Vybavovanie hovorov a prijímanie prichádzajúcich telefónnych hovorov. Skript „Vybavenie prichádzajúceho hovoru od potenciálneho klienta
Ahoj! V tomto článku vám povieme o skriptoch pre prichádzajúce hovory.
Dnes sa naučíte:
- Aký je scenár prichádzajúcich hovorov;
- Ako skriptovať prichádzajúce hovory;
- Než odmietnutie skriptov je plné.
Prečo potrebujete skript pre prichádzajúce hovory
Podnikatelia spravidla málo venujú vybavovaniu prichádzajúcich hovorov. Veria, že zákazník, ktorý do organizácie nezávisle zavolal, už má záujem o kúpu a určite to zvládne. Nie je to však tak.
Pozrime sa na fázy rozhodovania o kúpe, aby sme zhodnotili dôležitosť spracovania prichádzajúcich hovorov.
Fázy rozhodovania o kúpe:
- Uvedomenie si potreby.
- Hľadanie spôsobov, ako uspokojiť potrebu;
- Posúdenie alternatív. V tejto fáze klient zhromažďuje informácie o každej z alternatívnych možností uspokojenia potreby. Jedným z týchto zdrojov sú výzvy organizácii na získanie zaujímavých informácií.
- Analýza informácií;
- Rozhodovanie a nákup.
Preto prichádzajúci hovor od klienta - schopnosť presvedčiť potenciálneho spotrebiteľa, že je to práve váš produkt, ktorý dokáže najlepšie uspokojiť jeho potrebu.
Pri práci s prichádzajúcimi hovormi majte na pamäti, že:
- Volajúci už má určité množstvo informácií o vašej spoločnosti a produktoch;
- Potreba klienta už bola vytvorená. Vaším cieľom je ponúknuť najlepšia cesta jej spokojnosť;
- Zákazník je vo fáze výberu, nie vo fáze nákupu. Je dôležité mať to na pamäti.
Pravidlá pre prijímanie prichádzajúcich hovorov
- Pomáhame klientovi... Klient by mal cítiť, že chcete jeho problém vyriešiť. Mal by cítiť vašu polohu a porozumenie.
- Zamestnanec v „prichádzajúcich hovoroch“ sa musí dobre orientovať v sortimente spoločnosti, výrobkoch a ich vlastnostiach. Nezabudnite, že vám spotrebiteľ zavolal, aby získal určité informácie. Ak si klient uvedomí, že konzultant je nekompetentný vo veci, ktorá ho zaujíma, jednoducho zavesí a prejde k profesionálnejším konkurentom.
- Konverzácia s klientom - obchodná konverzácia... Musíte dodržiavať pravidlá obchodnej komunikácie: pozdravte sa, predstavte sa a pomenujte svoju spoločnosť. To klienta postaví do ďalšieho dialógu.
- Vysporiadajte sa s námietkami volajúceho, odpovedzte na všetky jeho otázky (neodchádzajte od odpovedí)... Ak vám otázka nie je jasná, neváhajte položiť objasňujúce otázky. Konverzácia by mala prebiehať pozitívne, bez akejkoľvek negativity z vašej strany. Na konci rozhovoru určite poďakujte klientovi za to, že ho kontaktoval.
- Nerobte z dialógu monológ... Vaším cieľom je poskytnúť volajúcemu potrebné informácie. Na to musíte klienta počúvať a identifikovať jeho problém v procese dialógu.
- Počúvajte klienta... Váš partner musí pochopiť, že ho počúvate. Ak to chcete urobiť, súhlasíte s ním, použite techniku „echo“, ktorá spočíva v zopakovaní najdôležitejších fráz partnera. To vám umožní presvedčiť potenciálneho spotrebiteľa, že vám jeho problém nie je ľahostajný.
- Nerušiť... Najprv počúvajte, potom položte objasňujúce otázky a navrhnite alternatívy.
- Ovládajte svoje emócie... Nezvyšujte hlas a ani sa z dohody príliš nezamýšľajte. Vystraší to potenciálny klient.
- Pred kontaktovaním manažéra nie je potrebné nastavovať záznamníky a nútiť klienta počúvať hudbu. Vypočítajte, koľko zamestnancov potrebujete, aby čakanie klienta nepresiahlo päť zazvonení telefónu. V opačnom prípade riskujete stratu zákazníka.
- Povedz ahoj... Je to začiatok a koniec rozhovoru, ktorý si klient zapamätá, preto týmto fázam venujte dostatočnú pozornosť. Na konci dialógu zhodnotte svoj rozhovor a poďakujte klientovi za telefonát.
- Pripravte svojich zamestnancov na prichádzajúce hovory... To je možné vykonať dvoma spôsobmi: školením alebo prichádzajúcimi hovormi. V prvom prípade budete musieť stráviť pomerne veľa času. Napriek tomu, že ste manažéra vyškolili na prichádzajúce hovory, nebudete poistení proti zlyhaniu. Vo voľnom rozhovore s klientom skutočne zohráva dôležitú úlohu subjektívny faktor a vrodené schopnosti každého konkrétneho zamestnanca. Preto vám odporúčame písať skripty prichádzajúcich hovorov, ktoré štandardizujú úspešné kontakty a zvýšia tržby pre vašu spoločnosť.
Príklad skriptu pre prichádzajúce hovory
Skript prichádzajúceho hovoru - príklad scenára reakcie obchodného manažéra na potenciálneho zákazníka, ktorý zavolal.
Zároveň nie je možné skladať univerzálny skript predaj. Obsah rozhovoru medzi konzultantom a klientom do značnej miery závisí od špecifík podrobností spoločnosti, konkrétneho klienta a dôvodu kontaktu.
