Spätná väzba ako nástroj riadenia. Ako získať spätnú väzbu od zamestnancov

Usporiadanie dodávky vody

Spätná väzba jenástroj personálneho riadenia a zlepšovania efektívnosti podnikových procesov, ktorý je potrebné zohľadniť v každom aspekte akejkoľvek organizácie. Je to mocný nástroj vplyvu, pomocou ktorého sa uskutočňuje výmena informácií medzi vedúcim a podriadenými a umožňuje vedúcemu dostávať aktuálne informácie o dôsledkoch rozhodnutí manažmentu, upravovať prácu jednotlivých zamestnancov a celé divízie.

Skúsený vedúci využíva spätnú väzbu s cieľom maximalizovať efektívnosť interakcie a výkonnosť svojich podriadených: usmerňuje svoje úsilie, identifikuje príčiny zlyhaní a nízku motiváciu zamestnancov, ostruhuje a inšpiruje. Spätná väzba umožňuje zamestnancom vykonať potrebné úpravy v procese vykonávania práce a pôsobí tiež ako silný motivačný faktor, ktorý prispieva k prejavu spokojnosti s pracovnými výsledkami.

Ako ukazuje prax, veľa manažérov neprikladá veľký význam tomu, ako poskytujú spätnú väzbu podriadeným, často to robia za pochodu. Manažérmi sa často stávajú špičkoví odborníci vo svojej profesii, ktorí však nemajú manažérske vedomosti a zručnosti. Pre takýchto manažérov môže byť ťažké kompetentne budovať komunikáciu s podriadenými.

Spätná väzba by však mala byť prirodzeným pracovným nástrojom každodennej práce.

HODNOTA SPÄTNEJ VÄZBY

Spätná väzba - Ide o informovanie interakčného partnera o vnímaní jeho činnosti ostatnými, reakcii na ňu, výsledkoch a dôsledkoch tejto činnosti; je to prenos odhadovaných alebo opravných informácií o akcii, udalosti alebo procese do pôvodného alebo riadiaceho zdroja.

Potreba spätnej väzby je prirodzená pre každú osobu, či už ide o vrcholového manažéra alebo bežného zamestnanca. Robím to, čo spoločnosť potrebuje? Správne alebo zlé? Uzná sa moje úsilie? Nedostatok spätnej väzby, ako aj hrubé porušenie pravidiel pre jej predkladanie, zbavujú človeka orientácie v organizácii a znižujú jeho chuť pracovať.

Spätná väzba je pre manažéra nástroj, ktorý vám umožňuje:

Vyjadrenie uznania zamestnancovi a podpora jeho vysokej motivácie;

Zmeniť očakávania zamestnancov, hodnotenie a sebaúctu;

Zvýšiť produktivitu a výkon;

Vyjasniť si ciele a vyjasniť úlohy, ktorým zamestnanec čelí;

Pochopiť dôvody nežiaduceho správania zamestnancov;

Správne správanie a očakávania zamestnancov, aby sa efektívnejšie využili príležitosti;

Nasmerovať zamestnanca k rozvoju konkrétnym smerom;

Rozvíjať vzájomné porozumenie a vzájomnú dôveru;

Udržiavať v organizácii pozitívnu atmosféru;

Rozvíjať súdržnosť a harmóniu zamestnancov formovaním tímového prístupu k práci;

Zistite, že proces alebo nástroj neprináša požadovaný výsledok;

Identifikovať oblasti vyžadujúce modernizáciu, zmenu alebo rozvoj, aby sa zabezpečil udržateľný rast a pokrok organizácie;

Odhaliť úroveň spokojnosti zamestnancov s prácou v spoločnosti, tíme.

Na základe spätnej väzby manažér dostáva informácie o postupe úloh, ktoré mu umožňujú včas identifikovať a riešiť vzniknuté organizačné problémy. Dokáže posúdiť podriadených (ich nálady, očakávania, schopnosti, motivácia, plány do blízkej i vzdialenej budúcnosti, hodnotenia atď.) A to, ako hodnotia štýl a kvalitu riadenia, osobný prínos manažérov, ich autoritu a vplyv na organizačné a obchodné procesy.

Na udržanie spätnej väzby vyžaduje manažér určité skúsenosti a zručnosti v konštruktívnom využívaní získaných informácií; vykonávanie vhodných organizačných postupov a stanovenie noriem; vyčlenenie času na udržanie spätnej väzby a zamyslenie sa nad jej výsledkami; vykonávanie zmien na základe spätnej väzby.

Bežné chyby spätnej väzby

Pri poskytovaní spätnej väzby manažérovi by sa malo zabrániť nasledujúcim chybám:

Nekonštruktívna kritika.Hrubé a agresívne odsúdenie konania podriadeného, \u200b\u200bnadmerná emocionalita, ktorá sa prejavuje v podobe sarkazmu, arogancie, neúctivého prístupu, môže otriasť sebavedomím zamestnanca a podkopať jeho morálku. Napríklad, ak manažér dal podriadenému pokyn, aby vypracoval správu, a nebol s výsledkom spokojný, v takom prípade sa namiesto priamej kritiky („táto správa neobsahuje informácie, ktoré potrebujem“, „je potrebné ju úplne prepracovať“), mali by ste sa spýtať, aký bol podľa jeho názoru účel úlohy, či sa to zamestnancovi podarilo dosiahnuť, ako je možné zlepšiť výsledok. Predtým, ako prejdete na tému kritiky, uznajte konkrétne zásluhy podriadeného, \u200b\u200bjeho pozitívne prínosy a dosiahnuté výsledky, začnite pochvalou.

Prechod k osobnostiam. Manažér musí zabezpečiť, aby sa spätná väzba, ktorú poskytuje podriadeným, týkala iba ich konania, a nie osobných vlastností. Vedúci pracovník, ktorý negatívne hodnotí charakter zamestnanca (povedzme „ste príliš drsní“), núti túto osobu chcieť byť defenzívna a duševne v rozpore. Kritizujte konanie človeka, nie seba. Jedna vec je povedať „Ste inteligentný a mysliaci človek, ale nekonali ste rozvážne“, iná „Ste hlupák, urobili ste tak hlúposť!“ “

Používajte iba všeobecné frázy... Manažér, ktorý poskytuje zamestnancovi spätnú väzbu vo forme („ste dobrý vodca“, „vykonali ste vážnu prácu“ atď.), Nemusí dosiahnuť požadovaný výsledok. Možno podriadenému polichotí kompliment, ale to mu neposkytne užitočné informácie o tom, čo presne urobil správne a čo treba vylepšiť.

PRAVIDLÁ SPÄTNEJ SPÄTNEJ VÄZBY

Aby bola spätná väzba účinná, nemali by ste sa k nej uchýliť, ak ste sa na schôdzku nepripravili, máte zlú náladu alebo nemáte voľný čas.

Pred poskytnutím spätnej väzby musíte pochopiť, aký výsledok chcete mať z rozhovoru so zamestnancom. Potom bude oveľa jednoduchšie správne štruktúrovať konverzáciu. Bez ohľadu na účel rozhovoru je užitočné dodržiavať nasledujúce pravidlá:

Preštudujte si všetky informácie o otázke a pripravte sa na poskytnutie spätnej väzby k nasledujúcemu algoritmu... Stôl 1.

Tabuľka 1. Príprava na poskytnutie spätnej väzby

Otázka	Odpoveď (vyplní sa pred stretnutím so zamestnancom)	Komentáre (budú vyplnené počas stretnutia a po ňom)
Čo chcete dosiahnuť poskytnutím spätnej väzby?
Čo konkrétne by ste chceli v konaní zamestnancov vylepšiť?	1…. 2….
Na aké otázky chcete dostať odpoveď od svojho podriadeného?	1….. 2….
Aké ťažkosti môžu vzniknúť počas stretnutia a ako s nimi zaobchádzať?	1….. 2….
Ako dlho bude trvať stretnutie?

Spätná väzba by sa mala poskytovať vo vhodnom prostredí, v priateľskom prostredí a bez vonkajších zásahov. Ak je to možné nznížte prerušenia, telefónne hovory atď.

Spätná väzba by mala byť konštruktívna. Najskôr sa porozprávajte o tom, čo je dobré, čo je zlé a prečo, a ako to napraviť. Spätná väzba by v ideálnom prípade mala obsahovať identifikáciu silných stránok v činnosti, správaní zamestnanca a slabých miest - miest, ktoré si vyžadujú nápravu, rezervy na zlepšenie zamestnanca. Hovorte o tom, čo je možné zmeniť / pridať na úrovni akcie, aby ste dosiahli výsledok blízky ideálu.

Spätná väzba musí byť včasná a vecná.
Dajte nám spätnú väzbu krátko po udalosti, o ktorej diskutujete so zamestnancom. Pred dvomi alebo tromi mesiacmi nevykonávajte porady, spôsobí to obrannú reakciu podriadeného. Hovorte o konkrétnej udalosti. Napríklad: Dnes ste sa o 10:45 ráno dostavili do práce. Tento týždeň je to druhýkrát, môžeme o tom diskutovať? Nie takto: Vždy spíte do jedenástej a neustále meškáte?

Spätná väzba by mala byť konkrétna, jasne vyjadrená a zrozumiteľná vášmu partnerovi. Mal by obsahovať príklady správania a nemal by popisovať jeho všeobecné vzorce. Niepoužívajte všeobecné frázy a nepoužívajte rady.

