Spôsoby, ako zvýšiť lojalitu zákazníkov v maloobchode. Spôsoby udržania zákazníkov a zvyšovania ich lojality

Kuchyňa

Kľúčom k úspechu každého salónu krásy je návrat zákazníka. Dosiahnutie tohto cieľa bez zvýšenia lojality zákazníkov k vašej značke je však veľmi ťažké. Každý vedúci kozmetického salónu si musí neustále klásť otázku: „Čo sa stalo, aby sa klient k nám chcel vrátiť?“ Vernosť zákazníka je v skutočnosti lojalita k značke, dôvera, že za rovnakých okolností k vám zákazník príde.

Zákaznícky orientovaný prístup alebo vernostný program

Existujú dva protichodné názory: pre niektorých je záruka lojality zákazníkov existencia dobre rozvinutého vernostného programu a pre iných je základ dobrého vzťahu so zákazníkmi založený na prístupe k práci orientovanému na zákazníka. V skutočnosti sú obidve možnosti pravdivé. Pretože hlavnou vecou v ich činnosti je výsledok, ktorý nakoniec dostanete.

Zástancovia zákazníckeho prístupu sa domnievajú, že salón krásy musí urobiť všetko pre to, aby bol návštevník spokojný s prijatými službami, a až potom rôzne technologické riešenia stimulovali jeho dobrý prístup k vám. V súlade s touto stratégiou sa musí kozmetický salón skutočne stať spoločnosťou, do ktorej sa chcete vrátiť, pretože všetko, čo sa deje, je pre zákazníkov: návštevníci sa stretávajú s príjemnou atmosférou, správcom porozumenia, s úsmevom, ktorí profesionálne vykonávajú svoju prácu ako majstri.

Podporovatelia druhého scenára sú si istí, že vernostný program je dôsledkom používania moderných marketingových technológií. Napríklad použitie kumulatívnych bonusov, použitie zľavových kariet, znížené ceny „pre ich vlastnú“ a tak ďalej.

vytvoriť program založený na potrebách zákazníkov a nie na tom, čo je pre vás výhodné, a najmä nie na tom, čo robia všetci konkurenti.

Ako hodnotiť lojalitu

Stupeň lojality môžete vyhodnotiť jednoduchým prieskumom. Napríklad dopytom alebo volaním sa opýtate zákazníkov, či sú spokojní so službami, ktoré dostávate. Otázka môže znieť takto: „Ohodnoťte prosím na stupnici od 1 do 10 pravdepodobnosť, že nás odporučíte svojim priateľom a známym?“ Na základe výsledkov hodnotenia môžete všetkých návštevníkov rozdeliť do troch kategórií:

Zlý (0-6 bodov). Pravdepodobne sa klient nielenže nevráti do vášho salónu, ale môže zanechať negatívne hodnotenie vašej práce.
Normálne (7-8 bodov). Odviedli ste dobrú prácu, ale to je všetko. Ľudia k vám prichádzajú pre nedostatok lepšej možnosti.
Výborný (9-10 bodov). Skvelé, podarilo sa vám dosiahnuť vernosť!

Druhá povinná otázka: „Prečo ste práve urobili také hodnotenie?“. Toto vám pomôže presnejšie identifikovať silné a slabé stránky vašej práce.

Potrebujete poznať problémy svojho klienta

Mnoho kozmetických salónov sa otvára každý rok v Moskve a Petrohrade, ale iba niektoré z nich sú schopné prežiť v konkurenčnom prostredí tohto trhu. Teraz si môže ktorékoľvek dievča zvoliť vhodný salón na základe nákladov na služby, umiestnenie, koncepciu projektu, kvalitu služby, vernostný systém. Preto si niektorí klienti vyberajú iba overené salóny, zatiaľ čo iní si vyberajú vhodné salóny (výber podľa okolností).

Aby boli klienti lojálni k kozmetickému salónu, je potrebné mať v prvom rade kvalitné služby a služby, byť orientovaní na zákazníka a poznať problémy svojho klienta, ktoré tento salón pomáha riešiť. Napríklad sú tu návštevníci, ktorí nemôžu stráviť veľa času v kabíne kvôli ich obsadenosti, takže pre ich pohodlie by ste mali ponúknuť možnosť navštíviť niekoľko služieb súčasne. Urobili sme to v prvom salóne a v druhom bol VIP kabinet, kde môžete vykonávať všetky služby izolovane.

Je potrebné si uvedomiť, že pred rozšírením klientskej základne a prilákaním nových návštevníkov je potrebné myslieť na tých, ktorí práve teraz navštevujú váš salón (alebo kliniku). Bude ľahšie predávať služby a tovar tým, ktorí vedia o existencii vášho projektu a ktorým sa podarilo získať „teplé pocity“ k nemu.

Pokiaľ ide o služby, je skutočne ťažké prísť s niečím jedinečným, čo navyše nie je vždy vhodné. Tím „Keep Looking“ robí všetko pre to, aby sa každý klient cítil pohodlne. Na rozdiel od mnohých iných salónov neexistuje rozruch. Stáva sa, že po zákroku, ktorý chcete stráviť trochu viac času v tejto atmosfére, si oddýchnite, ale nemáte kam ísť, nie je miesto, kde by ste mohli relaxovať. Často tomu nevenujú pozornosť, ak salón pracuje „na pódiu“. Zaistili sme to tiež.

Čakáreň salónu má svoju vlastnú knižnicu, ktorej prístup je prístupný držiteľom knižnice za nominálnu cenu.
Našim zákazníkom poskytujeme nápoje, pamlsky (všetky druhy sladkostí, cukroviniek, čokolády) a čerstvú tlač. V roku 2018, na počesť Medzinárodného dňa žien, spoločnosť „Keep Looking“ kúpila viac ako 1 000 tulipánov, aby vytvorila atmosféru radosti, jari a osláv.

Namiesto veľkej oslavy prvých narodenín salónu sme sa rozhodli použiť tento rozpočet na zľavy na mesiac na počesť tejto udalosti: 10% pre všetky produkty a 15% pre celý zoznam poskytovaných služieb. Pomohlo to uspokojiť potreby dvoch kategórií obyvateľstva naraz: potešiť stálych zákazníkov a dať príležitosť navštíviť salón tým, ktorí si nemôžu dovoliť službu v službe Keep Looking, ale o tom sa už dlho snívali. Následne bude posledný z uvedených spotrebiteľov dostatočne motivovaný, aby šetril peniaze a hľadal príležitosť na návrat do služby Keep Looking.

V záujme zvýšenia lojality je spätná väzba nevyhnutná. Nedostatok vedomostí o vašich výhodách alebo chybách vám nedovolí pokračovať v úspešnom rozvoji. Neustále sa zaujímame o názory našich zákazníkov prostredníctvom prieskumov v salóne Instagram a zohľadňujeme všetky odporúčania. V tejto súvislosti sa v októbri 2017 po mnohých žiadostiach rozhodlo usporiadať niekoľko lekcií líčenia. Základný princíp: nie prúd, ale individuálne školenie.

Často trávime „Klientske dni“. V komentároch publikácie „Instagram“, ktoré obsahujú oznámenie o jej držbe, sa používateľov pýtajú na otázky, ktoré ich zaujímajú, a nasledujúci deň (priamo v deň „Klientsky deň“) sa koná živé vysielanie, na ktoré odpovedajú zástupcovia značky. Aj v tento deň dostanú zákazníci výrazné zľavy na produkty značky, ktorá má „Klientsky deň“.
Mimochodom, nielen zákazníci by mali byť lojálni k salónu, ale aj zamestnanci k zákazníkom. Je potrebné vyškoliť zamestnancov, aby hovorili o službách a produktoch, komunikovali s návštevníkmi priateľským spôsobom, nie odmietajú, ale ponúkali alternatívy na riešenie problémov. Vždy je to cenné, keď sa o vaše pohodlie postaráte a oni sa vám snažia pomôcť.

Preto pozornosť na detail, pohodlné prostredie, rýchly servis, individuálny prístup ku každému klientovi (starostlivosť o neho) sú celkom schopné udržať zákazníkov a prilákať nových.