Preto nebudeme uvádzať príklady skriptov. Poskytneme šablónu skriptu pre telefonický rozhovor, kde zvýrazníme najdôležitejšie body každej etapy. Na jeho základe môžete vytvoriť skript špeciálne pre vašu spoločnosť.
Skript manažéra
- S pozdravom... Tu je veľmi dôležité vyrábať dobrý dojem na klienta. Pozdravte sa, predstavte sa (meno a názov) a určite pomenujte spoločnosť. Opýtajte sa, ako môžete kontaktovať svojho partnera. Tento krok postaví potenciálneho kupujúceho a zníži mieru nedôvery.
- Zisťujeme dôvod hovoru... Opýtajte sa klienta, ako mu môžete pomôcť. To bude viesť konverzáciu správnym smerom.
- Počúvame a ubezpečujeme klienta, že ste to vy, kto mu môže pomôcť... Ak niektorým bodom nerozumiete, neváhajte položiť objasňujúce otázky. Mali by ste problém vidieť tak, ako ho vidí klient.
- Pomáhame... Ponúkame niekoľko alternatívnych riešení problému klienta, odpovedáme na všetky jeho otázky, pýtame sa svojich vlastných ohľadom preferencií. Musíte uviesť najkompletnejší popis tovaru a pomenovať jeho nedostatky. Cenu výrobku je najlepšie pomenovať podľa popisu výrobku. Dôležitý bod: ak na to, aby ste na otázku klienta odpovedali, potrebujete objasniť informácie, upozornite ho, že bude musieť chvíľu počkať na linke. Snažte sa nebyť preč dlhšie ako 30 sekúnd. Po návrate sa poďakujte partnerovi za čakanie.
- Odpovedanie na námietky... Oni budú. O produkte sa nemusíte so zákazníkom hádať. Odpovede musia byť odôvodnené. V opačnom prípade stratíte dôveru partnera.
- Končíme dialóg... V dôsledku efektívnej práce s prichádzajúcimi hovormi sa musí správca účtu dohodnúť. Môže to byť spätné volanie, stretnutie alebo dohoda.
Podľa tohto scenára budete môcť vytvoriť skript na predaj prichádzajúcich hovorov špeciálne pre vašu organizáciu.
Zapnuté tento moment skriptovacie služby poskytuje mnoho organizácií, môžete si tiež kúpiť hotový predajný skript pre (to nie je väčšina najlepšia cesta pretože nebude brať do úvahy špecifiká vášho podnikania). Napísanie scenára sami je v súčasnosti najlepšie riešenie.
Poďme sa pozrieť na to, s akými problémami sa spoločnosť môže stretnúť, ak sa vzdá skriptov.:
- Strata času na školenie. Je to obzvlášť nebezpečné, ak máte vysokú fluktuáciu zamestnancov;
- Nie každý manažér je schopný efektívne predať produkt; pri hľadaní takýchto špecialistov budete musieť stráviť veľa času a peňazí. Takíto zamestnanci budú okrem toho požadovať odmenu primeranú ich schopnostiam a schopnostiam;
- Závislosť spoločnosti na konkrétnych správcoch účtov. Keď predajca odíde, riskujete stratu značných tržieb.
Nemožnosť ovplyvnenia tržieb. Pri práci so skriptami uvidíte hlavné problematické body dialógu a budete môcť skript opraviť. Ak skript zrušíte, nebudete to môcť urobiť.
Skript „Vybavenie prichádzajúceho hovoru od potenciálneho klienta“
Chyby spracovania prichádzajúceho hovoru
„Reklama nefunguje!“, „Pokúsili sme sa inzerovať, ale predaj zostal na rovnakej úrovni ...“ - asi všetci ľudia, tak či onak spojení s reklamou, pravidelne počúvajú (a niekedy aj sami hovoria) takéto vyhlásenia. V tejto časti knihy budeme analyzovať, ako zastaviť straty v úplne poslednej fáze, keď predajca začne spolupracovať s klientom, ktorý požiadal o reklamu, ktorý často neguje všetky predbežné opatrenia.
Keď hovorím na konferenciách na tému „Ovládanie reklamných hovorov“, začínam svoj príhovor tým, že všetkých účastníkov požiadam, aby si zapamätali dve čísla. Opýtam sa vás na to isté. Vezmite si pero a napíšte:
1. Objem mesačných investícií vašej spoločnosti do získania telefonátu od potenciálneho klienta;
Teraz vydelte prvé číslo druhým a získate náklady na hovor, to znamená, koľko vás stojí každý hovor od potenciálneho zákazníka. Táto suma sa môže výrazne líšiť v závislosti od odvetvia. Napríklad pre mnohé spoločnosti pôsobiace na takom konkurenčnom trhu, akým je predaj kovoplastových okien, náklady na hovor od potenciálneho kupujúceho dosahujú viac ako 1 000 rubľov.
Keď pokračujem vo svojom príhovore na konferencii, vždy predvediem malú šou: Nájdem účastníka s najvyššími nákladmi na hovor, požiadam ho, aby vzal do rúk ekvivalentné množstvo peňazí, zavolal do jeho organizácie so zapnutým hlasitým odposluchom a predstavil som sa ako zákazník. V zásade robím výskum Mystery Shopper, ktorého sú všetci na konferencii svedkami. Po skončení rozhovoru položím tejto osobe otázku, ako hodnotí kroky svojho manažéra: dosiahol ciele, ktoré sú mu kladené pri vybavovaní reklamných hovorov, alebo „unikol“ klientovi? Bohužiaľ, nikdy v priebehu týchto štúdií nebola preukázaná vysoká úroveň znalostí v technikách spracovania prichádzajúcich hovorov. Účastníka experimentu preto vždy poprosím, aby roztrhal peniaze, ktoré drží v ruke. Takto na praktickom, živom príklade demonštrujem, ako manažéri plytvajú rozpočtami na reklamu a rušia všetky snahy obchodníkov a inzerentov - a zatiaľ hovoríme iba o priamych stratách, ale v skutočnosti organizácia stráca oveľa viac: ušlý zisk zo spolupráce s „uniknutými“ klientmi, ako aj s ľuďmi, ktorí by mohli prísť na základe ich odporúčania - “ ústne»Pretože je kanál príťažlivosti každým rokom stále dôležitejší.
