Bumili ng mga pagtutol. Ang pamamaraan ng pag-aayos sa mga positibong aspeto ng kooperasyon. Dull na disenyo ng packaging
Sa aming bagong cheat sheet, mahahanap mo ang mga sagot sa pinakakaraniwang pagtutol ng customer. Halimbawa, "Mahal," "Ayoko," "Nakikipagtulungan ako sa iyong mga katunggali," at iba pa.
Para kanino? Mga manager ng benta; mga consultant ng benta; mga empleyado na nakikipag-ugnay sa mga customer nang direkta o sa pamamagitan ng telepono.
Buod: mga panuntunan para sa paghawak ng mga pagtutol; pangunahing pagtutol at customer ng mga tugon sa kanila; karaniwang mga error kapag nakikitungo sa mga pagtutol.
Mga panuntunan para sa paghawak ng mga pagtutol
- Ang salesperson ay hindi nagsisimula sa 9:00 o 12:00. Nagsisimula ito kapag ang kliyente ay nagtataas ng isang pagtutol. Maghanda para dito!
- Ang object ng kliyente sa lahat ng mga nagbebenta sa parehong paraan (madalas naming iniisip na ang pagtutol ay nakatuon sa amin: "Mahal!"). Samakatuwid, huwag itong gawin nang personal.
- Walang gaanong mga pagtutol na tila. Kung mayroong masyadong marami sa kanila, bumalik sa yugto ng pagkilala sa mga pangangailangan o pagpapakita ng produkto. Nangangahulugan ito na ang mga pagkukulang ay ginawa nang mas maaga.
- Kinakailangan na makilala ang mga pagtutol mismo at ang kanilang mga kadahilanan. Upang maunawaan ang totoong mga dahilan para sa pagtutol, kailangan mong malaman ng mabuti ang iyong kliyente, makapagtanong ng mga tamang katanungan.
- Makinig ng mabuti sa pagtutol ng kliyente. Huwag subukan, makinig ka lang!
- Bilang isang tanda ng pag-unawa, tumango ang iyong ulo na aprubado habang nagsasalita ang kliyente. Taimtim na tanggapin ang posisyon ng kliyente sa pagtutol na ito.
- Lumipat sa susunod na pagtutol lamang pagkatapos mong makapaniwala na ang nakaraang isa ay naubos na.
- Gumamit ng mga diskarte sa paghihikayat at pagtatalo kapag nagtatrabaho nang may mga pagtutol.
Pagtutol- Ito ay isang makabuluhang hindi pagkakasundo sa pagitan ng kliyente at ng nagbebenta.
Maling pagtutol- pagtutol ng customer, na ginagamit niya bilang isang magkaila para sa totoong mga kadahilanan kung bakit ayaw niyang makipag-ugnay sa nagbebenta.
Key pagtutol at tugon ng customer
- Pagtutol "Mahal"
Mga pagpipilian sa sagot:- Sabihin mo sa akin, ano ang pinaghahambing mo? (Ang sumusunod ay isang kwento tungkol sa mga benepisyo at mapagkumpitensyang pagkakaiba ng iyong produkto o serbisyo).
- Gaano karami ang iyong inaasahan?
- Anong mga sukatan, bukod sa presyo, ang mahalaga sa iyo?
- Oo, ang aming mga presyo ay medyo mas mataas kaysa sa average ng merkado. Samakatuwid, maaari kang kumuha ng isang trial batch / maraming mga piraso, atbp.
- Pagtutol "Pag-iisipan ko ito"
Mga pagpipilian sa sagot:- Sama-sama nating isipin! Ano nga ba ang nakakaabala sa iyo?
- Mabuti Maaari ko bang linawin kung ano ang eksaktong nais mong isipin?
- Mabuti Mangyaring tandaan na ... (kwento tungkol sa mga pakinabang ng produkto).
- Mabuti Naalala ko lang po kayo ... (kwento tungkol sa aksyon, limitado sa oras).
