Aktívne metódy predaja a spôsoby, ako nájsť nových klientov. Efektívne spôsoby predaja

Kuchyňa

Predaj tovaru cez pult. Tradičný obchod alebo obchod z pultu zahŕňa nasledujúce operácie:

- stretnutie s kupujúcim a identifikácia jeho zámerov;
- ponuka a vystavenie tovaru;
- pomoc pri výbere produktov a poradenstvo;
- ponuka súvisiacich a nových produktov;
- vykonávanie technologických operácií súvisiacich s rezaním, vážením, meraním;
- zúčtovacie operácie;
- balenie a doručovanie nákupov.

Keď kupujúci príde do obchodu, mal by ho personál predaja privítať priateľským prístupom. Zároveň upratané vzhľad zamestnancov predajne, poriadok a čistotu na predajnej ploche. Identifikácia zámerov kupujúcich je určiť ich postoj k typom, odrodám a iným vlastnostiam tovaru. Túto operáciu by mal obchodný personál vykonávať nenápadne a zdvorilým spôsobom.

Po identifikácii zámeru kupujúceho predávajúci vystaví príslušný tovar. Zároveň si všíma vlastnosti jednotlivých tovarov a ponúka iný podobný tovar ako náhradu chýbajúceho. V prípade potreby je predávajúci povinný poskytnúť kupujúcemu kvalifikované poradenstvo, ktoré môže obsahovať informácie o účele tovaru a spôsobe jeho použitia, normách spotreby, súlade ponúkaného tovaru s modernou módou a pod. Konzultácia by mala prispieť k propagácii nových produktov a výchove spotrebiteľov k estetickému vkusu. Medzi povinnosti predávajúceho patrí aj ponúkanie súvisiacich produktov kupujúcemu.

Veľa práce a času sa vynakladá na vykonávanie technologických operácií spojených s rezaním, vážením a meraním. Kvalitu ich implementácie a tým aj úroveň zákazníckeho servisu výrazne ovplyvňuje kvalifikácia predajného personálu, ako aj organizácia a údržba pracoviska predajcu. Predaj tovaru je ukončený vysporiadaním s kupujúcimi a doručením nákupu im. Tieto operácie je možné vykonávať na pracovisku predávajúceho alebo pokladníka.

Pri predaji technicky zložitého tovaru so záručnou dobou je predávajúci povinný okrem uvedených úkonov urobiť označenie v pase výrobku, vystaviť pokladničný doklad a odovzdať kupujúcemu jeho kópiu.

Predaj s otvoreným prístupom k produktu. Kupujúci majú možnosť samostatne si prezrieť a vybrať tovar vystavený na pracovisku predávajúceho. Sú rozložené na pultoch, stojanoch, v šmýkačkách, zavesené na vešiakoch atď. Funkcie predávajúceho pri tomto spôsobe predaja sú obmedzené na poradenstvo kupujúcim, pomoc pri výbere tovaru, váženie, balenie a výdaj nimi vybraného tovaru. Platobné transakcie je možné realizovať na pokladniach inštalovaných na predajnej ploche alebo na pracovisku predávajúceho.

Predaj tovaru s otvoreným displejom je pohodlnejší, pretože mnohí kupujúci majú možnosť súčasne sa zoznámiť s vystavenými vzorkami tovaru bez toho, aby odvádzali pozornosť predajcov od vykonávania funkcií súvisiacich so zobrazovaním tovaru a informácií o jeho sortimente. Použitie tejto metódy umožňuje urýchliť operácie predaja tovaru, zvýšiť priepustnosť predajne a zvýšiť produktivitu predajcov.

Metóda sa používa pri predaji odevov, galantérie, riadu a písacích potrieb. Pri predaji tovaru týmto spôsobom je potrebné venovať osobitnú pozornosť jeho umiestneniu a vystaveniu na pracovisku predávajúceho: aby bol tovar dobre viditeľný. Pri rozvrhnutí tovaru sú zoskupené podľa druhov a cien. Vystavený tovar nesmie byť zakrytý sklom alebo zviazaný. Výrobky musia byť vybavené cenovkami pripevnenými k bunkám kazety pomocou špeciálnych klipov.

Predaj s otvoreným prístupom k tovaru – tento spôsob stále prevláda v obchode akéhokoľvek druhu, bez ohľadu na charakter predávaného tovaru. Je to o o nahradení jednotlivých etáp tradičného procesu predaja špeciálnym vystavením tovaru a osobitnou úpravou predajne. Preto sa rozlišuje predaj metódou predbežného a voľného výberu a predaj samoobslužnou metódou, čo je najrozvinutejšia forma obchodu s otvoreným prístupom, ktorá sa s rozvojom siete veľkých predajní stáva čoraz komplexnejšou.

Predvýber možno definovať ako spôsob, pri ktorom nákupný akt začína vlastným výberom a končí za asistencie predajcu. Po počiatočnej „automatickej“ fáze teda nasleduje fáza „ľudská“. Keďže fázy prijímania, informovania a presviedčania kupujúceho sú zverené obchodu a produktu, kritické sa stáva usporiadanie tovaru, jeho označovanie a cenotvorba. Na uľahčenie nákupného procesu pre kupujúceho sú produkty zoradené podľa rôznych klasifikačných kritérií: typ produktu (originálny alebo tradičný), trieda, veľkosť, cena.

Metóda predvýberu, pri ktorej je v regáli vystavená len jedna vzorka z každého produktu, sa líši od spôsobu voľného výberu, pri ktorom sú všetky vystavené produkty určené na predaj. Pri prvom spôsobe si musí predajca pre vybraný produkt zájsť do zadnej miestnosti, pri druhom spôsobe si kupujúci vyberie vybraný produkt priamo z regálu, čím ho vyradí zo sortimentu.

Samoobsluha je vyvrcholením vývoja metódy predaja s otvoreným prístupom. Zároveň je v predajni vystavený čo najširší sortiment tovaru, aby u kupujúceho, ktorý si produkt priamo skúma, vzbudil túžbu po kúpe, čo uľahčuje predaj a zvyšuje objem predaja. Ide o systém predaja bez predavača: kupujúci si vyberie, vyberie z regálu a sám si odnesie tovar do pokladne umiestnenej pri východe z predajne, kde zaplatí všetky svoje nákupy naraz.

Samoobslužný systém je najpohodlnejším spôsobom predaja obľúbených potravinárskych výrobkov priemyselná produkcia, prijímané v továrenskom balení za predpokladu, že ich predaj je vopred zabezpečený plošnou reklamou alebo povedomím o značke. Tento spôsob sa začal veľmi rýchlo aplikovať na takéto nepotravinárske výrobky, ktoré sú celkom bežné a štandardizované a dajú sa predávať bez predajcu. V prvom rade toto čistiace prostriedky, toaletné potreby, rôzne domáce potreby. Samoobsluha sa rozšírila v maloobchodu kvôli výhodám, ktoré táto forma obchodu poskytuje.

a) Umožňuje obchodníkovi zvýšiť tržby v dôsledku zvýšenia priemernej hodnoty košíka zákazníka, ku ktorému dochádza v dôsledku zvýšenia počtu takzvaných impulzných nákupov. Impulzné nákupy sú také nákupy, ktoré si kupujúci vopred neplánuje (nerobí si ich zoznam) a ktoré si nepamätá.

Okrem toho vám samoobsluha umožňuje znížiť náklady na zamestnancov a ľahko sa vyrovnať s prílevom zákazníkov počas špičky, pričom všetkým zákazníkom poskytuje rovnakú „službu“. Pracovníci predajne, ktorí sa už nepodieľajú na predaji tovaru, ho preberajú a umiestňujú do kontajnerov, monitorujú dopĺňanie zásob v regáloch, majiteľ predajne rieši marketingové záležitosti (sortiment, ceny a pod.) a sleduje bežnú prevádzku. predajne.

b) Samoobsluha umožňuje kupujúcim nakupovať bez priameho tlaku zo strany predávajúceho a bez zhonu; sami určujú rýchlosť svojho konania, môžu prehodnotiť výber, ktorý už urobili, pohybovať sa po regáloch a nakupovať všetok potrebný tovar naraz; tak výrazne ušetria čas. Zákazníci navyše profitujú zo širšieho výberu produktov, keďže celý obchod sa stáva výkladnou skriňou. Samoobsluha tak mení status kupujúceho: zo statického a pasívneho (keď stojí v rade pred pultom) sa kupujúci stáva dynamickým a aktívnym (pohybuje sa po predajni a „zbiera“ produkty z regálov) .

