Námietky nákupu. Technika fixácie na pozitívne aspekty spolupráce. Nevkusný dizajn balenia
V našom novom cheat sheete nájdete odpovede na najčastejšie námietky zákazníkov. Napríklad: „Je to drahé“, „Nepáči sa mi to“, „Pracujem s vašimi konkurentmi“ a iné.
komu? Manažéri predaja; predajní konzultanti; zamestnancov, ktorí komunikujú so zákazníkmi priamo alebo telefonicky.
Zhrnutie: pravidlá vybavovania námietok; hlavné námietky zákazníkov a odpovede na ne; štandardné chyby pri vybavovaní námietok.
Pravidlá vybavovania námietok
- Predajca nezačína o 9:00 ani o 12:00. Začína sa vtedy, keď klient vznesie námietku. Pripravte sa na to!
- Klient namieta voči všetkým predajcom rovnako (často si myslíme, že námietka je adresovaná nám: „Drahé!“). Preto to neberte osobne.
- Nie je toľko námietok, ako sa zdá. Ak je ich priveľa, vráťte sa do fázy identifikácie potrieb alebo prezentácie produktu. To znamená, že k vynechaniu došlo skôr.
- Je potrebné rozlišovať medzi samotnými námietkami a ich dôvodmi. Aby ste pochopili skutočné dôvody námietok, musíte svojho klienta dobre poznať, vedieť klásť správne otázky.
- Pozorne si vypočujte námietku klienta. Neskúšajte, len počúvajte!
- Na znak porozumenia súhlasne prikývnite hlavou, keď klient hovorí. Úprimne akceptujte stanovisko klienta k tejto námietke.
- K ďalšej námietke prejdite až po tom, čo sa presvedčíte, že predchádzajúca bola vyčerpaná.
- Pri práci s námietkami používajte techniky presviedčania a argumentácie.
Námietka- Ide o zmysluplnú nezhodu medzi klientom a predávajúcim.
Falošná námietka- námietka zákazníka, ktorú používa ako prestrojenie za pravdivé dôvody, prečo nechce kontaktovať predajcu.
Námietky a odpovede kľúčových zákazníkov
- Námietka „je to drahé“
Možnosti odpovede:- Povedz mi, s čím porovnávaš? (Nasleduje príbeh o výhodách a konkurenčných rozdieloch vášho produktu alebo služby).
- Koľko ste očakávali?
- Aké metriky okrem ceny sú pre vás dôležité?
- Áno, naše ceny sú o niečo vyššie ako trhový priemer. Preto si môžete vziať skúšobnú dávku / niekoľko kusov atď.
- Námietka "Popremýšľam o tom"
Možnosti odpovede:- Zamyslime sa spolu! Čo presne ťa trápi?
- Dobre. Môžem objasniť, na čo presne chceš myslieť?
- Dobre. Upozorňujeme, že ... (príbeh o výhodách produktu).
- Dobre. Chcem len pripomenúť ... (príbeh o akcii, časovo obmedzená).
- Námietka "Konkurent je lacnejší!"
Variant námietky: "Už spolupracujem s vašimi konkurentmi."
Možnosti odpovede:- Upresnite, o kom hovoríte.
- Prečo ste sa rozhodli, že ponúkame to isté? Poďme si to porovnať.
- Áno, naše ceny sú vyššie ako ... pretože ...
- Námietka „Nepáči sa mi to“
Možnosti odpovede:- Čo presne sa ti nepáči?
- Prečo chcete túto možnosť?
- Ktorá možnosť by vám vyhovovala?
- Námietka „nemám čas“
Možnosti odpovede:- Nezaberiem ti veľa času, doslova jednu minútu.
- Kedy by vám bolo vhodné o tom diskutovať?
- Námietka „Kvalita tovaru je zlá“
Možnosti odpovede:- Prečo si to myslíš?
- Poďme spolu hodnotiť (ponúknite vzorový produkt, ukážte portfólio atď.).
- Námietka „ja/my máme všetko“
Variant námietky: "Ja / my nič nepotrebujeme."
Možnosti odpovede:- Dobre, rozumiem ti. Chcem vám len poskytnúť viac možností na výber.
- Rozumiem ti. A napriek tomu som si istý, že táto ponuka vás zaujme.
- Možno vás to bude v budúcnosti zaujímať. Dovtedy sa len pozeraj...
Časté chyby pri riešení námietok
- Vyhnite sa odpovedi na štandardnú námietku, súhlaste s ňou, berte ju ako odmietnutie.
- Bojte sa pôsobiť rušivo. Mysliac si, že sa klient naštve a odíde.
- Veľa rozprávať. Nenechajte klienta hovoriť.
- Odpovedzte na námietku bez toho, aby ste poznali jej skutočný dôvod.
- Pohádajte sa s klientom alebo vnucujte svoj názor.
- Naznačte klientovi jeho nekompetentnosť.
