Skripty telefonického predaja, ako zmeniť každý hovor na nákup. Druhy a fázy telefonického predaja. Príklad: Predaj našich služieb outsourcingu predaja
Ak pred 10 - 15 rokmi vedel každý vlastník firmy o potrebe používať skripty pri práci operátorov call centier ďaleko od dnes, každá vážna práca s klientom telefonicky zahŕňa sledovanie vopred pripraveného skriptu.
Tento prístup má veľa výhod a nejde iba o to, že práca operátora je výrazne zjednodušená a zrýchlená. Pomocou skriptov a súvisiacich služieb získame vizuálnu štatistiku - namiesto toho, aby sme počúvali stovky hodín rozhovorov s operátormi so zákazníkmi, zisťovali slabiny a následne upravovali skript, stačí zistiť, aký druh konverzných skriptov poskytuje. Pri používaní špecializovaných služieb namiesto bežných tabuliek / stránok podobných wiki (nehovoriac o papieri) sa optimalizácia komunikácie operátorov so zákazníkmi stáva rýchlou a príjemnou záležitosťou.
Online služby na vytváranie skriptov telefonických hovorov
Existuje mnoho služieb, ktoré vám umožňujú vytvárať a vylepšovať skripty pre konkrétne úlohy. Väčšina z nich požaduje za svoje služby poplatok, aj keď existujú pomerne jednoduché bezplatné riešenia.
Kompletná služba pre vytváranie skriptov akejkoľvek zložitosti a pre všetky úlohy. Uspokojí potreby každého call centra. Počet skriptov ani počet pripojených zamestnancov nie sú obmedzené. Služba je multiplatformová - môžete ju plne využívať na akomkoľvek zariadení s akýmkoľvek OS.
Rozhranie je celkom intuitívne a vytvorené skripty môžu fungovať bez prístupu na internet. Okrem toho sú k dispozícii šablóny pre rýchly štart, ktoré optimalizujú, čo môžete získať pre svoj vlastný jedinečný skript.
Bezplatné obdobie poskytnuté spoločnosťou ScriptON je 10 dní. Je pozoruhodné, že po ukončení platby za služby zostávajú vytvorené jedinečné skripty vo vlastníctve klienta. Najúspornejším tarifným plánom, ktorý ponúka táto služba, je 5-dňový prístup pre 990 rubľov.
Charakteristickou črtou CallHelperu je, že služba je dostupná nielen vo svojej vlastnej podobe, ale aj ako neoddeliteľná súčasť takých CRM ako Bitrix24, amoCRM a Megaplan. CallHelper automatizuje proces práce s klientom, rovnako ako akýkoľvek dizajnér plnohodnotných skriptov, v správny čas sa obracia na CRM databázy a poskytuje podrobné štatistiky všetkých fáz hovoru.
Skúšobná doba Call Helper je 15 dní. Tarifné plány sa vyznačujú flexibilitou a schopnosťou pracovať so službou samostatne (pomocou poskytnutých príručiek) a priamou podporou odborníkov spoločnosti, čo bude stáť viac. Minimálne náklady na prístup k službe sú 650 rubľov za 1 mesiac.
Úplne bezplatná skriptovacia služba. Mimoriadne jednoduché rozhranie, nedostatok dodatočných funkcií, ktoré sú charakteristické pre výrobky pre dospelých, a čo je najdôležitejšie - zadarmo - robí z tejto služby vynikajúcu voľbu pre malé spoločnosti, ktoré nemajú dostatočný rozpočet na implementáciu kompletných systémov.
Služba bezchybne plní svoju hlavnú úlohu, a to tvorbu skriptov. Vývojár naďalej zdokonaľuje produkt a trvá na tom, že napriek vývoju projektu bude SaleScript zostať bezplatný. V skutočnosti je to jediný bezplatný generátor skriptov, ktorý sa primerane vyrovnáva so svojou hlavnou funkciou.
Dobrý produkt, ktorý vám umožní rýchlo vytvárať a optimalizovať skripty, ako aj zhromažďovať štatistické informácie o konverzii a celkovom výkone jednotlivých operátorov. Veľkou výhodou HyperScript je celý mesiac bezplatného používania, po ktorom sa vygenerujú individuálne sadzby.
Flexibilný návrhár skriptov so schopnosťou identifikovať problémové oblasti v rozhovoroch operátorov so zákazníkmi. Poskytuje sa integrácia so systémami CRM a pripravené skripty pre rôzne typy hovorov. ScriptDesigner je jedným z najdostupnejších produktov - prístup k plnej funkčnosti sa začína od 500 rubľov mesačne.
Základné princípy písania skriptu call centra pre operátora call centra
Nezabudnite, že nemôžu existovať žiadne univerzálne skripty - všetko závisí výlučne od potrieb spoločnosti, a čo je najdôležitejšie, od toho, čo je cieľová skupina. Ak máte dobrú predstavu o cieľovom publiku a viete, kto je tvorcom rozhodnutí (tvorcom rozhodnutí), nemali by ste mať žiadne problémy s kompiláciou a následnou optimalizáciou skriptu.
Základom každého skriptu je:
1. Zdravím
„Dobrý deň,“ „dobré popoludnie“ atď.
2. Predloženie
„Volám sa Nikolai, spoločnosťX».
