Skripty telefonického predaja, ako premeniť každý hovor na nákup. Druhy a fázy telefonického predaja. Príklad: Predaj našich služieb outsourcingu predaja
Ak pred 10-15 rokmi nevedel každý majiteľ firmy o potrebe používania skriptov pri práci operátorov call centra, dnes každá seriózna práca s klientom po telefóne zahŕňa dodržiavanie vopred pripraveného skriptu.
Tento prístup má mnoho výhod a nejde len o to, že sa výrazne zjednoduší a zrýchli práca operátora. Pomocou skriptov a zodpovedajúcich služieb získavame vizuálne štatistiky – namiesto počúvania stoviek hodín rozhovorov medzi operátormi a klientmi, identifikácie slabých miest a následnej úpravy skriptu sa stačí pozrieť, akú konverziu poskytujú určité možnosti skriptov. Použitím špecializovaných služieb namiesto bežných tabuliek/stránok podobných wiki (nehovoriac o pere a papieri) sa optimalizácia komunikácie agent-zákazník stáva rýchlou a príjemnou.
Online služby na vytváranie skriptu telefonickej konverzácie
Existuje mnoho služieb, ktoré vám umožňujú vytvárať a vylepšovať skripty pre konkrétne úlohy. Väčšina si za svoje služby pýta určitý poplatok, aj keď existujú celkom jednoduché bezplatné riešenia.
Plnohodnotná služba na vytváranie skriptov akejkoľvek zložitosti a pre akúkoľvek úlohu. Spĺňa potreby akéhokoľvek call centra. Neexistujú žiadne obmedzenia týkajúce sa počtu skriptov alebo počtu pripojených zamestnancov. Služba je multiplatformová – plnohodnotne ju využijete na akomkoľvek zariadení s akýmkoľvek OS.
Rozhranie je celkom intuitívne a vytvorené skripty môžu pracovať bez prístupu na internet. Okrem toho sú pre rýchly štart k dispozícii šablóny, ktorých optimalizáciou môžete získať svoj vlastný jedinečný skript.
Bezplatné obdobie poskytované spoločnosťou ScriptON je 10 dní. Je pozoruhodné, že po ukončení platby za službu zostávajú vytvorené jedinečné skripty majetkom klienta. Najekonomickejší tarifný plán, ktorý služba ponúka, je 5-dňový prístup za 990 rubľov.
Charakteristickým rysom CallHelper je, že služba je dostupná nielen v samostatnej forme, ale aj ako integrálna súčasť takých CRM ako Bitrix24, amoCRM a Megaplan. Ako každý plnohodnotný návrhár skriptov, CallHelper automatizuje proces práce s klientom, pristupuje k databázam CRM v správnych momentoch a poskytuje podrobné štatistiky o všetkých fázach hovoru.
Skúšobná doba aplikácie CallHelper je 15 dní. Tarifné plány sú flexibilné a umožňujú vám pracovať so službou buď samostatne (pomocou dodaných príručiek), alebo s priamou podporou špecialistov spoločnosti, čo bude stáť viac. Minimálne náklady na prístup k službe sú 650 rubľov za 1 mesiac.
Úplne bezplatná služba na vytváranie skriptov. Extrémne jednoduché rozhranie, absencia doplnkovej funkcionality typickej pre „dospelácke“ produkty a hlavne – je zadarmo – robí z tejto služby výbornú voľbu pre malé firmy, ktoré nemajú dostatočný rozpočet na implementáciu plnohodnotných systémov.
Služba plní svoju hlavnú úlohu, a to generovanie skriptov, bez akýchkoľvek sťažností. Vývojár pokračuje v zlepšovaní produktu a trvá na tom, že napriek vývoju projektu zostane SaleScript bezplatný. V podstate je to jediný bezplatný generátor skriptov, ktorý primerane zvláda svoju hlavnú funkciu.
Dobrý produkt, ktorý vám umožní rýchlo vytvárať a optimalizovať skripty, ako aj zbierať štatistické informácie o konverzii a výkone každého operátora. Veľkou výhodou HyperScriptu je celý mesiac bezplatného používania, po ktorom sa vyvíjajú jednotlivé tarify.
Flexibilný návrhár skriptov so schopnosťou identifikovať problémové oblasti v rozhovoroch medzi operátormi a klientmi. Integrácia s CRM systémami a pripravenými skriptami pre rôzne druhy hovory. ScriptDesigner je jedným z finančne najdostupnejších produktov - prístup k plnej funkčnosti začína od 500 rubľov mesačne.
Základné princípy písania konverzačného skriptu pre operátora call centra
Hneď si to všimnime univerzálne skripty to nemôže byť - všetko závisí úplne od potrieb spoločnosti, a čo je najdôležitejšie, od toho, aká je cieľová skupina. Ak máte dobrú predstavu o svojej cieľovej skupine a viete, kto je rozhodovateľ (decision maker), nemali by ste mať problémy s prípravou a následnou optimalizáciou scenára.
Základný rámec každého skriptu vyzerá takto:
1. Pozdrav
„Dobrý deň“, „Dobrý deň“ atď.
2. Prezentácia
„Volám sa Nikolay, spoločnosťX».