Vykonali ste tento druh výskumu? Počúvate nahrávky vašich predajcov, ako vybavujú hovory?
Ak áno, potom skvelé, ak nie, potom dôrazne odporúčam, aby ste to urobili - môžem predpokladať, že vás čaká nepríjemné prekvapenie: úroveň práce vašich zamestnancov bude oveľa nižšia, ako ste očakávali.
Aké hlavné chyby robia manažéri pri spracovaní prichádzajúcich hovorov? Je ich osem.
1. Nesprávne pochopenie účelu spracovania hovorov. Manažér úprimne verí, že jeho hlavnou úlohou je poskytnúť osobe všetky potrebné informácie, aj keď v skutočnosti je účelom spracovania hovoru dohodnúť sa na ďalšom kroku (stretnutie, meranie, prijatie aplikácie atď.) A poskytovanie. úplné informácie, naopak, komplikujú cestu k tomuto cieľu.
2. Neschopnosť chopiť sa iniciatívy. Mnoho predajcov nedokáže prevziať kontrolu nad konverzáciou do vlastných rúk, a preto sa iniciatívy voči klientovi vzdajú.
3. Režim autoinformátora. Klient úplne ovláda konverzáciu kladením otázok a predajca, ako autoinformátor, čaká, kým sa spýta viac. Niektorí z týchto zamestnancov by mohli byť úspešne nahradení autom: „Ak chcete vedieť o cenách - stlačte číslo„ 1 “, o podmienkach - číslo„ 2 “, o zľavách - číslo„ 3 “...„ V skutočnosti oni vykonávať presne túto funkciu, aj keď skutočne potrebujú zvládnuť konverzáciu a viesť ju správnym smerom.
4. Neprijatie kontaktných informácií. Aj keď sa predajca nedokázal dohodnúť na ďalšom kroku (stretnutie, meranie, prijatie aplikácie atď.), Ale volajúci zanechal kontaktné informácie, všetko nie je stratené - neskôr môžete zavolať späť a pokračovať v konverzácii. Ak sa predajca ani nepokúsil zistiť kontakty, potom po skončení rozhovoru bude klient navždy stratený.
5. Nedostatok zbierania informácií. Predávajúci neuvádza dôležité dodatočné informácie - podmienky, objem objednávky atď. - a v dôsledku toho dáva klientovi nesprávne informácie a nemá žiadne referenčné body na argumentáciu.
6. Neschopnosť obísť otázku ceny. Na svojich školeniach učím, že cena je telefonovaná ako odpoveď na tretiu priamu otázku klienta. Prvé dva krát treba partnera „odviesť“.
7. Neschopnosť vysporiadať sa s odporom a námietkami. Možno budete prekvapení, ale napriek tomu väčšina predajcov odpovedá na otázku „Prečo je to pre vás také drahé?“ začne niesť všelijaké hlúposti o kvalite a ďalších pochybných výhodách, o ktorých je nepravdepodobné, že by dokázali klienta presvedčiť, a dokonca aj cez telefón.
8. Nevedomosť o technike dosiahnutia dohody o ďalšom kroku. Väčšina predajcov, ako som už uviedol vyššie, neponúka klientovi vôbec žiadny ďalší krok. Tí, ktorí to robia, sa najčastejšie vyjadrujú dosť vágne: „Stretneme sa“ alebo „Náš merač k vám môže prísť v akýkoľvek vhodný čas“. Počet zákazníkov, ktorí prechádzajú na ďalší krok, je v tomto prípade o 30-40% nižší, ako keby boli použité otázky týkajúce sa času stretnutia alebo konkrétneho dňa.
Ako príklad, ako sa môže objem predaja zmeniť správnym prístupom k vybavovaniu prichádzajúcich hovorov, vám poviem o spoločnosti, ktorá predáva kovoplastové okná, v ktorej som viedol školenie.
Výsledkom spracovania prichádzajúceho hovoru v tomto obchode by mala byť dohoda o meraní - že kapitán príde k potenciálnemu klientovi, urobí merania, vezme do úvahy všetky jemnosti inštalácie a inštalácie, ktoré ovplyvňujú náklady, a poskytne radu.
V súlade s tým bol pred školením priemerný prevod (percento prechodu) z hovoru na meranie na 20%. 90% klientov, ktorí súhlasili s meraním, súčasne súhlasilo so zmluvou a platbou.
Počas školenia som začal odstraňovať uvedených osem chýb pri spracovaní prichádzajúcich hovorov, ktoré manažéri tejto spoločnosti v plnej miere dodržali.
Výsledkom dvoch dní školenia sa nám podarilo zvýšiť konverziu hovorov na merania z 20 na 50%. Podiel klientov, ktorí po meraní uzatvoria dohodu, sa mierne znížil - z 90 na 80%. Tiež sa nám podarilo zvýšiť priemerná kontrola na 10 %. V dôsledku školenia bolo teda možné zvýšiť predaj bez ďalších injekcií do reklamy 2,5 -krát (tabuľka 14). Investície do školenia sa vrátili za menej ako prvý týždeň práce novým spôsobom.