3. Dôvod volania
„Kontaktovali ste nás pred rokom,“ „Pokúsili sa zadať objednávku na webe,“ „Ivan Ivanovič Ivanov odporučil, aby sme vás kontaktovali,“ atď.
4. Popis, ako bude prebiehať vaša konverzácia
„Navrhujem to urobiť ...“ - malo by sa ďalej vysvetliť, čo presne klient dostane počas konverzácie. Je tiež dôležité objasniť účastníkovi rozhovoru, že nikto nebude trvať na predaji a vaše podnikanie sa jednoducho opýta, či potrebuje určitú službu alebo produkt.
5. Otázky
Opýtajte sa klientov, ktoré vám pomôžu lepšie pochopiť, čo presne skutočne potrebuje. Takéto otázky sa môžu týkať rozsahu rozpočtu, načasovania projektu atď.
6. Vidlice
Jeden z kľúčových prvkov každého skriptu. Musíte vypočítať všetky odpovede na otázky a námietky klientov a maximalizovať tak šance na úspešnú konverzáciu. Môžete to urobiť tak, že budete mať primeranú skúsenosť s komunikáciou s cieľovým publikom. Takto optimalizovaný skript môže výrazne zvýšiť konverziu.
Vyvodiť závery
Výber spôsobu vytvorenia skriptu priamo súvisí s potrebami konkrétnej spoločnosti. V prípadoch, keď je práca operátora skutočne veľmi jednoduchá a monotónna, môže ľahko urobiť hárok papiera a pero. Vo všetkých ostatných prípadoch si musíte zvoliť službu stupnice, ktorá zodpovedá potrebám call centra.
Jednou z hlavných zložiek dobrého predaja je kvalitný skript. Napriek tomu, že väčšina spoločností pracuje s rôznymi cieľovými skupinami a predáva úplne iný tovar a služby, pravidlá komunikácie sú rovnaké pre každého. Väčšina spoločností sa zaväzuje vytvárať skripty sami a potom, čo manažéri nerobia výsledok, dospejú k záveru, že manažéri alebo produkt sú zlí, ale často je to samotný skript. Dnes uvedieme príklad univerzálnej šablóny skriptu, ktorá vyhovuje väčšine projektov. Pri správnom použití sa konverzia môže výrazne zvýšiť.
1) Sekretárska obtoková jednotka
Naša spoločnosť má pravidlo, podľa ktorého môžete okamžite zistiť kvalitu skriptu. Ak je v skripte zaregistrovaný blok premostenia skriptu, skript je nesprávny. Je to jednoduché - obísť sekretárku, nemôžete byť „predavač“. Ak začnete sekretárke vysvetliť všetky výhody svojho produktu - stratíte. Tajomník, ktorý sa volá 137-krát každý deň, má svoj vlastný lakonický scenár: „Ďakujem. Všetky ponuky na e-mail uvedený na webe. “ Ak vedenie potrebuje niečo kúpiť, tajomník ho vyhľadá sám. Absolútne sa nestará, aké výhody prinesiete a aké výhody sľubujete. Len hľadajte spôsob, ako neklamať, ale nepreukázať svoje úmysly o predaji. Šablónu akýmkoľvek spôsobom prerušte, až kým nezabezpečíte, že komunikujete s tvorcom rozhodnutí * (s rozhodovacou právomocou).
Príklad: Predaj našich služieb outsourcingu predaja
Manažér: - Dobrý deň, ahoj sekretárka: - Dobrý deň, Prostonyashino, ako vám môžem pomôcť? Manažér: - Máte voľné miesto v HeadHuntere. Pozícia obchodného manažéra. S kým môžem objasniť podmienky zamestnania? Tajomník: - Druhý, pripojiť sa.
Obchádzali sme systém, hackli heslo, naše v nepriateľskom tábore.
2) Zdravím
Manažér: - Dobré popoludnie, * NÁZOV SPOLOČNOSTI *, * MENO SPRÁVCU *. Ako vás môžem kontaktovať? Možný LPR: - Valery Manažér: - Povedzte mi, že ste zodpovedný za * vloženie toho, čo potrebujete * Potvrdený LPR: - Áno, ale čo ste chceli?
V prvých sekundách je veľmi dôležité potvrdiť, že osoba s rozhodovacou právomocou je osoba s rozhodovacou právomocou a zistiť svoje meno. V opačnom prípade, keď by sa nakoniec spojili a súhlasil so spoluprácou, bolo by nepríjemné sa opýtať.
3) Potvrďte požiadavku a zistite prítomnosť problému
Je potrebné potvrdiť dopyt, a nie sprostredkovať ponuku. Ešte predtým, ako niečo začnete ponúkať, musíte osobe uzavrieť prístup k možnosti odmietnuť a nadviazať s ňou počiatočný kontakt. Toto všetko je potrebné výhradne OTÁZKY NA ODPOVEDANIE. Otázky by mali byť jednoduché, na ktoré viete, že je možné odpovedať iba áno. Musíte s osobou potvrdiť, že potrebuje váš produkt, ktorý vyrieši jeho problém. Postačia 2-3 otázky, z ktorých prvá je z „Kapitánovej zjavnosti“.