3. Dôvod volania
„Kontaktovali ste nás pred rokom,“ „Skúsili ste zadať objednávku na webovej stránke“, „Ivan Ivanovič Ivanov odporučil, aby sme vás kontaktovali“ atď.
4. Opis, ako bude vaša konverzácia pokračovať
„Navrhujem to urobiť ...“ - potom by ste mali vysvetliť, čo presne klient počas rozhovoru dostane. Je tiež dôležité, aby bolo účastníkovi rozhovoru jasné, že nikto nebude trvať na predaji a vašou úlohou je jednoducho sa opýtať, či potrebuje určitú službu alebo produkt.
5. Otázky
Opýtajte sa svojho klienta otázky, ktoré vám pomôžu lepšie pochopiť, čo presne skutočne potrebuje. Takéto otázky sa môžu týkať veľkosti rozpočtu, načasovania projektu atď.
6. Vidličky
Jeden z kľúčových prvkov každého skriptu. Musíte vypočítať všetky možné odpovede na otázky a námietky zákazníkov, čím maximalizujete šance na úspešný výsledok rozhovoru. Dá sa to dosiahnuť relevantnými skúsenosťami s komunikáciou s cieľovým publikom. Takto optimalizovaný skript môže výrazne zvýšiť konverziu.
Vyvodzovanie záverov
Výber spôsobu tvorby scenára priamo súvisí s potrebami konkrétnej firmy. V prípadoch, keď je práca operátora naozaj extrémne jednoduchá a monotónna, si bez problémov vystačí s papierom a perom. Vo všetkých ostatných prípadoch si musíte vybrať službu v rozsahu, ktorý vyhovuje potrebám call centra.
Jedna z hlavných zložiek dobrý predaj Toto je kvalitný scenár. Napriek tomu, že väčšina spoločností pracuje s rôznymi cieľovými skupinami a predáva úplne odlišné produkty a služby, pravidlá komunikácie sú pre všetkých rovnaké. Väčšina firiem sa zaväzuje vytvárať skripty sama a po tom, čo manažéri neprinesú výsledky, dospejú k záveru, že manažéri alebo produkt sú zlí, ale často je problém práve v scenári. Dnes si uvedieme príklad univerzálnej šablóny skriptu, ktorá je vhodná pre väčšinu projektov. S ním správne použitie konverzia sa môže výrazne zvýšiť.
1) Blok obtoku tajomníka
V našej spoločnosti máme pravidlo, podľa ktorého môžete okamžite určiť kvalitu scenára. Ak je v skripte zadaný blok vynechania sekretárky, skript je zlý. Je to jednoduché – aby ste obišli sekretárku, nemôžete byť predavač. Ak začnete sekretárke vysvetľovať všetky výhody vášho produktu, prehrali ste. Tajomník, ktorý denne prijíma 137 hovorov, má svoj vlastný lakonický scenár: „Ďakujem. Všetky ponuky sa posielajú na e-mailovú adresu uvedenú na webovej stránke.“ Ak manažment potrebuje niečo kúpiť, tajomník si to sám vyhľadá. Vôbec ho nezaujíma, aké výhody prinášate a aké výhody sľubujete. Len teda hľadajte spôsob, ako neklamať, ale ani neukazovať svoje úmysly predať. Porušte vzor akýmkoľvek spôsobom, kým si nie ste istí, že komunikujete s rozhodovateľom* (rozhodovateľom).
Príklad: Predaj našich služieb outsourcingu predaja
Manažér: - Dobrý deň, ahoj Tajomník: - Dobrý deň, spoločnosť Prostonyashino, ako vám môžem pomôcť Manažér: - Máte voľné miesto v HeadHuntere. Pozícia manažér predaja. S kým si môžem ujasniť podmienky zamestnania: - Ešte chvíľu, spájam sa.
Obišli systém, hackli heslo, naši sú v nepriateľskom tábore.
2) Pozdrav
Manažér: - Dobrý deň, *NÁZOV SPOLOČNOSTI*, *MENO MANAŽÉRA*. Ako vás môžem kontaktovať Možný rozhodovateľ: - Valery Manažér: - Povedzte mi, ste v spoločnosti zodpovedný za *vložte, čo potrebujete* Potvrdený rozhodovateľ: - Áno, čo ste chceli?
Je veľmi dôležité v prvých sekundách potvrdiť, že ten, kto rozhoduje, je ten, kto rozhoduje, a zistiť jeho meno. V opačnom prípade, keď sa nadviaže kontakt a on súhlasí so spoluprácou, bude trápne sa pýtať.
3) Potvrďte dopyt a zistite, či sa vyskytol problém
Je potrebné potvrdiť dopyt a nie sprostredkovať ponuku. Ešte predtým, ako začnete niečo ponúkať, musíte danej osobe zablokovať prístup k možnosti odmietnuť a nadviazať s ňou primárny kontakt. Toto všetko sa musí robiť výlučne KLADENÍM OTÁZOK. Otázky by mali byť jednoduché, na ktoré viete, že jediná možná odpoveď je áno. Musíte s osobou potvrdiť, že potrebuje váš produkt, ktorý rieši jeho problém. Stačia 2-3 otázky, z ktorých prvá je od „Captain Obvious“.
