10 otázok na identifikáciu potrieb. Čo je to vstupná stránka? A dá sa to propagovať vo výsledkoch vyhľadávania? Príklady situačných otázok
Ľudia, ktorí kontaktujú našu agentúru, sa často zaujímajú o rovnaké otázky: problémy spojené s marketingom vyhľadávacích nástrojov sú pre mnohých podobné. Vytvorili sme výber najbežnejších otázok, ktoré sa nás naši klienti pýtajú, a dávame vám ich do pozornosti.
1. Prečo nie sú ceny služieb uvedené na vašom webe?
Neskrývame svoje ceny. Pre konkrétne služby, pre ktoré sú jasne pochopené pojmy cena nákladov, náklady práce, označujeme ceny:
Pokiaľ ide o hlavné špecifiká našej činnosti - integrovaný internetový marketing - je ťažké tu uviesť konkrétne náklady na služby alebo približné cenové rozpätie z toho dôvodu, že neexistujú dva identické klientske projekty: ciele, mzdové náklady a podmienky dosahovania výsledkov sú v každom prípade individuálne.
Integrovaný internetový marketing vlastne buduje na webe „obchodné oddelenie“ značky. Pre cieľ špeciálne formulovaný klientom sa vytvorí najvhodnejšia sada diel, to znamená, že sa vytvorí stratégia propagácie značky. Je možné bez toho, aby ste videli projekt, neskúmali ho a nepochopili ciele zákazníka, urobiť závery o tom, čo presne je pre projekt potrebné urobiť, aký komplex opatrení je potrebné použiť?
Predstavte si, že niekto Vasya chcel kúpiť auto. Na štyroch kolesách. S volantom. S motorom pod kapotou. So sedadlami pre vodiča a spolujazdcov. Koľko si myslíte, koľko stojí auto s takými vlastnosťami? Pravdepodobne od 200 tisíc do 6 miliónov rubľov.
Otázka „koľko stojí propagácia webovej stránky“ bez podrobného ponorenia sa do všetkých aspektov projektu môže mať iba jednu odpoveď - rovnakú ako v prípade automobilu pre spoločnosť Vasya.
Preto by sme boli veľmi radi, keby ste pred komunikáciou s našim manažérom sformulovali svoje konkrétne očakávania od spolupráce s nami (aké výsledky očakávate?) A pripravili čo najkompletnejšie informácie o vašom projekte.
2. Prečo si nekúpite odkazy?
Za čo? 11. marca 2014 vyhľadávacia spoločnosť Yandex oficiálne oznámila, že odkazy (v tom okamihu - iba na množstvo komerčných žiadostí) sa už pri generovaní výsledkov vyhľadávania neberú do úvahy. Môžete si naplánovať rozpočet na nákup referenčnej hmoty - bude to však zbytočné.
Až do roku 2014 SEO nepoužívali tak zreteľne žiadny faktor hodnotenia na manipuláciu s výsledkami vyhľadávania ako na faktor odkazu. Takto popisuje celý tento príbeh v rozhovore pre náš portál Sergey Lyudkevich, jeden z najskúsenejších profesionálov na trhu vyhľadávacieho marketingu:
„V určitom okamihu si každý uvedomil, že odkazy sú nástrojom, ktorý vážne ovplyvňuje výsledky vyhľadávania. Začala sa éra výmeny odkazov, po ktorej nasledovali výmeny odkazov. V roku 2005 bolo možné doslova vytiahnuť akýkoľvek dopyt na vrchol iba pomocou jedného alebo dvoch odkazov, ale odkazy museli pochádzať z populárneho autoritatívneho zdroja - pamätáte si výraz „tučná tvár“? Obchod s tvárou je tiež samostatným míľnikom v histórii odvetvia SEO. „Yandex“ nespal, už začal aktívne pôsobiť proti manipulatívnej mechanike propagácie, pretože znížil váhu „„ tučných tvárí ““. Začali fungovať ďalšie odkazy z interných stránok. A tak to všetko viedlo k tomu, že sa objavila špecializovaná výmena odkazov Sape.ru, na ktorej bol automatizovaný celý proces nákupu a predaja odkazov. Objavilo sa to v čase, keď bol dopyt po odkazoch od „„ vnutryakov ““ veľmi vysoký. Vďaka tomu burza veľmi rýchlo vzrástla a stala sa populárnou. Myslím si, že v tom okamihu stratil spoločnosť „Yandex“ situáciu. Ale na druhej strane osobne chápem, prečo sa to stalo: ‘Yandex‘ v tom okamihu nemohol odmietnuť taký nástroj ako je hodnotenie odkazov, v podstate ho nebolo čo nahradiť. No a nakoniec to všetko rozkvitlo v násilnej farbe, nabralo na obrátkach. „Ruky spoločnosti Yandex to dostali až do roku 2014.“
Povedzme viac: už rok alebo dva pred zrušením odkazu sme začali pracovať hlavne bez nákupu spätných odkazov, pretože aj vtedy sa váha tohto faktora začala vážne znižovať. Naučili sme sa pracovať bez odkazov dávno predtým, ako spoločnosť Yandex oficiálne zrušila svoje účtovníctvo pri generovaní výsledkov vyhľadávania. A už v tom čase priniesla táto práca vážnejšie výsledky ako propagácia prostredníctvom odkazov.
3. Aké záruky môžete poskytnúť?
Propagácia webových stránok bola vždy venture. Nikto v skutočnosti nikdy nebol schopný zaručiť s absolútnou presnosťou, s určitým rozpočtom, propagáciu takej a takej požiadavky na vrchol za určité konkrétne obdobie. Vždy sa dalo len predvídať - s rôznou mierou presnosti. Otázkou je, čo je dnes marketing vo vyhľadávačoch? čistá voda podnik, a čo - pracovná schéma, ktorá vám umožní robiť predpovede blízke realite.
Pure venture now is about positioning (a schéma which was efficient during the heyday of link Exchange). Je nemožné predpovedať s vysokou mierou presnosti pri pohybe pozíciami, v akom časovom rámci a s akým rozpočtom sa bude konkrétna požiadavka brať. Táto schéma je zastaraná a nezodpovedá potrebám podniku.
Obchod je zameraný na predaj. Jediným spôsobom, ako dosiahnuť rast predaja, je zapojiť sa do komplexného internetového marketingu a zvýšiť predovšetkým cielený prenos v širokom sémantickom jadre, to znamená pre všetky dotazy, ktoré nejako súvisia s vašim podnikaním (zo 400 alebo viac dotazov). Toto je pracovná schéma, v ktorej je možné pomerne dobre predpovedať rozpočet a načasovanie dosiahnutia výsledku.
Napriek tomu je potrebné ešte raz zdôrazniť, že internetový marketing je predovšetkým marketing. Marketing a priori zahŕňa budovanie hypotéz (predpoklady k otázke: čo pomôže značke rozvíjať sa). Nezaručuje však, že implementácia každej hypotézy prinesie očakávané výsledky. Dôležitá je kritická masa hypotéz a ich testovanie v praxi. Aby bolo úplne zrejmé: od televíznej reklamy nikto nežiada záruky týkajúce sa počtu zásahov. Áno, existujú určité metriky, podľa ktorých sa počíta prognóza potenciálnych zákazníkov. Ale napriek tomu je to podnik, to je marketing.
Jedinou zárukou, ktorú môžeme poskytnúť (a dávame ich pri podpise zmluvy), je profesionálne a presné prevedenie celej škály diel, ktoré si predplatíme, - práce v rámci životaschopnej propagačnej schémy v moderných podmienkach, to znamená v rámci integrovaného internetového marketingu ...
4. Čo robiť, aby bol výsledok propagácie rýchlejší ako tri až štyri mesiace?
Predtým, ako začnete premýšľať o prielome v oblasti kvality, musíte jasne pochopiť: aký je váš konkrétny cieľ, aké výsledky musíte dosiahnuť počas týchto troch až štyroch mesiacov? Váš cieľ priamo ovplyvňuje rozhodnutie, na ktorú kombináciu faktorov sa zamerať.
Ak sú pre vás rýchle výsledky tu a teraz dôležité a skutočne sa nestaráte o budúcnosť projektu, potom je to odvážna cesta. Ak máte šťastie na Googli, za krátke obdobie (a pravdepodobne aj za krátke obdobie) vás môže propagovať nákup odkazov. Zároveň musíte pochopiť, aké sankcie vám hrozí. Skôr alebo neskôr váš web dobehnú.
Ak je váš web dlhodobým projektom zameraným na neustály rast a na získanie „dividend“ v budúcnosti, nemá zmysel propagovať ich prostredníctvom nákupu odkazov v službe Google alebo Yandex.
A v tomto prípade existuje iba jedna cesta von - zapojiť sa do komplexného internetového marketingu.
S istotou možno povedať iba jednu vec: aby ste dosiahli rýchlejší výsledok, musíte zvýšiť investície do projektu. Ak máte výsledok, ale chcete „zrýchliť“, musíte urobiť to isté, ale trikrát intenzívnejšie: vytvoriť ešte kvalitnejší obsah, ešte viac vylepšiť web, urobiť ho zaujímavejším a pohodlnejším pre používateľov atď. .d.