Malo by byť zrejmé, že bežný netrénovaný predajca, ktorý nepoužíva skripty, kráča po ceste najmenšieho odporu: pri vybavovaní hovorov „odstrkuje krém“ - predáva iba tým, ktorí skutočne chcú uskutočniť nákup; akonáhle klient ponúka minimálny odpor, manažér ho ľahko pustí. Tu dochádza k hlavným stratám, ktoré majú za následok neoprávnené výdavky na rozpočet na reklamu a ušlý zisk.
Už mnoho rokov spolupracujem s reklamnými agentúrami, ktoré moje školenie o vybavovaní prichádzajúcich hovorov zahrnujú do svojich ponúk ako nevyhnutný doplnok, bez ktorého investície do reklamy pravdepodobne „pôjdu do piesku“ a neprinesú očakávaný nárast v predaji. Zákazník zároveň obviní agentúru z toho, čo sa stalo: „Minul som toľko peňazí na reklamu, ale tržby nerastú! Znamená to zlú reklamu. Je potrebné zmeniť agentúru alebo dokonca znížiť rozpočet na reklamu. “
Pred behom vám dôrazne odporúčam reklamná kampaň, vykonávajte monitorovanie pomocou metódy Mystery Shopper.
Ako sledovať svoje schopnosti ovládania prichádzajúcich hovorov
Príprava. Vyberte si z ponuky produktov alebo služieb, ktoré ponúka vaša spoločnosť, dvoch najžiadanejších pozícií. Pripravte si popis situácie a potrieb, na ktoré voláte. Napríklad: „Chcem vymeniť päť okien a balkónový blok v byte, ktorý plánujem prenajať. Zároveň ma bude zaujímať cena jedného okna a o plnom objeme objednávky budem hovoriť iba vtedy, ak mi manažér položí priamu otázku. “
Opravovanie odpovedí. Nasleduje formulár na vyhodnotenie spracovania prichádzajúceho hovoru (tabuľka 15). Označte v stĺpcoch Áno alebo Nie, ak bolo dodržané správanie popísané vľavo.
Usporiadajte záznam telefonického rozhovoru pomocou špeciálnych programov nainštalovaných v smartfóne alebo počítači (napríklad MP3 Skype Recorder, ak budete volať cez Skype). To vám poskytne príležitosť znova sa pozrieť na zaznamenanú konverzáciu s cieľom vykonať ďalšiu analýzu a tiež poskytnúť záznam zainteresovaným stranám.
Akcie počas rozhovoru
1. Začnite rozhovor tým, že sa opýtate na možnosť nákupu výrobku, ktorý ste si vybrali ako najžiadanejší (napríklad: „Povedzte mi, predávate [názov produktu]?“ Alebo „Predáva vaša spoločnosť [názov produktu] ? ").
2. Keď dostanete odpoveď, ihneď položte otázku o cene s uvedením konkrétneho modelu (napríklad: „Koľko stojí [názov modelu]?“).
3. Po odpovedi manažéra použite námietku „Drahé“ (napríklad: „Prečo je to pre vás také drahé?“).
4. Pýtajte sa na zľavy (napríklad: „Aké zľavy sú možné?“ Alebo „A keď si kúpim tri kusy, bude zľava?“).
5. Použite výhovorku „Budem o tom premýšľať“ (napríklad: „Dobre. Ďakujem! Rozmyslím si to a keby niečo, zavolám ti späť“).
6. Ak sa partnerovi podarí chopiť sa iniciatívy a začne klásť náročné otázky, použite model „V tomto veľmi nerozumiem, poučil ma môj šéf (manžel / manželka), tak len oznámte ceny za možné možnosti“.
Aby sme to úplne zjednodušili, vyzerá priemerný scenár takejto konverzácie nasledujúcim spôsobom: „Koľko stojí okno s rozmermi 1,3 x 1,4 metra? .. Prečo je také drahé? .. Dáte zľavu? .. Ďakujem! Myslím, že keby niečo, zavolám ti späť! "
Pri vlastnom prieskume môžete pridať otázky, ktoré si zákazníci najčastejšie kladú, a odpovede predajcov, ktoré vo väčšine prípadov vedú k strate zákazníka. Napríklad v mnohých spoločnostiach je akútny problém s dodacími lehotami a určitými doplnkovými službami.
Vytvorte najmenej päť vzoriek - zavolajte rôznym zamestnancom v rôznych časoch, vyplňte hodnotiace formuláre. A ak sa v 30% a viac prípadoch stretávate s tým, že vaši manažéri „nevyžmýkajú“ klienta do ďalšieho kroku, ľahko ho pustite alebo jednoducho „vysajte“, keď je minimálny odpor, dôrazne odporúčam, aby ste vyvíjate skripty a implementujete ich prostredníctvom školenia - potom nasleduje školenie, ktoré môžete vykonávať sami alebo so zapojením špecialistu tretej strany. „Vo svojej krajine nie je žiadny prorok“ - rovnaké informácie, ktoré predajcovia počuli od manažéra a pozvaného významného trénera, vnímajú úplne inak: slová uznávaného odborníka sa najčastejšie zdajú byť vyučované nejakou múdrosťou, a ak to isté povie aj ich bezprostredný šéf, povedie to k reakcii „No, znova som spustil svoju hurdy-gurdy“.
Rečové moduly pre skript
Každý skript by mal začínať popisom toho, čo presne očakávate, že v dôsledku svojej aplikácie získate. Preto by mala byť vysvetlená minimálna, maximálna a ďalšie úlohy, s ktorými sa vaši predajcovia stretávajú pri spracovaní prichádzajúceho hovoru od potenciálneho klienta. Napíšte ich do riadkov nižšie.