Diskutujte o udalostiach a aktivitách. Nie osoba.

Vytvorte rovnováhu medzi pozitívnym a negatívnym hodnotením. Mali by ste začať s „dobrou“ časťou.

Zapojte zamestnanca do diskusie, nechajte ho hovoriť. Je dôležité, aby ste poznali jeho názor! Požiadajte svojho podriadeného o návrhy. Čo si myslíte, čo urobí klient, ktorý chcel podať urgentnú objednávku, ale nemohol sa k nám dostať o 9:30? Čo možno urobiť, aby sa zabránilo opakovaniu takýchto situácií?

Jasne uveďte svoje závery a zdokumentujte dosiahnutú dohodu.

Pravidelne kontrolujte, či sa dohody dodržiavajú.

Okamžite podporte každú pozitívnu zmenu. Nechajte ich opraviť.

Nezabudnite poskytnúť spätnú väzbu nielen o výsledku úlohy, ale aj v priebehu činnosti.

Vaše stretnutia so zamestnancami budú produktívnejšie, ak začnete používať tieto pravidlá.

Takže rozvoj schopností poskytovať a prijímať spätnú väzbu pomáha vodcovi vytvárať atmosféru vzájomnej dôvery a otvorenosti, ktorá podporuje konštruktívne zmeny v práci.

Líder si musí pamätať, že pri efektívnej komunikácii a neustálej spätnej väzbe existuje neobmedzený potenciál na zlepšenie vo všetkých oblastiach podnikania a riadenia ľudí.

Naposledy som mal dôležitý projekt: hľadali sme HR riaditeľa pre veľkú developerskú spoločnosť. Jeden z dvoch konečných kandidátov, ktorý neprešiel výberom, generálny riaditeľ spoločnosti osobne zavolal späť: poďakoval a vysvetlil dôvod odmietnutia.

Táto výzva bola nevyhnutná. Najskôr zostali v kontakte so spoločnosťou a manažérom: trh je úzky a v budúcnosti bude pre nich jednoduchšie pokračovať v komunikácii. Po druhé, manažér uviedol, že podľa jeho názoru je toto voľné pracovné miesto pre uchádzača etapou, ktorá už prešla: potrebuje väčšiu rovnováhu medzi prácou a rodinou, ako táto práca naznačuje. Kandidát, aj keď nie celkom súhlasí s týmito tvrdeniami, sa čudoval, prečo dostal tento druh spätnej väzby.

Takéto hovory sú dnes bohužiaľ zriedkavé. Naša krajina ešte nemá vyvinutú kultúru vysielania a prijímania spätnej väzby. Zamestnávateľ si často pozíciu uchádzača všimne už na pohovore. Ale keď sa uchádzač opýta na výsledky pohovoru a požiada o spätnú väzbu, náborový pracovník sa obmedzí na formálne frázy: „Stále zvažujeme kandidátov“ alebo „Zavoláme vám späť.“ Alebo zavolá o niekoľko dní neskôr a povie, že zákazník nie je pripravený uvažovať o obnovení a pozícia je zmrazená. A stane sa, že uchádzač komunikuje priamo s náborovým manažérom a on na odpoveď jednoducho nemyslí, domnieva sa, že je to už zrejmé: ak sa neozvali, tak to nesedí.

Je nepríjemné odmietnuť. Zamestnávateľ nechce nikoho uraziť, a preto sa snaží zmierniť odmietnutie - to je „diplomacia“ akceptovaná v HR komunite: čím je spoločnosť civilizovanejšia, tým je diplomatickejšia a zdvorilejšia. Preto, aby ste dostali úplnú a podrobnú odpoveď, musíte stavať na požiadavkách zamestnávateľa, a nie na vlastnej profesionalite a úspechoch.

Zamestnávatelia spravidla odmietajú z týchto dôvodov:

Uchádzač úplne nezodpovedá základným kompetenciám uvedeným v pozícii.
Uchádzač nezodpovedá kultúre a hodnotám spoločnosti. Napríklad v spoločnosti je zvykom prepracovať sa a kandidát si cení rovnováhu medzi pracovným a súkromným životom. Alebo má spoločnosť agresívny obchodný štýl a je dôležité, aby uchádzač pracoval v spoločnosti zameranej na vzťahy.
Kandidát si nebude rozumieť s personálnym manažérom: napríklad je príliš mäkký, ale manažér je dostatočne tvrdý.

Ak chcete získať spätnú väzbu, prejdite si každý z týchto bodov.

Porovnajte si kompetencie

Na konci rozhovoru by sme mali zhrnúť zhodu všetkých zásadne dôležitých bodov: podľa veľkosti podniku (je to dôležité spravidla pre veľkých zamestnávateľov), podľa manažérskych kompetencií (je to dôležité pre voľné pracovné miesta pre výkonných pracovníkov - čím vyššia je úroveň, tým dôležitejšie) a podľa kľúčových kompetencií voľného pracovného miesta.

Dozviete sa viac o firemnej kultúre

Objasnite kultúru spoločnosti. Ak sa náborový pracovník tejto témy v rozhovore nedotkol, určite sa ho opýtajte sami a urobte záver, ako blízko vám je politika spoločnosti.

Spoznajte vodcu

Podľa štatistík má pre stredných manažérov kľúčový význam osobnosť vodcu, ktorá je často dôležitejšia ako značka zamestnávateľa. Ľudia prichádzajú do spoločnosti a odchádzajú od človeka. Recruiter už má spravidla skúsenosti s interakciou s personálnym manažérom a vie, ktorí ľudia v tíme pracujú a ktorí sa neorientujú. Preto je dôležité opýtať sa, aká osoba je priamym nadriadeným, a urobiť záver, či môžete pracovať pod jeho dohľadom.

Dohodnite sa na spätnej väzbe

Opýtajte sa personalistu, kedy môže poskytnúť odpoveď. Je dôležité povedať presný dátum a čas. Ak vás náborový pracovník v dohodnutom časovom rámci nekontaktoval, zavolajte alebo napíšte jemu alebo vedúcemu prenájmu s pripomienkou o sebe. V každom prípade nie je potrebné čakať na počasie pri mori. Vezmite iniciatívu do svojich rúk: jednoducho zdvihnite a zavolajte, zistite, ako postupuje.

Existujú kandidáti, ktorí smútia nad osudom. Aktívne si hľadajú prácu, veľa chodia na pohovory, ale buď nevracajú hovory, alebo majú osudovú smolu: pozície, o ktoré sa uchádzajú, sú zmrazené, uzavreté interným kandidátom a všetok nábor je zastavený. Ak sa situácia opakuje mnohokrát, šťastie s tým nemá nič spoločné: neopodstatnené odmietnutia majú základ, stačí pochopiť, ktorý z nich.

Porozprávajte sa a spriatelite sa s náborovými pracovníkmi, položte im otázky, porovnajte so svojimi pocitmi z trhu, požiadajte o odporúčanie ďalších krokov, ak sa pri hľadaní vyskytnú chyby. A vyzývam náborových pracovníkov, aby poskytli spätnú väzbu. Prepáč, ak som to niekomu nedal načas.

TOnajideálnejšou možnosťou je samozrejme najať si manažéra ako stážistu a hodnotiť jeho schopnosti v práci, avšak nie všetky spoločnosti na to majú kapacity a nie všetci manažéri s takouto ponukou budú súhlasiť.

P Preto sú rozhovory často jediným spôsobom, ako hodnotiť manažérov.

SOM Tu je niekoľko otázok, ktoré vám poskytnú viac informácií o predajných schopnostiach kandidátov.

1. Aké fázy predaja môžete pomenovať?

Odpovede na túto otázku sa môžu líšiť, ale blížia sa k tejto možnosti:

Zostavenie klientskej základne.
Vyhľadávanie klientov.
Pozdravy zákazníkov.
Identifikácia potrieb.
Prezentácia produktu.
Argumentácia a práca s námietkami.
Cenové rokovania.
Dohodnúť sa.
Udržiavanie obchodného vzťahu s klientom.

2. Zákazník sa rozhodne pre nákup / spoluprácu na základe troch faktorov: produkt, služba a osobnosť predajcu. Ktoré z týchto faktorov ovplyvňujete? Zdôvodnite svoju odpoveď.

Po prvé, zákazník urobí nákupné rozhodnutie nie na základe týchto faktorov, ale na základe toho, do akej miery uspokoja jeho potreby.

Po druhé, predávajúci môže ovplyvniť každý z faktorov. Pokiaľ je to možné - na to, ako bude klient vnímať osobnosť predajcu (pod „predajcom“ máme na mysli každého zamestnanca, ktorý vykonáva osobný predaj bez ohľadu na to, či ide o maloobchod alebo veľkoobchod), musí predajca udržiavať kvalitu služieb pod kontrolou a podieľať sa na riešení zložitých situácií dokonca keď sú spôsobené činnosťou iných útvarov (napríklad logistika (dodávka) alebo účtovníctvo). Pokiaľ ide o produkt, spokojnosť zákazníka s produktom v mnohých ohľadoch závisí od toho, aké dobré a čestné rady predajca poskytol.

