schopné udržať si klientov a prilákať nových.

K prieskumom zákazníkov musí existovať systematický prístup

Anastasia Yuditskaya, riaditeľka propagácie a rozvoja spoločnostiProLAN

O spoločnosti. ProLAN vyvíja softvérové produkty pre ruské firmy od roku 1991. Od roku 2013 sú oblasťou činnosti spoločnosti riešenia pre manažment vnímanej kvality služieb a emocionálnej lojality zákazníkov.

Aby ste zvýšili lojalitu klientov kozmetického salónu, musíte najskôr zistiť, od čoho to závisí: od toho, čo sa vašim zákazníkom páči a čo ich naopak robí nešťastnými. Ako nástroj na získanie týchto informácií je logické používať moderné technologické riešenia (dotykové terminály na hodnotenie kvality služieb): po prvé, žiadne papierovanie, a za druhé, takéto zariadenia je možné dodatočne použiť aj na reklamu svojich služieb.

Existujú dva kanály na získanie informácií o nespokojnosti a obdive zákazníkov:

Spätná väzba - spätná väzba, ktorú zákazníci opustia, ak majú motív. Je dôležité poskytnúť im príležitosť zanechať spätnú väzbu jednoduchým a pohodlným spôsobom.
Pravidelne reprezentatívne zákaznícke prieskumy. Ich zásadný rozdiel od spätnej väzby je v tom, že iniciatíva pochádza od vás, nie od klienta. Chcete dostávať informácie, čo znamená, že musíte ovládať úroveň odozvy a spoľahlivosť údajov. Klientov by sme mali požiadať o účasť na prieskume a zahrnúť tých, ktorí odmietajú odpovedať na otázky. Nie je potrebné viesť rozhovor so všetkými zákazníkmi, musíte definovať reprezentatívnu vzorku, ktorá vám poskytne porozumenie dojmom všetkých zákazníkov (celej bežnej populácie).

Spätnú väzbu je možné zhruba rozdeliť do dvoch typov: konečná spätná väzba a impulzné hodnotenie.

Záverečná kontrola je krátky prieskum, ktorý klient prevezme z vlastnej iniciatívy. Obsahuje komplexné hodnotenie: ako veľmi sa to klientovi páčilo alebo s akou pravdepodobnosťou je pripravený ho odporučiť (NPS), ako aj podrobne popísať, čo sa mu páčilo / nepáčilo a prečo. Záverečná kontrola vám umožňuje:

počúvajte zákazníkov a identifikujte hlavné príčiny ich nespokojnosti a obdivu
znížte pravdepodobnosť negatívnych recenzií v sociálne siete a na iných stránkach na internete.

Odhad impulzov- emocionálne hodnotenie, že klient chce odísť „práve tu a teraz“. Klient je napríklad nespokojný s kvalitou prijatých služieb a chce vyjadriť svoju nespokojnosť. V takom prípade klikne na červeného smajlíka na dotykovom zariadení a prípadne ho doplní správou. Ak správne odpoviete na sťažnosť a pokúsite sa problém vyriešiť skôr, ako klient odíde, minimalizuje to šance, že klientovi zostane sediment a už sa nikdy nevráti alebo verejne nevyjadrí svoju sťažnosť online.

Teraz o reprezentatívnych prieskumoch verejnej mienky. Takéto prieskumy sú nevyhnutné na pochopenie „v číslach“:

ako boli zákazníci spokojní s návštevou vášho salónu v 1. štvrťroku, ako veľmi v 2. štvrťroku atď
ako boli klienti spokojní s kaderníctvom, manikúrou, kozmetikou a podobne.

Na to je potrebné získať komplexné hodnotenie (napríklad zmerať NPS) spokojnosti zákazníkov a je najlepšie ho získať v rôznych častiach:

podľa kategórie zákazníkov (nový / pravidelný zákazník, pohlavie, vek)
podľa kategórie služieb (kaderníctvo, manikúra, masáže, kozmetické procedúry).

Okrem toho je dôležité pravidelne hodnotiť faktory ovplyvňujúce emocionálnu lojalitu zákazníkov a tiež v rôznych aspektoch. Hodnotenie týchto faktorov je vlastne definícia „úzkych miest“ a možných výhod kozmetického salónu, ktorá umožňuje predvídať túžby návštevníkov salónu a predchádzať ich prípadnej nespokojnosti.

Teraz, keď sme pochopili základné pojmy, vysvetlím, ako najlepšie implementovať zhromažďovanie informácií v praxi. Túto metódu nazývame Reprezentatívne prieskumy spätnej väzby. Je to nasledovné:

Na recepcii je nainštalovaný dotykový monoblok. Neustále spúšťa program, ktorý zákazníkom umožňuje zanechať impulzné hodnotenia.
Keď klient zaplatí za prijaté služby, správca ho požiada o účasť na prieskume a spustí na svojom počítači program, kde uvedie klientovu kategóriu a typ služby. Tento program spustí hlasovanie na monitore, ktoré klient uvidí
Klient môže na otázky odpovedať, alebo môže odmietnuť. Program tiež zohľadňuje odmietnutie účasti na prieskume.

Aby bolo možné získať komplexné hodnotenie a efektívne vyhodnotiť faktory, scenár prieskumu by mal zahŕňať tri povinné kroky:

Keď budete týmto spôsobom dostávať informácie od zákazníkov, získate spoľahlivé odhady, budete vedieť, na čom závisia, a budete sa na ne môcť spoľahnúť pri rozhodovaní o zlepšení kvality služby. Kompetentné sebazdokonaľovanie je priamy spôsob, ako zvýšiť emocionálnu lojalitu vašich zákazníkov.

Oksana Butorina, generálny riaditeľ náborovej spoločnosti Poradenská skupina Pride:

V poslednej dobe, obzvlášť počas krízy, je v móde hovoriť o formovaní lojality zamestnancov voči spoločnosti. Motivuje to fakt, že podľa predstáv manažérov, ktoré si požičali zo školení a z kníh, verní zamestnanci pracujú efektívnejšie, je jednoduchšie robiť nepopulárne rozhodnutia zamerané na stabilizáciu a zachovanie podnikania. A skutočne je. Bez ohľadu na to, ako aktívne vyvíjané a implementované programy budovania lojality, podľa priebežných prieskumov lojalita zamestnancov a produktivita za posledný rok neustále klesali.