Obchodovanie s otvoreným prístupom v hypermarkete. Samoobslužné obchodovanie je založené na priamom kontakte, ktorý vzniká medzi spotrebiteľom a produktom bez zásahu predávajúceho; ak však sortiment tovaru v predajni zahŕňa viac ako 50 tisíc položiek, ako je to v hypermarketoch, je potrebná pomoc „tichého predajcu“ kupujúcemu; inak nebude uvedený kontakt nadviazaný. Tento „predajca“, nazývaný merchandising (vybavenie predajnej plochy, umiestnenie a vystavenie tovaru (anglicky)), podporuje predaj jedného druhu produktu na úkor iného, z hľadiska dosahovania zisku menej výnosný.

Francúzsky inštitút marketingu definuje merchandising ako súbor štúdií a metód, ktoré umožňujú získať najvyšší hrubý príjem na jednotku predajnej plochy. V súlade s týmto princípom sa manažérske rozhodnutia prijímajú na základe údajov o schopnosti každého produktu generovať zisk na jednotku plochy predajnej plochy alebo dĺžku regálov, meranú v metroch alebo dokonca centimetroch, v počte obkladov (pojem obklad je akýkoľvek výrobok, ktorý kupujúci vidí v regáli v prvom rade).

To umožňuje niektoré produkty vyradiť zo sortimentu alebo zmenšiť priestor, ktorý zaberajú v regáli, aby ste im odporučili iné, výnosnejšie produkty a poskytli im takto uvoľnený priestor. Zásady merchandisingu sa týkajú najmä usporiadania regálov a umiestňovania tovaru na ne.

A) Usporiadanie políc. Usporiadanie regálov by sa malo vykonávať tak, aby prinútilo kupujúceho prejsť pred maximálnym počtom regálov a druhov výrobkov; v tomto prípade je potrebné dodržať technické obmedzenia dané samotným dizajnom predajne (dostupnosť technické miestnosti, chladiace komory, miestnosti na prípravu tovaru na predaj).

a) Prax ukazuje, že ak zákazník vstúpi do predajne sprava, zvyčajne ju začne obchádzať, presúva sa doľava a vyberá si hlavné uličky. Preto bola vynájdená takzvaná súčasná cesta, alebo „obvodová ulička“, v ktorej sú umiestnené regály s obzvlášť atraktívnymi výrobkami (cukrovinky, mäsové oddelenie a pod.) alebo sa vystavujú nové predmety na reklamné účely, „život“ ktorý je relatívne krátky a ktorý bude čoskoro nahradený iným tovarom (hračky, kempingové potreby).

Prilákať zákazníkov do centrálnej časti predajne, atraktívnosť a predajný potenciál produktov, ako je cukor, zeleninový olej, cestoviny, káva atď., keďže tieto produkty môžu zvýšiť predaj iných produktov umiestnených vedľa nich, ale nemajú rovnakú prirodzenú príťažlivosť.

b) Nakoniec existuje technika na umiestňovanie predmetov na zamyslenie (nepotravinárske predmety) blízko vchodu, aby ste využili výhody oddelení s vysokými maržami predtým, ako kupujúci naplní svoj košík potravinami.
B) Organizácia predajných liniek. Hlavným prvkom hypermarketu je „predajná línia“, od ktorej závisí výška obratu a zisku. Je zrejmé, že hlavným cieľom umiestňovania produktov je dosiahnuť maximálnu ziskovosť pre každú líniu.
a) Usporiadanie tovaru v regáloch hrá pri jeho predaji dosť dôležitú úlohu: najlepšie gondolové regály sú tie, ktoré sú umiestnené na úrovni očí a rúk. Tieto úrovne sú pre produkty, ktoré sa predávajú s vysokými ziskovými maržami, zatiaľ čo ostatné úrovne sú pre výrobky, ktoré sa predávajú s nízkymi ziskovými maržami.
b) Hypermarkety boli koncipované s cieľom predávať obrovské množstvá tovaru, prispievajú k tomu dva systémy:
- - ukladanie produktov (minerálna voda, rastlinný olej a pod.) na palety alebo do kombinát (kovové regály na valčekoch vložené priamo do gondol), ktoré sú naplnené tovarom samotnými výrobcami, umožňuje ich rýchle vystavenie vo veľkých množstvách na predajná plocha;
- - rozloženie veľkého množstva tovaru na „hlave“ gondoly zvyšuje jej atraktivitu a samo o sebe vytvára dojem množstva lacných produktov. Tento priestor je spravidla vyhradený na predaj tovaru na reklamné účely.

Predaj tovaru na samoobslužnej báze. Samoobsluha je spôsob predaja, ktorého podstatou je, že kupujúci si vybraný tovar samostatne skontroluje, vyberie a doručí do platobného centra.

Samoobslužná predajňa je predajňa, ktorá predáva tovar, ktorého cena je najmenej 70% obratu predajne. Samoobsluha nevylučuje možnosť výdaja tovaru, ktorý si vyžaduje rezanie, meranie, váženie zo strany predajcov, za predpokladu, že ich pracoviská sa nachádzajú v samoobslužnej hale a tovar je vydávaný bez predplatenia nákladov na pokladni.

Efektivita samoobsluhy ako spôsobu predaja je nasledovná:

oslobodzuje kupujúcich od potreby komunikovať s predávajúcim, pýtať sa ho, žiadať ukázať tovar, následne zaplatiť v pokladni, vrátiť sa predajcovi s účtenkou a čakať, kým bude tovar pripravený na uvoľnenie;

poskytuje zákazníkom plnú možnosť slobodného výberu akéhokoľvek vopred pripraveného tovaru rozloženého na príslušnom zariadení. Iba raz sa musí kupujúci stretnúť so zamestnancom obchodu, aby zaplatil za vybraný produkt;

umožňuje odstrániť všetky pulty, sekčné a iné priečky na predajnej ploche, zjednotiť ju a pre zákazníkov zadarmo, nainštalovať rovnobežné čiary nástenné a ostrovné sklzy a umiestňovať na ne tovar v sortimente a množstve, ktoré niekoľkonásobne prevyšuje možnosti predchádzajúcich predajných zákaziek.

Umiestnenie každej skupiny produktov v riadkoch je označené veľkými nápismi, ktoré sú ľahko čitateľné pri vchode do predajne; Je organizovaný pohodlný pohyb zákazníckych tokov. Vďaka tomu môže každý kupujúci v krátkom čase uskutočniť komplexný nákup pozostávajúci z niekoľkých produktov z rôznych skupín.

Je dokázané, že rôzne spôsoby zákazníckeho servisu môžu znížiť priemerný čas strávený zákazníkmi pri nákupoch 5-8 krát. Toto je sociálna efektívnosť samoobslužného obchodovania;

umožňuje radikálne reorganizovať proces predaja tovaru, odstrániť tradičné pracovné miesta a odstrániť všetky ostatné prostriedky a nástroje práce predajcov. Zavedením samoobsluhy sa počet predajcov znižuje a na ich mieste sa objavuje nová profesia - obchodný poradca. Od obchodného poradcu sa vyžaduje znalosť širokého spektra produktov, psychológie zákazníkov, schopnosť včas im pomôcť a komplexne poradiť. Predajný poradca musí mať všeobecné stredoškolské vzdelanie a špeciálne školenie v príslušných kurzoch.

V samoobsluhe sa namiesto pokladníka – operátora zavádza špecialita pokladník – kontrolór. V porovnaní s predchádzajúcou si táto nová špecializácia vyžaduje vyššiu kvalifikáciu: od pokladníka-kontrolóra sa vyžadujú nielen vynikajúce znalosti pokladne a schopnosť rýchlo pre nich pracovať, ale aj znalosť sortimentu, cien tovaru, schopnosť rýchlo sa orientovať v overených nákupoch, poznať psychológiu zákazníkov, vedieť ich dobre obslúžiť;

reže ťažko fyzická práca pracovníci obchodu. Samoobslužný spôsob predaja popri sociálnej efektívnosti umožňuje získať veľmi hmatateľnú ekonomickú efektívnosť zo zníženia ľudskej práce na jednotku maloobchodného obratu a zo zvýšenia produktivity kapitálu vďaka lepšiemu využitiu obchodných priestorov a ďalších prvkov materiálno-technickú základňu predajní.

