10 otázok na identifikáciu potrieb. Čo je to vstupná stránka? A je možné ho propagovať vo výsledkoch vyhľadávania? Príklady situačných otázok
Ľudia, ktorí kontaktujú našu agentúru, sa často zaujímajú o rovnaké otázky: problémy spojené s marketingom vo vyhľadávačoch sú pre mnohých podobné. Vytvorili sme výber najčastejších otázok, ktoré nám naši klienti kladú a dávame vám ho do pozornosti.
1. Prečo nie sú na vašej webovej stránke uvedené ceny za služby?
Naše ceny neskrývame. Pre konkrétne služby, pri ktorých sú jasne pochopené náklady, mzdové náklady a termíny, uvádzame ceny:
Pokiaľ ide o hlavné špecifiká našej činnosti - integrovaný internetový marketing - je ťažké určiť konkrétne náklady na služby alebo približné cenové rozpätie z toho dôvodu, že žiadne dva projekty klientov nie sú identické: ciele, náklady na prácu a časové rámce na dosiahnutie výsledkov sú v každom prípade individuálne.
Integrovaný internetový marketing je vlastne budovanie „obchodného oddelenia“ značky na internete. Na základe cieľa konkrétne formulovaného klientom sa vytvorí najvhodnejší súbor prác, to znamená, že sa vytvorí stratégia propagácie značky. Je možné bez videnia projektu, bez jeho preštudovania a bez pochopenia cieľov zákazníka vyvodiť závery o tom, čo presne treba pre projekt urobiť, aký súbor opatrení použiť?
Predstavte si, že niekto Vasya chcel kúpiť auto. Na štyroch kolesách. S volantom. S motorom pod kapotou. So sedadlami pre vodiča a cestujúcich. Čo myslíte, koľko stojí auto s týmito vlastnosťami? Pravdepodobne od 200 tisíc do 6 miliónov rubľov.
Otázka „koľko stojí propagácia webu“ bez podrobného ponorenia sa do všetkých aspektov projektu môže mať iba jednu odpoveď – rovnakú ako v prípade Vasyovho auta.
Preto by sme boli veľmi radi, keby ste pred komunikáciou s naším manažérom sformulovali svoje konkrétne očakávania od spolupráce s nami (aké výsledky očakávate?) a pripravili čo najúplnejšie informácie o vašom projekte.
2. Prečo si nekupujete odkazy?
Za čo? 11. marca 2014 vyhľadávacia spoločnosť Yandex oficiálne oznámila, že odkazy (v tom čase len pre množstvo komerčných dopytov) sa už pri generovaní výsledkov vyhľadávania nezohľadňujú. Môžete si naplánovať rozpočet na nákup spojovacej hmoty - ale bude to márne.
Až do roku 2014 optimalizátori tak drzo nepoužívali žiadny hodnotiaci faktor na manipuláciu s výsledkami vyhľadávania ako faktor prepojenia. Takto opisuje celý tento príbeh Sergey Lyudkevich, jeden z najskúsenejších profesionálov na trhu vyhľadávacieho marketingu, v rozhovore pre náš portál:
„V určitom bode si každý uvedomil, že odkazy sú nástrojom, ktorý vážne ovplyvňuje výsledky vyhľadávania. Začala sa éra výmeny odkazov a potom sa objavili výmeny odkazov. V roku 2005 ste mohli doslova vytiahnuť akýkoľvek dopyt na začiatok iba jedným alebo dvoma odkazmi, ale odkazy museli pochádzať z populárneho a autoritatívneho zdroja – pamätáte si výraz „tučná tvár“? Obchodovanie s tvárami je tiež samostatným míľnikom v histórii odvetvia SEO. ''Yandex'' nezaspal, už začal aktívne pôsobiť proti manipulatívnym mechanizmom propagácie a znižovať váhu ''tučných tvárí''. Začalo fungovať viac odkazov z interných stránok. A tak to dospelo k tomu, že sa objavila špecializovaná burza odkazov Sape.ru, na ktorej bol celý proces nákupu a predaja odkazov zautomatizovaný. Objavil sa v čase, keď bol dopyt po odkazoch z „interných stránok“ veľmi vysoký. Vďaka tomu sa burza veľmi rýchlo rozrástla a stala sa populárnou. V tejto chvíli, verím, Yandex stratil kontrolu nad situáciou. Na druhej strane však osobne chápem, prečo sa to stalo: Yandex v tom momente nemohol odmietnuť taký nástroj, ako je hodnotenie odkazov, v podstate ho nebolo možné nahradiť. No a nakoniec to všetko divoko rozkvitlo a nabralo na obrátkach. Yandex sa k tomu všetkému dostal až v roku 2014.“
Povedzme si viac: už rok alebo dva pred zrušením linkového systému sme začali fungovať hlavne bez nákupu spätných odkazov, keďže už vtedy začala váha tohto faktora vážne klesať. Naučili sme sa pracovať bez odkazov dávno predtým, ako Yandex oficiálne zrušil ich zahrnutie do výsledkov vyhľadávania. A už vtedy táto práca priniesla vážnejšie výsledky ako propagácia prostredníctvom odkazov.
3. Aké záruky môžete poskytnúť?
Propagácia webových stránok bola vždy záležitosťou. V skutočnosti nikto nikdy nedokázal so stopercentnou presnosťou zaručiť pri určitom rozpočte povýšenie takej a takej požiadavky na vrchol v určitom konkrétnom období. To sa dalo vždy len predpovedať – s rôznou mierou presnosti. Otázkou je, čo je dnes vo vyhľadávacom marketingu? čistá voda podnik a čo - pracovná schéma, ktorá vám umožňuje poskytovať predpovede, ktoré sú blízke realite.
Čistým podnikaním je teraz propagácia podľa pozície (schéma, ktorá bola účinná počas rozkvetu výmeny odkazov). Pri presadzovaní pozícií nie je možné s vysokou mierou presnosti predpovedať, v akom časovom rámci a na aký rozpočet bude konkrétna požiadavka prijatá. Táto schéma prežila svoju užitočnosť a nespĺňa obchodné potreby.
Obchod je zameraný na predaj. Jediný spôsob, ako dosiahnuť rast tržieb, je zapojiť sa do komplexného internetového marketingu a zvýšiť predovšetkým cielenú návštevnosť pre široké sémantické jadro, teda pre všetky požiadavky, ktoré sa tak či onak týkajú vášho podnikania (od 400 a viac žiadosti). Ide o pracovnú schému, v ktorej je možné predpovedať rozpočet a časový rámec na dosiahnutie výsledkov s pomerne vysokou mierou presnosti.
Stále však musíme ešte raz zdôrazniť, že internetový marketing je v prvom rade marketing. Marketing a priori zahŕňa vytváranie hypotéz (predpokladov na otázku: čo pomôže značke rozvíjať sa?), ale nezaručuje, že realizácia každej hypotézy prinesie očakávané výsledky. Dôležité je kritické množstvo hypotéz a ich testovanie v praxi. Aby bolo úplne jasné: nikto nepožaduje od televíznej reklamy záruky týkajúce sa počtu hitov. Áno, existujú určité metriky, podľa ktorých sa vypočítava prognóza potenciálneho zákazníka. Ale napriek tomu je to podnik, toto je marketing.
Jediné záruky, ktoré môžeme poskytnúť (a dávame ich pri podpise zmluvy), sú profesionálne a včasné vykonanie celého rozsahu prác, ku ktorým sa hlásime – práca v rámci schémy propagácie, ktorá je realizovateľná v moderných podmienkach, že je v rámci komplexného internetového marketingu .
4. Čo môžete urobiť, aby ste dosiahli výsledky propagácie rýchlejšie ako za tri až štyri mesiace?
Predtým, ako budete premýšľať o kvalitatívnom prielomu, musíte jasne pochopiť: aký je váš konkrétny cieľ, aké konkrétne výsledky musíte dosiahnuť počas týchto troch až štyroch mesiacov? Váš cieľ priamo ovplyvňuje rozhodnutie, na ktoré faktory sa zamerať.
Ak sú pre vás dôležité rýchle výsledky tu a teraz a budúcnosť projektu sa vás nijako zvlášť netýka, potom je cestou rizikový kapitál. V Google, ak budete mať šťastie, môžete v krátkom čase (a s najväčšou pravdepodobnosťou na krátky čas) postúpiť zakúpením odkazov. Zároveň musíte pochopiť, aké sankcie vám to hrozia. Skôr či neskôr dobehnú vašu stránku.
Nemá zmysel propagovať nákupom odkazov v Google alebo Yandex, ak je vaša stránka dlhodobým projektom zameraným na neustály rast a prijímanie „dividend“ v budúcnosti.
A v tomto prípade existuje len jedna cesta von - venovať sa komplexnému internetovému marketingu.
Úplne jasne sa dá povedať len jedna vec: ak chcete dosiahnuť výsledky rýchlejšie, musíte zvýšiť investície do projektu. Ak máte výsledky, ale chcete „zrýchliť“, musíte urobiť to isté, ale trikrát intenzívnejšie: vytvoriť ešte kvalitnejší obsah, urobiť ešte viac vylepšení stránky, urobiť ju zaujímavejšou a pohodlnejšie pre používateľov atď. .d.