Mal by existovať systematický prístup k prieskumom zákazníkov

Anastasia Yuditskaya, riaditeľka pre propagáciu a rozvoj spoločnostiProlan

O spoločnosti. Od roku 1991 spoločnosť ProLAN vyvíja softvérové \u200b\u200bprodukty pre ruský obchod. Od roku 2013 je oblasť činnosti spoločnosti riešením pre riadenie vnímanej kvality služieb a emocionálnej lojality zákazníkov.

Ak chcete zvýšiť lojalitu klientov kozmetického salónu, musíte najskôr zistiť, na čom záleží: čo sa vašim zákazníkom páči a čo ich naopak spôsobuje nespokojnosť. Je logické používať moderné technologické riešenia (dotykové terminály na hodnotenie kvality služieb) ako nástroj na získanie týchto informácií: po prvé, neexistuje žiadna administratíva a po druhé, také zariadenia sa môžu dodatočne použiť na reklamu ich služieb.

Existujú dva kanály na prijímanie informácií o nespokojnosti a obdivovaní zákazníkov:

Spätná väzba - recenzie, ktoré zákazníci odchádzajú, ak majú vhodný motív. Je dôležité dať im možnosť zanechať spätnú väzbu jednoduchým a pohodlným spôsobom.
Pravidelné reprezentatívne prieskumy zákazníkov. Ich zásadný rozdiel od spätnej väzby spočíva v tom, že iniciatíva pochádza od vás, nie od klienta. Chcete dostávať informácie, čo znamená, že musíte kontrolovať úroveň odozvy a spoľahlivosť údajov. Zákazníci by mali byť požiadaní o účasť v prieskume a mali by brať do úvahy tých, ktorí odmietajú odpovedať na otázky. Nie je potrebné viesť rozhovory so všetkými zákazníkmi, je potrebné určiť reprezentatívnu vzorku, ktorá vám poskytne predstavu o dojmoch všetkých zákazníkov (celej populácie).

Spätnú väzbu je možné rozdeliť do dvoch typov: je to záverečné hodnotenie a odhad impulzov.

Záverečné preskúmanie Ide o krátky prieskum, ktorý klient odovzdáva z vlastnej iniciatívy. Zahŕňa to komplexné hodnotenie: ako sa mu to páčilo alebo s akou pravdepodobnosťou bol pripravený odporučiť (NPS), ako aj podrobnosti o tom, čo sa mu páčilo / nepáčilo a prečo. Záverečné hodnotenie vám umožní:

vypočujte si zákazníkov a identifikujte hlavné príčiny ich nespokojnosti a obdivu
znížiť pravdepodobnosť negatívnych recenzií na sociálnych sieťach a iných stránkach na internete.

Impulzné hodnotenie - Emocionálne hodnotenie, ktoré chce klient opustiť „tu a teraz.“ Napríklad klient nie je spokojný s kvalitou prijatých služieb a chce vyjadriť svoju nespokojnosť. V takom prípade klikne na dotykový prístroj na červený emotikon a prípadne ho doplní správou. Ak správne odpoviete na nespokojnosť a pokúsite sa problém vyriešiť skôr, ako klient odchádza, minimalizuje sa tým pravdepodobnosť, že klient zostane sedimentom a že sa jeho nespokojnosť na internete nevráti alebo verejne nevyjadrí.

Teraz o reprezentatívnych prieskumoch verejnej mienky. Takéto prieskumy sú potrebné na pochopenie „v číslach“:

nakoľko boli zákazníci spokojní s návštevou vášho salónu v 1. štvrťroku, koľko v 2. štvrťroku atď
nakoľko boli zákazníci spokojní s kaderníctvom, manikúrou, kozmetikou a tak ďalej.

Z tohto dôvodu je potrebné získať komplexné hodnotenie (napríklad zmerať NPS) spokojnosti zákazníka a najlepšie je získať ho v rôznych častiach:

podľa kategórií zákazníkov (nový / stály zákazník, pohlavie, vek)
podľa kategórií služieb (kaderníctvo, manikúra, masáže, kozmetické procedúry).

Okrem toho je dôležité pravidelne hodnotiť faktory ovplyvňujúce emocionálnu lojalitu klientov, ako aj v rôznych kontextoch. Vyhodnotením týchto faktorov je vlastne definícia „prekážok“ a možných výhod kozmetického salónu, čo vám umožňuje predvídať túžby návštevníkov salónu a zabrániť ich prípadnej nespokojnosti.

Teraz, keď sme prišli na základné pojmy, vysvetlím, ako lepšie implementovať zhromažďovanie informácií v praxi. Túto metódu nazývame „Reprezentatívne prieskumy so spätnou väzbou“. Je to nasledovné:

Na recepcii je nainštalovaná cukrová tyčinka s dotykovou obrazovkou. V konštantnom režime spúšťa program, ktorý umožňuje zákazníkom opustiť impulzné hodnotenie
Keď klient zaplatí za prijaté služby, administrátor ho požiada o účasť v prieskume a na svojom počítači spustí program, ktorý označuje kategóriu klienta a typ služby. Tento program spustí prieskum na monitore, ktorý vidí klient
Klient môže odpovedať na otázky alebo môže odmietnuť. Program tiež zohľadňuje odmietnutie účasti na prieskume.

S cieľom získať integrované hodnotenie a efektívne vyhodnotiť faktory by scenár prieskumu mal obsahovať tri povinné kroky:

Prijímaním informácií od zákazníkov týmto spôsobom získate spoľahlivé odhady, viete, na ktorých sú závislí, a budete sa na ne môcť spoľahnúť pri rozhodovaní o zlepšení kvality služieb. Kompetentná práca na sebe je priamym spôsobom, ako zvýšiť emocionálnu lojalitu vašich zákazníkov.

Obchodník verí, že jeho práca skončila, keď prilákal klienta a kúpil ho.

Ale v skutočnosti dokonca aj spoločnosti, ktoré majú na prvý pohľad jednorazové obchody, stále musia pracovať.

Cyklus „Transakcia -\u003e použitie (užívateľské skúsenosti)“ by sa mal opakovať z mesiaca na mesiac, čo je vaša záruka úspešnej spoločnosti. A to bez zvýšenia lojality zákazníkov nie je možné dosiahnuť.

Čo ste pre túto krajinu urobili?

Opýtajte sa sami seba na otázku: „Čo som urobil, aby som sa vrátil zákazníkom?“. Odpoveď na to neprichádza okamžite, ale teraz sa vaše myšlienky objavia správnym smerom k článku.

Tento smer posilníme pochopením vety „lojalita zákazníkov“, inak viem, že stále hovoríme rôznymi jazykmi.

Vernosť zákazníkom - Toto je lojalita zákazníkov vašej spoločnosti.

Stručne, jednoducho a bez múdrych výstrižkov z Wikipédie. A práve slovo „vernosť“ plne odráža podstatu lojality zákazníkov.

Okrem toho je ideálny, keď sa vytvára na spoločnej hodnote, ktorá sa prenáša, a na všetky súvisiace činnosti, ktoré sa nemusia nevyhnutne vzťahovať iba na marketing.

Zvyšovanie lojality zákazníkov je prospešné nielen z finančného hľadiska, a to z toho dôvodu, že na ne nemusíte minúť také veľké rozpočty na reklamu, aké sú nové.

Zároveň však zdôrazňujem ďalšie dve globálne výhody celého výsledku. Samozrejme, stále existujú deriváty, ale to všetko sa týka týchto dvoch:

Kontrola kvality. Viete, ako dobre všetko funguje a aké zmeny sa menia.
Airbag. Vždy ste si istí stabilitou podnikania.

Tí, ktorí nie sú spokojní s vašou spoločnosťou, sa o vás nielen dozvedú, ale aj o niekoľko potenciálnych zákazníkov.

Nemôžem však uviesť samostatný zoznam výhod vo forme ústneho podania, pretože môj postoj k nej je nejasný z dôvodu nepredvídateľnosti.

https://youtu.be/W0CqKEzjxb0

Dva typy lojality zákazníkov

Existujú dva radikálne odlišné názory: pre niektorých je to lojalita zákazníkov a pre iných to je.

Kto má pravdu? Všetci majú pravdu, pretože oba prístupy sa týkajú lojality. A budeme analyzovať každý typ lojality zákazníkov ku kostiam a paličkám, aby sme sa nezamieňali.