5. Prečo odporúčate zmeniť vzhľad stránky? Nie je možné pracovať s tým, čo je?
Nehovoríme všetkým našim klientom vetu „odporúčame, aby ste web prerábali takým a takým spôsobom.“ Existujú projekty, pri ktorých sa môžete obmedziť na odporúčania týkajúce sa menších zmien. Je ťažké dosiahnuť cielený prenos, prinútiť publikum zamilovať sa do webu, ak jeho použiteľnosť, štruktúra a obsah nespĺňajú „trhovú“ úroveň kvality, ktorá je tvorená očakávaniami používateľov.
Faktory hodnotenia správania sú odrazom očakávaní používateľov. Má to priviesť web do kritického bodu, kde začne spĺňať očakávania používateľov, že je potrebné prepracovať web. Ak užívateľské charakteristiky projektu nespĺňajú požiadavky vyhľadávacích nástrojov, je veľmi malá pravdepodobnosť, že sa projekt umiestni na vysokej priečke a bežne bude prijímať prenos z prirodzených výsledkov.
A zároveň musíte pochopiť, že sa nemôžete obmedziť na jednorazové zlepšenie projektu a využívať výhody. Vylepšovanie webových stránok je neustály proces.
6. Ako môžu články v blogu ovplyvniť konverziu medzi používateľmi a zákazníkmi? Potrebujem predaj a v článkoch nie sú žiadne ponuky produktov.
Osoba, ktorá sa rozhoduje o kúpe, zvažuje kombináciu faktorov: cena, kvalita tovaru, záruka na produkt, schopnosť kontaktovať servisné stredisko na riešenie problémov, dodacie podmienky, sociálny dôkaz spoľahlivosti značky. Posledné menované sú kritické. Iné rovnocenných ľudí dáva prednosť tomu, aby sa stal klientom spoločnosti známej na trhu, ku ktorej sa vytvorilo verné publikum. „Páči sa mi táto spoločnosť“ - to je postoj, ktorý marketingoví pracovníci hľadajú k značke.
Formovanie lojality a dôvery v značku je hlavnou úlohou obsahového marketingu. Preto je úloha vzdelávacieho obsahu (v ktorom potenciálnych klientov Ponúkajú sa informácie, ktoré nemajú priamy reklamný charakter, ale rozširujú vedomosti v určitých otázkach týkajúcich sa vašej témy). Naplnenie vášho blogu užitočnými informačnými materiálmi cieľové publikum, sleduje presne túto úlohu. Vytváraním a distribúciou vysoko kvalitného obsahu požadovaného používateľmi si značka získava status odborníka na trh a lojalitu publika.
7. Je mi to drahé. Môžete urobiť niečo za 10-15 tisíc rubľov?
Dnes je bohužiaľ jednoducho nemožné dosiahnuť pri takýchto rozpočtoch akýkoľvek prijateľný výsledok.
8. Tvorím webovú stránku. Toto je nový jedinečný projekt. Môžete mi poslať CP na propagáciu potenciálnych zákazníkov?
Začnime tým, že propagácia potenciálnych zákazníkov zahŕňa zostavenie scenára konverzie a zapojenie používateľa do neho: návštevník musí vykonať určité kroky potenciálne zamerané na uskutočnenie nákupu: vyplniť formulár, uskutočniť hovor, poslať produkt do „koša“. V skutočnosti je generovanie potenciálnych zákazníkov v širšom slova zmysle záznamom akejkoľvek aktivity používateľa na webe.
Pri propagácii potenciálnymi zákazníkmi v každom konkrétnom prípade diskutujeme so zákazníkom o optimálnej platobnej schéme. Môžu to byť propagačné akcie s platbou za:
- aplikácie
- hovory
- perfektný nákup
Optimálny kanál sa vyberie na základe informácií poskytnutých zákazníkom o marginálnosti služby alebo produktu.
Vytvárame iba responzívne vzory pre veľké viacstránkové weby. Podľa zložitosti úlohy sa v našej agentúre formuje vysoká cena za túto službu.
Predstavte si, že ste si vybrali zubný implantát. Každý kvalifikovaný odborník vám poradí, aby ste si vybrali tie implantáty, ktoré sa už dlho používajú na trhu. Po prvé, pri dlhoročnej aplikačnej praxi možno objektívne posúdiť kvalitu produktu. Po druhé, ak sa váš implantát náhle „rozpadne“, nebude problém objednať nové konštrukčné prvky na jeho obnovu.
Rovnako je to aj s nástrojom stránky. Po prvé, musí mať reputáciu kvalitného produktu a je testovaná časom. Po druhé, nemali by ste mať problémy s hľadaním odborníkov, ktorí tomuto motoru rozumejú, čo znamená, že tento motor by mal byť všadeprítomným produktom. Z tohto pohľadu je Bitrix optimálnym riešením.
Potreby väčšiny komerčné projekty schopnosti tohto CMS. Bitrix je takmer ideálny na vytváranie online obchodov a veľkých komerčných stránok. Pomocou tohto nástroja sme vytvorili a úspešne propagovali online obchody - išlo o veľmi úspešné projekty.
12. Máme web pod filtrom Google Penguin. Je potrebné ho z filtra odstrániť, pretože hlavné publikum je v serveri Yandex?
Drvivé číslo ruské spoločnosti zamerať sa výhradne na Yandex - a sme si istí, že sa to niekedy stane vážnym problémom pre podnikanie. Než sa problém zmení na bolesť hlavy, musíte začať monitorovať prenos na webe od spoločnosti Google.
Pokiaľ ide o počet používateľov, vyhľadávač Yandex v Rusku stále prekonáva vyhľadávač Google. Ale táto situácia sa každý rok „zlepšuje“. A ak premýšľate o budúcnosti, potom by sa stránke v Google nemalo venovať menej pozornosti ako v Yandexe.
To znamená, že je nevyhnutné túto lokalitu z Penguin odstrániť, napriek všetkým problémom, ktoré s tým súvisia. V dnešnej dobe sa veľa SEO firiem nemôže pochváliť skúsenosťami s odstránením tohto filtra. Máme túto skúsenosť, a povedzme bez falošnej skromnosti, je veľmi vážna.
13. Prevádzka z Google sa takmer nikdy nepremení. Radi by sme si objednali vašu propagáciu iba v Yandexe. Je to možné?
Situácia, v ktorej sa prevádza prevádzka z Yandexu, ale nie z Googlu (a naopak), je samozrejme možná, ale stále nepravdepodobná. Štandardná je skôr iná situácia: prenos z Googlu na cielené obchodné požiadavky je nedostatočný, a preto existuje pocit, že konverzia je nízka, aj keď v skutočnosti to môže byť celkom bežné.
A tu hlavnou úlohou nie je vylúčiť Google z sféry našej pozornosti (v blízkej budúcnosti, vzhľadom na to, že každý rok počet používateľov tohto vyhľadávacieho nástroja v Runete vážne rastie, môže mať nepozornosť na Google zlý vplyv na podnikanie), ale identifikovať a eliminovať dôvody vznikajú problémy.
Všeobecne povedané, a hovoríme to na základe našej vlastnej praxe, neexistuje žiadna taká opozícia: stratégia propagácie v službe Google vs stratégia propagácie v spoločnosti Yandex. Existuje stratégia propagácie webových stránok vo vyhľadávačoch. S určitými (samozrejme existujúcimi) nuansami vo všeobecnosti sú koncepcie vývoja vyhľadávacích nástrojov „Yandex“ a Google blízke a podľa nášho názoru sa iba priblížia - v otázkach obsahu, odkazov a správania používateľov na webe.
Povedzme to na rovinu: umelé obmedzenie „zóny“ propagácie u nás nebude fungovať. Koncept integrovaného internetového marketingu spočíva v získavaní prenosu a zvyšovaní jeho konverzie na webe, a nie v samostatnom vyhľadávacom nástroji.
14. Mám stránku pre jeden produkt. Ako môžem výrazne zvýšiť návštevnosť?
Propagácia online obchodu s mono produktmi má svoje vlastné špecifiká spojené s obmedzeným počtom požiadaviek, na ktoré je možné prijímať cielený prenos. Celkový úspech stratégie internetového marketingu tu závisí od výklenku a samotného produktu. Určite je jednoduchšie spropagovať produkt wow, ktorý je jedinečný a bezkonkurenčný.
Najdôležitejšou úlohou pre stránku s jedným produktom je rozšírenie kontaktov s publikom: pokrytie dáva uznanie a podľa toho predaj. Stratégia propagácie - tvorba obsahu pre vysokokvalitné externé tematické stránky. O vašom produkte by malo vedieť čo najviac ľudí.
15. Čo je cieľová stránka? A dá sa to propagovať vo výsledkoch vyhľadávania?