Príklad predaja pera:
Manažér: - Povedzte mi, píšete perom? LPR: - Áno Manažér: - Píšete perom často alebo občas? LPR: - Často, čo chcete ponúknuť? Manažér: - Ak píšete perom, znamená to, že ho máte pravidelne končí a musíte si kúpiť nový? LPR: - Správne, ale čo ste chceli?
Myslím si, že je tu všetko jasné, ale pre tých, ktorí nevolajú, zavolajte a my im vysvetlíme)
4) Ponúknite riešenie problému
Na základe otázok hladko prejdete k podstate návrhu, ktorá pomáha vyriešiť problém, ktorého prítomnosť už osoba potvrdila. Nikto nikdy neprizná, že klamal, takže váš partner už nemôže poprieť skutočnosť, že je potrebné problém vyriešiť. To znamená, že návrh sa nedostane do námietky „nepotrebujeme nič“ a budú vás počúvať. Hlavnou vecou, \u200b\u200bktorú si treba pamätať, je, že stručnosť je sestra talentu. Váš návrh by preto mal byť čo najkratší a mal by vysvetľovať, ako rieši problém. Viac informácií o tom, ako pripraviť návrh, nájdete v našom.
5) Povýšenie / špeciálne. návrh
Ak chcete, aby bola ponuka efektívna tu a teraz, použite pákový efekt. Tu sa hodia klasické príklady: možnosť vyskúšať produkt pred platbou, 50% zľava platná iba na pár dní atď. Vytvorením naliehavosti a časového limitu urýchľujeme rozhodnutie, inak to môže trvať dlho, ale naozaj to nechceme.
Podobná technika sa aktívne používala na vstupných stránkach a nastavovala počítadlá na spätné hlásenie o akcii (a niekto iný ich teraz nastavuje), ale v poslednej dobe takmer nefunguje pri vykládkach.
6) Opätovné potvrdenie dopytu
Je potrebné pripomenúť DM jeho vlastné slová. Skutočnosť, že na začiatku rozhovoru sám potvrdil existenciu problému, nám teraz dáva vážnu tromfovú kartu. Znovu položíte rovnaké otázky a znova dostanete rovnaké odpovede. V skutočnosti ho prinútite priznať, že potrebuje to, čo ste mu ponúkli.
Ak sme v odseku 3 položili otázky týkajúce sa záujmu o kúpu za lepšiu cenu, boli sme potvrdení. Potom, keď vyslovíme akciu, požiadame niečo také:
„Povedali ste, že vás zaujímajú priaznivejšie podmienky nákupu, však?“
Premýšľajte vo svojom voľnom čase, ako by ste sa „dodge“ dostali takúto vetu a ponúkli niečo vlastné.
7) Práca s námietkami
Posledné okno, cez ktoré sa klient môže dostať von, pracuje s námietkami. Simulujte všetky nuansy a vopred predpíšte manažérovi odpovede na prípadné otázky zákazníkov. Táto časť závisí výlučne od znalosti materiálu a od toho, či má manažér správne argumenty.
8) Manažér
Ani najlepšia ponuka zameraná na konkrétne cieľové publikum nemusí priniesť žiadne výsledky, ak manažér nevie, ako ho správne odoslať. Ak chcete zaplniť zviera, potrebujete lovca, nie pastiera. Jedna kompetentná predajkyňa vám prinesie viac zisku ako 10 študentiek pracujúcich na výsledku. Môžete pestovať profesionála, ale vyžaduje si to úsilie, peniaze a čas. Alebo si môžete najať outsourcingovú spoločnosť pripravenú na použitie. Tu si môžete vybrať medzi tým, čo skutočne chcete - ušetriť viac alebo zarobiť viac;)
A konečne príklad úplného skriptu na telefonovanie za studena a ponúkania služieb našej spoločnosti (odpustite mi tým, ktorí nemajú radi formátovanie textu, funkčnosť je tu ďaleko od aplikácie Word):
Sekretársky obtok
Dobré popoludnie Manažér predaja našiel na internete reklamu na voľné pracovné miesto. S kým môžem hovoriť o voľných pracovných miestach a objasniť podmienky zamestnania.
Prepne na DM
Dobrý deň, volám sa Konstantin, spoločnosť Seurus. Ako vás môžem kontaktovať? *
Reakcia zákazníka
(Je potrebné potvrdiť, že jeho manažéri nie sú dokonalí. Čo môže byť lepšie. Zároveň sa nedá povedať, že sú zlí) Máte obchodných manažérov? Myslíte si, že vaši obchodní manažéri pracujú na maximálnej úrovni alebo je to dokonca lepšie?
Reakcia zákazníka
Prajete si, aby vaši obchodní manažéri pracovali na výsledku? NAŠA SPOLOČNOSŤ si prenajíma vzdialených obchodných manažérov, ktorí sú už vyškolení a majú skúsenosti s rôznymi výrobkami a službami. Ste spokojní s kvalitou vašich obchodných manažérov? Pracujú vaši manažéri pre platy alebo výsledky?
