Typy otázok na identifikáciu potrieb kupujúceho. A z akého dôvodu? Príklady uzavretých otázok

Mnoho produktových manažérov nikdy neopustí kanceláriu. Sú príliš zaneprázdnení svojimi projektmi, organizujú stretnutia - a takmer nikdy sa nerozprávajú so zákazníkmi. V konečnom dôsledku sa pri rozhodovaní o produkte spoliehajú výlučne na svoju intuíciu (alebo názory svojich kolegov), a nie na spoľahlivé údaje.

Nemusíte byť profesionálnym výskumníkom, aby ste vykonali zákaznícky prieskum na diaľku a vyvodili z neho závery. Táto metóda je vhodná najmä pre tých produktových manažérov, ktorí nemajú čas na rozsiahly výskum. Musíte len pochopiť, čomu venovať pozornosť.

Nižšie sú popísané tri stupne zlepšovania produktu, z ktorých každá zahŕňa sériu otázok pre priamych spotrebiteľov produktu – vašich zákazníkov.

Fáza 1: Testovanie nového nápadu

Skôr než začnete s vývojom kompletného riešenia, musíte dôkladne pochopiť problém a to, ako vaši zákazníci reagujú. tento moment vyrieš to. To vám pomôže lepšie a tiež vám takýto výskum umožní vyhnúť sa zbytočným výdavkom na nástroje na riešenie neexistujúcich problémov. Opýtajte sa svojich používateľov na nasledujúce otázky:

• Čo chceš robiť?
• aký problém sa snažíš vyriešiť?
• ako riesite tento problem?
• Čo sa vám páči na tomto spôsobe riešenia problému? a čo ti nevyhovuje?
• koľko ste ochotní zaplatiť za ___, ktoré vyrieši váš problém?

Fáza 2: Prispôsobenie produktu na trh

Keď už začnete pracovať na kompletnom riešení, je dôležité ho čo najrýchlejšie zložiť. To vám pomôže určiť, či ste na správnej ceste. Ak prieskum ukáže, že potrebujete náhle zmeniť stratégiu, ušetríte čas a peniaze na vývoj. Spätná väzba, ktorú dostanete, vám navyše pomôže plodnejšie spolupracovať s projektantmi.

V tejto fáze musíte svojim klientom položiť nasledujúce otázky:

• Pri pohľade na prototyp produktu, čo si o ňom myslíte?
• Aké možnosti budete mať po zakúpení tohto produktu?
• Aké je prvé opatrenie, ktoré by ste urobili?
• Keby ste mali čarovný prútik, aké zmeny by ste urobili?

Ak máte dve verzie dizajnu, mali by ste sa tiež opýtať:

• Ktorá z týchto dvoch verzií sa vám zdá najpohodlnejšia?

Takéto prieskumy vám okrem iného pomôžu vykonať analýzu konkurencie. Pravdepodobne ste už sami vyskúšali produkty konkurencie, ale keď sa pozriete na to, ako vaši používatelia interagujú s riešeniami iných spoločností, získate oveľa lepší prehľad. Nižšie je uvedený zoznam otázok, ktoré si treba položiť:

• už ste tento produkt používali?
• Čo sa vám páči na tomto produkte?
• Čo sa vám nepáči?
• Ak by ste mali čarovný prútik, ako by ste zmenili tento produkt?
• Viete o iných firmách vyrábajúcich podobné produkty?

Fáza 3: Optimalizácia

Keď otestujete všetky svoje nápady, môžete začať vytvárať alebo odstraňovať funkcie produktu. Interaktívne prototypy sú v tejto fáze veľmi pohodlné, pretože vám umožňujú pozorovať používateľov pri interakcii s produktom. Opýtajte sa klientov na nasledujúce otázky:

• aké funkcie treba pridať?
• Ktoré existujúce funkcie považujete za najužitočnejšie?
• Aké funkcie sú podľa vás zbytočné?
• zdá sa ti niečo nemiestne?

