Stiahnutie univerzálneho skriptu prichádzajúcich hovorov. Etiketa telefónu. Skripty a rečové moduly prichádzajúcich hovorov

Tajomník je tvárou spoločnosti a veľa závisí od jeho schopnosti prijímať a správne distribuovať hovory včas. Článok poskytuje efektívny algoritmus distribúcie hovorov.

Z článku sa dozviete:

Odpoveď na výzvu určuje dojem organizácie. teda tajomníkovi Je dôležité vedieť, ako profesionálne odpovedať na otázky o akejkoľvek zložitosti, správne presmerovať prichádzajúce hovory, vylúčiť nepotrebné hovory a zároveň nechať ujsť cenné informácie.

Ako pracovať s prichádzajúcimi hovormi. Pripravený algoritmus

Schopnosť hovoriť po telefóne je nejakým spôsobom umenie. Aby ste mohli profesionálne komunikovať telefonicky a správne vykonávať distribúciu prichádzajúcich telefonických hovorov, rozvíjajte schopnosť jasne vyjadrovať svoje myšlienky, budovať vzťahy s ľuďmi. Buďte pripravení viesť dialóg, predstaviť spoločnosť a vodcu a vedieť, ako uskutočniť distribúciu hovorov v kancelárii.

V každej situácii buďte pokojní a nevyjadrite svoju nespokojnosť so správaním partnera - ani intonáciu, ani slová.

Pri prijímaní a distribúcii prichádzajúcich hovorov je neprijateľné: byť naštvaný, rozprávať, zoznámiť sa, poučiť sa

Existujú dva spôsoby, ako prijímať a distribuovať telefónne hovory - manuálne a automatizované, Rozsah každej metódy je určený uskutočniteľnosťou a schopnosťami organizácie.

Zvážime manuálnu možnosť prijímania a distribúcie hovorov v kancelárii. V tomto prípade je tajomníkom hlavná osoba, ktorá riadi každú fázu tohto postupu, ktorá sa vo všeobecnosti môže vyjadriť vo forme algoritmu uvedeného v schéme 1.

Schéma 1. Algoritmus na prijatie prichádzajúceho hovoru

Tu je niekoľko príkladov prijímania a distribúcie hovorov a faxov pomocou tohto algoritmu:

- Spoločnosť Communicative Technologies, dobré ráno.
- Radi vám pomôžem.

Výber pozdravu závisí od denného času. Všeobecne akceptovanou normou je možnosť „ dobré ráno„- do 11:00, do 17:00 -“ dobrý deň„A po 17:00 -“ dobrý večer».

Ak je odpoveď na interný hovor v rámci organizácie, zavolajte na oddelenie a predstavte sa menom:

- riaditeľ recepcie. Taťána.

Algoritmus, pomocou ktorého sa hovory rozdeľujú, je uvedený nižšie:

Schéma 2. Algoritmus distribúcie hovorov

Ako spojiť predplatiteľa so správcom?