Reakcia zákazníka
Máme prácu na systéme zostatkových platieb. Zostatok 35 000 rubľov, ktorý sa vynakladá na tri smery:
FIRST: Vytvorenie základne: to znamená, hľadanie firiem z cieľového publika na internete 10 - 20 rubľov. pre kontakt. DRUHÉ: Vytvorenie projektu 15 000 rubľov. Písanie predajného skriptu, školenie manažéra, určovanie efektívneho cieľového publika. Tretie: Výsledkom je, že zákazník má záujem o kúpu. To znamená, že od vás zistíme, kto je horúcim klientom, a pridelíme mu odmenu. V budúcnosti bude práca výlučne pre výsledok. Žiadne platy a nohavice. Iba predaj. Iba hardcore. Ak sa platba uskutoční tento mesiac, sme pripravení spustiť váš projekt do 2 dní.
Reakcia zákazníka
Vy sami ste povedali, že môžete predávať lepšie. Sme pripravení vám to demonštrovať. Naši manažéri sú najlepší vo svojej oblasti a majú v tejto oblasti bohaté skúsenosti. Dovoľte mi poslať dohodu a bližšie sa pozriete na podmienky. Zavolám vám zajtra a odpoviem na všetky vaše otázky?
Súhlas zákazníka
Vybavovanie námietok
Máme vlastných manažérov, všetko sa hodí!
Všetko je relatívne. Myslíte si, že je lepšie ako manažéri predať to nemožné a že vaša spoločnosť získa maximálny zisk?
Moji manažéri dokonale predávajú a maximalizujú zisky!
Nechajte svojich manažérov vybavovať zákazníkov, ktorých zaujímame, ktoré prinášame! Koniec koncov, vedia váš produkt podrobne a my prinesieme horúcich zákazníkov - pripravení na nákup.
Máme konkrétny produkt!
Predávame všetko od vývoja webových stránok až po naftové generátory! Ak sme predali zariadenie na zásobovanie vodou, potom môžeme váš produkt predať aj my. Hlavnou vecou pre vás je potvrdenie vášho záujmu o váš produkt. O svojom produkte môžete hovoriť bez nás. Našou úlohou je záujem!
Koľko hovorov môžem volať denne?
Všetko záleží na projekte! V priemere 100 hovorov sami chápete, že predaj medu sa líši od predaja nehnuteľností.
* Po potvrdení záujmu preneste kontakt na nadriadeného na ďalšie spracovanie. *
To je v podstate všetko! Na jednej strane - všetko je jednoduché, ale na druhej strane - nie celkom) Nepočúvajte „odborníkov na pohovky“ a ak si nie ste istí, či robíte všetko správne, je lepšie zavolať Seurovi! - seurus.com
Môže ísť so vami zisk!
Psychológovia tvrdia, že si človek pamätá iba 20% toho, čo počuje, takže každé slovo pri volaní zákazníkov sa počíta! Aby sa zabránilo znečisteniu, používajú sa predajné skripty. Toto sú scenáre správania manažéra, ktorý krok za krokom popisuje, čo a v akej situácii by mal hovoriť. Analyzujeme, čo by malo byť v účinnom predajnom skripte, a zvážime niekoľko hotových šablón.
Skripty existujú pre všetky príležitosti alebo skôr pre každý druh práce s kupujúcim, dnes však budeme analyzovať najpopulárnejší scenár predaja za studena cez telefón.
Rozoberte skripty v častiach
Predajné skripty existujú už viac ako tucet rokov a ak nechcete používať metódu poke, môžete sa vyzbrojiť najúčinnejším lešteným algoritmom na roky. Váš skript možno nedostane Oscara, ale priťahuje to zákazníkov.
Začnime predajom b2c, teda volaním jednotlivcom. Skripty predaja pre manažérov predaja sa vytvoria podľa nasledujúceho scenára:
| štádium | popis |
| pozdrav | Úvodná veta. |
| Manažér uvedie svoje meno a spoločnosť a potom objasní, či je pre osobu vhodné hovoriť. | |
| Identifikácia problému | Manažér prednesie prejav o problémoch, ktoré môže produkt / služba ním ponúkaná vyriešiť, a snaží sa prinútiť klienta, aby potvrdil prítomnosť týchto problémov. |
| Účel hovoru | Manažér ponúka klientovi jeho produkt alebo službu. |
| Odpoveď na námietku | Ak v predchádzajúcej fáze klient odmietol, musíte identifikovať dôvod odmietnutia a skúsiť presvedčiť partnera. |
| zbohom | Manažér diskutuje o ďalšom kroku pri komunikácii s klientom: nový hovor, stretnutie atď. Ak boli rokovania neúspešné, jednoducho sa rozlúčte so sprostredkovateľom a poďakujte za čas, ktorý ste strávili. |
Štruktúra skriptov pre sektor b2bkeď sa ozývajú organizácie, takmer to isté. Rozdiel je v tom, že predtým, ako začnete konverzáciu, musíte „ísť von“ osobe, ktorá sa rozhodla. Tajomník s najväčšou pravdepodobnosťou vyzdvihne telefón a musí sa obísť, čo dokazuje, že spolupráca je pre klienta výhodnejšia ako pre vás. A iba ak ste pripojení k hlave jednotky alebo hlavnému šéfovi, musíte začať pracovať podľa vyššie uvedeného skriptu.