1. Živý prístup

Osobne si myslím, že vytvorenie lojality zákazníkov by malo ísť do spoločnosti zvnútra. Najprv musíte urobiť všetko pre to, aby ste boli so službou spokojní, a až potom bol stimulovaný rôznymi technologickými riešeniami.

Pretože ani pri najchudobnejšom financovanom programe, ale zlej službe, nemôžete dlho stáť na nohách.

Ak pôjdete do špecifík, potom budem nazývať tento nápad „Začať dobre fungovať“. A tu sa mi nehodí moja obľúbená fráza: „V Rusku je služba v čase, keď si neslušný.

Musíte sa skutočne stať spoločnosťou, do ktorej sa chcete vrátiť, pretože všetko je pre zákazníkov urobené ako „pre mamu“. Ako príklad uvádzame niekoľko spôsobov, ako zvýšiť lojalitu:

Usmievajúci sa personál;
Rýchla preprava;
Čistá montážna miestnosť;
Pohodlné parkovanie;
Dobre udržiavaná kancelária;
Žiadne skryté poplatky
Jednoduchá zmluva.

Tento zoznam pokračuje navždy. Nemá žiadny koniec ani hranu. A chcem, aby ste pochopili, že táto práca sa odohráva na ľudskej úrovni, keď je spoločnosť lojálna voči klientovi, ako aj vášmu blízkemu priateľovi.

Napríklad si naňho vždy spomínate a odvolávate sa naň menom, aj keď ste osobu dlho nevideli a často k vám často neprišiel.

Viem, že žijeme v Rusku a mnohí klienti si taký postoj nezaslúžia, ba dokonca viac, chcem ich poslať do pekla kvôli ich trikom.

Táto konverzácia však už nie je o vzťahu so zákazníkmi - dobrá alebo zlá, ale o tom, ako filtrovať zákazníkov a nestrácať čas nie.

https://youtu.be/tKhP5geLfmY

2. Technologický prístup

Vernostný program je iba časťou technologického prístupu, hoci pre mnohých je to synonymum pre vernosť zákazníkov.

Pozeráme sa však hlbšie a chápeme, že existuje jednoducho ľudský prístup a existujú technologické spôsoby, ako zvýšiť lojalitu zákazníkov.

Stimulujú a motivujú človeka, aby vedome bol s vami, až kým sa smrť nerozdelíte.

Kumulatívne bonusy;
Zľavové karty;
Uzavretý klub zákazníkov;
Špeciálne ceny
Osobný manažér;
Prioritné služby;
Limitovaná edícia.

To všetko sú rôzne vernostné programy, hoci sa vraciame k mýtom, pre väčšinu je tento koncept spojený iba so zľavami a zriedka s kumulatívnymi bonusmi.

Akonáhle takáto téma zmizne, systém financovaný funguje lepšie ako zľavy. Viac informácií nájdete v nižšie uvedenom videu:

https://youtu.be/3Jp6wqqbz08

Najpálivejšou témou v technologickom prístupe, ktorú som odhalil v článku. Takže si určite prečítajte.

A predtým, ako si ju prečítam, poradím - pripravím program založený na potrebách zákazníkov a nie na tom, čo je pre vás výhodné, a najmä nie na tom, čo robia všetci konkurenti.

3. Balenie

Toto nie je chyba, ako som prvýkrát povedal o dvoch typoch lojality, ale potom prišla tretina. Táto položka by sa nemala plánovať.

Nezdá sa, že by to súviselo s lojalitou zákazníkov, ale napriek tomu to zverejníme, takže ste v pohode a nepochybujete o tom, že teraz viete všetko a ešte viac informácií o správe lojality zákazníkov.

Tvár spoločnosti;
team;
Proces zvnútra von;
ocenenie;
certifikáty

Nebudem pokračovať v zozname, z toho už je jasné, že všetky tieto faktory ovplyvňujú dôveru.

Logika je takáto: čím viac ľudí dôveruje spoločnosti, tým vyššia je ich úroveň lojality.

Medzi tieto riadky môžete navyše vložiť „čím viac preniká do hodnôt a prístupu spoločnosti“, a to tiež znamená lojalitu.

V oblasti marketingu sa to bežne nazýva. Od toho závisí nielen lojalita.

Spočiatku sa vytvára na prilákanie zákazníkov. Ale ako ste si už všimli, ľudia chcú byť v spojení so spoľahlivou a chladnou spoločnosťou vo všetkých oblastiach. A aby ste dosiahli efekt vernosti, bez slušného „obalu na cukrovinky“ to nebude fungovať.

Vernostné skóre

Máme plnohodnotný článok o tom, ako vyhodnotiť lojalitu značky, takže ak potrebujete najhlbší materiál, napíšte do článku.

A ak už len potrebujete tento koncept pochopiť, tento výklad vám poskytne niekoľko nasledujúcich odsekov.

Zmysel akcie je pomerne jednoduchý: pýtate sa zákazníkov prostredníctvom dotazníka alebo telefonátu, ako sú spokojní s vašou službou.

Robí sa to špeciálnou otázkou: „Ohodnoťte pravdepodobnosť, že nás odporučíte svojim priateľom a známym na stupnici od 1 do 10?“

Zákazníci vám poskytnú hodnotenie, ktoré rozdelí všetkých zákazníkov do troch kategórií:

Zlý (0-6 bodov). Pracovali ste zle a klient nielenže k vám príde, ale odvedie aj ostatných od vás.
Normálne (7-8 bodov). Výborne, ale nič viac. Ľudia k vám prichádzajú, kým sa nezmrznete alebo kým sa neobjaví analóg.
Výborný (9-10 bodov). Prekročili ste očakávania zákazníkov a môžete povedať, že teraz je s vami na dlhú dobu, aj keď to nechcete.

Po prijatí odpovede musíte položiť otvorenú otázku: „Prečo ste takéto hodnotenie urobili?“.

Je to potrebné na určenie silných a slabých stránok spoločnosti. Najdôležitejšou vecou pre vás sú, samozrejme, slabé stránky, pretože cez ne prúdia zákazníci a po nich peniaze.

https://youtu.be/Wtnqr7c9B8E

Štatistické meranie

Ak máte radi štatistiku, zvážte indikátor lojality založený na bodoch podľa vzorca:

NPS \u003d priaznivci (podiel od 100%) - kritici (podiel od 100%)

Vynikajúci výsledok, keď je táto hodnota nad 80%. Po tretíkrát vám však pripomínam, že žijeme v Rusku, a tu sú ľudia zvyknutí v spolupráci vidieť viac nevýhod ako výhod.

Meranie hotovosti

Ak máte radi merania v peniazoch, body označíme stranou a pozrime sa na zvýšenie priemernej kontroly a počtu vrátených zákazníkov.

To je možné len vtedy, ak sú k dispozícii. Ako to chceš? S perami sa dá počítať iba vtedy, ak máte iba 100 klientov a všetkých ich poznáte podľa mena. A pochybujem, že to tak je.

Zaujímavé. V sociálnej oblasti. Negativita sa líši oveľa rýchlejšie: 1 kritik „vás prevedie na kúsky“ ---\u003e 9 ľudí zdieľa tento záznam ---\u003e 90 ľudí je aktuálnych pri všetkých udalostiach.

Nie je to zrejmé

Pri práci na udržiavaní lojality zákazníkov voči značke je veľa prípadov, ktoré nie sú zrejmé.

Môžu sa týkať tak nesprávneho výkladu výsledkov, ako aj neúčinných krokov v tomto smere.

Zameriavam sa preto na najdôležitejšie, takže chyba bola určená ešte pred jej výskytom.

1. Personálna motivácia

Môžete pracovať na vytvorení zákaznícky orientovaného štátu v spoločnosti, pamätajte však, že motivácia rubelom nikoho neobťažovala.

Z tohto dôvodu by sa na zvýšenie tohto účinku mali zaviesť ďalšie bonusy pre tých zamestnancov, ktorí sa ukázali byť dobrými vo vzťahu k zákazníkom.

2. Negatívny postup

Pamätáte si, povedal som, že kritici odvádzajú publikum? Preto ak na ne jednoducho pľete slovami: „Nie sú našimi zákazníkmi“, potom očakávajte problémy.