Tabuľka 1. Frázy, ktoré vám pomôžu pri distribúcii prichádzajúcich hovorov

Ako požiadať volajúceho, aby sa predstavil	- Mohli by ste sa predstaviť? - Uveďte, z ktorej spoločnosti ste? - Ako ťa predstaviť?
Ako požiadať volajúceho, aby opakoval meno	"Mohli by ste vyhláskovať svoje meno?" - Ospravedlňujeme sa, ale nepočujete, môžete to zopakovať?
Ako povedať účastníkovi rozhovoru, že jeho hovor bude presmerovaný	"Jednu minútu, pán Ivanov, spojím vás." "Spájam ťa." - Nezaväzuj, pripájam ťa
Ako previesť hovor na zamestnanca	- Zostaňte na linke, presmerujem váš hovor na A. N. Sidorov - Zostaňte na linke, presmerujem váš hovor na asistenta / asistenta A. Sidorova - Bohužiaľ, Sidorov A.N. neodpovedá. Mohli by ste zanechať odkaz?
Ako sa spojiť so zamestnancom	- Ahoj, Alexander. Volá vás Ivanov I. I. zo spoločnosti „X“, mali by ste sa s ním spojiť? - Ahoj, Alexander. Zavolal vám Ivanov I. I. zo spoločnosti „X“ a požiadal vás, aby ste zavolali späť. Ste si pohodlne zapísali svoje telefónne číslo?
Čo povedať, keď je linka obsadená	- Prepáčte, pán Balandin, linka je teraz zaneprázdnená. Čakať online alebo zanechať odkaz? - Prepáčte, linka je momentálne zaneprázdnená. Možno ste chceli niečo povedať Sidorovi A. N.?
Čo môžem povedať, ak chce účastník dostávať informácie, stať sa obchodným partnerom alebo poslať návrh na spoluprácu	- Musíte poslať žiadosť v predpísanom formulári. Formulár nájdete na našej webovej stránke N.ru v časti „Výstavy a konferencie“. Vyplnenú žiadosť pošlite nášmu zamestnancovi na [chránený e-mailom] Do troch pracovných dní vás bude kontaktovať a poradí vám o ďalších krokoch. Ak máte ďalšie otázky, môžete ho priamo kontaktovať telefonicky na čísle + 7-111-222-33-44. - Porozumel som vám správne - chcete objasniť informácie o tovare tu prezentovanom? - Áno, to je správne. - Orientujte sa, aký produkt vás zaujíma, aby som vás spojil so správnym špecialistom. Ušetrite tým čas.
Čo robiť, ak počas hovoru dostanete hovor na inej linke	Prvý hovor: "Jednu minútu, pán Balandin, dovoľte mi odpovedať na ďalší hovor." - No, počkám, či je to krátke. - Ďakujem. Druhé volanie: Pozorne načúvať. Pripojte sa, ak je to možné, alebo zdvorilo požiadajte o čakanie. Nehovorte dlhšie ako jednu minútu. Prvý hovor: "Je mi ľúto, pán Balandin, ako vám môžem pomôcť?"
Ako zdvorilo prerušiť hovorcu	"Je mi ľúto, že vás prerušujem." Už ste hovorili s niektorým zo špecialistov našej spoločnosti na túto tému?

Ako chrániť šéfa pred zbytočnými hovormi je opísaný v článku o .

Ako zdvorilo a láskavo hovoriť po telefóne

Okrem vykonávania základných algoritmov a používania univerzálnych šablónových fráz vám odporúčame vziať si do práce aj osobitnú poznámku. Obsahuje tipy, ako odpovedať na volania prijaté spoločnosťou a ako ich profesionálne spracovať (tabuľka 2).

Tabuľka 2. Poznámka „Profesionálna telefónna komunikácia“

	Náš komentár
Zdvihnite telefón najneskôr do tretieho zvonenia.	Je dôležité nielen prvé slovo, ale aj to, ako dlho bude volajúci čakať na odpoveď.
Čo najskôr zistite meno osoby, s ktorou hovoríte.	Ľudia majú radi osobný prístup. Uistite sa, že ste meno počuli správne a používali ho.
Nenechajte účastníka čakať na telefóne, aj keď vykonávate dôležitú prácu.	Vysvetlite dôvod čakania. Požiadať o povolenie. Získajte povolenie. Ďakujem volajúcemu. Ak je čakanie oneskorené, vráťte sa volajúcemu každých 40 sekúnd. Opýtajte sa, či je pripravený čakať trochu dlhšie, alebo požiadajte o povolenie na zavolanie. Dohodnite sa na čase hovoru.
Udržujte príjemný, profesionálny spôsob rozprávania.	Pozorne si vypočujte partnera a neprerušujte ho. V emocionálnom sfarbení musíte byť o krok vyššie ako váš partner. Napríklad, ak je osoba, s ktorou hovoríte, priateľská, ste veľmi priateľská. Ak je partner neutrálny - ste priateľskí. Ak ste naštvaní - ste neutrálni slušní. Pod neutrálnou zdvorilosťou v emocionálnom sfarbení človek nemusí padať bez ohľadu na to, čo sa stane.
Buďte aktívny v konverzácii. Buďte dobrým poslucháčom.	Zúčastnite sa konverzácie, pokračujte v iniciatíve a poskytnite úplnú informáciu účastníkovi rozhovoru bez čakania na hlavné otázky. Nedovoľte, aby sa od vás získavali informácie.
Hovorte múdro. Venujte pozornosť zvuku svojho hlasu. Počas konverzácie dávajte pozor na slovník.
Pokúste sa porozumieť informáciám, ktoré vám boli odoslané prvýkrát.	V prípade, že potrebujete zaznamenať dôležité informácie, majte pri ruke papier a pero.
Nadviazať dôveryhodné a priateľské vzťahy so partnerom. Priznajte svoje prípadné chyby.	V každej situácii buďte pokojní a nevyjadrite svoju nespokojnosť so správaním partnera - ani intonáciu, ani slová. V rozhovore je neprijateľné: byť naštvaný, rozprávať, zoznámiť sa a poučiť.
Zavolajte späť, ak sľúbite! Pri spätnom volaní sa opýtajte svojho partnera, či máte príležitosť hovoriť. Ovládajte čas hovoru.	Pravidlá telefónnej etikety naznačujú spätné volanie, ak hovor prišiel od vás a bol prerušený. Ak sa tešíte na dlhé telefónne hovory, nezabudnite sa opýtať, či má váš partner čas venovať ho. Ak nie, uveďte, kedy je vhodné dôkladnejšie zavolať, aby ste mohli hovoriť dôkladnejšie.