- Ukážte svoju nekompetentnosť, odkážte sa na niekoho kompetentnejšieho („Neviem...“, „Vedúci nariadili...“).
Zlaté pravidlo
Odstráňte dôvody námietok, nie samotné námietky.
Ahoj! V tomto článku vám ukážeme niekoľko techník na riešenie námietok zákazníkov.
Dnes sa dozviete:
- Ako správne nakladať s námietkami;
- Aké metódy riešenia námietok existujú;
- Aké druhy námietok existujú;
- Ako reagovať na každý typ námietky zákazníka.
Prečo potrebujete vyriešiť námietky zákazníkov
Každý, kto pracoval alebo pracuje v predaji, je oboznámený s fázou námietok obchodného procesu.
Námietka - pochybnosť alebo otázka spotrebiteľa, na ktorú musí predávajúci dať odôvodnenú odpoveď. V opačnom prípade si spotrebiteľ produkt nekúpi a prejde ku konkurencii.
Príklad:
- Váš produkt nám nevyhovuje.
- Stretli ste sa s problémom „N“? Náš produkt je navrhnutý tak, aby sa tento problém nikdy nevyskytol.
8. Pohľad do budúcnosti... V prípade, že narazíte na tichého klienta, potom je táto metóda určená práve vám. Spočíva vo formulovaní otázok o budúcnosti.
Príklad:
- S akým produktom by ste boli úplne spokojní?
- Aký produkt by ste si kúpili?
Táto metóda nie je zameraná ani tak na prácu s námietkami, ako skôr na identifikáciu potrieb klienta na ďalšie presviedčanie.
9. "Takže je to prijaté"... Pozrite si komunitné normy. Takéto argumenty začínajú vetami: „Pre spoločnosť vašej úrovne...“, „Pre dievča s tak krásnou postavou sú tieto džínsy dokonalé“.
10. "Bolo to horšie"... Vhodné pre tie námietky súvisiace s náročnosťou nákupu. Zákazník napríklad povie, že potrebuje pohovku na mieru. V tomto prípade môže manažér odpovedať: „Nedávno sme dokončili objednávku na štvorposchodovú posteľ. Bude pre nás ľahké splniť vašu objednávku “.
11. "Čo by vás presvedčilo, aby ste si kúpili náš produkt?"... Táto metóda sa dá použiť, keď sú všetci ostatní mimo vašej hlavy. Na akúkoľvek námietku klienta odpovedzte otázkou: „Čo by vás mohlo presvedčiť, aby ste si kúpili náš produkt, aj keď“ klient pomenoval nedostatok?“.
Námietky pri predaji cez telefón
Zvlášť ťažké je vysporiadať sa s pochybnosťami spotrebiteľov, kedy. Nevidíte reakciu partnera na určité argumenty a váš rozhovor môže byť kedykoľvek prerušený.
V telefonický predaj práca s rozpormi nastáva raz, po prezentácii produktu. V tomto prípade by vaša odpoveď mala začínať vetou: „Náš produkt vám umožní ...“, Náš produkt vyrieši váš problém “.
Všetky ostatné práce by mali prebiehať podľa štandardná schéma... Človek musí venovať pozornosť tomu, ako hovoríte. Koniec koncov, dojem z vás ako predajcu bude založený na vašom hlasovaní. Musí byť pokojný a sebavedomý.
V prípade pauzy odborníci odporúčajú uchýliť sa k technike rétorických otázok, ktoré situáciu upokoja.
Príklad:"Nie je pohodlné, keď je tovar doručený až k vám domov?".
Aj pri telefonickom predaji sú manažéri často spájaní s odporom zo strany zákazníkov. Pokúste sa toho druhého zaujať, no ak aj tak nechce pokračovať v rozhovore, stačí mu poďakovať za jeho čas a rozlúčiť sa. Pomôže to udržať pozitívny dojem o vás a vašej spoločnosti.
Existuje niekoľko pravidiel, ktoré vám umožňujú najefektívnejšie vykonať fázu reakcie na námietky:
- Preštudujte si produkt, ktorý predávate. Musíte o ňom vedieť všetko;
- Uistite sa, že váš produkt je naozaj dobrý, nemali by ste klienta klamať, hovoriť o skutočnostiach, o ktorých nemáte žiadne pochybnosti;
- Buďte priateľskí a ústretoví, aj keď je zákazník netaktný.
- Pozorne počúvajte, používajte slová klienta na uvažovanie, nikdy neprerušujte partnera;
- Nebojte sa námietok, sú signálom, že klienta vaša ponuka zaujala;
- Hovorte sebavedomo, nebojte sa;
- Neváhajte klásť otázky, ak nerozumiete dôvodom námietky;
- Dohodnúť sa s klientom, prejaviť záujem o jeho problém;
- Najprv pomenujte výhody, ktoré produkt klientovi prinesie a až potom jeho cenu;
- Vopred si pripravte zoznam výhod vášho produktu;
- Makeup. Skript je približná štruktúra rozhovoru medzi manažérom a nákupcom. Umožňuje vám nasmerovať akcie predávajúceho správnym smerom.