Príklad pri predaji pera:
Manažér: - Povedz mi, píšeš perom Manažér: - Píšeš perom dosť často alebo občas Manažér: - Ak? píšete perom, to znamená, že sa vám pravidelne míňa a musíte si ísť kúpiť nové Rozhodovač: - Dobre, čo ste chceli?
Myslím, že tu je všetko jasné, ale pre tých, ktorí nie, zavolajte a vysvetlíme)
4) Ponúknite riešenie problému
Na základe otázok plynule prejdete k podstate návrhu, ktorý pomáha riešiť problém, ktorého prítomnosť už človek potvrdil. Nikto nikdy neprizná, že klamal, takže váš partner už nemôže poprieť skutočnosť, že potrebuje vyriešiť problém. To znamená, že návrh nebude čeliť námietke „nič nepotrebujeme“ a budete vypočutí. Hlavná vec na zapamätanie je, že stručnosť je sestrou talentu. Takže váš návrh by mal byť čo najkratší a mal by presne vysvetliť, ako rieši problém. Viac o tom, ako správne pripraviť návrh, sa dočítate v našom.
5) Propagácia/špeciálna ponuka. ponúknuť
Aby bola ponuka účinná tu a teraz, použite pákový efekt. Dobre tu fungujú klasické príklady: možnosť vyskúšať si produkt pred zaplatením, 50% zľava platná len pár dní atď. Vytvorením naliehavosti a obmedzením času urýchľujeme rozhodovanie, inak by sa to mohlo naťahovať dlho, a to naozaj nechceme.
Podobná technika sa aktívne používala na vstupných stránkach, pri inštalácii počítadiel akcií (a niektorí ľudia ich stále inštalujú), ale v poslednej dobe to na vstupných stránkach takmer nefungovalo.
6) Opätovné potvrdenie dopytu
Je potrebné pripomenúť rozhodovateľovi jeho vlastné slová. Skutočnosť, že na začiatku rozhovoru sám potvrdil existenciu problému, nám teraz dáva vážny tromf. Znova kladiete tie isté otázky a znova dostávate rovnaké odpovede. V skutočnosti ho nútite priznať, že potrebuje to, čo ste mu ponúkli.
Ak sme sa v bode 3 pýtali na záujem o kúpu za lepšiu cenu a potvrdili nám to. Potom po ohlásení akcie sa pýtame asi takto:
"Povedal si, že máš záujem o lepšie nákupné podmienky, však?"
Vo svojom voľnom čase premýšľajte, ako by ste sa „vyhli“ takejto fráze a ponúkli niečo vlastné.
7) Riešenie námietok
Posledným oknom, cez ktoré sa klient môže dostať von, je práca s námietkami. Modelujte všetky nuansy a vopred predpíšte manažérovi odpovede na prípadné otázky klienta. Táto časť závisí výlučne od znalosti hardvéru a od manažéra, ktorý má správne argumenty.
8) Manažér
Ani tá najlepšia ponuka zameraná na konkrétnu cieľovú skupinu nemusí priniesť žiadne výsledky, ak ju manažér nevie správne prezentovať. Ak chcete zabiť zver, potrebujete lovca, nie pastiera. Jeden kompetentný predajca vám prinesie väčší zisk ako 10 študentov pracujúcich na výsledkoch. Môžete si vychovať profesionála, ale vyžaduje si to úsilie, peniaze a čas. Alebo si môžete najať niekoho, kto je pripravený outsourcovať. Tu si vyberiete medzi tým, čo naozaj chcete - ušetrite alebo zarábajte viac;)
A na záver príklad kompletného skriptu pre studené volania a ponúkanie služieb našej spoločnosti (prepáčte mi tí, ktorým sa nepáči formátovanie textu, funkcia tu má ďaleko od Wordu):
Sekretárske kolá
Dobré popoludnie Našiel som na internete inzerát na voľné miesto obchodného manažéra. S kým môžete hovoriť o voľnom mieste a objasniť podmienky zamestnania?
Prepne na osobu s rozhodovacou právomocou
Dobré popoludnie, volám sa Konstantin, spoločnosť Seurus. Ako vás môžem kontaktovať?*
Odpoveď klienta
(Treba potvrdiť, že jeho manažéri nie sú ideálni. Čo môže byť lepšie. Zároveň sa nedá povedať, že sú zlí) Máte obchodných manažérov? Myslíte si, že vaši obchodní manažéri robia maximum alebo môžu robiť ešte lepšie?
Odpoveď klienta
Chceli by ste, aby vaši obchodní manažéri pracovali na výsledkoch? NAŠA SPOLOČNOSŤ sa zaoberá najímaním manažérov predaja na diaľku, ktorí sú už vyškolení a skúsení v rôznych produktoch a službách. Ste spokojný s kvalitou vašich obchodných manažérov? Pracujú vaši manažéri pre plat alebo výsledky?
Odpoveď klienta
Pracujeme na platobnom systéme. Zostatok 35 000 rubľov, ktorý sa vynakladá v troch oblastiach:
PRVÁ: Vytvorenie databázy: to znamená vyhľadávanie spoločností z cieľového publika na internete 10-20 rubľov. pre kontakt. DRUHÉ: Vytvorenie projektu 15 000 rubľov. Napísanie predajného scenára, zaškolenie manažéra, určenie efektívnosti Cieľové publikum. TRETÍ: Výsledkom je klient, ktorý má záujem o kúpu. To znamená, že od vás zistíme, kto je horúcim klientom a pridelíme mu odmenu V budúcnosti sa pracuje výlučne na výsledku. Žiadne platy ani životné náklady. Iba predaj. Iba hardcore. Ak bude platba prijatá tento mesiac, sme pripravení spustiť váš projekt o 2 dni.