Maximálna úloha:
________________________________________________
Minimálny cieľ:
________________________________________________
________________________________________________
Ďalšie úlohy:
________________________________________________
________________________________________________
Ak ste si nič nezapísali a povedali si „No, tu je všetko jasné“, je to škoda. S vysokou mierou pravdepodobnosti môžem predpokladať, že z čítania tejto knihy nebudete mať praktický výsledok. Ak splníte úlohy, ubezpečujem vás, že po dokončení práce (všimnite si, že je to „práca“, nie „čítanie“) s knihou dostanete pripravené skripty prispôsobené špecifikám vášho predaja, ktoré stoja pri objednávke od konzultanta tretej strany by ste v stovkách tisíc rubľov.
Vráťme sa však k úlohám vybavovania prichádzajúceho hovoru od potenciálneho klienta. Vo väčšine spoločností to bývajú:
Maximálna úloha: dohoda o ďalšom postupe (stretnutie, príprava obchodného návrhu, zaslanie vzoriek atď.);
Minimálny cieľ: získanie kontaktných informácií o volajúcom;
Ďalšie úlohy: získavanie informácií o potenciáli, spotrebe, aktuálnych potrebách atď.
Porovnajte tento zoznam so svojimi úlohami. Ak vidíte nejaké nedostatky, opravte to, čo ste napísali.
Moja prax ukazuje, že hlavným problémom pri formulovaní úlohy je nepochopenie toho, čo treba považovať za ďalší krok. Odpovedzte si na otázku: „Čo by mal klient urobiť ako výsledok telefonátu?“ Chcete sa zaregistrovať na meranie? Prísť do kancelárie? Chcete odoslať vzorky? Súhlasíte so stretnutím vo svojej kancelárii? Objednať si bezplatnú službu? Chcete faktúru? Alebo možno musíte najskôr porozumieť jeho potenciálu a v budúcnosti sa osobne stretnúť iba s veľkými, zaujímavými klientmi a so zvyškom, aby ste nemrhali veľa času a neboli rozprašovaní, aby ste pracovali na telefóne?
V závislosti od úloh, s ktorými sa stretávate, bude celá štruktúra telefónnej komunikácie vyzerať inak - konverzácia prejde rôznymi fázami.
Napríklad, ak je hlavnou úlohou spracovania hovoru dohodnúť stretnutie, konverzácia bude mať nasledujúce fázy:
1. nadviazanie kontaktu;
2. Otázka volajúceho;
4. Ponuka stretnutia;
5. Vysporiadanie sa s odporom a odmietnutím stretnúť sa;
6. dosiahnutie dohody;
7. Zhrnutie.
Ak stretnutie nie je možné a má fungovať s klientom výlučne telefonicky, potom bude štruktúra dialógu odlišná - zobrazí sa fáza „Zhromažďovanie informácií o potrebách a situácii klienta“, ktorá v prípade scenára „Úlohou výzvy je dohodnúť si stretnutie“ sa odkladá na dobu skutočného stretnutia. Ďalším rozdielom je, že namiesto riadku „Práca s odporom a odmietnutie stretnúť sa“ bude v pláne „Práca s námietkami“. Techniky a moduly reči používané v týchto prípadoch sa navzájom zásadne líšia. Ak je v prvom variante hlavnou úlohou „predať“ stretnutie a odpútať pozornosť klienta od otázky ceny a ďalších podmienok spolupráce a nechať ich počas konverzácie tvárou v tvár, potom v prípade predaja , ktorá sa vykonáva výlučne telefonicky, musíte vysloviť podmienky a pracovať s námietkami a pritom viesť konverzáciu pomocou nasledujúcich krokov:
1. nadviazanie kontaktu;
2. Otázka volajúceho;
3. Zachytenie iniciatívy / zapojenie sa do konverzácie / problematizácia;
4. Návrh na ďalší krok / prezentácia spoločnosti a podmienky spolupráce;
5. Riešenie námietok;
6. dosiahnutie dohody;
7. Zhrnutie.
V niektorých prípadoch, napríklad ak je ďalším krokom výpočet nákladov na projekt alebo ak kontrola dostupnosti tovaru v sklade trvá určitý čas, vyššie uvedené fázy sa neuskutočňujú v jednej, ale v dvoch konverzáciách: prvá , zamestnanec zhromažďuje informácie, dostáva kontakty, robí si prestávku na výpočty a až potom sa ozve, predloží podmienky spolupráce a pracuje s námietkami.
Zapíšte si kroky, ktorými vaša organizácia prejde pri prichádzajúcom hovore od potenciálneho zákazníka:
1. nadviazanie kontaktu;
2. Otázka volajúceho;
3. ________________________________________________
4. ________________________________________________
5. ________________________________________________
6. ________________________________________________
7. ________________________________________________
Nesprávne spracovanie prichádzajúceho hovoru vedie k vybitiu elektródy. A to je strata nielen potenciálneho zisku od klienta, ale aj nákladov na jeho prilákanie. Dvojnásobné straty.
Pri spracovaní prichádzajúcich hovorov však nie je nič nadprirodzené. Hlavnou vecou je poznať základné pravidlá a štruktúru spracovania.
Tento článok vám ukáže, ako zvládnuť prichádzajúce hovory s cieľom zavrieť zákazníkov na akciu (predaj alebo osobné stretnutie). Dostanete hotovú štruktúru, ktorá vám umožní vytvoriť si vlastné skripty na spracovanie.
5 pravidiel pre ovládanie prichádzajúcich hovorov
Vaše krédo je slušnosť... Buďte zdvorilí počas celého rozhovoru. Nezabudnite sa predstaviť a zistiť meno volajúceho. Nenechajte sa rozptyľovať cudzími vecami, neprerušujte rozhovor s partnerom. Nech už ten druhý hovorí čokoľvek, nedávajte najavo svoje podráždenie.