Skript námietky predaja
Fáza odpovedania na námietky nastáva ihneď po predstavení produktu.
Etapy skriptu pre prácu s námietkami:
- Objasnenie situácie... V tejto fáze by si mal manažér položiť otázku: „Zaujala vás táto ponuka?“, „Chceli by ste získať podrobnejšie informácie?“.
- Počúvanie kupujúceho... Už sme o tom hovorili, takže sa tu dlho nezastavíme. Tu musí manažér ukázať, že chápe rozhorčenie partnera a zdieľa ho. Dá sa to urobiť pomocou fráz: „Súhlasím s vami“, „Aj ja som čelil takémuto problému“, „To sa niekedy stáva“.
- Pomocou všetkých tých metód práce s námietkami, o ktorých sme hovorili vyššie... Vyberte si niekoľko techník a aplikujte ich.
- Odpovede na otázky zákazníkov... Vypracujte možné otázky pre každú námietku. To vám umožní rýchlo a s istotou reagovať.
- Uzavretie obchodu a rozlúčka s klientom... Aj keď pre vás rozhovor nedopadol dobre, poďakujte neúspešnému zákazníkovi za jeho čas.
Námietky zákazníkov a ich riešenie
Vedenie školení v Petrohrade, ako sú školenia predaja, školenia rokovaní s klientmi a pod., najpopulárnejšou témou je vždy práca s námietkami. V tomto článku uvádzame konkrétne odporúčania, ako reagovať na námietky obchodného zástupcu na príklade práce s predajňami.
Námietky zákazníkov nie sú prekážkou dosiahnutia vášho cieľa (predaj produktov), ale znakom toho, že zákazník má záujem. Ľudia, ktorým to nevadí, necítia z našich produktov žiadne emócie a preto si ich neobjednajú. Toto je jedna z hlavných myšlienok, ktoré sa snažíme sprostredkovať v náročných rokovaniach.
Ak počujete, že klient vyjadruje námietky, potom „idete správnym smerom“. Námietky berte ako neoddeliteľnú súčasť vášho konzistentného plánu predaja.
Pravidlá pre vybavovanie námietok:
- Námietky zákazníkov sú nevyhnutné počúvaj... Je možné, že ich klient potrebuje len povedať nahlas a pochopiť, že sú neopodstatnené. Ich počúvaním dávate klientovi najavo, že sa ich nebojíte.
- Pri odpovedaní na námietky nemôžeš byť nervózna a naštvať sa.
- Pre presnejšie určenie pravého dôvodu námietky klienta je potrebné sa pýtať objasňujúce otázky... Najlepšie je použiť otvorené otázky.
- Skúste sa „prevrátiť“ parafráza námietku klienta tak, že na jeho námietku musel sám odpovedať. Najpresvedčivejšou odpoveďou na klientovu námietku je jeho vlastná odpoveď.
- Súhlasím s jeho námietkami a potom vyvrátiť... Nemôžete použiť výraz „Áno ... ale ...“. Používajte výrazy ako „Súčasne ...“ alebo „Na druhej strane ...“
- Bez dokončenia práce s predchádzajúcou a bez prijatia od klienta nemôžete pristúpiť k spracovaniu ďalšej námietky klienta potvrdenie o tom priamo alebo nepriamo.
- Po vyriešení námietok klienta niektoré zhrňte výsledky... Tu by mali odznieť námietky klienta a argumenty, s ktorými súhlasil. A zároveň je lepšie hovoriť pomocou slov klienta, čo v ňom vyvolá dojem, že sa rozhoduje on sám, t.j. bez tvojho tlaku.
- Žiaľ, sú chvíle, keď má klient stále vlastný názor a nechce zadať objednávku. Nebuď naštvaný!"Ak klient dospeje, nikam nepôjde a príde k nám znova." Ak sa klientova potreba tohto produktu zvýši, bude sa nevedome snažiť kúpiť produkt tam, kde mu bolo príjemné komunikovať.
Upozorňujeme, že toto je najjednoduchšia schéma spracovania námietok, hovoríme vám, ako môžete uzavrieť obchod obídením námietok, ignorovaním alebo predvídaním, ale toto je pre pokročilých vyjednávačov.
Niektoré techniky riešenia námietok na základe praktických skúseností sú uvedené nižšie:
a) náš konkurenčné výhody , t.j. spracovanie námietok zákazníkov vysvetlením výhod nášho produktu a služby sú naše „plusy“. Všetky ale musia vychádzať zo znalosti kvality, balenia a charakteristických vlastností každého konkrétneho produktu. Možno ich získať len účasťou na školeniach, ochutnávkach a prezentáciách produktov.
