Námietky pri nákupe. Technika zamerania sa na pozitívne aspekty spolupráce. Nevýrazný dizajn balenia
V našom novom cheat sheete nájdete odpovede na najčastejšie námietky zákazníkov. Napríklad „Je to drahé“, „Nepáči sa mi to“, „Pracujem s vašimi konkurentmi“ a iné.
komu? Manažéri predaja; predajní konzultanti; zamestnancov, ktorí komunikujú so zákazníkmi priamo alebo cez telefón.
Zhrnutie: pravidlá vybavovania námietok; hlavné námietky zákazníkov a reakcie na ne; štandardné chyby pri vybavovaní námietok.
Pravidlá vybavovania námietok
- Práca predavača sa nezačína o 9:00 alebo 12:00. Začína sa vtedy, keď klient vznesie námietku. Buďte na to pripravení!
- Klient namieta voči všetkým predajcom rovnako (často sa domnievame, že námietka je adresovaná nám: „Drahé!“). Tak to neber osobne.
- Nie je toľko námietok, ako sa zdá. Ak je ich priveľa, vráťte sa do fázy identifikácie potrieb alebo prezentácie produktu. To znamená, že k vynechaniu došlo skôr.
- Je potrebné rozlišovať medzi samotnými námietkami a ich dôvodmi. Aby ste pochopili skutočné dôvody námietok, musíte svojho klienta dobre poznať a vedieť klásť správne otázky.
- Pozorne si vypočujte námietku klienta. Nehovor, len počúvaj!
- Na znak porozumenia kývnite hlavou na súhlas, kým klient hovorí. Úprimne akceptujte postoj klienta k tejto námietke.
- K ďalšej námietke prejdite až po tom, čo sa presvedčíte, že predchádzajúca bola vyčerpaná.
- Pri riešení námietok používajte techniky presviedčania a argumentácie.
Námietka– ide o zmysluplnú nezhodu medzi klientom a predávajúcim.
Falošná námietka- námietka klienta, ktorú používa ako maskovanie pravých dôvodov, prečo nechce prísť do kontaktu s predávajúcim.
Hlavné námietky zákazníkov a odpovede na ne
- Námietka „je to drahé“
Možné odpovede:- Povedz mi, s čím to porovnávaš? (Nasleduje príbeh o výhodách a konkurenčných rozdieloch vášho produktu alebo služby).
- Akú sumu ste očakávali?
- Aké ukazovatele sú pre vás okrem ceny dôležité?
- Áno, naše ceny sú o niečo vyššie ako trhový priemer. Preto si môžete vziať skúšobnú dávku/niekoľko kusov atď.
- Námietka "Porozmýšľam o tom"
Možné odpovede:- Zamyslime sa spolu! Čo presne ťa trápi?
- Dobre. Môžem objasniť, na čo presne chceš myslieť?
- Dobre. Upozorňujeme, že... (príbeh o výhodách produktu).
- Dobre. Chcem vám len pripomenúť... (príbeh o časovo obmedzenej akcii).
- Námietka "Konkurent je lacnejší!"
Možnosť námietky: „Už spolupracujem s vašimi konkurentmi.“
Možné odpovede:- Ujasnite si prosím, o kom hovoríte.
- Prečo ste sa rozhodli, že ponúkame to isté? Poďme si to porovnať.
- Áno, naše ceny sú vyššie ako..., pretože...
- Námietka „Nepáči sa mi to“
Možné odpovede:- čo konkrétne sa ti nepáči?
- Prečo chcete túto možnosť?
- Ktorá možnosť by vám vyhovovala?
- Námietka „nemám čas“.
Možné odpovede:- Nezaberiem ti veľa času, doslova jednu minútu.
- Kedy by vám bolo vhodné o tom diskutovať?
- Námietka: „Kvalita produktu je nízka“
Možné odpovede:- Prečo si to myslíš?
- Poďme to spolu zhodnotiť (ponúknuť vzorku produktu, ukázať portfólio a pod.).
- Námietka „Ja/máme všetko“
Možnosť námietky: „Ja/my nič nepotrebujeme“.
Možné odpovede:- Dobre, rozumiem ti. Chcem vám len poskytnúť viac možností na výber.
- Rozumiem ti. A napriek tomu som si istý, že táto ponuka vás zaujme.
- Toto by vás mohlo v budúcnosti zaujímať. Zatiaľ len sledujte...
Štandardné chyby pri riešení námietok
- Vyhnite sa odpovedi na štandardnú námietku, súhlaste s ňou, vnímajte ju ako odmietnutie.
- Bojí sa zdanlivo rušivého. Mysliac si, že klient bude podráždený a odíde.
- Veľa rozprávať. Nenechajte klienta hovoriť.
- Odpovedzte na námietku bez toho, aby ste zistili jej skutočný dôvod.
- Pohádajte sa s klientom alebo vnucujte svoj názor.
- Upozornite klienta na jeho nekompetentnosť.