5. Prečo odporúčate redizajn stránky? Nedá sa pracovať s tým, čo máte?
Nehovoríme všetkým našim klientom frázu „odporúčame vám prerobiť stránku takým a takým spôsobom“. Existujú projekty, pri ktorých sa môžete obmedziť na odporúčania na vykonanie menších zmien. Je ťažké získať cielenú návštevnosť a prinútiť publikum, aby si stránku zamilovalo, ak jej použiteľnosť, štruktúra a obsah nespĺňajú „trhovú“ úroveň kvality, ktorú tvoria očakávania používateľov.
Faktory hodnotenia správania sú odrazom očakávaní používateľov. Zmeny na stránke sú nevyhnutné na to, aby sa stránka dostala do kritického bodu, od ktorého začína spĺňať očakávania používateľov. Ak používateľské špecifikácie projektu nespĺňajú požiadavky vyhľadávače, je veľmi malá šanca, že projekt bude vysoko hodnotený a zvyčajne získa návštevnosť z prirodzených výsledkov vyhľadávania.
A zároveň musíte pochopiť, že sa nemôžete obmedziť na jednorazové zlepšenie projektu a ťažiť z toho. Vylepšovanie webových stránok je nepretržitý proces.
6. Ako môžu články na blogu ovplyvniť premenu používateľa na klienta? Potrebujem výpredaj, ale v článkoch nie sú žiadne ponuky produktov.
Osoba, ktorá sa rozhoduje o kúpe, zvažuje kombináciu faktorov: cena, kvalita produktu, záruka na produkt, možnosť kontaktu servisné stredisko za riešenie problémov, dodacie podmienky, spoločenský dôkaz spoľahlivosti značky. Tie posledné sú rozhodujúce. Okrem toho rovnocenná osoba sa radšej stane klientom spoločnosti známej na trhu, ku ktorej sa vytvoril lojálny prístup publika. „Páči sa mi táto spoločnosť“ – to je postoj, o ktorý sa marketéri snažia voči značke.
Budovanie lojality a dôvery k značke je hlavnou úlohou content marketingu. Preto úloha vzdelávacieho obsahu (v ktorom potenciálnych klientov ponúkané informácie nemajú priamy reklamný charakter, ale rozširujú vedomosti v určitých otázkach súvisiacich s vašou témou) sú veľmi skvelé. Naplnenie blogu informačnými materiálmi, užitočné cieľové publikum, plní práve túto úlohu. Vytváraním a distribúciou kvalitného obsahu, ktorý je zo strany používateľov žiadaný, si značka získava status experta na trhu a lojalitu publika.
7. Je mi to drahé. Je možné urobiť niečo za 10-15 tisíc rubľov?
Žiaľ, dnes je s takýmito rozpočtami jednoducho nemožné dosiahnuť nejaké prijateľné výsledky.
8. Robím webovú stránku. Ide o nový unikátny projekt. Môžete mi poslať CP na propagáciu potenciálneho zákazníka?
Začnime tým, že propagácia prostredníctvom potenciálnych zákazníkov zahŕňa zostavenie konverzného scenára a zapojenie používateľa do neho: návštevník musí vykonať nejakú akciu, potenciálne zameranú na uskutočnenie nákupu: vyplniť formulár, zavolať, pridať produkt do „ košík“. V skutočnosti je generovanie potenciálnych zákazníkov v širšom zmysle zaznamenávanie akejkoľvek aktivity používateľa na stránke.
Pri propagácii leadov v každom konkrétnom prípade prediskutujeme so zákazníkom optimálnu platobnú schému. Môžu to byť akcie s platbou za:
- aplikácie
- hovory
- dokončený nákup
Optimálny kanál sa vyberá na základe informácií poskytnutých zákazníkom o marginálnosti služby alebo produktu.
Responzívny dizajn vytvárame len pre veľké, viacstránkové weby. Podľa náročnosti zadania sa odvíja aj vysoká cena za túto službu v našej agentúre.
Predstavte si, že si vyberiete zubný implantát. Každý kvalifikovaný odborník vám poradí, aby ste si vybrali tie implantáty, ktoré sa na trhu používajú už dlhú dobu. Po prvé, s dlhoročnou praxou môžete objektívne posúdiť kvalitu produktu. Po druhé, ak váš implantát náhle „zlyhá“, nebude problém objednať si nové konštrukčné prvky na jeho obnovu.
Rovnako je to aj s motorom stránky. Po prvé, musí mať povesť kvalitného produktu, čo je overené časom. Po druhé, nemali by ste mať problémy nájsť ľudí, ktorí tomuto motoru rozumejú, čo znamená, že tento motor by mal byť všadeprítomným produktom. Z tohto hľadiska je Bitrix optimálnym riešením.
Väčšina potrieb komerčné projekty zodpovedajú schopnostiam tohto CMS. Bitrix je takmer ideálny na vytváranie online obchodov a veľkých komerčných stránok. Pomocou tohto motora sme vytvorili a úspešne propagovali internetové obchody – a boli to veľmi úspešné projekty.
12. Naša stránka je filtrovaná pomocou Google Penguin. Je potrebné ho odstrániť z filtra, pretože hlavné publikum je v Yandex?
Prevažný počet Ruské spoločnosti zamerať sa výlučne na Yandex - a sme si istí, že sa to v určitom okamihu stane vážnym problémom pre podnikanie. Musíte začať monitorovať návštevnosť webových stránok od spoločnosti Google, a to súrne, skôr ako sa problém rozvinie do bolesti hlavy.
Pokiaľ ide o počet používateľov, vyhľadávací nástroj Yandex v Rusku stále prevyšuje vyhľadávací nástroj Google. Táto situácia sa však každým rokom zlepšuje. A ak premýšľate o budúcnosti, potom by ste nemali venovať menšiu pozornosť pozícii stránky v Google ako v Yandex.
To znamená, že je potrebné odstrániť stránku z Penguin, napriek všetkým ťažkostiam s tým spojeným. Nie veľa SEO firiem sa dnes môže pochváliť skúsenosťami s odstránením tohto filtra. Máme túto skúsenosť a, povedzme bez falošnej skromnosti, je veľmi vážna.
13. Návštevnosť z Google takmer nekonvertuje. Radi by sme si od vás objednali propagáciu iba v Yandex. Je to možné?
Situácia, v ktorej sa návštevnosť z Yandexu konvertuje, ale návštevnosť z Google nie (ako aj naopak), je samozrejme možná, no stále nepravdepodobná. Iná situácia je skôr štandardná: návštevnosť z Google pre dopyty zacielené na podnikanie je nedostatočná, a preto má pocit, že konverzia je nízka, hoci v skutočnosti to môže byť celkom normálne.
A tu hlavnou úlohou nie je vylúčiť Google zo sféry vašej pozornosti (v blízkej budúcnosti, vzhľadom na to, že počet používateľov tohto vyhľadávača v RuNet každým rokom vážne rastie, nepozornosť voči Google môže mať zlý vplyv na podnikanie ), ale identifikovať a odstrániť dôvody, prečo problémy vznikajú.
Vo všeobecnosti, a hovoríme to na základe našej vlastnej praxe, neexistuje taká opozícia: stratégia propagácie v spoločnosti Google verzus stratégia propagácie v službe Yandex. Existuje stratégia propagácie webových stránok vo vyhľadávačoch. S určitými (samozrejme existujúcimi) nuansami sú vo všeobecnosti koncepty vývoja vyhľadávacích nástrojov Yandex a Google blízko a podľa nášho názoru sa budú len priblížiť - vo veciach obsahu, odkazov a správania používateľov na stránke. .
Buďme úprimní: u nás nebudete môcť umelo obmedziť svoju propagačnú „zónu“. Koncept integrovaného internetového marketingu zahŕňa získavanie návštevnosti a zvyšovanie jej konverzie na webe, a nie v samostatnom vyhľadávači.
14. Mám webovú stránku pre jeden produkt. Ako môžem výrazne zvýšiť návštevnosť?
Propagácia jednoproduktového internetového obchodu má svoje špecifiká spojené s obmedzeným počtom požiadaviek, na ktoré je možné získavať cielenú návštevnosť. Celkový úspech internetovej marketingovej stratégie tu závisí od výklenku a samotného produktu. Propagácia úžasného produktu, ktorý je jedinečný a nemá obdoby, je určite jednoduchšia.
Najdôležitejšou úlohou webovej stránky jedného produktu je rozšírenie kontaktov s publikom: dosah dáva uznanie a tým aj predaj. Stratégia propagácie – tvorba obsahu pre kvalitné externé tematické platformy. O vašom produkte by malo vedieť čo najviac ľudí.
15. Čo je to vstupná stránka? A je možné ho propagovať vo výsledkoch vyhľadávania?