3. Predajte mi (napr. Pero, stoličku, knihu ... niečo v miestnosti).

Príslušný predajca nebude zmätený! Začne vo fáze nadväzovania kontaktov, pozdraví sa a predstaví sa. Ďalej by vám mal predajca položiť otázky na identifikáciu potrieb zákazníka. Je obzvlášť dobré, ak konverzáciu začne otázkami, na ktoré musíte odpovedať „áno“. Kompetentný predajca by mal zahájiť prezentáciu až po identifikácii potrieb.

Ak vám predajca začne produkt okamžite chváliť, nebude klásť žiadne otázky, obsedantne vás pozve na nákup, znamená to, že bude musieť byť stále zaškolený v obchodných schopnostiach.

4. Poskytnite v tejto situácii čo najviac riešení: klient požaduje zľavu, ktorú nemôžete poskytnúť.

Dobrý predajca by mal uviesť minimálne 3 - 5 možností (možné príklady):

Čo môžem ponúknuť za zľavu?
Takúto zľavu vám môžeme ponúknuť pri nákupe XXX.
Môžeme vám ponúknuť ďalšiu výhodu (služba, propagácia).
Môžeme vám ponúknuť trochu nižšiu zľavu, ale pre vás v tej najpohodlnejšej forme.
Takúto zľavu vám môžeme poskytnúť na predplatenú zásielku.
Viete, rád by som vám dal takúto zľavu, ale spoločnosť má určité pravidlá, ktoré musím dodržiavať.
Viete, bolo by to nečestné vo vzťahu k našim ďalším partnerom, pretože každý pracuje podľa rovnakej schémy (XXX), som si istý, že by ste nechceli, aby sme si kazili reputáciu našej spoločnosti ako obchodného partnera. Atď.

5. Ako na prvom stretnutí zistíte, či je klient perspektívny?

Kompetentný predajca by nemal na túto otázku dávať jednoznačné odpovede.

Musí urobiť výhradu, že je nemožné to posúdiť, na prvý dojem sa možno mýliť.

Môžete však hádať na základe:

Priame vyjadrenia klienta.
Reakcie zákazníkov na ceny.
Vzhľad klienta a spoločnosti.
Vopred zhromaždené informácie.

6. Ako budete postupovať v situácii, keď si klient uplatní nárok na dodaciu lehotu (boli skutočne porušené), ale vy za tieto podmienky nezodpovedáte?

Kompetentný predajca by mal uviesť možnosť, v ktorej je zodpovedný za spokojnosť s klientom, a nebude klamať a odmietať zodpovednosť.

Všeobecná schéma akcií:

Beriem na seba koordináciu situácie, hovorím klientovi, že ma veľmi mrzí, že takáto situácia nastala, a že sa ju pokúsim vyriešiť a vyriešiť, ak je to možné, hneď teraz. Súhlasím so všeobecným časovým rámcom a algoritmom pre ďalšie rokovania a interakciu.
Objasňujem situáciu so zamestnancom, ktorý sa zaoberá dodávkami, snažím sa nájsť najprijateľnejšie riešenia na základe kombinácie záujmov klienta a záujmov spoločnosti. Rokujem o koordinácii situácie s kolegom.
Spojím sa s klientom a hovorím o tom, čo sa už urobilo a urobí, aby sa problém vyriešil v jeho záujme.
Súhlasím s klientom, čo urobíme v budúcnosti, aby sme sa takýmto situáciám vyhli.
S kolegami diskutujem o tom, ako sa podobným situáciám v budúcnosti vyhnúť

7. Ako môžete získať spätnú väzbu od klienta? Aký je najspoľahlivejší spôsob?

Otázky samotného klienta. Návrhy klienta na ďalšiu spoluprácu, podmienky, ceny, zľavy a pod. Najspoľahlivejšia je kombinácia niekoľkých metód analýzy. Neverbálne správanie sa skryje ťažšie, preto človeka tiež častejšie zradí, je však oveľa ťažšie ho vyhodnotiť.

8. Koľko návštev za deň môžete urobiť? Koľko hovorov môžete denne uskutočniť?

V takom prípade musí uchádzač minimálne zhruba vypočítať požadovanú sumu.

Ak vaši manažéri pracujú v kancelárii na telefóne, maximálny možný počet efektívnych hovorov (pri ktorých bude telefónny rozhovor trvať minimálne 1 minútu, aj keď s negatívnym výsledkom) je 60 hovorov. Ak manažér hovorí o 10 hovoroch - je lenivý, ak má asi 100 a viac - buď nepracoval ako manažér, alebo nepodvádza, aby zvýšil svoje hodnotenie.

9. Aké údaje zadávate do databázy?

Tu je dôležité pochopiť, či kandidát vie alebo nevie o databázach a ich nevyhnutnosti, pochopiť, či hovorí pravdu alebo iba teóriu.

Príslušný manažér by mal do databázy vložiť: názov spoločnosti, kontaktné informácie, adresu webovej stránky, celé meno zodpovednej osoby, dátumy rokovaní, výsledky rokovaní, výsledky transakcií (sumy).

Ak je uchádzač o svojej minulej skúsenosti veľmi „krásny“, požiadajte ho, aby to povedal konkrétne, na príklade. Napríklad, čo by ste pridali do databázy o našich rokovaniach.

10. Aké sú podľa vášho názoru očakávania klienta od nášho produktu?

Bolo by správne poznamenať, že očakávania závisia od charakteristík cieľovej skupiny, na ktorú sa zameriavame, a od identifikácie potrieb tejto skupiny. Odpoveď bez výskumu možno poskytnúť iba na úrovni špekulácií.

Je dobré, ak kandidát začne uvažovať a vyjadrovať možnosti očakávania rôznych cieľových skupín.

Jednoznačné odpovede naznačujú nízku kvalifikáciu manažéra.

11. Robíš si plány na svoj pracovný deň? V akejkoľvek podobe? Akú techniku \u200b\u200bpoužívaš?

Manažér by mal vypracovať plán, v ktorom napíše, čo má robiť a kedy má mať prioritu. Na metodike a type plánovania nezáleží, hlavné je pochopiť z odpovedí na túto otázku, či hovorí pravdu alebo klame.

12. Čo je dôležitejšie pri predaji: rozprávanie alebo počúvanie?

Na túto otázku tiež nemožno konkrétne odpovedať. Všetko závisí od štádia predaja. Napríklad vo fáze identifikácie potrieb je dôležitejšie počúvať pomocou techniky „aktívneho počúvania“, vo fáze prezentácie je dôležitejšie hovoriť. Pri riešení námietok je niekedy dôležité vypočuť si argumenty a potom ich presvedčiť.

13. Aký je zásadný rozdiel medzi predajom distribútorovi (predajcovi) a konečnému spotrebiteľovi?

Hlavný rozdiel v motivácii: pre konečného spotrebiteľa sú dôležité vlastnosti a výhody produktu ako takého (teda to, čo mu tento produkt osobne dá), pre sprostredkovateľa je dôležitá likvidita produktu, jeho „predajnosť“, podpora výrobcu, relatívna ľahká propagácia a stabilita produktu a partnera. na trhu

14. Klient hovorí: „Je to drahé.“ Prečo to hovorí? Pomenujte čo najviac možností

Sú odhodlaní: Kreativita, schopnosť vidieť rôzne verzie, pochopenie špecifík podnikania.

Existuje niekoľko hlavných bodov. Pre konečného spotrebiteľa:

Žiadne peniaze.

Existujú peniaze, ale plánovalo sa minúť inú sumu.
Drahé v porovnaní s cenou konkurencie.
Drahé v porovnaní s iným produktom.
Stojí to za to? (presvedč ma)
Rokovanie: „Chcem zľavu.“
Čo ďalšie je zahrnuté v cene? Pre sprostredkovateľa:
Musí sa investovať príliš veľa.
Žiadny prevádzkový kapitál.
Poskytne zodpovedajúci zisk?
Bude sa to predávať za také peniaze? (príliš drahé pre koncového používateľa)
Príliš veľa úsilia na propagáciu drahého produktu? Stojí to za to? Zjednávať.

15. Váš klient vám dáva vyslovene negatívne pocity. Aj keď sa ich snažíte skryť, klient má stále pocit, že niečo nie je v poriadku. Čo budeš robiť?

Dobrý manažér musí byť schopný ovládať svoje emócie. Ak je človek optimistický a pozitívny, povie, že nikto v ňom nespôsobuje také negatívne pocity.

Ak sa to napriek tomu stalo, bude sa ovládať a v krajných prípadoch prevedie klienta na iného manažéra.

16. Každý manažér predaja by mal byť dobrý v porozumení ľuďom. Popíšte ma ako klienta (podrobný a konkrétny: ako sa budem rozhodovať, aký bude vhodný komunikačný štýl atď.)

Táto otázka je položená na konci pohovoru. Testuje odolnosť proti stresu a schopnosť rýchlo vytvoriť správny prvý dojem z klienta (v skutočnosti je situácia na pohovore veľmi podobná situácii pri zmysluplných rokovaniach). Posudzuje sa pozorovateľova schopnosť a schopnosť zvýrazniť konkrétne črty presne osoby, ktorá je pred ním, a nevystupovať všeobecnými slovami.

Úprimne povedané, som veľmi nepríjemný zákazník. Nie, nejednávam „k slzám“, nie som hrubý k personálu. V zásade sa vždy správam zdvorilo a korektne (vďaka svojej matke za výchovu). Som veľmi starostlivý o túto službu.