- Ukážte svoju nekompetentnosť, odkážte sa na niekoho kompetentnejšieho („Neviem...“, „Manažéri to nariadili...“).
Zlaté pravidlo
Odstráňte príčiny námietok, nie samotné námietky.
Ahoj! V tomto článku budeme hovoriť o technikách riešenia námietok klientov.
Dnes sa dozviete:
- Ako správne nakladať s námietkami;
- Aké metódy riešenia námietok existujú;
- Aké druhy námietok existujú?
- Ako reagovať na každý typ námietky klienta.
Prečo potrebujete riešiť námietky zákazníkov?
Každý, kto pracoval alebo pracuje v predaji, pozná túto fázu predajného procesu ako námietku.
Námietka – pochybnosť alebo otázka spotrebiteľa, na ktorú musí predávajúci dať odôvodnenú odpoveď. V opačnom prípade si spotrebiteľ produkt nekúpi a prejde ku konkurencii.
Príklad:
– Váš produkt nám nevyhovuje.
— Stretli ste sa s problémom „N“? Náš produkt je navrhnutý tak, aby sa takýto problém nikdy nevyskytol.
8. Pohľad do budúcnosti. Ak narazíte na tichého klienta, potom je táto metóda pre vás. Spočíva vo formulovaní otázok o budúcnosti.
Príklad:
— S akým produktom by ste boli úplne spokojní?
— Aký produkt by ste si kúpili?
Táto metóda nie je zameraná ani tak na prácu s námietkami, ale na identifikáciu potrieb klienta na ďalšie presviedčanie.
9. „Je to zvykom“. Odvolávajte sa na prijaté sociálne normy. Takéto argumenty začínajú vetami: „Pre spoločnosť vašej úrovne...“, „Tieto džínsy sú ideálne pre dievča s takou krásnou postavou.“
10. „Bolo to horšie“. Vhodné pre tie námietky, ktoré súvisia s náročnosťou nákupu. Klient napríklad povie, že potrebuje pohovku na mieru. V tomto prípade môže manažér reagovať: „Nedávno sme vybavili objednávku na štvorposchodovú posteľ. Bude pre nás ľahké splniť vašu objednávku.”
11. „Čo by vás presvedčilo, aby ste si kúpili náš produkt?“. Táto metóda sa dá použiť, keď vám všetky ostatné vyleteli z hlavy. Na akúkoľvek námietku klienta odpovedzte otázkou: „Čo by vás mohlo presvedčiť, aby ste si kúpili náš produkt, aj keď s „nevýhodou, ktorú uvádza klient?“
Námietky v telepredaji
Obzvlášť ťažké je vysporiadať sa s pochybnosťami spotrebiteľov, keď... Nevidíte reakciu partnera na určité argumenty a váš rozhovor môže byť kedykoľvek prerušený.
IN telefonický predaj práca s rozpormi sa vyskytuje iba raz, po prezentácii produktu. V tomto prípade by vaša odpoveď mala začínať vetou: „Náš produkt vám umožní...“, Náš produkt vyrieši váš problém.“
Všetky ostatné práce musia prebiehať podľa štandardná schéma. Len si musíte dávať pozor na to, ako hovoríte. Dojem o vás ako predajcovi sa totiž bude budovať na základe vášho hlasu. Musí byť pokojný a sebavedomý.
Ak dôjde k pauze, odborníci odporúčajú uchýliť sa k technike rétorických otázok, ktoré situáciu upokoja.
Príklad:"Nie je pohodlné, keď je tovar doručený priamo k vám domov?"
Aj pri telepredaji manažéri často riešia negatívne reakcie zákazníkov. Pokúste sa zaujať takého partnera, ale ak stále nechce pokračovať v rozhovore, jednoducho mu poďakujte za jeho čas a rozlúčte sa. Pomôže to udržať pozitívny dojem o vás a vašej spoločnosti.
Existuje niekoľko pravidiel, ktoré vám umožňujú najefektívnejšie vykonať fázu reakcie na námietky:
- Preskúmajte produkt, ktorý predávate. Musíte o ňom vedieť všetko;
- Buďte si istí, že váš produkt je naozaj dobrý, nemali by ste klienta klamať, hovoriť o skutočnostiach, o ktorých nepochybujete;
- Buďte priateľskí a prívetiví, aj keď je kupujúci necitlivý.
- Pozorne počúvajte, používajte slová klienta na argumentáciu, nikdy neprerušujte partnera;
- Nebojte sa námietok, sú signálom, že klienta váš návrh zaujal;
- Hovorte sebavedomo, nebojte sa;
- Neváhajte klásť otázky, ak nerozumiete dôvodom námietok;
- Dohodnúť sa s klientom, prejaviť záujem o jeho problém;
- Najprv pomenujte výhody, ktoré produkt klientovi prinesie a až potom jeho cenu;
- Vopred si pripravte zoznam výhod vášho produktu;
- Skladať. Skript je približná štruktúra rozhovoru medzi manažérom a kupujúcim. Umožňuje vám nasmerovať akcie predajcu správnym smerom.