Je potrebné s nimi pracovať, nie je potrebné vyvodzovať pozitívne, stačí vyrovnať emocionálne pozadie v neutralite. Chráni vás to pred možnými stratami.

3. Stály kontakt

Aby si vás klient pamätal, musíte nielen prekročiť jeho očakávania, ale tiež si musíte pravidelne pripomínať.

Odporúča sa to urobiť nielen prostredníctvom odvolania v štýle „Buy-Buy!“. a formát spätnej väzby.

Napríklad, ponúknite bonus zadarmo, pozvite partnera na udalosť alebo vám prajeme všetko najlepšie k narodeninám. Na tento účel môžete použiť napr.

4. Vyzerajú ako zákazník

Čo je dôležitejšie v Disneylande: Mickey Mouse alebo správca? Budete prekvapení, ale správca. Je to pre neho, že rodičia idú, keď chce dieťa ísť na záchod alebo jesť.

A práve on vytvára samotný dojem zo spoločnosti. Ak je školník hrubý alebo nevyzerá zle, aj pri tých vynikajúcich myšiach Mickey Mouse bude miera spokojnosti nízka.

5. Kontaktné miesta

Spoločnosť má preto obrovské množstvo, preto pre čistotu experimentu odporúčam vyhodnotiť kvalitu každej jednotlivej práce.

Napríklad od spotrebiteľa zistiť, ako dobre technické oddelenie fungovalo, a tiež, ale v inej konverzácii, zistiť, či sú chlapci z obchodného oddelenia dobre odvedení.

https://youtu.be/d49Z6rEgMNQ

Stručne o hlavnej veci

Zvyšovanie lojality zákazníkov je na výber. Gazprom, Ruské železnice, jediný obchod v obci to nepotrebuje.

Ale s najväčšou pravdepodobnosťou nespadáte pod tento zoznam, takže musíte klienta uspokojiť na všetkých frontoch.

Samozrejme, ak nie je koza (odpustite mi) a nevyžaduje niečo nadprirodzené (počiatočné štádium kozy).

Znovu potvrdzujem svoje slová, že na tom musíte začať pracovať vo svojej spoločnosti a až potom sa budete zvyšovať.

Je užitočné merať index lojality zákazníkov (NPS - Net Promoter Score), ak:

priemerná kontrola prepravy je znížená,
klesajúca hodnota kupujúceho (LTV)
počet „poklesnutých“ potenciálnych zákazníkov rastie,
nové produkty uvedené na trh nie sú pre cieľové publikum zaujímavé.

Aby ste tomu zabránili, musíte merať NPS mesačne. Pravidelne sa zaujímajte o názory zákazníkov na svoj produkt alebo službu, analyzujte dynamiku.

Vernosť značke: ako počítať

Na posúdenie lojality k značke musíte najprv urobiť malý prieskum medzi súčasnými zákazníkmi. Požiadajte ich, aby vyhodnotili svoju interakciu so spoločnosťou v 10-bodovej stupnici, kde 0 je úplná nespokojnosť s prácou, a 10, naopak, je ich ochota ju odporučiť priateľom.

Pre každého klienta, ktorý hodnotil prácu pod „prvou desiatkou“, položte ešte jednu otázku: „Čo by sa malo v spoločnosti zmeniť, aby sa nabudúce stalo hodnotenie 10?“. Takže môžete získať nejaké praktické rady od tých, ktorým záleží na osude kupcov spoločnosti.

Vernosť značke: čo znamenajú údaje

Zhromaždené údaje môžete spravovať nasledujúcim spôsobom. Výsledky získané počas prieskumu rozdelte do troch skupín klientov v závislosti od ratingu:

1. Pre tých, ktorí neboli s interakciou spokojní (hodnotila svoju prácu od 0 do 6 bodov).

2. Pre tých, ktorí sú voči vám neutrálni, sú to ľudia, ktorí hodnotili interakciu so spoločnosťou bodmi „7“ a „8“. Je nepravdepodobné, že by vás odporučili svojim priateľom a známym, a preto je na nich, aby sústredili svoju pozornosť a pokúsili sa ich preniesť na ďalšiu kategóriu zákazníkov.

3. Pre tých, ktorí hodnotili prácu spoločnosti v bodoch „9“ a „10“ - sú to právnici vašej značky, tí, ktorí sú ochotní reagovať na prácu so spoločnosťou výlučne z pozitívneho hľadiska. Ospravedlnite ich dôveru.

NPS \u003d (Počet podporovateľov / celkový objem respondentov) - (Počet kritikov / celkový objem respondentov)

Vernosť značke: ako riadiť výsledok

V závislosti od výsledkov existujú tri kategórie klasifikácie indexu lojality zákazníkov:

1. Nízke, keď hodnota NPS nepresahuje 10%. Ak je tak nízka úroveň NPS, potom nemáte takmer žiadnu šancu na prežitie v dôsledku tvrdej konkurencie na trhu.

2. Mierne, s NPS asi 45%. Získané údaje naznačujú, že sa úspešne vyvíjate na trhu, môžete konkurovať podobným značkám na trhu, ale nie ste lídrom vo svojom odbore. Zamerajte sa na zvyšovanie NPS pre rast výnosov.

3. Lídri trhu s NPS nad 50% -80%. Takíto hráči sú trendmi na trhu vo svojom odbore, ich protistrany sú pripravené znovu a znovu kontaktovať spoločnosť.

Malo by sa však chápať, že taká vysoká miera lojality sa nedá dosiahnuť vo všetkých odvetviach. Napríklad súkromné \u200b\u200bkliniky môžu byť spokojné s 20%, v prípade spoločností pôsobiacich v bankovom sektore av oblasti telekomunikácií a telekomunikácií postačuje ukazovateľ 25%, v poisťovníctve - 35%, v prípade obchodov a supermarketov je ťažké prekročiť ukazovateľ 50%, pri predaji automobilov bude dosiahnutie 60% veľkým úspechom.

Vernosť značke: ako zvýšiť indexnps

Ak chcete zvýšiť angažovanosť svojich zákazníkov v spoločnosti, mali by ste dodržiavať niekoľko pravidiel.

Po prieskume upravte spoločnosť podľa prijatých odporúčaní a určite o tom informujte zákazníkov.

Analyzujte a neustále zlepšujte « » s nimi, to sú tie kanály, cez ktoré prichádza do vašej spoločnosti a prostredníctvom ktorých sa vytvára ďalšia interakcia s ním.

Neustále pracujte na službe. Ak po zakúpení produktu alebo služby narazíte na problém, buďte pripravení okamžite pristúpiť na záchranu a spoločne ju vyriešiť.

Vylepšite svoju firemnú kultúru a buďte k svojim zákazníkom úprimní. Ak dokážete prácu efektívne, urobte to. Ak nemôžete splniť sľuby, nesľubujte.

Vernosť značke: ako ju neustále zvyšovať

Ako sme zistili, vernosť značke sa dá ľahko vypočítať pomocou matematických metód. Kľúčové slovo je „ľahké“. Tak to robte pravidelne.

Mnoho spoločností, ktoré ukončili školenie v Oy-Li, objasnilo niekoľko jednoduchých pravd.

Súčasná zákaznícka základňa, ktorá sa používa na meranie indexu NPS, je „zlatým fondom“ a nevyčerpateľným zdrojom výnosov.
Index lojality sa dá pomerne ľahko zmerať a vypočítať.
Definícia NPS sa môže stať súčasťou obchodného procesu, a nie ho zaradiť do zoznamu špeciálnych udalostí.

Ak integrujete meranie NPS do obchodného procesu, môžete ho umiestniť ako poslednú fázu, ktorá bude nasledovať ihneď po zaplatení. Takto okamžite zabijete 2 vtáky jedným kameňom: získajte spätnú väzbu od klienta a zvyšujte význam kupujúceho vo vlastných očiach.

Vernosť značke: na aké 2 typy lojality si treba pamätať

NPS je určite užitočný ukazovateľ, ktorý charakterizuje celkový stav lojality spotrebiteľov. Ale čísla nie sú všetko. Vždy by ste mali upravovať presnosť informácií získaných počas prieskumu. Táto spoľahlivosť je vysoko závislá od aktuálnej emočnej nálady a fyzického stavu klienta.