Odpoveď klienta
Sám ste povedali, že viete lepšie predať. Sme pripravení vám to ukázať. Naši manažéri sú najlepší vo svojom odbore a majú bohaté skúsenosti v tejto oblasti Dovoľte, aby som vám poslal zmluvu a vy sa bližšie pozreli na podmienky. Zavolám vám zajtra a odpoviem na všetky vaše otázky?
Súhlas klienta
Vyrovnanie sa s námietkami
Máme vlastných manažérov, všetko nám vyhovuje!
Všetko sa učí porovnávaním. Myslíte si, že sa nedá predávať lepšie ako vaši manažéri a vaša firma má maximálny zisk?
Moji manažéri predávajú perfektne a zisky sú maximálne!
Nechajte svojich manažérov, aby to zvládli zainteresovaných klientov koho privedieme! Koniec koncov, oni poznajú váš produkt do detailov a my privedieme horúcich zákazníkov - pripravených na nákup.
Máme špecifický produkt!
Predávame všetko: od vývoja webových stránok až po dieselové generátory! Ak sme predali vybavenie pre vodárenské spoločnosti, potom môžeme váš produkt predať. Hlavná vec pre vás je potvrdiť záujem o váš produkt. Môžete nám povedať o svojom produkte bez nás. Našou úlohou je zaujať vás!
Koľko hovorov môžete uskutočniť za deň?
Všetko závisí od projektu! V priemere 100 hovorov sám chápete, že predaj medu je iný ako predaj nehnuteľnosti.
*V prípade potvrdenia záujmu odovzdajte kontakt nadriadenému na ďalšie spracovanie.*
To je v podstate všetko! Na jednej strane je všetko jednoduché, ale na druhej strane to nie je celkom) Nepočúvajte „odborníkov na kreslá“ a ak si nie ste istí, či robíte všetko správne, je lepšie zavolať Seurusovi! - seurus.com
Nech je zisk s vami!
Psychológovia tvrdia, že človek si zapamätá len 20 % z toho, čo počuje, takže pri telefonovaní s klientmi sa počíta každé slovo! Aby nestratili tvár, používajú sa predajné skripty. Ide o scenáre správania manažéra, ktoré krok za krokom popisujú, čo by mal povedať a v akej situácii. Pozrime sa na to, čo by malo byť v efektívnom predajnom scenári a pozrime sa na niekoľko hotových šablón.
Skripty existujú pre všetky príležitosti, alebo skôr pre každý typ práce s kupujúcim, ale dnes sa pozrieme na ten najpopulárnejší - skript pre studený predaj cez telefón.
Pozrime sa na scenáre kúsok po kúsku
Predajné skripty existujú už desaťročia a ak nechcete používať náhodnú metódu, môžete sa vyzbrojiť tým najefektívnejším algoritmom, ktorý bol rokmi vylepšovaný. Váš scenár síce nezíska Oscara, ale klientov pritiahne.
Začnime b2c predajom, teda obvolávaním jednotlivcov. Predajné skripty pre manažérov predaja budú vytvorené podľa nasledujúceho scenára:
| Etapa | Popis |
| Pozdravujem | Úvodná veta. |
| Manažér povie svoje meno a spoločnosť a potom objasní, či účastník rozhovoru vyhovuje. | |
| Identifikácia problémov | Manažér začne hovoriť o problémoch, ktoré produkt/služba, ktorú ponúka, môže vyriešiť a snaží sa primäť klienta, aby rozpoznal prítomnosť týchto problémov. |
| Účel hovoru | Manažér ponúka klientovi svoj produkt alebo službu. |
| Odpoveď na námietku | Ak klient odmietol v predchádzajúcej fáze, musíte zistiť dôvod odmietnutia a pokúsiť sa presvedčiť partnera. |
| Rozlúčka | Manažér prediskutuje ďalší krok interakcie s klientom: nový hovor, stretnutie atď. Ak boli rokovania neúspešné, jednoducho sa rozlúči s partnerom a poďakuje mu za jeho čas. |
Štruktúra skriptu pre sektor b2b keď organizácie zvonia, je to takmer to isté. Rozdiel je v tom, že pred začatím konverzácie sa musíte „spojiť“ s osobou, ktorá rozhoduje. Sekretárka s najväčšou pravdepodobnosťou zdvihne telefón a vy ho musíte obísť, čím dokážete, že spolupráca je výhodnejšia pre klienta ako pre vás. A až keď ste prepojení s vedúcim oddelenia alebo hlavným šéfom, musíte začať pracovať podľa vyššie uvedeného skriptu.