Prečo sa to deje? Sv O mala by venovať pozornosť skutočnosti, že formovanie lojality nezačína vývojom špeciálneho programu, ale dôslednou konštrukciou politiky spoločnosti vo vzťahu k svojim zamestnancom, zákazníkom, partnerom.

V prvom rade je dôležité poctivo sa držať prijatého poslania a zásad. Ak spoločnosť otvorene deklaruje demokratické princípy riadenia, ale v skutočnosti implementuje autoritatívny štýl vedenia, ak spoločnosť hovorí o zameraní na zákazníka a zároveň sú manažéri účtov drzí k telefónu, potom nový zamestnanec veľmi rýchlo zachytí túto tendenciu „neúprimnosti“, v ktorej budú všetky pokusy o vytvorenie lojality zredukované na „nič“.

V skutočnosti, budovanie vernosti- to nie je ani tak dôsledok implementácie konkrétneho programu, ako výsledok premyslenej firemnej politiky, zrkadlový obraz postoja vedenia spoločnosti k svojim zamestnancom.

Na vytvorenie skutočnej a efektívnej lojality by mala byť v základných zásadách akéhokoľvek podnikania stanovená úprimná úcta a záujem o potreby ľudí. Čo ľudia potrebujú?

Najprv, jasný a transparentný systém riadenia... Pochopenie hierarchie, vymedzenie právomocí, oblastí zodpovednosti a rozhodovania dáva zamestnancom pocit stability a dôvery. Okrem toho je dôležitý systém obojsmernej komunikácie v rámci spoločnosti, ktorý vám umožňuje vytvoriť atmosféru dôvery a v dôsledku toho zodpovednosti za rozvoj podnikania.
Za druhé, všetci ľudia chcú byť hrdí na to, čo robia konkurencieschopnosť podniku určite ovplyvní zvýšenie lojality zamestnancov voči zamestnávateľovi.
Po tretie, úprimné rešpekt od vedúceho a priateľské vzťahy s kolegami a to rýchlo vytvorí túžbu pracovať pre dobro tejto konkrétnej spoločnosti.
Po štvrté, príležitosť byť vypočutý... Vernosť sa vytvorí, ak spoločnosť poskytne akémukoľvek zamestnancovi možnosť osobného a profesionálneho rozvoja, všimne si a ocení prínos každého zamestnanca k celkovému úspechu spoločnosti.
Po piate, hodná odmena... Ak zamestnanec dostane plat nižší ako trh, bude sa vždy považovať za podceňovaného. V tomto prípade lojalita a v dôsledku toho náklady na prácu a efektivita veľmi rýchlo klesajú.
Na šiestom, dôvera, čo oceňujú najmä zrelí kvalifikovaní odborníci. Dá sa to vyjadriť napríklad v sebaovládaní, schopnosti zvoliť si rozvrh práce, v k O väčšia nezávislosť pri rozhodovaní, osobná zodpovednosť za výsledky projektu a pod.

Vernosť zamestnancov navyše závisí od lojality vedúceho (príklad vedúceho je veľmi dôležitý), jeho prístupu k práci a nelojality jeho podriadených.

Môžete tiež povedať o takom aspekte ako slušné pracovné podmienky, rozšírený kompenzačný balíček A tak ďalej. To druhé si samozrejme vyžaduje značné náklady, ktoré sa však podľa odborníkov, ktorí takúto motiváciu praktizujú, vyplácajú práve lojalitou a vysokou efektivitou práce.

Julia Gubanova, Vedúci oddelenia ľudských zdrojov zastúpenia v Rusku a SNŠ spoločnosti BBK Electronics Corp., LTD.:

V Kodanská škola marketingu vypočítal, že ak vernosť pracovníkov zvyšuje do 1 potom sa zvýši lojalita zákazníkov do 1.25... Čo ak vernosť zákazník vyrástol o 1% , potom zisk v nasledujúcom štvrťroku porastie o 0,885%... V Ruské spoločnosti Dnes sa vernosti zamestnancov venuje čoraz väčšia pozornosť a zavádzajú sa rôzne programy na zvýšenie úrovne lojality zamestnancov.

Hlavnou vecou v procese zvyšovania lojality zamestnancov je neustále diagnostikovať stav v pracovnom tíme, vykonávať prieskumy a blog, v ktorom môžu zamestnanci vyjadriť svoje názory. V tomto veľmi pomáha prítomnosť aktívneho intranetového portálu.

Spoločnosť má zaujímavý projekt na zvýšenie lojality Intel, ktorá pozýva bývalých zamestnancov na špeciálne štvrťročné schôdze (voliteľné), na ktorých má podľa plánu vystúpiť vrcholové vedenie spoločnosti. Títo zamestnanci sú skutočnou zálohou spoločnosti Intel a môžu spoločnosti Intel pomôcť v prípade núdze. Aj keď zamestnanci zo spoločnosti odídu, zostanú s ňou v kontakte. Aj naša spoločnosť má podobný mikroprojekt: našich bývalých zamestnancov pravidelne pozývame na interné akcie.

Najslávnejšie nástroje na zvýšenie lojality zamestnancov sú:

Komunikácia o firemnom poslaní spoločnosti zamestnancom;
Interné podnikové médiá (noviny, bulletiny, portál);
Školenie v oblasti budovania firemného tímu;
Spolupráca na projektoch;
Súťaže a súťaže v spoločnostiach;
Činnosti, vďaka ktorým sú zamestnanci na svoju spoločnosť hrdí.

Pavel Tsypin, nezávislý konzultant v oblasti personálneho manažmentu:

Ako viete, lojalita zamestnancov je externé a vnútorné.

Externé lojalita je charakterizovaná dodržiavaním všetkých pravidiel a postupov stanovených v organizácii, ako aj prijatím firemnej kultúry na úrovni správania v rámci spoločnosti.
Interné lojalita je spojená so spôsobom myslenia zamestnanca a s tým, ako blízko sú jeho osobné hodnoty k filozofii spoločnosti.