Prvý smer je hlavný a úplne zrejmý. Koniec koncov, pri samoobsluhe si kupujúci sami vyberajú tovar, ktorý potrebujú, a predajcovia, ktorí tvoria hlavnú a najväčšiu kategóriu pracovníkov, sa znižujú, a preto sa znižujú aj finančné prostriedky mzdy a distribučné náklady. Výpočty ukázali, že pri zavádzaní samoobsluhy:

Jednotný obchodný priestor nie je rozdelený na sekcie. V dôsledku toho nie sú potrebné pozície vedúcich sekcií a zástupcov vedúcich sekcií: namiesto nich môže obísť jedna osoba, ktorá má službu v sále;

namiesto troch prepustených predajcov je potrebných 1,5 pozície baliarne;

s prehľadným certifikátom a informáciami je zabezpečených 0,5 miesta obchodného poradcu na jedného pokladníka-kontrolóra, t.j. samoobsluha umožňuje znížiť počet zamestnancov na predajných podlažiach o viac ako polovicu.

Samoobsluha sa pravidelne využíva v maloobchode s potravinami a v poslednom čase sa začína využívať aj vo veľkoobchode.

A) Obchod s potravinami. Nárast priestoru venovaného samoobslužnému predaju podnietil odborníkov a Francúzsky samoobslužný inštitút, aby vypracovali klasifikáciu samoobslužných obchodov s potravinami na základe ich veľkosti,
1) Samoobslužné miniobchody, ktorých predajná plocha je menšia ako 120 m2 a ktoré predávajú takmer výlučne potravinárske výrobky.
2) Supermarkety, ktorých plocha sa pohybuje od 120 do 400 m2, predávajú najmä potravinárske výrobky (90 – 95 % obratu) a majú oddelenia ako mäso, mrazené potraviny a pod., ako aj malé oddelenie nepotravinových produktov.
3) Supermarkety, ktorých plocha sa pohybuje od 400 do 2,5 tisíc m2, predávajú všetky druhy potravinárskych výrobkov a majú sortiment obľúbeného tovaru na všeobecné použitie.
4) Hypermarkety, ktorých predajná plocha sa pohybuje od 2,5 tisíc do 10 tisíc m2 a viac, majú veľmi široký sortiment potravinárskych výrobkov a bežného tovaru. Celkový počet predajní všetkých veľkostí predávajúcich hlavne potravinárske výrobky samoobslužným spôsobom dosahuje podľa Francúzskeho samoobslužného inštitútu 13,2 % z celkového počtu predajní potravín. V súčasnosti je tendencia posilňovať pozíciu veľkých predajní, zatiaľ čo počet malých predajní (s plochou 400 m2) mierne klesol.
B) Veľkoobchod. Veľkoobchody si tiež uvedomili výhody samoobslužného spôsobu a niektorí z nich vytvorili veľkoobchodné centrá (ako cash and carry), ktoré využívajú samoobslužný alebo vzorový spôsob obchodovania. V každom prípade je vybraný produkt uvoľnený na výstupe, zaplatený v hotovosti (cash) a okamžite odvezený so sebou (carry). Takéto základne slúžia výlučne maloobchodníkom, majiteľom kaviarní a hotelov a remeselníkom. Väčšina z nich (67 %) pôsobí v potravinárstve, no nájdu sa aj takí, ktorí sa špecializujú na textil, hračky, domáce elektrospotrebiče, knihy a papiernictvo atď.
70 % týchto databáz vzniklo z iniciatívy veľkoobchodníkov, ktorí vyvinuli systém „dobrovoľných reťazcov“. Zvyšných 30 % spravujú družstevné združenia maloobchodníkov, nezávislých obchodníkov a spoločností, ktoré vlastnia sieť pobočiek. Vývoj pokladničného systému napreduje pomaly s trendom zväčšovania skladových priestorov. Takéto základne sú niečo ako veľkoobchodný hypermarket, vytvorený s cieľom prilákať maloobchodníkov, ktorí môžu prijímať tovar za nízke ceny a zároveň si zachovať nezávislosť vo vzťahu k svojim dodávateľom.

Zaujímalo vás niekedy, čo je dôležitejšie: proces predaja alebo metodika predaja? Neponáhľajte sa vyhlásiť, že táto formulácia otázky je nesprávna, pretože proces predaja a metodika sú jedno a to isté.

Tento názor je veľmi bežný: mnohí odborníci často porovnávajú tieto dva pojmy. Metodológia a proces predaja sú však určite odlišné veci. A ktorý z nich je dôležitejší, skúsme to zistiť v našom dnešnom príspevku.

Aký je proces predaja?

Hlavnou myšlienkou je vypracovať plán práce s klientmi. Tento plán je vysoko špecializovaný: popisuje konkrétnu ponuku a všetky ostatné otázky súvisiace s marketingovou politikou zostávajú mimo zátvoriek. Analýza vášho procesu predaja vám pomôže posúdiť, či idete správnym smerom, alebo či potrebujete niečo zmeniť.

Skracujú vaše kroky nákupný cyklus, zvyšujú ziskovosť transakcií a zvyšujú celkové výnosy? Ak nie, mali by ste sa pozrieť na optimalizáciu zákazníckej skúsenosti.

Ideálny model predaja

Na svete neexistujú dve absolútne identické spoločnosti – všetky pozostávajú z mnohých prvkov vrátane stratégie, rozsahu podnikania a charakteristík podnikovej kultúry. Preto nie je možné vytvoriť referenčný model predajného procesu, ktorý by uspokojil každého podnikateľa.

Čo sa týka optimalizácie tohto procesu, v prvom rade by ste si mali určiť smer, ktorým sa plánujete uberať a pochopiť, komu a ako budete svoj produkt predávať.

Samozrejme, nikto vám nemôže brániť venovať pozornosť správaniu a skúsenostiam ostatných účastníkov trhu. Je však dôležité si uvedomiť, že jednoduché kopírovanie úspešných praktík konkurentov pravdepodobne neumožní rastu podniku. Aj tie najefektívnejšie metódy si často vyžadujú úpravy.

Čo je to metodika predaja?

Metodológia predaja je jedinečný prístup, ktorý umožňuje zvýšiť efektivitu interakcie so zákazníkmi. Vývoj tohto druhu metód zvyčajne vykonávajú metodickí špecialisti: existuje veľké množstvo spoločností, ktoré ponúkajú služby na rozvoj predajných zručností, a každá z nich používa svoju vlastnú metodiku. Uveďme len niekoľko príkladov:

"Predaj riešenia" ( Predaj riešení) - metodika, ktorá zahŕňa ich vyhľadávanie a cieľavedomé ovplyvňovanie
„Predaj orientovaný na zákazníka“ ( Predaj zameraný na zákazníka) – zamerať sa na uspokojovanie potrieb zákazníkov a vytváranie maximálnej hodnoty.
"Provokatívny predaj" ( Provokatívny predaj), ktorého podstatu podrobne opísal vo svojej knihe Karsten Bredemeier.
"SPIN predaj" ( SPIN Predaj) - metodika, ktorá zahŕňa aktívne využívanie prieskumov na identifikáciu problémov spotrebiteľov
"Veľký predaj" ( Predaj veľkého účtu), v ktorej sa spoločnosť snaží pracovať s veľkými zákazníkmi
"Konzultačný predaj" ( Konzultačný predaj), alebo proces spoločného hľadania s klientom riešenia jeho problému a pod.

V niektorých metodikách sa najväčšia pozornosť venuje počiatočnej fáze predajného lievika, v iných naopak jeho záverečnej fáze.

Jednotné = neúčinné

Malé firmy väčšinou nemajú možnosť investovať peniaze do vývoja vlastnej metodiky predaja. Dnes to však nie je problém: ako už bolo spomenuté, mnohé spoločnosti dokážu poskytnúť hotové riešenia, ktoré okrem metodiky zahŕňajú jednotný predajný proces. Využitie štandardizovaných riešení v biznise však nie je práve najviac najlepší tréning z hľadiska efektívnosti.

Zjednotenie znamená, že softvér, priemyselné vybavenie, športové oblečenie a akýkoľvek iný produkt možno predávať pomocou rovnakých metód. Súhlasíte, je nepravdepodobné, že by to fungovalo v reálnom živote.