Vstupné stránky sú vstupné stránky, na ktorých je návštevnosť segmentovaná podľa konkrétnych zacielených dopytov. Potrebujete predať produkt? Služba? Upriamiť pozornosť na akciu? Na to si môžete vytvoriť vstupnú stránku, ktorej dizajnové riešenie a obsah sú prispôsobené predaju, s informáciami potrebnými na rozhodnutie a akciu na tej istej stránke. Zjavnou výhodou vstupnej stránky je, že umožňuje zvýšiť konverziu, jej úlohou je premeniť návštevníka na klienta tu a teraz, bez prechodu na iné stránky.
Pomocou vstupných stránok sa môžete vo výsledkoch vyhľadávania posúvať vyššie, a to celkom úspešne.
16. Čo je lepšie: vytvoriť mobilnú verziu stránky alebo vytvoriť stránku s adaptívnym dizajnom?
Otázkou je, čo je z pohľadu marketingu vo vyhľadávaní najefektívnejšie – vytvorenie mobilnej verzie alebo webu s adaptívnym rozložením?
Z pohľadu propagácie je responzívny dizajn možnosťou, ktorá má oproti mobilnej verzii nepopierateľnú výhodu. Druhá možnosť zahŕňa vytváranie duplicitných stránok, čo sťažuje propagáciu z viacerých dôvodov (ak je napríklad odkaz umiestnený na stránke hlavnej lokality, mobilný duplikát tejto stránky nezískava z tohto odkazu žiadne výhody).
Ďalšia vec je, že pre zložité, viacstránkové finančné stránky to môže byť výnosnejšie mobilná verzia, keďže (opakujeme) implementácia adaptívneho dizajnu na veľkom webovom zdroji je veľmi náročná úloha. Ak je však táto úloha úspešne dokončená, určite nebudete ľutovať, investícia sa vyplatí.
Dnes z pohľadu úspešnosti propagácie môžeme s istotou povedať, že web s adaptívnym dizajnom je trendom budúcnosti.
17. Chcem si objednať iba obsahový obsah. Je to možné?
Takéto zákazky prijímame neradi, napriek tomu, že sme si v oblasti tvorby kvalitného obsahu vydobyli isté renomé. A táto neochota pustiť sa len do napĺňania obsahu je spôsobená tým, že takéto zákazky sú v rozpore s našou hlavnou špecializáciou – integrovaným internetovým marketingom.
Tým, že napíšeme iba textový obsah pre projekt, nemôžeme byť zodpovední za výsledok a nakoniec klient čaká presne na výsledok: svoje nádeje vkladá do skutočnosti, že obsah mu poskytne určité ukazovatele cieľa. návštevnosť, ovplyvniť úroveň konverzie atď. d. Keď nenastáva rast, zákazník to zvykne vnímať ako nedostatok tých, ktorým zveril tvorbu obsahu.
Obsah je však dôležitý, no zďaleka nie jediný základný kameň internetového marketingu. Výsledky sa nedosahujú vďaka samotnému obsahu, ale vďaka propagačnej stratégii a súboru prác (ktorých obsah tvorí iba časť), ktorých cieľom je zlepšiť stránku ako celok, rozšíriť kontakty značky s publikom a vybudovať optimálny systém získavania zákazníkov na internete.
Každý chce výsledky. Vrátane tých, ktorí si objednávajú iba obsahový obsah. A tu si stačí úprimne priznať: ak čakáte na výsledky, tak nepotrebujete službu písania textov, ale komplexný internetový marketing.
P. S. Ak máte stále nejaké otázky, na ktoré sme v tomto článku neodpovedali, vždy sa ich môžete opýtať v našomČasté otázky .
top-17-voprosov-nashikh-klientovPÝTANIE SA OTÁZOK
Monológ v predaji je neprijateľný. Najviac najlepšia stratégia pre každého predajcu je to stratégia správne sekvenčných otázok. Nie všetky otázky sú však rovnako užitočné. Autor: najmenej, v rôznych fázach predaja a v závislosti od miery dôvery, ktorú k nám klient má, sa môže postupnosť a forma otázok výrazne líšiť. Pozrime sa na hlavné možnosti.
POŽIADANIE O POVOLENIE
Používa sa na neutralizáciu možnej negatívnej reakcie súpera na vaše otázky:
- Povedzte mi, ako zvyčajne prijímate zamestnancov?
- Prečo sa ma pýtaš, povedz mi presne, čo potrebuješ.
- Čo robíte na propagáciu svojej webovej stránky?
- Prečo sa na to pýtaš?
- Ako zvyčajne motivujete svojich zamestnancov?
- Nemyslím si, že to súvisí s témou stretnutia. Čo presne si mi chcel povedať?
- Kde zvyčajne uchovávate svoje úspory?
- Prečo by som vám to mal povedať?
- Čo by ste chceli zmeniť v účtovnom systéme vašej spoločnosti?
- Nič nechcem, všetko mi vyhovuje. A mám len desať minút, takže nestrácajme čas otázkami, len vyslovte svoj návrh.
Pred položením otázky odôvodnite, že vaša túžba klásť otázky je motivovaná výlučne túžbou pomôcť klientovi a požiadajte o povolenie.
Aby sme pre vás mohli vybrať tú správnu možnosť, dovoľte mi položiť vám niekoľko otázok... (Krátka odmlka.) Povedzte mi...
OTVORENÉ A ZATVORENÉ OTÁZKY
Uzavreté otázky- tie, na ktoré môže klient odpovedať „áno“ alebo „nie“. V drvivej väčšine prípadov sa neskúsení predajcovia pýtajú uzavreté otázky. Ich kladenie nie je potrebné nacvičovať, pretože otázky sú formulované automaticky.
- Zaujala Vás naša ponuka?
- Chceli by ste vyskúšať naše produkty?
- Nechceli by ste priame dodávky?
- Možno by sme mohli skúsiť začať pracovať?
- Súhlasíte s našimi podmienkami?
- Chceli by ste zlepšiť kvalitu produktu?
- Možno sa dohodneme?
- Chcete investovať peniaze do tohto projektu?
- Je pre vás táto otázka relevantná?
Predajca si vytvára problém tým, že dáva klientovi možnosť odpovedať „nie“. Preto je potrebné pracovať s námietkami. Navyše pôsobí dojmom výsluchu: dlhá otázka – krátka odpoveď. Klient odpovedá krátko, bez toho, aby sa prezradil. Preto je veľmi ťažké pochopiť jeho potreby, pochopiť jeho myšlienkový pochod a hľadať spoločnú reč.
Kladenie uzavretých otázok je prijateľné pre dobrý vzťah a/alebo objasnenie, ako aj pre získanie úplnejšej odpovede pomocou informačných otázok „Prečo?“. alebo "Aký je dôvod?"
- Skúsili ste použiť program integrátora?
- Nie
- prečo?
Otvorené otázky sú tie, na ktoré je klient nútený odpovedať úplnejšie a podrobnejšie, keď nemá možnosť odpovedať stručne – „áno“ alebo „nie“. Kladenie otázok v tomto režime neprebieha automaticky a vyžaduje si rozvoj určitej zručnosti.
Jednoduchý spôsob, ako klásť otázky s otvoreným koncom, je začať otázku opytovacími zámenami „kto“, „čo“, „čo“, „čo“, „prečo“, „prečo“, „ako“, „za čo“. “ „kde“, „v čom“, „kedy“.
- Čo si myslíte o...?
- Povedz mi, aký je dôvod, že si...?
- Ako zvyčajne...?
- Ako si vyberáte personál?
- Čo treba brať do úvahy predovšetkým pri zostavovaní balíka služieb?
- Aký je dôvod, prečo ste sa rozhodli prísť na majstrovskú triedu?
- Čo je našou úlohou?
- Aké budú ďalšie kroky?
- Čo si myslíte o...?
- Ako si prišiel na nápad...?
- Čo môžete získať, ak...?
- Ako reagujú vaši zákazníci na...?
- Ako sa momentálne máš...?
- Čo robíte, aby ste zabezpečili...?
Keď odpoviete na otvorenú otázku, získate dostatok informácií na vyvodenie záverov o potrebách klienta, nájdenie priesečníkov a zosúladenie s jeho hodnotami.
TECHNIKA „Zatvrdzovanie pera“
Technika spochybňovania (používaná predovšetkým pri predaji), ktorá vám umožňuje, aby potenciálny zákazník sám nahlásil kľúčové body, ktoré sú pre vás dôležité. Hlavné východiskové body sú:
HLAVNÝ ZÁUJEM O VÁŠ NÁVRH.
"Predpokladám, že vás zaujíma práve takýto systém?"
"Cenové rozpätie je široké, prosím skontrolujte cenu."
"Dajte mi nejaké časové harmonogramy, aby sme mohli všetko dodať načas."
TEN, KTO ROBÍ ROZHODNUTIA.
"Budeme musieť zapojiť niekoho iného z vašej spoločnosti, aby sme prediskutovali tento problém?"
Čo sa deje normálne?