Cieľové stránky sú vstupné stránky, na ktorých je prevádzka segmentovaná podľa konkrétnych cieľových požiadaviek. Potrebujete predať produkt? Služba? Upozorniť na akciu? Ak to chcete urobiť, môžete vytvoriť vstupnú stránku - stránku, ktorej dizajnové riešenie a obsah sú na predaj zaostrené a obsahujú informácie potrebné na prijatie rozhodnutia a vykonanie akcie na tej istej stránke. Zjavnou výhodou cieľovej stránky je, že umožňuje zvýšiť mieru konverzie. Jej úlohou je prevádzať návštevníka na zákazníka tu a teraz bez toho, aby sa prepínali na iné stránky.
Pomocou cieľových stránok sa môžete propagovať vo výsledkoch vyhľadávania, a to celkom úspešne.
16. Čo je lepšie: vytvoriť mobilnú verziu webu alebo vytvoriť web s responzívnym dizajnom?
Otázkou je, čo je z hľadiska marketingu vo vyhľadávačoch najefektívnejšie - vytvorenie mobilnej verzie alebo webu s responzívnym rozložením?
Z hľadiska propagácie je responzívny dizajn možnosťou, ktorá má oproti mobilnej verzii nepopierateľnú výhodu. Druhá z nich spočíva v vytváraní duplicitných stránok, čo z mnohých dôvodov sťažuje ich propagáciu (napríklad ak je odkaz umiestnený na stránku hlavnej stránky, mobilný duplikát tejto stránky z tohto odkazu nemá žiadne výhody).
Ďalšia vec je, že pre zložité viacstránkové finančné stránky môže byť výnosnejšia mobilná verzia, keďže (opakujeme) implementácia responzívneho dizajnu na veľkom webovom zdroji je veľmi časovo náročná úloha. Pokiaľ je ale táto úloha úspešne splnená, potom určite nebudete ľutovať, investícia sa oplatí.
Dnes je možné z hľadiska úspešnosti propagácie povedať, že webová stránka s responzívnym dizajnom je trendom budúcnosti.
17. Chcem objednať iba obsah. Je to možné?
Neradi prijímame tieto objednávky, a to aj napriek tomu, že sme si za vytváranie kvalitného obsahu získali určitú reputáciu. A táto nechuť brať iba obsah súvisí s tým, že také objednávky sú v rozpore s našou hlavnou špecializáciou - integrovaným internetovým marketingom.
V skutočnosti tým, že sa venujeme iba písaniu textového obsahu pre projekt, nemôžeme niesť zodpovednosť za výsledok a klient v dôsledku toho čaká na výsledok: vkladá svoje nádeje do skutočnosti, že obsah mu poskytne určité ukazovatele cieľovej prevádzky, ovplyvní konverzný pomer atď. atď. Ak nedôjde k rastu, má zákazník tendenciu považovať to za chybu v tých, ktorým zveril tvorbu obsahu.
Obsah je však dôležitý, ale zďaleka nie jediný základný kameň internetového marketingu. Výsledky sa dosahujú nielen vďaka obsahu, ale vďaka stratégii propagácie a implementácii súboru diel (ktorých súčasťou je iba obsah) s cieľom vylepšiť stránku ako celok, rozšíriť kontakty značky s publikom, vybudovať optimálnu schému získavania zákazníkov na internete.
Každý chce výsledky. Vrátane tých, ktorí si objednávajú iba plnenie obsahu. A tu musíte len čestne pripustiť: ak čakáte na výsledky, potom nepotrebujete službu na písanie textov, ale komplexný internetový marketing.
P. S... Ak máte stále nejaké otázky, na ktoré sme v tomto článku neodpovedali, môžete sa ich kedykoľvek opýtať v našomsekcia FAQ .
top-17-voprosov-nashikh-klientovPÝTANIE SA OTÁZOK
Monológ predaja nie je prijateľný. Najviac najlepšia stratégia pre každého predajcu je to stratégia správne postupných otázok. Nie všetky otázky sú však rovnaké. Autor: najmenej, v rôznych fázach predaja a v závislosti od stupňa dôvery klienta v nás sa postupnosť a forma otázok môžu výrazne líšiť. Zvážme hlavné možnosti.
PÝTAŤ SI POVOLENIE
Používa sa na neutralizáciu možnej negatívnej reakcie súpera na vaše otázky:
- Povedzte mi, ako zvyčajne prijímate zamestnancov?
- Čo mi kladieš otázky, hovoríš mi na rovinu, čo potrebuješ.
- Čo robíte pre propagáciu svojej stránky?
- Prečo sa to pýtaš?
- Ako obvykle motivujete svojich zamestnancov?
- Nemyslím si, že to súvisí s témou stretnutia. Čo konkrétne si mi chcel povedať?
- Kde zvyčajne uschováte svoje úspory?
- Prečo by som ti to mal povedať?
- Čo by ste chceli zmeniť v účtovnom systéme vašej spoločnosti?
- Nič sa mi nechce, všetko mi vyhovuje. A mám iba desať minút, takže nestrácajme čas otázkami, stačí vysloviť svoj návrh.
Predtým, ako sa opýtate, odôvodnite, že vaša túžba klásť otázky je vedená výlučne túžbou pomôcť klientovi a požiadajte o povolenie.
Aby sme pre vás našli tú pravú voľbu, dovoľte mi položiť vám pár otázok ... (Krátka pauza.) Prosím, povedzte mi ...
OTVORENÉ A ZATVORENÉ OTÁZKY
Uzavreté otázky - tie, na ktoré klient môže odpovedať buď „áno“, alebo „nie“. V drvivej väčšine prípadov sa neskúsení predajcovia pýtajú na uzavreté otázky. Nie je potrebné si ich pýtať, pretože otázky sa formulujú automaticky.
- Zaujala vás naša ponuka?
- Chcete vyskúšať naše výrobky?
- Prajete si dostávať zásoby priamo?
- Možno by sme sa mohli pokúsiť začať pracovať?
- Súhlasíte s našimi podmienkami?
- Prajete si vylepšiť kvalitu produktu?
- Možno môžeme súhlasiť?
- Chcete investovať do tohto projektu?
- Je táto otázka pre vás relevantná?
Predajca si robí problém tým, že dáva zákazníkovi šancu odmietnuť. Preto je nevyhnutné pracovať s námietkami. Vyvoláva to tiež dojem z výsluchu: dlhá otázka, krátka odpoveď. Klient odpovedá stručne, bez toho, aby sa prezradil. Preto je veľmi ťažké pochopiť jeho potreby, pochopiť smer myslenia a hľadať spoločnú reč.
Kladenie uzavretých otázok je prípustné v prípade dobrého kontaktu a / alebo objasnenia, ako aj získania úplnejších odpovedí pomocou informačných otázok „Prečo?“ alebo „Aký je dôvod?“
- Skúšali ste použiť integračný program?
- Č.
- Prečo?
Otvorenými otázkami sú tie, na ktoré je klient nútený odpovedať úplnejšie a podrobnejšie, keď nemá možnosť odpovedať stručne - „áno“ alebo „nie“. Kladenie otázok v tomto režime nedochádza automaticky a vyžaduje si rozvoj určitej zručnosti.
Jednoduchým spôsobom, ako klásť otvorené otázky, je začať otázku opytovacími zámenami „kto“, „čo“, „čo“, „čo“, „prečo“, „prečo“, „ako“, „za čo“, „kde“, „ čo kedy ".
- Čo si myslíte o ...?
- Povedz mi, aký je dôvod, že si ...?
- Ako obvykle ...?
- Ako si vyberáte personál?
- Čo treba brať do úvahy predovšetkým pri zostavovaní balíka služieb?
- Aký je dôvod, že ste sa rozhodli prísť na majstrovskú triedu?
- Aká je naša úloha?
- Aké sú ďalšie kroky?
- Čo si myslíte o ...?
- Ako si prišiel k nápadu ...?
- Čo môžete získať, ak ...?
- Ako reagujú vaši zákazníci na ...?
- Ako sa máš momentálne ...?
- Čo robíš, aby si zabezpečil ...?
Keď odpoviete na otvorenú otázku, získate dostatok informácií na vyvodenie záverov o potrebách klienta, nájdenie priesečníkov a spojenie s jeho hodnotami.
TECHNOLÓGIA „ZARUČENÁ“
Technológia kladenia otázok (používa sa predovšetkým pri predaji), ktorá umožňuje zákazníkovi sprostredkovať vám kľúčové body. Hlavné východiskové body sú:
HLAVNÝ ZÁUJEM O VÁŠ NÁVRH.
„Pokiaľ dobre chápem, zaujíma ťa taký systém?“
„Cenové rozpätie je veľké, orientujte sa, prosím, cenou.“
„Zacielenie podľa časovej osi, aby sme mohli všetko doručiť včas.“
TEN, KTO ROBÍ ROZHODNUTIA.
„Musíme do tejto diskusie zapojiť niekoho iného z vašej spoločnosti?“
Čo sa deje normálne?