Niektoré spoločnosti sekretárku obchádzajú tým, že predstierajú, že požadujú zamestnanie - a až po kontaktovaní správnej osoby preukážu karty. Urobiť to alebo nie, je len na vás, ale odporúčame vám, aby ste si udržali povesť svojej spoločnosti „najčistejším“ možným spôsobom. Ona príde vhod pre vás.
Mimochodom podľa štatistiky b2b výskumnej spoločnosti Sirius Decisions, priemerný manažér sa pri druhom pokuse vzdá pokusu kontaktovať zodpovednú osobu. Súčasne si môže úspešná generácia olova v oblasti b2b vyžadovať od 7 do 13 kontaktov. Buďte vytrvalí!
7 najlepších spôsobov, ako prinútiť klienta, aby vás nenávidel
Vyššie sme opísali štandardný priebeh predaja. To je základ, na ktorom si môžete „nasadiť“ svoje žetóny: používať hlavné bolesti klienta, vymenovať konkurenčné výhody vášho produktu, kompetentne atď. Iba otestovaním rôznych možností skriptu postupne vytvoríte najúčinnejší algoritmus, ktorý vám ukáže najlepší efekt pre vašu spoločnosť.
Týmto spôsobom neexistuje jediný recept na to, ako hovoriť s klientom, je ľahšie povedať, ako na to.
Takže chcete štve klienta a nič mu nepredať? Použite našu zlú radu:
- Viesť konverzáciu vo forme monológu, Zavoláte na vypočutie si názoru klienta? To je zbytočné. Musí sa však vo všetkých detailoch dozvedieť o vašom návrhu. Nenechajte ho vkladať slová, inak to nikdy neviete, odmietne znova.
- Tarator. Rýchlejšie! Čas je obmedzený! Určite musíte za pár minút strčiť čo najviac informácií! Lepšie! Naučte sa hovoriť rýchlo a zalejte klienta pomocou guľometu slov.
- Ukážte, kto je tu šéfom. Podnikanie je divoká džungľa. Tu musíte dominovať. Ukážte zákazníkovi, že máte na starosti. Tlačte, trvajte na tom. Nebuďte v súlade s normami.
- Improvizovať. Prečo sa pripraviť? Každá situácia je individuálna. Stačí zavolať a dúfať v to najlepšie.
- Do pekla s rytmom. Každé zdvorilé slovo odvádza vaše drahé sekundy presvedčovania klientov.
- Hovorte bez emócií. Boh vám zakáže ukázať klientovi, že ste pozitívni. Môže si myslieť, že vaše podnikanie je lepšie ako jeho, a preto zásadne odmietne vaše služby.
- Povedzte nám viac o spoločnosti. Neobmedzujte sa na príbehy o produktoch. Klient musí vedieť čo najviac o tom, kde pracujete, aké sú vaše kontakty, partneri a kde váš vedúci odpočíval toto leto.
Šablóny predajných skriptov: Jednoducho neodpisujte!
Nasledujúce šablóny predajných skriptov sú iba príklady, neprepisujte ich z jedného na druhého, ale pre seba ich meňte. Neexistuje univerzálne riešenie pre všetky príležitosti, pretože každá spoločnosť a jej produkt sú jedinečné.
Upozorňujeme, že v niektorých bodoch sú tieto príklady skriptov v rozpore s pravidlami pre zostavenie konverzácie, o ktorých sme hovorili na začiatku článku.
1. Skript marketingovej agentúry v mierke
| štádium | akcie |
| pozdrav | - Dobrý deň, * meno zákazníka *.
Pri pozdrave sa meno nevyhnutne nazýva, to znamená pripravenosť. |
| Prezentácia a objasnenie okolností | Ak sféra spoločnosti môže mať na potenciálneho klienta negatívny dojem, potom jednoducho: - Spoločnosť „Horns and Hooves“. Ak nie, potom: - Spoločnosť tohto a takého profilu „Rohy a kopytá“. Nepýtame sa, či je vhodné hovoriť tak, aby nevyvolalo odmietnutie. |
| Identifikácia problému | Používa sa jedna z troch techník: "My sme tí": "Na čelo": „Dáva to zmysel“: |
| Účel hovoru | Ak súhlasíte s auditom alebo schôdzkou, môžete ísť k cieľu výzvy, ak posielate komerčný návrh, mali by ste najprv položiť niekoľko objasňujúcich otázok (nie viac ako tri), aby ste mohli poslať presne to, čo potrebujete. Ďalej musíte urobiť ponuku: - * Meno zákazníka *, na základe vašich odpovedí, je náš produkt pre vás ideálny. Navrhujem, aby ste tak nepretržite trvali na stretnutí a ušetrili čas, navrhujem to urobiť: pošlem vám ponuku poštou a zajtra popoludní vás zavolám späť a objasním riešenie. Máte záujem - budeme pracovať, nie - inokedy. Napíšem poštu. |
| Odpoveď na námietku | Postupujte podľa nasledujúceho algoritmu: Súhlas s nárokom: |
| zbohom | Výsledok je potrebné opraviť a určiť, kedy sa stretnete, odpísať, zavolať. |
2. Script call centrum Seurus
| štádium | akcie |