Zákazník sa vás pýta na cenu a kedy môžete tovar dodať. Poviete mu, aký dobrý je produkt, že stojí len 100 dolárov a môžete ho doručiť kdekoľvek a kedykoľvek. Potom si klient s odvolaním sa na fakt, že sa nerozhoduje, vezme čas na premyslenie ceny. Ak si klient sám povedal, že v podstate potrebuje váš produkt, má peniaze a plánuje ho teraz kúpiť a sám sa rozhodne, núti ho to kúpiť. Cieľom je klásť otázky a získať od klienta odpovede, ktoré nahlas formulujú jeho myšlienky a komunikujú základné východiská, ktoré sú pre vás dôležité, po ktorých bude pre neho oveľa ťažšie odmietnuť vašu ponuku.
Použitie technológie znamená:
- DOBRÝ KONTAKT S VAŠIM ROZHOVOROM;
- POUŽÍVANIE TECHNIKY ŽIADOSTI O POVOLENIE klásť OTÁZKY;
- POMOCOU KLIENTSKÉHO DOTAZNÍKA.
ZASTÚPENIE INICIATÍVY
Otázka je nástrojom moci. Ten, kto kladie otázky, má iniciatívu. Ten, kto odpovedá, zaujíma vedúcu pozíciu. Pri bežnom predaji alebo vyjednávaní so slabšou pozíciou iniciatíva zvyčajne patrí súperovi.
Ak je vaša pôvodná fráza:
- Radi by sme vám ponúkli...
potom štandardná otázka, ktorú vám musí váš súper položiť, je:
- Aký návrh?
A potom pokračuje zaužívaný vzorec: predávajúci podrobne hovorí o svojej ponuke, kupujúci mlčí, počúva a kladie objasňujúce otázky. Hlavnou chybou predajcov je, že po odpovedi na otázku kupujúceho urobia pauzu, počas ktorej klient buď vyjadrí svoj názor alebo námietku, alebo (v drvivej väčšine prípadov) položí ďalšiu otázku.
- Koľko položiek z tohto sortimentu máte na sklade?
- Pätnásť.
- A ako rýchlo nám ich môžete doručiť?
- Počas dvoch dní.
- Koľko to stojí?
- Desaťtisíc dolárov.
- Všetko som pochopil, ďakujem. Premyslím si to a zavolám ti späť.
Všetko končí tým, že klient dostane všetky informácie a povie, že ho váš návrh nezaujíma, alebo sa odvolá na to, že si to musí premyslieť.
CHYBY PRI PÝTANÍ OTÁZOK
Prístup z diaľky
Neskúsený alebo zle vyškolený predajca, hoci chápe potrebu pýtať sa a identifikovať potreby, nevie presne, aké otázky sa má pýtať.
A preto sa otázky nekladú ani tak kvôli veci, ale kvôli kladeniu otázok.
Zvyčajne začínajú z diaľky:
- Ako dlho ste na trhu?
- Ako ste začali?
- S akými ťažkosťami sa stretávate?
Otázky tohto druhu možno použiť v režime malých rozhovorov na nadviazanie kontaktu a nájdenie pôdy na konverzáciu, keď téma nie je jasná. Vzhľadom na špecifický, pochopiteľný význam stretnutia môžu takéto otázky spôsobiť podráždenie zo strany oponenta a vnútornú reakciu typu „prečo sú mu blbé otázky, ktorých odpovede nikam nevedú“.
Aby sa predišlo takejto chybe, scenár firemného predaja musí byť dôkladne premyslený.
"kalašnikov"
Chybou je, že neskúsený predajca kladie niekoľko otázok za sebou v jednom „klipe“.
Povedzte, máte skúsenosti s realizáciou takýchto podujatí? Kto bol organizátor? No, myslím, čo by ste tam chceli vidieť?
Klient nestihne pochopiť význam všetkých otázok a odpovedá len na tú poslednú. Zvyčajne je táto nevýhoda vlastná predajcom s vysokou energiou a nadmernou hovornosťou. Správanie vyvoláva dojem rozmarnosti a ľahkomyseľnosti. Opravené uvedomením si správania a tréningom. Je potrebné spomaliť tempo reči, pracovať s klientom podľa scenára a cvičiť v „studenom“ režime pred kamerou.
"Ako sa máš?"
Kladenie „zdĺhavých“ otázok, keď klient naozaj nevie, čo má odpovedať, a zmätený stráca nitku uvažovania. Cíti sa trápne, v limbe.
- Čo by ste od nás chceli?
- Ako sa vám páčia naše tréningy?
- Ako vo všeobecnosti pracujete so svojimi zamestnancami?
Stáva sa to preto, že predávajúci, ktorý si mentálne vytvára líniu správania, chce od svojho súpera počuť požadované odpovede. Nie vždy ale klient stihne prísť na to, čo od neho chce.
Hovorca odpovedá jednoslabične a rovnako nezrozumiteľne - v režime „aká je otázka, je odpoveď“:
- Ako sa máš?
- Dobre.
- Ako sa vám páči ponuka?
- Nič.
Aby ste sa z tejto situácie dostali, dajte svojmu partnerovi niekoľko možností odpovedí, ak vidíte, že uviazol. Najlepšie je nedostať sa do tejto situácie.
Chybou je, že vyjednávač položením uzavretej otázky dáva súperovi príležitosť povedať „nie“. Okrem toho sa tieto otázky často používajú v režime takzvaných „urážkových otázok“.
- Máte záujem dostávať produkty vyššej kvality za nižšie ceny?
- Chceli by ste zarobiť viac peňazí?
- Súhlasíte s tým, že naša ponuka je najlepšia?
Čím je stav protivníka nižší, tým ľahšie ho týmito otázkami ovplyvníte. Čím vyšší status, tým väčšia šanca, že kladením takýchto otázok stratíte autoritu v očiach vášho partnera, čo spôsobí zjavnú alebo skrytú agresiu, nepriateľstvo a odmietnutie.
Vysvetlenie: stav, vplyvná osoba, aj s vnútornou dohodou nechce navonok potvrdiť svoj záujem o nič. Pri odpovedaní na takéto otázky stráca rolu „toho, kto dovoľuje veciam sa diať“ a mení ju na rolu „toho, kto je nútený súhlasiť“.
"Skákanie zajacov"
Chyba neskúseného predajcu pri kladení otázok: odpoveď na predchádzajúcu otázku nijako nesúvisí s nasledujúcou otázkou. Otázky prichádzajú náhodne, nedodržiavajú určitú postupnosť alebo osnovu, čo zanecháva v rozhovore pocit nesúdržnosti, neistotu predajcu a môže u klienta vyvolať nevedomé podráždenie. Hovorca nevidí potvrdenie významu a nevyhnutnosti svojich odpovedí pre ďalší rozhovor.
- Koľko rokov ste na trhu?
- Desať rokov.
- Na čo sa špecializujete?
- Dodávka zariadení pre chemický priemysel.
- Máte špecializované oddelenie pre prácu s náročnými klientmi?
Toto poradie (porucha) je prípustné, ak je kontakt dobre vybudovaný, účel kladenia otázok je presne pochopený v tomto poradí a odôvodnenie poskytnuté účastníkovi rozhovoru je dôvodom, prečo potrebuje na tieto otázky odpovedať. V bežnom prípade platí pravidlo: „Nasledujúca otázka vychádza z predchádzajúcej odpovede.
- Koľko rokov ste na trhu?
- Desať rokov.
- Na čo sa špecializujete?
- Dodávka zariadení pre chemický priemysel.
- Povedzte mi, vyžaduje si dodávanie zariadení vysokú kvalifikáciu vašich zamestnancov?
- Áno, samozrejme.
- Ako ich vyberáte?
Postupné kladenie otázok možno rozdeliť do segmentov.
Napríklad, najprv položíte otázky o službách, ktoré klient potrebuje:
- Ako školíte zamestnancov?
- Učí ich náš firemný tréner.
- Ak sa už školia, aký je dôvod, že ste sa rozhodli kontaktovať školiace stredisko?
- Chceli by sme mať z tréningu väčší efekt.
- Čo presne znamená účinok?
Potom prejdete na iný segment. Napríklad sa dohodnete na termínoch:
- Máte konkrétny tréningový plán?
- Nie. Neexistuje žiadne prísne viazanie.
- Na základe akých úvah stanovíme termín školenia?
Je potrebné venovať pozornosť tomu, že nesprávne dodržanie tohto pravidla môže viesť rozhovor ďaleko od vašej priamej obchodnej ponuky. K tomu zvyčajne dochádza, keď sa predajcovi nepodarilo nájsť východiskový bod na určenie najlepšej hodnoty kupujúceho.
Samotný predajca má často pocit, že kladenie týchto otázok je neúčinné. Nerozumie tomu, čo a ako ďalej.
- Koľko rokov ste na trhu?
- Desať rokov.
- Boli ste tu v Moskve desať rokov?
- Nie, presťahovali sme sa sem z Archangeľska.
- Ako dlho ste v Archangeľsku?
- Dva roky, ale vyskytli sa ťažkosti.
- Aké sú ťažkosti?
- Nedostatok personálu.
- A z akého dôvodu?
Tejto nevýhody sa môžete zbaviť vypracovaním podnikového predajného skriptu.
INFORMAČNÉ A ROZHODUJÚCE „NIE“
Pri kladení uzavretých otázok musíte rozlišovať medzi nasledujúcimi možnosťami odpovede „nie“.