Ak spoločnosť prijíma veľa hovorov, je vhodné automatizovať proces ich prijímania a distribúcie. Moderná technológia nám to umožňuje.

Viac informácií o distribúcii hovorov nájdete v článku o .

Skript prichádzajúcich hovorov každá spoločnosť má často aj v neformátovanej podobe. Toto je sada osvedčených fráz a výrazov, ktoré sa používajú na stroji. Napriek zjavnej jednoduchosti prichádzajúcich hovorov manažéri často prichádzajú o zákazníkov. V našej praxi sme identifikovali tieto príčiny zlyhania:

- Manažér hovorí viac, ako je potrebné (Namiesto pomenovania rozsahu a navrhnutia diskusie na schôdzi sa počíta všetko do 0,1%.) Výsledkom je, že klient, ktorý vlastní všetky informácie, práve nevidí miesto stretnutia

-Manažér predčasne ponúka schôdzku, v tomto prípade je zákazník nespokojný s tým, že jeho čas nie je ocenený, pretože mu nikto nepovedal o podmienkach alebo produkte.

-Pred zasadnutím nie je žiadna medzistupeň. Keď sme spustili skript pre yur. spoločnosti čelili neočakávanému aspektu - negatívny medzi zákazníkmi, ktorí si cenia svoj čas a ktorí nepohodlne cestujú na druhý koniec mesta, a to aj za bezplatné a dôležité rady. Stretnutie skutočne poskytuje najvyššiu konverziu, ale stojí za zváženie možných riešení - napríklad požiadajte klienta, aby poslal dokumenty na overenie / pozval konzultáciu Skype. Účelom medzistupňov je zvýšiť dôveru a motiváciu uzavrieť / podpísať zmluvu.

-Manažér nevysvetlí, čo stretnutie dáva klientovi, Vopred zvážte, akú jednoznačnú výhodu má vaša spoločnosť pred ostatnými.

Skript prichádzajúceho hovoru je často rádovo zložitejší ako odchádzajúci hovor. Problém je v ňom odrážať odborné znalosti organizácie a špecifickú stránku produktu. Ak vaším cieľom nie je stretnutie, môžete tiež použiť priložený skript, stačí nahradiť „stretnutie“ požadovanou cieľovou akciou.

Vždy pamätajte na fázy predaja na ktorom je postavený akýkoľvek skript:

• nadviazanie kontaktu
• identifikácia potrieb
• predstavenie
• práca s otázkami a námietkami
• zatváranie (zatváraním máme na mysli výzvu do kancelárie / ponuku navštíviť objekt ako maximálny cieľ alebo poslať informácie o objekte nám poštou / zavolať späť ako minimálny cieľ).

Hlavné nedostatky v rozhovore s prichádzajúcim hovorom:

1. Nedostatočná alebo neúplná identifikácia potrieb zákazníkov - rozhovor okamžite zanechá žiadosť o konzultáciu.
2. Nedostatok „uzavretia“. Ak klientovi nepripomeniete stretnutie, nebude.
3. Rýchle stanovovanie cien - je dôležité zdôrazniť výhody, ktoré bude mať váš klient pri práci s vami.
4. Nedostatok jasného USP (jedinečný predajný návrh).
5. Nedostatok práce s námietkami, v dôsledku čoho zákazníci nechajú „premýšľať“ a zmiznú.
6. Medzi názvom ceny a rozhodnutím klienta nie je medzistupeň. Konverzácia založená na rýchlom rozhodovaní je možná iba v prípade nízkej priemernej faktúry, napríklad pri nákupe lacnej tašky v internetovom obchode. Čím zložitejší je produkt, tým viac sa musí dotknúť!
7. Pokúste sa „vzbudiť klienta“: žiada o pomenovanie ceny, požiadate ho, aby na oplátku vyjasnil všetky potrebné parametre, chce o tom premýšľať - požiadate ho, aby poslal konkurentov, prišiel na stretnutie - ponúknete mu zaplatenie zálohy / podpísanie záručného listu na stretnutí. Vyžaduje sa zásada „pin-pong“. V opačnom prípade, keď sa zistí všetko potrebné, klient odíde.