Klient sa vás opýta na cenu a kedy môžete vec doručiť. Poviete mu, čo je dobrý produkt, že stojí iba 100 dolárov a môžete ho doručiť kdekoľvek a kedykoľvek. Potom si klient, odvolávajúc sa na skutočnosť, že sa nerozhoduje, urobí time-out na premyslenie ceny. Ak si klient sám povedal, že v zásade potrebuje váš produkt, má peniaze a plánuje nákup hneď a rozhodne sa sám, to ho prinúti kúpiť. Výzvou je získať odpovede zákazníka kladením otázok, pri ktorých nahlas formuluje svoje myšlienky a poskytuje vám dôležité východiská, po ktorých bude pre vás oveľa ťažšie odmietnuť vašu ponuku.
Používanie technológie znamená:
- DOBRÉ ZALOŽENIE KONTAKTU S ANKÁTOROM;
- POUŽITIE TECHNIKY PÝTANIA POVOLENIA NA PÝTANIE OTÁZOK;
- POUŽITIE DOTAZNÍKA KLIENTA.
ZAČAŤ INICIATÍVU
Otázka je nástrojom moci. Kto kladie otázky, má iniciatívu. Zodpovedný zaujíma vedúce postavenie. Pri bežnom predaji alebo pri rokovaniach so slabšou pozíciou zvyčajne vystupuje iniciatívne súper.
Ak je vaša pôvodná fráza:
- Radi by sme vám ponúkli ...
toto je štandardná otázka, ktorú vám musí položiť súper:
- Ktorý návrh?
A potom existuje ďalšia obvyklá schéma: predávajúci podrobne hovorí o svojej ponuke, kupujúci mlčí, počúva a žiada objasňujúce otázky. Hlavnou chybou predávajúcich je, že po zodpovedaní otázky kupujúceho sa pozastaví, počas ktorých klient buď vyjadrí svoj názor alebo námietku, alebo (v drvivej väčšine prípadov) položí ďalšiu otázku.
- Koľko položiek z tohto sortimentu máte na sklade?
- Pätnásť.
- A ako rýchlo nám ich môžete doručiť?
- Počas dvoch dní.
- Koľko to stojí?
- Desaťtisíc dolárov.
- Všetko som pochopil, ďakujem. Premyslím si to a zavolám ti späť.
Všetko sa končí tým, že klient po získaní všetkých informácií informuje, že váš návrh ho nezaujíma, alebo odkazuje na to, o čom musí premýšľať.
CHYBY V ŽIADANÍ OTÁZOK
Prístup zďaleka
Neskúsený alebo zle vyškolený predajca, ktorý sa vie pýtať a identifikovať potreby, nevie presne, aké otázky má položiť.
A teda, otázky sa kladú ani nie tak na prípad, ako na účely kladenia otázok.
Zvyčajne začínajú zďaleka:
- Ako dlho ste na trhu?
- Ako si začal?
- S akými ťažkosťami sa stretávate?
Otázky tohto druhu môžu byť použité v malých rozhovoroch na nadviazanie kontaktu a na nájdenie základov pre konverzáciu, ak je predmet nejasný. S konkrétnym a zrozumiteľným zmyslom pre stretnutie môžu také otázky spôsobiť podráždenie oponenta a vnútornú reakciu typu „prečo sú šialené otázky, ktorých odpovede nikam nevedú“.
Aby sa zabránilo takejto chybe, je potrebné starostlivo premyslieť scenár podnikového predaja.
Kalašnikov
Chyba spočíva v tom, že neskúsený predajca kladie niekoľko otázok za sebou v jednom „klipe“.
Povedzte mi, máte nejaké skúsenosti s usporiadaním takýchto akcií? Kto bol organizátor? Myslím tým, čo by ste tam chceli vidieť?
Klient nemá čas pochopiť význam všetkých otázok a odpovie iba na poslednú. Obvykle je táto nevýhoda vlastná predajcom so zvýšenou energiou, príliš zhovorčivou. Správanie vzbudzuje dojem svižnosti, ľahkovážnosti. Opravené vedomím správania, tréningom. Je potrebné spomaliť tempo reči, pracovať s klientom podľa scenára a cvičiť v „studenom“ režime pred kamerou.
"Ako sa máš?"
Kladenie „zdĺhavých“ otázok, keď klient nevie, na čo má odpovedať, a zmätený stráca rozum. Cíti sa trápne, v úniku.
- Čo by ste od nás chceli?
- Ako sa vám páčia naše školenia?
- Ako obvykle pracujete so svojimi zamestnancami?
Stáva sa to preto, lebo predávajúci, ktorý si psychicky buduje svoju vlastnú líniu správania, chce počuť požadované odpovede od oponenta. Ale nie vždy má klient čas prísť na to, čo od neho chce.
Účastník rozhovoru odpovedá monoslabične a rovnako nepochopiteľne - v režime „čo je otázka, to je odpoveď“:
- Ako sa máš?
- Fajn.
- No, ako sa vám páči táto ponuka?
- Nič.
Aby ste sa z tejto situácie dostali, dajte svojmu partnerovi niekoľko odpovedí, ak vidíte, že je „zamrznutý“. Najlepšie je nevstupovať do tejto pozície.
Chyba je v tom, že položením uzavretej otázky dáva vyjednávač súperovi príležitosť povedať „nie“. Tieto otázky sa navyše často používajú v režime takzvaných „útočných otázok“.
- Máte záujem o získanie kvalitnejšieho tovaru za nižšie ceny?
- Prajete si zarobiť viac peňazí?
- Súhlasíte s tým, že naša ponuka je najlepšia?
Čím je súperovo nižšie postavenie, tým ľahšie je ovplyvňovať ho pomocou týchto otázok. Čím vyšší je status, tým väčšia je šanca, že kladením takýchto otázok stratíte dôveryhodnosť v očiach partnera, spôsobíte výslovnú alebo skrytú agresiu, nepriateľstvo, odmietnutie.
Vysvetlenie: status, vplyvná osoba, ani s vnútornou dohodou nechce navonok potvrdiť svoj záujem o nič. Pri zodpovedaní takýchto otázok stráca rolu „toho, kto umožňuje veci“, a mení ju na rolu „toho, kto je nútený súhlasiť“.
„Zajac skákajúci“
Chyba neskúseného predajcu pri kladení otázok: odpoveď na predchádzajúcu otázku nemá nič spoločné s následnou otázkou Otázky vychádzajú z poradia, nepodriaďujú sa určitej postupnosti, plátno, ktoré zanecháva v konverzácii pocit nesúvislosti, neistotu predajcu a môže u klienta spôsobiť nevedomé podráždenie. Účastník rozhovoru nevidí potvrdenie dôležitosti a nevyhnutnosti svojich odpovedí pre ďalší rozhovor.
- Koľko rokov ste na trhu?
- Desať rokov.
- Na čo sa špecializuješ?
- O dodávkach zariadení pre chemický priemysel.
- Máte špecializované oddelenie pre prácu s náročnými klientmi?
Takýto poriadok (porucha) je prípustný pri dobrom nadviazaní kontaktu, presnom pochopení účelu kladenia otázok v tomto poradí a odôvodnenia daného účastníka rozhovoru, prečo musí na tieto otázky odpovedať. V obvyklom prípade platí pravidlo: „Následná otázka pochádza z predchádzajúcej odpovede.“
- Koľko rokov ste na trhu?
- Desať rokov.
- Na čo sa špecializuješ?
- Dodávka zariadení pre chemický priemysel.
- Povedzte mi, vyžaduje dodávka vybavenia vysokú kvalifikáciu vašich zamestnancov?
- Áno, samozrejme.
- Ako ich vyberáte?
Kladenie otázok v sekvenčnom režime je možné rozdeliť na segmenty.
Napríklad najskôr sa opýtate na služby, ktoré klient potrebuje:
- Ako vychovávate zamestnancov?
- Náš firemný tréner ich to učí.
- Ak už trénujú, z akého dôvodu ste sa rozhodli kontaktovať školiace stredisko?
- Chceli by sme mať väčší efekt z tréningu.
- Čo sa presne myslí týmto účinkom?
Potom prejdete na iný segment. Napríklad súhlasíte s podmienkami:
- Máte nejaký konkrétny rozvrh tréningu?
- Nie. Neexistuje prísna väzba.
- Na základe akých úvah nastavíme dátum školenia?
Je potrebné venovať pozornosť skutočnosti, že nesprávne dodržiavanie tohto pravidla môže viesť konverzáciu ďaleko od vášho okamžitého obchodného návrhu. Zvyčajne sa to stane, keď predávajúci nebol schopný nájsť východiskový bod na určenie najväčšieho prínosu pre kupujúceho.
Samotný predajca má často pocit neúčinnosti kladenia týchto otázok. Nechápe, čo a ako ďalej.
- Koľko rokov ste na trhu?
- Desať rokov.
- Boli ste tu v Moskve celých desať rokov?
- Nie, presťahovali sme sa sem z Arkhangelsku.
- Koľko ich bolo v Arkhangelsku?
- Dva roky, ale vyskytli sa ťažkosti.
- Aké sú ťažkosti?
- Nedostatok personálu.
- A z akého dôvodu?
Tejto nevýhody sa môžete zbaviť napísaním scenára podnikového predaja.
INFORMAČNÉ A ROZHODUJÚCE „NIE“
Pri kladení uzavretých otázok musíte rozlišovať medzi nasledujúcimi možnosťami odpovede „nie“.