Informačné „nie“ - odpoveď, v ktorej dostanete len informáciu, že klient (napríklad) nie je oboznámený s týmto problémom, nestretol sa s ním, nepozná podrobnosti, niečo nepoužil atď. Pozitívny bod je, že bez ohľadu na to, ako účastník rozhovoru odpovie na vašu informačnú otázku, či už pozitívne alebo negatívne, vždy máte možnosť pokračovať v rozhovore tak, ako potrebujete. Rozhodujúce „nie“ získate položením priamej, uzavretej otázky, ktorá klienta núti (často tlačí) k rozhodnutiu tým, že odpovie automatickým odmietnutím. Táto reakcia stavia klienta do defenzívy, komplikuje úlohu vyjednávača a vedie k eskalácii napätia.
Informačné "nie"
Používate pri práci s personálom metódy XXX?
Rozhodujúce "nie"
Chcete pri práci s personálom aplikovať metódy XXX?
Pri akejkoľvek odpovedi na informačnú otázku („áno“ alebo „nie“) môžete povedať:
- Dobre, takže máme spoločnú tému rozhovoru.
Otázky, ktoré môžu viesť k rozhodnému „nie“, sa dajú použiť v dobrom vzťahu alebo v tvrdom režime vyjednávania.
OTÁZKA "PREČO?"
Vo väčšine prípadov sa otázka vysloví automaticky v momente, keď vás oponent odmietne alebo s vami nesúhlasí:
Ty a ja sa nezhodneme.
Nesúhlasím s týmito podmienkami.
Nie Prečo?
Táto schéma nebude fungovať.
Neschopnosť nadviazať kontakt vedie k:
- NEVEDOMÁ AGRESIA Oponenta;
- AUTOMATICKÁ ODPOVEĎ „NA KOUČI“;
- POVEDANIE (NAHLAS) DÔVODOV, PREČO S VÁMI KLIENT NESÚHLASÍ;
- VÁŠ SÚPER VOČI VÁM ZAUJÍMA TVRDÉ POZÍCIE.
Často v dôsledku otázky "Prečo?" UMELO dostávaš PREDČASNÚ a možno ešte nie úplne premyslenú odpoveď, ktorá keď sa vyjadrí nejakou formou, núti oponenta sa jej držať. Hovorca nemá čas a (alebo) túžbu počas rozhovoru dôkladne premyslieť skutočný dôvod odmietnutia a tlak na vašu otázku vedie k tomu, že jednoducho vysloví prvú vhodnú námietku, ktorá mu príde na myseľ.
Oponent-nákupca prijímajúci tovar z továrne vlastnenej príbuznými:
Váš návrh nás nezaujíma.
Rozsah je príliš úzky, farby príliš vyblednuté a materiál nie je najvyššej kvality.
Investor, ktorý sa bojí priznať, že nepochopil ziskovosť investícií:
Pre mňa je otázka investovania peňazí irelevantná.
Už som ich investoval do iného projektu.
Kupujúci, ktorého manželka ponúkla kúpu zájazdu od iného operátora:
Toto turné si nekúpim.
No ten hotel sa mi nepáči a pláž je ďaleko.
Otázka "Prečo?" možno použiť pri nadviazaní dobrého kontaktu, pretože v tomto prípade vám umožňuje dostatočne úplne zistiť SKUTOČNÚ príčinu odmietnutia, a teda získať príležitosť s ňou pracovať.
Je lepšie použiť formuláciu „Aký je dôvod?“, alebo napríklad: „Ako to, že...?“
VŠEOBECNÉ ZÁSADY NA ZÍSKANIE POTREBNÝCH ODPOVEDÍ OD VÁŠHO Oponenta
Technika kladenia otázok „Labyrint“
Veľmi efektívne sa využíva pri práci so skupinou a pri realizácii prezentácií, pri ktorých je prijateľná interaktívna práca s publikom. Otázky z publika a prípadné odpovede na ne je potrebné napísať vopred. Základnou technikou je, že ignorujete odpovede, ktoré vám nevyhovujú a cielene hovoríte o možnostiach, ktoré vedú ďalej k záveru alebo akcii, ktorú potrebujete.
Príklad.
Úlohou je prostredníctvom prezentácie získať z radov študentov vyšších ročníkov niekoľko reklamných agentov.
Štandardné riešenie:
Dobrý deň, predstavujem veľká spoločnosť. Na trhu sme už dlho, pracujeme v takom a takom odvetví, s takými a onakými spoločnosťami.
Potrebujeme len niekoľko zamestnancov, ktorých úlohy budú zahŕňať:................................
Naše požiadavky na zamestnancov:................
Ak sa stanete členom našej spoločnosti, získate: ......................
Ak má niekto záujem, vyplňte formulár a kontaktujte nás................................
Ďalší príklad prezentácie:
- Čo je v živote potrebné?
Zdravie, šťastie, peniaze, úspech, sloboda atď.
- Poďme sa rozprávať o peniazoch. Odkiaľ prišli?
Vyhrať, vykradnúť banku, pracovať za plat, otvoriť si vlastný podnik atď.
- Poďme sa porozprávať o našom podnikaní. Čo potrebujete, aby ste mohli začať?
Túžba, peniaze, nápad.
- Poďme sa porozprávať o nápade. Ako by ste chceli začať podnikať, s počiatočným kapitálom alebo bez neho?
Sokratova metóda. Získanie požadovanej odpovede („áno“ alebo „nie“)
Použitie metódy vyžaduje pomerne dobrý kontakt s protivníkom. V niektorých prípadoch sú odpovede partnera implicitné bez toho, aby od neho dostali ústne potvrdenie.
Bežná aplikácia:
Pravdepodobne už spolupracujete s niekým v tejto oblasti?
A vybrali ste si pre seba najziskovejšiu možnosť?
Teda keď ste si vyberali, porovnávali ste?
Viete, že trh sa neustále mení?
A môže sa ukázať, že niekto poskytuje lepšie podmienky?
A odmietnutie výhodnejších podmienok znamená stratu peňazí?
Aby ste neprišli o peniaze, treba zvážiť ponuky a čím skôr, tým lepšie, nie?
Ďalší príklad.
Chápem, že už dlho šoférujete?
A pravdepodobne zmenili viac ako jedno auto?
Ocitli ste sa na cestách v nepríjemných situáciách?
Myslíte si, že sa to môže zopakovať?
Počuli ste, že spoľahlivé bezpečnostné systémy áut zachraňujú životy?
Má teda zmysel vzdať sa šetrenia na svojom zdraví a investovať peniaze raz na svoju ochranu, pre každý prípad?
Modifikovanejšia technika zahŕňa získanie požadovanej odpovede v akejkoľvek možnosti. Ak môžete vopred predpokladať, že váš oponent bude v reakcii na vaše vyhlásenie namietať, položte otázku v režime: „Spravidla to robíte, ale tiež viete, že existuje výnimka z pravidla, však? Ďalšia konštrukcia konverzácie sa uskutočňuje na základe možnosti odpovede, ktorá je pre vás výhodnejšia a výhodnejšia. Počas konverzácie si môžete vybrať ľubovoľnú možnosť: buď „spravidla“ alebo „výnimku“.
Formatívna (informačná) otázka
Schopnosť klásť formatívne otázky si vyžaduje vážnu prípravu a je mimoriadne efektívny nástroj ako pri predaji, rokovaniach, tak aj pri prezentáciách, debatách, sporoch atď.
Použitie tejto techniky umožňuje v závislosti od potreby:
- INFORMOVAŤ (POZOROVATELIA SÚPERA ALEBO TRETEJ STRANY);
- VYNÚTIŤ ODPOVEĎ, KTORÁ JE PRE VÁS VÝHODNÁ;
- ZNÍŽENIE ALEBO ZVÝŠENIE VÝZNAMU;
- NASTAVTE POŽADOVANÝ AKČNÝ PROGRAM.
- Nájdeš si niečo na prácu, keď niekedy odídem pracovne?
Priama otázka: „Nájdeš si niečo na prácu? Informácie: "Budem preč." Jemnosť spočíva v tom, že oponent, ktorý odpovedá na hlavnú otázku, automaticky dáva vloženým informáciám stav „pravdivý“, „pravdivý“, „existujúci“.
TECHNIKA lievika
Klasická technika identifikácie potrieb zákazníkov graficky pripomína lievik zužujúci sa smerom nadol.
- Všeobecná situácia nejako súvisiaca s vaším obchodným návrhom.
- V tejto situácii je problém alebo viacero problémov, ktoré by váš klient chcel (mohol) vyriešiť vašim návrhom.
- Možné možnosti riešenia jeho problému.
- Výber optimálneho tento moment rozhodnutia, fixácia na prvý úkon technického charakteru.
SITUAČNÉ OTÁZKY
Otázky, zodpovedanie ktorých je oponent nútený popísať bežným štandardným procesom, objasniť situáciu, ktorá nepriamo nejako súvisí s vaším komerčným návrhom.
Ako si zvyčajne vyberáte dodávateľa?
Povedzte nám, ak je to možné, podrobnejšie o tom, ako rozdeľujete rozpočet.