Na základe toho je zrejmé, že je ľahké dosiahnuť vonkajšiu lojalitu. Spravidla sa to dosahuje zavedením kontrolných postupov nad činnosťami zamestnancov: od kontroly „vstupu-výstupu“ po viacstupňovú kontrolu nad vykonávaním úloh spojených s podnikaním spoločnosti. Každopádne, zvyšovanie vonkajšia lojalita realizované predovšetkým prostredníctvom rozsiahlych programov, ktoré ovplyvňujú buď celú spoločnosť, alebo jej jednotlivé služby.

Výrazne sa dosiahne zvýšená vnútorná lojalita O viac úsilia zo strany spoločnosti ako dosiahnutia externého. Hlavné faktory zvýšenia vnútorná lojalita dalo by sa zvážiť:

Poctivosť od vedenia... Bez ohľadu na problémy, s ktorými sa spoločnosť stretáva, pravdivé a včasné informácie o nich vytvárajú medzi zamestnancami pozitívny dojem a spravidla ich prikláňajú na stranu manažmentu. Dôvera je najdôležitejším faktorom rastu lojality.
Monitorovanie činnosti zamestnancov... Nedostatok kontroly kazí aj toho naj disciplinovanejšieho zamestnanca. Pochopenie, že jeho aktivity budú testované, ho robí náročnejším na seba a snaží sa lepšie plniť svoje povinnosti. Ale tu je veľmi dôležité zabezpečiť nevyhnutnosť inšpekcií.
Spravodlivá odmena... Aj keď je spravodlivosť dosť subjektívny pojem, stále existuje niekoľko všeobecne uznávaných konceptov. Ak sa značný počet zamestnancov domnieva, že platobná politika voči nim je nespravodlivá, ich lojalita sa postupne zníži - až do „úniku“ informácií ku konkurencii.
Adekvátne úlohy... Jasnosť a primeranosť pracovného zaradenia schopnostiam a kvalifikácii zamestnanca zvyšuje jeho spokojnosť s vlastnou prácou a rešpekt voči spoločnosti a jej vedeniu (bez ohľadu na postavenie zamestnanca v hierarchii spoločnosti).
Správne zorganizované pracovný čas ... Nadmerné a neprimerané pracovné zaťaženie, ako aj neustála prepracovanosť rýchlo zabijú lojalitu aj tých najmotivovanejších zamestnancov.
Produktívne tímové vzťahy, mentorstvo... Spoločnosť, priateľstvo môže kompenzovať mnohé nedostatky v práci a prispieť k rastu vnútornej lojality zamestnancov.

Dmitrij Monaenko, Riaditeľ ľudských zdrojov internetového hypermarketu Dostavka.ru:

Otázka " Ako zvýšiť úroveň lojality zamestnancov?“- toto je zo série„ byť alebo nebyť “. Problém je naliehavý v každom ročnom období, v akejkoľvek organizácii a v akomkoľvek prostredí v tíme. Bez ohľadu na to, ako je dobré, ale, ako sa hovorí, „dokonalosti sa medze nekladú“. Existuje veľa možností opatrení a opatrení, tajomstvo ich správneho použitia je v konzistentnosti, včasnosti a komplexnosti realizovaných projektov.

Najdôležitejšie však je, prečo O na začiatok je to „zdravá klíma“ v pracovnom kolektíve. Koniec koncov, často je to kvôli dobrému tímu, aby boli ľudia pripravení vydržať zlé pracovné podmienky, pokorne čakali na plat predchádzajúci mesiac, pracovali nadčas a verili, že už dvadsiatykrát, že teraz budú určite nenechajte sa oklamať ... teraz bude všetko v poriadku!

- Prvým krokom k neochvejnej vernosti je teda Priateľský tím, dobrý prístup k ľuďom a „Zdravé podnebie“.
- Nasledujú také banálne „drobnosti“ ako včasné vyplatenie mzdy, registrácia podľa Zákonníka práce a vyplatenie všetkých požadovaných náhrad, výplata práceneschopnosti a dovolenky... Môžete si povedať - ale to je zaručené zákonom! Pravda? Spýtajte sa svojich známych, kto z nich dostáva „peniaze na deti“ (odpočet dane), alebo radšej začnite tým, kto z nich má „biely“ plat ...
- A tak sme sa dostali k skutočným vernostným programom. Kto vám bráni v tom, aby ste nakŕmili svojho drahého a milovaného robotníka? Drahé? Za večeru pre dvoch vo francúzskej reštaurácii nie je potrebné platiť - nájdite si na tomto mieste jedáleň a dohodnite sa na chutnom a zdravom jedle „za lacno“. Vzhľadom na masovú škálu (ak v spoločnosti nemáte 5 ľudí) sa domnievam, že solídne zľavy sú možné. Je to aj tak drahé? Dajte ľuďom náhradu za obed, dokonca aj 50 rubľov!
- Ste všetci plní? A stále máme cestovanie a komunikáciu! A tiež možnosti od neobmedzeného do 50 rubľov za kompenzáciu (od každého podľa jeho schopností).
- Všetko? Stali sa tieto „slasti“ normálnymi a už sa stali zvykom? Je teda načase vyhľadať v blízkosti športový areál / bazén / solárium / škôlku / modelársky klub (v závislosti od tímu, podľa toho, ktorý je duchom bližší). A skutočnosť, že zo 100 žiadateľov obvykle využíva ponúkané „výhody“ iba 25-40%, výrazne ušetrí! Či už to používajú alebo nie, hlavnou vecou je, že máte taký prínos! (Princíp akejkoľvek poisťovacej spoločnosti).
- Ste unavení z maličkostí? To znamená, že je čas prejsť na rozsiahle programy. Ak si nemôžete dovoliť vziať všetkých zamestnancov do kúpeľného hotela na pobreží ... ALE celý tím pôjde na piknik (možnosť ekonomický) / jazda na koni / streľba na skeet / do blízkeho sanatória „Romashka“ - tu už sa máte kde túlať!