Upozorňujem na to, ako ma volajú, TY alebo TY. A ak sa mi nepáči služba alebo iné kritérium, do tohto obchodu / kaviarne / reštaurácie už neprídem.

A ako si pamätáte, ak sa klientovi niečo veľmi nepáčilo, odvezie so sebou z tohto biznisu aj 4 klientov (aj keď za posledné 2 roky s rozvojom internetu sa toto číslo rozrástlo na 10 ľudí).

Áno, spätná väzba od zákazníkov je taká. A musíte s ňou byť veľmi opatrní.

Počkaj počkaj ... nahrávam

Preto vznikol tento článok. Prijímanie spätnej väzby od zákazníkov. Ako ju získať a čo s ňou v budúcnosti?

Jednoducho, NPS je jednou z metód na meranie toho, ako lojálni sú k vám zákazníci vašej spoločnosti / organizácie / značky.

V tom istom článku vám poviem, aké metódy a možnosti sme použili, aké otázky sme položili a ako nám pomohli získať spätnú väzbu a v dôsledku toho zvýšiť lojalitu.

Načo to je?

Pravdepodobne jednou z najväčších, dokonca pravdepodobne hlavných výhod, ktoré organizácia získa zo zhromažďovania spätnej väzby od klientov, je jej rýchly rozvoj.

Okrem toho spoločnosti, ktoré zhromažďujú spätnú väzbu včas a na základe získaných údajov cieľavedome pracujú na premene nevýhod na výhody, sa im darí vracať zákazníkov nespokojných so svojimi službami alebo produktmi.

To znamená, že vďaka práci na chybách robia niektorých zákazníkov veľmi lojálnymi (dúfam, že si pamätáte, že vrátiť starého zákazníka je oveľa lacnejšie ako prilákať nového?).

Medzi výhody teda môže patriť aj, aj keď nepriama, ale úspora rozpočtu.

Ďalšia nuansa, ktorá na prvý pohľad nie je veľmi zrejmá, ale veľmi významná - prilákanie nových zákazníkov sa stáva ľahšou, ak sa preukáže, že súčasní zákazníci sú s produktom / službou spokojní.

A príklady úspešného boja proti negativite ovplyvňujú lojalitu nových zákazníkov ešte dramatickejšie. To znamená, že je prijatý nespokojný klient, pracuje sa s ním, to všetko je zabalené do prípadu a aktívne propagované.

A samozrejme, spätná väzba od zákazníkov vám umožňuje získať kopu, nie, iba kopu nápadov, ktoré môžete úspešne implementovať pre ďalší rozvoj vašej spoločnosti atď.

Všeobecne chcete úspešnú spoločnosť? Myslím veľké a skutočne úspešné, zbierajte recenzie zákazníkov!

Čo robiť?

Ďalej som pre vás zhromaždil a podrobne popísal také metódy, ktoré vám umožňujú nadviazať spätnú väzbu so zákazníkmi, aby boli tiež spokojní.

Áno, je to celkom možné. 🙂 Takže tu je postup, ako získať spätnú väzbu od zákazníkov.

1. Vykonajte prieskum

Úplne prvý, najjednoduchší, ale najlepší spôsob. K tomu musíte mať spätnú väzbu, ktorú budete distribuovať svojim klientom / hosťom.

Ak sa jedná o stravovacie služby alebo služby, môžete vyplniť dotazník, ktorý musíte vyplniť počas čakania na objednávku.

V obchode môžete dať promotérom 2-3 krát týždenne svoje profily na niekoľko hodín, aby mohli vykonať prieskum.

Tu je niekoľko príkladov toho, ako sme začali zhromažďovať spätnú väzbu od zákazníkov a používali sme ju na vlastné účely (prečítané - pre potreby našich zákazníkov).

Príklad 1

Uskutočnili sme prieskum s jedným z našich klientov, sieťou mäsiarstiev. A ukázalo sa, že v zásade sú zákazníci spokojní so všetkým, až na absenciu zľavových kariet.

Všetci o ne požiadali! A babičky, ktoré prichádzali do obchodu raz mesačne, a ľudia, ktorí každý deň prichádzali k Mercedesu po čerstvé mäso.

Problém bol vyriešený jednoducho.

Zvýšili sme ceny o 5% a zaviedli sme zľavové karty o 5%. Na jeho získanie bolo navyše potrebné uskutočniť nákup za určitú sumu (alebo priniesť hromadné šeky na požadovanú sumu).

Jedným kameňom teda zabili dve vtáky - zvýšili priemerný šek a zvýšili lojalitu bežných zákazníkov.

Úprimne povedané si myslím, že mať zľavy v obchode je zlé. To znamená, že majiteľ na to nemyslel

Nerátal som svoju marginalitu a to, koľko stratí ani pri 5-percentnej zľave. Všeobecne sú zľavy zlé. Choďte na bonusy.

Príklad 2

Medzi zákazníkmi kaviarne sa uskutočnil prieskum o obchodných obedoch. Všetko bolo celkom jednoduché a predvídateľné - pridajte kávu, ovocné nápoje, dezerty, diverzifikujte jedálniček.

Úplne sme zmenili porcie v smere ich nárastu, pridali sme nápoje, dezerty a zvýšili sme počet rôznych pozícií, aby sme mali väčší výber.

Vďaka tomu sme naraz zvýšili cenu o 20% a počet zákazníkov sa neznížil (mimochodom, zvýšili sme nákladovú cenu iba o 7-10%, ale je to iba medzi nami. 😉

2. Volajte zákazníkom

V tejto metóde sú tri veľmi dôležité body, venujte im osobitnú pozornosť a potom sa vaše zvonenie skončí úspechom.

Moment 1... Mal by sa ozvať aspoň nejaký šéf spoločnosti. Je lepšie, keď to urobí samotný generálny riaditeľ alebo jeho zástupca.

Navyše nie je ani potrebné, aby mal volajúci vysoké postavenie. Je nevyhnutné predstaviť sa ako riadiaci tím spoločnosti, potom bude spätná väzba od klienta efektívnejšia a pravdivejšia;

Moment 2... Môžete volať nielen stálym zákazníkom, ale aj tým, ktorých už považujete za stratených;

Moment 3. Musíte zavolať, aby všetci zákazníci dostali rovnaké informácie.

Príklad

Predstavte si školu pre rozvoj v ranom detstve (ani náš klient, ale skôr náš priateľ). Každý nový klient je pozvaný s dieťaťom na bezplatnú skúšobnú hodinu.

Po hodine klienti odchádzajú premýšľať / konzultovať so svojím manželom / manželkou a podobne. Vrátilo sa 6 z 10 ľudí.

Začali sme volať tým zákazníkom, ktorí sa nevrátili. Predstavili sa ako servisný riaditeľ a začali klásť otázky ako „Čo vám nevyhovovalo?“, „Čo sa dá vylepšiť?“, „Aké podmienky treba doplniť, aby ste sa napríklad vrátili?“.

A spravidla sa 1 a niekedy dokonca 2 klienti vrátili a začali študovať v tomto detskom centre. Aj keď predtým nikto s „refusenikmi“ nepracoval 5 rokov. Teraz neustále používajú túto technológiu práce s klientom.

Výborný nápad!

3. Zbierajte spätnú väzbu na sociálnych sieťach

Tento príklad nie je úplne relevantný, ale urobil na mňa veľký dojem, takže ho stále hovorím.

Asi pred 2 rokmi môj priateľ pripojil platobný systém zo stránky. Klient kúpil svoj produkt, výška platby bola 30 tisíc rubľov.

Celá operácia sa uskutočňovala prostredníctvom veľkej ukrajinskej banky. Peniaze sa prirodzene niekde zasekli, stratili sa a musel som napísať žiadosť na technickú podporu, ktorá vlastne nijako nereagovala.

Hlavnou nevýhodou týchto metód je, že sú určené pre prichádzajúci prúd. A spravidla to funguje v dvoch prípadoch - keď je ten človek NEMOŽNE nešťastný alebo VEĽMI šťastný!

V ostatných prípadoch nie sú uvedené ani napísané žiadne recenzie. Ale, ako sa hovorí, aspoň niečo.

Čo sa opýtať?

Vždy sa vynára otázka, čo sa klienta opýtať? Tu je zoznam otázok, ktoré môžete položiť, aby ste získali spätnú väzbu od zákazníkov.

V tomto zozname nie sú všetky otázky potrebné na položenie. Vyberte si, ako sa hovorí, podľa vášho vkusu:

Páčila sa vám naša služba? / Od 0 do 10, prosím, ohodnoťte, ako sa vám páčila služba v našej spoločnosti;
Čo presne ovplyvnilo vaše hodnotenie? (táto otázka je položená pri dokončovaní prvej);
Páčila sa vám služba? (rovnaká otázka od Sberbank, je tu však položená trochu inak: „Ohodnoťte našu službu!“ a 3 možné odpovede - vynikajúce, dobré, zlé);
Bol v sklade produkt, ktorý ste potrebovali? (veľmi dôležité vo veľkoobchodných organizáciách);
Máte nejaké želania? / Čo môžeme urobiť lepšie? (rovnaký zdroj nových nápadov).