Informačné „nie“ - odpoveď, v ktorej dostanete iba informáciu, že klient (napríklad) tento problém nepozná, nestretol sa, nevie podrobnosti, niečo nepoužil a pod. Pozitívny moment spočíva v tom, že bez ohľadu na to, ako účastník rozhovoru odpovie na vašu informačnú otázku kladne alebo záporne, vždy máte možnosť pokračovať v rozhovore podľa kľúča, ktorý potrebujete. Rozhodujúce „nie“ získate položením priamej uzavretej otázky, prinútením (často postrčením) klienta k rozhodnutiu a automatickým odmietnutím odpovede. Táto odpoveď vedie k tomu, že sa klient stáva defenzívnym, komplikuje vyjednávaciu úlohu a stupňuje napätie.
Informačné „nie“
Používaš pri svojej HR práci metódy XXX?
Rozhodujúce „nie“
Prajete si uplatniť pri svojej práci s ľuďmi metódy XXX?
Pri akejkoľvek odpovedi na informačnú otázku („áno“ alebo „nie“) môžete povedať:
"Dobre, takže máme spoločnú tému rozhovorov."
Otázky, ktoré môžu viesť k rozhodujúcemu „nie“, sa dajú použiť pri dobrej komunikácii alebo v náročnom režime rokovania.
OTÁZKA „PREČO?“
Vo väčšine prípadov je otázka vyslovená automaticky, keď protihráč odmietne alebo s vami nesúhlasí:
Nebudeme s vami súhlasiť.
Nesúhlasím s týmito podmienkami.
Nie Prečo?
Táto schéma nebude fungovať.
Ak sa nepodarí nadviazať kontakt, vedie to k:
- NEVEDOMÁ AGRESIA OPONENTA;
- AUTOMATICKÁ REAKCIA „NA KOCHANE“;
- VYJADRTE DÔVODY, KTORÉ KLIENT S VAMI NESÚHLASÍ;
- OPPONENT VOČI VÁS ZAUJÍMA ŤAŽKO, ŠPECIFIKOVANÉ POZÍCIE.
Často v dôsledku otázky „Prečo?“ dostanete PREMATÚRU a možno ešte nie celkom premyslenú odpoveď, ktorá je vyjadrená v nejakej podobe a prinúti súpera sa jej držať. Účastník rozhovoru nemá čas a / alebo vôľu počas rozhovoru dôkladne premýšľať o skutočnom dôvode odmietnutia a tlak na vašu otázku vedie k tomu, že vysloví iba prvú vhodnú námietku, ktorá ho napadne.
Oponentský kupujúci prijímajúci tovar z továrne vo vlastníctve príbuzných:
Váš návrh nás nezaujíma.
Sortiment je príliš úzky, farby sú príliš vyblednuté a materiál nie je v najvyššej kvalite.
Investor, ktorý sa bojí pripustiť, že nerozumel, čo je ziskovosť investície:
Pre mňa je otázka investovania peňazí irelevantná.
Už som ich investoval do iného projektu.
Kupujúci, ktorého manželka ponúkla kúpu zájazdu od iného operátora:
Toto turné si nekúpim.
No hotel sa mi nepáči a pláž je ďaleko.
Otázka „Prečo?“ môže byť použitý pri dobrom nadviazaní kontaktu, pretože v tomto prípade vám umožní plne zistiť SKUTOČNÝ dôvod odmietnutia a podľa toho získať príležitosť s ním pracovať
Lepšie je používať formuláciu „Aký je dôvod?“, Alebo napríklad: „Ako to, že ...?“
VŠEOBECNÉ ZÁSADY PRIJÍMANIA SPRÁVNYCH ODPOVEDÍ OD Oponenta
Technika kladenia otázok „Labyrint“
Veľmi efektívne sa využíva pri práci so skupinou a pri prezentáciách, kde je prípustná interaktívna práca s publikom. Je potrebné vopred napísať otázky publika a možné odpovede na ne. Jadro techniky je v tom, že ignorujete odpovede, ktoré pre vás nefungujú, a cielene hovoríte o možnostiach, ktoré vedú k záveru alebo k akcii, ktorú potrebujete.
Príklad.
Úlohou je prostredníctvom prezentácie získať niekoľko reklamných agentov z radov starších študentov.
Štandardné riešenie:
Dobrý deň, zastupujem veľká firma... Sme na trhu už dlho a pracujeme v takom a takom priemysle, s takými a takými spoločnosťami.
Potrebujeme iba niekoľko zamestnancov, ktorých úlohy budú zahŕňať: ............................
Naše požiadavky na zamestnancov: ................
Ak sa zamestnáte v našej spoločnosti, získate: .......................
Ak má niekto záujem, vyplňte formulár a kontaktujte nás .......................
Ďalší príklad prezentácie:
- Čo je v živote potrebné?
Zdravie, šťastie, peniaze, úspech, sloboda atď.
- Hovorme o peniazoch. Odkiaľ prišli?
Vyhrajte, vylúpte banku, pracujte za mzdu, začnite podnikať atď.
- Poďme sa baviť o našom podnikaní. Čo potrebujete, aby ste mohli začať?
Túžba, peniaze, nápad.
- Poďme sa rozprávať o tejto myšlienke. Ako by ste najradšej začali podnikať s počiatočným kapitálom alebo bez neho?
Sokratova metóda. Získanie požadovanej odpovede („áno“ alebo „nie“)
Aplikácia metódy si vyžaduje dostatočne dobrý kontakt s protihráčom. V niektorých prípadoch sú odpovede účastníka rozhovoru implicitné bez toho, aby od neho dostali ústne potvrdenie.
Typická aplikácia:
Určite už s niekým v tejto oblasti pracujete?
A vybrali ste si pre seba najvýhodnejšiu možnosť?
To znamená, že keď ste si vyberali, porovnávali ste?
Viete, že trh sa neustále mení?
A môže sa dobre ukázať, že niekto poskytuje lepšie podmienky?
A odmietnuť výhodnejšie podmienky znamená prísť o peniaze?
Aby ste neprišli o peniaze, je potrebné zvážiť návrhy, a čím skôr, tým lepšie, nie?
Ďalší príklad.
Chápem, že šoféruješ už dlho?
A pravdepodobne ste vystriedali viac ako jedno auto?
Dostali ste sa do nepríjemných situácií na cestách?
Myslíte si, že sa to môže stať znova?
Počuli ste, že spoľahlivé systémy bezpečnosti automobilov zachraňujú životy?
To znamená, že má zmysel vzdať sa úspory na zdraví a investovať peniaze raz, aby ste sa chránili, pre každý prípad?
Viac upravená technika znamená dostať požadovanú odpoveď akýmkoľvek spôsobom. Ak môžete vopred predpokladať, že protihráč v reakcii na vaše vyhlásenie vznesie námietku, položte otázku v režime: „Spravidla to robíte, ale viete aj to, že z pravidla existuje výnimka, však?“ Ďalšia výstavba rozhovoru sa uskutočňuje na základe možnosti odpovede, ktorá je pre vás výhodnejšia. Počas konverzácie si môžete zvoliť ľubovoľnú možnosť: „zvyčajne“ alebo „výnimka“.
Formatívna (informačná) otázka
Schopnosť klásť formatívne otázky si vyžaduje vážnu prípravu a je nesmierne dôležitá efektívny nástroj ako pri predaji, rokovaniach, tak pri prezentáciách, debatách, sporoch atď.
Použitie tejto techniky umožňuje v závislosti od potreby:
- INFORMÁCIE (Oponentovi alebo iným pozorovateľom);
- UROBTE PRE VÁS PREDPOVEĎ PRIVÁDZNOU;
- NIŽŠIA ALEBO ZVÝŠENÁ HODNOTA
- NASTAVTE POŽADOVANÝ PROGRAM AKCIÍ.
- Nájdete niečo, čo robiť, keď niekedy odídem za prácou?
Priama otázka: „Máte niečo na práci?“ Informácie: „Budem neprítomný.“ Jemnosťou je, že oponent, ktorý odpovedá na hlavnú otázku, automaticky dáva vloženým informáciám stav „pravda“, „pravda“, „koná sa“.
FUNNEL TECHNIKA
Klasická technika identifikácie potrieb zákazníkov graficky pripomína lievik zužujúci sa smerom nadol.
- Všeobecná situácia, ktorá nejako súvisí s vašim komerčným návrhom.
- Prítomnosť problému alebo niekoľkých problémov, ktoré by váš klient chcel (mohol) vyriešiť pomocou vášho návrhu v tejto situácii.
- Možný variant (varianty) riešenia jeho problému.
- Voľba optimálneho tento moment rozhodnutia, fixácia na prvú akciu technickej povahy.
SITUAČNÉ OTÁZKY
Otázky, pri ktorých odpovedaní je oponent nútený opísať obvyklý štandardný postup, objasnia situáciu, ktorá nepriamo nejako súvisí s vašim obchodným návrhom.
Ako si zvyčajne vyberáte dodávateľa?
Ak je to možné, povedzte nám viac o tom, ako rozdeľujete svoj rozpočet.