Problémy vznikajú aj vtedy, keď vaši konkurenti používajú rovnakú metodiku predaja ako vy a nedostatok diferenciácie nevyhnutne vedie k nižším ziskom. Preto predtým, ako oslovíte spoločnosť ponúkajúcu hotové metodiky, uistite sa, že poskytuje služby prispôsobenia procesu predaja. V opačnom prípade riskujete, že sa vaše podnikanie dostane do veľmi ťažkej situácie.

Ako zvoliť metodiku predaja?

Pri výbere metodiky predaja by ste sa mali v prvom rade zamerať na silné stránky tvoja spoločnosť. Ste dobrý vo vykonávaní používateľských prieskumov? Alebo preukazujete vynikajúce výsledky pri práci s veľkými zákazníkmi? Nech je to akokoľvek, skúste nájsť metodiku, ktorá vyhovuje vašim aktuálnym potrebám a maximalizuje potenciál firmy.

Ak vám nevyhovujú hotové riešenia, môžete využiť to najlepšie z niekoľkých metodík a vyvinúť svoj vlastný jedinečný prístup. Buďte však opatrní: vytvorenie „hybridnej“ verzie si vyžaduje značné investície. Neexistujú však žiadne záruky, že technika, ktorú ste vyvinuli, bude skutočne účinná.

Efektívny predaj je kľúčom k úspechu a prosperite každej spoločnosti. Aj keď je produkt (produkt alebo služba) organizácie najlepší na svete, bez kompetentných predajcov a manažérov predaja, ktorí ovládajú techniky predaja, budú vážne výsledky nepravdepodobné.

Čo je však potrebné použiť, aby sa produkt predával a bol žiadaný? Odpoveď na túto otázku dá druhá lekcia nášho kurzu, v ktorej sa pozrieme na základné techniky predaja – spôsoby, akými sa záujemca o predaj ubezpečuje, že si spotrebiteľ kúpi produkt alebo službu. A začneme s klasickým predajným algoritmom 5.0.

Klasický predajný algoritmus 5.0

V prvej lekcii sme sa už tejto témy dotkli, ale teraz sa na ňu pozrieme podrobnejšie.

Na začiatok povedzme, že táto technika sa nazýva algoritmus 5.0 z jednoduchého dôvodu, že pozostáva z piatich fáz:

Poďme si povedať, prečo sú tieto kroky také dôležité a čo každý z nich znamená.

Nadviazanie kontaktu s klientom

Táto fáza sa medzi predajcami často nazýva, alebo, jednoduchšie povedané, rozprávanie o ničom. Podstata spočíva v tom, že musíte stráviť pár minút nadviazaním dôveryhodného vzťahu s potenciálnym kupcom. Celkovo však existujú tri hlavné ciele:

Vytvorenie pozitívnej atmosféry medzi predajcom a klientom a psychologického základu pre následnú spoluprácu
Vytváranie priaznivého dojmu o organizácii, v ktorej predávajúci pracuje
Vytváranie priaznivého dojmu predávajúceho ako príjemného partnera a profesionála

Nadviazanie kontaktu môže začať úplne banálnymi vecami, až po konštatovanie faktu skvelého počasia za oknom. Ak si situácia vyžaduje väčšiu zdržanlivosť, môžete klásť malý dôraz na propagačné akcie v obchode alebo nové ponuky, ktoré ho môžu zaujímať. Ide hlavne o to, aby klient reagoval pozitívne a vstúpil do rozhovoru. Ideálny stav je, keď s vami partner súhlasí.

Určenie potrieb klienta

Aby bola druhá etapa úspešná, je lepšie sa na ňu pripraviť vopred - tým bude prechod na predaj logický. Táto časť rozhovoru môže zabrať až 60 % času kontaktu a výsledok interakcie do značnej miery závisí od toho. Mimochodom, v druhej fáze sa často používajú predajné skripty alebo lieviky otázok, ako je technológia SPIN (o tejto technike si povieme neskôr). Preto vám odporúčame postupovať podľa algoritmu 5.0 v kombinácii s technikou predaja SPIN.

Stručne povedané, aby ste určili potreby klienta, musíte mu položiť špeciálne otázky, ktoré pomôžu posúdiť situáciu, identifikovať jeho záujmy, prinútiť ho premýšľať o uskutočniteľnosti nákupu a viesť ho k tomu práve teraz. Existuje tiež niekoľko prechodových otázok, ktorých účelom je motivovať osobu, aby zvážila vašu prezentáciu.

Prezentácia produktu

Keď sú určené potreby klienta, prichádza na rad predstavenie produktu. Aby ste to úspešne vykonali, musíte rovnako dobre vedieť tri veci:

Informácie o produkte
Informácie o cene produktu
Informácie o hodnote produktu

Musíte v každom detaile pochopiť, čo predávate: technologické a technické vlastnosti, spotrebiteľské vlastnosti, výhody a nevýhody atď. Navyše musíte vedieť, či sa môžete pohybovať v cene, a ak áno, o koľko. Ale vzhľadom na to, že ceny rovnakého tovaru a služieb sa od rôznych dodávateľov líšia len veľmi málo, jediným spôsobom, ako zvýšiť predaj, je zvýšiť hodnotu produktu pre kupujúceho.

Pre kupujúceho sa hodnota skladá z dvoch zložiek:

Vzťah medzi kvalitou produktu a cenou
Psychologické vlastnosti produktu

Medzi psychologické charakteristiky patria napríklad doplnkové služby: odporúčania na použitie, informácie nedostupné bežným zákazníkom a pod. Dobre Kedy psychologické vlastnosti na základe potrieb kupujúceho. Ak sa mu z psychologického hľadiska páči, čo môžete k produktu ponúknuť navyše, potom sa výrazne zvyšuje pravdepodobnosť dokončenia transakcie.

Pri vytváraní prezentácie sa musíte spoľahnúť na niekoľko bodov:

Informácie o spoločnosti a histórii jej práce
Informácie o produkte a jeho predajnej histórii (všetky charakteristiky musia byť potvrdené ekonomickou a psychologickou hodnotou)
Informácie o sebe ako o skúsenom a spoľahlivom zamestnancovi, ktorému možno dôverovať
Záruky
Odporúčania od iných ľudí
Podstata obchodnej ponuky

Všetky tieto informácie by mali byť klientovi stručne, nevtieravo a stručne podané (na prezentáciu produktu sa do všetkých detailov pozrieme v štvrtej lekcii). V záverečnej fáze prezentácie sa musíte uistiť, že klient je pripravený na nákup. Doplňujúce otázky, ako napríklad:

Čo si myslíte o našom návrhu?
Spĺňa naša ponuka Vaše potreby?
Ako sa vám páči naša ponuka?

Pomocou takýchto otázok bude pre vás oveľa jednoduchšie pochopiť, aký je človek pripravený uzavrieť dohodu. Zároveň mu nenútite nákup, pretože odpovede na vaše priame otázky môžu byť negatívne. Ak je odpoveď kladná, môžete pristúpiť k dokončeniu transakcie, ak je však záporná, je to nevyhnutné.

Riešenie námietok klientov

Je to štvrtá fáza predajného algoritmu 5.0, ktorá ukazuje, aký skúsený a profesionálny je manažér predaja, pretože Iba odvrátenie námietok vám umožní dosiahnuť požadovaný cieľ - uzavrieť obchod.

Kompetentné vybavovanie námietok začína ešte pred stretnutím s potenciálnym kupcom. Vyjadruje sa tak, že si napíšete všetky očakávané a/alebo už známe námietky na papier, premyslíte si rôzne možnosti ich odpovedí a následne ich použijete na základe situácie. Niektoré organizácie majú dokonca špeciálne formuláre námietok, ktoré zohľadňujú skúsenosti manažérov na plný úväzok.

O práci s námietkami si podrobnejšie povieme v piatej lekcii, ale zatiaľ si všimneme, že pri zostavovaní odpovedí na námietky musíte dodržiavať malý súbor pravidiel:

Každá námietka musí mať aspoň jednu odpoveď.
Vo svojich odpovediach by ste sa mali snažiť predbehnúť námietky klienta
Námietky musia byť špecifikované
Klientovi v žiadnom prípade nehovorte, že sa mýli, aj keby to tak bolo (najprv je lepšie sa s človekom dohodnúť, pochopiť jeho pochybnosti a prejaviť záujem a až potom začať vyjadrovať svoj postoj)

Skúsenosti mnohých manažérov naznačujú, že na prvom mieste medzi námietkami sú námietky týkajúce sa ceny, ako napríklad „Je to príliš drahé“, „Je to tam lacnejšie“ atď. Preto pamätajte, že najdôležitejšie je zvýšiť hodnotu produktu, ako už bolo spomenuté.