SME UŽ VIAC AKO 29 000 ľudí.
ZAPNÚŤ

Stručne o hlavnej

Pre tých, ktorí rýchlo prešli článkom, ako získať spätnú väzbu od klienta, vám poviem najviac stlačenie. Prieskumy, volania a prieskumy sociálnych médií sú 3 hlavné spôsoby, ako získať spätnú väzbu od zákazníkov. A teraz to, čo nemôžete urobiť:

Nepýtajte sa klienta na desiatky otázok. To je ťažké, nepohodlné a môže ho to ešte viac nahnevať. 2-5 otázok bude perfektných;
Nepočítajte iba s prichádzajúcou premávkou. Verte mi, že nestačia. A týmto spôsobom prichádzate o veľa okamihov a dokonca aj nové, čerstvé nápady od klientov.

V poslednej dobe sú klienti čoraz aktívnejší v sociálnych sieťach. Možno to neviete, ale stránky ako Yell a Flamp už o vás môžu mať recenzie, a to ani nie úplne príjemné.

A pár malých hackov. Je lepšie zhromažďovať recenzie vo vhodnom čase pre klientov (aby bolo pre neho vhodné odpovedať na otázky). Jedným z najkrajších okamihov je, keď zákazník po zaplatení čaká na svoju objednávku.

Ak ponúknete svojim zákazníkom niečo príjemné (zľava v obchode alebo káva zdarma), veľmi radi napíšu dobrú recenziu o vašej spoločnosti / značke. Za predpokladu, že služby boli stále vynikajúce 😉

Generátor predaja

Materiál vám zašleme dňa:

Problémy obsiahnuté v materiáli:

Od ktorých klientov ho získať
V akejkoľvek podobe
Ako nastaviť príjem spätnej väzby od zákazníkov offline a online
Akým chybám sa v procese treba vyhnúť

Nie je žiadnym tajomstvom, že taký nástroj, ako je spätná väzba od zákazníkov, je vysoko efektívny a umožňuje vám vylepšiť váš produkt alebo službu. Je však dosť zriedkavé, aby sa spoločnosť chválila dobre vyladeným procesom spätnej väzby. Mnohí navyše nevedia, ako využiť informácie prijaté od spotrebiteľov.

Čo znamená spätná väzba od zákazníkov?

Spätná väzba od zákazníka je kritériom, podľa ktorého sa hodnotí kvalita služieb. Iba tento nástroj umožňuje zistiť, či je spotrebiteľ šťastný alebo rozhorčený. Aký je dôvod, že aj pri vysoko kvalitnom produkte alebo službe je pre spoločnosti ťažké získať spätnú väzbu od klienta?

Napríklad kniha sťažností a návrhov je užitočný nástroj na získanie spätnej väzby. Aj keď to kupujúci zvyčajne používajú iba na napísanie reklamácie. Aby motivovali zákazníkov k zanechávaniu nielen negatívnych, ale aj pozitívnych odpovedí v niektorých reštauráciách, prinesú im čašníci spolu s faktúrou knihu recenzií (ak je človek v podniku prvýkrát).

Zatiaľ čo sa počíta návštevník, popisuje jeho dojem z reštaurácie.

Kategórie klientov

Mechanizmus spustenia tovaru alebo služieb bol obsiahnutý vo Formule uvedenia produktu na trh Jeff Walker.

Po uvedení produktu na trh začala fáza spätnej väzby. Zákazníci boli na základe spätnej väzby zaradení do jednej z troch skupín: spokojní, spokojní a nespokojní.

Malo by sa však povedať, že títo ľudia už u spoločnosti uskutočnili nákupy. To znamená, že s ňou interagovali a používali jej produkty. Preto spätná väzba od nich nemala žiadnu hodnotu.

Potom sa Jeff čudoval, čo zákazníkov teší: čo im produkt dal, ako im uľahčil život a vyriešil ich problémy.

Pre tých, ktorí sa dostali do skupiny spokojných alebo nespokojných, položil Jeff otázku: „Čo chýba produktu, aby mohol 100% uspokojiť vaše potreby a požiadavky? Dodržali ste všetky odporúčania a pravidlá jeho používania? “

Po získaní spätnej väzby od zákazníkov a zistení dôvodu ich nespokojnosti ju okamžite adresoval. Produkt bol reštartovaný s potrebnými úpravami a tržby začali rásť.

Metódu, ktorú používa Jeff Walker, môže použiť ktorákoľvek spoločnosť.

Štatistiky ukazujú, že ak spoločnosť pohotovo odstráni nedostatky vo svojich produktoch a službách, potom sa jej zákazníci zo skupiny nespokojných musia presunúť do skupiny spokojných. Vernosť firme sa zvyšuje. Kupujúci musia vidieť, že ich názor pre ňu veľa znamená.

Zákazníkov je možné rozdeliť aj do ďalších kategórií. Autorom jednej z kategorizácií je Fred Reicheld, ktorý napísal knihu „Úprimná lojalita“.

Uviedol, že klienti sú rozdelení do troch skupín: promotéri, pasívni a kritici. Zadanie jedného z nich je založené na odpovedi na otázku: „Ohodnoťte na stupnici od 0 do 10 pravdepodobnosť, že budete naše výrobky odporúčať niekomu inému?“

Klienti musia odpovedať aj na ďalšiu otázku: „Prečo je vaše hodnotenie také?“

Ak je otázka otvorená, môže sa pomocou nej zistiť pravý dôvod na radosť alebo nespokojnosť kupujúceho. Otvorené otázky vám umožnia identifikovať spôsoby, ako vylepšiť vaše produkty.

Uistite sa, že ste sa uchýlili k jednej z opísaných metód. Garantujeme, že budete mať veľa nových nápadov, ako vylepšiť svoj produkt / službu. Ďalej sa dozviete, aké sú dôvody nespokojnosti vašich zákazníkov.

Od ktorých klientov potrebujete spätnú väzbu?

Hneď stojí za to hovoriť o veľmi častej chybe. Mnoho spoločností prezerá internet a sleduje sociálne siete, aby získali všetky informácie alebo recenzie o svojich produktoch. Samozrejme, je potrebné poznať názor spotrebiteľov na vás, ale užitočnosť takýchto informácií je často otázna.

Napokon, každý môže nechať recenzie na internete. Nie je možné zaručiť, že sú to ľudia, ktorí skutočne kúpili váš produkt. Z toho vyplýva, že ich odvolanie nemá žiadny prínos. Možno vám niekto chce len ublížiť, znepríjemniť vás.

Uveďme príklad. Možno ste už neraz počuli negatívne vyhlásenia o produktoch Apple od tých, ktorí si ich kúpu nemôžu dovoliť. Tvrdia, že výrobky spoločnosti sú nekvalitné, nepohodlné na použitie a zároveň veľmi drahé.

Proti firme môžu byť ďalšie argumenty. Najdôležitejšie však je, že ich nikdy nepoužívali a hovorili neopodstatnene. Myslíte si, že takáto spätná väzba je pre Apple veľkým prínosom?

Aj keď existujú ľudia, ktorí nie sú vašimi zákazníkmi, ich názor je pre vás veľmi cenný. To sú tí, ktorí kupujú výrobky konkurencie.

Ak vy a vaši konkurenti uvádzate na trh podobné produkty / služby, určite musíte zistiť, prečo si vás zákazníci nevyberú. Analýzou ich spätnej väzby pochopíte, prečo je vaša ponuka horšia a čo je v nej potrebné zmeniť, aby bola žiadaná.

Na základe vypočutia názorov kupujúcich konkurencie a zmeny produktu podľa jeho želania môže spoločnosť tento produkt vylepšiť a prilákať tak zákazníkov.

Aká spätná väzba je cenná

Počuli ste už o Harrym Gordonovi Selfridgeovi? Zaväzujeme sa tvrdiť, že väčšina z vás o ňom nič nevie. Pán Selfridge založil obchodný dom Selfridge v Londýne. Vlastní slávnu vetu „Klient má vždy pravdu!“

Možno to bola skutočnosť, že Selfridge sa pri otváraní obchodného domu v roku 1909 riadil týmto heslom a pomohol mu odlíšiť sa od konkurencie. Uplynulo však viac ako 100 rokov a za túto dobu sa spotrebitelia zmenili: kladú zvýšené nároky na výrobky a služby a sú prieberčiví.

Okrem toho motto „Klient má vždy pravdu!“, Ktorým sa riadi mnoho spoločností už mnoho rokov, absolútne nezohľadňuje osobitosti psychotypov ľudí. Existujú spotrebitelia, ktorí sú vždy nespokojní. Je takmer nemožné potešiť ich!

Takýchto klientov by sme si vôbec nemali vážiť a počúvať ich neustále sťažnosti. Neexistuje žiadny spôsob, ako od nich získať pomoc pri zlepšovaní produktov / služieb spoločnosti. Aj keď si to mnohí nechcú pripustiť.

Existuje slávny príbeh o Herbertovi Kellerovi a Juhozápade.

Jedna dáma, ktorá vždy lieta v lietadlách na juhozápade, bola neustále nespokojná s kvalitou služieb a ďalšími aspektmi firmy. Dokonca ju prezývali „pen pal“, keďže po každom lete dostala sťažnosť.

Čo sa jej nehodilo? Že spoločnosť neuvádza konkrétne miesto; že neexistuje oddiel pre prvú triedu; že počas letov nekŕmia. Kritizovala tiež postup pri nástupe do lietadla, uniformu letušiek, športový štýl a uvoľnenú atmosféru.