Keď to zhrniem, rád by som poznamenal, že hlavnou vecou je ako ponúkané výhody bude kolektív akceptovať. Ako ukazuje prax, niekedy odškodnenie 50 rubľov za obed prinesie väčšiu radosť, ako keď ich vezmete k moru so svojimi rodinami. Preto je v každom konkrétnom prípade potrebné vziať do úvahy a uviesť do súladu špecifiká pracovného kolektívu a vaše finančné možnosti, pretože navrhované bonusy budete len ťažko pokojne brať späť. A pomocou kombinovanej zmesi niekoľkých lacných projektov nemôžete minúť veľa peňazí a úprimne potešiť celý priateľský tím! Pre dobro spoločného cieľa a Jeho Veličenstva výsledok!

Evgeniya Lyubimova, HR manažér spoločnosti Video konferencia:

Nie je žiadnym tajomstvom, že kádre sú všetko! Zvlášť v čase krízy. Mnoho spoločností prešlo a stále prechádza rôznymi zmenami, pretože počet zamestnancov sa znižoval a objem práce sa zvyšoval, úlohy sa stávali náročnejšími atď. Preto teraz viac ako kedykoľvek predtým môžu lojálni zamestnanci pomôcť spoločnostiam prežiť a ďalej sa rozvíjať bez toho, aby vyžadovali zvýšenie miezd alebo iné dodatočné výhody.

Za lojalitu sa zvyčajne chápe pojem lojalita a oddanosť zamestnancov cieľom a hodnotám organizácie... Inými slovami, ide o zamestnancov, ktorí porozumieť a prijať firemnú kultúru spoločnosti... Ako môžete zabezpečiť, aby bolo v spoločnosti čo najviac takýchto zamestnancov? V prvom rade, už vo fáze náboru, je potrebné dbať na to, ako uchádzač spĺňa požiadavky firemnej kultúry, ako aj na to, aké sú očakávania kandidáta od práce v tejto organizácii. Ak sa totiž nenaplnia očakávania a potreby, potom sa neočakáva ani dobrý prístup k spoločnosti. O to.

Na zvýšenie lojality zamestnancov je potrebné (prinajmenšom) dodržať nasledujúce podmienky:

spravodlivá odmena za prácu,
uspokojovanie osobných potrieb zamestnancov v odborných a osobný rast a vývoj,
úprimný a otvorený vzťah zamestnávateľ-zamestnanec, splnenie všetkých podmienok zmluvy,
príjemné prostredie na pracovisku a priaznivú atmosféru v pracovnom kolektíve.

Pri dodržaní všetkých týchto podmienok sa snažíme venovať veľkú pozornosť psychologickej mikroklíme v spoločnosti, udržiavať v pracovnom kolektíve vrelú a priateľskú atmosféru, pretože je dobrý vzťah veľmi silne ovplyvňujú lojalitu zamestnancov. Spoločnosť VKS pôvodne vytvoril tím rovnako zmýšľajúcich ľudí pre ľudí, ktorí chcú študovať cudzie jazyky... Dosiahnite výsledky, ktoré máme k dispozícii tento moment, to bolo možné vďaka úzkemu tímu. Spoločnosť sa postupom času samozrejme rozrástla, vnútorná štruktúra sa stala rozmanitejšou a komplexnejšou, ale celkového firemného ducha - ducha jedného tímu - sa nám zdá, zdá sa, udržať až doteraz. Je to predovšetkým kvôli tomu, že každý zamestnanec môže vždy ponúknuť akékoľvek nové nápady a vidieť výsledky, to znamená skutočne cítiť svoje zapojenie do spoločná príčina... Aby sme to urobili, pravidelne organizujeme „brainstormingové sedenia“, na ktorých môže každý vyjadriť svoje nápady a priamo sa zúčastniť na ich následnej implementácii. Výsledkom je, že okrem toho, že zamestnanec vidí, že sa počúva jeho názor, dostáva od vedenia spoločnosti aj príjemnú cenu za prínos v rozvoji podnikania. Rozvinutý systém interného školenia a kariérneho rastu v spoločnosti má pozitívny vplyv aj na zvýšenie lojality. Môžeme povedať, že takáto práca s personálom nám umožňuje vyhnúť sa najmenej, dva problémy: protest proti akýmkoľvek zmenám (v akejkoľvek forme), ako aj fluktuácia zamestnancov.

Vernosť a angažovanosť zamestnancov

Vyplýva to z prieskumu trhu práce, ktorý uskutočnila medzinárodná náborová agentúra Služby Kelly koniec roka 2009-začiatok roka 2010, hospodársky pokles posilnil lojalitu Ruskí robotníci vo vzťahu k ich zamestnávateľom je však zároveň úroveň zapojenia ľudí do pracovného procesu v Rusku najnižšia na svete.

Výsledky výskumu:

21% opýtaných Rusov uviedlo, že v dôsledku hospodárskej krízy sa stali vernejšími svojmu zamestnávateľovi;
64% nezmenili svoj postoj;
15% domnievajú sa, že kríza len zhoršila ich vzťah so zamestnávateľom.

Je pozoruhodné, že v priemere aj medzi európskymi krajinami 21% respondentov zaznamenalo zvýšenie lojality voči svojmu zamestnávateľovi. Globálne je to zároveň najnižší ukazovateľ: v ázijsko-tichomorskom regióne vernejší 30% , a v regióne Severnej Ameriky 36% respondenti.

Hlavnými dôvodmi zvýšenia lojality zamestnancov v Rusku sú:

Dobrá morálka v tíme (48%),
Dobré vedenie / manažment (47%),
Nezmenená mzda (47%),
Príležitosti na vzdelávanie a rozvoj (44%).

Hlavný rozdiel medzi ruskými zamestnancami a zvyškom sveta je úlohu lídrov pre našich krajanov je niekoľkonásobne menej významný ako v iných krajinách sveta. Napríklad v Európe a Severnej Amerike bola úloha manažérov pre zamestnancov 2 -krát dôležitejšia a v ázijsko -tichomorskom regióne - 3 -krát dôležitejšia ako v Rusku!