Skript námietky predaja
Fáza zodpovedania námietok nastáva ihneď po predstavení produktu.
Etapy skriptu pre prácu s námietkami:
- Objasnenie situácie. V tejto fáze by si manažér mal položiť otázku: „Zaujíma vás táto ponuka?“, „Chceli by ste získať podrobnejšie informácie?“
- Počúvanie kupujúceho. Už sme o tom hovorili, takže sa tu dlho nezdržíme. Tu musí manažér preukázať, že rozumie rozhorčeniam partnera a zdieľa ich. Dá sa to urobiť pomocou fráz: „Súhlasím s vami“, „Aj ja som sa stretol s takýmto problémom“, „To sa niekedy stáva“.
- Využitím všetkých metód riešenia námietok, o ktorých sme hovorili vyššie. Vyberte si niekoľko techník a aplikujte ich.
- Odpovede na otázky klientov. Vypracujte možné otázky pre každú námietku. To vám umožní rýchlo a s istotou reagovať.
- Uzavretie obchodu a rozlúčka s klientom. Aj keď pre vás rozhovor nedopadol dobre, poďakujte neúspešnému zákazníkovi za jeho čas.
Námietky zákazníkov a práca s nimi
Pri realizácii školení v Petrohrade, ako sú školenia predaja, školenia vyjednávania s klientmi a pod., je vždy najobľúbenejšou témou práca s námietkami. V tomto článku uvádzame konkrétne odporúčania, ako reagovať obchodnému zástupcovi na námietky zákazníkov na príklade práce s predajňami.
Námietky zákazníkov nie sú prekážkou dosiahnutia vášho cieľa (predaj produktov), ale znakom toho, že zákazník má záujem. Ľudia, ktorým to nevadí, necítia k našim produktom žiadne emócie, a preto si ich neobjednajú. Toto je jedna z hlavných myšlienok, ktoré sa snažíme sprostredkovať v náročných rokovaniach.
Ak počujete, že klient vyjadruje námietky, potom „idete správnym smerom“. Námietky považujte za neoddeliteľnú súčasť vašich konzistentných akcií na ceste k predaju.
Pravidlá vybavovania námietok:
- Námietky klienta sú nevyhnutné počúvaj. Je možné, že ich klient vysloví nahlas a pochopí, že sú neopodstatnené. Ich počúvaním dávate klientovi najavo, že sa ich nebojíte.
- Pri odpovedi na námietky nemôžeš byť nervózna a byť podráždený.
- Na presnejšie určenie skutočného dôvodu námietok klienta je potrebné sa opýtať objasňujúce otázky. Najlepšie je použiť otvorené otázky.
- Skúste sa „prevrátiť“ parafráza námietku klienta tak, že na svoju námietku musí odpovedať sám. Najpresvedčivejšou odpoveďou na námietku klienta je jeho vlastná odpoveď.
- Súhlasím s jeho námietkami a potom vyvrátiť. Nemôžete použiť výraz „Áno..., ale...“. Používajte výrazy ako „Súčasne...“ alebo „Na druhej strane...“
- Bez ukončenia predchádzajúcej a bez prijatia od klienta nemôžete prejsť k vybavovaniu ďalšej námietky klienta potvrdenie o tom priamo alebo nepriamo.
- Po vyriešení klientových námietok niektoré predložte výsledky. Tu by mali odznieť námietky a argumenty klienta, s ktorými súhlasil. A je lepšie hovoriť súčasne a používať slová klienta, ktoré v ňom vzbudia dojem, že sa rozhoduje sám, t.j. bez tvojho tlaku.
- Bohužiaľ, sú chvíle, keď klient stále zostáva nepresvedčený a nechce zadať objednávku. Nebuď naštvaný!"Ak klient dospeje, nikam nepôjde a príde k nám znova." Ak sa klientova potreba daného produktu zintenzívni, potom sa bude nevedome snažiť kúpiť produkt tam, kde sa mu komunikácia páčila.
Upozorňujeme, že ide o najjednoduchšiu schému na spracovanie námietok, hovoríme vám, ako môžete uzavrieť obchod obchádzaním námietok, ich ignorovaním alebo ich predvídaním, ale toto je pre pokročilých vyjednávačov.
Niektoré techniky na zvládanie námietok, na základe praktických skúseností, sú uvedené nižšie:
a) náš konkurenčné výhody , t.j. Vybavovanie námietok zákazníkov vysvetľovaním výhod našich produktov a služieb je naše „plus“. Všetky však musia byť založené na znalostiach o kvalite, balení a charakteristických vlastnostiach každého konkrétneho produktu. Možno ich získať len účasťou na školeniach, ochutnávkach a prezentáciách produktov.
Čo môže byť konkurenčnou výhodou:
- Široká ponuka produktov.