Vernostný program pre značku by preto mal vždy brať do úvahy 2 faktory:

vzťahy so zákazníkmi sú nútené;
vzťahy so zákazníkmi sú dobrovoľné.

Všeobecná lojalita zákazníkov k značke je založená na týchto typoch vzťahov. A oboje naraz. Okamžite treba zdôrazniť, že absolútna lojalita k zákazníkovi založená výlučne na dobrovoľnom vzťahu je mýtus. A vernosť postavená výlučne na „nátlaku“ sa okamžite vyparí, len čo klient nájde medzeru.

Záver naznačuje sám seba. Zvyšovanie lojality k značke - súčasná práca na 2 typoch vzťahov so zákazníkmi. Je to zlomyseľná manipulácia mysle bezbranných spotrebiteľov? Samozrejme, manipulácia. Ale nie zlé.

Vernosť značke: čo môže zákazníka prinútiť

Nútená lojalita vzniká na križovatke psychologických a logických aspektov ľudského vnímania okolitej reality.

Psychologický aspekt

Túžba kontrolovať situáciu. Kontrola priamo súvisí so znížením úzkosti. Ľudia sa nechcú báť a starať sa, preto sa snažia potvrdiť istotu. To isté platí o konzumácii - človek sa snaží zachovať prehľadnosť obrazu.

Strach zo sklamania a straty. Ak niečo funguje, dokonca aj pre stupeň C, je to predvídateľné. Pokusy priniesť niečo nové do života sú plné sklamania. Kupujúci si bezvedomie chce zachovať „pohodlie“ predchádzajúceho vzťahu. Aj na miestach problémov.

Logický aspekt

Ak kupujúci už strávil veľa zdrojov - čas, peniaze, vedomosti, potom sa bude snažiť získať späť svoje výdavky. Ak je produkt komplexný, prechod na nový vyžaduje ďalšie úsilie. Človek je skôr naklonený odôvodniť svoje predchádzajúce investície, než sa zapojiť do nových.

Vernosť značke: čo ovplyvňuje dobrovoľnú spotrebu

Ako dobrovoľne zvýšiť lojalitu značky? Uvádzame niekoľko, ako sa môže zdať „samozrejmosť“, neodňateľných čŕt zodpovedného podnikania. V podnikaní je z dlhodobého hľadiska prospešné:

Čestný - čestnosť a otvorenosť spočiatku prispievajú ku kvalite pracovných noriem a úplnosti obchodných procesov. Ak potvrdíte, že klient je a priori inteligentný a pohotový, neustále zvyšujete svoju úroveň. Ako vidíte, vysoká úroveň je dobrý dôvod pre čestnosť;

Profesionalita - profesionalita znamená hlboké odborné znalosti. Ak sú zamestnanci spoločnosti odborníkmi, môžu vždy presvedčiť kupujúceho o niečom, čo v skutočnosti zodpovedá jeho skutočným potrebám. A to môže stáť oveľa viac a dokonca viesť k ďalšiemu predaju a zvýšeniu priemernej faktúry.

Benevolentnosť - benevolencia je vo svete stresu zriedkavá kvalita. Má nedostatok. Sú priťahovaní k priateľským ľuďom a chcú s nimi byť priateľmi. Precvičujte si tento prístup. Verte mi, že od toho nebudú sedieť na vašej hlave. Goodwill nie je freebie. A premyslené postupy vás ochránia pred nepoctivými kupujúcimi.

3-krokový algoritmus

1. Vyhľadajte výraz „bolesť“. Musíte pochopiť, čo presne spôsobuje obavy a podráždenie kupujúceho. Najjednoduchšie je to v oblasti, v ktorej hráte. Nevstupujte do nezmapovaných oblastí. Pri hodnotení potrieb publika môžete urobiť chybu.

2. Riešenie „bolesti“. Riešenie by malo byť jednoduché a jasné. Hlavnou vecou je sprostredkovať to kupujúcemu / používateľovi / návštevníkovi.

3. Vytvorenie produktu. Hneď ako sa nájde bolesť a nájde riešenie, zabalte všetko do potravín a ponúknite ho na trhu.

Vytvorte prekážky prechodu

1. Pomocník. Ak dokážete uchopiť ruku zákazníka a viesť ho ťažkosťami pri vývoji produktu, bude vďačný. Pomôžte a trénujte, aj keď si nič nekúpite. Keď vznikne naliehavá potreba, budú si pamätať presne o vás.

2. Staňte sa súčasťou každodenného života. Je žiaduce, aby sa produkt stal neoddeliteľnou súčasťou ľudského života. Dokonca sa môžete zamerať na úzky výklenok, ale tam, kde sa bez vás neobídu. Nie je potrebné byť spoločnosťou Google alebo Apple.

3. Predvídať problémy. Neustále riešiť potenciálne ťažkosti klienta. Tí, čo v ňom môžu hypoteticky vzniknúť.

Usilujte sa o monopol potravín

Monopol na úrovni celého odvetvia - v modernom svete je to niečo z oblasti fantázie. Ak nie ste strýko Sam, potom tieto nápady vyhoďte z hlavy. Uvedenie exkluzívneho produktu, aspoň na chvíľu, je však celkom reálne. To je možné, ak neustále hľadáte nové kanály, výklenky a jedinečné obchodné ponuky.

Oksana Butorina, konateľ náborovej spoločnosti Pýcha poradenská skupina:

V poslednej dobe, najmä počas krízy, sa stalo módou hovoriť o formovaní lojality zamestnancov voči spoločnosti. Je to motivované skutočnosťou, že podľa predstáv vodcov, ktoré si požičiavali od školení a kníh, lojálni zamestnanci pracujú efektívnejšie, robia nepopulárne rozhodnutia zamerané na stabilizáciu a udržanie podnikania. A skutočne to tak je. Bez ohľadu na to, ako aktívne boli programy na vytváranie lojality vyvíjané a implementované, podľa neustále uskutočňovaných prieskumov sa lojalita zamestnancov a ich produktivita práce za posledný rok neustále znižovali.

Prečo sa to stane? st oum venovať pozornosť skutočnosti, že vytvorenie lojality nezačína vývojom špeciálneho programu, ale dôsledným budovaním firemnej politiky vo vzťahu k jej zamestnancom, zákazníkom, partnerom.

V prvom rade je dôležité úprimne sa držať akceptovanej misie a zásad. Ak spoločnosť otvorene deklaruje demokratické princípy riadenia a implementuje autoritatívny štýl vedenia, ak spoločnosť hovorí o zameraní na zákazníka a ak sú manažéri zákazníckeho servisu na telefóne hrubí, nový zamestnanec rýchlo uchopí túto tendenciu „neochvejnosti“, v ktorej sa všetky pokusy formovať lojalita sa zníži na „nie“.

V skutočnosti, budovanie lojality - nie je to ani tak dôsledok vykonávania žiadneho konkrétneho programu, ale výsledok premyslenej firemnej politiky, zrkadlový obraz postoja vedenia spoločnosti k svojim zamestnancom.

Na vytvorenie skutočnej a efektívnej lojality by sa už úprimné rešpektovanie a starostlivosť o potreby ľudí mali stanoviť v základných zásadách každého podnikania. A čo ľudia potrebujú?

Po prvé, jasný a transparentný systém riadenia, Pochopenie hierarchie, vymedzenie právomoci, oblasti zodpovednosti a rozhodovania dávajú zamestnancom pocit stability a dôvery. Okrem toho je dôležitý systém obojsmernej komunikácie v rámci spoločnosti, ktorý vám umožní vytvoriť atmosféru dôvery a v dôsledku toho aj zodpovednosť za rozvoj podnikania.
Po druhé, všetci ľudia chcú byť hrdí na to, čo robia konkurencieschopnosť podniku jednoznačne ovplyvniť zvýšenie lojality zamestnancov voči zamestnávateľovi.
Po tretie, úprimný rešpekt od vodcu a priateľstvá s kolegamia to rýchlo vytvorí túžbu pracovať pre dobro tejto konkrétnej spoločnosti.
Po štvrté, príležitosť byť vypočutý, Vernosť sa vytvorí, ak spoločnosť poskytne každému zamestnancovi možnosť osobného a profesionálneho rozvoja, všimne si a ocení prínos každého zamestnanca k celkovému úspechu spoločnosti.
Za piate, hodná odmena, Ak zamestnanec dostane mzdu pod trhom, vždy sa bude považovať za podhodnoteného. V tomto prípade ide o veľmi rýchly pokles lojality av dôsledku toho aj práce a efektivity.
Na šiestom mieste dôvera, čo ocenia najmä kvalifikovaní odborníci. Môže sa to vyjadriť napríklad v samospráve, schopnosť zvoliť si rozvrh práce, v b Oväčšia nezávislosť pri rozhodovaní, osobná zodpovednosť za výsledky projektu atď.

