Универсальный скрипт входящего звонка скачать. Телефонный этикет. Скрипты и речевые модули входящих звонков
Секретарь - это лицо компании, и от его умения вовремя принять и грамотно распределить звонки многое зависит. В статье дается эффективный алгоритм распределения звонков.
Из статьи вы узнаете:
От ответа на звонок зависит впечатление об организации. Поэтому секретарю так важно знать, как профессионально отвечать на вопросы любой сложности, правильно осуществить переадресацию входящих звонков, исключить лишние звонки и при этом не пропустить ценную информацию.
Как работать с входящими звонками. Готовый алгоритм
Умение говорить по телефону - это в некотором роде искусство. Чтобы профессионально общаться по телефону и грамотно осуществлять распределение входящих телефонных звонков, развивайте умение четко формулировать свои мысли, выстраивать отношения с людьми. Будьте готовы вести диалог, презентовать компанию и руководителя и знать, как правильно сделать распределение звонков в офисе.
В любой ситуации сохраняйте спокойствие и не высказывайте своего недовольства поведением собеседника - ни интонацией, ни словами.
При приеме и распределении входящих звонков недопустимо: раздражаться, говорить свысока, фамильярничать, разговаривать в поучительной манере
Существует два способа приема и распределения телефонных звонков - ручной и автоматизированный . Сфера применения каждого способа обуславливается целесообразностью и возможностями организации.
Мы будем рассматривать ручной вариант приема и распределения звонков в офисе. В данном случае секретарь является основным лицом, контролирующим каждый этап данной процедуры, которая в общем виде может быть представлена в виде алгоритма, представленного на Схеме 1.
Схема 1. Алгоритм ответа на входящий звонок
Приведем примеры приема и распределения звонков и факсов по данному алгоритму:
- Компания «Коммуникативные технологии», доброе утро.
- Буду рад вам помочь.
Вариант выбора приветствия зависит от времени суток. Общепринятым стандартом считается вариант «доброе утро » - до 11:00, до 17:00 - «добрый день », а после 17:00 - «добрый вечер ».
Если осуществляется ответ на внутренний звонок по организации, достаточно назвать отдел и представиться по имени:
- Приемная директора. Татьяна.
Алгоритм, по которому происходит распределение звонков, представлен ниже:
Схема 2. Алгоритм распределения звонков
Как соединить абонента с руководителем?
Таблица 1. Фразы, которые вам помогут при распределении поступивших звонков
Как попросить позвонившего представиться |
|
Как попросить позвонившего повторить имя |
|
Как сказать собеседнику, что его звонок будет переведен |
|
Как перевести звонок на сотрудника |
|
Как соединить с сотрудником |
|
Что говорить, когда линия занята |
|
Что говорить, если абонент хочет получить информацию, стать деловым партнером или отправить предложение о сотрудничестве |
|
Что вы делаете, если во время разговора вам поступает звонок по другой линии |
Первый звонок:
Второй звонок: Внимательно выслушайте. Соедините, если это возможно, или вежливо попросите подождать. Разговаривайте не более одной минуты. Первый звонок:
|
Как вежливо прервать собеседника |
|
Как оградить начальника от ненужных звонков, рассказывается в статье по .
Как вежливо и доброжелательно разговаривать по телефону
Кроме выполнения основных алгоритмов и использования универсальных шаблонных фраз, предлагаем взять на заметку для работы специальную памятку. В ней собраны советы, как отвечать на звонки, поступающие в компанию, и профессионально их обрабатывать (таблица 2).