Pri monitorovaní používateľov venujte pozornosť aj tomu, aké funkcie nepoužívajú. Ak ignorujú základné funkcie, potom by ste mali úplne prehodnotiť koncept!

Namiesto záveru

Dobrý produktový manažér trávi čas komunikáciou s používateľmi. V procese tejto interakcie získava užitočné nápady na zlepšenie produktu – pretože iba v tomto prípade si môže byť istý, že sa produkt bude publiku páčiť a bude generovať príjem, ako keby jednoducho dôveroval svojej intuícii.

Identifikácia potrieb klienta– úloha nie je jednoduchá. Aby sme presne zistili, čo zákazníci chcú, použili sme tri techniky.

Trochu pozadia. Tržby našej spoločnosti prestali rásť. Aby sme situáciu zmenili, rozhodli sme sa rozhýbať „spiacich“ zákazníkov, ktorí si šesť mesiacov neobjednali a nájsť si nových. Kúpili sme databázu organizácií. Administrátori si telefonicky dohodli stretnutia s potenciálnymi zákazníkmi: riaditeľmi spoločností, vedúcimi marketingových alebo obchodných oddelení. Potom sme išli do týchto spoločností a navštívili 183 organizácií. Prvé rozhovory ukázali, že klienti nedávajú pravdivé odpovede na otázku: „Aké parametre považujete za dôležité pri výbere dodávateľa polygrafických produktov?“ Tu je to, čo sme urobili.

Identifikácia potrieb zákazníkov s predajcom

– Slovo z úst– najefektívnejší predajný kanál. Skúsili ste rozdávať letáky so zľavou na ďalší nákup s odtrhávacím kupónom „povedz susedovi“?

Príklad 3. Otázky z diaľky, ktoré boli položené výrobcovi kuchyne.

– Videl som vašu akciu „Objednajte si kuchyňu, dostanete ako darček stôl a štyri taburetky“, na predajnej ploche je rad!

- No, nedávno to bolo spustené.

– A ako ste pred spustením komunikovali informácie zákazníkom?

– Vyvesenie pri vchodoch.

– Urobme vám skúšobnú objednávku letáku s informáciami o akcii a ostatnom sortimente. Zvýši sa tým krížový predaj.

Výsledok

Túto techniku ​​na identifikáciu potrieb klientov používame v skrátenej forme už dva mesiace, pričom konverzný pomer je nasledovný: na každé tri hovory naplánujeme jedno stretnutie.

Počas prvých dvoch týždňov vedenia štatistík bol konverzný pomer hovorov na stretnutie päť ku jednej. Prvé stretnutie málokedy končí predajom.

Ide najmä o vzbudenie dôvery a záujmu rozhodovateľa, získanie kontaktných informácií, identifikácia potrieb klienta, získanie vzoriek tlačových materiálov použitých na kalkulácie a pod. Predaj sa uskutoční po troch až štyroch ďalších kontaktoch.

Kopírovanie materiálu bez povolenia je povolené, ak existuje odkaz dofollow na túto stránku

Existuje stereotyp, že pri predaji je cena všetkým. Mnoho začínajúcich manažérov verí, že klient vždy nakupuje tam, kde je to lacnejšie. Že najdôležitejšia je otázka ceny. Ale skúsení obchodní manažéri s nimi nebudú súhlasiť. A budú mať pravdu.

Počas predaja je veľmi dôležité zaujať klienta a priblížiť sa mu v duchu ako „vaša“ osoba. Preto uvádzame Príklady otázok na identifikáciu potrieb klienta, ktoré klientovi pomáhajú vyjadriť svoj názor, vysloviť sa, uvoľniť sa a dôverovať predajcovi.

Schopnosť profesionálne identifikovať potreby a nasmerovať konverzáciu k želanému výsledku je kľúčom k tomu úspešný predaj, vysoké výsledky a stabilný príjem pre predávajúceho.