Jej ďalší list s dlhým zoznamom „nedostatkov“ sa kedysi stal poslednou kvapkou pre zamestnancov oddelenia zákazníckych služieb. Nevedeli, čo majú robiť, a preto postúpili sťažnosť generálnemu riaditeľovi Herbertovi Kellerovi s poznámkou: „Toto je pre vás.“

Keller dlho neváhal a poslal dáme odpoveď: „ Milá pani Krabaplová, budete nám chýbať. Láska, Herbert. “

Pamätajte, že nie každá spätná väzba je prospešná.

Abstraktné tvrdenia, ktoré sa nezakladajú na konkrétnych faktoch, sú úplne zbytočné. Kritika by sa nemala brať vážne, ak je vyjadrená agresívnou formou, zatiaľ čo význam akýchkoľvek nezrovnalostí je prehnaný.

Ako získať spätnú väzbu od zákazníkov v režime offline

Požiadajte ho, aby napísal recenziu.

Ak je pre vás pohodlnejšie zhromažďovať spätnú väzbu písomne, je rozumné zostaviť zoznam otázok, ktoré zákazníkom pomôžu rýchlejšie vyjadriť svoj názor, to znamená pripraviť akúsi šablónu spätnej väzby.

Môžete napísať listy s odpoveďou sami. Potom ich môžete poslať partnerom, aby si ich mohli prečítať a podpísať. To, kedy sa majú takéto správy odoslať, závisí od špecifík produktu alebo služby.

Napríklad sa odporúča poslať žiadosť o spätnú väzbu k dizajnu alebo priebehu firemnej párty niekoľko dní po udalosti (keď sa objavia fotografie a videá), ale je lepšie si vyžiadať stanovisko k obchodnému tréningu pár mesiacov po ňom, keď to bude zrejmé, pomohol s organizáciou práce efektívnejšie alebo nie.

Ponuka na vyskúšanie produktu zdarma.

Táto metóda je všestranná a funguje v sektoroch b2b aj b2c. Je vhodné, ak prijatie stiahnutia z trhu musí predchádzať oficiálnemu uvedeniu produktu / služby na trh.

Hľadajú osobu (alebo viacerých) a ponúkajú mu bezplatné používanie produktov spoločnosti výmenou za zanechanie kontroly. V takom prípade je hlavnou požiadavkou pravdivosť stanoviska.

Nájdete tých, ktorí sa chcú stať prvými spotrebiteľmi medzi priateľmi alebo na sociálnych sieťach, alebo môžete umiestniť inzerát na stránku. Aby bol začiatok predaja v sektore b2b dobrý a neustále rástol, môžete požiadať autoritatívnych zástupcov vášho odboru činnosti o spätnú väzbu.

Napríklad bude veľmi dobré, ak bude lekárske vybavenie testované popredným špecialistom renomovanej kliniky.

Za odmenu ponúknite zanechanie spätnej väzby.

Toto je tiež univerzálna metóda motivujúca publikum spotrebiteľov. Je obľúbený. Ako môžete odmeniť klienta?

Poskytnite napríklad zľavu na ďalší nákup. Pamätajte však, že to nemusíte robiť stále. Všetky propagačné akcie musia byť dobre premyslené. Zľavu môžete poskytnúť iba prvým 20 zákazníkom, ktorí zanechajú recenziu.

Vydajte nástenné noviny.

Toto je originálny spôsob organizácie spätnej väzby, ktorý si nevyžaduje veľa času. Postačí umiestniť malé poznámky a články, ktoré zaujmú spotrebiteľov, na formát Whatman A0 alebo A1, a ponechať priestor pre recenzie tým, že požiadate kupujúcich, aby ich napísali priamo do novín.

Môžete stručne opísať podstatu nového projektu a uskutočniť „hlasovanie“: klienti môžu tento nápad schváliť nakreslením srdca („lajkom“) alebo iným spôsobom. Vedľa nástenných novín musíte dať fixku (nezabudnite písať dobre, musíte sa týmto riadiť) a dvojfarebné nálepky, aby ste s ich pomocou vyjadrili názor „za“ alebo „proti“.

Nemali by ste vešať nástenné noviny príliš vysoko, pretože klienti môžu byť malí.

Vytvorte pole pre spätnú väzbu.

Takáto škatuľa môže byť vyrobená z obyčajnej plastovej alebo drevenej škatule, krásne navrhnutej a napísanej výzvy na zanechanie recenzie. Krabica želaní by mala byť umiestnená na takom mieste, aby k nej nebol sťažený prístup klientov.

Napríklad v blízkosti pokladne, na recepcii, v čakárni, pri registračnom pulte účastníkov podujatia, v rekreačnej miestnosti, v blízkosti informačného pultu atď. V blízkosti škatule by mali byť vždy formuláre spätnej väzby a perá.

Dizajn krabice by mal byť taký, aby mu zákazníci okamžite venovali pozornosť. Môžete na ňu napísať odvolanie: „Neľutujte odporúčania!“, „Zdieľajte sťažnosť“, „Páči sa nám, keď nás pochvália, a vážime si to, keď sa hovorí pravdu!“

Je nevyhnutné ubezpečiť zákazníkov, že pre spoločnosť je dôležitý názor každého z nich a že sa zohľadní každé preskúmanie. Za týmto účelom nechajte príslušný nápis na krabici alebo vedľa nej na informačnej tabuli.

Strávte deň so spotrebiteľom.

Je to skvelý spôsob, ako získať cenné informácie o spoločnosti. Je to vhodné pre samotného spotrebiteľa, pretože to narušuje obvyklý tok jeho života. Klient zostáva vo svojom prostredí (doma, v kancelárii, na vidieku) a zdieľa pravdivé informácie o skúsenostiach s používaním vašich produktov a služieb.

Napríklad spoločnosť Procter & Gamble si stanovila pravidlo pravidelne organizovať Deň so spotrebiteľom. Špecialista sleduje, ako klienti používajú produkty spoločnosti, a vyplní špeciálny dotazník.

Povedzme, že človek umyje riad a zástupca spoločnosti sleduje postup a zaznamená, či sa fľaša s čistiacim prostriedkom ľahko otvorí, ktorá ruka je pre klienta pohodlnejšia, koľko peňazí na špongiu vyleje a kam ju neskôr odloží. Páči sa mu, ako vonia a pení, vyhovuje mu konzistencia.

Vďačnosťou spotrebiteľa za čas strávený výskumom môže byť darček alebo list, ktorý vyznačí zistené nedostatky a sľubuje ich odstránenie.

Majte deň generálneho riaditeľa.

CEO Day je stretnutie najvýznamnejších klientov spoločnosti s jej generálnym riaditeľom, ktoré sa koná pravidelne a v neformálnom prostredí. Obchodník si určí deň s riaditeľom podniku, určí účel a tému stretnutia, zostaví kontrolný zoznam a potom pozve 5 až 10 stálych zákazníkov.

Akcia sa môže konať v kancelárii, kaviarni alebo na akomkoľvek inom mieste, kde bude vhodné chatovať.

Sprístupnite zákazníkom telefónne čísla svojich vrcholových manažérov.

Ak môžu spotrebitelia riešiť vznikajúce problémy priamo vedeniu spoločnosti, potom je ich postoj k spoločnosti lojálnejší. Ak chcete informovať klientov o telefónnom čísle vrcholového manažéra, môžete použiť ľubovoľnú dostupnú metódu - umiestniť ju do všetkých viditeľných oblastí (na webovú stránku, do balíka dokumentov klienta).

Požiadajte všetkých špecialistov spoločnosti, aby informovali kupujúcich o kontaktnom telefónnom čísle vrcholových manažérov. Stojí to za veľa!

Ak ste vedúcim manažérom, máte zodpovednosť naslúchať zákazníkovi. Nikto nevyžaduje okamžité riešenie problémov. Môžete požiadať o čas na zváženie problému a povolenie kontaktovať klienta telefonicky, ak sú potrebné ďalšie informácie.

Pamätajte, že by ste nemali súhlasiť so všetkými nárokmi bez toho, aby ste pochopili situáciu, a ešte viac povedať: „Ďakujeme vám za spätnú väzbu, podnikneme príslušné kroky.“ Človek si môže myslieť, že ho chce len oprášiť.

Vykonajte výstupné prieskumy (výstupné prieskumy).

Táto metóda umožňuje zistiť, čo si kupujúci myslí o spoločnosti, ihneď potom, čo mu bola doručená. Tento kanál spätnej väzby od zákazníkov sa vyznačuje jednoduchosťou a spoľahlivosťou prijatých údajov. Ako to zorganizovať?

Napríklad pri východe zo spoločnosti, možno na parkovisku, ustanovte zamestnancov, ktorí budú so zákazníkmi robiť pohovory podľa pripraveného scenára. Týmto spôsobom spoločnosť "Leroy Merlin" získava spätnú väzbu od svojich zákazníkov. Nemá žiadnych „tajných agentov“ a každý mesiac získava všetky potrebné informácie priamo od klientov.

Anketári sa pýtajú, či v obchode našli správne produkty, či s nimi zamestnanci predajného miesta konzultovali a či bola kvalita služieb spokojná. Pamätajte však, že je lepšie, aby prieskumy uskutočňovali odborníci mimo firmy, inak bude spochybňovaná pravdivosť získaných informácií.