- Pagtutol "Ang kakumpitensya ay mas mura!"
Isang variant ng pagtutol: "Nakikipagtulungan na ako sa iyong mga kakumpitensya."
Mga pagpipilian sa sagot:- Mangyaring tukuyin kung sino ang iyong pinag-uusapan.
- Bakit mo napagpasyahan na nag-aalok kami ng pareho? Paghambingin natin.
- Oo, ang aming mga presyo ay mas mataas kaysa sa ... dahil ...
- Pagtutol "Ayoko"
Mga pagpipilian sa sagot:- Ano ang eksaktong ayaw mo?
- Bakit mo gusto ang pagpipiliang ito?
- Aling pagpipilian ang babagay sa iyo?
- Pagtutol "Wala akong oras"
Mga pagpipilian sa sagot:- Hindi ko gugugolin ang iyong oras, literal na isang minuto.
- Anong oras na magiging madali para sa iyo upang pag-usapan ito?
- Pagtutol "Ang kalidad ng mga kalakal ay masama"
Mga pagpipilian sa sagot:- Bakit, sa tingin mo?
- Sama-sama nating suriin (mag-alok ng isang sample na produkto, magpakita ng isang portfolio, atbp.).
- Pagtutol "Mayroon akong lahat"
Isang pagkakaiba-iba ng pagtutol: "Hindi ko / kailangan namin ng anuman."
Mga pagpipilian sa sagot:- Okay, naiintindihan kita. Nais ko lamang bigyan ka ng higit pang mga pagpipilian upang mapagpipilian.
- Naiintindihan kita. Ngunit sigurado ako na ang alok na ito ay magiging interes sa iyo.
- Maaari kang maging interesado dito sa hinaharap. Hanggang doon, tingnan mo lang ...
Karaniwang mga pagkakamali kapag pagharap sa mga pagtutol
- Iwasang tumugon sa isang karaniwang pagtutol, sumang-ayon dito, gawin itong isang pagtanggi.
- Matakot na magpakita ng panghihimasok. Iniisip na maiinis ang kliyente at aalis na.
- Madaldal. Huwag hayaang magsalita ang kliyente.
- Tumugon sa isang pagtutol nang hindi alam ang totoong dahilan.
- Makipagtalo sa kliyente o magpataw ng iyong opinyon.
- Ipahiwatig sa kliyente ang kanyang kawalan ng kakayahan.
- Ipakita ang kanilang kawalan ng kakayahan, sumangguni sa isang taong mas may kakayahan ("Hindi ko alam ...", "Iniutos ito ng mga pinuno ...").
Gintong Panuntunan
Tanggalin ang mga dahilan para sa pagtutol, hindi ang mga pagtutol mismo.
Kamusta! Sa artikulong ito, ipapakita namin sa iyo ang ilang mga diskarte para sa paghawak ng mga pagtutol ng customer.
Ngayon ay malalaman mo:
- Paano makitungo nang tama sa mga pagtutol;
- Anong mga pamamaraan ng paghawak ng mga pagtutol ang mayroon;
- Ano ang mga uri ng pagtutol doon;
- Paano tumugon sa bawat uri ng pagtutol ng customer.
Bakit kailangan mong mag-ehersisyo ang mga pagtutol ng customer
Ang sinumang nagtrabaho o nagtatrabaho sa mga benta ay pamilyar sa yugto ng pagtutol ng proseso ng kalakalan.
Pagtutol - pag-aalinlangan o katanungan ng isang mamimili, kung saan ang nagbebenta ay dapat magbigay ng isang pangangatwirang sagot. Kung hindi man, hindi bibili ang consumer ng produkto at pupunta sa mga kakumpitensya.
Halimbawa:
- Ang iyong produkto ay hindi umaangkop sa amin.
- Naranasan mo ba ang problemang "N"? Ang aming produkto ay dinisenyo sa paraang hindi nangyayari ang problemang ito.