Mimochodom, ešte predtým, ako vôbec vyberiete vhodné otázky na identifikáciu potrieb, musíte určiť cieľovú skupinu zákazníkov, ktorí najčastejšie využívajú vaše produkty alebo služby. Nasledujúci príbeh vám povie, ako to urobiť:

Pri výučbe predajných zručností začínajúcich manažérov si pri väčšine z nich všimneme rovnakú chybu – neschopnosť identifikovať potreby klienta alebo dokonca príliš rýchle preskočenie či prechod na prezentáciu produktu. Začínajúci manažér spravidla uprednostňuje okamžité predstavenie produktu kupujúcemu, ktorý buď potrebuje predať ako prvý, alebo produkt, ktorý sa mu z nejakého dôvodu obzvlášť páči. Z nejakého dôvodu je väčšina ľudí spočiatku zvyknutá považovať sa za správnych a vopred vedieť, čo klient údajne potrebuje, bez toho, aby sa obťažovali pýtať sa ho na to priamo.

Bez toho, aby vedel, prečo klient kontaktoval vašu spoločnosť, bez toho, aby vedel, aké má otázky, aké má problémy, konzultant nebude môcť ponúknuť riešenie a zrealizovať predaj a klient je spokojný. Preto je veľmi dôležité naučiť sa klásť správne otázky pri identifikácii potrieb.

Etapu zisťovania potrieb je potrebné začať zásadnou otázkou, ktorá vám umožní ujasniť si, či klient váš produkt alebo službu vôbec využíva, či ju vôbec potrebuje. Ale môže sa ukázať, že sa napríklad pokúšate predať domáci internetčlovek, ktorý vôbec nevie narábať s počítačom, alebo KASCO poistenie pre človeka, ktorý sa vôbec nechystá kupovať auto. A môžete to zistiť iba kladením otázok!

Pamätajte na situáciu, keď hovoríte s niekým, koho nemáte radi. Čo zvyčajne robíš? si ticho? Alebo len kývate hlavou? Alebo sa možno odvrátite a pokúsite sa konverzáciu čo najskôr ukončiť? Ale s najväčšou pravdepodobnosťou nebudete tejto osobe klásť otázky, pretože vás jej odpovede vôbec nezaujímajú.

Ak o nášho klienta naozaj cítime úprimný záujem, začneme zisťovať jeho potreby, to znamená klásť otázky a zistíme od neho všetko, čo si myslí o produkte, ktorý predávame, alebo o službe, ktorú poskytujeme. Začínajúci obchodní manažéri sa preto musia najskôr naučiť správne klásť otázky a správne určiť potreby kupujúceho a až potom prejsť k možnostiam prezentácie. Keďže vieme, čo klient skutočne potrebuje, vieme našu ponuku maximálne prispôsobiť efektívnym spôsobom, voliť vhodné frázy a výrazy tak, aby v klientovi vyvolali potrebné emócie a vyvolali potrebu nakúpiť práve teraz. Zároveň by ste pri kladení otázok nemali zachádzať do extrémov a z dôverného rovnocenného dialógu urobiť výsluch.

Teraz si uveďme príklady otázok na identifikáciu potrieb, ktoré skutočne pomáhajú predávať.

V momente stretnutia s klientom a na samom začiatku komunikácie je veľmi dôležité vyvolať jeho priateľskú dispozíciu a sympatie, t.j. založiť tzv vzťah. Potom môžete prejsť na všeobecné otázky, ktoré priamo nesúvisia s transakciou.

Ak pracujete v B2C smere a komunikujete priamo s klientom, začnite s klientom konverzáciu na všeobecné témy. Poisťovací manažér môže napríklad hovoriť o nových zmenách v poistnej legislatíve a opýtať sa klienta na jeho myšlienky a názory. Pri predaji výpočtovej techniky sa môžete porozprávať o nových trendoch a zároveň zistiť preferencie klienta v oblasti IT technológií. Alebo objasnite klientovo povedomie o vašej spoločnosti, napríklad:

• Kedy ste naposledy navštívili našu kanceláriu?
• Ako často využívate taxi služby?