Niekedy je otázka položená s cieľom zistiť názor účastníka rozhovoru na súčasnú situáciu. Ak dostanete pozitívnu odpoveď, odmeňte klienta a pokračujte v rozhovore. Keď dostanete negatívnu odpoveď, „konfrontujete“ názor partnera so skutočnosťou stretnutia alebo s odvolaním sa na najvyšší prospech.
Keď klient odpovie, položte doplňujúce otázky. Ak nehovorí dosť, v prípade potreby použite techniky štuchania:
Čo ešte?
Ale o tom viac.
Príklad:
Ako zvyčajne organizujete svoje propagačné akcie?
Spravidla prijímame promotérov a rozdávame letáky.
Čokoľvek iné?
Áno, rozmiestnili sme stánky na preplnených miestach.
Ach, ale o tomto, pokiaľ je to možné, podrobnejšie.
Pri kladení situačných otázok riešite niekoľko problémov súčasne:
OTÁZAJTE ZÁKAZNÍKOVI OTÁZKAMI, ABY ZAČAL OTVORIŤ VIAC A OTVORIŤ SA;
SKENUJTE SI REČ KLIENTA, ABY STE identifikovali viac problémov V PRÍPADE NEDOSTATKU DOHODY O PRIMÁRNEJ ČÍSLE JE MOŽNÉ SA K NIMU NÁVRAT;
MAXIMÁLNE „PRIPOJTE SA“ K ANKETOVI.
Venujte pozornosť chybe začínajúcich predajcov - môžu tiež klásť situačné otázky, ktoré však nesúvisia s hlavnou vetou, odvádzajú od témy rozhovoru.
PROBLÉMOVÉ OTÁZKY
Otázky, ktoré objasňujú podstatu konkrétneho problému klienta v súčasnej situácii, alebo otázky, čo je pre neho rozhodujúcim faktorom pri výbere, určujúcim kritériom. V závislosti od stupňa nadviazania kontaktu vyberte stupeň priamosti otázok o problémoch. Pri dobrom kontakte sú otázky čo najpriamejšie a je možné ich klásť takmer od samého začiatku rozhovoru bez predbežných úvodov.
Čo vám nevyhovuje v súčasnej situácii?
V čom konkrétne spočíva problém pri nábore pracovníkov?
Čo by ste chceli zmeniť?
Ak chýba kontakt, priame otázky o problémoch sa zmenia na otázky, ktoré znehodnocujú partnera. Ak sa ich opýtate, klienta automaticky postavíte do pozície „osoby, ktorá má problémy“ a získate agresívnu alebo obrannú odpoveď.
Aby ste sa tomu vyhli, formulujte otázku opatrnejšie a ponúknite klientovi pozíciu „osoby, ktorej sa už dobre darí, ale ak je lepšia, neodmietne“.
Čomu venujete pri organizácii akcie osobitnú pozornosť?
OTÁZKY NA VYJASNENIE
Existuje niekoľko typov:
- HLBOKÉ;
- O VÝZNAME;
- VEDÚCI Z KĽÚČOVÉHO MOMENTU;
- ZARIADENIE ODPOVEDE, KTORÉ POTREBUJETE;
- O NÁSLEDKOCH;
- VEDENIE;
- O ĎALŠÍCH POTREBÁCH;
- TECHNICKÉ, O FAKTOCH.
Posledné dva typy objasňujúcich otázok sú uvedené nižšie.
Objasnenie otázok o ďalších potrebách
Otázky, ktoré musíte položiť po zistení základnej potreby a preukázaní základného záujmu o váš návrh. Oponent často nerozmýšľa o žiadnych detailoch a úlohou predajcu je prinútiť ho myslieť na účelnosť získania ďalších výhod. Po zistení zásadného záujmu o hlavný produkt sa odporúča použiť usmerňujúce otázky.
Algoritmus pre vývoj týchto otázok:
1. Aká je základná potreba?
2. Aké ďalšie komponenty by sme chceli klientovi ponúknuť?
3. Aké otázky treba položiť klientovi, aby mohol súhlasiť s našou ponukou alebo prejaviť záujem o ďalšie komponenty?
Salónna konverzácia:
Pokiaľ dobre rozumiem, tento model telefónu vám dokonale vyhovuje a toto je darček pre dievča.
Áno presne.
Povedz mi, má auto, šoféruje?
Ako sa vám páči myšlienka vziať jej náhlavnú súpravu bez rúk, aby mohla pokojne rozprávať s rukami na volante a nerozptyľovať sa? A ona je pohodlná a ty si pokojnejšia. Co si myslis?
Myslím, že áno.
Objasňujúce technické otázky, o faktoch
Otázky týkajúce sa identifikácie technických detailov, skutočností, charakteristík. Používanie týchto otázok si nevyžaduje nijakú špeciálnu kvalifikáciu, a preto ich takmer od začiatku konverzácie používajú zle vyškolení predajcovia, čo je chyba.
Problém je v tom, že predajca, ktorý nedokázal dosiahnuť zásadný záujem, sa začne pýtať na technické vlastnosti, výber služby alebo produktu. Potom dostane od klienta odpoveď „rozmyslím si to“ alebo „toto nás nezaujíma“. Takéto otázky môžete položiť okamžite, s dobrým kontaktom, lojalitou zákazníkov alebo po predbežných prácach na všetkých bodoch: „hák“, „požiadanie o povolenie na kladenie otázok“ IT. atď.
- Aký je počet zamestnancov vo vašej spoločnosti?
- Aký program používate najčastejšie?
- Aké objemy ročne spracúvate?
- Aké sú termíny?
- Aké mechanizmy používate?
- Koľko vozidiel sa zmestí do vášho vozového parku?
- Koľko ton nákladu obvykle prepravujete?
- Koľko produktov obvykle zobrazujete v okne?
- Aké nástroje používate?
Je veľmi výhodné použiť formulár s pripravenými otázkami.
OTÁZKY, KTORÉ SA MUSIA VYPLATIŤ
Otázky, ktoré vo váš prospech odvodia zmysel od predchádzajúcich odpovedí klienta, zhŕňajú tieto odpovede a súčasne vystihujú potrebu klienta.
Ak vám dobre rozumiem, pracovali by ste so spoločnosťou, ktorá by bez značky bola schopná poskytovať služby na najvyššej úrovni?
OTÁZKY NA TECHNICKÉ DOKONČENIE
Otázka je položená s cieľom viesť klienta k definovaniu konkrétnych aspektov transakcie.
Vezmeš si to?
Spolupracujeme?
Súhlasili ste?
Opýtajte sa na čisto technické podrobnosti, z ktorých vyplýva súhlas klienta so spoluprácou:
Kedy je pre vás pohodlnejšie hosťovať nášho návrhára?
Na akú adresu mám poslať? Diktujte, prosím.
DOTAZNÍK
List papiera pripevnený k tabletu (krásny priečinok z kože), zdobený v štýle vašej spoločnosti s nadpisom s názvom spoločnosti klienta, dátumom a miestom stretnutia.
Tento hárok obsahuje zoznam otázok, ktoré by ste sa chceli klienta spýtať. Vykonáva niekoľko funkcií naraz.
1. Dodáva vám váhu a pevnosť.
Vytvára dojem vážnosti a spoľahlivosti.
2. Poskytuje vám status experta.
Vo vašich rukách je zoznam otázok, ktoré vám v závislosti od odpovedí, ktoré potrebujete „diagnostikovať“, objasniť, aby ste pomohli klientovi.
3. Dáva vám iniciatívu.
Keď človek zistí, že ste sa pripravili na rozhovor zostavením zoznamu otázok, je psychologicky pripravený odpovedať, nie sa pýtať.
4. Naprogramujte výsledok.
Správne zvolené otázky často vedú klienta k požadovanej, želanej odpovedi.
5. Pomáha v kritických situáciách.
Ak konverzácia prešla na jednu stranu alebo rokovania sú v slepej uličke, môžete použiť dotazník ako záchranné koleso a objasniť mu niektoré otázky a odpovede na ne.
6. Poskytuje možnosť kontaktovať klienta neskôr.
Vždy máte po ruke mini-skratku svojej konverzácie, ku ktorej sa môžete neskôr vrátiť. Okrem toho existuje príležitosť diskutovať o sekundárnych problémoch identifikovaných v dotazníku.
1. Spoločnosť, dátum.
2. Počet osôb
3. Priemerný vek.
5. Fluktuácia zamestnancov.
6. Čo predávajú.
7. Existuje plán?
8. O koľko percent plnia plán?
9. Hlavný dôvod neplnenia plánu.
10. Aká je hlavná ťažkosť?
11. Ako vyzerá súčasný vzdelávací systém a čo obsahuje?
12. Kto učí?
13. Existuje scenár firemného predaja?
14. Kto napísal scenár?
15. Čo je úlohou školenia?