Pri štúdiu námietok môžete vidieť, že sú všetky veľmi podobné a ich rozmanitosť je obmedzená doslova na niekoľko desiatok. Zamyslite sa nad tým, proti čomu môžete vo väčšine prípadov namietať, píšte odpovede – a keď sa stretnete s potenciálnymi kupcami, budete plne vyzbrojení: podľa štatistík predajcovia bez problémov ubránia 95 % námietok a len v 5 % je šanca stretnúť sa s niečím, čo ste nepredvídali.

Dokončenie obchodu

Záverečná fáza nie je o nič menej dôležitá ako ostatné, hoci sa zdá, že všetko už bolo urobené. Tu sa musíte ešte raz uistiť, či je váš klient pripravený na nákup. Ak to človek nie je pripravený urobiť, potom priama ponuka na uzavretie obchodu s najväčšou pravdepodobnosťou spôsobí odmietnutie. Môžete „otestovať vody“ jednoduchými otázkami:

Čo si myslíte o tomto návrhu?
Ako ste spokojný s našimi podmienkami?
Ako vás zaujala naša ponuka?
Budete v poriadku, ak vám tovar doručíme zajtra?

Keď ste si istí, že klient je pripravený na nákup, pokojne pokračujte v dokončení transakcie. Nasledujúce odporúčania vám pomôžu rýchlo a jednoducho:

Odpútajte pozornosť od hlavného rozhodnutia diskusiou o vedľajších podmienkach. Rozhovor by mal byť vedený tak, ako keby sa klient už rozhodol o kúpe. Môžete napríklad povedať: „Dovoľte mi, aby som vám spolu s tovarom predložil pár brožúr a naplánujeme doručenie na zajtra, dobre?“ Najčastejšie táto technika funguje s nerozhodnými klientmi.
Použite alternatívne otázky ako: „Doručujeme dnes večer alebo zajtra ráno?“, „Vezmete si notebook s myšou alebo bez nej?“ Pri takýchto otázkach automaticky predpokladáte, že klient sa už o otázke nákupu rozhodol.
Prinútiť klienta, aby povedal „Áno“. Opýtajte sa osoby otázky, ktoré naznačujú kladnú odpoveď. Po niekoľkých otázkach sa opýtajte hlavná otázka ohľadom transakcie - klient s najväčšou pravdepodobnosťou odpovie kladne (prečítajte si samostatne o pravidle troch „Áno“).
Zvýšte hodnotu transakcie. Kupujúcemu napríklad povedzte, že o týždeň sa cena za tento produkt zdvojnásobí, zľava potrvá ďalších päť dní a produkt založíte do pondelka. Osoba pochopí, že čoskoro nebude mať takú jedinečnú šancu na výhodný nákup a ponáhľa sa uzavrieť obchod.

Po dokončení všetkých piatich etáp bez chýb si môžete byť istí, že problém je vo vrecku. Akonáhle dostanete kladnú odpoveď, už nereklamujte svoj produkt, inak riskujete, že vyvoláte nový prúd námietok. Pri ukončovaní rozhovoru sa snažte zachovať pozitívnu atmosféru, určite sa klientovi poďakujte a povedzte mu, že ho opäť radi uvidíte.

V tejto fáze klasický algoritmus končí, ale v niektorých prípadoch, vzhľadom na špecifiká produktu a zvláštnosti interakcie s klientmi, manažéri pokračujú v komunikácii so svojimi klientmi aj po predaji. Keď plodná spolupráca s klientmi trvá dlhodobo, je to výhodné pre obe strany: manažéra aj nákupcu. Ale to je možné len vtedy, ak sa vybudujú priateľské, rešpektujúce a blízke vzťahy.

Ak ste pri uzatváraní transakcie dali klientovi nejaký prísľub alebo záruku, je to povinné. Z času na čas zavolajte svojim priateľom zákazníkov, aby ste zistili, aký je ich pokrok, ako sa veci vo všeobecnosti vyvíjajú; zablahoželať vám k narodeninám alebo informovať o nových produktoch alebo akciách. Na komunikácii si ľudia najviac cenia pozornosť a skutočný záujem. Nezanedbávajte túto psychologickú vlastnosť a vaša klientska základňa bude nielen veľká, ale aj stabilná.

Samozrejme, algoritmus predaja, ktorý sme predstavili, je len chrbticou, ukazovateľom, ktorý treba nasledovať. Významnú úlohu zohráva aj pri predaji: niekedy môže naznačovať, že niektorú fázu možno preskočiť, inokedy môže signalizovať, že naopak stojí za to sa do nejakej fázy znova vrátiť. Navyše musíte získať skúsenosti. Vezmite si túto techniku a začnite konať. Spočiatku môže byť niečo komplikované a v niektorých fázach sa vyskytnú ťažkosti, ale časom sa všetko dostane do systému a práca podľa predajného algoritmu 5.0 bude taká jednoduchá ako lúskanie hrušiek.

Teraz prejdime ešte raz k druhej fáze – určovaniu potrieb klienta. Sľúbili sme, že vám povieme otázky, ktoré musíte položiť, aby ste zvýšili svoje šance na uzavretie obchodu. Práve o nich sa bude diskutovať v nasledujúcom bloku (technológiu SPIN môžete použiť súčasne aj oddelene od klasického algoritmu).

Predaj SPIN

SPIN predaj sa dnes považuje za jednu z najefektívnejších metód uzatvárania obchodov. Vďaka tejto technike sa v oblasti obchodu vytvoril výlučne nový prístup k procesu predaja, kde základ vplyvu manažéra nespočíva v produkte, ale v myšlienkach kupujúceho. Hlavným nástrojom tejto techniky sú otázky, ktorých zodpovedaním sa človek presviedča o potrebe nákupu. Ale nepredbiehajme.

Čo sú predaje SPIN

Predaj SPIN možno charakterizovať ako výsledok rozsiahleho experimentu uskutočneného na obrovskom množstve obchodných stretnutí vo viac ako 20 krajinách sveta. Výsledky tohto experimentu naznačujú, že na uzavretie dobrého obchodu musí manažér poznať iba 4 typy otázok a vedieť ich položiť v správnom čase.

Ešte jednoduchšie povedané, predaj SPIN premení akúkoľvek dohodu na lievik otázok, ktoré premieňajú záujem na potrebu, potrebu na nevyhnutnosť, potrebu na pochopenie, že obchod by sa mal uzavrieť. Pomocou „správnych“ otázok potenciálny kupujúci dospeje k záveru, že sú potrebné nejaké zmeny a vaša ponuka je skvelý spôsob, ako tieto zmeny vykonať.

Hlavnou črtou predaja SPIN a výhradnou výhodou tejto techniky je, že je orientovaná na zákazníka, nie na produkt. Štúdiom človeka ho môžete vidieť, čím rozširujete svoje pole presviedčania. Hlavným prostriedkom vplyvu v tejto technike je otázka – je to otázka, ktorá naznačuje a umožňuje nenechať sa viesť všeobecná charakteristika celú masu kupujúcich, ale nájsť individuálne vlastnosti každého človeka.

Ako ovplyvniť pomocou techniky predaja SPIN

Musíte začať tým, že prestanete myslieť na predaj. Musíte sa zamyslieť nad tým, prečo a ako si ľudia vyberajú a kupujú produkt alebo službu, ako aj nad tým, čo spôsobuje ich pochybnosti. Je dôležité pochopiť, akými fázami prechádza klient na svojej ceste pred nákupom: najprv má pochybnosti, potom sa cíti nespokojný a potom začína vidieť problém.

Tu je podstata predaja SPIN: identifikovať skryté potreby klienta (teda nespokojnosť, ktorú si neuvedomuje a neuznáva ako problém) a dať im podobu explicitných, t.j. potreby, ktoré klient jasne pocíti. A na tento účel problematické a situačné otázky. O problémoch si však povieme o niečo neskôr, ale teraz si všimnime, že technológia SPIN reguluje tri fázy transakcie:

Potrebuje štádium uvedomenia
Fáza hodnotenia možností
Fáza prekonávania pochybností

Keď si klient uvedomí, že je čas na zmenu, analyzuje možné možnosti na základe špecifických kritérií, ako sú cena, rýchlosť, kvalita atď. Vašou úlohou je ovplyvňovať tie kritériá, kde je vaša ponuka najsilnejšia, a zároveň sa vyhýbať alebo oslabovať výhody vašich konkurentov.