Predajcovia B2C si budujú vzťah rozprávaním a kladením otázok o spoločnosti klienta, stave vecí v odvetví, ekonomickom rozvoji a vyhliadkach na expanziu podnikania.

• Ako hodnotíte podporu podnikania v regióne?
• Čo si myslíte o vládnej technologickej politike?

Môžete sa opýtať na stav ekonomiky krajiny ako celku, na výmenný kurz rubľa (dolár, euro), na sociálnu politiku a podporu podnikania, na prácu úradníkov a platnú legislatívu. Hlavná vec je, že téma je blízka klientovi. Navyše nemusíte byť v tomto absolútne odborníkom v tomto smere, hlavné je nechať prehovoriť klienta. Môžete sa naňho obrátiť aj so žiadosťou o odborné posúdenie situácie, napr.

• Počul som, že vláda sa pripravuje nový zákon znížiť dane pre výrobné podniky. Čo si o tom myslíš?

Pozorne sa pozrite na svojho partnera a sledujte jeho reakciu. Mal by vo vás nájsť podobne zmýšľajúceho človeka, zažiť spoločné záujmy a emocionálnu podporu. Ak spozorujete prejav negatívne emócie s klientom – zazvoňte na poplach – naberte tému iným smerom, inak môžete cítiť túto negativitu nasmerovanú vaším smerom. A predaj môže padnúť.

Zároveň by ste sa nemali nechať strhnúť konverzáciou na všeobecné témy – nemala by trvať dlhšie ako 5 minút. V ideálnom prípade na vytvorenie vzťahu stačia 1-2 všeobecné otázky, ktorých diskusia by mala trvať 2-4 minúty.

Po nadviazaní dôverného vzťahu s klientom objasníme dôvod jeho kontaktovania s vašou spoločnosťou, zistíme jeho problém a naliehavú potrebu najmä pomocou otvorených otázok:

• Aký dom by ste si chceli kúpiť? Povedz nám viac.
• Čo je pre vás najdôležitejšie pri kúpe nového auta?
• Ako si predstavuješ letnú dovolenku?
• Aké máte skúsenosti so spoluprácou s dopravnými spoločnosťami?
• Čo ste boli nespokojní so spoluprácou s predchádzajúcim dodávateľom?
• Podľa akých kritérií si vyberáte partnerov?
• Prečo si myslíte, že vaši zamestnanci nie sú dostatočne vyškolení?
• A vôbec: čo pre vás môžeme urobiť, aby ste boli spokojní?

Sú klienti, ktorí sa vyjadrujú presne a jasne, vedia, čo chcú. No sú aj takí, ktorí sa ešte nerozhodli o svojich preferenciách. Manažér predaja však stále potrebuje získať presné informácie od klienta, inak riskuje, že bude robiť prácu márne bez dosiahnutia spokojnosti klienta. Na to je potrebné zúžiť lievik otázok s vysvetleniami.

• Prosím, v tomto bode podrobnejšie...
• Máte informácie o konkrétnych prípadoch? Daj nejaký príklad!
• Aby som pre vás našiel ideálnu možnosť, potrebujem podrobnosti...
• A ak si musíte vybrať medzi funkčnosťou a vzhľad, čo by ste uprednostnili?

Potom sa oplatí začať rozhovor o cene a rozpočte klienta. Nebojte sa hovoriť o peniazoch. Na tom nie je nič zlé. Navyše, moderný klient je už na takéto otázky zvyknutý.

Ak sa vyhnete otázkam o peniazoch, riskujete, že sa dostanete do problémov nesprávnym posúdením rozpočtu klienta, veľkosti dávky, načasovania a vyhliadok na spoluprácu. Preto neváhajte diskutovať o finančných otázkach, pretože šikovné narábanie s informáciami o sumách a platbách vám umožní pochopiť závažnosť zámerov klienta, jeho solventnosť, jeho záujem o službu alebo produkt, možné načasovanie transakcie, jej výšku a vyhliadky na opakovanú spoluprácu. Čím sebavedomejšie a jasnejšie klient hovorí o peniazoch, tým vyššiu potrebu služby potrebuje, tým je perspektívnejší pre spoluprácu, tým rýchlejšie môže prebehnúť transakcia a tým rýchlejšie dostanete svoje provízie.