Loajalita zamestnancov navyše závisí od lojality vedúceho (príklad vodcu je veľmi dôležitý), jeho prístupu k práci a nelojálnosti jeho podriadených.

Môžete tiež povedať o takom aspekte, ako je dôstojné pracovné podmienky, rozšírený balík náhrad Tieto náklady si, samozrejme, vyžadujú značné náklady, ktoré sa však podľa odborníkov vykonávajúcich takúto motiváciu vyplácajú presne lojalitou a vysokou pracovnou efektívnosťou.

Julia Gubanová, Vedúci oddelenia ľudských zdrojov zastupiteľského úradu v Rusku a CIS spoločnosti BBK Electronics Corp., LTD.:

AT Kodanská škola marketingu vypočítal, že ak vernosť pracovníci zvyšuje sa dňa 1potom sa zvyšuje lojalita zákazníkov o 1,25, A keď vernosť klient vyrástol 1% , potom zisk v budúcom štvrťroku porastie 0,885%, Ruské spoločnosti dnes začali venovať väčšiu pozornosť lojalite zamestnancov a implementujú rôzne programy na zvýšenie lojality zamestnancov.

Hlavnou vecou v procese zvyšovania lojality zamestnancov je neustále vykonávať diagnostiku stavu vecí v pracovnom tíme, vykonávať prieskumy a viesť blogy, v ktorých môžu zamestnanci vyjadrovať svoje názory. Prítomnosť aktívneho intranetového portálu v tom veľa pomáha.

Zaujímavým projektom na zvýšenie lojality je v spoločnosti intel, ktorá pozýva bývalých zamestnancov na špeciálne štvrťročné stretnutia (voliteľné), kde sa plánuje výkon najvyššieho vedenia spoločnosti. Títo zamestnanci sú skutočnou rezervou pre spoločnosť Intel, ktorá môže spoločnosti pomôcť v prípade nepredvídaných okolností. Aj keď zamestnanci odchádzajú zo spoločnosti, udržiavajú s ňou neustály kontakt. Naša spoločnosť má podobný mikroprojekt: pravidelne pozývame našich bývalých zamestnancov na interné podujatia.

Najznámejšie nástroje na zvýšenie lojality zamestnancov sú:

Priniesť firemné poslanie spoločnosti zamestnancom;
Inkorporovať médiá (noviny, informačné letáky, portál);
Školenie v oblasti budovania firemných tímov;
Spolupráca na projektoch;
Súťaže a súťaže v spoločnostiach;
Udalosti, ktoré umožňujú zamestnancom cítiť sa hrdí na svoju spoločnosť.

Pavel Tsypin, nezávislý konzultant v oblasti personálneho manažmentu:

Ako viete, dochádza k lojalite zamestnancov externý a interný.

externý lojalita je charakterizovaná dodržiavaním všetkých pravidiel a postupov stanovených v organizácii, ako aj prijatím podnikovej kultúry na úrovni správania v spoločnosti.
vnútorné lojalita súvisí so spôsobom myslenia zamestnanca as tým, ako blízko sú jeho osobné hodnoty filozofii spoločnosti.

Na základe toho je zrejmé, že dosiahnutie vonkajšej lojality je pomerne jednoduché. Spravidla sa to dosahuje zavedením postupov na monitorovanie činností zamestnancov: od „vstupno-výstupnej“ kontroly k viacstupňovej kontrole úloh súvisiacich s podnikaním spoločnosti. V každom prípade ide o zvýšenie vonkajšia lojalita Uskutočňuje sa najmä prostredníctvom rozsiahlych programov, ktoré ovplyvňujú buď celú spoločnosť, alebo jej jednotlivé služby.

Výrazne sa dosiahne zvýšená vnútorná lojalita b omenšie úsilie zo strany spoločnosti ako dosiahnutie externých. Hlavné faktory, ktoré sa majú zvýšiť vnútorná lojalita mohlo by sa to zvážiť:

Integrita riadenia, Bez ohľadu na ťažkosti, ktorým spoločnosť čelí, pravdivé a aktuálne informácie o tom spôsobujú, že sa zamestnanci cítia pozitívne a spravidla ich prikláňajú k vedeniu spoločnosti. Dôvera je najdôležitejším faktorom rastu lojality.
Monitorovanie činnosti pracovníkov, Nekontrolovateľnosť poškodzuje aj tých naj disciplinovanejších zamestnancov. Pochopenie toho, že jeho činnosti sa budú kontrolovať, spôsobuje, že je od neho náročnejší a snaží sa lepšie plniť svoje povinnosti. Tu je však veľmi dôležité zabezpečiť nevyhnutnosť inšpekcií.
Spravodlivá odmena, Hoci spravodlivosť je pomerne subjektívny pojem, stále existujú niektoré všeobecne akceptované pojmy. Ak sa veľký počet zamestnancov domnieva, že platobná politika v súvislosti s nimi je nespravodlivá, ich lojalita sa bude postupne znižovať - \u200b\u200baž po „odliv“ informácií pre konkurentov.
Primerané úlohy, Jasnosť a primeranosť pracovných úloh vzhľadom na schopnosti a kvalifikáciu zamestnanca zvyšuje jeho spokojnosť s jeho vlastnou prácou a rešpektovanie spoločnosti a jej riadenia (bez ohľadu na postavenie zamestnanca v hierarchii spoločnosti).
Správne usporiadaná pracovná doba, Nadmerné a neprimerané pracovné zaťaženie, ako aj neustále spracovanie rýchlo zabíjajú lojalitu aj medzi naj motivovanejšími zamestnancami.
Produktívne tímové vzťahy, mentorstvo, Priateľské a priateľské vzťahy môžu kompenzovať veľa pracovných nedostatkov a prispieť k rastu vnútornej lojality zamestnancov.

Dmitrij Monaenko, HR riaditeľ internetového hypermarketu Dostavka.ru:

Otázka “ Ako zvýšiť lojalitu zamestnancov?„- toto je zo série„ byť alebo nie. “ Tento problém je naliehavý kedykoľvek v roku, v akejkoľvek organizácii a v akejkoľvek situácii v tíme. Bez ohľadu na to, aké je to dobré, ale, ako sa hovorí, „neexistuje dokonalosť.“ Existuje veľa možností na opatrenia a akcie, tajomstvo ich správneho použitia je v postupnosti, včasnosti a zložitosti realizovaných projektov.

Najdôležitejšie však je, prečo oum štart - toto je „zdravé podnebie“ v pracovnom tíme. Naozaj, v záujme dobrého tímu sú ľudia často pripravení znášať zlé pracovné podmienky, pokorne čakať na plat za predchádzajúci mesiac, pracovať nadčas a dvadsiatykrát veriť, že teraz už nebudú určite podvedení ... teraz bude všetko v poriadku!