- Dobrá chuť produktu.
- Vysoko kvalitný výrobok.
- Balenie produktov (jednotlivých produktov) je pohodlné, krásne a líši sa od predtým známych.
- Bezplatné doručenie skupiny sľubných (príbuzných) produktov (s výnimkou glazúrovaného tvarohu).
- Niektoré z našich produktov majú menšie množstvo balenia (množstvo v jednom balení) ako iné spoločnosti poskytujúce podobné názvy produktov (ak to dodávateľ oznámil!).
- Existujú položky produktov, pri ktorých máme nižšie ceny ako naši konkurenti, prípadne dlhšiu trvanlivosť (ak nás o tom dodávateľ informoval!).
b) Technika vyvíjania tlaku na klienta– pri prezentácii nášho produktu klientovi používame vety, ktoré na neho majú skrytý tlak, napr.: „Čoskoro sa minie“ alebo „Zdraží, dnes (teraz) nám dodávateľ dáva exkluzívne ceny“, alebo „Čerstvé plnenie do fliaš, a teda dlhá trvanlivosť“ (za predpokladu, že máte tieto informácie).
c) Technika osobného vplyvu. Táto technika vyzerá ako osobná požiadavka, t.j. Klienta presvedčíte, aby si vzal ten či onen produkt, ak ste počas rozhovoru a prijatia objednávky cítili, že máte s klientom dobrý vzťah.
d) Využite predchádzajúce skúsenosti klienta– keď klientovi hovoríte o produkte, najmä ak je pre neho neznámy, začnete ho porovnávať buď s názvom, chuťou, obalom atď., ktoré už pozná.
Magické slová
Pri ponúkaní produktu klientovi niekedy používate „čarovné“ slová, ktoré vám pomôžu pri práci a dokončení úlohy, napríklad:
- „skúsiť“ - tu, ako keby ste klienta pozývali nie tak, aby si kúpil produkt pre svoju predajňu, ale aby si to osobne vyskúšal;
- „mnohí to berú“, „je veľmi žiadaný“ - tu zdôrazňujete, že produkt je populárny a všeobecne uznávaný.
Ako ukazuje prax, existuje veľa námietok, s ktorými sa obchodný zástupca pri svojej práci stretáva. Snažili sme sa zozbierať hlavné sťažnosti a ponúknuť možné odpovede. Dúfame, že vám pomôžu vo vašej práci.
|
Uložiť námietku |
Možné odpovede |
|
|
Vaše produkty sa nepredávajú dobre. |
V tejto situácii, rovnako ako v iných, sa musíte mentálne abstrahovať od túžby hádať sa. Musíte súhlasiť s názorom klienta a posunúť konverzáciu konštruktívnym smerom. Príklady argumentácie. Áno, je to možné. Poďme však spoločne zistiť prečo a pokúsime sa tento problém vyriešiť. Stojan môže byť zle umiestnený. Áno, je to možné. Dajme si zatiaľ pauzu a potom sa dohodneme na novom poriadku. prídem k tebe... Áno, je to možné. Podľa mojich skúseností sú priaznivé časy na objednávanie produktov: pondelok, štvrtok a piatok. Skúsme prijať tovar v týchto dňoch a uvidíme zmeny. |
|
|
Vaše ceny sú príliš vysoké. |
absolútne s tebou súhlasím. Ale kupujú naše produkty. Je dôležité, aby sa produkt predával, nie? Áno, je to možné. Existuje vzorec, nie je to tak, že čím vyššia kvalita produktu, tým vyššia cena. ü Samozrejme, ide o nový produkt. Teraz bude reklama v TV. Teraz umiestňujeme naše produkty pod túto reklamu. |
|
|
Nemáme peniaze. |
Môžeme Vám ponúknuť výnimočnú situáciu - odklad splátok. Sme pripravení vyriešiť tento problém s dobrými obchodmi. ( Ale! Buď opatrný. Často to môže byť trik obchodu. Skontrolujte, či sú tam vôbec nejaké peniaze, alebo či je teraz obchod v takejto situácii). Môžeme vám ponúknuť tento typ spolupráce: Produkty „P“ si objednáte za 500 rubľov a 500 rubľov. na spoločníčku. V tomto prípade skutočne zaplatíte 500 rubľov a zvyšok bude odložený. (V tomto prípade buďte opatrní, obchod môže „zabudnúť“ na meškanie. Prevezmite kontrolu nad týmto obchodom). Ak ide o nový bod, musíte obchodu poskytnúť nasledujúce informácie: „Máme určité podmienky na prácu s novým bodom. Prvé dva mesiace pracujeme až potom. Toto je naše pravidlo. Potom zvážime prechod na iné formy práce.“ |
|
|
Vaše výrobky sa predávajú pomaly (napríklad tavené syry, smotana, trvanlivé mlieko). |