Niekedy je položená otázka s cieľom zistiť názor partnera na súčasnú situáciu. Keď dostanete pozitívnu odpoveď, povzbuďte klienta a pokračujte v rozhovore. Keď dostanete negatívnu odpoveď, „pretlačíte“ stanovisko partnera so skutočnosťou stretnutia alebo s odvolaním sa na najvyšší prospech.
Keď klient odpovedá, položte objasňujúce otázky. Ak nerozpráva dostatočne, v prípade potreby použite techniky „štuchania“:
Čo ešte?
Ale o tom podrobnejšie.
Príklad:
Ako zvyčajne organizujete propagačné akcie?
Zvyčajne získavame promotérov a distribuujeme letáky.
Čokoľvek iné?
Áno, staviame stánky na preplnených miestach.
Och, ale o tom, ak je to možné, podrobnejšie.
Keď kladiete situačné otázky, riešite niekoľko problémov súčasne:
„POCHOPIŤ“ KLIENTOVI S OTÁZKAMI, ABY ZAČAL VIAC HOVORIŤ A STAL SA OTVORENEJŠÍM;
NASKENTE REČ KLIENTA, ABY STE IDENTIFIKOVALI NIEKOĽKO PROBLÉMOV, NIE LEN TEN, KTORÝ STE NAVRHLI. V PRÍPADE NEDOHODY O HLAVNOM VYDANÍ JE MOŽNÉ VRÁTIŤ;
„SPOJTE SA“ K SVOJEJ SPOLUJÚCEJ OSOBE MAXIMÁLNE.
Dávajte pozor na chybu začínajúcich predajcov - môžu klásť aj situačné otázky, ktoré však nesúvisia s hlavnou vetou, vedúcou od témy rozhovoru.
PROBLÉMOVÉ OTÁZKY
Otázky, ktoré objasňujú podstatu konkrétneho problému klienta v aktuálnej situácii, alebo otázky, čo je pre neho rozhodujúce pri výbere, určujúcom kritériu. Podľa miery nadviazania kontaktu volíte mieru priamosti otázok o problémoch. S dobrým vzťahom sú otázky čo najpriamejšie a možno ich klásť takmer od samého začiatku rozhovoru, bez predbežných úvodov.
Čo vám na vašej súčasnej situácii nevyhovuje?
V čom je vlastne problém pri nábore?
Čo by ste chceli zmeniť?
Pri absencii kontaktu sa priame otázky o problémoch menia na otázky, ktoré partnera devalvujú. Tým, že sa ich spýtate, automaticky staviate klienta do pozície „človeka, ktorý má problémy“ a dostávate agresívnu alebo obrannú odpoveď.
Aby ste tomu zabránili, formulujte otázku jemnejšie a ponúknite klientovi pozíciu „človeka, ktorému sa už darí, ale ak sa to zlepší, neodmietne“.
Čomu venujete osobitnú pozornosť pri organizovaní propagácie?
OBJASŇUJÚCE OTÁZKY
Existuje niekoľko typov:
- PREHĽBOVANIE;
- O DÔLEŽITOSTI;
- ODVOD OD KĽÚČOVÉHO BODU;
- VYCHÁDZANIE ODPOVEDE, KTORÉ POTREBUJETE;
- O NÁSLEDKOCH;
- VEDENIE;
- O DODATOČNÝCH POTREBÁCH;
- TECHNICKÁ, O FAKTOCH.
Posledné dva typy objasňujúcich otázok sú uvedené nižšie.
Objasnenie otázok o ďalších potrebách
Otázky, ktoré treba položiť po identifikácii základnej potreby a preukázaní základného záujmu o vašu ponuku. Oponent často nepremýšľa o žiadnych detailoch a úlohou predajcu je prinútiť ho premýšľať o možnosti získania ďalších výhod. Odporúča sa použiť úvodné otázky po zaznamenaní základného záujmu o hlavný produkt.
Algoritmus na vytvorenie týchto otázok:
1. Čo je to základná potreba?
2. Aké doplnkové komponenty by sme chceli klientovi ponúknuť?
3. Aké otázky by sme mali klientovi položiť, aby súhlasil s našou ponukou alebo prejavil záujem o doplnkové komponenty?
Rozhovor v salóne:
Ak tomu dobre rozumiem, tento model telefónu vám celkom vyhovuje a toto je darček pre dievča.
Áno presne.
Povedz mi, má auto, šoféruje sama?
Ako sa vám páči nápad zaobstarať jej hands free headset, aby mohla pokojne rozprávať s rukami na volante a nerozptyľovať sa? Je to pohodlné pre ňu a je to pokojnejšie pre vás. Co si myslis?
Myslím, že áno.
Otázky technického objasnenia faktov
Otázky týkajúce sa identifikácie technických detailov, faktov, charakteristík. Používanie týchto otázok si nevyžaduje špeciálnu kvalifikáciu, a preto ich používajú zle vyškolení predajcovia takmer od samého začiatku rozhovoru, čo je chyba.
Problém je v tom, že predajca, ktorý nedokázal dosiahnuť zásadný záujem, sa začína pýtať na technické vlastnosti, vyberá si službu alebo produkt. Potom dostane od klienta odpoveď „Rozmyslím si to“ alebo „Nemáme záujem“. Takéto otázky môžete klásť hneď, ak máte dobrý kontakt, máte lojalitu zákazníkov alebo ste vykonali predbežnú prácu vo všetkých bodoch: „jazda v háku“, „požiadanie o povolenie klásť otázky“, IT. d.
- Aký je počet zamestnancov vo vašej spoločnosti?
- Aký program používate najčastejšie?
- Aké objemy ročne spracujete?
- Aké sú termíny?
- Aké mechanizmy používate?
- Koľko vozidiel pojme váš vozový park?
- Koľko ton nákladu zvyčajne prepravujete?
- Koľko produktov zvyčajne vystavujete?
- Aké nástroje používate?
Veľmi vhodné je použiť formulár s pripravenými otázkami.
OTÁZKY VYŤAHUJÚCE-UPRAVOVACIE
Otázky, ktoré extrahujú význam z predchádzajúcich odpovedí klienta vo váš prospech, zhrnú tieto odpovede a zároveň vystihnú klientovu potrebu.
Ak tomu dobre rozumiem, spolupracovali by ste so spoločnosťou, ktorá by bez značky vedela poskytovať služby na najvyššej úrovni?
OTÁZKY NA TECHNICKÉ DOKONČENIE
Otázka je položená s cieľom priviesť klienta k určeniu konkrétnych aspektov transakcie.
Vezmeš si to?
No, budeme spolupracovať?
dohodnuté?
Pýtajte sa na čisto technické detaily, ktoré znamenajú súhlas klienta so spoluprácou:
Kedy je pre vás najvhodnejší čas najať nášho dizajnéra?
Na akú adresu mám poslať? Diktujte, prosím.
DOTAZNÍK
Kus papiera pripevnený na schránke (pekný kožený priečinok) navrhnutý v štýle vašej spoločnosti s hlavičkou obsahujúcou názov spoločnosti klienta, dátum a miesto stretnutia.
Na hárku je zoznam otázok, ktoré by ste chceli klientovi položiť. Vykonáva niekoľko funkcií naraz.
1. Dodáva vám váhu a pevnosť.
Vytvára dojem serióznosti a dôveryhodnosti.
2. Dáva vám štatút odborníka.
Vo vašich rukách je hárok otázok, v závislosti od odpovedí, na ktoré musíte „stanoviť diagnózu“ a objasniť situáciu, aby ste pomohli klientovi.
3. Dáva vám iniciatívu.
Keď človek vidí, že ste sa pripravili na konverzáciu tým, že ste si urobili zoznam otázok, je psychologicky pripravený skôr odpovedať, ako sa pýtať.
4. Naprogramuje výsledok.
Správne zvolené otázky často privedú klienta k danej odpovedi, ktorú potrebujete.
5. Pomáha v kritických situáciách.
Ak konverzácia zišla bokom alebo sa rokovania dostali do slepej uličky, môžete dotazník použiť ako záchranné lano, objasniť niektoré otázky a odpovede na ne.
6. Poskytuje možnosť neskôr kontaktovať klienta.
Vždy máte po ruke miniprepis vášho rozhovoru, ku ktorému sa môžete po čase vrátiť. Okrem toho je tu možnosť prediskutovať menšie problémy uvedené v dotazníku.
1. Firma, dátum.
2. Počet ľudí
3. Stredný vek.
5. Fluktuácia zamestnancov.
6. Čo predávajú.