Таблица 2. Памятка «Профессионал телефонного общения»
Наш комментарий |
|
Поднимайте трубку не позже третьего звонка. |
Важно не только первое слово, но и как долго позвонивший будет ожидать ответа. |
Как можно скорее выясните имя собеседника. |
Людям нравится персонализированное отношение. Удостоверьтесь в том, что вы правильно услышали имя и используйте его. |
Не заставляйте ждать абонента на телефоне, даже если вы занимаетесь важным делом. |
Объясните причину постановки на ожидание. Спросите разрешение. Получите разрешение. Поблагодарите звонящего. Если ожидание затягивается, возвращайтесь к позвонившему через каждые 40 секунд. Спросите, готов ли он еще немного подождать, или попросите разрешения перезвонить. Договоритесь о времени звонка. |
Поддерживайте приятную, профессиональную манеру разговора. |
Внимательно слушайте собеседника и не перебивайте его. Необходимо быть на одну ступень выше своего собеседника по эмоциональной окраске. Например, если собеседник доброжелателен - вы очень доброжелательны. Если собеседник нейтрален - вы доброжелательны. Если раздражен - вы нейтрально вежливы. Ниже нейтральной вежливости по эмоциональной окраске не нужно опускаться, что бы ни случилось. |
Проявляйте активность в разговоре. Будьте хорошим слушателем. |
Участвуйте в разговоре, удерживайте инициативу в беседе и предоставляйте полную информацию собеседнику, не дожидаясь наводящих вопросов. Не допускайте эффекта вытягивания информации из вас. |
Говорите грамотно. Обращайте внимание на звучание вашего голоса. Во время разговора следите за дикцией. |
|
Постарайтесь понять передаваемую вам информацию с первого раза. |
Держите под рукой бумагу и ручку на случай, если потребуется записать важную информацию. |
Установите с собеседником доверительные и доброжелательные отношения. Признавайте свои ошибки, если таковые имели место. |
В любой ситуации сохраняйте спокойствие и не высказывайте своего недовольства поведением собеседника - ни интонацией, ни словами. В разговоре недопустимо: раздражаться, говорить свысока, фамильярничать, разговаривать в поучительной манере. |
Перезванивайте, если обещали! Перезванивая, спрашивайте у собеседника, есть ли возможность разговаривать. Контролируйте время разговора. |
Правила телефонного этикета предполагают перезванивать, если звонок исходил от вас и был разорван. Если вы рассчитываете на длительные телефонные переговоры , обязательно осведомитесь, есть ли у вашего собеседника время, чтобы уделить его вам. Если нет, уточните, когда удобно перезвонить, чтобы поговорить более основательно. |
Если в компанию поступает много звонков, то целесообразно автоматизировать процесс их приема и распределения. Современные технологии позволяют это сделать.
Дополнительную информацию о распределении звонков можно получить в статье по .
Скрипт входящего звонка даже в неоформленном виде зачастую имеет каждая компания. Это набор устоявшихся фраз и выражений, которые используются на автомате. При всей кажущейся простоте входящих обращений, менеджеры зачастую теряют клиентов. В нашей практике мы выявили следующие причины отказов:
- Менеджер рассказывает больше, чем нужно (подсчитывает все до 0,1% вместо того, чтобы назвать диапазон и предложить обсудить на встрече). В итоге клиент, который владеет всей информацией, просто не видит смысла встречаться
-Менеджер преждевременно предлагает встречу , в данном случае, у клиента возникает недовольство тем, что его время не ценится, ведь об условиях или о продукте ему никто так и не рассказал.
-Нет промежуточного этапа перед встречей. Когда мы выполняли скрипт для юр. компании, столкнулись с неожиданным аспектом – негатив среди клиентов, которые дорожат своим временем и которым неудобно ездить в другой конец города даже ради бесплатной и важной консультации. Действительно, встреча по-прежнему дает самую высокую конверсию, но стоит продумать и обходные пути – например, попросить клиента прислать документы для проверки/пригласить на скайп консультацию. Цель промежуточных этапов – повысить доверие и мотивацию приехать/заключить договор.
-Менеджер не объясняет, ЧТО дает встреча клиенту . Продумайте заранее, какое явное преимущество есть у вашей компании по сравнению с другими.
Скрипт входящего звонка зачастую на порядок сложнее, чем исходящего. Проблема состоит в том, чтобы отразить в нем экспертность организации и специфическую сторону продукта. Если ваша цель не встреча, то Вы также можете использовать прикладываемый скрипт, просто замените «встречу» на нужное целевое действие.
Всегда помните про этапы продаж , на которых строится любой скрипт:
- установление контакта
- выявление потребностей
- презентация
- работа с вопросами и возражениями
- закрытие (под закрытием мы понимаем приглашение в офис/предложение выезда на объект как цель-максимум или отправка информации об объекте нам на почту/повторный звонок как цель-минимум).