Možno hlavnou výskumnou otázkou bolo „ Aký vysoký je váš záväzok voči súčasnému zamestnávateľovi?“, Odrážajúc mieru, do akej sú ľudia zapojení do pracovného procesu a sú ochotní„ vložiť do svojej práce svoju dušu “. Len v Rusku 16% opýtaných zamestnancov, zatiaľ čo v Európe je ich počet v priemere 39% , v ázijsko-tichomorskom regióne 47% a takmer v Severnej Amerike 51% .

Zaujímavé výsledky preukázala otázka „ Čo je pre vás najpresvedčivejším dôvodom na opustenie spoločnosti?? " V Rusku je situácia veľmi odlišná od zvyšku sveta:

Nedostatok príležitostí na rozvoj (37%),
Na nízkych mzdách / výhodách (23%) však záleží oveľa viac
Slabé riadenie - iba pre 8% ruských pracovníkov je dobrým dôvodom na zmenu zamestnania.

Hlavné zistenia štúdie:

V dôsledku krízy lojalita zamestnancov všade rástla.
Ruskí pracovníci sú najmenej zapojení do pracovného procesu.
Ruskí pracovníci sú viac motivovaní k mzdám a kariérnym príležitostiam ako ostatní.
Faktor vedenia v Rusku má oveľa menší význam ako kdekoľvek inde na svete.

Ekaterina Gorokhova, viceprezident, generálny riaditeľ Služby Kelly:

„Ľudia sú motivovaní predovšetkým zaujímavými úlohami a obsahom svojej práce. Ak je práca zaujímavá a projekty sa pravidelne menia, potom špecialisti budú pracovať v jednej spoločnosti pomerne dlho. Na druhom mieste v Rusku je pred ostatnými krajinami vysoká mzda: „Dajte nám zaujímavé úlohy, ale dobre platte.“ S najväčšou pravdepodobnosťou je to kvôli nášmu neustálemu očakávaniu zmien, keď s abstraktným dôchodkom naozaj nikto neráta a každý chce čo najskôr nájsť materiálne bohatstvo. “

Motivácia, stimuly, odmeňovanie, KPI, výhody a náhrady

Spôsob, ako zvýšiť lojalitu

Na zvýšenie spoľahlivosti, lojality, lojality, sympatií zamestnancov k organizácii je potrebné vyvinúť rôzne organizačné opatrenia, ktoré zvýšia úroveň lojality zamestnancov na požadovanú úroveň. Zahrňte tieto činnosti do všeobecného programu rozvoja personálnej lojality organizácie.

Druhy udalostí

Na rozvoj a zvýšenie úrovne lojality vyvíjajte činnosti, ktoré budú: vytvárať pracovnú atmosféru s rešpektujúcim a pozorným prístupom k zamestnancom; implementovať organizačnú spravodlivosť v organizácii; vzbudiť u zamestnancov pocit hrdosti na prácu v tejto organizácii s týmito kolegami. Je tiež dôležité rozvíjať činnosti, ktoré zvýšia lojalitu zamestnancov pri výbere, adaptácii; školenia, hodnotenie, motivácia, striedanie, prepúšťanie a v ďalších oblastiach personálneho manažmentu.

Rešpekt a pozornosť zamestnancom

Úroveň lojality je možné zvýšiť iba pod podmienkou rešpektujúceho a pozorného prístupu k zamestnancom zo strany vedenia aj zo strany zamestnancov personálnej služby. Z toho je potrebné začať vyvíjať aktivity pre rozvoj vernosti.

Je dôležité oslavovať úspechy zamestnancov v materiálnych aj nehmotných formách, zablahoželať im k narodeninám, rodinným oslavám, starať sa o pohodlie na pracovisku, poskytovať povinné (a ak je to možné, prevyšujúce povinné) hygienické normy , dodržiavať normy ochrany práce, počúvať žiadosti a odporúčania na zlepšenie podmienok práce, života a zdravotného poistenia atď.

Úprimný záujem priameho manažéra o zamestnanca ako jednotlivca má často veľmi silný motivačný efekt, ktorý zvyšuje lojalitu zamestnanca k organizácii ako celku. Je dôležité sprostredkovať zamestnancovi myšlienku, že je dôležitý a organizácii na ňom záleží. K tomu je potrebné upriamiť pozornosť na túto skutočnosť bezprostredných manažérov zamestnancov, v prípade potreby ich vyškoliť v nástrojoch motivácie personálu.

Organizačná spravodlivosť

Čím viac zamestnanci hodnotia spravodlivosť organizačných rozhodnutí, tým viac veria, že sa o ne organizácia zaujíma, čím viac sa s ňou stotožňujú, preukazujú väčšiu účasť na procese a tým viac sú na to hrdí.

Toto správanie manažmentu robí zamestnancom väčšiu dôveru, rešpekt a pripútanosť k nemu a tiež stavia zamestnancov k pozitívnejšiemu prístupu k kolegom s rovnakým postavením, čo zlepšuje celkovú psychologickú klímu v tíme.

Vedenie organizácie v každodenných záležitostiach, keď sa rozhoduje, musí byť neutrálne, priateľské a dávať podriadeným možnosť zachovať si povesť v akejkoľvek situácii. Práve toto správanie zamestnanci považujú za dôkaz, že manažér má presné informácie o tom, čo sa deje, chápe potreby podriadených, je zdvorilý a rešpektuje svoj tím, a to zase zvyšuje lojalitu voči nemu a organizácii ako celku.

Je tiež dôležité, aby zamestnanci cítili, že sú za svoju prácu platení spravodlivo. Tento koncept spravodlivosti platieb je najúplnejšie popísaný teóriou spravodlivosti.

Rozvoj pocitu hrdosti

Pocit hrdosti na organizáciu pomáha budovať a budovať lojalitu. Tento pocit vzniká, samozrejme, na základe pochopenia, že organizácia nie je len pokročilým, známym a silným konkurentom, zaujíma vedúce postavenie na trhu atď., Ale stará sa aj o svojich zamestnancov, životné prostredie , zaoberá sa charitatívnou činnosťou a zúčastňuje sa sociálnych projektov, rozsah svojich aktivít presahuje cieľ zarobiť viac peňazí.

Hrdosť na tím často spôsobujú aj menej rozsiahle faktory: vysoké mzdy, silný sociálny balík, pokročilá implementácia inovatívne nápady, celoživotné prijímanie zamestnancov, história pádu a vzostupu organizácie atď.