Niektoré firmy obchádzajú sekretárku podvodom – tvária sa, že volajú kvôli zamestnaniu – a až po kontaktovaní tej správnej osoby odhalia svoje karty. Je na vás, aby ste sa rozhodli, či to urobíte alebo nie, ale odporúčame zachovať povesť spoločnosti čo najčistejšiu. Ešte ho budete potrebovať.
mimochodom, podľa štatistík b2b výskumnej spoločnosti Sirius Decisions, stredný manažér sa na druhý pokus vzdá pokusu kontaktovať zodpovednú osobu. Zároveň na úspešné vygenerovanie potenciálu v oblasti b2b možno budete potrebovať 7 až 13 kontaktov. Buďte vytrvalí!
7 najlepších spôsobov, ako prinútiť klienta, aby vás nenávidel
Vyššie sme opísali štandardný priebeh obchodného hovoru. Toto je základ, na ktorý môžete „položiť“ svoje žetóny: použite hlavné bolestivé body klienta, zoznam konkurenčné výhody váš produkt, kompetentne atď. Len testovaním rôznych verzií skriptov postupne sformulujete najefektívnejší algoritmus, ktorý ukáže najlepší efekt práve pre vašu spoločnosť.
teda Neexistuje jediný recept, ako hovoriť s klientom, je jednoduchšie povedať, čo NEROBIŤ.
Takže chcete svojho klienta nasrať a nič mu nepredať? Využite naše zlé tipy:
- Vykonajte rozhovor vo forme monológu. Voláte, aby ste si vypočuli názor klienta? Toto je zbytočné. Ale mal by sa dozvedieť o vašom návrhu v každom detaile. Nedovoľte mu dostať sa k slovu, inak nikdy neviete, znova odmietne.
- Chat. Rýchlejšie! Čas je obmedzený! Určite chcete do niekoľkých minút vtesnať čo najviac informácií! Alebo ešte lepšie, jeden! Naučte sa rýchlo rozprávať a postriekajte svojho klienta výstrelmi slov zo samopalu.
- Ukáž, kto je tu šéf. Biznis je divoká džungľa. Tu musíte dominovať. Ukážte klientovi, že tu máte na starosti vy. Tlačte, trvajte na tom. Nebuď poddajný slaboch.
- Improvizujte. Prečo sa pripraviť? Každá situácia je individuálna. Stačí zavolať a dúfať v to najlepšie.
- Prekliaty takt. Každé zdvorilé slovo odoberá klientovi vzácne sekundy presviedčania.
- Hovorte bez emócií. Bože chráň, aby si klientovi ukázal, že si pozitívny. Môže si myslieť, že sa máte lepšie ako on, a preto vaše služby z princípu odmieta.
- Povedzte nám viac o spoločnosti. Neobmedzujte sa na rozprávanie o produkte. Klient potrebuje vedieť čo najviac o tom, kde pracujete, aké máte kontakty, partnerov a kde váš nadriadený toto leto dovolenkoval.
Šablóny predajných skriptov: jednoducho ich neodpisujte!
Nižšie uvedené šablóny predajných skriptov sú len príklady, neprepisujte ich jednu po druhej, ale zmeňte ich tak, aby vyhovovali vašim potrebám. Univerzálne riešenie pre všetky príležitosti neexistuje, pretože každá firma a jej produkt sú jedinečné.
Upozorňujeme, že v niektorých bodoch sú tieto vzorové skripty v rozpore s pravidlami štruktúry konverzácie, o ktorých sme hovorili na začiatku článku.
1. Skript marketingovej agentúry v mierke
| Etapa | Akcie |
| Pozdravujem | – Dobrý deň, *meno klienta*.
Pri pozdrave nezabudnite povedať svoje meno, čo znamená pripravenosť. |
| Prezentácia a objasnenie okolností | Ak oblasť odbornosti spoločnosti môže spôsobiť, že potenciálny klient bude negatívny, potom jednoducho: – Spoločnosť Rohy a kopytá. Ak nie, potom: – Spoločnosť takého a takého profilu „Rohy a kopytá“. Nepýtame sa, či je vhodné hovoriť, aby sme nevyvolali odmietnutie. |
| Identifikácia problémov | Používa sa jedna z troch techník: "My-Ty": "Na čele": "Dáva to zmysel": |
| Účel hovoru | Ak si dohadujete audit alebo stretnutie, môžete prejsť k účelu výzvy, ak ide o zaslanie komerčného návrhu, potom by ste mali najprv položiť niekoľko objasňujúcich otázok (nie viac ako tri), aby ste mohli odoslať; presne to, čo potrebujete. Ďalej musíte urobiť ponuku: –*Meno klienta*, na základe vašich odpovedí je náš produkt pre vás ideálny. Aby ste hneď netrvali na stretnutí a ušetrili váš čas, navrhujem urobiť toto: pošlem vám návrh e-mailom a zajtra popoludní vám zavolám a objasním rozhodnutie. Ak máte záujem, budeme na tom pracovať, ak nie, inokedy. Odpisujem si email. |
| Odpoveď na námietku | Postupujte podľa nasledujúceho algoritmu: Súhlas s reklamáciou: |
| Rozlúčka | Musíte zaznamenať výsledok, špecifikovať, kedy sa stretnete, napíšete si alebo zavoláte. |
2. Skript call centra Seurus
| Etapa | Akcie |