Čo môže byť konkurenčnou výhodou:
- Široká škála produktov.
- Dobrá chuť produktu.
- Vysoko kvalitný výrobok.
- Balenie produktov (jednotlivých tovarových položiek) je pohodlné, krásne a líši sa od predtým známych.
- Doručenie zdarma skupine perspektívneho (príbuzného) tovaru (okrem glazovaných tvarohových koláčov).
- Niektoré naše komoditné položky majú menšiu náplň (množstvo v jednom balení) ako iné spoločnosti poskytujúce podobné názvy produktov (ak o tom dodávateľ informoval!).
- Sú komoditné položky, pri ktorých máme nižšie ceny ako naši konkurenti, prípadne dlhšiu trvanlivosť (ak nám to oznámi dodávateľ!).
b) Technika tlaku na klienta- pri prezentácii nášho produktu klientovi sa využívajú ponuky, ktoré na neho majú skrytý tlak, napr.: "Čoskoro skončí" alebo "Zdraží, dnes (teraz) nám dodávateľ dáva exkluzívne ceny", alebo "Čerstvý únik" , a teda dlhú trvanlivosť“ (za predpokladu, že vlastníte tieto informácie).
c) Technika osobného vplyvu... Táto technika vyzerá ako osobná požiadavka, t.j. Presvedčíte klienta, aby si vzal ten alebo ten produkt, ak počas rozhovoru a prijatia objednávky cítite, že máte s klientom dobrý vzťah.
d) Využitie predchádzajúcich skúseností klienta- keď klientovi hovoríte o produkte, najmä ak ho nepozná, začnete ho porovnávať s jemu už známym názvom, prípadne chuťou, obalom a pod.
Magické slová
Pri ponúkaní produktu klientovi niekedy používate „kúzelné“ slová, ktoré vám pomôžu pri práci a plnení úlohy, napr.
- „Vyskúšať“ - tu, ako by ste klientovi navrhli, aby si produkt nekúpil ani tak, aby ho osobne ochutnal;
- „Mnohí berú“, „veľmi žiadaní“ - tu zdôrazňujete, že produkt je populárny a všeobecne uznávaný.
Ako ukazuje prax, existuje veľa námietok, ktorým obchodný zástupca pri svojej práci čelí. Snažili sme sa zhromaždiť hlavné sťažnosti a ponúknuť možnosti odpovedí. Dúfame, že vám pomôžu vo vašej práci.
|
Uložiť námietku |
Možné odpovede |
|
|
Vaše produkty sa nepredávajú dobre. |
V tejto situácii, rovnako ako v iných, musíte mentálne abstrahovať od túžby hádať sa. Musíte súhlasiť s názorom klienta a obrátiť rozhovor konštruktívnym smerom. Príklady argumentácie. Áno, je to možné. Poďme však spoločne zistiť prečo a pokúsime sa tento problém vyriešiť. Počítadlo môže byť zle umiestnené. Áno, je to možné. Dáme si zatiaľ pauzu a potom sa dohodneme na novom poradí. priblížim sa k vám.... Áno, je to možné. Podľa mojich skúseností sú priaznivé časy na objednávanie produktov: pondelok, štvrtok a piatok. Skúsme prijať tovar v týchto dňoch a uvidíme zmeny. |
|
|
Vaše ceny sú príliš vysoké. |
absolútne s tebou súhlasím. Ale naše výrobky sa kupujú. Je dôležité, aby sa produkt predával, nie? Áno, je to možné. Existuje vzorec, nie je to tak, že čím vyššia kvalita produktu, tým vyššia cena. ü Samozrejme, ide o nový produkt. Teraz bude reklama v TV. Teraz umiestňujeme naše produkty pod túto reklamu. |
|
|
Nemáme peniaze. |
Môžeme Vám ponúknuť výnimočnú situáciu - odklad splátok. S dobrými obchodmi sme pripravení riešiť tento problém. ( Ale! Buď opatrný. Často to môže byť trik obchodu. Skontrolujte, či nie sú vôbec žiadne peniaze alebo či je obchod v takejto situácii). Môžeme vám ponúknuť nasledujúci typ spolupráce: objednáte si produkty "P" za 500 rubľov a 500 rubľov. do soputku. V tomto prípade v skutočnosti zaplatíte 500 rubľov a zvyšok - s oneskorením. (V tomto prípade buďte opatrní, obchod môže na odklad "zabudnúť". Vezmite tento obchod pod svoju kontrolu). V prípade, že ide o novú predajňu, je potrebné, aby ste predajni poskytli tieto informácie: „Pri práci s novou predajňou máme určité podmienky. Prvé dva mesiace pracujeme až potom. Toto je naše pravidlo. Potom zvážime prechod na iné formy práce." |
|
|
Vaše výrobky sa predávajú pomaly (napr. tavený syr, smotana, trvanlivé mlieko). |