• O akej sume sa bavíme?
• V akej cenovej relácii vyberáme auto?
• Máte už rozhodnutie o rozpočte?
• O akých objemoch a sumách sa budeme baviť?
• Budeme s vami diskutovať o finančných záležitostiach alebo je potrebný ďalší súhlas?

Teraz nezabudnite klienta uistiť, že vy ste ten, kto dokáže urobiť všetko, čo potrebuje, vziať do úvahy potrebné nuansy, ktoré predchádzajúci dodávateľ nemohol dodržať, objednať pre klienta presne také auto, ktoré potrebuje, a celkovo nájsť, získať alebo vyrobiť všetko, čo potrebuje alebo má rád (a čo presne zodpovedá predtým identifikovaným potrebám).

Pýtajte sa a pozorne počúvajte klienta. V duchu si 3-4 slovami určte, čo potrebuje, čo je pre neho dôležité a aké problémy potrebuje vyriešiť. A až potom, vo fáze prezentácie, priveďte dialóg do bodu, že je to váš produkt alebo služba, ktorá môže vyriešiť tieto naliehavé problémy, a že ste to vy, a nie niekto iný, kto môže urobiť všetko správne.

Ak teda chcete vyriešiť problém klienta, musíte:

1. Ak chcete nastaviť kontakt.
2. Zistite jeho potrebu alebo problém.
3. Zistite, čo urobil, aby problém vyriešil. Čo prinieslo požadovaný výsledok a čo nie. (Nezabudnite zistiť, aký výsledok je ešte požadovaný!!!)
4. Presne určiť, čo klient potrebuje. (Možno to nezvládnete hneď, ale po troche cviku to určite zvládnete!)
5. No a teraz mu ponúknite riešenie jeho problému. Pamätajte, že potrebuje úprimnú pomoc pri riešení naliehavého problému, dajte mu ju presne včas a včas. dobrá kvalita- bude potešený a vďačný!

Vyššie uvedené otázky na identifikáciu potrieb klientov nie sú všeliekom. Môžete ich meniť, skracovať, obmieňať podľa vlastného uváženia, vidieť, čo je efektívne a funguje a čo potrebuje analýzu a zlepšenie. Rozsah tém je pomerne široký: od perspektív rozvoja odvetvia po plány spoločnosti, od zámerov vedenia organizácie po súčasný stav vecí, od očakávaní zákazníkov po negatívne skúsenosti, od osobných preferencií po strategické smerovanie.

Čím kompetentnejšie sa naučíte klásť otázky, tým presnejšie odpovede dostanete, čo znamená, že budete môcť v plnej miere uspokojiť požiadavky klientov. Viac spokojných zákazníkov – väčší zisk – širšie vyhliadky na váš rozvoj ako špecialistu na predaj.

Otvorená otázka je jedným zo spôsobov, ako získať informácie. Osoba, ktorá kladie otvorené otázky, ich zvyčajne začína slovami: „kto...“, „čo...“, „ako...“, „prečo...“, „koľko...“, „v súvislosti s čím...“, „aký je váš názor...“

Otvorené otázky sú jednou z najlepšie spôsoby lepšie spoznať cudzieho človeka, nadviazať priateľstvo. Skúsení vyjednávači používajú otvorené otázky, aby prinútili plachých alebo nervóznych ľudí hovoriť. Učitelia pri práci s deťmi alebo zahraničnými študentmi často používajú otvorené otázky.