8. Naghahanap sa hinaharap... Sa kaganapan na nakatagpo ka ng isang tahimik na kliyente, kung gayon ang paraang ito ay para sa iyo. Binubuo ito sa pagbubuo ng mga katanungan tungkol sa hinaharap.
Halimbawa:
- Anong produkto ang ganap mong nasiyahan?
- Anong produkto ang bibilhin mo?
Ang pamamaraang ito ay naglalayong hindi gaanong gumagana sa mga pagtutol gaya ng sa pagkilala sa mga pangangailangan ng kliyente para sa karagdagang paghimok.
9. "Kaya't tinanggap ito"... Sumangguni sa mga pamantayan sa pamayanan. Ang mga nasabing argumento ay nagsisimula sa mga parirala: "Para sa isang kumpanya ng iyong antas ...", "Para sa isang batang babae na may napakagandang pigura, ang mga maong na ito ay perpekto".
10. "Mas Malala Ito"... Angkop para sa mga pagtutol na nauugnay sa pagiging kumplikado ng pagbili. Halimbawa, sinabi ng isang customer na kailangan nila ng isang pasadyang-laki ng sofa. Sa kasong ito, maaaring sagutin ng manager: "Kamakailan lamang nakumpleto namin ang isang order para sa isang four-bunk bed. Madali para sa amin na tuparin ang iyong order. "
11. "Ano ang makukumbinsi sa iyo na bumili ng aming produkto?"... Ang pamamaraang ito ay maaaring magamit kapag ang lahat ay wala sa iyong ulo. Sagutin ang anumang pagtutol ng kliyente sa tanong na: "Ano ang makukumbinsi sa iyo na bumili ng aming produkto, kahit na sa" isang pagkukulang na pinangalanan ng kliyente? ".
Mga pagtutol sa mga benta sa telepono
Lalo na mahirap makitungo sa mga pagdududa ng mamimili kung kailan. Hindi mo nakikita ang reaksyon ng kausap sa ilang mga argumento at ang iyong pag-uusap ay maaaring magambala sa anumang oras.
V benta sa telepono ang trabaho na may mga kontradiksyon ay nangyayari nang isang beses, pagkatapos ng pagtatanghal ng produkto. Sa kasong ito, ang iyong sagot ay dapat magsimula sa parirala: "Papayagan ka ng aming produkto ...", Malulutas ng aming produkto ang iyong problema ".
Lahat ng iba pang gawain ay dapat maganap alinsunod sa karaniwang pamamaraan... Ang isa ay dapat lamang magbayad ng pansin sa paraan ng iyong pagsasalita. Pagkatapos ng lahat, ang impression sa iyo bilang isang nagbebenta ay batay sa iyong boto. Dapat maging mahinahon siya at tiwala.
Sa kaganapan ng isang pag-pause, inirerekumenda ng mga dalubhasa ang paggamit sa pamamaraan ng mga retorikong katanungan na magpapahamak sa sitwasyon.
Halimbawa:"Hindi ba maginhawa kapag naihatid ang mga kalakal sa iyong bahay?".
Sa mga benta rin sa telepono, madalas na iniuugnay ng mga tagapamahala ang backlash mula sa mga customer. Subukang gawing interesado ang ibang tao, ngunit kung ayaw pa rin niyang ipagpatuloy ang pag-uusap, pasalamatan lamang siya para sa kanyang oras at magpaalam. Makakatulong ito na mapanatili ang isang positibong impression sa iyo at sa iyong kumpanya.
Mayroong maraming mga patakaran na nagbibigay-daan sa iyo upang maisagawa ang yugto ng pagtugon sa mga pagtutol na pinaka-epektibo:
- Pag-aralan ang produktong ibinebenta mo. Dapat mong malaman ang lahat tungkol sa kanya;
- Siguraduhin na ang iyong produkto ay talagang mabuti, hindi mo dapat linlangin ang kliyente, pag-usapan ang tungkol sa mga katotohanan na wala kang pagdudahan;
- Maging magiliw at maligayang pagdating, kahit na walang taktika ang customer.