Je ťažké investovať do produktov, ktoré sa predávajú pomaly. Zákazník ale nejde do prázdneho obchodu. Rozšírením sortimentu zvyšujete obrat. Sme pripravení poskytnúť vám oneskorenie na stretnutie s vašimi zákazníkmi. Áno, je to možné. Skúsme prísť na to, prečo... Zvyčajne sa v obchode robí veľká prirážka za produkty stabilné na sklade. Takže máte možnosť zarobiť viac, nie? Máme o vás záujem ako o partnera. Môžeme vám poskytnúť oneskorenie na určitú dobu, napríklad 5 dní. |
|
|
V našej predajni máme nedostatok chladničiek. |
Áno, už som tomu venoval pozornosť. Ale máme kopec produktov, ktoré netreba chladiť. Pre dobrý produkt vždy je tam malý priestor. A Petmol bol vždy považovaný za dobrý produkt. Skúsme si objednať naše produkty. Vyberte si namiesto toho, ktoré by bolo pre vás pohodlnejšie. Ak to teraz už nie je možné, dohodnime sa na čase, kedy k vám prídem...“ ü Spoločnosť „P“ má vlastné chladničky na určité značky produktov. Napríklad "Tema", "Prostokvashino". Zapnuté tento moment všetky chladničky už máme rozmiestnené medzi predajňami. Ale ak niektorý z obchodov poruší povinnosti používania, budeme vás mať na pamäti. Chápem vaše problémy a určite na vás budem pamätať. ( Obchodu môžete ponúknuť telefóny firiem, ktoré dodávajú chladničky, alebo si informácie môžete vyhľadať sami). |
|
|
Sami nakupujeme produkty na trhu, tam sú ceny nižšie! |
Súhlasím s tebou. Trhové ceny sú nižšie. Ale strácate čas a peniaze na benzín. U nás kúpite všetko naraz na jednom aute, máme bohatý sortiment, mrknite! Áno, ceny sú tam nižšie. Ako je to však so sprievodnou dokumentáciou (doklady pre účtovníctvo)? |
|
|
Váš produkt nie je propagovaný, naši zákazníci kupujú tradičné značky. |
Podľa štatistík v priemere ochranná známka "žije" 3-3,5 roka. A niekedy menej ako 1 rok. Zákazníci si na túto značku rýchlo zvyknú. |
|
|
Máme už široký sortiment podobného tovaru (napríklad kyslá smotana). |
Áno, máte široký sortiment. A s novým produktom môžete upútať pozornosť kupujúcich! Navyše vám to umožňuje obchodná oblasť. Zákazníci majú radi, keď má obchod široký sortiment. Sortimentu nikdy nie je veľa! Ak sa ten váš nepredáva dobre, pozrime sa, ako ho máte. Pridávanie nových produktov vždy zvyšuje predaj. |
|
|
Kupujúci považujú tento produkt za drahý. Bude sa to zle predávať. |
Zlé, ale na predaj. Dobrý obchod by mal ponúkať lacný aj drahý produkt. Problematika sortimentu. Skúšali ste obchodovať s podobnými produktmi? Pozrime sa. Máme 12 tovarových položiek, doba realizácie je 3 mesiace. Do 3 mesiacov tovar zaručene odíde. Môžete si skúsiť nastaviť podmienku, že ak sa do 1 týždňa nepredá aspoň 1 ks, zvyšok sa zaväzujeme vyzdvihnúť po uplynutí doby realizácie. Potom si kúpte 1 kus sami. |
|
|
Potrebujeme len Petmol. „Soputka“ nezaujíma. |
Jedným z dôležitých kritérií pre prácu je spoľahlivosť spoločnosti. Pri práci s nami na Petmolovi ste to už videli. Dodáme aj súvisiace produkty. Navyše vám ponúkame odklad. |
|
Nabudúce |
ü Prečo nie dnes? Berte s novými termínmi! Prevezmite kontrolu nad situáciou a dohodnite sa na načasovaní objednávky. |
|
Doručte veľmi neskoro, nie je to pohodlné |
Prídem na to a pokúsim sa to urobiť skôr. Denne alebo náhodou? Zavolajte prosím na našu Hotline. Takéto veci sa tam riešia. (Skoré doručenie sa v skutočnosti najčastejšie odmieta, keď tovar nemá kto prevziať). |
|
Ponúkate produkt s vypršanou platnosťou! |
Dávajte si na to pozor pri ďalšom preberaní tovaru. A ak sa vyskytnú nejaké problémy, tak to riešim ja, váš obchodný zástupca. |
|
Príliš veľká "plnka" |
Tento problém sa teraz rieši. Bude tam krabica na sortiment. Poď, skúsim sa dohodnúť s blízkym obchodom. Zaberá dve miesta. A môžete si vziať niekoľko kusov na vzorku. |
|
Niekedy nedodáte tovar celý a s neúplnou lehotou realizácie. |