| pozdrav | - Dobré popoludnie, spoločnosť je taká, jej meno je tak a tak. Ako vás môžem kontaktovať? Klient dáva svoje meno, ubezpečujeme sa, že je to presne ten, kto robí rozhodnutia, ktoré potrebujeme. |
| Prezentácia a objasnenie okolností | |
| Identifikácia problému | Pýtame sa zrejmej otázky: "Používate to a to?" Prechod: - Ak ho použijete, máte také a také potreby (napríklad na doplnenie tovaru alebo na opravu). |
| Účel hovoru | Stručne uveďte návrh pomocou týchto tlakových pák: 1) Zásoby (Na naše služby sa bude vzťahovať zľava 50% až v najbližších dňoch.). 2) Odkaz na slová zákazníka (Už ste povedali, že máte takú a takúto potrebu, však?). |
| Odpoveď na námietku | Práca s námietkami v tomto skripte je založená iba na argumentoch týkajúcich sa vlastností vášho produktu, a preto ho nemožno uviesť. Niekoľko bežných situácií: - Všetko nám vyhovuje. - Všetko je relatívne. - Naši manažéri už dobre fungujú. "Fajn, nechajme ich pracovať s klientmi, ktorých prinášame." |
| zbohom | Kontakt sa prenesie na nadriadeného na ďalšie spracovanie. |
3. Skript obchodnej školy BusinessTG
| štádium | akcie |
| pozdrav | Najprv sa musíte spýtať osoby, ako chce byť povolaný - a potom je oslovený. - Dobré popoludnie. Ako vás môžem kontaktovať? |
| Prezentácia a objasnenie okolností | - Ahoj, * predtým pomenované meno *. Ja som jeden a druhý zo spoločnosti taký a taký. Ďalej musíte urobiť veľa: - Takáto osoba využila naše služby a ponúkla, že vás bude kontaktovať. alebo "Bol som informovaný, že to robíte a že." Možno nás zaujíma výhoda, ktorú ponúkame? Ďalej musíte požiadať o povolenie komunikovať: "Už si sa teraz rozprával?" |
| Identifikácia problému | Mali by ste si položiť otvorené otázky: - Čo robia vaši zamestnanci na dosiahnutie svojich cieľov? - Ako vyriešite taký problém? - Ako môžete ešte viac zvýšiť tok zákazníkov, ak zlepšíte ich služby? |
| Účel hovoru | - Naša spoločnosť sa zaoberá týmto a tým, že obsluhujeme také a také oblasti, vrátane tých vašich. Ponúkame takýto produkt alebo službu, vďaka ktorej budete mať nasledujúce výhody. Pristúpime však k problémom a technickým problémom. |
| Odpoveď na námietku | |
| zbohom | Určenie usporiadania: - Ďakujem za tvoj čas. Láskavo mi zanechajte svoje kontaktné informácie, aby sme vám mohli poslať ďalšie informácie.Ak máte záujem, uveďte, v ktorý deň môžete zavolať, aby ste prediskutovali informácie alebo dokonca šli. |
Aký vzorový predajný skript si vybrať? Najlepšie zo všetkých, so zameraním na príklady, vytvorte si svoj vlastný. Ak však chcete použiť hotový, mali by ste vyskúšať všetko postupne a vyhodnotiť efektívnosť a vhodnosť pre váš typ služby.
Integrácia skriptov do CRM
Ak vykonávate predaj prostredníctvom, môžete z praktických dôvodov integrovať úspešné predajné skripty priamo do programového rozhrania. Aby manažér pri práci s klientom videl v CRM podrobný scenár - čo povedať v každej fáze predajnej cesty. Poctivo si uvedomujeme, že takáto funkcionalita nie je zďaleka vo všetkých ruských riešeniach CRM. Príkladom je.
V programe môžete prostredníctvom nastavení určiť skripty krok za krokom pre každú fázu práce s klientom. Z tohto dôvodu uvidí manažér na každej transakčnej karte podrobného sprievodcu - čo treba povedať a čo treba urobiť, aby sa transakcia úspešne preniesla do ďalšej fázy. Skripty sa v CRM zobrazujú ako pohodlný kontrolný zoznam, s ktorým môže manažér pracovať priamo pri rokovaniach s klientom:
Obrazovka programu SalesapCRM: zobrazí sa obchodná karta s kontrolným zoznamom pre manažéra Aby ste sa sami presvedčili, ako to funguje, v aplikácii SalesapCRM a vaši manažéri budú vždy pracovať na pripravených šablónach predajných skriptov.
Vyberte skript, ktorý vás zaujíma, prečítajte si článok, ktorý vysvetlí, prečo je tento scenár napísaný v tomto formáte a ako ho možno prispôsobiť pre vašu spoločnosť. Potom si stiahnite šablónu ( každý článok má odkaz na tlačidlo na stiahnutie ), nahrajte skript Designer Script do svojho účtu pomocou odkazu „ import"a začnite upravovať.
Po uložení zmien do skriptu ho môžete začať volať. Môžete to urobiť sami alebo ich prideliť zamestnancom. Ak chcete do tímu pozvať zamestnancov, stačí kliknúť na „ vyzvať“a uveďte ich e-mailovú adresu.