16. Musím napísať firemný predajný skript?
17. Potrebuješ sprievod?
18. Aký bol rozpočet na školenie minulý rok?
19. Aký je maximálny rozpočet, ktorý je možné prideliť?
20. Aký rozpočet by ste chceli splniť?
21. Koľko času je možné venovať na školenie?
22. Aký je formát?
Riadenie konverzácie pri predaji sa uskutočňuje nie pomocou jasnej prezentácie, ale pomocou otázok. Najviac otázok kladie ten, kto riadi rokovania alebo predaj. Hlavnými úlohami profesionálneho predajcu je čoraz viac pomáhať klientovi pri objasňovaní jeho potrieb. Typy otázok diskutovaných nižšie sú dostatočným arzenálom na získanie takmer každého obchodu.
Aké otázky sa pri predaji najčastejšie používajú a zároveň sú najefektívnejšie? Dlho sa tomu verilo dobrý predajca Je človek, ktorý vie, ako urobiť zápalnú, krásnu prezentáciu. Pre dnešok to však nestačí. Profesionálny predajca Nie je to len obchodný konzultant alebo špecialista. Jeho hlavné úlohy čoraz viac pomáhajú klientovi objasniť jeho potreby.
Správa konverzácie pri predaji sa neuskutočňuje pomocou jasnej prezentácie, ale pomocou otázok. Najviac otázok kladie ten, kto riadi rokovania alebo predaj; ten, ktorý predáva častejšie a kvalitnejšie. Existuje niekoľko typov efektívnych otázok.
Alternatívne.
- Prieskumníci.
- Objasnenie.
- provokatívne.
1. Alternatívne otázky
V alternatívnych otázkach sú na výber dve alebo viac možností. Napríklad: „Je pre vás pohodlnejšie nosiť tovar ráno alebo večer?“ alebo "Vezmeš si bielu alebo čiernu?" atď. Jedná sa o veľmi jednoduchú techniku, ale jej účinnosť je založená hlavne na predpoklade, že klient už urobil rozhodnutie a vašou úlohou je dohodnúť sa na detailoch. Túto dôveru prenášate na svojho klienta. Je zrejmé, že veľa tu závisí od tónu hlasu, od vášho vlastného správania a viery v potrebu produktu alebo služby pre klienta. Ak je s tým všetko v poriadku, potom klient pokojne prijme jednu z alternatív, ktoré ste navrhli.
Nevýhodou takýchto otázok je, že sa nemôžu často používať. Príliš časté používanie takýchto fráz začne klienta otravovať - \u200b\u200bkoniec koncov ho nútite, aby si vybral jednu z dvoch možností, a to svoju. Navrhované alternatívy nie vždy zohľadňujú želania zákazníka, ako aj obavy a pochybnosti, ktoré u neho pretrvávajú.
„Správny okamih“ sa zvyčajne blíži k dokončeniu transakcie, keď ste už s klientom diskutovali o hlavných výhodách vášho produktu, tak či onak, o cene a možnostiach platby. Možno je to práve možnosť platby, ktorá bude tou alternatívnou otázkou, ktorú si položíte: „Ako lepšie platíte?“ Túto otázku často používajú predajcovia v drahých odevných butikoch, keď klient uvažuje o kúpe a už sa rozhodol kúpiť jednu alebo druhú položku. Pozerá sa na túto vec a uvažuje, či mu to vyhovuje alebo nie. Ak sa v takom prípade predajca opýta: „Ako by ste chceli platiť, kartou alebo v hotovosti?“, Potom s najväčšou pravdepodobnosťou počuje, čo je pre neho najdôležitejšie - rozhodnutie klienta. Ak klient povie: „Myslím, že zaplatím v hotovosti,“ znamená to, že sa rozhodne kúpiť produkt. Ak je odpoveď „Zatiaľ neviem, či to vezmem alebo nie,“ dostane predajca informácie o pochybnostiach kupujúceho a bude schopný položiť ďalšiu otázku týkajúcu sa produktu, objasniť potrebu klienta, ponúknuť iný produkt alebo iným spôsobom pochybnosti klienta vyriešiť.
Nedávno som si kúpil oblek v jednom z butikov. Vo výsledku som si jednoducho nemohol pomôcť a nekúpil som ho - predajcovia pracovali tak profesionálne. Keď som si vybral oblek, predajca mi okamžite ponúkol dve možnosti košele, ktoré veľmi profesionálne, zručne a krásne dal pod oblek, a vyskúšal im aj kravatu. Potom sa spýtal: „Povedz mi, ktoré tričko sa ti páči viac v štýle?“ Takto ma viedol k výberu z dvoch alebo troch ponúkaných košieľ a tiež k nákupu kravaty. Navyše to bolo urobené tak rafinovane a nádherne, že som nemal ani výhrady - najmä preto, že náklady na košeľu v porovnaní s oblekom neboli také významné.
2. Inferenčné otázky
le \u003d "font-size: medium;"\u003e
Dotazové otázky sa najčastejšie používajú na samom začiatku rokovaní, v ich prvej časti alebo v okamihu, keď klient vyjadrí pochybnosti o produkte. Nazývajú sa zvedaví, pretože ich hlavným účelom je zistiť, zistiť potreby, obavy a pochybnosti klienta.
Typické sondovacie otázky: „Čo by ste chceli?“, „Čo je pre vás ešte dôležité?“, „Aký obraz chcete vytvoriť?“, „Ako budete produkt používať?“, „Ako presne odpočívate / vyjednávate / pracujete ? " atď. Toto je spôsob zhromažďovania informácií potrebných na akýkoľvek predaj. Sondážne otázky sa zvyčajne používajú v sériách 2-4.
Tu si však musíte vždy pamätať, že zvedavé otázky by nemali spôsobiť, aby predaj vyzeral ako výsluch. Preto sa po 2–3 otázkach odporúča stručne zhrnúť, urobiť krátke zhrnutie toho, čo ste vy alebo kupujúci povedali - alebo si len urobiť malú pauzu. Všetky otázky týkajúce sa sondovania by zároveň mali byť podriadené jedinému cieľu - nie nečinnej zvedavosti, ale túžbe zistiť potreby.
Niekedy je potrebné klienta upozorniť na váš úmysel položiť niekoľko otázok za sebou. Dá sa to nasledujúcim spôsobom: „Chápem ťa a rád by som ti pomohol rýchlo vyriešiť tento problém. Takže ak dovolíte, položím vám niekoľko otázok, aby ste lepšie pochopili vašu situáciu. ““ Alebo: „Chcel by som vám ušetriť čas, pretože ste veľmi zaneprázdnený. Preto, ak dovolíte, položím niekoľko otázok, aby som lepšie pochopil, aký druh produktu vám ponúknem. “
3. Objasňujúce otázky
Objasňujúce otázky sa zvyčajne dostanú bližšie k okamihu, keď sa predávajúci pripravuje na predloženie ponuky. Používajú sa tiež na preukázanie toho, že predajca zákazníka poslúchal. Používajú sa aj na zhrnutie.
Na objasnenie otázok „Rozumel som správne?“ alebo „Znamená to to? ..“ stručne odpovedať „áno“ alebo „nie“. Samotná formulácia otázky ale často núti klienta odpovedať nielen na „áno“ alebo „nie“, ale poskytnúť aj podrobnejšiu odpoveď, ktorá je dôležitá aj pre predajcu.
Objasňujúce otázky tiež slúžia na to, aby ste od svojho klienta dostali ďalšie áno. Prejavujete mu svoju pozornosť a náklonnosť - na oplátku získate súhlas. To všetko pomáha získať si klienta a vybudovať si vo vás jeho dôveru. Keď manažér predaja začne klásť objasňujúce otázky, pochopí, na čo konkrétne si spomenul alebo nepamätal, čomu rozumel alebo nerozumel zo slov klienta. Veľmi často interpretujeme slová klienta svojsky a keď sa ho na to spýtame, začujeme odpoveď: „Nie, mal som na mysli niečo úplne iné.“ Je potrebné mať na pamäti, že ľudia majú rôzne svetonázory a predstavy o živote.
tam je dobrý príklad... Stretnú sa dvaja susedia, jeden hovorí: „Nikdy som si nemyslel, že by Nikolaj mohol ísť robiť učiteľa.“ Druhá: „Áno? Tiež som si myslel, že s deťmi veľmi nevychádzal. ““ Prvý: „Nie. Nemyslel som to. Myslím tým, že teraz tam platia tak málo a Nikolaj je zvyknutý zarábať viac. ““
Tento príklad naznačuje, že rovnaké tvrdenia je možné vnímať rôznymi spôsobmi. Ľudia vnímajú realitu rôznymi spôsobmi. Preto, keď to zhrniete a požiadate svojho klienta o objasnenie otázok, nebuďte prekvapení, čo od neho počujete. Všetky hovorené slová stačí v procese predaja prijať a opraviť.
4. Provokatívne otázky
Technika provokatívnej otázky má dve časti. Prvá časť: „Mimochodom ...“ Niekedy sa to posilní pripomenutím témy: „A mimochodom, ak hovoríme o ...“. Druhá časť je len provokatívna. Vedie partnera do inej oblasti. Zároveň musíte nájsť druhú časť, ktorá bude pre klienta zaujímavá. V 95% prípadov klienti opustia tému, o ktorej práve diskutujete, a prejdú na tému, ktorú ste navrhli. Je to veľmi efektívne psychologický príjem, čo umožňuje zmeniť diskutovanú tému a urobiť si prestávku. Môže sa použiť, keď potrebujete čas na premýšľanie, presunutie pozornosti klienta alebo zmiernenie napätia. Potom sa môžete vrátiť k pôvodnej téme.