ü Kedy bola takáto dodávka naposledy? Prenesme a upravme objednávky cezo mňa. Alebo skúste urobiť štandardnú objednávku, štandardné objednávky sú vždy doručené mimo poradia. Ako vidíte, existujú rôzne možnosti. Vyberte si ten najpohodlnejší pre vás! Podľa podmienok Zmluvy vieme priniesť produkty s obdobím až 70 % základu. Obchod má plné právo odmietnuť. |
|
Pri návrate do vašej spoločnosti je veľa ťažkostí. |
Prijímame reklamácie a vymáhame vrátenie. Hlavná vec je, že sa dodržiavajú naše pravidlá. Som pripravený poskytnúť vám naše "Memo" a poskytnúť vysvetlenia. Ak sú splnené všetky tieto pomerne jednoduché podmienky, ťažkosti zmiznú. Aké produkty najčastejšie vraciate? Exspirované alebo chybné produkty? Pozrime sa ... |
|
Teraz na to myslíme. Teraz je tu akcia na značku "Prostokvashino". V TV je reklama. Dostupnosť tohto produktu vo vašom obchode - najlepšia reklama za produkt! Toto je nový produkt a čoskoro ho ochutnáme. Zaradíme vás do zoznamu predajní na túto akciu. |
|
|
Typickú objednávku je možné opraviť iba raz za mesiac. Nie je to pohodlné. |
Áno, môžete to opraviť iba raz. A môžete to opraviť každý deň. Priznávam svoju chybu. Nabudúce sa na tieto pozície pozrieme bližšie. |
|
Ak Petmol príde s aspoň jedným ďalším papierom ... |
Toto nie je kus papiera, toto je dokument. Ku každej položke sa môžem vyjadriť. |
|
Nie je to chutné. No a čo, čo ľudia kupujú. |
Pre chuť a farbu neexistujú súdruhovia. Každý človek má iný vkus. Ak si kúpite, potom sa vám to páči! A sám si povedal, že kupujú. To znamená, že budú naďalej nakupovať. |
|
Všetko chcete rozdrviť pre seba! Nechajte ostatných zarábať. |
Každý chce zarábať, no nie? Ak máme takúto možnosť, prečo ju nevyužiť? koho máš na mysli? |
|
Nevýrazný dizajn balenia. |
Áno, je to možné. Ale napriek tomu je náš produkt v predaji. Balenie nie je ukazovateľom kvality produktu. Napríklad "Petmolino". Napriek diskrétnemu baleniu sa dobre predáva. |
|
Zlá kvalita balenia. |
Teraz na tom pracujeme. Budeme systematicky zlepšovať kvalitu našich obalov. Možno je to mechanické poškodenie počas dodávky. |
|
Úplne sa rozpadávate? Už ste prešli na cukrárstvo! |
my veľká firma... Vyvíjame sa. Toto je naše kreatívne riešenie! Teraz takmer všetky obchody prešli na zmiešaný sortiment. To pomáha obchodu prežiť. A týmto sortimentom zabezpečujeme predajne. Ak ste skúsený vyjednávač, tak pre |
Každý predajca pracoval s námietkami zákazníkov. Napríklad: „Prečo je to také drahé“, „Nepáči sa mi to“, „Rozmyslím si to“.
Námietky vznikajú pri priamom predaji, ako aj pri online predaji. V prvom prípade manažér predaja spolupracuje s potenciálnym kupcom „tete-a-tete“. V druhom prípade asistent predaja komunikuje so zákazníkmi telefonicky.
Z článku sa dozviete, ako správne pracovať s námietkami zákazníkov, aké sú ich hlavné typy, aké chyby robia predajcovia pri práci s námietkami.
Námietky a ich vlastnosti
Námietka - jedna zo súčastí obchodného procesu naznačujúca pochybnosti na strane spotrebiteľa, ktorú musí predávajúci kompetentne zvládnuť, aby sa transakcia uskutočnila.
Napríklad, potenciálny klient pozorne pozerá na model smartfónu, páčia sa mu jeho funkcie, dizajn, no mätie výrobcu. Ak ho osloví kompetentný špecialista a spracuje jeho námietku, teda oznámi mu, že ide o Kóreu alebo aspoň kvalitnú Čínu, s najväčšou pravdepodobnosťou sa potenciálny klient zmení na kupca. Toto je ideál.
Veľmi často nastáva situácia, keď človek predávajúcemu odmietne pomôcť. Podľa štatistík viac ako 75 % kupujúcich nechce viesť dialóg. Prečo sa to deje?
Môže to mať niekoľko dôvodov:
V skutočnosti ani ctihodní odborníci, ktorí vyštudovali psychológiu od A po Z, nie vždy zvládajú nespokojnosť spotrebiteľov.
Ukazuje sa, že námietky zákazníkov vznikajú z tohto dôvodu zlá nálada, chuť zjednávať či hádať sa, dokázať, že nie je pre nich také jednoduché tovar „strčiť“. Navyše človek môže namietať, lebo sa tak presadzuje, zvyšuje si ego. Možno existuje banálny dôvod na námietky - predražené.