Kedy klient pochopí, že vaša ponuka je... najlepšia možnosť pre neho sa ocitne v kruhu pochybností, ktoré bránia dokončeniu obchodu. A vy mu pomôžete zbaviť sa strachu a urobiť konečné rozhodnutie.

Otázky týkajúce sa predaja SPIN

Kladením otázok klientovi tak spolu s ním vytvárate logickú postupnosť, no zaujímavé je ešte niečo: čím dlhší tento reťazec a čím ťažšie ho klient vytvoril, tým presvedčivejšie to bude pre neho.

Otázky sú rozdelené do niekoľkých typov, pričom každý typ musí zodpovedať štádiu, v ktorom sa klient práve nachádza. Majte na pamäti, že kým si klient neuvedomí potrebu vášho produktu, nemusí dávať žiadnu reklamu. Navyše, ak kupujúci považuje produkt za príliš drahý, znamená to, že si ešte nevysvetlil (prostredníctvom otázok, ktoré budete klásť), že ho potrebuje a že toľko stojí uspokojenie potreby.

Teraz sa pozrime na samotné typy otázok.

Situačné otázky

Logická postupnosť začína situačnými otázkami. S ich pomocou zistíte najdôležitejšie informácie a určíte hlavné potreby klienta. Majte na pamäti, že v neskorších fázach procesu predaja by takéto otázky boli nevhodné. Taktiež s nimi netreba byť prehnane horlivý, inak môže kupujúci nadobudnúť dojem, že je na výsluchu.

Kedy začal váš internetový obchod?
Akú návštevnosť má váš internetový obchod?
Aký je konverzný pomer vášho internetového obchodu?
Koľko produktov máte v tento moment?

Problematické záležitosti

Pomocou problémových otázok motivujete klienta zamyslieť sa, či je s ním momentálne všetko v poriadku. Tu je potrebná mimoriadna opatrnosť – musíte zabrániť tomu, aby klient začal rozmýšľať, či si váš produkt má vôbec kúpiť. Je tiež dôležité byť pripravený kedykoľvek ponúknuť riešenie klientovho problému.

PRÍKLADY PROBLÉMOVÝCH OTÁZOK:

Máte teraz problémy s doručením objednávok?
Máte problémy s údržbou klientskej základne?
Máte problémy s opakovaným predajom?
Majú operátori problémy so spracovaním veľkého počtu žiadostí?

Sondovacie otázky

Sondovacie otázky sú potrebné na rozšírenie problému pre klienta, aby sa zamyslel nad dôsledkami tohto problému pre seba a/alebo jeho podnikanie. Prílišné unáhlenie s otázkami tohto typu môže len uškodiť, pretože... Ak si klient ešte neuvedomil, že existuje problém, budú ho dráždiť otázky o možných následkoch. Ďalším dráždivým faktorom je formulačný charakter elicitačných otázok (to platí aj pre problematické otázky). Snažte sa, aby boli vaše otázky pestré a prirodzené – tým sa zvýši ich účinnosť.

PRÍKLADY OTÁZOK NA ŤAŽKU:

K čomu môžu viesť nízke miery konverzie vášho internetového obchodu?
Aký vplyv majú neskoré reklamácie na vaše podnikanie?
Čo sa stane, ak sa predajné čísla nikdy nezlepšia?
O koľko sa znížili vaše výnosy v tomto štvrťroku a ako sa budú ďalej znižovať, ak sa problém nevyrieši?

Usmerňujúce otázky

Nakoniec, usmerňujúce otázky majú za cieľ rozptýliť pochybnosti. Ich zodpovedaním sa kupujúci presvedčí, že vaša ponuka je najvhodnejšia na vyriešenie jeho problémov.

PRÍKLADY NÁVODNÝCH OTÁZOK:

Uľahčí vašim manažérom prácu spoľahlivejší a modernejší softvér?
Myslíte si, že nové CRM s automatizovaným mailingovým systémom by mohlo rozšíriť vašu zákaznícku základňu?
Povedzte mi, pochopil som správne, že teraz by ste chceli spustiť ďalšie propagačné akcie medzi členmi vašej existujúcej klientskej základne?
Súhlasíte s tým, že náš systém vám umožní vyriešiť problém nízkej konverzie?

Na rozriedenie otázok rovnakého typu a tiež na to, aby sa komunikácia nezmenila na vypočúvanie, sa odporúča použiť „kotvy“. To znamená, že pred otázkou jednoducho urobíte krátky úvod, ktorý obsahuje Zaujímavosti o vašom produkte alebo napríklad o histórii jeho úspešného používania.

Kotvy môžu byť troch typov: môžete sa ukotviť na výroky klienta, vaše vlastné pozorovania alebo situácie tretích strán. Pomocou kotiev rozriedite otázky, čím sa z nich stane úplne vyvážený rozhovor. Mimochodom, ak chcete, na internete nájdete špeciálne predajné skripty, ktoré jasne ukazujú, čo a ako povedať pomocou technológie SPIN.

A popri téme SPIN predaj sa chceme trochu porozprávať o možných úskaliach, s ktorými sa môžete v praxi stretnúť.

Ako môže byť predaj SPIN nebezpečný

Absolútne každá technika predaja je kritizovaná a predaj SPIN nie je výnimkou. Väčšinou sa to týka samotných manažérov: často sa pýtajú uzavreté otázky, na ktorú klient odpovie buď „Áno“ alebo „Nie“. V takomto „kvíze“ je veľa otázok, preto komunikácia nevedie požadovaný výsledok. A veľký počet otázok môže byť spôsobený nedostatkom informácií o kupujúcom, preto odborníci odporúčajú vždy hľadať individuálny prístup ku každému človeku.

Ďalší bod: klienti, ktorí sa stali „pokusnými králikmi“ pre obchodníkov a manažérov predaja, začali mať na míle ďaleko pocit, že sa na nich používa nejaká technika. Vzhľadom na to, že predaj SPIN je tiež vecou (napokon si myslí, že sa sám rozhodol uzavrieť obchod), treba byť pri výbere otázok obozretný a kontrolovať situáciu, aby klient ani nepomyslel na to, kto -rozhoduje pre neho.

Technológia SPIN okrem iného často nezahŕňa také fázy, ako je prezentácia produktu a dokončenie transakcie (ak sa používa oddelene od klasického algoritmu), a je tiež zameraná väčšinou na veľké transakcie a nie na malý maloobchodný predaj. Majte to na pamäti.

Inak predaj SPIN je veľmi efektívna technika. Pri práci s ním v praxi veľmi rýchlo pochopíte všetky jemnosti, nemali by ste však zabudnúť na predbežnú prípravu. Ak chcete zvýšiť svoje šance na úspech, zbierajte informácie o ponukách vašich konkurentov, identifikujte silné stránky svojej ponuky a premýšľajte o tom, ako ich môžete zdôrazniť vo svojej konverzácii. Nahrajte svoje rozhovory pomocou hlasového záznamníka, analyzujte ich a odstráňte zistené nedostatky. Pravidelnosť a systematickosť v tejto veci vás dovedie k zamýšľanému cieľu.

A na konci lekcie vás pozývame zoznámiť sa so stručnými popismi niektorých ďalších predajných techník, ktoré sa, aj keď menej často, stále používajú v praxi pri obchodovaní.

Ďalšie techniky predaja

Celkovo sa pozrieme na päť jednoduchých techník. Berte ich do úvahy, ale nezabudnite, že účinnosť každého z nich je oveľa nižšia ako pri klasickom algoritme a technológii SPIN.

Zobraziť Výsledok

Zmyslom tejto techniky je, že klientovi demonštrujete výsledok používania vášho produktu. Ak nie je možné preukázať výsledok, jednoducho o tom hovoríte, uvádzate príklady, recenzie. Cieľom je vytvoriť dojem, že zákazník vlastní produkt alebo službu a má z toho úžitok.

Cenové rozdelenie

Ak človeku poviete, že niečo stojí päťstotisíc, s najväčšou pravdepodobnosťou vyvalí oči a takýto nákup odmietne. Ak mu však poviete, že týchto 500 000 sa delí na 5 rokov a potom ďalších 12 mesiacov a nakoniec dostanete o niečo viac ako 8 000, situácia sa radikálne zmení. Presne to využívajú banky pri poskytovaní úverov a obchody ponúkajúce kúpu niečoho na úver.