Vykonajte prieskum v troch farbách alebo pomocou žetónov.

Žetóny je možné umiestniť pri pokladni, v blízkosti špecialistu alebo konzultanta. V ich blízkosti by mal byť nainštalovaný aj pohon. Zákazníkom by sa malo povedať, že by ste boli veľmi vďační, ak hodnotíte úroveň služieb alebo kvalitu práce zamestnanca. Táto expresná metóda vám umožňuje získať spoľahlivé informácie, aj keď sú trochu náročné.

Typy spätnej väzby od zákazníkov online

Aké druhy spätnej väzby od zákazníkov existujú na internete? Príklady:

Foto.

Váš klient odfotí produkt alebo výsledok poskytnutej služby. Z fotografií môžete posúdiť nevýhody produktu a jeho výhody. Okrem toho sú potvrdením slov kupujúceho.

S fotografovaním nie sú problémy - teraz má každý vychytávky s fotoaparátom, ktorý umožňuje fotografovať v slušnej kvalite. Takmer nikto však nechce poskytnúť spätnú väzbu, v menšej miere fotografie. Ak chcete motivovať klienta, aby zanechal recenziu s ilustráciou, môžete mu na oplátku ponúknuť akúsi odmenu.

Video.

Tento nástroj na spätnú väzbu od zákazníkov je podobný fotografii. Tvorba videa je už náročnejšia - je to dlhší a nie tak jednoduchý proces. Recenzie na video spravidla nechávajú tí, ktorí sú z produktu mimoriadne sklamaní, alebo naopak majú z neho radosť.

Rovnako ako v prípade fotografií, zákazníci by mali byť odmenení za spätnú väzbu videa. Potom budú ochotnejší natáčať videá.

Tu je príklad bonusu:

Kupujúci má motiváciu natočiť a uverejniť videoreklamu, pretože za to dostane darček. Je tiež v jeho záujme uskutočniť ďalšiu objednávku, pretože mu môže byť poskytnutá zľava.

Aj keď nie všetci súhlasia s natočením videa aj za poplatok, mnohí sa hanbia. Ale ak je človek odvážny, potom sa rád podelí o svoj názor.

Text.

Spotrebitelia najľahšie súhlasia s textovými recenziami. Toto je najbežnejší a najjednoduchší spôsob získania spätnej väzby od zákazníkov. Hlavná vec je pamätať na to, aby ste ich nežiadali o písanie dlhých textov.

Ako získať spätnú väzbu od zákazníkov na webe

Ankety na sociálnych sieťach a špeciálne témy na získanie spätnej väzby.

Je ľahšie nadviazať kontakt so spotrebiteľmi v ich známom prostredí. Vediete skupinu sociálnych médií? Je to veľmi dobré.

Samotný Facebook ponúka hodnotenie vašej spoločnosti a zanechanie kontroly.

Ako sa zhromažďujú a zverejňujú recenzie na Instagrame? Klienti (spokojní aj nie tak šťastní) ich môžu jednoducho nechať na stene:

Známky e-mailom alebo v aplikácii.

Požiadajte kupujúcich, aby ohodnotili kvalitu služby. Za týmto účelom môžete poslať správu e-mailom, prostredníctvom aplikácie alebo ľubovoľného posla so žiadosťou o označenie vašej služby.

Hodnotiaca stupnica by nemala byť príliš veľká. Najlepšia možnosť je od 1 do 5, kde 1 je najnižšie hodnotenie a 5 je najvyššie hodnotenie.

Uveďme príklad. Hostiteľ žiada zákazníkov, aby hodnotili od 1 do 10:

Formulár spätnej väzby na webe.

Malo by to byť viditeľné pre zákazníkov, aby každý mohol bez problémov zanechať recenziu.

Typickým miestom umiestnenia formulára spätnej väzby je kontaktná stránka organizácie. Je však celkom možné na webe vytvoriť samostatnú stránku na zanechanie kontroly. Na ňu by mal byť umiestnený formulár.

Zhromažďovanie a spracovanie spätnej väzby od zákazníkov: pokyny krok za krokom

Ako teda získať spätnú väzbu od zákazníkov?

Krok 1. Určte účel zhromažďovania spätnej väzby.

Pred zhromaždením spätnej väzby sa rozhodnite, na čo tieto informácie potrebujete. Identifikujte problémy, ktoré môžete vyriešiť tak, že ich budete vlastniť. Nemali by ste organizovať hektické aktivity na zhromažďovanie recenzií iba kvôli samotnému procesu.

Aké môžu byť ciele zhromažďovania názorov zákazníkov:

zvýšenie úrovne služieb;
zvýšená rýchlosť služby;
zlepšenie kvality služieb;
potvrdenie, že jednotka pracuje správne;
vylepšené dodacie podmienky;
zvýšený predaj;
získavanie informácií o činnosti konkurencie;
skvalitnenie procesu používania tovaru.

Keď sa rozhodnete pre ciele, musíte pochopiť, ktoré oblasti vašej činnosti sa pretínajú s každým z nich. To výrazne zjednoduší ďalšiu analýzu zistení a zistení.

Môže to byť práca oddelenia organizácie, ľudí zodpovedných za konkrétnu úlohu alebo jednotlivých etáp lievika predaja, to znamená akýkoľvek obchodný proces v spoločnosti.

Na základe zistení bude možné ľahko zvoliť spôsob získavania spätnej väzby a formulovať otázky pre spätnú väzbu od zákazníkov.

Krok 2. Vyberte formu spätnej väzby a spätnej väzby na webe.

Spätná väzba od zákazníka bude zaručená, ak pri návšteve časti určenej na vykonávanie kontrol nájde odpovede na nasledujúce otázky:

Kto si prečíta jeho recenziu?
Budú na to reagovať a ako rýchlo?
Potrebuje spoločnosť jeho názor?
Budú ho brať vážne?

Prítomnosť týchto informácií prispieva k formovaniu lojálneho prístupu medzi návštevníkmi.

Krok 3. Vypracovanie otázok pre dotazník

Pri zostavovaní dotazníka spätnej väzby od zákazníkov ho nezabudnite vyplniť čo najjednoduchšie. Osoba by nemala mať ťažkosti s odpovedaním na otázky. Ich znenie by malo byť jasné a zrozumiteľné.

Nepoužívajte zložité frázy a nezrozumiteľné výrazy (ak ich potrebujete použiť, mali by ste ich význam uviesť v zátvorkách). Pri zostavovaní dotazníka postupujte podľa nasledujúcich pravidiel:

Dôležitosť spracovania informácií prijatých od klientov možno len ťažko preceňovať. Ak to neanalyzujete, potom nemá zmysel zbierať recenzie. Pri spracovaní údajov musíte dosiahnuť súlad medzi externou a internou komunikáciou. Potom sa ukáže, že dosiahnete požadovaný cieľ.

Externý objasní, či ste správne určili referenčné hodnoty, či existuje súvislosť medzi vašimi cieľmi a oblasťami činnosti, či je pre klienta vhodné vyplniť formulár spätnej väzby. Interná komunikácia je proces v rámci firmy. Na jeho vybudovanie je potrebná predbežná príprava.

Všetky materiály by mali byť pripravené vopred, až potom je možné dosiahnuť vysokú účinnosť procesu analýzy. Aké dokumenty budú potrebné:

dotazník / hárok s otázkami;
výsledkové listy. Odporúčame vytvoriť kontingenčnú tabuľku v programe Microsoft Excel, Google Docs - bude vhodné v nich vypočítať výsledky;
predpisy na spracovanie prichádzajúcich informácií. Mal by uvádzať osoby zodpovedné za každý proces a načasovanie práce. Okrem toho nezabudnite napísať, ako rýchlo by mali zamestnanci odpovedať na požiadavky, kam by nakoniec mali prísť.

Zistite, ako budete motivovať zamestnancov. Každá práca by mala byť odmenená, pamätajte na to. Organizácia a spracovanie spätnej väzby navyše zamestnancov navyše zaťažujú.

Musíte vopred povedať svojim podriadeným, že plánujete organizovať spätnú väzbu a neustále analyzovať spätnú väzbu, ktorú dostanete. A že nie je potrebné zaťažovať zamestnancov, ale zlepšovať spoločnosť.

Vysvetlite, aké ciele inovácia dosiahne, aké problémy budú vďaka nim možné, čo chcete dosiahnuť.

Informácie môžete zadať vo forme diagramov alebo prezentácie. V materiáloch sa pokúste vysvetliť, ako súvisia časti dotazníka s rôznymi časťami organizácie. Informácie by mali byť každému jasné. Okamžite vymenujte zodpovedné osoby pre každú etapu, dajte im pravidlá štúdia a povedzte im o motivácii.

A pamätajte - celý proces (od implementácie po spracovanie výsledkov) musí byť kontrolovaný, aj keď sú zamestnanci dobre motivovaní.

Krok 5. Analýza výsledkov.

Toto je posledný krok. Po analýze získaných údajov pochopíte, čo je potrebné urobiť, aby bola spoločnosť (jej produkty / služby) lepšia. Použite rôzne nástroje na získanie spätnej väzby a vylepšujte sa, aby ste sa pre svojich zákazníkov stali značkou # 1. Nebojte sa odhaliť svoje chyby. Koniec koncov, až keď sa o nich dozviete, môžete ich vylúčiť.