***
Existuje veľa druhov otázok. V zložitej situácii však s najväčšou pravdepodobnosťou použijete najjednoduchšie a najpoužívanejšie efektívne zručnosti, ktoré vám určite umožnia dosiahnuť požadovaný výsledok. Tak je to aj s otázkami. Typy otázok diskutovaných vyššie sú dostatočným arzenálom na získanie takmer každého obchodu.
Zároveň nesmieme zabudnúť, v akom časovom okamihu sa ktoré otázky používajú. Zvyčajne v tomto poradí: na začiatku rokovaní - podradné a alternatívne; potom - objasnenie; na konci rokovaní - alternatíva. Najdôležitejšie je počuť, porozumieť, prijať a dosiahnuť, aby vám klient dôveroval. A urobiť to tak, aby klient cítil vaše znepokojenie. Toto je základ pre praktický predaj.
Identifikácia potrieb zákazníka je veľmi dôležitá dôležitá etapa na ceste nielen do úspešný predajale aj na budovanie lojality. Cesta k predaju produktu alebo služby nevyhnutne prechádza veľmi starostlivým objasnením a prieskumom potrieb klienta. Je dôležité mať na pamäti, že základom predaja nie je samotný výrobok alebo dokonca jeho vlastnosti, ale výhoda, výhoda, ktorú kupujúci získa z nákupu.
Bez ohľadu na typ služby alebo produktu požadovaného spotrebiteľom sa základné potreby najčastejšie znižujú na:
- bezpečnosť
- pohodlie
- novinka
- prestíž
- spoľahlivosť
Príklad identifikácie potrieb zákazníka
Je potrebné pochopiť, že motivácia kúpiť produkt leží hlboko v mysli klienta. Je to vnútorná potreba, nespokojnosť a je spôsobená nedostatkom ktoréhokoľvek aspektu v jeho živote. Navyše je tu navrstvená osobnosť spotrebiteľa, jeho materiálne podmienky a dokonca aj nálada v súčasnosti. S prihliadnutím na všetky tieto podmienky, nájdením správneho prístupu k nim, a teda určením želaní a schopností kupujúceho, môže predávajúci pre neho ľahko predviesť najlepší produkt a zabezpečiť jeho bezproblémový nákup.
Pre nadviazanie kontaktu s klientom a správne identifikovanie jeho potrieb je predovšetkým potrebné mať schopnosť pozorne ho počúvať a klásť správne otázky. Kompetentný prístup k týmto bodom a ich správne použitie zaručí úspech. Zdalo by sa, že nie je nič jednoduchšie, ale počúvanie a spochybňovanie sú účinné, iba ak sú starostlivo prepracované a zmysluplné.
Príklad:
Klient: Potrebujem auto, ale o modernom automobilovom trhu vôbec netuším. Čo mi môžeš navrhnúť?
Predajca musí okamžite načrtnúť všeobecné smerovanie myšlienok klienta.
Predajca: Aká je hlavná charakteristika vášho budúceho automobilu?
Klient: Musí to byť spoľahlivé.
Teda pre konkrétneho kupujúceho hlavná charakteristika spoľahlivosť a to vám okamžite umožní načrtnúť škálu vhodných vozidiel a tých, ktoré túto požiadavku nespĺňajú. Stojí za zmienku, že ak by odpoveď znela „predovšetkým ma zaujíma nízka cena“, vektor hľadania produktov by bol úplne iný.
Otázky na identifikáciu potrieb zákazníka
Otázky týkajúce sa kompetentného rozpoznávania potrieb klienta sú rozdelené na otvorené, uzavreté alebo alternatívne.
Otvorené otázky si vyžadujú podrobnú odpoveď kupujúceho, povzbudzujú ku konverzácii. Začínajú tázacími slovami „čo“, „ako“, „prečo“ a nemožno ich obmedziť na odpoveď „áno“ alebo „nie“. Môžu tiež začať požiadavkou predajcu „povedzte mi o mne / opíšte mi…“ alebo „čo si myslíte…“. Potenciálny kupujúci teda poskytuje predajcovi nielen informácie, ale cíti aj jeho záujem o názor kupujúceho, jeho preferencie atď., Čo má pozitívny vplyv aj na spoluprácu.
Uzavreté otázky neznamenajú konverzáciu a postačuje odpoveď „áno“ alebo „nie“. Uzavreté otázky sú dobré na začatie a ukončenie rozhovoru, ale ich nadmerné používanie môže mať negatívny vplyv na priebeh rozhovoru, pretože kupujúcemu spôsobuje nepríjemný pocit z výsluchu. Príklady uzavretých otázok sú: „Môžeš ...?“; "Chcel by si…?". Niektorí nepochybne môžu dať podrobnú odpoveď na uzavretú otázku, je to však skôr výnimka.
Alternatívne otázky predpokladajú, že respondent vopred poskytne odpoveď. Na rozdiel od uzavretej otázky alternatíva zvyšuje pravdepodobnosť ďalšieho kontaktu s kupujúcim.
Príklad:
Predajca (uzavretá otázka): Môžem vám zajtra zavolať späť o tomto čase?
Klient: Nie.
PREDAVAČ (alternatívna otázka): Zajtra vám môžem zavolať späť. Bude to pre vás pohodlnejšie ráno alebo večer?
Skúsený predajca potrebuje na identifikáciu potrieb spotrebiteľov 5 až 7 otvorených otázok a niekoľko objasňujúcich otázok.
Technika identifikácie potrieb zákazníkov
Dôležitú úlohu zohráva aj technika identifikácie potrieb zákazníka. Pre citlivého a skúseného predajcu nebude výber konkrétnej techniky a prístupu ku konkrétnej osobe zložitý. Napríklad efektívna technika sa dá nazvať konverzácia, pri ktorej predávajúci používa takzvanú „metódu prepojenia na okolnosti“. Najskôr sa vysloví vyhlásenie a neskôr objasňujúca otázka, napríklad: „Nie?“; "Je to tak?"; „Správne?“. Účelom tejto metódy je naladiť človeka na čo najviac pozitívnych odpovedí a tak ho priviesť k zásadnej otázke, na ktorú je pre úspešnú transakciu kladná odpoveď potrebná.
Príklad:
Predavač: To je presne to, čo ste hľadali, však?
Klient: Áno.
Predavač: A cenový bod je správny, že?
Klient: Dobre.
Predajca: Takže, ako to chápem, beriete túto položku, že?
Klient: Vezmem to.
Teraz si teda uvedomujete základné techniky a spôsoby identifikácie potrieb klienta, ktoré sú potrebné pre vašu úspešnú spoluprácu s ním.
V tomto článku nájdete dokonalú zbraň na identifikáciu potrieb. Samozrejme, hovoríme o otázkach, a predovšetkým o otvorených.
Keď si osvojíte túto tajnú zbraň, identifikácia potrieb pre vás bude ľahkou prechádzkou!
Najprv sa naučme rozlišovať medzi uzavretými a otvorenými otázkami. Uzavreté otázky znamenajú jednoznačnú odpoveď ako: áno, štyridsaťpäť, červená, Ivan atď. Takéto otázky nie sú vhodné pre našu úlohu, slúžia vo väčšej miere k tomu, aby sme partnera priviedli k správnej myšlienke alebo téme rozhovoru. Ale o tom viac v inom článku.
Otvorené otázky znamenajú podrobnú odpoveď a umožňujú vám „hovoriť“ s účastníkom rozhovoru. Sú to to, čo potrebujeme na identifikáciu potrieb. Na formovanie otvorených otázok je najlepšie používať častice: prečo, prečo, ako, čo a ich deriváty. Pamätajte na malé deti! Bombardujú nás otvorenými otázkami tak úprimne, že je jednoducho nemožné na ne neodpovedať. Približne to isté sa od vás vyžaduje.
TOP 10 otvorených otázok na identifikáciu potrieb
(môžete ich ľahko prispôsobiť svojim konkrétnym potrebám)
1. Od ktorých dodávateľov kupujete tento výrobok? Prečo práve s nimi?
2. Čo sa vám páči na spolupráci s existujúcimi dodávateľmi? Čo by ste chceli vylepšiť?
3. Aké sú vaše súčasné obchodné výzvy?
4. Ako pokryješ potrebu .... teraz?
5. Aké sú vaše kritériá pri výbere dodávateľov?
6. Ako sa vám darí rozvíjať svoje podnikanie v zložitých trhových podmienkach?
7. Aký je tvoj vysnívaný byt? (alebo) Ako by pre vás vyzeral ideálny produkt? Akú požiadavku by mal spĺňať?
8. Aké sú vaše plány na zvýšenie predaja výrobkov?
9. Aké sú vaše plány do budúcnosti (strategické plány? Vaša spoločnosť?
10. Za akých podmienok budete s nami spolupracovať?