Špeciálne navrhnuté interné a externé PR spoločnosti pomáhajú rozvíjať pocit hrdosti. Zároveň je potrebné vziať do úvahy skutočnosť, že ak za PR spoločnosťami neexistujú skutočné úspechy a veľké skutky, potom v nich dôjde k nedôvere a neúcte k vedeniu v tíme, čo zníži úroveň lojalita zamestnancov.

Vernosť vo výbere

Aj vo fáze hľadania a hodnotenia kandidátov vyberajte a najímajte iba tých, ktorí okrem povinných odborných požiadaviek zdieľajú firemné hodnoty tejto organizácie, boli lojálni predchádzajúcemu zamestnávateľovi.

Takýchto kandidátov je možné nájsť, ak organizácia definovala základné organizačné hodnoty, je rozvinutá podniková kultúra, jej pravidlá a normy sú jasne definované a popísané v normatívnom dokumente organizácie. Na základe tohto dokumentu je potrebné vypracovať otázky na hodnotenie kandidátov a vložiť ich do plánu pohovoru, kandidátskeho dotazníka, dotazníka a ďalších dokumentov, ktoré pomáhajú hodnotiť kandidátov.

aký bol vzťah v predchádzajúcich zamestnaniach
Bolo pre vás pohodlné pracovať v predchádzajúcich organizáciách, prečo?
čo bolo pre vás dôležité a pozitívne v medziľudských vzťahoch v predchádzajúcich zamestnaniach a čo bolo neprijateľné?
Čo si myslíte o ideálnom vzťahu medzi zamestnancami organizácie?
aký by mal byť podľa vás vzťah medzi zamestnancom a organizáciou?
mali by existovať vzájomné povinnosti medzi zamestnancom a organizáciou, aké sú tieto povinnosti?

Počas pohovoru skontrolujte, či kandidát nejaví známky nelojality. Snažte sa eliminovať nábor zamestnancov, ktorí nie sú schopní zdieľať firemné pravidlá a nariadenia.

Vernosť v adaptácii

Zvýraznite proces zaradenia zamestnancov do samostatnej jednotky riadenia ľudských zdrojov, ktorá si vyžaduje osobitnú pozornosť personalistov a bezprostredných nadriadených nových pracovníkov. Vypracujte predpis o prispôsobení personálu organizácie, ak je to možné, vytvorte mentorský systém.

Ak počas adaptácie v organizácii vedú úvodný kurz, zahrňte do svojho programu samostatný blok s firemnými hodnotami organizácie. Povedzte svojim zamestnancom históriu vývoja a rastu organizácie, jej poslanie, príbehy o úspechoch zamestnancov atď. Snažte sa vštepovať hrdosť nováčikom v práci v tejto organizácii od úplného začiatku práce v nej.

Vernosť v tréningu

Ak zamestnanec uvidí, že manažment plánuje jeho profesionálny rozvoj a kariérny postup, bude voči organizácii vernejší.

V tejto súvislosti je potrebné vypracovať stratégiu rozvoja vašej organizácie, jednotlivých skupín, oddelení, divízií. Vypracujte všeobecný plán školení pre zamestnancov a rozvíjajte ich najcennejších zamestnancov individuálny plán rozvoj.

Vernosť v ocenení

Hodnotenie zamestnancov je často postup, ktorý, ak je vykonaný nesprávne, môže poškodiť lojalitu zamestnancov. Ak zamestnanci nemajú jasné informácie o účele hodnotenia, nechápu jeho dôsledky, nie sú oboznámení s postupom hodnotenia a neveria hodnotiteľom, potom táto udalosť spôsobí iba negativitu a strach a tieto emócie vždy ovplyvniť celkový prístup k organizácii a manažmentu.

V tomto ohľade je pri vykonávaní hodnotenia predovšetkým dôležité dodržať zásadu „neškodiť“, to znamená stanoviť si cieľ - zachovať rovnakú úroveň lojality, nie ju znižovať po dokončenie postupu hodnotenia. V tejto súvislosti je potrebné venovať organizátorom hodnotenia hlavnú pozornosť prípravným informačným prácam na zníženie stresu a nespokojnosti zamestnancov.

Až po dokončení všetkých prípravných prác môžete premýšľať o opatreniach na zvýšenie úrovne lojality. Napríklad zorganizujte so zamestnancami stretnutie po vyhodnotení, poskytnite im vysokokvalitnú pozitívnu spätnú väzbu a porozprávajte sa o ďalších krokoch vedenia vo vzťahu k zamestnancom. Hodnotenie môže tiež zvýšiť lojalitu, ak organizácia po dokončení zreviduje systém odmeňovania a stimulov a zavedie nové spravodlivé zlepšenia atď.

Vernosť a spokojnosť

Pravidelne kontrolujte spokojnosť zamestnancov s ich prácou a identifikujte ich bezprostredné potreby. Vernosť zamestnancov je takmer vždy vysoká, keď je spokojný:

mzdy (považuje to za spravodlivé) a sociálne dávky;
vedenie (jeho správanie, hodnoty, postoj k sebe samému atď.);
pracovné podmienky;
intenzita, obsah a výkon práce;
kariérny a osobný rozvoj;
vzťahy v tíme;
množstvo a kvalita informácií o cieľoch organizácie a plánoch rozvoja;
spätnú väzbu od vedenia a tímu atď.

Systém materiálnych a nemateriálnych stimulov pre zamestnancov je navrhnutý tak, aby zvyšoval spokojnosť zamestnancov v organizácii.

Vernosť a firemná kultúra

Organizujte pravidelné firemné akcie zamerané na zjednotenie tímu a posilnenie firemných hodnôt, pravidiel a noriem správania sa v ňom. K takýmto udalostiam patria vážne teambuildingové akcie - školenia, teambuildingy, focus groups a brainstormingy a neformálna komunikácia napríklad na firemných večierkoch, počas spoločného voľného času. Môžete tiež organizovať všetky druhy súťaží a súťaží.