Práca s cenou

Často sa stáva, že kupujúcemu sa produkt páči, no keď mu oznámite jeho cenu, okamžite zmení svoje rozhodnutie, pričom cenu uvádza ako príliš vysokú. V tomto prípade treba správne pracovať s cenou, t.j. odôvodniť to. To sa deje postupne vo fáze prezentácie popisom všetkých výhod produktu a výhod jeho nákupu.

Ak sa rozhovor o nákladoch začína v procese rozprávania o výhodách, môžete použiť techniku „sendviča“. Ide o to, že námietky sú údajne „napasované“ do sendviča, ktorého vrstvy sú náznakom prínosu. Výhody teda prevažujú nad námietkami.

Apelujte na márnosť

Hlavnou úlohou predajcu pri tejto technike je vysvetliť osobe, že kúpou produktu sa stane výnimočným a jedinečným, odlíši ho od ostatných, zvýši jeho postavenie a autoritu v očiach iných ľudí: kolegov, konkurentov, priatelia atď. Ale na to musíte kúpiť ponúkaný produkt. Upozorňujeme, že pri používaní tejto techniky je veľmi dôležité nezachádzať príliš ďaleko a držať sa s mierou, inak si klient môže myslieť, že sa mu snažíte povedať, že s ním niečo nie je v poriadku. Musíte začať konverzáciu o zvýšení svojho postavenia takým spôsobom, aby ste neznižovali dôstojnosť človeka.

"zastrašovanie"

Napriek názvu táto technika vôbec neznamená spôsobenie paniky alebo pocitu ohrozenia klienta. V skutočnosti tu nie je nič nezákonné ani strašidelné. Klientovi poviete, že produkt, o ktorý má záujem, je teraz dostupný vo veľmi obmedzenom množstve, že zľavy a akcie čoskoro skončia a produkt za túto veľmi priaznivú cenu už čoskoro nebude možné zakúpiť. Táto taktika ho prinúti ponáhľať sa a bude sa báť, že stratí šancu, v dôsledku čoho sa s vami okamžite dohodne.

Profesionálni a úspešní predajcovia predávajú bez predaja. Nemajú za úlohu niečo „pašovať“ a zarábať na tom. Naopak, veria, že klientovi ponúkajú skutočne jedinečnú šancu profitovať z nákupu, a to so ziskom. V skutočnosti kupujúci potrebuje nákup oveľa viac, ako predávajúci potrebuje predať. To možno nazvať kľúčom k úspechu. A akákoľvek technika je len nástroj používaný v práci.

Toto sú základné techniky predaja. Sme presvedčení, že vám v praxi dobre poslúžia a prinesú ovocie. Ich zvládnutie však nie je všetko, čo budete v budúcnosti potrebovať. Dnes sme hovorili o základoch predaja – tie by sa mali stať základom, na ktorom bude postavená vaša profesionalita. Ďalšia lekcia kurzu bude venovaná takzvanému studenému predaju – predaju tým zákazníkom, ktorí nikdy neprejavili záujem o váš tovar a služby a vôbec neočakávali kontakt s predajcom.

Otestujte si svoje vedomosti

Ak si chcete otestovať svoje vedomosti na tému tejto lekcie, môžete si spraviť krátky test pozostávajúci z niekoľkých otázok. Pre každú otázku môže byť správna iba 1 možnosť. Po výbere jednej z možností systém automaticky prejde na ďalšiu otázku. Body, ktoré získate, sú ovplyvnené správnosťou vašich odpovedí a časom stráveným na dokončení. Upozorňujeme, že otázky sú zakaždým iné a možnosti sú zmiešané.

Briti majú príslovie: "Aká je otázka, taká je odpoveď." Schopnosť klásť otázky je dôležitou vlastnosťou nielen pre prokurátorov a novinárov, ale aj pre tých, ktorí sa aktívne podieľajú na predaji. Predajná technológia SPIN, ktorá sa objavila v 60. rokoch minulého storočia, stále prenasleduje tých, ktorí sa zaoberajú predajom. Poďme zistiť prečo.

Čo je SPIN a kto ho vynašiel

Metóda SPIN je jasný systém viacúrovňového vyjednávania, ktorý predajcovi umožňuje väčšiu pravdepodobnosť efektívneho predaja.

Autorom metodiky je známy výskumník predaja, Američan Neil Rackham. Viac ako 12 rokov starostlivo študoval úspešný predaj V najväčšie spoločnosti svete, uskutočnila rozhovory so stovkami top manažérov, snažiac sa odhaliť tajomstvá veľkých transakcií. Ako hľadač pokladov posadnutý snom o nájdení Svätého grálu hľadal Rackham recept na úspešný predaj.

Prvé, čo si všimol, bolo, že predajcovia, ktorí boli úspešní v malých transakciách, sa ukázali ako absolútni neúspešní vo veľkých predajoch. Zdá sa, že čo im v tom bráni? Ak ste predsa predajné eso, aký je rozdiel v tom, či predávate klobásu alebo mäsokombinát? Príbehy zo skutočného života však dokázali, že čím viac sa predajca snažil dostať na vyššiu úroveň, tým horšie boli jeho predajné výsledky. Zároveň formálne dokázal splniť všetky požiadavky: dobre poznal produkt, získal si klienta, vedel sa pýtať, pútavo prezentoval, poznal techniky dokončenia transakcie atď.

Pri analýze tisícok rozhovorov medzi predávajúcimi a kupujúcimi bol Rackham závislý na tejto skutočnosti: majstri veľkých transakcií vždy kladú klientovi viac otázok, ako sami hovoria. Žiadajú nielen nadviazať kontakt s kupujúcim a identifikovať jeho potreby, ale aj prostredníctvom otázky klienta ovplyvniť, zhruba povedané, dotlačiť ho k správnemu rozhodnutiu.

Existujú situačné otázky ( S situácia), problematická ( P roblem) a existujú ďalšie dva vzácne druhy - extraktívne ( ja replikácia) a návody ( N eed-odplata).

Po ich usporiadaní do určitého systému získame metódu SPIN. Neil Rackham vo svojej knihe SPIN Selling vysvetľuje, ktoré otázky použiť v rôznych fázach obchodného stretnutia a prečo.

Kde začína SPIN?

Pre predajcu obchodné stretnutie– sú to štyri kroky: začiatok (nadviazanie kontaktu s klientom), prieskum (zhromaždenie faktov a identifikácia potrieb), preukázanie príležitostí (váš návrh klientovi), prijatie záväzkov (získanie súhlasu na ďalší rozvoj stretnutia).

Podľa Rackhama začínajú úspešní predajcovia komunikovať s všeobecné informácie, teda kladú takzvané situačné otázky: „Koľko rokov má vaša firma?“, „Koľko zamestnancov?“, „S akými programami pracujete?“ atď. Tu je dôležité dodržiavať umiernenosť; veľké množstvo takýchto otázok môže kupujúceho unaviť.

Neskúsení predajcovia sa mylne domnievajú, že pri komunikácii s klientom sa môžu obmedziť len na situačné záležitosti (takpovediac všeobecné záležitosti). Ale to nie je pravda. Rackhamov výskum ukázal, že keď sa pozriete pozorne na neúspešné obchody, najčastejšie používané boli situačné problémy. Rackham zároveň vysvetľuje: samozrejme, bez všeobecných otázok sa človek nezaobíde. Slúžia ako akási „predohra“ pri rozhovore s klientom.

Skúsení predajcovia potom prechádzajú do problémových oblastí. Prostredníctvom problematických otázok sa dozvedajú nielen o zjavných problémoch klienta, ale snažia sa pochopiť aj jeho skryté potreby, ktoré si on sám možno ani neuvedomuje.

Aby sme to objasnili, „potreba“ je v tomto kontexte akékoľvek vyhlásenie kupujúceho vyjadrujúce túžbu alebo zámer, ktorý môže predávajúci uspokojiť. Práve problémy kupujúcich, respektíve ich skryté potreby, sú jadrom každého predaja.

Rackham zdôrazňuje: problematické otázky nemožno improvizovať, musíte si ich pripraviť vopred.

Pred stretnutím si napíšte aspoň tri možné problémy problémy, ktoré môže mať zákazník a ktoré môžete vyriešiť svojimi produktmi alebo službami.

Dôležitý bod: prvým znakom potreby je mierna nespokojnosť alebo nespokojnosť kupujúceho.