Účel otvorenej otázky

Skúsený náprotivok sa pri počúvaní odpovede na svoju otázku zámerne dostáva do určitého emocionálneho stavu, ktorý umožňuje potenciálny klient cítiť sa ako hlavná osoba zapojená do stretnutia. Ako ukazuje prax, neskúsený človek, ktorý sa ocitne v takýchto podmienkach, stratí hlavu a môže svojmu partnerovi povedať aj niečo, čo neplánoval.

Ak sa nedosiahne očakávaný efekt, osoba, ktorá kladie otázky, urobí ďalší pokus, aby klienta prehovorila – urobí všetko, čo je v jeho silách, aby sa neúspešný monológ zmenil na začiatok dialógu.

Prečo ľudia kladú otvorené otázky?

Otvorené otázky sú rýchlym spôsobom, ako získať viac informácií a dozvedieť sa o skutočných motívoch, ktoré vedú partnera. Schopnosť klásť správne otvorené otázky je druh zručnosti, ktorú si možno osvojiť len vtedy, ak sú teoretické vedomosti potvrdené dlhoročnou praxou.

Počas prvého stretnutia sa predávajúci snaží načrtnúť okruh záujmov partnera a vytvoriť podmienky na uspokojenie jeho problémov. Skúsený vyjednávač to dosiahne tak, že položí otázky ako: „Myslíš, že by si mohol mať úžitok z...?“, „Čo ťa momentálne zaujíma?“, a zároveň vyzve klienta, aby zvážil svoje možnosti odpovedí, sformuloval vo forme otázok, napríklad: "Prečo nie...?", "Čo ak sa pokúsiš urobiť toto...?"

Aby porozumeli tomu, ako potenciálny kupujúci vnímal zámer predajcu pomôcť mu pri výbere, kladú si otázky: „Ako sa na to cítite?“ alebo „Čo si myslíš?“, a ak klient pochybuje, dôvody pochybností sa objasňujú pomocou otázok: „Čo ťa znepokojuje?“, „O čom pochybuješ?“ alebo "Čo by mohlo byť prekážkou?"

Príklady otvorených otázok

"Čo spôsobilo túto situáciu?"

"Prečo si myslíš, že tvoja voľba je správna?"

Možno niekoho prekvapia nasledujúce otázky v predaji: „Aké problémy môžete vyriešiť kúpou tohto produktu?“ Predajcovia pracujúci v obchode sa zvyčajne nepýtajú. Aktívne ich však využívajú pracovníci priameho predaja, ktorí majú záujem o dlhodobú spoluprácu a snažia sa nájsť dôvod na získanie dôvery potenciálneho klienta.

Tu sú príklady otvorených otázok, ktoré distribútori zvyčajne kladú:

"Myslíte si, že vám tento nákup priniesol maximálny úžitok?"

"Kedy ste sa prvýkrát dozvedeli o tejto príležitosti?"

"Aké výhody si si všimol?"

Ďalší príklad otvorenej otázky v predaji, otázka typu: „Aký výsledok očakávate?“ otvára možnosť predajcovi predviesť celý sortiment tovaru, ktorý spĺňa očakávania klienta, a umožňuje kupujúcemu urobiť si najlepší výber.

Pred odchodom na stretnutie s klientom si predajca dôkladne zváži, aké otázky bude klásť a v akom poradí.

Ako začať dialóg

Táto téma znepokojuje takmer každého nováčika, ktorý sa rozhodol venovať oblasti predaja: „ako položiť otázku osobe, ktorá ma nemieni počúvať?“

Znalý vyjednávač používa otvorené otázky na lepšie pochopenie potrieb klienta. Keď kladie svoje otázky, snaží sa:

• aby bola formulácia mimoriadne jasná. Čím kratšia je otázka, tým väčšia je pravdepodobnosť získania podrobnej odpovede;

• aby sa dialóg nezvrhol na výsluch. Uvoľnene položené otázky majú väčšiu šancu, že budú vypočuté.