- Makinig ng mabuti, gamitin ang mga salita ng kliyente para sa pangangatuwiran, huwag kailanman matakpan ang iyong kausap;
- Huwag matakot sa mga pagtutol, sila ay isang senyas na interesado ang kliyente sa iyong alok;
- Masigasig na magsalita, huwag magalala;
- Huwag mag-atubiling magtanong kung hindi mo naiintindihan ang mga dahilan ng pagtutol;
- Sumang-ayon sa kliyente, ipakita ang interes sa kanyang problema;
- Una, pangalanan ang mga benepisyo na dadalhin ng produkto sa kliyente, at pagkatapos lamang ang presyo nito;
- Maghanda ng isang listahan ng mga benepisyo ng iyong produkto nang maaga;
- Magkasundo. Ang script ay isang tinatayang istraktura ng isang pag-uusap sa pagitan ng isang manager at isang mamimili. Pinapayagan kang idirekta ang mga aksyon ng nagbebenta sa tamang direksyon.
Script ng pagtutol sa pagbebenta
Ang yugto ng pagtugon sa mga pagtutol ay nangyayari kaagad pagkatapos ng pagtatanghal ng produkto.
Mga yugto ng script para sa pagtatrabaho sa mga pagtutol:
- Paglilinaw ng sitwasyon... Sa yugtong ito, dapat itanong ng manager ang tanong: "Interesado ka ba sa alok na ito?", "Nais mo bang makatanggap ng mas detalyadong impormasyon?".
- Pakikinig sa mamimili... Napag-usapan na natin ito, kaya't hindi kami titigil dito ng matagal. Dito, dapat ipakita ng manager na nauunawaan niya ang galit ng interlocutor at ibinabahagi ang mga ito. Magagawa ito sa tulong ng mga parirala: "Sumasang-ayon ako sa iyo", "Naharap ko rin ang gayong problema", "Nangyayari ito minsan".
- Gamit ang lahat ng mga pamamaraang iyon ng pagtatrabaho sa mga pagtutol, na pinag-usapan namin sa itaas... Pumili ng ilang mga diskarte at ilapat ang mga ito.
- Mga sagot sa mga katanungan ng customer... Gumawa ng mga posibleng katanungan para sa bawat pagtutol. Papayagan ka nitong tumugon nang mabilis at may kumpiyansa.
- Pagsara ng deal at paalam sa kliyente... Kahit na hindi naging maayos ang pag-uusap para sa iyo, salamat sa nabigong customer para sa kanilang oras.
Mga pagtutol ng customer at pagharap sa kanila
Ang pagsasagawa ng mga pagsasanay sa St. Petersburg, tulad ng pagsasanay sa mga benta, negosasyon sa pagsasanay sa mga kliyente, atbp., Ang pinakatanyag na paksa ay palaging gumagana sa mga pagtutol. Sa artikulong ito, nagbibigay kami ng mga tukoy na rekomendasyon sa kung paano tumugon sa mga pagtutol ng isang kinatawan ng pagbebenta, gamit ang halimbawa ng pagtatrabaho sa mga tindahan.
Ang mga pagtutol ng customer ay hindi isang hadlang sa pagkamit ng iyong layunin (pagbebenta ng mga produkto), ngunit isang palatandaan na interesado ang customer. Ang mga tao na hindi alintana ay hindi makaramdam ng anumang emosyon tungkol sa aming mga produkto at samakatuwid ay hindi mag-order ng mga ito. Ito ang isa sa mga pangunahing ideya na sinusubukan naming iparating sa mahihirap na negosasyon.