6 pravidiel spätnej väzby od zákazníkov

Nepredpokladajte, že kupujúci budú iniciovať spätnú väzbu. Požiadajte ich, aby sami nechali spätnú väzbu.
Neprichádzajte s príliš zložitou schémou na získavanie a analýzu informácií od zákazníkov.
Nestrácajte čas. Názory by ste mali zhromaždiť ihneď po poskytnutí služieb zákazníkom. Dáta strácajú veľmi rýchlo svoj význam.
Nestojí za to zbierať a analyzovať spätnú väzbu o udalostiach, ktoré sa nebudú opakovať. Prečo potrebujete tieto informácie? Budete len strácať čas a premrhať.
Nemali by ste zavrieť prístup k recenziám zákazníkov tým zamestnancom, ktorí sa nezúčastňujú na ich zhromažďovaní a spracúvaní. Podeľte sa o názory zákazníkov so všetkými členmi tímu.
Pamätajte, že vaša spätná väzba vám pomôže posúdiť váš výkon. To je skvelý ukazovateľ práce.

6 tipov na nastavenie efektívneho systému spätnej väzby od zákazníkov

Vymyslite príslušné otázky z prieskumu.

Napríklad obchod s elektronikou žiada svojich zákazníkov o zodpovedanie nasledujúcich otázok:

Boli ste spokojný s úrovňou kompetencie personálu? Bol k vám zdvorilý?
Bola požadovaná položka na sklade?
Nechali ťa čakať?
Ak ste sa chceli pred návštevou obchodu poradiť, bol problém nás kontaktovať?
Čo by ste nám chceli odporučiť?

To sú skvelé otázky. Podľa odpovedí na ne je možné pochopiť, či boli splnené očakávania zákazníkov.

Upozorňujeme, že supermarket sa nepokúšal od svojich zákazníkov zistiť zdroj informácií o obchode, ich veku alebo pohlaví. To znamená, že sa musíte pýtať, na čom záleží spotrebiteľom, a nie to, čo vás zaujíma.

Tým, že sa budete rozhodovať predovšetkým na základe spätnej väzby, preukážete vedeniu, že rozumiete skutočným hodnotám spoločnosti.

Formulár spätnej väzby môže obsahovať veľa otázok. Ale v takom prípade je lepšie požiadať o vyplnenie iba pre tých kupujúcich, ktorí prejavia takúto vôľu, alebo pre tých, ktorí majú z vašej spoločnosti rozhodne pozitívny dojem.

Nezávislé kontroly vám môžu pomôcť úspešne konkurovať iným firmám.

Ak ste od svojich zákazníkov nikdy nedostali negatívnu spätnú väzbu, je to dôkaz, že niektorí z nich sú s vami skutočne spokojní.

Takéto kontroly však neumožňujú ostatným predložiť proces objednávania / nákupu tovaru alebo služieb od vás. Na čom záleží viac ako pozitívna spätná väzba? Poznať svoju reakciu na situáciu, keď sa niečo pokazilo.

Ak je úroveň vašich služieb vysoká, nezávislé recenzie pomôžu o nich povedať širokému publiku. Ich efektívnosť pri získavaní nových zákazníkov je výrazne vyššia ako účinnosť dobrej spätnej väzby od bežných zákazníkov.

Program na spracovanie spotrebiteľských dotazníkov by mal byť nainštalovaný tak, aby sám prenášal recenzie na vaše stránky a potvrdzoval ich pravosť.

Ak je to vhodné, požiadajte o vyplnenie formulára spätnej väzby.

Ako viete, kedy je vhodný čas na takúto žiadosť? Odpovedaj na nasledujúce otázky:

Kedy potrebujete spätnú väzbu od zákazníka?

Možno po zakúpení, poskytnutí služby, vykonaní opráv, absolvovaní školení pre pokročilých, opustení lekárskeho ústavu, príprave balíka dokumentov ...

Ako dlho chcete dostávať spätnú väzbu po vybranej udalosti?

Spravidla je lepšie požiadať o spätnú väzbu od zákazníka do 24 hodín po udalosti. Zároveň im musíte dať vedieť, že majú na výber.

Napríklad, ak si človek objednal produkt na webovej stránke alebo telefonicky, potom je lepšie požiadať ho o vyplnenie formulára spätnej väzby po prijatí objednávky, a nie po odoslaní produktu.

Pokiaľ ide o technickú podporu, žiadosť o zanechanie kontroly bude vhodná po vyriešení problému klienta. Zároveň sa odporúča neodkladať, pretože pravdepodobnosť, že zareaguje nasledujúci deň, je dosť nízka.

Je potrebné poznamenať, že vytvorenie vyskakovacieho okna s formulárom spätnej väzby, ktoré sa objaví v okamihu prechodu na webovú stránku spoločnosti, je úplne neprijateľné!

Mali by ste každoročne robiť zákaznícky prieskum?

Určite nie. Ak urobíte pohovor so všetkými svojimi zákazníkmi, potom sa nedá vyhnúť nasledujúcim problémom:

Existuje vysoká pravdepodobnosť nedostatku skúseností so zákazníkmi na základe ktorého si mohli urobiť názor na spoločnosť. Z tohto dôvodu bude pre nich vyplnenie dotazníka ťažké. Možno zostanú otázky úplne nezodpovedané.
Ak existuje veľa odpovedí, ktoré si vyžadujú rýchlu odpoveď, časť publika s vami zostane nešťastná.... Pokiaľ, samozrejme, človek nepriradí na štúdium dotazníkov jednotlivých zamestnancov, ktorí pohotovo odpovedia účastníkom prieskumu.

Podeľte sa o svoju spätnú väzbu s každým. Toto bude stimulovať ľudí alebo ich prinútiť premýšľať.

Čo vyžaduje spätná väzba:

Zvýrazňovanie a odmeňovanie tých, ktorí pomohli zmeniť spoločnosť k lepšiemu.
Zverejňovanie dobrých správ na webe, ich pokrytie počas udalostí a na seminároch.
Ďakujeme zákazníkom za zdieľanie ich názorov. Chcete sa ubezpečiť, že vaši zákazníci chápu hodnotu ich spätnej väzby pre vás.

Upozorňujeme, čo bolo vylepšené / zmenené.

Musíte analyzovať každý projekt, aby ste sa uistili, že je nerentabilný, že peniaze a úsilie nie sú zbytočne vyhodené. Systém spätnej väzby tiež vyžaduje analýzu. Neustále sledujte, či sa približujete k cieľom vytýčeným v počiatočnej fáze.

Pamätajte, že prilákanie nového kupujúceho si vyžaduje šesťnásobok investícií potrebných na udržanie starého kupujúceho. Vyvinuté úsilie preto nebude márne. Aké ďalšie úlohy by ste mali zvážiť?

Spokojnosť zákazníkov:

Zvyšuje sa spokojnosť zákazníkov?
Zvýšil sa v dôsledku zmien počet výziev na technickú podporu, aké sú kvantitatívne ukazovatele rastu predaja?
Oslovujú želania zákazníkov tých zamestnancov, ktorí sú kompetentní pri riešení nastolených problémov?

Udržanie zákazníka:

Opúšťa vás menej zákazníkov?
Dochádza k strate zákazníka, keď je to skutočne nevyhnutné?
Rozumejú všetci zamestnanci dôvodom a vedia, aké vylepšenia znížia mieru opustenia zákazníka?

Opakovaný predaj:

Stala sa komunikácia so zákazníkmi hustejšia?
Vidíte nárast zisku z dodatočného predaja?

Zanechávajú zákazníci pozitívne recenzie? Publikujete ich na svojom webe?
Rastie počet zobrazení na stránke potenciálnych kupujúcich, zvyšuje sa konverzia?
Môžete namietať, že klientom nebráni v opustení odporúčaní?

Efektívnosť a zníženie nákladov:

Sú otázky a sťažnosti zákazníkov vybavované promptne?
Majú manažéri čas odpovedať na požiadavky alebo existujú nevyriešené kontroly?
Dostala služba technickej podpory menej práce?
Znížili sa náklady na riešenie otázok zákazníkov?

Nebuďte nadšení z ohromujúcich recenzií.

Nesnažte sa získať čo najviac odpovedí. Ak je zákazník šťastný a len sa oň nechce podeliť, je to v poriadku. Názor absolútne každého je absolútne zbytočný.

Žiadosť o spätnú väzbu by mala byť doplnená týmito vysvetleniami:

Povedzte klientovi, že potrebujete spoľahlivé informácie. Potom pochopí, že jeho názor je pre spoločnosť skutočne dôležitý. Ak sa na to nesústredíte, môžete zostať bez ničoho.
Ubezpečte klienta, že na tom nie je nič ťažké, nebudete mať veľa času. A predtým sa presvedčte sami, že je to naozaj tak.

Predstavte si, že ste kupujúcim, a odpovedzte na otázky poctivo a skontrolujte dotazník:

Dúfame, že tento článok vám pomôže pri organizovaní služieb spätnej väzby od zákazníkov, zhromažďovaní a analýze informácií, a čo je najdôležitejšie, pri prijímaní správnych rozhodnutí na základe získaných výsledkov. Popísané nástroje fungujú v praxi, ktorá je preverená časom.