Vaša konverzácia má konkrétny cieľ- nikdy na to nezabudni. Ste predajca a váš cieľ je predávať po telefóne alebo vezmite druhú osobu do ďalšej fázy predajného procesu. Nie ste informačná kancelária. Odpovedajte na otázky, ale nezabudnite sa opýtať svoje.
Musíte byť pripravení zoznam otázokže by ste sa mali opýtať potenciálneho klienta (minimálne 20). S najväčšou pravdepodobnosťou sa opýtate iba polovice z nich, ale podvodník s otázkami by mal byť vždy po ruke. Čím viac otázok položíte, tým viac vám daný človek bude dôverovať - bežná pravda. Podvádzací list je potrebný, aby sa počas rozhovoru „vznášal“, aby ste sa cítili sebaisto.
Daj muža pravdivé a aktuálne informácie... Ak ho z nejakého dôvodu nevlastníte, sľúbte účastníkovi, že sa do 5-10 minút ozvie. Počas tejto doby sa pokúste nájsť informácie. Ak ho nenájdete, zavolajte nám a dajte nám vedieť.
Najdôležitejšie pravidlo, základný princíp - udržiavanie rovnováhy pohodlia medzi vami a volajúcim... Ten človek by sa mal s vami cítiť príjemne, ale nie tak, aby sa stal vodcom. V opačnom prípade vás svojimi otázkami jednoducho „rozdrví“ a vy nebudete môcť ani koktať. Doprajte človeku toľko pohodlia, aby nervózny nebol. Ostatné nechajte na seba.
Štruktúra spracovania hovorov
Uvažujme spracovanie hovoru na príklade zubného centra.
Prvým krokom je prípravná práca.
Nechytte prijímač po prvom pípnutí. Je tu veľmi úzkostlivý psychologický moment. Ak odpoviete niekoľko sekúnd potom, čo osoba vytočila číslo, môže byť nervózny, vystrašený a len zavesiť. Mnoho ľudí neradi hovorí do telefónu a hlas neznámeho človeka na druhom konci linky vás privádza do strnulosti.
Na druhej strane, ak osobu necháte dlho čakať, buď „vyhorí“, alebo vás čakanie bude otravovať a vy stratíte cenné body ešte pred rozhovorom.
Optimálna doba čakania je 2-3 pípnutia.
Po zdvihnutí telefónu by ste sa mali predstaviť, aby osoba nemala otázku, kam zavolal. Uveďte názov svojej organizácie. Potom sa opýtajte, ako môžete tomu druhému pomôcť. Nie „počúvam ťa“, „som v pozore“ alebo vo všeobecnosti ticho, ale „ako ti môžem pomôcť?“
Ahoj. Zavolali ste zubné centrum pre zubárov. Moje meno je Anna. Ako ti môžem pomôcť?
Vyčerpávajúci štartér. Okamžite odpoviete, aká ste spoločnosť a čo robí. Ak je štartér príliš dlhý, skráťte ho na názov a názov organizácie.
Prosím, povedzte mi, ako sa voláte / ako vás môžem kontaktovať?
V budúcnosti zavolajte partnerovi menom. Toto je veľký spúšťač dôvery. Dodá konverzácii nádych tepla.
Potom začína zábava. Pamätajte si, že ste predajca, nie informačný pult. Pýtate sa, koľko stojí produkt alebo služba? Neodpovedaj. Ak hneď poviete cenu, zákazník zavesí a prídete o prípadný výpredaj.
Mali by ste zistiť, aký problém chce volajúci vyriešiť, a navrhnúť riešenia. Ak sa vás teda opýtame na cenu extrakcie zuba, najlepšia odpoveď by bola:
Aký zub bolí? Existuje ostrá bolesť?
Ide o to, že možno ani nie je potrebné odstrániť zub, ale samotný človek to nevie. Navyše, ako sme už písali vyššie, čím viac otázok si položíte, tým viac vám človek bude dôverovať.
Položte otázky z pripraveného zoznamu:
Ako dlho bolí zub? Bolí to jesť a prehĺtať?
Keď dostanete odpovede, pochopíte, ako môžete problém vyriešiť.
Ďalšou úlohou je presvedčiť osobu, aby sa v tomto prípade stretla a prišla do zubného centra.
Bude lepšie, keď prídete do nášho centra a lekár vás vyšetrí úplne zadarmo ... Kedy je to pre vás výhodné?
Vždy ponúknite stretnutie. Aj keď sa človek odmietne stretnúť, prejavíte tým perspektívu, že vám na tom záleží. Nezabudnite, že táto osoba pravdepodobne zavolá viacerým organizáciám. To znamená, že z prichádzajúceho hovoru musíte „vyžmýkať“ všetko, čo môžete - ukázať všetky svoje najlepšie stránky.
Ak človek odmietne prísť do kancelárie, zoznámte ho s alternatívami riešenia problému, cenami, trvajte na osobnom stretnutí - povedzte, že konečná cena môže byť nižšia.
V každom prípade pomocou vyššie popísanej štruktúry na spracovanie hovoru osobu presvedčíte, že vám môže byť dôveryhodné. To znamená, že ho nevystrašia ani vysoké ceny.
Uistite sa, že sa zdvorilo rozlúčite s klientom, urobíte výzvu k akcii.
Čakáme na teba! Ak máte akékoľvek otázky, zavolajte!
Pekný zatvárací rám.
Túto štruktúru použite na vytváranie skriptov.