Je ťažké investovať do produktov, ktoré sa predávajú pomaly. Ale kupujúci nevstúpi do prázdneho obchodu. Rozšírením sortimentu zvyšujete obrat. Sme pripravení poskytnúť vám oneskorenie, aby sme vyhoveli vašim zákazníkom. Áno, je to možné. Skúsme prísť na to, prečo... Zvyčajne je v obchode pre produkty stabilné na polici veľké prirážky. To znamená, že máte možnosť zarobiť viac, však? Máme o vás záujem ako o partnera. Vieme Vám poskytnúť odklad na určitú dobu, napríklad 5 dní. |
|
|
V našej predajni máme nedostatok chladničiek. |
Áno, už som si to všimol. Ale máme veľa produktov, ktoré nie je potrebné skladovať v chladničke. Pre dobrý produkt Vždy je málo miesta. A Petmol bol vždy považovaný za dobrý produkt. Skúsme si objednať naše produkty. Vyberte si, čo by bolo pre vás vhodnejšie urobiť. Ak to už teraz nejde, dohodnime sa na čase, kedy prídem za tebou...“ ü Spoločnosť „P“ má vlastné chladničky na určité značky produktov. Napríklad „Tema“, „Prostokvashino“. Zapnuté tento moment Všetky naše chladničky už boli distribuované do predajní. Ale ak niektorý z obchodov poruší svoje povinnosti používania, budeme vás mať na pamäti. Chápem vaše problémy a určite na vás budem pamätať. ( Môžete obchodu ponúknuť telefónne čísla spoločností, ktoré sa zaoberajú dodávkami chladničiek, alebo si informácie môžete vyhľadať sami). |
|
|
Naše výrobky nakupujeme sami na trhu, tam sú ceny nižšie! |
Súhlasím s tebou. Trhové ceny sú nižšie. Ale strácate čas a peniaze na benzín. U nás kúpite všetko naraz v jednom stroji, máme bohatý sortiment, mrknite! Áno, tam sú ceny nižšie. Ako je to so sprievodnou dokumentáciou (účtovné doklady)? |
|
|
Váš produkt nie je „propagovaný“ naši zákazníci kupujú tradičné značky. |
Podľa štatistík značka v priemere „žije“ 3-3,5 roka. A niekedy menej ako 1 rok. Kupujúci si na túto značku rýchlo zvyknú. |
|
|
Máme už širokú škálu podobných produktov (napríklad kyslá smotana). |
Áno, máte široký sortiment. A s novým produktom môžete upútať pozornosť kupujúcich! Navyše vám to umožňuje predajný priestor. Zákazníci majú radi, keď má obchod široký sortiment produktov. Sortimentu nikdy nie je priveľa! Ak sa ten váš nepredáva veľmi dobre, pozrime sa, ako je u vás umiestnený. Pridávanie nových produktov vždy zvyšuje predaj. |
|
|
Kupujúci považujú tento produkt za drahý. Nebude sa dobre predávať. |
Je to zlé, ale predáva sa to. Dobrý obchod by mal ponúkať lacný aj drahý tovar. Otázka sortimentu. Skúšali ste predávať podobné produkty? Poďme sa pozrieť. Máme 12 kusov tovaru, doba predaja je 3 mesiace. Tovar je zaručene expedovaný do 3 mesiacov. Môžete si skúsiť nastaviť podmienku, že ak sa do 1 týždňa nepredá aspoň 1 tovar, zaväzujeme sa po skončení výpredajovej doby zvyšok zobrať späť. Potom si kúpte 1 kus sami. |
|
|
Potrebujeme len Petmol. „Soputka“ nemá záujem. |
Jedným z dôležitých kritérií pre prácu je spoľahlivosť spoločnosti. Pri práci s nami na Petmolovi ste to už videli. Dodáme aj súvisiace produkty. Navyše vám ponúkame odklad. |
|
Nabudúce |
ü Prečo nie dnes? Vezmite si to s najnovšími termínmi! Prevezmite kontrolu nad situáciou a dohodnite sa na načasovaní objednávky. |
|
Doručujete veľmi neskoro, nie je to pohodlné |
Prídem na to a pokúsim sa to urobiť skôr. Denne alebo náhodne? Prosím zavolajte nášmu Horúca linka. Takéto veci sa tam riešia. (V skutočnosti najčastejšie odmietajú skoré doručenie, keď tovar nemá kto prevziať). |
|
Ponúkate produkt s končiacim dátumom predaja! |
Pri ďalšom preberaní tovaru venujte prosím tomuto pozornosť. A ak sa vyskytnú problémy, tak to vyriešim ja, váš obchodný zástupca. |
|
Príliš veľa „plnky“ |
Tento problém sa teraz rieši. Bude tam krabica na sortiment. Skúsim sa dohodnúť so susedným obchodom. Zaberá dve miesta. A môžete si vziať pár kúskov na vyskúšanie. |
|
Niekedy nedodáte tovar celý a s neúplnou predajnou dobou. |