Článok je venovaný rôznym (štandardným aj široko známym, a nie celkom bežným) metódam, ako si udržať zákazníkov a zvýšiť ich lojalitu voči spoločnosti a produktu. Ako rozpoznať svojho verného zákazníka v dave, ako ho odmeniť za vernosť a urobiť z neho priateľa? Ako pochopiť, či si zachovanie lojality stojí za námahu a čas, ktorý ste tomu venovali? Chcete byť majiteľom reštaurácie budúcnosti? A jeho klient? Otázky a odpovede na ne sú uvedené v tomto článku - a trochu fantastickej utopie na dezert.

V moderný svet rast počtu ponúk v oblasti služieb a obchodu vytvára špeciálne požiadavky na podnikanie. Každý podnik, ktorý poskytuje služby alebo predáva tovar koncovému spotrebiteľovi, čelí tvrdej konkurencii. Maloobchodné potraviny sú rozdelené medzi veľké reťazce supermarketov (napríklad Ramstore, Perekrestok, siedmy kontinent), malé okresné obchody a Ruský trh medzinárodné hypermarkety (Auchan, Metro). V takom prostredí sú konkurenčné výhody nevyhnutné nielen pre vstup na trh a zvýšenie prítomnosti firmy na ňom, ale aj pre udržanie jeho postavenia. Je ťažké pomenovať oblasť, v ktorej konkurenčný boj pre spotrebiteľa by nebolo kruté - umývačky áut a garáže, čerpacie stanice, obchody s potravinami, obchody s obuvou, oblečením a suvenírové výrobky, kaviarne, bary a reštaurácie, kaderníctvo a kozmetické salóny sa často nachádzajú oproti sebe, na tej istej ulici, v rovnakej oblasti.

Vernosť zákazníkov: spoznajte „svojho“

Prvou z výziev, ktorým podnik čelí, je identifikácia zákazníka. Pod pojmom „identifikácia“ rozumieme uznanie kupujúceho (najmä pravidelného kupujúceho) produktov alebo služieb konkrétnej firmy. Aby ste mu poskytli akékoľvek výhody, musíte si byť istí, že táto osoba často navštevuje spoločnosť - relatívne povedané, každú sobotu a cez sviatky. Nie je vždy ľahké vyvinúť metódu identifikácie: samozrejme, jednotlivec má svoj vlastný identifikátor (napríklad číslo pasu alebo DIČ), ale nežiadajte ho, aby ukázal svoj pas pri vchode do reštaurácie alebo obchodu! Cieľom podniku je, aby bol systém čakania vo frontoch individuálny ako malý súkromný obchod. Takáto prirodzená cesta pre malý obchod s úzkym okruhom zákazníkov a stálych zamestnancov, ako je osobné uznanie, sa však stáva neprijateľným, keď sa rozsah podnikania zvyšuje.

Takže, dôležitý míľnik rozvoj stratégie lojality zákazníkov je vývoj metodiky na ich identifikáciu. Na to je potrebné analyzovať mnoho aspektov fungovania podnikania - od špecifík konkrétnej oblasti činnosti až po umiestnenie kontaktných miest s klientom a približný portrét publika. Niekedy môžete použiť osobné zákaznícke karty, vybrať produkt (jeho sériové číslo) ako identifikátor alebo predmet služby (napríklad na stanici Údržba alebo umývanie to bude auto). Sú možné aj zložitejšie techniky.

Techniky zvýšenia vernosti: Prilákajte zákazníka ... navždy

Metódy povzbudzovania zákazníkov k ďalšej spolupráci s dodávateľom produktov alebo služieb podmienečne delíme na dva typy - priame a nepriame. Medzi priame metódy patria tie metódy, ktoré stimulujú kupujúceho z finančnej stránky. Patrí sem poskytovanie rôznych zliav (systém zliav), hromadenie bonusov za nákupy alebo poskytované služby (systém bonusov), „darčeky“, osobný predaj (dočasné zľavy na váš obľúbený sortiment) atď. Ak ide o priame metódy stimulov, všetko stačí jednoducho, potom je potrebné obzvlášť starostlivo premyslieť nepriame. Klient by mal k vám prísť s potešením a radšej využívať vaše služby - nie je to jednoduchá úloha, musíte skombinovať osobnú službu príjemnú pre každú osobu a „znalosť preferencií“ s nenápadnou službou. Na jednej strane, keď poznáte klienta, môžete mu urobiť individuálne návrhy týkajúce sa sortimentu produktov, na strane druhej nemôžete obmedziť jeho výber bez toho, aby ste ho povzbudzovali k tomu, aby skúšal nové veci.

Priame metódy

Keď sme v zákazníkovi „identifikovali“ pravidelného zákazníka, môžeme tieto informácie použiť nasledovne:

1. Obnoviť históriu vzťahov s klientom pomocou informačného systému: čo nakupuje, aké služby si objednáva, ako sa v priebehu času menila dynamika objemu predaného tovaru / poskytnutých služieb.

2. Keď poznáme celkový objem (v peňažnom vyjadrení) služieb poskytovaných klientovi a trvanie vzťahu, môžeme určiť, ako je tento klient pre nás zaujímavý, a poskytnúť mu primeranú zľavu alebo dokonca poskytnúť ďalšie bezplatné služby ( darček").

Ak sa identifikácia vykonáva pomocou zľavovej karty, táto technika vyzerá celkom prirodzene, ale ak nie, veta „každý večer s nami budete večerať, chceli by sme vás oboch pravidelný zákazník poskytnutie zľavy "bude neočakávané a príjemné. Okrem toho, vedieť o„ vytrvalosti "klienta identifikovanej špeciálnym spôsobom (napríklad pomocou potvrdení o poskytnutých službách), môžete mu dať plastovú kartu.

S informačným systémom na podporu rozhodovania môže organizácia zaviesť „bonusový“ systém, ktorý akumuluje podmienené body („bonusy“) za nákupy, a potom poskytne klientovi možnosť vybrať si „cenu“ za nazbierané body alebo zaplatiť za tovar. a služby.

Možné sú aj ďalšie komplexné kompenzačné systémy - ich vývoj sa musí vykonávať osobitne pre každý konkrétny typ podnikania.