| Pozdravujem | - Dobré popoludnie, spoločnosť je taká a taká, meno je také a také. Ako vás môžem kontaktovať? Klient uvedie svoje meno, my dbáme na to, aby to bol presne ten rozhodovateľ, ktorého potrebujeme. |
| Prezentácia a objasnenie okolností | |
| Identifikácia problémov | Položme si jasnú otázku: – Používate také a také? Uskutočnenie prechodu: – Ak toto použijete, potom máte takú a takú potrebu (napríklad doplniť tovar alebo službu). |
| Účel hovoru | Stručne načrtneme návrh pomocou nasledujúcich pák tlaku: 1) Akcie (Len v najbližších dňoch bude 50% zľava na naše služby). 2) Odkaz na slová klienta (Skôr ste povedali, že máte takú a takú potrebu, však?). |
| Odpoveď na námietku | Práca s námietkami v tomto skripte je založená výlučne na argumentoch súvisiacich s vlastnosťami vášho produktu, a preto ich nemožno uviesť. Pár bežných situácií: – Sme spokojní so všetkým. – Všetko sa učí porovnávaním. – Naši manažéri už pracujú dobre. – Skvelé, tak nech pracujú s klientmi, ktorých privedieme. |
| Rozlúčka | Kontakt sa odovzdá supervízorovi na ďalšie spracovanie. |
3. Skript business school BusinessTG
| Etapa | Akcie |
| Pozdravujem | Najprv sa treba toho človeka opýtať, ako sa chce volať – a potom ho presne tak osloviť. - Dobré popoludnie. Ako vás môžem kontaktovať? |
| Prezentácia a objasnenie okolností | – Dobrý deň, *už uvedené meno*. Som ten a ten z tej a tej spoločnosti. Ďalej musíte vytvoriť odkaz: – Taká a taká osoba využila naše služby a ponúkla vám, že vás bude kontaktovať. Alebo – Bol som informovaný, že robíte to a to. Možno by nás mohli zaujímať výhody, ktoré ponúkame? Ďalej musíte požiadať o povolenie na komunikáciu: – Je pre vás vhodné teraz hovoriť? |
| Identifikácia problémov | Mali by sa klásť otvorené otázky: – Čo robia vaši zamestnanci, aby dosiahli svoje ciele? – Ako riešite taký a taký problém? – Ako môžete ešte viac zvýšiť tok zákazníkov, ak zlepšíte ich služby? |
| Účel hovoru | – Naša spoločnosť robí to a to, obsluhujeme také a také oblasti, vrátane vašej. Ponúkame taký a taký produkt alebo službu, vďaka nej budete mať nasledujúce výhody. Preberieme však všetky ťažkosti a technické problémy. |
| Odpoveď na námietku | |
| Rozlúčka | Načrtnite dohody: – Ďakujem za váš čas. Zanechajte mi prosím svoje kontaktné údaje, aby sme vám mohli poslať ďalšie informácie. Ak máte záujem, zistite, v ktorý deň môžete zavolať a prediskutovať informácie alebo dokonca prísť. |
Aký vzorový skript predaja si mám vybrať? Najlepšie je vytvoriť si vlastný na základe príkladov. Ak však chcete použiť hotový, mali by ste vyskúšať všetko jeden po druhom a posúdiť jeho účinnosť a vhodnosť pre váš typ služby.
Integrácia skriptov do CRM
Ak uskutočňujete predaj prostredníctvom , potom môžete pre pohodlie integrovať skripty úspešný predaj priamo do rozhrania programu. Aby manažér pri práci s klientom videl v CRM podrobný scenár – čo povedať v každej fáze predajného lievika. Aby sme boli spravodliví, poznamenávame, že nie všetky ruské riešenia CRM majú takúto funkčnosť. Ako príklad môžeme uviesť.
V programe môžete pomocou nastavení písať skripty krok za krokom pre každú fázu práce s klientom. Vďaka tomu v každej karte rozdávania manažér uvidí podrobný návod – čo treba povedať a čo robiť, aby sa obchod úspešne posunul do ďalšej fázy. Skripty sa v CRM zobrazujú vo forme pohodlného kontrolného zoznamu, s ktorým môže manažér pracovať priamo pri rokovaniach s klientom:
Snímka obrazovky programu SalesapCRM: zobrazí sa karta dohody s kontrolným zoznamom pre manažéra Aby ste na vlastné oči videli, ako to funguje v SalesapCRM, a vaši manažéri budú vždy pracovať pomocou hotových šablón predajných skriptov.
Vyberte skript, ktorý vás zaujíma, prečítajte si článok, ktorý vám povie prečo tento scenár zostavený v tomto formáte a ako ho možno prispôsobiť pre vašu spoločnosť. Potom si stiahnite šablónu ( Každý článok má tlačidlo/odkaz na stiahnutie ), stiahnite si Designer Script do svojho osobného účtu pomocou tlačidla " Importovať“ a začnite upravovať.
Po uložení zmien skriptu môžete pomocou neho začať volať. Môžete to urobiť sami alebo nechať zamestnancov, aby to urobili. Ak chcete pozvať zamestnancov do svojho tímu, stačí kliknúť na tlačidlo " Pozvať“ a uveďte ich e-mailovú adresu.