Skript prichádzajúceho hovoru, dokonca aj v neformátovanej podobe, má často každá spoločnosť. Toto je sada dobre zavedených fráz a výrazov, ktoré používajú zamestnanci „na stroji“. Pre všetku zjavnú jednoduchosť prichádzajúcich hovorov manažéri často prichádzajú o zákazníkov. Stáva sa to z rôznych dôvodov, ale vždy to vedie k jednému výsledku - spoločnosť stráca zisk a stráca dosť „teplých“ zákazníkov. V našej praxi sme identifikovali niekoľko príčin zlyhania. O tom, ako ich prekonať, sa dočítate v článku od praktického scenáristu a autora viac ako 250 scenárov v rôznych oblastiach.
Vo väčšine firiem sa konverzia 10-15% považuje za úspech. Takéto výsledky sme mali hneď na začiatku. Keď sme práve začali. Avšak po vytvorení skriptu pre telefonický hovor, jeho zavedení do práce zamestnancov a sledovaní používania skriptu pre každé volanie bolo možné zvýšiť konverziu studených hovorov na 80%, zdá sa, neuveriteľné. V priebehu času toto číslo kleslo na 50%, ale je to tiež veľmi vysoká konverzia pre chladné hovory. Chcete výrazne zvýšiť efektivitu chladných hovorov vo vašej spoločnosti? Použite odporúčania B2B základne a stiahnite si pripravenú šablónu skriptu studeného hovoru.
Ako pracovať s pohľadávkami? Ako zabrániť pohľadávkam? Aké rečové moduly by som mal používať na prevenciu alebo vymáhanie pohľadávok? Získajte odpovede na tieto otázky a stiahnite si pripravené skripty. Ak má vaša spoločnosť pohľadávky voči zákazníkom, má to nepriaznivý vplyv na fungovanie spoločnosti. Existuje niekoľko spôsobov, ako napraviť situáciu. Po prvé, môžete zastaviť vydávanie dekorácií a služieb bez preddavku. V tomto prípade však existuje riziko straty väčšiny zákazníkov. Po druhé, môžete správne spolupracovať s klientmi, aby ste zabránili vzniku pohľadávok alebo aby ste včas dostali platbu. Aby ste to mohli urobiť, musíte si stiahnuť preventívne volacie skripty na prevenciu a prácu s dlhmi a implementovať ich do práce zamestnancov.
Tento skript otvára „tematickú sériu“. Bol vytvorený špeciálne pre predaj služieb haloterapie. Texty sú „univerzálne“ a vyžadujú malé upresnenie špecifík vášho podnikania. Čo presne zmeniť (a či je potrebné vôbec zmeniť) - sami sa rozhodnite. Skript je zostavený s prihliadnutím na základné fázy predaja, ktoré možno rozlíšiť v práci predajcu akéhokoľvek produktu. V článku sú tiež uvedené odporúčania týkajúce sa práce so skriptom a popis všetkých krokov, aby ste mohli pohodlne prispôsobiť konverzačný scenár potrebám vašej spoločnosti a produktu. Stiahnite si pripravený skript pre prichádzajúci hovor, prispôsobte ho svojej organizácii a implementujte do práce zamestnancov.
Skript pre chladné volania bol vyvinutý na podporu služieb partnerov podpory informačných technológií 1C.
Skript je špecifický a ťažko prispôsobiteľný iným oblastiam. Preto je pre iný produkt lepšie použiť akýkoľvek iný skript navrhnutý vyššie. Ak sa však zaoberáte informáciami a technickou podporou produktov 1C, tento skript je kúzelná palička! Stiahnite si ho kliknutím na odkaz nižšie a implementujte ho do svojej práce.
Ciele studeného hovoru:
1) Zhromažďovať informácie o situácii klienta (použitá verzia 1C, obsluha konkurenta, nespokojnosť so službou)
2) Dohodnite sa na ďalšom kroku (zasielanie informácií, odoslanie pozvánky na webový seminár, schôdzka)
Komunikačný algoritmus manažéra predaja s potenciálnym zákazníkom je dôležitým nástrojom v aktívnej technológii predaja. Od toho, ako sú dobre vypracované všetky body - od predloženia služby po boj proti námietkam a uzavretie dohody - záleží na tom, či je výzva manažéra a aktivity celého obchodného oddelenia úspešné. Rozhovor s klientom, ktorý je zostavený podľa konkrétneho algoritmu, sa zvyčajne nazýva skript. O tom, ako správne zostaviť rokovací scenár a aké príklady skriptov predaja telefónom sú už v našich pokynoch.
Štyri kľúčové body
Text skriptu sa môže zmeniť bez ohľadu na to, čo predávate. Šablóna by však mala byť založená na štyroch základných zásadách, ktoré umožňujú úspešné telefonické rozhovory.
Vzor by mal vychádzať zo štyroch základných zásad.