Kung naririnig mo na ang client ay nagpapahayag ng mga pagtutol, kung gayon ikaw ay "papunta sa tamang direksyon." Tratuhin ang mga pagtutol bilang isang mahalagang bahagi ng iyong pare-parehong roadmap ng benta.
Mga panuntunan para sa paghawak ng mga pagtutol:
- Kailangan ang pagtutol ng customer makinig sa... Posibleng kailanganin lamang ng kliyente na sabihin ang mga ito nang malakas at maunawaan na sila ay walang batayan. Sa pamamagitan ng pakikinig sa kanila, ipinapakita mo sa kliyente na hindi ka takot sa kanila.
- Kapag sinasagot ang mga pagtutol hindi ka pwedeng kabahan at naiinis.
- Upang mas tumpak na matukoy ang totoong dahilan ng pagtutol ng kliyente, kinakailangang magtanong paglilinaw ng mga katanungan... Mahusay na gumamit ng mga bukas na tanong.
- Subukang "i-flip" paraphrase pagtutol ng kliyente sa paraang siya mismo ang kailangang sagutin ang kanyang pagtutol. Ang pinakapani-paniwala na sagot sa pagtutol ng kliyente ay ang kanyang sariling sagot.
- Sang-ayon sa kanyang mga pagtutol, at pagkatapos pabulaanan... Hindi mo maaaring gamitin ang ekspresyong "Oo ... ngunit ...". Gumamit ng mga expression tulad ng "Sa parehong oras ..." o "Sa kabilang banda ..."
- Hindi ka maaaring magpatuloy sa pagproseso ng isa pang pagtutol mula sa kliyente nang hindi nakumpleto ang trabaho sa nakaraang trabaho at nang hindi tumatanggap mula sa kliyente ang kumpirmasyon tungkol dito nang direkta o hindi direkta.
- Matapos tugunan ang mga pagtutol ng kliyente, mag-sum up ng ilan mga resulta... Ang mga pagtutol ng kliyente at ang mga argumento na pinagkasunduan niya ay naririnig dito. At mas mahusay na magsalita nang sabay-sabay gamit ang mga salita ng kliyente, na magbibigay sa kanya ng impression na siya mismo ang gumawa ng desisyon, ibig sabihin nang wala ang iyong presyon.
- Sa kasamaang palad, may mga oras na ang kliyente ay mayroon pa ring sariling opinyon at hindi nais na maglagay ng isang order. Huwag kang mapataob!"Kung ang client ay matures, hindi siya pupunta kahit saan at pupunta sa amin muli." Kung tumaas ang pangangailangan ng kliyente sa produktong ito, hindi niya namamalayang magsisikap na bilhin ang produkto kung saan komportable para sa kanya na makipag-usap.
Mangyaring tandaan na ito ang pinakasimpleng pamamaraan para sa paghawak ng mga pagtutol, sasabihin namin sa iyo kung paano mo makakapagtapos ng isang deal sa pamamagitan ng pag-bypass ng mga pagtutol, hindi ito pinapansin o inaasahan ito, ngunit ito ay para sa mga advanced na negosyador.
Ang ilang mga diskarte sa paghawak ng pagtutol batay sa praktikal na karanasan ay ibinibigay sa ibaba:
a) Ang aming mapagkumpitensyang kalamangan , ibig sabihin ang pagpoproseso ng mga pagtutol ng customer sa pamamagitan ng pagpapaliwanag ng mga pakinabang ng aming produkto at serbisyo ay ang aming "plus". Ngunit ang lahat sa kanila ay dapat batay sa kaalaman sa kalidad, packaging at mga natatanging tampok ng bawat tukoy na produkto. Makukuha lamang sila sa pamamagitan ng pakikilahok sa mga pagsasanay, pagtikim at pagtatanghal ng produkto.
Ano ang maaaring maging isang mapagkumpitensyang kalamangan:
- Isang malawak na hanay ng mga produkto.
- Magandang lasa ng produkto.