Každá spoločnosť má často skript prichádzajúcich hovorov, dokonca aj v nesformovanej forme. Ide o súbor ustálených fráz a výrazov, ktoré zamestnanci automaticky používajú. Napriek zjavnej jednoduchosti prichádzajúcich požiadaviek manažéri často strácajú klientov. Stáva sa to z rôznych dôvodov, ale vždy vedie k rovnakému výsledku - spoločnosť dostáva menší zisk a stráca dostatok „teplých“ zákazníkov. V našej praxi sme identifikovali viacero príčin porúch. O tom, ako ich prekonať, si prečítajte v článku od praktizujúceho skriptológa a autora viac ako 250 skrípt z rôznych oblastí.
Vo väčšine podnikov sa konverzia 10-15% považuje za šťastie. Takéto výsledky sme mali hneď na začiatku. Keď sme prvýkrát začali. Po vyvinutí skriptu telefonovania, jeho zavedení do práce zamestnancov a sledovaní používania skriptu pri každom hovore sa však podarilo zvýšiť konverziu studených hovorov na zdanlivo neuveriteľných 80 %. Postupom času toto číslo kleslo na 50 %, no stále je to veľmi vysoká miera konverzie pre studené hovory. Chcete výrazne zvýšiť efektivitu cold callingu vo vašej firme? Využite odporúčania zo základu B2B a stiahnite si hotovú šablónu skriptu studeného hovoru.
Ako pracovať s pohľadávkami? Ako zabrániť pohľadávkam? Ktoré rečové moduly by som mal použiť na zabránenie alebo vymáhanie pohľadávok? Získajte odpovede na tieto otázky a stiahnite si hotové skripty. Ak vaša firma zažíva pohľadávky voči odberateľom, má to neblahý vplyv na fungovanie firmy. Existuje niekoľko spôsobov, ako situáciu napraviť. Po prvé, môžete zastaviť výdaj odvarov a služieb bez platby vopred. V tomto prípade však existuje nebezpečenstvo straty väčšiny klientov. Po druhé, môžete správne pracovať s klientmi, aby ste sa vyhli vzniku pohľadávok alebo aby ste dostali platbu za dlh včas. K tomu si treba stiahnuť hotové call skripty na prevenciu a správu dlhov a implementovať ich do práce zamestnancov.
Tento scenár otvára „tematický seriál“. Bol vytvorený špeciálne na predaj služieb Haloterapie. Texty sú „univerzálne“ a vyžadujú si miernu úpravu, aby vyhovovali špecifikám vášho podnikania. Čo presne zmeniť (a či to vôbec treba zmeniť) - rozhodnite sa sami. Skript je zostavený s prihliadnutím na základné štádiá predaja, ktoré možno identifikovať v práci predajcu akéhokoľvek produktu. V článku sú uvedené aj odporúčania pre prácu so skriptom a popis všetkých fáz, aby ste si mohli skript konverzácie pohodlne prispôsobiť potrebám vašej firmy a produktu. Stiahnite si hotový skript prichádzajúcich hovorov, prispôsobte ho svojej organizácii a implementujte ho do práce svojich zamestnancov.
Skript studeného hovoru bol vyvinutý na podporu služieb podpory informačných technológií pre partnerov 1C.
Scenár je špecifický a ťažko sa prispôsobuje iným oblastiam. Preto je pre iný produkt lepšie použiť akýkoľvek iný skript z vyššie uvedených. Ak sa však podieľate na informačnej a technickej podpore produktov 1C, tento skript je čarovný prútik! Stiahnite si ho kliknutím na odkaz nižšie a implementujte ho do práce svojich zamestnancov.
Chladné ciele:
1) Zhromažďovať informácie o situácii klienta (používaná verzia 1C, poskytovanie konkurencie, nespokojnosť so službou)
2) Dohodnite si ďalší postup (odoslanie informácií, odoslanie pozvánky na webinár, naplánovanie stretnutia)
Algoritmus komunikácie medzi manažérom predaja a potenciálny klient je dôležitým technologickým nástrojom aktívny predaj. Úspešnosť telefonátu manažéra a činnosť celého obchodného oddelenia závisí od toho, ako dobre sú prepracované všetky aspekty – od prezentácie služby až po riešenie námietok a uzatvorenie obchodu. Rozhovor s klientom, ktorý je zostavený podľa určitého algoritmu, sa zvyčajne nazýva skript. Zistite, ako správne zostaviť vyjednávací skript a aké príklady skriptov telefonického predaja už existujú v našich pokynoch.
Štyri kľúčové body
Bez ohľadu na to, čo a komu predávate, text scenára sa môže zmeniť. Šablóna by však mala byť postavená na štyroch základných princípoch, ktoré vám umožnia úspešne viesť telefonické rozhovory.
Vzor by mal byť založený na štyroch základných princípoch.