Rovnosť zmluvných strán
Musí to urobiť osoba, ktorá je oprávnená rozhodovať o kúpe tovaru alebo služieb. Môže to byť generálny riaditeľ spoločnosti, vedúci príslušného oddelenia obstarávania alebo dodávok. Rozhovor s klientom je postavený na rovnakom základe. Ale dostať sa k nim je už sama osebe náročná úloha. Týmto spôsobom nájdete veľa prekážok v osobe administratívnych pracovníkov, zástupcov, zástupcov poslancov a ďalších postáv, ktorých úlohou je „chrániť“ a „nepovoliť“. Preto tu dovoľujeme určitú nadradenosť a použitie lexikálnych konštrukcií ako „S kým môžem hovoriť ...“ neprijateľné. Pamätajte na zásadu rovnosti. Namiesto tázavých stavieb by sa mali použiť kladné: „Ako môžem počuť pána ...“, „pána ... na mieste? Pripojte sa! “
predstavenie
Je dôležité pamätať na to, že potreby osôb, v ktorých právomoci rozhodovať o kúpe produktu alebo služby, sú odlišné. Pre generálneho riaditeľa alebo majiteľa podniku je dôležité znížiť náklady a zvýšiť zisky. Vedúci zásobovacieho oddelenia chce svoju prácu uľahčiť. Vstúpte na miesto svojho náprotivku a upravte prístup. Prezentácia sa začína prezentáciou a mala by vychádzať zo scenára „otázka - odpoveď“.
Príklad úspešnej prezentácie:
- Dobré popoludnie ... (adresa podľa mena). Moje meno je Ivan, zastupujem spoločnosť (názov spoločnosti). Robíme .... Dúfam, že vás neodvádzam od podnikania, môžeme diskutovať o niekoľkých problémoch?
Pozrime sa na príklad. Fráza „dobré popoludnie“ sama o sebe nesie pozitívny náboj a na nevedomej úrovni „topí ľad“ medzi účastníkmi. Výrazne zvíťazila pred hackerským pozdravom. Meno musí byť úplné, ale priezvisko je možné vynechať. Každopádne si to bude pamätať 1 z 10 potenciálnych zákazníkov.
Nie je potrebné prezentovať spoločnosť ako LLC. Je spoluhláskový a nepridáva do obrazu klady. Posledná veta by sa mala s väčšou pravdepodobnosťou vysloviť kladne, čo má povahu formálnej otázky. Klient musí byť oslovený menom, ale nesmie zabudnúť na zásadu rovnosti zmluvných strán.
Skript by mal obsahovať najmenej 10 otázok, na ktoré už viete odpoveď. Otázky v každom skripte sa budú líšiť. Závisia od odvetvia, v ktorom vaša spoločnosť pôsobí, a spoločnosť je potenciálna protistrana. Napríklad veľkoobchodný predaj výrobkov a organizácia sviatkov znamenajú rôzne aspekty diskusie.
Skript by mal obsahovať najmenej 10 otázok, na ktoré už viete odpoveď.
Je dôležité, aby sa pri 70% otázok získalo solídne „áno“. Technika Tri Áno stále funguje bezchybne. Hlavnou otázkou je, či je osoba pripravená oboznámiť sa s komerčnou ponukou. Ak získate solídne „áno“, dosiahne sa polovica úspechu.
Obchodná ponuka
Mali by ste byť pripravení odoslať ho akýmkoľvek pohodlným spôsobom klientovi. Archaický fax znamená fax. Áno, dokonca aj prepravný holub. Našťastie takmer všetky spoločnosti používajú e-mail. Po 30 - 40 minútach je dôležité zavolať zákazníkovi späť a skontrolovať, či dostal váš list. V tejto chvíli sa musíte opýtať na ďalšiu komunikačnú reláciu. Je lepšie okamžite sa chopiť iniciatívy, napríklad vo forme otázky: „Zavolám ti späť v našom prípade v pondelok 15. o 12. hodine. Bude to vyhovovať vám? “ Klient sa môže dohodnúť, alebo môže určiť dátum. Je dôležité, aby bola stále pridelená.
opakovanie voľby
Scenár nasledujúceho odchádzajúceho hovoru ku klientovi je nasledujúci. Pripomeniete osobe a zistíte, aký je prístup k ponuke. Vývoj situácie môže prebiehať dvoma spôsobmi. Klient môže byť pozitívny a dohodnete sa na podpísaní zmluvy, alebo nie je spokojný s navrhovanými podmienkami. V druhom prípade sa začína fáza boja proti námietkam.
Musíte zistiť, čo klientovi nevyhovuje a či sú tieto námietky priťahované. V takejto situácii lexikálne konštrukcie ako:
- Čo presne nevyhovuje nášmu návrhu?
- (reakcia zákazníka)
- Ak túto otázku dokončíme, budete pripravení pokračovať v rokovaniach? Existujú nejaké ďalšie body, ktoré je potrebné upraviť?
Ak existuje niekoľko nezhôd a dajú sa ľahko vyriešiť, transakcia sa uzavrie stretnutím a podpísaním zmluvy. Ak klient nie je pripravený na spoluprácu, dohodnite sa, že ho po chvíli zavoláte.
Na záver
Všetko vyššie uvedené je konštruktorom, ktorý umožňuje písať hotové skripty pre váš obchodný tím alebo manažéra. Pamätajte, že vzorka sa musí v praxi neustále „zaberať“ a modernizovať.
Skripty telefonického predaja môžu nielen efektívne budovať rokovania s potenciálnou protistranou, ale môžu tiež znižovať vplyv ľudského faktora. Pre neskúsených ľudí je to cheatový list, ktorý pomáha pri ich práci. Prax ukazuje, že človek vyzbrojený skriptom, aj keď prvýkrát volá s ponukami, môže dosiahnuť stretnutie. V tomto prípade je však lepšie poveriť uzavretím transakcie skúsenejšieho kolegu.