- Mataas na kalidad na produkto.
- Ang pagpapakete ng mga produkto (indibidwal na mga item ng kalakal) ay maginhawa, maganda, at naiiba mula sa mga dating kilala.
- Libreng paghahatid sa isang pangkat ng mga promising (kaugnay) na kalakal (maliban sa mga glazed curd cake).
- Ang ilan sa aming mga item sa kalakal ay may isang maliit na pagpuno (dami sa isang pakete) kaysa sa iba pang mga kumpanya na nagbibigay ng katulad na mga pangalan ng produkto (kung ang tagapagtustos ay may alam tungkol dito!).
- Mayroong mga item ng kalakal kung saan mayroon kaming mas mababang presyo kaysa sa aming mga kakumpitensya, o isang mas matagal na buhay sa istante (kung aabisuhan ng tagapagtustos!).
b) Diskarte sa presyon ng kliyente- kapag ipinapakita ang aming produkto sa kliyente, ginagamit ang mga alok na may nakatagong presyon sa kanya, halimbawa: "Malapit nang magtapos" o "tataas ang presyo, ngayon (ngayon) binibigyan tayo ng tagapagtustos ng mga eksklusibong presyo", o "Fresh spill , at, samakatuwid, isang mahabang buhay ng istante "(ibinigay na pagmamay-ari mo ang impormasyong ito).
c) Diskarte sa personal na impluwensya... Ang diskarteng ito ay mukhang isang personal na kahilingan, ibig sabihin Hinihikayat mo ang kliyente na kunin ito o ang produktong iyon, kung sa panahon ng pag-uusap at pagtanggap ng order ay sa palagay mo ay mayroon kang magandang ugnayan sa kliyente.
d) Paggamit ng dating karanasan ng kliyente- kapag nagsasabi sa isang kliyente tungkol sa isang produkto, lalo na kung hindi siya pamilyar sa kanya, sinisimulan mo itong ihambing sa isang pangalan na alam na niya, o panlasa, pag-iimpake, atbp.
Mga salitang mahika
Kapag nag-aalok ng isang produkto sa isang kliyente, kung minsan ay gumagamit ka ng mga salitang "mahika" na makakatulong sa iyong gawain at pagganap ng gawain, halimbawa:
- "Subukan" - dito, paano mo iminumungkahi ang kliyente na hindi gaanong bumili ng isang produkto para sa kanyang outlet na tikman ito nang personal;
- "Maraming kumukuha", "in great demand" - dito mo binibigyang diin na ang produkto ay popular at kinikilala sa pangkalahatan.
Tulad ng ipinapakita na kasanayan, maraming mga pagtutol na kinakaharap ng isang kinatawan ng pagbebenta sa kanyang trabaho. Sinubukan naming kolektahin ang mga pangunahing reklamo, at nag-aalok ng mga pagpipilian para sa mga sagot. Inaasahan namin na matutulungan ka nila sa iyong gawain.