- Takže prvý krok k neochvejnej lojalite je priateľský tím, dobrý prístup k ľuďom a „Zdravé podnebie“.
- Nasledujú triviálne „maličkosti“ ako včasné vyplácanie miezd, registrácia podľa Zákonníka práce a vyplácanie všetkých náležitých náhrad, vyplatenie práceneschopnosti a dovolenky, Hovoríte - ale je to zaručené zákonom! Pravda? Spýtajte sa svojich priateľov, ktorí z nich dostávajú „peniaze pre deti“ (odpočítanie dane), ale začnite tým, ktorý má „bielu“ mzdu ...
- A tak sme sa dostali k skutočným vernostným programom. Kto bráni nakŕmiť drahého a milovaného pracovníka? Drahé? Vo Francúzskej reštaurácii nemusíte platiť za večeru pre dvoch - nájdite jedáleň na území a zariadte chutné a zdravé jedlo „za lacnú“. Vzhľadom na hmotnosť (ak v spoločnosti nemáte 5 osôb) sa domnievam, že sú možné pevné zľavy. Stále drahý? Dajte ľuďom náhradu za obed, dokonca aj 50 rubľov!
- Je každý plný? A stále máme cestovanie a komunikáciu! A tiež možnosti od neobmedzeného do 50 rubľov za kompenzáciu (od každého podľa možností).
- All? Uvedené „potešenia“ sa stali bežnými a stali sa známymi? Preto je čas hľadať v okolí športový areál / bazén / solárium / materskú školu / modelový kruh (v závislosti od tímu, podľa toho, kto je bližšie v duchu). A skutočnosť, že zo 100 ľudí zvyčajne používa navrhované „výhody“ iba 25 - 40%, ušetrí veľa! A používajú to alebo nie, ale hlavná vec je, že máte také požehnanie! (Zásada každej poisťovne).
- Už vás nebaví malé veci? Je teda čas prejsť na rozsiahle programy. Ak si nemôžete dovoliť zobrať všetok personál do kúpeľného hotela na pobreží ... Ale celý tím môže ísť na piknik (možnosť Economy) / jazda na koni / skeet / do neďalekého sanatória "Romashka" - tu už máte kam túlať!

Stručne povedané, chcem poznamenať, že hlavná vec je ako tím prijme navrhované výhody. Ako vyplýva z praxe, niekedy 50 rubľov kompenzácie za obed prináša viac radosti ako brať rodiny s rodinou do mora. Preto je v každom prípade potrebné vziať do úvahy a korelovať špecifiká pracovného kolektívu a vašich finančných možností, pretože je nepravdepodobné, že ponúkané bonusy budete môcť pokojne vziať späť. A pomocou kombinovanej zmesi niekoľkých lacných projektov nemôžete minúť veľa a úprimne potešiť celý priateľský tím! Pre dobro spoločného cieľa a Jeho Veličenstva výsledok!

Evgenia Lyubimova, HR manažér Video konferencia:

Nikomu nie je žiadnym tajomstvom, že kádre rozhodujú o všetkom! Najmä v krízovom období. V mnohých spoločnostiach došlo k rôznym zmenám, ktoré stále prebiehajú, pretože sa znížil počet zamestnancov a zvýšil sa objem práce, úlohy sa stávajú zložitejšie atď. Preto verní zamestnanci teraz môžu viac ako kedykoľvek predtým pomôcť spoločnostiam prežiť a ďalej rásť bez toho, aby si to vyžadovali zvýšenie platu alebo iné dodatočné výhody.

Vernosť sa zvyčajne chápe lojalita a odhodlanie zamestnancov k cieľom a hodnotám organizácie, Inými slovami, sú to zamestnanci, ktorí pochopiť a prijať firemnú kultúru spoločnosti, Ako zabezpečiť, aby v spoločnosti bolo čo najviac zamestnancov? Najskôr je potrebné venovať pozornosť tomu, do akej miery uchádzač spĺňa požiadavky podnikovej kultúry, ako aj očakávaniam od práce v tejto organizácii, a to aj vo fáze prijímania zamestnancov. Napokon, ak nie sú splnené očakávania a potreby, nebude sa očakávať ani dobrý prístup k spoločnosti oono.

Na zvýšenie lojality zamestnancov je potrebné (aspoň) dodržiavať tieto podmienky:

spravodlivá odmena za prácu
uspokojenie osobných potrieb zamestnancov pri profesionálnom a osobnom raste a rozvoji,
čestný a otvorený vzťah zamestnávateľ - zamestnanec, splnenie všetkých zmluvných podmienok,
príjemná atmosféra na pracovisku a priaznivá atmosféra v pracovnom tíme.

Pri dodržaní všetkých týchto podmienok sa snažíme venovať veľkú pozornosť psychologickému mikroklimatu v spoločnosti, udržiavať v pracovnom tíme vrelú a priateľskú atmosféru, pretože dobré vzťahy veľmi ovplyvňujú lojalitu zamestnancov. Spoločnosť VKS bola pôvodne vytvorená tímom rovnako zmýšľajúcich ľudí pre ľudí, ktorí sa chcú učiť cudzie jazyky. Vďaka úzko prepojenému tímu bolo možné dosiahnuť výsledky, ktoré máme momentálne. Postupom času spoločnosť rástla, vnútorná štruktúra sa stala rozmanitejšou a zložitejšou, ale podarilo sa nám udržať, ako sa mi zdá, celkového firemného ducha - ducha jedného tímu. Je to predovšetkým kvôli tomu, že každý zamestnanec môže vždy ponúknuť akékoľvek nové nápady a vidieť výsledky, to znamená, skutočne pocítiť ich zapojenie do spoločnej veci. Za týmto účelom pravidelne organizujeme „brainstormingové stretnutia“, na ktorých môže každý vyjadriť svoje nápady a priamo sa podieľať na ich následnej implementácii. Výsledkom je, že okrem toho, že zamestnanec počuje jeho názor, dostáva od vedenia spoločnosti aj príjemnú cenu za jeho prínos k rozvoju podnikania. Vyvinutý systém interného vzdelávania a kariérneho rastu v spoločnosti má pozitívny vplyv aj na zvýšenie lojality. Môžeme povedať, že takáto práca so zamestnancami nám umožňuje vyhnúť sa najmenej dvom problémom: protest proti akýmkoľvek zmenám (v akejkoľvek forme), ako aj fluktuácia zamestnancov.

Vernosť a zapojenie zamestnancov

Podľa štúdie trhu práce vypracovanej medzinárodnou agentúrou pre prijímanie zamestnancov Služby Kelly Koncom roka 2009 a začiatkom roka 2010 sa hospodárskym poklesom zvýšila lojalita ruských pracovníkov k ich zamestnávateľom, zároveň však úroveň zapojenia ľudí do pracovného procesu v Rusku je najnižšia na svete.

Výsledky štúdie:

21% Ruskí respondenti uviedli, že v dôsledku hospodárskej krízy sa stali lojálnejší voči zamestnávateľovi;
64% nezmenili svoj postoj;
15% verí, že kríza zhoršila iba ich vzťah so zamestnávateľom.

Je pozoruhodné, že v priemere tiež medzi európskymi krajinami 21% respondenti zaznamenali zvýšenie lojality k svojmu zamestnávateľovi. Zároveň je to globálne najnižší ukazovateľ: v ázijsko-tichomorskom regióne sa stali lojálnejšími 30% zatiaľ čo v regióne Severnej Ameriky 36% respondentov.

Hlavné dôvody zvyšovania lojality zamestnancov v Rusku sú:

Dobrá morálka v tíme (48%),
Dobré vedenie / riadenie (47%),
Nezmenená úroveň platu (47%),
Príležitosti na vzdelávanie a rozvoj (44%).

Hlavný rozdiel medzi ruskými zamestnancami a zvyškom sveta je vodcovská úloha pre našich krajanov niekoľkokrát menej významný ako v iných krajinách sveta. Napríklad v Európe a Severnej Amerike sa ukázalo, že úloha manažérov pre zamestnancov bola 2-krát dôležitejšia a v ázijsko-tichomorskom regióne - 3-krát dôležitejšia ako v Rusku!

Možno hlavným problémom výskumu bolo „ Aká vysoká je vaša angažovanosť voči súčasnému zamestnávateľovi?„Odrážajúc mieru, do akej sú ľudia zapojení do pracovného procesu a sú pripravení„ dať svoju dušu do svojej práce “. Iba v Rusku 16% opýtaných zamestnancov, zatiaľ čo v Európe je ich priemer 39% v ázijsko-tichomorskej oblasti 47% a takmer v Severnej Amerike 51% .

Zaujímavé výsledky boli preukázané otázkou „ Čo je najzávažnejším dôvodom na opustenie spoločnosti? “ V Rusku je situácia veľmi odlišná od zvyšku sveta:

Nedostatok rozvojových príležitostí (37%),
Nízke platy / výhody (23%) sú však oveľa dôležitejšie, zatiaľ čo
Slabé vodcovstvo - iba 8% ruských pracovníkov je dobrým dôvodom na zmenu zamestnania.