Tento skript je vytvorený v prípone .scrd a otvára sa iba v časti „Skriptový disaner“ e. Ak ju chcete otvoriť, musíte prejsť na „Návrhára skriptov“, kliknite na tlačidlo „Importovať skript“ a vyberte súbor skriptu vo formáte .scrd. Zaregistrujte sa v návrhárovi predajných skriptov a začnite so skriptom a získajte 14 dní neobmedzeného prístupu:

10 pravidiel pre prácu s prichádzajúcimi hovormi

Len si predstavte situáciu:

Pravidlo 1 Manažér by mal volanému volajúcemu poskytnúť všetku možnú pomoc bez ohľadu na to, či je alebo nie je to jeho úradná povinnosť. Hneď ako manažér zdvihol telefón, je predstaviteľom celej spoločnosti, nositeľom jej firemnej kultúry. Aký dojem bude mať potenciálny klient na organizáciu ako takú, bude závisieť od toho, ako prebieha telefonický rozhovor.

Pravidlo 2Manažér prijímajúci hovory by mal byť dostatočne kompetentný, aby mal potrebné informácie, aby mohol obsluhovať klienta na najvyššej úrovni. Musí mať k dispozícii údaje o obchodných ponukách spoločnosti, o zamestnancoch, ktorých môže klient potrebovať, ao ich pracovnom rozvrhu.

Pravidlo 3 Manažér musí dodržiavať obchodné etikety. Každá organizácia má svoje vlastné hodnoty a vlastnú firemnú kultúru a zamestnanec musí byť ich nositeľom.

Okrem toho musíte dodržiavať nasledujúce odporúčania:

Mikrotelefón zvoniaceho telefónu by mal byť zdvihnutý po dvoch alebo troch pípnutiach a je lepšie sa usmievať, potom hlas znie príjemne.

Pozdravte volajúceho a pomenujte svoju organizáciu. Úvodnú frázu rozhovoru je možné doplniť slovami: „Ako vám môžem pomôcť?“, „Ako vám môžeme byť užitoční?“.

Ak je potrebné prepnúť účastníka na iného zamestnanca, nenechajte ho čakať dlhšie ako 30 sekúnd.

Na konci rozhovoru by ste mali zhrnúť, zdôrazniť hlavnú vec z toho, čo už bolo povedané. Osoba, ktorá zavolala, ukončí konverzáciu. Začiatok aj koniec rozhovoru by mali byť emocionálne pozitívne.

Pravidlo 4 Pripravte si skript odpovedí na najčastejšie otázky a sťažnosti zákazníkov. Reakcia na slová klienta je skúškou profesionality. Udržujte pokoj a buďte trpezliví.

Pravidlo 5 Používajte aktívnu techniku \u200b\u200bpočúvania. Pri telefonickom rozhovore je potrebné volajúcemu poskytnúť spätnú väzbu, to znamená prejaviť záujem, preukázať, že ho počujete a rozumiete mu. V takom prípade konverzáciu neťahajte, mala by byť obmedzená.

Pravidlo 6Manažér by mal sledovať konverzáciu s klientom podľa emocionality, obsahu a trvania pomocou usmerňujúcich otázok. Klient má volanie štyri fázy: nadviazanie kontaktu, stiahnutie žiadosti klienta, vybavenie žiadosti a ukončenie hovoru.

Pravidlo 7Vytvorte hodnotu partnera. Všetci ľudia chcú, aby sa im páčili ostatní a boli rešpektovaní. Zavolajte zákazníkom podľa mena. Je potrebné si uvedomiť, že meno osoby je preňho najdôležitejším zvukom. Porozprávajte sa o to, čo vás zaujíma.

Pravidlo 8Nenúťte klienta čakať, pretože by to mohlo spôsobiť nespokojnosť a dokonca nepríjemnosť.

Pravidlo 9 Oceniť každý prichádzajúci hovor do spoločnosti. A nezáleží na tom, kto a na aký problém.

Pravidlo 10 Začiatok a koniec rozhovoru by mal byť emocionálne pozitívny, pretože od toho závisí celkové vnímanie rozhovoru klientom.