Druhy námietok
Ak sa osoba, ktorá namieta, ale neponáhľa sa odísť, pozrie na predajňu, pravdepodobnosť, že má záujem o kúpu, je dosť vysoká. S najväčšou pravdepodobnosťou potrebuje konzultáciu.
- Zotrvačnosťou... Mnoho ľudí odmieta konzultovať stroj. V tomto prípade musíte znova osloviť klienta, možno je zrelý na dialóg.
- Odmietnutie sprevádzané pochybnosťami... Toto je najsľubnejší typ klienta. Predajca musí rozptýliť pochybnosti, uviesť, ako presne môže produkt spotrebiteľovi pomôcť.
- Som pripravený kúpiť produkt, ale je tu jedno „Ale“... S ponukou je spotrebiteľ spokojný na 99 %, no je tu jeden dôvod, prečo s kúpou váha. Úlohou manažéra je upriamiť pozornosť klienta na prednosti produktu, ktoré jednoducho prekryjú jeden drobný nedostatok.
- Pripravené na nákup, ale nie dnes... Existujú dva dôvody, prečo môže klient vzniesť takúto námietku: banálne klamstvo alebo nedostatok času / peňazí.
- ... Nepresviedčajte klienta, ktorý rozhodne odmietne kúpiť produkt. S najväčšou pravdepodobnosťou to jednoducho nepotrebuje.
Existujú aj námietky:
- V bezvedomí... Keď človek nechce narúšať svoj osobný priestor.
- Pri vedomí... Klient je zrelý na nákup, ale chce získať ďalšie výhody (darček, zľava).
Algoritmus pre prácu s námietkami
Existuje všeobecný algoritmus na prekonanie námietok, ktorý pozostáva z nasledujúcich 5 etáp:
- Pauza... Potenciálny kupujúci vyjadruje svoje myšlienky, predávajúci neprerušuje a pozorne počúva. V tomto procese sa objasňujú bežné otázky a obavy potenciálneho kupujúceho.
- Dohoda... Predajca s argumentmi súhlasí, no vysokú cenu ponuky vysvetľuje tým, že je oveľa spoľahlivejšia a kvalitnejšia ako u konkurencie. Tu je dôležité zachovať neutrálnu pozíciu, inak bude mať klient podozrenie, že predajca je prefíkaný.
- Odpovede... Otázky môžu byť rozumné a smiešne, ale musíte na ne odpovedať čo najzmysluplnejšie a najzrozumiteľnejšie.
- Motivácia... Po úspešnom prekonaní všetkých vyššie uvedených etáp prichádza na rad motivácia. Teraz, keď už klient pochybuje o svojom odmietnutí, položte ho na lopatky. Na tento účel použite informácie získané počas rozhovoru.
- Dokončenie transakcie... Ak narazíte na tvrdý oriešok, ktorý potrebuje na dokončenie obchodu nejaké dobroty, poskytnite ich vždy, keď je to možné. Medzi takéto stimulanty patria zľavy, bonusy, darčeky atď.
Ako zvládnuť námietky zákazníkov – vzorové odpovede
Technika odpovedania na námietky závisí od typu ponúkaných produktov a od formy, akou komunikácia prebieha – od plynu do oka alebo na diaľku. Najčastejšie sa však predajcovia musia vysporiadať s týmito námietkami:
Každý, kto mal to šťastie byť v koži predajcu, sa stretol s námietkou „Prečo je to také drahé“.
Odpovede:
- Koľko ste očakávali?
- Záleží na tom, s čím porovnávať (potom musíte danej osobe vysvetliť, prečo je váš produkt alebo služba drahšia ako u konkurencie).
- Spýtam sa ťa, s čím porovnávaš?
- Nemôžem len súhlasiť, že naše ceny sú o niečo vyššie ako trhový priemer. Špeciálne pre vás sme pripravili skúšobnú dávku / niekoľko kusov (relevantné pre veľkoobchody).
- Áno, cena sa zdá byť dosť vysoká. Musíte však súhlasiť s tým, že prednosti tovaru (zoznam) odôvodňujú cenu.
Námietka "Popremýšľam o tom"
Odpovede:
- Dobre. Dovoľte mi však pripomenúť, že akcia končí zajtra.
- Dobre. Až zajtra je možné zvýšiť ceny z dôvodu príchodu novej várky.
- Nechaj ma premýšľať s tebou. Čo presne vás znepokojuje alebo mätie?
- Súhlasím, že ďalší nákup si treba dobre premyslieť. Zatiaľ vám poviem, aký úžitok vám ponuka prinesie a vy sa rozhodnete, či produkt stojí za vašu pozornosť.
Námietka „Nie sú peniaze“
Odpovede:
- Je to škoda, pretože dnes máme na tento produkt zľavu 15%.