7. Existuje plán?
8. Koľko percent plánu sa plní?
9. Hlavný dôvod neplnenia plánu.
10. Aký je hlavný problém?
11. Ako vyzerá súčasný vzdelávací systém a čo obsahuje?
12. Kto učí?
13. Existuje firemný scenár predaja?
14. Kto napísal scenár?
15. Aký je cieľ vzdelávania?
16. Je potrebné napísať firemný scenár predaja?
17. Potrebujete sprievod?
18. Aký bol rozpočet vyčlenený na školenie v minulom roku?
19. Aký je maximálny rozpočet, ktorý možno prideliť?
20. Aký rozpočet by ste chceli splniť?
21. Koľko času možno vyčleniť na školenie?
22. Aký je formát?
Riadenie konverzácie v predaji sa nerobí honosnou prezentáciou, ale pomocou otázok. Ten, kto kladie najviac otázok, riadi rokovania alebo predaj. Hlavnými úlohami profesionálneho obchodného poradcu je čoraz viac pomáhať klientovi ujasniť si jeho potreby. Typy otázok diskutovaných nižšie sú dostatočným arzenálom na získanie takmer akéhokoľvek obchodu.
Ktoré otázky sa pri predaji používajú najčastejšie a sú najefektívnejšie? Dlho sa tomu verilo dobrý predajca je človek, ktorý vie, ako urobiť zápalnú, krásnu prezentáciu. Dnes to však nestačí. Profesionálny predajca nie je len obchodným poradcom alebo špecialistom. Jeho hlavnou úlohou je čoraz častejšie pomáhať klientovi ujasniť si jeho potreby.
Riadenie konverzácie v predaji sa nerobí honosnou prezentáciou, ale pomocou otázok. Ten, kto kladie najviac otázok, riadi rokovania alebo predaj; predáva častejšie a lepšie. Existuje niekoľko typov účinných otázok.
Alternatívne.
- Skauting.
- Objasnenie.
- Provokatívne.
1. Alternatívne otázky
Alternatívne otázky poskytujú výber medzi dvoma alebo viacerými možnosťami. Napríklad: „Je pre vás pohodlnejšie doručiť tovar ráno alebo večer?“ alebo "Vezmeš si biele alebo čierne?" atď. Ide o veľmi jednoduchú techniku, no jej efektivita spočíva najmä v tom, že vychádzate z predpokladu, že rozhodnutie už urobil klient a vašou úlohou je dohodnúť sa na detailoch. Túto dôveru prenášate na svojho klienta. Je jasné, že tu veľa závisí od tónu hlasu, od vlastného správania a presvedčenia o potrebe produktu alebo služby pre klienta. Ak je s tým všetko v poriadku, tak klient úplne pokojne prijme jednu z vami ponúkaných alternatív.
Nevýhodou takýchto otázok je, že sa nedajú často používať. Príliš časté používanie takýchto fráz začína klienta dráždiť – napokon ho nútite, aby si vybral jednu z dvoch možností, a to vašu. Navrhované alternatívy nie vždy zohľadňujú želania zákazníka, ako aj jeho zostávajúce obavy a pochybnosti.
Zvyčajne sa „správna chvíľa“ času blíži k dokončeniu transakcie, keď ste už s klientom diskutovali o hlavných výhodách vášho produktu, tak či onak, diskutovali o cene a možnostiach platby. Možno, že možnosť platby bude alternatívnou otázkou, ktorú si položíte: „Ako najlepšie zaplatiť?“ Túto otázku často používajú predajcovia v butikoch s drahým oblečením, keď klient zvažuje kúpu a už sa rozhodol kúpiť ten či onen predmet. Pozrie sa na túto vec, rozhodne sa, či sa mu to hodí alebo nie. V tomto prípade, ak sa predajca spýta: „Ako by bolo pre vás pohodlnejšie platiť kartou alebo v hotovosti?“, s najväčšou pravdepodobnosťou bude počuť to, čo je pre neho najdôležitejšie - rozhodnutie klienta. Ak zákazník povie: „Myslím, že zaplatím v hotovosti,“ znamená to rozhodnutie o kúpe produktu. Ak je odpoveď „ešte neviem, či to vezmem alebo nie“, predávajúci dostane informáciu o pochybnostiach kupujúceho a môže položiť ďalšiu otázku ohľadom produktu, upresniť potrebu zákazníka, ponúknuť iný produkt, príp. inak vyriešiť pochybnosti zákazníka.
Nedávno som si v jednom z butikov kúpila oblek. Nakoniec som si to jednoducho nemohol nekúpiť - predajcovia boli tak profesionálni. Keď som si vybral oblek, predavač mi hneď ponúkol dve možnosti na košeľu, ktorú veľmi profesionálne, šikovne a krásne umiestnil pod oblek a vyskúšal si k nim aj kravatu. Potom sa spýtal: "Povedz mi, ktorá košeľa sa ti páči najviac?" Tak ma priviedol k tomu, aby som si vybral z dvoch alebo troch ponúkaných košieľ a kúpil si aj kravatu. Navyše to bolo urobené tak jemne a krásne, že som ani nemal žiadne námietky - najmä preto, že cena košele v porovnaní s oblekom nebola taká významná.
2. Sondovacie otázky
le="font-size: medium;">
Sondovacie otázky sa najčastejšie používajú na samom začiatku rokovaní, v prvej časti, alebo v momente, keď klient vyjadrí nejaké pochybnosti o produkte. Skauting sa im hovorí preto, lebo ich hlavným cieľom je zistiť, zistiť potreby, obavy a pochybnosti klienta.
Typické sondovacie otázky: „Čo by ste chceli?“, „Čo je pre vás ešte dôležité?“, „Aký obraz chcete vytvoriť?“, „Ako budete produkt používať?“, „Ako presne relaxujete / rokovať / pracovať? atď. Toto je spôsob zhromažďovania informácií potrebných pre akýkoľvek predaj. Zvyčajne sa sondovacie otázky používajú v sérii 2-4 kusov.
Tu by ste však mali vždy pamätať na to, že skúmanie otázok by nemalo spôsobiť, že predaj bude vyzerať ako výsluch. Preto sa po 2-3 otázkach odporúča stručne zhrnúť, urobiť krátke zhrnutie toho, čo ste vy alebo kupujúci povedali – alebo si jednoducho urobiť krátku prestávku. Všetky sondovacie otázky by zároveň mali byť podriadené jednému cieľu – nie nečinnej zvedavosti, ale túžbe zisťovať potreby.
Niekedy je potrebné klienta upozorniť na váš zámer položiť niekoľko otázok za sebou. Dá sa to nasledujúcim spôsobom: „Rozumiem vám a rád by som vám pomohol vyriešiť tento problém rýchlejšie. Takže ak dovolíte, položím vám niekoľko otázok, aby som lepšie porozumel vašej situácii.“ Alebo: „Rád by som ušetril váš čas, keďže ste veľmi zaneprázdnený. Preto, ak dovolíte, položím niekoľko otázok, aby som lepšie pochopil, aký druh produktu vám mám ponúknuť.“
3. Objasňujúce otázky
Objasňujúce otázky sa zvyčajne kladú bližšie k momentu, keď sa predajca pripravuje na predloženie ponuky. Okrem toho sú potrebné, aby ukázali, že predajca počúval klienta. Používajú sa aj na zhrnutie.
Na objasnenie otázok „Rozumel som správne?“ alebo „Znamená to, že?..“ odpovedajú stručne „áno“ alebo „nie“. Často však samotná formulácia otázky núti klienta odpovedať nielen „áno“ alebo „nie“, ale poskytnúť podrobnejšiu odpoveď, ktorá je dôležitá aj pre predajcu.
Objasňujúce otázky slúžia aj na získanie ďalšieho „áno“ od vášho klienta. Prejavíte mu svoju pozornosť a náklonnosť – na oplátku dostanete súhlas. To všetko funguje tak, aby ste získali klienta a získali jeho dôveru vo vás. Keď manažér predaja začne klásť objasňujúce otázky, pochopí, čo si presne zapamätal alebo nepamätal, čo pochopil alebo nerozumel zo slov klienta. Slová klienta si veľmi často interpretujeme po svojom a keď sa ho na to pýtame, odpovedáme: „Nie, myslel som niečo úplne iné.“ Treba brať do úvahy, že ľudia majú rôzne svetonázory a predstavy o živote.
Jedzte dobrý príklad. Stretnú sa dvaja susedia, jeden hovorí: "Nikdy som si nemyslel, že Nikolai by mohol ísť pracovať ako učiteľ." Po druhé: „Áno? Tiež som si myslel, že nie je veľmi dobrý s deťmi." Po prvé: „Nie. Nemyslel som to. Chcem tým povedať, že teraz tam platia tak málo, ale Nikolai je zvyknutý zarábať viac.“
Tento príklad naznačuje, že rovnaké výroky možno vnímať odlišne. Ľudia vnímajú realitu inak. Preto, keď zhrniete a položíte klientovi objasňujúce otázky, nebuďte prekvapení tým, čo od neho počujete. Stačí akceptovať všetky vyslovené slová a upraviť proces predaja.
4. Provokatívne otázky
Technika „provokatívnej otázky“ pozostáva z dvoch častí. Prvá časť: „Mimochodom...“ Niekedy je posilnená pripomenutím témy: „Mimochodom, ak hovoríme o...“. Druhá časť je len provokatívna. Vezme partnera do inej oblasti. V tomto prípade musíte nájsť druhú časť, ktorá bude pre klienta zaujímavá. V 95% prípadov sa klienti vzdialia od témy, o ktorej ste práve diskutovali, a prejdú na tú, ktorú ste navrhli. Je to veľmi účinné psychologická technika, čo umožňuje zmeniť diskutovanú tému a dať si prestávku. Dá sa použiť, keď potrebujete čas na premýšľanie, presmerovanie klientovej pozornosti alebo uvoľnenie napätia. Potom sa môžete vrátiť k pôvodnej téme.