Ak chcete efektívne prevádzať prichádzajúce hovory na predaj, naučte sa od volajúceho získavať čo najviac informácií a ponúkajte efektívne riešenia problému. Presvedčte osobu slovami, že je to vaša organizácia, ktorá mu bude schopná pomôcť.
Obchodníci zo štúdia „Accept-U“ vyvinú a zaistia pre vašu firmu efektívne skripty na prijímanie prichádzajúcich hovorov, ktoré výrazne zvýšia počet uzatváraní obchodov cez telefón.
Skript prichádzajúcich hovorov určite potrebujete. Aj keď kupujúci prevezme iniciatívu sám, nie je potrebné relaxovať. Ak spoločnosť nemá skript na konverzáciu s klientom, ktorý nezávisle telefonoval, potom neskúsený zamestnanec je schopný zbaviť sa ziskového obchodu. Ako to urobí? Ľahko.
1. Zabudne pozdraviť alebo sa predstaviť. Osoba na druhom konci linky nemusí vôbec rozumieť, kam zavolala.
2. Neodpoviem dostatočne zdvorilo. Zdvorilosť je samozrejme vnútorná vlastnosť, ale, ako viete, zdvorilé slová napísané v scenári disciplíny prichádzajúceho hovoru a učia vás.
3. Nebude sa pýtať na meno volajúceho a pohodlný spôsob, ako ho kontaktovať. Hoci integrovaná telefónia vám umožňuje opraviť číslo, napriek tomu vám nepovie meno osoby a spôsob, akým s vami uprednostňuje interakciu. Vedieť meno je dôležité, pretože je to najsladšie slovo v živote každého. A ak tiež začnete telefonovať, jednoducho nemôžete prejsť alebo spôsobiť podráždenie bez uvedenia kupujúceho. A narušiť dohodu.
4. Dohodu neopraví. Ak dohoda nie je uzavretá po prvom kontakte, je potrebné zhrnúť rozhovor a dohodnúť sa na ďalších krokoch: spätné volanie, návšteva, stretnutie atď.
Skript prichádzajúceho hovoru: 7 výhod jeho použitia
Biznisu bude veľa prospievať z dobre fungujúceho skriptu prichádzajúceho telefónu.
1. Predaj už nie je zápletkou elity.
Kompetentný scenár prichádzajúceho hovoru každého zrovnoprávni, pretože je výsledkom školení, práce efektívnych predajcov, znalostí vedúceho oddelenia a skúseností majiteľa. Pred začiatočníkmi preto ani „hviezdy“ nebudú ohŕňať nos. Musíte súťažiť a byť múdri.
2. Problém fluktuácie zamestnancov sa rieši.
Je známe, že predajcovia sú nestáli ľudia. Sú konštantné iba pri hľadaní lepších miest. Prítomnosť pevného skriptu prichádzajúceho hovoru preto zachráni majiteľa pred možnými manipuláciami a vydieraním zamestnancami.
3. Školenie nových zamestnancov prestáva byť bolesťou hlavy.
Nie je potrebné niečo vysvetľovať na prstoch. Všetko, čo je potrebné, je napísané. A prečo je to tak, je možné vysvetliť prostredníctvom interného školenia s cieľom ďalej zvýšiť efektivitu predajcov. Už nemusíte bolestne kultivovať manažérov. Ziskovosť personálu sa výrazne zvýši s nízkymi investíciami do neho a vysokými výsledkami.
4. Náklady na personál sa znižujú aj kvôli tomu, že teraz je možné prijímať menej kvalifikovaných ľudí.
V dôsledku toho plaťte menej a zbavte sa ich bezbolestne, ak človek nepochopí podstatu. Dovnútra čo najskôr aby ste pochopili, ako pracovať podľa napísanej šablóny, potrebujete trochu inteligencie a usilovnosti. Ak nie, vypáľte. Prečo si hlúpy a lenivý?
5. Rýchlosť škálovania podnikania sa výrazne zvyšuje.
Nasadenie novej kancelárie, pobočky alebo pobočky je teraz oveľa jednoduchšie. Opäť platí, že jednoducho „aktivujete“ prácu na novom mieste, a nie usilovne ju budujete.
6. Zvyšuje sa rýchlosť a kvalita spracovania požiadaviek zákazníkov.
Vďaka skriptom prichádzajúcich hovorov je proces efektívny, jasný a regulovaný. Kupujúci bude podrobne vypočutý, jeho potreba sa formuje, námietky sa odstránia.
7. Ak vám niečo funguje, potom sa to dá zlepšiť.
Rovnako je to s textom rozhovoru s klientom. Vždy môžete počúvať rozhovory predajcov a identifikovať slabé miesta.
Skript prichádzajúceho hovoru: 5 fáz práce na texte
Pri vytváraní skriptu prichádzajúcej konverzácie je potrebné vziať do úvahy niekoľko dôležitých bodov a pri jeho návrhu sa na ne spoľahnúť.
Štruktúra
Je to celkom jednoduché, ak poznáte prvky 5 fáz uzavretia obchodu.
- Objav: vitajte, úvod, zoznámenie, programovanie,
- Identifikácia potrieb: Technológia SPIN s technikami kladenia otázok,
- Prezentácia: rozhovor so zákazníkom v jazyku jeho výhod podľa schémy - „charakteristika - výhoda - prínos“,
- : „krížová“ technika, techniky otázok pre SPIN,
- Uzávierka: Urýchlite rozhodovanie o nákupe pomocou časovo obmedzených lukratívnych ponúk.