|
Pagtutol sa tindahan |
Mga posibleng sagot |
|
|
Hindi mabenta nang mabuti ang iyong mga produkto. |
Sa sitwasyong ito, tulad ng sa iba, kailangan mong i-abstract ang iyong sarili mula sa pagnanais na makipagtalo. Kailangan mong sumang-ayon sa opinyon ng kliyente at gawing isang nakabubuo na direksyon ang pag-uusap. Mga halimbawa ng pagtatalo. Yes ito ay posible. Ngunit alamin natin kung bakit sama-sama at subukang lutasin ang problemang ito. Ang counter ay maaaring hindi maganda ang posisyon. Yes ito ay posible. Magpahinga muna tayo sa ngayon, at pagkatapos ay sasang-ayon tayo sa isang bagong order. Lalapit ako sayo .... Yes ito ay posible. Sa aking karanasan, may mga kanais-nais na oras para sa pag-order ng mga produkto: Lunes, Huwebes at Biyernes. Subukan nating tanggapin ang mga kalakal sa mga panahong ito at tingnan ang mga pagbabago. |
|
|
Masyadong mataas ang iyong mga presyo. |
Sumasang-ayon ako sa iyo. Ngunit ang aming mga produkto ay binili. Mahalaga na ang produkto ay nagbebenta, hindi ba? Yes ito ay posible. Mayroong regularidad, hindi ba, na mas mataas ang kalidad ng produkto, mas mataas ang presyo. ü Syempre, ito ay isang bagong produkto. Ngayon ay magkakaroon ng isang ad sa TV. Inilalagay namin ngayon ang aming mga produkto sa ilalim ng ad na ito. |
|
|
Wala kaming pera. |
Maaari kaming mag-alok sa iyo ng isang pambihirang sitwasyon - ipinagpaliban ang pagbabayad. Sa magagandang tindahan, handa kaming harapin ang isyung ito. ( Pero! Mag-ingat ka. Ito ay madalas na isang gimik sa tindahan. Suriin kung walang pera man o ang tindahan ay nasa ganitong sitwasyon). Maaari kaming mag-alok sa iyo ng sumusunod na uri ng kooperasyon: Mag-o-order ka ng mga produktong "P" para sa 500 rubles, at 500 rubles. sa soputku. Sa kasong ito, sa katunayan, magbabayad ka ng 500 rubles, at ang natitira - na may pagkaantala. (Sa kasong ito, mag-ingat, maaaring "kalimutan" ng tindahan ang tungkol sa pagpapaliban. Makontrol mo ang tindahan na ito). Sa kaganapan na ito ay isang bagong outlet, kailangan mong ibigay ang sumusunod na impormasyon sa tindahan: "Mayroon kaming ilang mga kundisyon sa pagtatrabaho sa isang bagong outlet. Ang unang dalawang buwan ay nagtatrabaho lamang kami pagkatapos ng katotohanan. Ito ang aming panuntunan. Pagkatapos ay isinasaalang-alang namin ang paglipat sa iba pang mga uri ng trabaho. " |
|
|
Dahan-dahang nagbebenta ang iyong mga produkto (hal. Naproseso na keso, cream, gatas na matatag sa istante). |
Mahirap mamuhunan sa mga produktong mabagal ang pagbebenta. Ngunit ang customer ay hindi pumunta sa isang walang laman na tindahan. Sa pamamagitan ng pagpapalawak ng iyong assortment, nadagdagan mo ang iyong paglilipat ng tungkulin. Handa kaming bigyan ka ng isang pagkaantala upang matugunan ang iyong mga customer. Yes ito ay posible. Subukan nating malaman kung bakit ... Kadalasan, ang isang malaking mark-up ay ginawa para sa mga produktong matatag na istante sa tindahan. Kaya, may pagkakataon kang kumita ng higit pa, di ba? Interesado kami sa iyo bilang kasosyo. Maaari ka naming bigyan ng isang pagkaantala para sa isang tiyak na panahon, halimbawa, sa loob ng 5 araw. |
|
|
Mayroon kaming kakulangan ng mga ref sa aming tindahan. |