Samozrejme, predajca musí vedieť klásť správne otázky. Sú prípady, keď teoreticky dôvtipný začínajúci predajca, aj keď to presne vedel, nedosiahol úspech. Mnoho začiatočníkov totiž nikdy nepočulo, že akákoľvek fráza, na konci ktorej hlas hovoriaceho zoslabne, znie ako konštatovanie faktu. Keď rečník vysloví posledné slová frázy a zvýši hlas, celá fráza znie ako otázka.

Predajca, ktorý sa plne sústredí na partnera, počúva jeho odpovede, môže v zásade mlčať, prejavovať svoj záujem iba súhlasným úsmevom, kývnutím hlavy alebo pomocou takzvanej „reči tela“.

Skúsený predajca po vypočutí neuspokojivej odpovede, ktorá nedáva možnosť urobiť si o klientovi dojem, nespanikári, ale naďalej prejavuje záujem mimikou, držaním tela a gestami, čím podnecuje klienta k novým pokusom o vyjadrenie. podrobná odpoveď. Počas rozhovoru obchodný zástupca pozoruje pohyby tela partnera. Prečo? Viac o tom trochu neskôr. A teraz - o pravidlách aktívneho počúvania.

Aktívny poslucháč klienta neprerušuje, ale niekedy vysloví frázy ako: „Áno, naozaj!“, „To je zaujímavé!“ a tiež pomocou otvorených otázok objasní čokoľvek, čomu nerozumie.

Ako jednu z metód väčšina predajcov používa nasledujúcu techniku: zopakujú slová vyslovené klientom a urobia pauzu, počas ktorej premýšľajú o svojom ďalšom konaní a zároveň dajú klientovi najavo, že jeho názor je pre klienta zaujímavý. hovorca. Existujú prípady, keď začínajúci predajca urazil klienta tým, že nevenoval náležitú pozornosť jeho slovám.

Posunková reč

Ak si poslucháč prekrížil ruky na hrudi, zaujal obranné postavenie. Táto poloha by sa mala interpretovať ako signál: "Zmeňme tému."

Ak sa účastník rozhovoru mierne nakloní k hovorcovi, má o konverzáciu veľký záujem.

Ak sa potenciálny kupec poškriabe na fúzoch (brade), krúti nejakým predmetom v rukách alebo si utiera okuliare, rozhodne sa.

Ak klient sedí vzpriamene, je otvorený komunikácii a predajcovi úplne dôveruje.

Ak sa človek hrbí, je plný pokory a chce potešiť svojho partnera.

Ak klient neprítomne klope špičkou topánky o podlahu alebo nohu stoličky, automaticky niečo kreslí alebo cvaká guľôčkovým perom, nudí sa.

Ak je telo poslucháča otočené smerom k vchodovým dverám, čaká na správnu chvíľu na rozlúčku a odchod.

Ak si človek zakrýva ústa rukami alebo pozerá za rečníka, nemieni diskutovať o žiadnej téme.

Ako nevedieť rozhovor

Mnoho predajcov verí, že počas stretnutia by mali čo najviac času venovať opisu výhod produktov, ktoré ponúkajú. Ale popis produktu nezaručuje uzavretie transakcie.

Ďalšou častou chybou, ktorú noví predajcovia robia, je, že tým, že sa snažia odpovedať na všetky otázky zákazníka, umožňujú zákazníkovi kontrolovať výsledok transakcie.

Nesprávne otvorené otázky

"Chcete ušetriť svoje peniaze?" je zlý príklad otvorenej otázky. Hrá veľmi dôležitú úlohu pri predaji správna formulácia. Ak je otázka položená nesprávne, stratí kontrolu nad situáciou a stratí klienta.

Realizovať predaj znamená kontrolovať vývoj udalostí. Manažér alebo osoba, ktorá kladie otázky, určuje smer udalostí a jeho partnerom je do určitej miery cestujúci, ktorý cestuje smerom, ktorý si manažér vybral.

„Čo si myslíš, že by ti zlepšilo život?“ je ďalší zlý príklad otvorenej otázky. Predajné otázky odlišné typy pomôcť dosiahnuť rôzne výsledky a obchodný zástupca, ktorý umožní potenciálnemu kupujúcemu hovoriť o abstraktných témach, stráca čas.