Основные недочеты в разговоре при входящем обращении:
- Недостаточное или неполное выявление потребности клиента – из запроса разговор сразу уходит в консультационное русло.
- Отсутствие «закрытия». Если не напоминать клиенту про встречу, то их и не будет.
- Быстрое называние цены– важно подчеркнуть выгод клиента при работе с вами.
- Отсутствие четкого УТП (уникального торгового предложения).
- Отсутствие работы с возражениями, вследствие чего клиенты уходят «подумать» и пропадают.
- Отсутствует промежуточного этапа между называнием цены и решением клиента. Разговор, построенный на быстром принятии решений, возможен только тогда, когда речь идет о невысоком среднем чеке, например, при покупке недорогой сумки в интернет-магазине. Чем сложнее продукт, тем больше должно быть касаний!
- Старайтесь «расшевелить клиента»: он просит назвать цену, Вы его взамен просите уточнить все нужные параметры, он хочет подумать – вы просите его прислать кп конкурентов, он пришел на встречу – вы на встрече предлагаете ему внести предоплату/подписать гарантийное письмо. Принцип «пин-понга» обязателен. Иначе узнав все нужное, клиент уйдет.
10 правил для работы с входящими звонками
Просто представьте себе ситуацию:
Правило 1. Менеджер должен оказать посильную помощь позвонившему клиенту независимо от того, является это его должностной обязанностью или нет. Как только менеджер поднял трубку, он – представитель всей компании, носитель ее корпоративной культуры. Так что, от того, как пройдет телефонный разговор, будет зависеть то, какое впечатление сложится у потенциального клиента об организации в целом.
Правило 2. Менеджер, принимающий звонки, должен быть достаточно компетентным, обладать необходимой информацией, для того чтобы обслужить клиента на высшем уровне. В его распоряжении должны быть данные о коммерческих предложениях компании, о сотрудниках, в которых может нуждаться клиент, и их рабочем распорядке.
Правило 3. Менеджер должен обязательно соблюдать бизнес-этикет. В каждой организации свои ценности и своя корпоративная культура, и сотрудник должен являться их носителем.
Кроме того, необходимо придерживаться следующих рекомендаций:
Трубку звонящего телефона следует снимать после двух-трех гудков и лучше улыбнуться, тогда и голос зазвучит приветливо.
Поприветствовать звонящего, и назвать свою организацию. Начальная фраза разговора может быть дополнена словами: «Чем могу вам помочь?», «Чем можем быть вам полезны?».
Если возникает необходимость переключить абонента на другого сотрудника, не заставляйте ждать его более 30 секунд.
В конце разговора следует подвести итог, выделить главное из сказанного. Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Как начало, так и окончание разговора должны быть эмоционально позитивными.
Правило 4. Иметь подготовленный сценарий ответов на наиболее часто задаваемые вопросы и претензии клиентов. Реакция на слова клиента – это тест на профессионализм. Сохраняйте самообладание и будьте терпеливы.
Правило 5. Использовать технику активного слушания. При ведении телефонного разговора необходимо давать звонящему обратную связь, то есть, показывать заинтересованность, показывать, что слышите и понимаете его. При этом не стоит затягивать разговор, он должен быть лимитирован.
Правило 6. Менеджер должен контролировать разговор с клиентом по эмоциональности, содержанию и длительности с помощью направляющих вопросов. Выделяются четыре этапа обработки звонка клиента: установление контакта, снятие запроса клиента, обслуживание запроса и завершение разговора.
Правило 7. Создать значимость собеседника. Все люди хотят нравиться окружающим и быть уважаемыми. Называть клиентов по имени. Необходимо помнить, что имя человека – это самый важный для него звук. Говорите о том, что интересует собеседника.
Правило 8. Не заставлять клиента ждать, так как это может вызвать у него недовольство и даже раздражение.
Правило 9. Ценить каждый поступивший звонок в компанию. И не важно кто и по какому вопросу позвонил.
Правило 10. Начало и окончание разговора должны быть эмоционально позитивными, так как от этого зависит общее восприятие разговора клиентом.