ü Kedy naposledy prebehla takáto dodávka? Prenesme a upravme objednávky cezo mňa. Alebo skúste vytvoriť štandardnú objednávku. Štandardné objednávky sú vždy doručené mimo poradia. Ako vidíte, existujú rôzne možnosti. Vyberte si ten najpohodlnejší pre vás! Podľa podmienok Dohody môžeme dovážať produkty s obdobím až 70 % základu. Obchod má plné právo odmietnuť. |
|
Vo vašej spoločnosti je veľa problémov s návratnosťou. |
Akceptujeme reklamácie a akceptujeme vrátenie tovaru. Hlavná vec je, že sa dodržiavajú naše pravidlá. Som pripravený poskytnúť vám naše „Poznámky“ a poskytnúť vysvetlenia. Ak sú splnené všetky tieto pomerne jednoduché podmienky, ťažkosti zmiznú. Aké produkty najčastejšie vraciate? Exspirované alebo chybné produkty? Poďme zistiť... |
|
Teraz o tom uvažujeme. Teraz prebieha akcia na značku Prostokvashino. V TV je reklama. Dostupnosť tohto produktu vo vašom obchode - najlepšia reklama za tovar! Ide o nový produkt, čoskoro bude ochutnávka. Zaradíme vás do zoznamu predajní, ktoré to zrealizujú. |
|
|
Typickú objednávku je možné opraviť iba raz za mesiac. Nie je to pohodlné. |
Áno, opraviť to môžete len raz. A môžete si ho upravovať každý deň. Priznávam svoju chybu. Nabudúce sa na tieto pozície pozrieme bližšie. |
|
Ak Petmol príde s ešte jedným papierom... |
Toto nie je kus papiera, toto je dokument. Ku každému bodu sa môžem vyjadriť. |
|
Nie je to chutné. Čo teda ľudia kupujú? |
Pre chuť a farbu neexistujú súdruhovia. Každý človek má svoj vlastný vkus. Ak si to kúpia, znamená to, že sa im to páči! A sám si povedal, že kupovali. To znamená, že budú naďalej nakupovať. |
|
Chceš ovládnuť všetko! Nechajte ostatných zarábať. |
Každý chce zarábať, však? Ak máme takúto možnosť, prečo ju nevyužiť? koho máš na mysli? |
|
Nevýrazný dizajn balenia. |
Áno, je to možné. Ale napriek tomu sa náš produkt predáva. Balenie nie je ukazovateľom kvality produktu. Napríklad "Petmolino". Napriek diskrétnemu baleniu sa dobre predáva. |
|
Balenie nízkej kvality. |
V súčasnosti na tom pracujeme. Budeme systematicky zlepšovať kvalitu našich obalov. Možno išlo o mechanické poškodenie pri dodaní. |
|
Úplne sa rozpadávate? Už sme sa presunuli do cukrárne! |
my veľká spoločnosť. Vyvíjame sa. Toto je naše kreatívne rozhodnutie! Teraz takmer všetky obchody prešli na zmiešaný sortiment. To pomáha obchodu prežiť. A týmto sortimentom zabezpečujeme predajne. Ak ste skúsený vyjednávač, tak pre |
Každý predajca sa musel vysporiadať s námietkami zákazníkov. Napríklad: „Prečo je to také drahé“, „Nepáči sa mi to“, „Rozmyslím si to.“
Námietky vznikajú pri priamom predaji, ako aj pri online predaji. V prvom prípade manažér predaja spolupracuje s potenciálnym kupcom individuálne. V druhom prípade asistent predaja komunikuje s klientmi cez telefón.
Z článku sa dozviete, ako správne pracovať s námietkami zákazníkov, aké sú ich hlavné typy a aké chyby robia predajcovia pri práci s námietkami.
Námietky a ich vlastnosti
Námietka - jedna zo súčastí obchodného procesu naznačujúca pochybnosti na strane spotrebiteľa, ktorú musí predávajúci kompetentne zvládnuť, aby sa transakcia uskutočnila.
Napríklad, potenciálny klient pozerá na model smartfónu, páčia sa mu jeho funkcie a dizajn, no je zmätený výrobcom. Ak ho osloví kompetentný špecialista a spracuje jeho námietku, t.j. oznámi mu, že ide o Kóreu alebo aspoň kvalitnú Čínu, s najväčšou pravdepodobnosťou sa z potenciálneho klienta stane kupec. Toto je ideálne.
Veľmi častá situácia nastáva, keď človek odmietne pomoc predajcu. Podľa štatistík viac ako 75 % kupujúcich nechce viesť dialóg. Prečo sa to deje?
Môže to mať niekoľko dôvodov:
V skutočnosti ani ostrieľaní odborníci, ktorí vyštudovali psychológiu od A po Z, sa nie vždy dokážu vyrovnať s nespokojnosťou spotrebiteľov.