Ale pri veľkých predajoch táto schéma už nefunguje. Potrebné sú ďalšie otázky – extraktívne a usmerňujúce.

Pretože veľké rozhodnutia zvyčajne zahŕňajú rozvoj dlhodobého vzťahu s kupujúcim, vyžadujú si iný štýl predaja.

Ďalší dôležitý bod: Ak je malá transakcia rozhodnutím (dohodou o kúpe) jednej osoby, potom je veľká transakcia vždy kolektívnym rozhodnutím. Aj keď je formálne len jeden kupujúci (napr. generálny riaditeľ spoločnosť) častejšie si vyberá spolu s niekým alebo sa na niekoho pozerá. Koniec koncov, osud mnohých ľudí závisí od veľkej dohody. Veľké rozhodnutia sú vždy verejné a zlé veľké rozhodnutia sú obzvlášť zrejmé pre ostatných. Toto vždy znepokojuje kupujúceho. Už mu nestačí len nájsť riešenie svojho problému, musí pochopiť, aké následky to môže mať. A aké skryté problémy sa v ňom skrývajú.

Preto sú potrebné extraktívne otázky, ktoré odhaľujú skryté potreby a dávajú problém väčšia veľkosť a naliehavosť.

Čo sú to elicitačné otázky?

Zhruba povedané, ich cieľom je zmeniť malé problémy na veľké. To znamená, že vami identifikovaný problém, ktorý kupujúci vyhodnotí ako nepodstatný, rozvinú do takej veľkosti, že si to urgentne vyžaduje riešenie.

Napriek svojim výhodám majú elicitačné otázky značnú nevýhodu: už podľa definície spôsobujú, že sa kupujúci cíti nepríjemne z toho, že existujú problémy. Predajcovia, ktorí kladú veľa otázok, spôsobujú u svojich zákazníkov negatívne pocity a depresiu. A v takejto nálade sa nákup nemusí uskutočniť.

Ako plánovať vyvolávacie otázky

Napíšte potenciálny problém kupujúceho.
Zvážte, či tento problém môže spôsobiť ďalšie ťažkosti.
Zapíšte si všetky možné ťažkosti, ktoré môžu prispieť k problému.

Keď kupujúci súhlasí s tým, že problém je dostatočne vážny na to, aby odôvodnil akciu, úspešní predajcovia kladú smerové otázky, ktoré povzbudzujú kupujúceho, aby sa zameral na riešenia, a opisujú výhody, ktoré by vyplyli z implementácie navrhovaného riešenia.

Svetlo na konci tunela

Neil Rackham navrhuje vyvolávať otázky zamerané na riešenie klientových problémov a usmerňovať otázky. Sú navrhnuté tak, aby demonštrovali hodnotu zvoleného riešenia. Medzi typické príklady otázok patria: „Je pre vás vyriešenie tohto problému dôležité?“, „Prečo považujete toto riešenie za také užitočné?“, „Mohlo by vám to pomôcť v niečom inom?“

Smerujúce otázky presúvajú zameranie od problému k riešeniu. To „zmierňuje atmosféru“ napätého stretnutia a vytvára pozitívnu atmosféru, v ktorej sa pozornosť sústreďuje na rozhodnutia a činy. Umožňujú kupujúcemu, aby vám sám povedal o výhodách.

Dôležitý bod: vyhnite sa kladeniu smerových otázok, ak nemáte vhodné riešenie.

Vo veľkých predajoch majú problémy, ktoré sa snažíte vyriešiť, takmer vždy viacero komponentov a majú rôzne príčiny. Je nepravdepodobné, že vy (alebo niektorý z vašich konkurentov) poskytnete perfektné riešenie pokrývajúce všetky aspekty zložitého problému. Navyše, kupujúci od vás takéto rozhodnutie len zriedka očakáva.

A tu je vašou úlohou prinútiť kupujúceho, aby vám prostredníctvom sprievodných otázok povedal, ako mu vaše riešenie pomôže. A až teraz by sme mali prejsť do štádia získavania záväzkov. Musíte sa pripraviť na to, že veľké výpredaje málokedy prídu rýchlo.

Poďme si to zhrnúť

Schematicky metóda SPIN vyzerá takto.

Ako prvý krok odporúčame implementovať metódu vrátenia zákazníkov, to znamená pracovať s fázami, v ktorých väčšina zákazníkov „odpadá“. Spravidla prinášajú dobré príjmy a ich strata môže byť nepríjemná. Aby ste tomu zabránili, vymenujte niekoho zodpovedného za riešenie „miznúcich“ klientov. Medzi jeho povinnosti bude patriť nepretržitá analýza dôvodov odmietnutia a hľadanie spôsobov, ako takýchto klientov vrátiť. Je dôležité vyvinúť špeciálne skripty, ktoré vám umožnia pracovať s „refusenikmi“, aby ste ich vrátili a zvýšili lojalitu.

Metóda merania podielu na klientovi

Meranie podielu klienta a jeho pravidelné meranie je ďalšou dôležitou metódou zvyšovania obratu. Umožňuje vám sledovať, koľko percent zaberajú produkty vašej spoločnosti na celkovom objeme nákupov protistrany podobného produktu, produktu alebo služby, a ak je to možné, zvýšiť ho.

Ako sa meria podiel na klientovi? V segmente B2B sa meria pomocou prieskumu, v segmente B2C - štatistický výskum. Kupujúci sa zisťujú, koľko podobného produktu kupujú od vás a koľko od konkurencie a čo je potrebné urobiť, aby uprednostnili nákup výlučne od vás.

Aby sa predaj zvýšil, prijaté dáta sa dávajú do formy testovacích skriptov, ktoré sa prenášajú manažérovi na prácu s aktuálnou databázou. Práca na zvýšení podielu sa stáva bežným nástrojom na meranie takzvaných „farmárov“ a rastu tržieb.

Metóda hodnotenia NPS

Pravidelné meranie indexu lojality zákazníkov (NPS - Net Promoter Score) je ďalšou účinnou metódou. Ak ju chcete zmerať, musíte vykonať nasledujúce úlohy:

1. Urobte si prieskum medzi existujúcimi klientmi, aby ste zistili, s akou pravdepodobnosťou by vás odporučili priateľom a známym. Hodnotenie sa udeľuje na 10-bodovej stupnici. Ak je skóre nižšie ako 10, opýtajte sa, aké opatrenia by sa mali prijať, aby bolo nabudúce skóre kupujúceho vyššie. Rady aj od úplne verných zákazníkov môžu byť mimoriadne užitočné.

2. Rozdeľte získané údaje do 3 kategórií: tí, ktorí kritizovali prácu spoločnosti (hodnotili od 1 do 6 bodov), tí, ktorí boli k nej neutrálni (udelili 7-8 bodov) a tí, ktorí boli spokojní s interakciou (ohodnotili funguje to za 9 a 10 bodov).

Ak je výsledkom index lojality zákazníkov pod 50 %, potom sú potrebné drastické zmeny. Zamerajte svoje úsilie na zlepšovanie produktu, rozvíjajte špeciálny vernostný program, zlepšovajte firemnú kultúru, zlepšovajte kontaktné miesta atď. To všetko vám pomôže získať zákazníkov na vašu stranu a zvýšiť výnosy.

Metóda počúvania hovorov

Za efektívnu metódu na zvýšenie predaja považujeme aj nahrávanie všetkých telefonátov predajcov s následným odpočúvaním. To vám umožní nielen identifikovať a prepracovať typické námietky zákazníkov, ale aj vytvoriť úspešné prípady pre ďalšiu prácu. Každý deň odporúčame selektívne počúvať 1-2 rozhovory podriadených. Tento typ opravy chýb pomôže zvýšiť predaj.

Metóda oddelenia funkcií

Pomerne bežnou situáciou je situácia, keď medzi povinnosti zamestnanca patrí vyhľadanie klienta, predaj a následné riadenie. Majiteľ sa snaží ušetriť. Problémom je, že úroveň produktivity priemerného zamestnanca klesá v dôsledku multitaskingu. A spolu s nimi - príjmy spoločnosti. Odborníci z Oy-li to zaznamenali viac ako raz.

Preto by v ideálnom prípade mali byť procesy počiatočného predaja a následného zákazníckeho servisu rozdelené medzi rôzne skupiny zamestnancov v obchodnej štruktúre spoločnosti. Toto je jeden zo spôsobov predaja.