***
Existuje mnoho typov otázok. V ťažkej situácii však pravdepodobne najskôr použijete tie najjednoduchšie a najzákladnejšie. efektívne zručnosti, čo vám určite umožní dosiahnuť požadovaný výsledok. Rovnako je to aj s otázkami. Typy otázok diskutovaných vyššie sú dostatočným arzenálom na získanie takmer akéhokoľvek obchodu.
Zároveň nesmieme zabúdať, v akom časovom bode sa ktoré otázky používajú. Zvyčajne v tomto poradí: na začiatku rokovaní - prieskumné a alternatívne; potom - objasnenie; na konci rokovaní - alternatívnych. Najdôležitejšie je počuť, pochopiť, prijať a prinútiť klienta, aby vám dôveroval. A urobte to tak, aby klient cítil vašu obavu. To je základ praktického predaja.
Identifikácia potrieb zákazníkov je veľmi dôležitá dôležitá etapa na ceste nielen do úspešný predaj, ale aj k formovaniu lojality. Cesta k predaju produktu alebo služby určite vedie cez veľmi starostlivé objasňovanie a skúmanie potrieb klienta. Je dôležité mať na pamäti, že základom predaja nie je samotný produkt alebo dokonca jeho vlastnosti, ale úžitok, ktorý kupujúci získa jeho kúpou.
Bez ohľadu na typ služby alebo produktu, ktorý spotrebiteľ potrebuje, základné potreby sa najčastejšie obmedzujú na tieto:
- bezpečnosť
— pohodlie
- novinka
- prestíž
- spoľahlivosť
Príklad identifikácie potreby zákazníka
Je potrebné pochopiť, že motivácia na kúpu produktu leží hlboko v mysli zákazníka. Je to vnútorná potreba, nespokojnosť a je spôsobená nedostatkom niektorého aspektu v jeho živote. Okrem toho je to osobnosť spotrebiteľa, jeho finančná situácia a dokonca aj jeho momentálna nálada. Po zohľadnení všetkých týchto podmienok, nájdení správneho prístupu k nim, a teda určení želaní a schopností kupujúceho, môže predávajúci ľahko predviesť produkt, ktorý je pre neho optimálny, a zabezpečiť bezproblémový nákup.
Pre nadviazanie kontaktu s klientom a správnu identifikáciu jeho potrieb je v prvom rade potrebná schopnosť klienta pozorne počúvať a klásť správne otázky. Kompetentný prístup k týmto bodom a ich správne používanie zaručuje úspech. Zdalo by sa, že nič nemôže byť jednoduchšie, ale počúvanie a kladenie otázok sú účinné len vtedy, keď sú starostlivo vytvorené a zmysluplné.
Príklad:
Klient: Potrebujem auto, ale nemám poňatia o modernom automobilovom trhu. Čo by ste mi mohli ponúknuť?
Predajca musí okamžite načrtnúť všeobecný smer myšlienok klienta.
Predajca: Akú prioritnú charakteristiku by malo mať vaše budúce auto?
Klient: Musí to byť spoľahlivé.
Teda pre konkrétneho kupujúceho hlavná charakteristika je spoľahlivosť, a to nám okamžite umožňuje načrtnúť okruh vhodných áut a tých, ktoré túto požiadavku nespĺňajú. Stojí za zmienku, že ak by odpoveď bola „v prvom rade ma zaujíma nízka cena“, vektor vyhľadávania produktov by bol úplne iný.
Otázky na identifikáciu potrieb klienta
Otázky pre kompetentné rozpoznanie potrieb klientov sú rozdelené na otvorené, uzavreté alebo alternatívne.
Otvorené otázky vyžadujú od kupujúceho podrobnú odpoveď, podporujú konverzáciu. Začínajú sa otázkami „čo“, „ako“, „prečo“ a nemôžu byť obmedzené na odpoveď „áno“ alebo „nie“. Môžu tiež začať požiadavkou predajcu „povedz mi o/popíš mi...“ alebo „čo si myslíš...“. Potenciálny kupujúci tak predávajúcemu nielen poskytuje informácie, ale pociťuje aj jeho záujem o názor kupujúceho, preferencie a pod., čo má tiež pozitívny vplyv na spoluprácu.
Uzavreté otázky nezahŕňajú konverzáciu a dostatočná odpoveď na ne je „áno“ alebo „nie“. Uzavreté otázky sú dobrým spôsobom, ako začať a ukončiť konverzáciu, ale použitie príliš veľkého množstva z nich môže mať negatívny vplyv na priebeh konverzácie tým, že kupujúci sa bude cítiť nepríjemne vypočúvaný. Príklady uzavretých otázok sú: „Môžeš...?“; "Chcel by si…?". Niektorí nepochybne vedia dať na uzavretú otázku podrobnú odpoveď, ale je to skôr výnimka.
Alternatívne otázky vyžadujú odpoveď vopred poskytnutú pýtajúcim sa. Na rozdiel od uzavretej otázky, alternatívna otázka zvyšuje šancu na ďalší kontakt s kupujúcim.
Príklad:
Predajca (uzavretá otázka): Môžem vám zajtra v rovnakom čase zavolať späť?
Klient: Nie.
Predajca (alternatívna otázka): Môžem vám zavolať zajtra. Cítili by ste sa pohodlnejšie ráno alebo večer?
Na identifikáciu potrieb spotrebiteľa stačí, aby skúsený predajca položil 5-7 otvorených otázok a niekoľko objasňujúcich otázok.
Technika na identifikáciu potrieb zákazníkov
Dôležitú úlohu zohráva aj technika identifikácie potrieb zákazníkov. Pre citlivého a skúseného predajcu nebude výber konkrétnej techniky a prístupu ku konkrétnemu človeku náročný. Napríklad, efektívna technológia možno nazvať konverzáciou, v ktorej predávajúci používa takzvaný „spôsob prepojenia na okolnosti“. Najprv zaznie vyhlásenie a neskôr objasňujúca otázka, napríklad: „Nie je to tak?“; "Je to tak?"; "Správny?". Cieľom tejto metódy je nastaviť človeka na čo najviac kladných odpovedí a priviesť ho tak k rozhodujúcej otázke, na ktorú je kladná odpoveď nevyhnutná pre úspešnú transakciu.
Príklad:
Predajca: To je presne to, čo ste hľadali, však?
Klient: Áno.
Predajca: A cenová kategória je vhodná, nie?
Klient: Áno.
Predajca: Takže, ak tomu dobre rozumiem, beriete tento produkt, však?
Klient: Beriem to.
Takže teraz poznáte základné techniky a spôsoby identifikácie potrieb klienta, ktoré sú potrebné pre vašu úspešnú spoluprácu s ním.
V tomto článku nájdete hlavnú zbraň na identifikáciu potrieb. Samozrejme, hovoríme o otázkach a v prvom rade otvorených.
Keď si osvojíte túto tajnú zbraň, identifikácia potrieb bude hračkou!
Najprv sa naučme rozlišovať uzavreté a otvorené otázky. Uzavreté otázky znamenajú jednoznačnú odpoveď, ako napríklad: áno, štyridsaťpäť, červená, Ivan atď. Takéto otázky nie sú vhodné pre našu úlohu, slúžia skôr na to, aby priviedli nášho partnera k želanej myšlienke alebo téme rozhovoru. Ale o tom viac v inom článku.
Otvorené otázky vyžadujú podrobnú odpoveď a umožňujú vám „hovoriť“ so svojím partnerom. Sú presne to, čo potrebujeme na identifikáciu potrieb. Na vytvorenie otvorených otázok je najlepšie použiť častice: prečo, prečo, ako, čo a ich deriváty. Pamätajte na malé deti! Bombardujú nás otvorenými otázkami tak úprimne, že je jednoducho nemožné na ne neodpovedať. To je zhruba to, čo sa od vás vyžaduje.
TOP 10 otvorených otázok na identifikáciu potrieb
(ľahko ich prispôsobíte svojim špecifickým potrebám)
1. Od ktorých dodávateľov nakupujete tento produkt? Prečo práve oni?
2. Čo sa vám páči na spolupráci s existujúcimi dodávateľmi? Čo by ste chceli zlepšiť?
3. Aké sú vaše súčasné podnikateľské výzvy?
4. Ako teraz pokrývate potrebu....?
5. Aké sú vaše kritériá pri výbere dodávateľov?
6. Ako sa vám darí rozvíjať vaše podnikanie v náročných trhových podmienkach?
7. Aký je tvoj vysnívaný byt? (alebo) Ako by mal vyzerať váš ideálny produkt? Aké požiadavky musí spĺňať?
8. Aké sú vaše plány na zvýšenie predaja produktov?
9. Aké sú plány do budúcnosti (strategické plány) vašej spoločnosti?
10. Za akých podmienok budete súhlasiť so spoluprácou s nami?