Nepriame metódy

Nepriame metódy stimulácie lojality zákazníkov by mali byť premyslené a implementované ešte starostlivejšie a sofistikovanejšie, pretože používajú viac psychologických techník.

Vďaka uznaniu klienta a pozornému prístupu personálu sa človek môže do istej miery cítiť jedinečný. Pamätá si ho, čo znamená, že je milovaný, oceňovaný a rešpektovaný. Ako dôležité je niekedy ponúknuť klientovi presne ten druh kávy, ktorý zvyčajne pije, presne taký koláč, ktorý mu naposledy tak veľmi chutil! A potom vám ďakujem za každodennú návštevu reštaurácie a ponúknite malú zľavu na pracovný obed ako pravidelný zákazník. Na vytvorenie takých príjemných chvíľ (ktoré nepochybne ovplyvnia ďalší výber klienta) sú potrebné tri dôležité komponenty:

starostlivo navrhnutá motivačná stratégia;
informačný systém na podporu rozhodovania;
personál, ktorý vie, ako používať možnosti systému.

Analýza účinnosti programov príťažlivosti

Nestačí, aby mala spoločnosť rozvinutý systém zvyšovania lojality - potrebuje aj prostriedky na kontrolu svojej účinnosti. Potrebné štatistické údaje by sa mali zhromažďovať v systéme riadenia a v budúcnosti bude manažment schopný získať analýzu účinnosti systému vyjadrenú v peniazoch a pri zvyšovaní skupiny klientov. Za týmto účelom systém vytvára rôzne správy, ktoré ukazujú dynamiku zmien v štatistických údajoch v tabuľkovej aj grafickej forme.

Najjednoduchšou z nich je štatistická analýza. Spolu s rozhodovacím orgánom sa vyvíja súbor párovo porovnávaných parametrov (napríklad „skupina produktov - objem predaja“); dynamika zmien sa nachádza na časovej osi. V tomto prípade môže byť os označená absolútnym časom (dni, týždne, mesiace), ako aj počiatočným a koncovým bodom. marketingové kampane, zľavy, výpredaje, atď. Všetky akcie sú zaregistrované v systéme, takže "časové úseky" sú vytvárané automaticky.

OLAP analýza je najuniverzálnejšia metóda, ktorá umožňuje užívateľovi vytvárať vzorky dát sám: Ten umiestňuje charakteristiky umiestnené na súradnicových osiach, nastavuje filtre, obmedzenia vzoriek a rozmery osí. Technológia OLAP je témou jednotlivých článkov a mnohých kníh; môžete sa o tom dozvedieť viac, napríklad kontaktovaním zdroja www.olap.ru. Všestrannosť však stojí za obtiažnosť zvládnutia. Asi hlavným problémom používania tejto metódy je potreba času a chuti naučiť sa pracovať so systémom. Nie každý manažér začne ovládať „návrhára reportov“: niekedy nemá dostatok času na dôležitejšie obchodné záležitosti.

Exotické metódy - klastrovanie (hľadanie vzorov v dátovom poli a kombinovanie podobných skupín reakcií spotrebiteľov do klastrov na základe súboru funkcií) a analýza pomocou genetických algoritmov. Varianty na riešenie problému lojality spotrebiteľov sú kódované a tvoria reťazec čísel „genocode“. Potom sa v „predmetovej oblasti“ spustí súbor pôvodne rovnakých alebo odlišných riešení, ktorými môže byť konkurenčné prostredie a štatistiky vyňaté z riadiaceho systému alebo simulované finančné ukazovatele... Vďaka algoritmom samočinnej modifikácie (crossover, mutácie atď.) Z populácie rozhodnutí „prežijú“ iba tí najvhodnejší - tí, ktorí pri výpočte poskytujú najvyššiu alebo najnižšiu hodnotu objektívnej funkcie. Potom sa dekódujú najodolnejšie „jednotlivce“; predstavujú optimálne stratégie. Napriek tomu, že teória je jednoduchá, všetky tieto metódy si zaslúžia viac Detailný popis... Knihy a články na súvisiace témy je možné nájsť na internete aj offline.

Na čo slúži informačný systém na podporu rozhodovania (DSIS)?

Všetky vyššie uvedené skutočnosti je možné realizovať iba v prípade súbežného vývoja stratégie na zvýšenie lojality spotrebiteľov a informačného systému. Systém by mal:

viesť štatistiku vzťahov so zákazníkmi;
identifikovať ich pomocou algoritmu vyvinutého v konzultačnej fáze;
ponúknuť metódy odmeňovania klienta v súlade s aktuálnymi programami incentívy publika.

Hľadanie informácií o zákazníkovi musí byť rýchle, informácie musia byť úplné. Okrem toho je potrebné, aby bolo možné regulovať metódy ovplyvňovania spotrebiteľov bez zmien v systéme. V prípade integrácie systému s existujúcim alebo vyvinutým komplexným systémom riadenia je možné analyzovať vplyv prebiehajúcich programov príťažlivosti na rast tržieb, obrat a v konečnom dôsledku aj na zisky.

V ideálnom prípade by mal systém okrem rozsiahlych a analytických informácií podnecujúcich k zamysleniu (pozri predchádzajúcu časť) mať aj výkonnú operačnú súčasť.

Predstavte si situáciu: klient vojde do reštaurácie, odovzdá svoju klientsku kartu hlavnému čašníkovi, ktorý ho s úsmevom zavedie k stolu a pri čítaní karty s miniatúrnym terminálom. Keď si klient sadne za stôl, informácie o karte už boli prostredníctvom rádiového kanála odoslané do počítača manažéra haly. Čašník, ktorý pristúpil k stolu, už vie, že pri stole sedí Vadim Ivanovič, že predvčerom mal narodeniny (treba zablahoželať!), Že tu každý deň obeduje a v piatok pije pivo. A dáva prednosť pivu „Warsteiner“ a na občerstvenie si spravidla dáva kuracie krídla v cestíčku. Vedúci salónika si to tiež uvedomuje priemerná kontrola Vadim Ivanovič má 40 dolárov a vždy ho obsluhuje čašník Volodya. Mimochodom, šiel k stolu.

Povedzme, utópia? Nie, toto je dosiahnuteľná realita.