Rovnosť zmluvných strán
Musí to urobiť osoba, ktorá je oprávnená rozhodovať o nákupe tovaru alebo služieb. Môže to byť generálny riaditeľ spoločnosti, vedúci príslušného oddelenia obstarávania alebo zásobovania. Konverzácia s klientom je postavená na rovnakých podmienkach. Ale dostať sa k nim nie je samo o sebe ľahká úloha. Na tejto ceste na vás čaká množstvo prekážok v podobe vedúcich úradov, námestníkov, námestníkov a ďalších postáv, ktorých úlohou je „chrániť“ a „predchádzať“. Preto tu povoľujeme určitú nadradenosť a používanie lexikálnych konštrukcií ako „S kým môžem hovoriť o ...“. neprijateľné. Pamätajte na princíp rovnosti. Namiesto opytovacích konštrukcií treba použiť kladné konštrukcie: „Ako počujem pána...“, „Pán je na mieste? Pripojte sa!“
Prezentácia
Je dôležité mať na pamäti, že potreby jednotlivcov, ktorí sú kompetentní rozhodnúť o kúpe produktu alebo služby, sú rôzne. generálny riaditeľ alebo je dôležité, aby majiteľ firmy znížil náklady a zvýšil zisk. Šéf zásobovacieho oddelenia si chce uľahčiť prácu. Vžite sa do kože svojho náprotivku a prispôsobte svoj prístup. Prezentácia začína úvodom a mala by nasledovať podľa scenára otázok a odpovedí.
Príklad úspešnej prezentácie:
– Dobré popoludnie, ... (adresované krstným menom a priezviskom). Volám sa Ivan, zastupujem spoločnosť (názov spoločnosti). Robíme... Dúfam, že vás neodvádzam od vášho podnikania, môžeme prediskutovať pár problémov?
Pozrime sa teda na príklad. Fráza „Dobré popoludnie“ sama o sebe nesie pozitívny náboj a na nevedomej úrovni „roztápa ľady“ medzi účastníkmi rozhovoru. Výrazne prekonáva otrepané „ahoj“. Krstné meno musí byť celé, ale priezvisko možno vynechať. 1 z 10 potenciálnych klientov si to ešte zapamätá.
Nie je potrebné prezentovať spoločnosť ako LLC. To je disonantné a nepridáva to žiadne výhody obrazu. Posledná veta by mala byť vyslovená skôr kladne, vo forme formálnej otázky. Klient musí byť oslovovaný menom a priezviskom, ale nesmie sa zabúdať na zásadu rovnosti zmluvných strán.
Skript by mal obsahovať aspoň 10 otázok, na ktoré už poznáte odpoveď. Otázky v každom skripte budú odlišné, závisia od odvetvia, v ktorom vaša spoločnosť pôsobí, a od spoločnosti, ktorá je potenciálnou protistranou. napr. veľkoobchodný predaj produkty a organizovanie dovoleniek zahŕňajú rôzne aspekty diskusie.
Skript by mal obsahovať aspoň 10 otázok, na ktoré už poznáte odpoveď.
Je dôležité, aby 70 % otázok dostalo jednoznačné „áno“. „Technika troch áno“ stále funguje bezchybne. Hlavná otázka: je osoba pripravená zoznámiť sa s obchodnou ponukou. Ak dostanete jednoznačné „áno“, dosiahnete polovicu úspechu.
Komerčná ponuka
Musíte byť pripravení odoslať ho akýmkoľvek spôsobom, ktorý je pre klienta vhodný. Archaický fax znamená fax. Áno, aj poštový holub. Našťastie takmer všetky spoločnosti používajú e-mail. Po 30-40 minútach je dôležité klientovi zavolať späť a skontrolovať, či váš list dostal. V tejto fáze sa musíte opýtať na ďalšiu komunikačnú reláciu. Je lepšie okamžite sa chopiť iniciatívy, napríklad vo forme otázky: „V pondelok 15. o 12. hodine sa vám ozvem ohľadom našej činnosti. Bude vám to vyhovovať? Klient sa môže dohodnúť, prípadne si môže určiť vlastný termín. Je dôležité, aby bol stále menovaný.
Zavolajte znova
Scenár ďalšieho odchádzajúceho hovoru klientovi je nasledujúci. Pripomínate osobe seba a zisťujete svoj postoj ku komerčnej ponuke. Situácia sa môže vyvíjať dvoma spôsobmi. Klient môže byť pozitívny a dohodnete si termín podpisu zmluvy, alebo nemusí byť spokojný s navrhnutými podmienkami. V druhom prípade začína fáza vybavovania námietok.
Musíte zistiť, s čím klient nie je spokojný a či sú tieto námietky pritiahnuté za vlasy. V takejto situácii sú lexikálne konštrukcie ako:
– Čo presne vám v našom návrhu nevyhovuje?
– (odpoveď klienta)
– Dobre, ak dokončíme túto záležitosť, budete pripravený pokračovať v rokovaniach? Existujú nejaké ďalšie body, ktoré si vyžadujú úpravu?
Ak je nezhôd málo a dajú sa ľahko vyriešiť, obchod sa uzavrie stretnutím a podpísaním dohody. Ak klient nie je pripravený spolupracovať, dohodnite sa, že sa mu po chvíli ozvete.
Na záver
Všetko vyššie uvedené je konštruktor na písanie hotových skriptov pre vaše obchodné oddelenie alebo manažéra. Pamätajte, že vzorka musí byť neustále „testovaná“ v praxi a modernizovaná.
Skripty telefonického predaja umožňujú nielen efektívne vyjednávať s potenciálnou protistranou, ale aj znížiť vplyv ľudského faktora. Pre neskúsených je to cheat list, ktorý vám pomôže s prácou. Prax ukazuje, že človek vyzbrojený scenárom, aj keď prvýkrát zavolá s ponukami, sa môže stretnúť. Ale v tomto prípade je lepšie zveriť uzavretie obchodu skúsenejšiemu kolegovi.