Ukazuje sa, že zákazníci majú námietky z nejakého dôvodu zlá nálada, túžbu zjednávať alebo hádať sa, dokázať, že nie je pre nich také jednoduché tovar „tlačiť“. Navyše človek môže namietať, keďže sa tak presadzuje a zvyšuje si ego. Možno existuje triviálny dôvod na námietky - nadhodnotená cena.
Druhy námietok
Ak človek príde do predajne a namieta, ale neponáhľa sa odísť, pravdepodobnosť, že má záujem o kúpu, je dosť vysoká. S najväčšou pravdepodobnosťou potrebuje poradiť.
- Zotrvačnosťou. Mnoho ľudí automaticky odmieta konzultácie. V tomto prípade musíte znova osloviť klienta, možno je zrelý na dialóg.
- Odmietnutie sprevádzané pochybnosťami. Toto je najsľubnejší typ klienta. Predajca musí rozptýliť pochybnosti a presne uviesť, ako môže produkt spotrebiteľovi pomôcť.
- Pripravený na nákup produktu, ale je tu jedno „Ale“. Ponuka je pre spotrebiteľa uspokojivá na 99 %, no existuje jeden dôvod, prečo s kúpou váha. Úlohou manažéra je upriamiť pozornosť klienta na prednosti produktu, ktoré jednoducho prekryjú jeden drobný nedostatok.
- Pripravené na nákup, ale nie dnes. Existujú dva dôvody, prečo môže klient vzniesť takúto námietku: obyčajné klamstvo alebo nedostatok času/peňazí.
- . Nemali by ste presviedčať klienta, ktorý kategoricky odmieta kúpiť produkt. S najväčšou pravdepodobnosťou to jednoducho nepotrebuje.
Existujú aj námietky:
- V bezvedomí. Keď človek nechce, aby bol narušený jeho osobný priestor.
- Pri vedomí. Klient je pripravený na nákup, ale chce získať ďalšie výhody (darček, zľava).
Algoritmus na spracovanie námietok
Existuje všeobecný algoritmus na prekonanie námietok, ktorý pozostáva z nasledujúcich 5 etáp:
- Pauza. Potenciálny kupujúci vyjadruje svoje myšlienky, predávajúci neprerušuje a pozorne počúva. Tento proces identifikuje bežné otázky a obavy potenciálneho kupujúceho.
- Dohoda. Predávajúci s vyjadrenými argumentmi súhlasí, no vysokú cenu ponuky vysvetľuje tým, že je oveľa spoľahlivejšia a kvalitnejšia ako u konkurencie. Tu je dôležité zachovať neutrálny postoj, inak bude mať klient podozrenie, že predávajúci je neúprimný.
- Odpovede. Otázky môžu byť rozumné alebo smiešne, ale musíte na ne odpovedať čo najzmysluplnejšie a najjasnejšie.
- Motivácia. Po úspešnom dokončení všetkých vyššie uvedených fáz je čas na motiváciu. Teraz, keď klient už pochybuje o svojom odmietnutí, položte ho na plece. Na tento účel použite informácie získané počas rozhovoru.
- Dokončenie obchodu. Ak narazíte na tvrdý oriešok, ktorý potrebuje na dokončenie obchodu nejaké dobroty, poskytnite ich čo najviac. Medzi takéto stimulanty patria zľavy, bonusy, darčeky atď.
Ako sa vysporiadať s námietkami zákazníkov – príklady odpovedí
Technika odpovedania na námietky závisí od typu ponúkaného produktu a od formy, akou prebieha komunikácia – tvárou v tvár alebo na diaľku. Najčastejšie sa však predajcovia musia vysporiadať s nasledujúcimi námietkami:
Každý, kto mal to šťastie byť v koži predajcu, sa stretol s námietkou „Prečo je to také drahé“.
Odpovede:
- Akú sumu ste očakávali?
- Záleží na tom, s čím porovnávate (potom musíte danej osobe vysvetliť, prečo je váš produkt alebo služba drahšia ako vaša konkurencia).
- Spýtam sa ťa, s čím to porovnávaš?
- Nemôžem inak, než súhlasiť, naše ceny sú o niečo vyššie ako je trhový priemer. Špeciálne pre vás sme pripravili skúšobnú dávku/niekoľko kusov (relevantné pre veľkoobchodný predaj).
- Áno, cena sa zdá byť dosť vysoká. Musíte však súhlasiť s tým, že výhody produktu (uvedené) odôvodňujú cenu.
Námietka "Porozmýšľam o tom"
Odpovede:
- Dobre. Dovoľte mi však pripomenúť, že akcia končí zajtra.
- Dobre. Až zajtra je možné, že sa ceny kvôli príchodu novej várky zvýšia.
- Nechaj ma premýšľať s tebou. Čo presne vás znepokojuje alebo mätie?
- Súhlasím, ďalší nákup si treba dobre premyslieť. Poviem vám, aké výhody vám ponuka prinesie a vy sa rozhodnete, či produkt stojí za vašu pozornosť.