Kľúčové zistenia štúdie:

V dôsledku krízy všade vzrástla lojalita zamestnancov.
Ruskí robotníci sú najmenej zapojení do pracovného procesu.
Ruskí robotníci sú viac motivovaní ako ostatní platovými a kariérnymi príležitosťami.
Faktor vodcovstva v Rusku má oveľa nižšiu hodnotu ako kdekoľvek inde na svete.

Ekaterina Gorokhova, viceprezident, generálny riaditeľ, Kelly Services:

„Ľudia sú primárne motivovaní zaujímavými úlohami a obsahom svojej práce. Ak je práca zaujímavá a projekty sa pravidelne menia, špecialisti budú pracovať dlhodobo v jednej spoločnosti. Na druhom mieste v Rusku, pred ostatnými krajinami, je vysoký plat: „Dajte nám zaujímavé úlohy, ale dobre platte.“ S najväčšou pravdepodobnosťou je to kvôli našim neustálym očakávaniam zmien, keď sa nikto zvlášť nespolieha na abstraktný dôchodok a každý chce získať materiálne bohatstvo čo najskôr. “

Motivácia, motivácia, odmena, KPI, výhody a kompenzácia

Faktory ovplyvňujúce lojalitu zákazníkov

Na vybudovanie účinného systému riadenia lojality zákazníkov a vývoj programov na zvýšenie lojality zákazníkov by sa mali identifikovať hlavné faktory ovplyvňujúce lojalitu. Rozlišujú sa dve skupiny faktorov: racionálne a iracionálne, ktoré sa líšia v rôznych oblastiach interakcie medzi podnikovými spotrebiteľmi.

Obrázok 1. Faktory, ktoré ovplyvňujú lojalitu zákazníkov. Author24 - online výmena študentských prác

Každý z vyššie uvedených faktorov hrá dôležitú úlohu pri vytváraní vernostného systému. Ich vplyv sa líši v závislosti na tom, v akom štádiu je vzťah spoločnosti s klientom. Pre pozitívny rozvoj lojality sú potrebné základné podmienky, ktorých absencia anuluje všetko úsilie vynaložené na zvýšenie lojality zákazníkov. Ide o hrubosť personálu, neschopnosť dosiahnuť službu podpory zákazníkov a neschopnosť vyriešiť problém klienta, nejasnosti týkajúce sa použitia alebo obsluhy tovaru atď.

Existujú tri stupne lojality zákazníkov:

spokojnosť;
oddanosť;
partnerstva.

Je potrebné poznamenať, že stratégia riadenia lojality sa vyvíja s prihliadnutím na logiku a emócie. Niektoré faktory, ktoré ovplyvňujú zvýšenie lojality zákazníkov, môžu byť logicky zdôvodnené, napríklad cena produktu. A faktory, ako napríklad kvalita služieb alebo postoj spotrebiteľa k spoločnosti / produktu / značke, sa posudzujú z emocionálneho hľadiska.

V tejto súvislosti musia obchodníci nájsť rovnováhu medzi použitím logiky a emóciami klienta, pretože sa vzájomne ovplyvňujú. Použitie emocionálnej zložky pri vývoji stratégie rozvoja podnikania nám umožní nasmerovať všetko naše úsilie o budovanie vzťahov so zákazníkmi. Komplex vyššie uvedených faktorov je integrovaný systém, ale na presnejší obraz by sa mal každý faktor posudzovať osobitne. Niektoré ukazovatele sú pre spoločnosť významnejšie, iné najmenej.

Poznámka 1

Spoločnosti, ktoré sa usilujú stať sa orientovanými na zákazníka, podnikajú kroky na zvýšenie lojality svojich zákazníkov. Ide o opatrenia zamerané nielen na odôvodnenie, ale aj na nadradenosť očakávaní spotrebiteľov.

Metódy a nástroje na zvýšenie lojality zákazníkov

Na zvýšenie lojality zákazníkov sa používajú rôzne metódy a nástroje:

vysoká úroveň služieb;
pravidelné pripomenutie spoločnosti, jej výrobkov atď .;
distribúcia správ o nových príležitostiach a špeciálnych ponukách;
poskytovanie zliav;
vydávanie kumulatívnych kariet;
dary a prekvapenia;
súťaže a lotérie;
organizácia klubu stálych zákazníkov;
Šťastné narodeniny a iné sviatky;
distribúcia firemných novín alebo brožúr.

Úroveň služieb je jedným z prioritných nástrojov na zvýšenie lojality zákazníkov. Profesionálna služba, rýchla odpoveď na sťažnosť alebo požiadavku umožňuje klientovi cítiť ich dôležitosť pre organizáciu. Zákazníkom môžete ponúknuť ďalšie služby v závislosti od špecifík spoločnosti. Spokojný klient ho odporučí svojim známym a priateľom a nespokojný spotrebiteľ rozšíri negatívne recenzie na veľké množstvo ľudí.

Z času na čas by sa mal zákazníkovi pripomenúť existencia spoločnosti. Môžete poslať SMS alebo e-mail, nenápadne ponúknuť využívanie služieb alebo nákup produktov, vrátane nových položiek. Získanie nového zákazníka stojí spoločnosť niekoľkokrát viac ako udržanie starých stálych zákazníkov.

Zľavy sú nástrojom, ktorý priťahuje zákazníkov, ale nemá vplyv na zvýšenie ich lojality. Spoločnosti môžu vydávať zľavové karty s pevnou veľkosťou zľavy alebo kumulatívne zľavové karty. Ten privádza nových zákazníkov do spoločnosti, pretože priatelia, ktorí poznajú jeho majiteľa, môžu kartu použiť. Vo väčšine prípadov takáto karta viaže klienta na spoločnosť, pretože pri každom novom nákupe sa zľava zvyšuje.

Ďalším účinným nástrojom na zvýšenie lojality zákazníkov sú dary a prekvapenia pri nákupe. Môže to byť malý a nevýznamný suvenír, ktorý spôsobí kupujúcemu príjemné emócie a znovu ho vráti do obchodu.

Priaznivým účinkom na lojalitu zákazníkov je pozornosť spoločnosti. Gratulujeme k narodeninám a iným sviatkom, ktoré sú spojené s poskytovaním zliav, darčekov alebo špeciálnych služieb.

Herná mechanika získala popularitu v systéme zvyšovania lojality zákazníkov alebo gamifikácie. Zbieranie nálepiek s cieľom získať bezplatne alebo s veľkou zľavou zbierku hračiek, riadu alebo spotrebiča núti spotrebiteľov často nakupovať určité množstvá.

Ďalšie privilégiá získajú zákazníci, ktorí sa pripoja k klubu stálych zákazníkov.

Vernostné programy pre spotrebiteľov

Základom rozvoja vernostných programov pre zákazníkov je skupina metód a nástrojov. Cieľom vernostného programu je dosiahnuť určitý objem predaja zvýšením počtu zákazníkov. Toto je krátkodobý cieľ: z dlhodobého hľadiska sa spoločnosti snažia získať malý počet stálych zákazníkov, ktorí prinesú väčší zisk ako veľký počet jednorazových zákazníkov.

Mnoho spoločností sa obmedzuje na vydávanie zľavových alebo bonusových kariet a verí, že spustili vernostný program. Takýto program je v skutočnosti celý rad aktivít zameraných na uspokojenie potrieb cieľovej skupiny, povzbudenie k dlhodobej vzájomne výhodnej spolupráci a zvýšenie objemu predaja tovaru a služieb.

Poznámka 2

Vernostné programy sú široko používaným nástrojom na zvýšenie lojality zákazníkov v odvetviach, ktoré sa vyznačujú vysokými nákladmi na tovar alebo značnou rezervou. Ide o maloobchodnú sieť, letecké spoločnosti, finančné a bankové organizácie, doručovacie služby atď.

Existujú otvorené a uzavreté vernostné programy pre zákazníkov, ktoré majú svoje výhody. Stupeň otvorenosti znamená dostupnosť vernostného programu pre klienta. Ktokoľvek môže vstúpiť do otvoreného vernostného programu. Aby ste sa mohli zúčastniť na uzavretom vernostnom programe, musia byť splnené určité podmienky: uskutočniť nákup za určitú sumu, vyplniť dotazník atď.

Obrázok 2. Výhody uzavretých a otvorených vernostných programov pre zákazníkov. Author24 - online výmena študentských prác