Správne rokovania

Skúsení obchodní zástupcovia sa začínajú pripravovať na rokovania stanovením cieľov, teda rozhodnutím, aké informácie o potenciálnom kupujúcom potrebuje a ako ich získať.

Začiatok rokovaní je v podstate zber informácií, po obdržaní ktorých môže predávajúci pristúpiť k prezentácii. Neskúsení obchodní zástupcovia robia rovnakú chybu – namiesto toho, aby sa potenciálneho klienta pýtali na jeho potreby, dovolia mu klásť otázky on sám.

Predávajúci nemôže začať klásť otázky bez toho, aby zistil, na akej pozícii je potenciálny kupujúci, keďže potreby bežného zamestnanca a manažéra sa od seba výrazne líšia.

Pri akejkoľvek transakcii je dôležité nepreskočiť identifikáciu potrieb klienta. Príklady otázok na identifikáciu potrieb, ktoré poskytneme v tomto článku, vám pomôžu urobiť túto fázu prirodzenejšou, hladšou a pohodlnejšou pre kupujúceho.

Nikdy by ste sa nemali ponáhľať s prezentáciou vášho produktu alebo služby, kým nebudete mať pevnú dôveru v to, čo klient skutočne potrebuje.

Neváhajte položiť ďalšiu otázku, počúvajte - v dialógu dostanete všetky potrebné informácie. Ak je klient znepokojený množstvom otázok, ktoré kladiete, vždy mu môžete vysvetliť, že konáte v jeho záujme a chcete nájsť optimálne riešenie jeho otázky.

Chyby začínajúcich manažérov predaja

vo fáze identifikácie potrieb kupujúceho

• Úplne vynechajú identifikáciu potrieb a prejdú priamo k prezentácii;
• klásť otázky, ktoré neodhaľujú podstatu potrieb klienta;
• prerušiť klienta, nedovoliť mu dokončiť;
• Veria, že už všetko vedia a nehrabú v podstate problému.

Príklady otázok na identifikáciu potrieb klienta

Ako Príklady otázok na identifikáciu potrieb kupujúceho Pozrime sa na dva známe plány plánov:

1. Programová schéma klienta na identifikáciu potrieb;
2. Schéma sekvenčných otázok.

Príklad témy: práca manažéra prenájmu alebo predaja nehnuteľností (realitného makléra).

Príklad 1: Schéma klientskeho programovania

Telefonický hovor z mobilu. „Sergej, aby sme rozhovor nenaťahovali a neplytvali tvojimi peniazmi, položím ti niekoľko dôležitých otázok, aby som pochopil, aké možnosti bytu zvážime. A potom vyslovím najvhodnejšie návrhy, dobre?“... Zvážte, že prvé „Áno“ ste už dostali.

Príklad 2: Vzor sekvenčných otázok

• Dobrý deň, Sergey! Vidím, že tento objekt vás zaujíma. Povedzte nám, aké kritériá používate pri výbere izby? (ktorý objekt je vybraný a na čo - stupeň záujmu)
• V akom dome teraz bývaš? (použil si to už)
• Čo sa vám tam páči a čo by ste chceli zmeniť? (predvoľby: páči sa mi a nepáči sa mi)
• Čo musí byť v novom domove? (hlavné body)
• Spolupracujete v súčasnosti s inými agentúrami? Napríklad pre klientov, ktorí uzavreli s našou agentúrou exkluzívnu zmluvu, platia špeciálne podmienky pre výrazné zľavy. (špeciálnymi podmienkami pre neho je vytvorenie dôverného vzťahu)
• Uveďte prosím svoj možný rozpočet na kúpu domu, aby sme mohli vybrať najvhodnejšie možnosti? (odstraňujeme prípadné námietky ohľadom ceny)
• Po prezretí možností. Ktorý z domov, na ktoré ste sa pozreli, vám najviac vyhovuje? (o výbere rozhodujeme my)