Námietka „Nie sú peniaze“
Odpovede:
- Je to škoda, pretože dnes máme na tento produkt zľavu 15%.
- Je to škoda, pretože zajtra nás čaká prehodnotenie a tento produkt bude stáť viac.
Námietka „Nie je čas“.
Odpovede:
- Príďte kedykoľvek vám vyhovuje.
- Nebudem strácať veľa času, sľubujem.
- Rozumiem ti a neponáhľam ťa. Chcem len pripomenúť, že budúci týždeň sa cena zvýši o 10%.
Námietka „ja/my nič nepotrebujeme“
Odpovede:
Odpovede:
- Spýtam sa, o kom hovoríme?
- Prečo si myslíte, že naše návrhy sú rovnaké? Poďme si to porovnať.
- Niečo také existuje, ale je to preto...
Námietka „Tento výrobok má pochybnú kvalitu“
Odpovede:
- Prečo si to myslíš?
- Navrhujem to zhodnotiť spoločne (poskytnite vzorku produktu, ukážte svoje portfólio atď.).
- Na tento produkt existuje certifikát a licencia. Kniha návštev obsahuje veľa poďakovaní od spokojných zákazníkov. Presvedčte sa sami - prečítajte si to.
Námietka: „Ďakujem, zatiaľ to len sledujem“
Odpovede:
- Je veľmi milé, že ste nás prišli pozrieť. Dovoľte mi v krátkosti hovoriť o výhodách ponuky.
- úžasné. O aké produkty máte záujem? Máme akciu pre nasledujúce kategórie produktov.
- Skvelé. Odporúčam venovať pozornosť...
Námietky v telepredaji
Pri telefonickom predaji je oveľa ťažšie vysporiadať sa s pochybnosťami zákazníkov. Na rozdiel od priameho predaja nevidíte reakciu partnera na určité argumenty a nemôžete včas reagovať a situáciu vyriešiť. Výsledkom je prerušený hovor.
Dá sa tomu predísť štúdiom zvláštností techniky práce s námietkami pri využívaní telefonického predaja. Veľmi efektívne je aj používanie skriptov telefonického predaja.
Skript je podrobný scenár pre nadchádzajúcu konverzáciu. Dobre naplánovaný scenár zabezpečuje všetky možné obraty vo vývoji konverzácie. Jeho prítomnosť vám umožňuje byť niekoľko krokov pred vaším partnerom.
Námietky v telepredaji sú často sprevádzané negatívnou reakciou zákazníkov. Ak toho druhého váš návrh absolútne nezaujíma, ospravedlňte sa, že mu beriete čas, a rozlúčte sa. Pomôže to udržať pozitívny dojem o vás a vašej spoločnosti.
Pravidlá vybavovania námietok
- Ak chcete pôsobiť čo najinformovanejšie, preskúmajte produkt/službu, ktorú predávate.
- Neberte výrazy príliš vážne. Klient namieta voči všetkým predajcom rovnako.
- Predávajúci začína svoje povinnosti nie začiatkom pracovného dňa, ale vtedy, keď klient vyjadrí námietky.
- Nechajte kupujúceho vystúpiť a až potom začnite pracovať s námietkami.
- Ak je priveľa námietok, vráťte sa do štádia identifikácie potrieb alebo prezentácie produktu. S najväčšou pravdepodobnosťou došlo k vynechaniu skôr.
- Ak chcete získať klienta, súhlasne pokývajte hlavou.
- K ďalšej námietke prejdite až po tom, čo sa presvedčíte, že predchádzajúca bola vyčerpaná.
- Uveďte dôvody svojich dôvodov.
- Hovorte sebavedomo, nebojte sa.
- Pýtajte sa správne otázky a riešte dôvody námietok, nie samotné námietky.
Najčastejšie chyby pri riešení námietok
- Nedostatok túžby reagovať na štandardné námietky alebo s nimi súhlasiť.
- Strach z toho, že to bude otravné. Mysliac si, že daná osoba nemá záujem o konzultáciu a s najväčšou pravdepodobnosťou po kontakte odíde.
- Práca na námietkach bez toho, aby sa zistila ich skutočná príčina.
- Bez rozdielu žvatlať a nenechať klienta dostať slovo.
- Vnucovať svoj názor, argumentovať.
- Ukážte svoju nekompetentnosť, odkážte sa na niekoho kompetentnejšieho („Neviem...“, „Nemám odpoveď...“, „Požiadajme kolegu o pomoc“).
- Hovorte o neschopnosti klienta.
Spodná čiara
Aby ste dobre pracovali s námietkami, potrebujete neustálu prax. Bez teórie sa však ďaleko nedostanete. Zdokonaľte sa, naučte sa toto remeslo, navštevujte školenia a majstrovské kurzy - „Voda opotrebováva kamene“.
Našli ste v texte gramatickú chybu? Nahláste to prosím administrátorovi: vyberte text a stlačte kombináciu klávesových skratiek Ctrl+Enter