- Je to škoda, lebo zajtra nás čaká preceňovanie a tento produkt bude drahší.
Žiadna časová námietka
Odpovede:
- Príďte kedykoľvek vám vyhovuje.
- Nebudem ti kradnúť veľa času, sľubujem.
- Rozumiem vám a nikam sa neponáhľam. Chcem len pripomenúť, že budúci týždeň cena stúpne o 10%.
Námietka „ja / my nič nepotrebujeme“
Odpovede:
Odpovede:
- Spýtam sa ťa, o kom to hovoríme?
- Prečo si myslíte, že naše ponuky sú rovnaké? Poďme si to porovnať.
- Niečo také existuje, ale je to preto...
Námietka „Tento produkt má pochybnú kvalitu“
Odpovede:
- Prečo si to myslíš?
- Navrhujem hodnotiť spoločne (poskytnúť vzorku produktu, ukázať portfólio a pod.).
- Za prítomnosti certifikátu a licencie na tento produkt. V knihe návštev je veľa poďakovaní od spokojných zákazníkov. Presvedčte sa sami - prečítajte si to.
Námietka „Ďakujem, zatiaľ to len sledujem“
Odpovede:
- Je veľmi príjemné, že ste nás prišli navštíviť. Dovoľte mi stručne zhrnúť výhody návrhu.
- úžasné. O aké produkty máte záujem? Máme špeciálnu ponuku na nasledujúce kategórie tovaru.
- Dobre. Odporúčam venovať pozornosť...
Námietky pri predaji cez telefón
Oveľa ťažšie je vysporiadať sa s pochybnosťami zákazníkov pri predaji cez telefón. Na rozdiel od priameho predaja nevidíte reakciu partnera na určité argumenty a nedokážete včas reagovať a situáciu vyhladiť. Výsledkom je prerušený hovor.
Dá sa tomu predísť štúdiom zvláštností techniky vybavovania námietok pri využívaní telefonického predaja. Veľmi efektívne je aj používanie skriptov na predaj po telefóne.
Scenár je starostlivo premyslený scenár pre nadchádzajúcu konverzáciu. Dobre naplánovaný scenár zabezpečuje všetky možné obraty vývoja konverzácie. Jeho prítomnosť vám umožňuje byť niekoľko krokov pred partnerom.
Námietky pri predaji cez telefón sú často sprevádzané negatívnymi reakciami zákazníkov. Ak ten druhý váš návrh úplne nezaujíma, ospravedlňte sa, že si nedal čas, a rozlúčte sa. Pomôže to udržať pozitívny dojem o vás a vašej spoločnosti.
Pravidlá vybavovania námietok
- Aby to znelo čo najkompetentnejšie, preskúmajte produkt/službu, ktorú predávate.
- Neberte si výrazy príliš osobne. Zákazník namieta voči všetkým predajcom rovnako.
- Predajca preberá svoje povinnosti nie na začiatku pracovného dňa, ale vtedy, keď klient vyjadrí námietky.
- Nechajte kupujúceho rozprávať a až potom začnite pracovať s námietkami.
- Ak je námietok priveľa, vráťte sa do fázy objasňovania potrieb alebo prezentácie produktu. S najväčšou pravdepodobnosťou k vynechaniu došlo skôr.
- Ak chcete získať klienta, súhlasne prikývnite.
- K ďalšej námietke prejdite až po tom, čo sa presvedčíte, že predchádzajúca bola vyčerpaná.
- Uveďte dôvody svojich dôvodov.
- Hovorte sebavedomo, nebojte sa.
- Pýtajte sa správne otázky a venujte sa dôvodom námietky, nie námietke samotnej.
Najčastejšie chyby pri práci s námietkami
- Nedostatok túžby reagovať na štandardné námietky, súhlasiť s nimi.
- Strach z toho, že budete pôsobiť rušivo. Mysliac si, že daná osoba nemá záujem o konzultáciu a s najväčšou pravdepodobnosťou po kontakte odíde.
- Pracujte na námietkach bez toho, aby ste zistili skutočný dôvod.
- Bez rozdielu klebetiť a nenechať klienta vložiť slovo.
- Vnucovať svoj názor, argumentovať.
- Preukážte ich nekompetentnosť, odkážte sa na niekoho kompetentnejšieho („Neviem...“, „Nemám odpoveď...“, „Požiadajme kolegu o pomoc“).
- Hovorte o neschopnosti klienta.
Výsledok
Aby ste dobre pracovali s námietkami, potrebujete neustálu prax. Ani bez teórie však ďaleko nezájdete. Zdokonaľte sa, naučte sa toto remeslo, navštevujte školenia a majstrovské kurzy - "Voda opotrebováva kameň."
Našli ste v texte gramatickú chybu? Informujte o tom administrátora: vyberte text a stlačte kombináciu klávesových skratiek Ctrl + Enter