Kto pomáha skladať
- Vlastník (ak je odborník a rozsah podnikania malý)
- Vedúci oddelenia
- vonkajšie / vnútorné
- Najlepší predavači
Zdroje správnych viet a fráz
- Záznamy telefonických rozhovorov
- Školenia
- Simulácia rozhovorov medzi predajcami počas interného školenia
- Testujte varianty skriptov prichádzajúcich hovorov, ktoré prešli testom
Emócie
V scenári prichádzajúcich hovorov, ako v každej dobrej hre, môže existovať vysvetlenie k prejavu vhodných emócií po určitých frázach: tón, smiech, úsmev, záujem atď. Skúsenosti podporujú účinnosť takýchto výziev.
Dĺžka
Všetko závisí od úloh a obchodného procesu. Ak dohoda zahŕňa nákup pri prvom hovore, potom by mal byť skript prichádzajúceho hovoru „zaokrúhlený“ - aby bol cyklický a vypracoval sa tak, ako budú prijaté námietky kupujúceho. Ak je transakčný cyklus pomerne dlhý a zahŕňa stretnutia, návštevy alebo prezentácie, nie je potrebné konverzáciu naťahovať: na dohodnutie formy ďalšej interakcie bude stačiť 3–5 minút.
Skript prichádzajúceho hovoru: 10 bodov konverzácie
Analyzujme jednoduchý skript prichádzajúceho hovoru bod po bode a urobme „rybu“.
1. pozdravujem
Bude stačiť povedať: Dobre ...! Názov spoločnosti. Meno predajcu
2. Zoznámenie
Zisťujeme meno partnera: „Povedz mi, ako ťa môžem kontaktovať?“
3. Sluch
Na rozdiel od studeného telefonovania nepotrebujete jasný háčik. Kupujúci sám povie, čo potrebuje. Pozorne počúvame. Hlavne neprerušujte. Až potom, čo sa vyjadrí, vyslovíme potvrdzujúcu frázu: „Áno, ste na správnom mieste“, „Áno, môžeme vám pomôcť“, „Áno, rozumiem vám, váš problém vyriešime“.
4. Situačné problémy
Položíme si niekoľko otázok, ktoré pomôžu identifikovať súčasný stav: „Aké vlastnosti sú pre vás prijateľné?“, „Kedy chcete, aby sa to stalo?“ Nežiadajte príliš veľa. Takéto otázky kupujúceho unavujú. Cieľové publikum by ste už mali dobre poznať.
5. Ponuka
Ponúknite prijateľné možnosti: 1-2. Nie príliš. Nezaťažujte človeka možnosťami. Uložte svoje argumenty a predajte ich na neskôr. Dá sa utiecť
6. Záznam kontaktov
Zapíšte si všetky potrebné kontakty (e -mail, telefón). Skúste to urobiť skôr, ako príde na cenu.
7. Spracovanie námietky
Toto je najťažšia časť. Scenár prichádzajúceho hovoru by mal poskytnúť podrobné „rozvetvenie“ rozhovoru rôznymi a relevantnými otázkami, frázami, príbehmi, argumentmi, ktoré prekonávajú nečakaný odpor. Najnepríjemnejšie je, že klient po starostlivom vypočutí ponuky môže povedať niečo ako: „Ďakujem, musím si to premyslieť“ alebo „Ďakujem, zavolám vám neskôr“. Tento priebeh udalostí by sa mal zohľadniť v scenári prichádzajúcich hovorov. Preto by mal spočiatku obsahovať problematické, extrahujúce a usmerňujúce otázky k technike SPIN. Okrem toho by ste mali pripraviť argumenty a nové možnosti návrhov. Hneď ako sa vám podarí nakresliť logickú a zrejmú námietku, spracujte ju podľa metódy „Kríža“. Viac o všetkých týchto technikách sa môžete dozvedieť na školeniach Oy-li.
8. Fixácia dohôd
Ak sa rozhovor nekončí dohodou alebo je to vzhľadom na špecifiká podnikania jednoducho nemožné, dohodnite sa na ďalšom kontakte.
9. Zhrnutie
Ešte raz zhrnieme všetko, čo bolo povedané účastníkovi rozhovoru, aby porozumel, že bol vypočutý.
10. Ukončite konverzáciu
Cieľom je ukončiť rozhovor s kupujúcim. Nech to urobí, ak sa mu podarí splniť všetky vyššie uvedené body. Stáva sa, že zákazník sa môže pozastaviť, ale nezloží. Opýtajte sa: „Máte ďalšie otázky?“ Odpovedzte, ak ste zostali.
Skript prichádzajúceho hovoru: 3 prvky riadiaceho systému
Nestačí len implementovať skript prichádzajúceho hovoru. Je potrebné neustále monitorovať kvalitu rozhovorov medzi predajcami a zákazníkmi. Nemôžete sledovať každý hovor. Je však celkom možné každý mesiac počúvať 2-3 konverzácie predajcu. Postupujte podľa systému.
Zaznamenajte všetky hovory. Je to možné, ak integrujete IP telefóniu s CRM. Tento krok mimo kontroly má mnoho výhod. Vytvoríte banku úspešných i neúspešných prípadov, ktoré budú ďalej tvoriť základ pre školenia manažérov.
Vytvorte oddelenie kvality, ktoré bude na vývojovom liste monitorovať používanie zručností potrebných na uzavretie obchodu. V zásade ide o zoznam týchto zručností rozdelený do blokov podľa fáz obchodného procesu.
Potom si v semaforovom systéme predstavte kvalitu práce celého oddelenia. Každý hovor je v kontingenčnej tabuľke „namaľovaný“ požadovanou farbou v závislosti od podielu použitých zručností:
- červená - menej ako 60%
- žltá - 60-80%
- zelená - viac ako 80%
Hovorili sme o tom, aké dôležité je mať skript pre prichádzajúci hovor. Môžete použiť naše odporúčania a automatizovať predaj.