Oo, napansin ko na ito. Ngunit mayroon kaming isang toneladang mga produkto na hindi kailangang palamigin. Para kay magandang produkto laging may maliit na silid. At ang Petmol ay palaging itinuturing na isang mahusay na produkto. Subukan nating mag-order ng aming mga produkto. Piliin sa halip na kung saan mas magiging madali para sa iyo na gawin ito. Kung ngayon hindi na posible, sumang-ayon tayo sa isang oras na pupunta ako sa iyo ... " ü Kumpanya "P" ay may sariling mga ref para sa ilang mga tatak ng mga produkto. Halimbawa, "Tema", "Prostokvashino". Sa sa sandaling ito mayroon na kaming lahat ng mga ref na ipinamamahagi sa mga tindahan. Ngunit kung ang alinman sa mga tindahan ay lumalabag sa mga obligasyon ng paggamit, isasaisip namin sa iyo. Naiintindihan ko ang iyong mga problema at tiyak na maiisip kita. ( Maaari mong ialok sa tindahan ang mga telepono ng mga firm na nagbibigay ng mga ref, o maaari kang maghanap para sa impormasyon sa iyong sarili). |
|
|
Kami mismo ay bumili ng mga produkto sa merkado, ang mga presyo ay mas mababa doon! |
Sumasang-ayon ako sa iyo. Mas mababa ang presyo ng merkado. Ngunit sinasayang mo ang iyong oras at ang iyong pera sa gasolina. Maaari kang bumili ng lahat sa amin nang sabay-sabay sa isang kotse, mayroon kaming isang rich assortment, tingnan! Oo, ang mga presyo ay mas mababa doon. Ngunit ano ang tungkol sa kasamang dokumentasyon (mga dokumento para sa accounting)? |
|
|
Ang iyong produkto ay hindi na-promosyon, ang aming mga customer ay bumibili ng mga tradisyunal na tatak. |
Ayon sa istatistika, sa average, ang isang trademark ay "nabubuhay" sa loob ng 3-3.5 taon. At minsan mas mababa sa 1 taon. Mabilis na masasanay ang mga customer sa tatak na ito. |
|
|
Mayroon na kaming malawak na hanay ng mga katulad na kalakal (halimbawa, sour cream). |
Oo, mayroon kang isang malawak na saklaw. At sa isang bagong produkto, maaari mong maakit ang pansin ng mga mamimili! Bukod dito, pinapayagan ka ng lugar ng kalakalan na gawin ito. Gusto ito ng mga customer kapag ang tindahan ay may malawak na assortment. Walang kailanman maraming assortment! Kung ang iyong ay hindi mabenta nang mabuti, tingnan natin kung paano mo ito mayroon. Ang pagdaragdag ng mga bagong produkto ay palaging nagdaragdag ng mga benta. |
|
|
Ang produktong ito ay itinuturing na mahal ng mga mamimili. Magbebenta ito ng mahina. |
Masama, ngunit ibinebenta. Ang isang mahusay na tindahan ay dapat magpakita ng parehong isang murang produkto at isang mamahaling tindahan. Isyu ng assortment. Sinubukan mo na bang makipagkalakalan ng mga katulad na produkto? Tingnan natin. Mayroon kaming 12 mga yunit ng kalakal, ang panahon ng pagpapatupad ay 3 buwan. Sa 3 buwan, ang mga kalakal ay garantisadong umalis. Maaari mong subukang magtakda ng isang kundisyon na kung hindi bababa sa 1 piraso ay hindi naibenta sa loob ng 1 linggo, nagsasagawa kami upang kunin ang natitira pagkatapos ng pag-expire ng panahon ng pagpapatupad. Pagkatapos nito, bumili ng 1 piraso ng iyong sarili. |
|
|
Petmol lang ang kailangan natin. Ang "Soputka" ay hindi interesado. |
Ang isa sa mga mahalagang pamantayan para sa trabaho ay ang pagiging maaasahan ng kumpanya. Ang pagtatrabaho sa amin sa Petmol, nakita mo na ito. Magbibigay din kami ng mga nauugnay na produkto. Bukod dito, nag-aalok kami sa iyo ng pagkaantala. |
|
Sa susunod |
ü Bakit hindi ngayon? Kumuha ng mga sariwang deadline! Kontrolin ang sitwasyon at sumang-ayon sa tiyempo ng order. |
|
Maghatid ng huli, hindi maginhawa |
Malalaman ko ito at subukang gawin ito nang mas maaga. Pang-araw-araw o hindi sinasadya? Mangyaring tawagan ang aming Hotline. Ang nasabing mga isyu ay nalulutas doon. (Sa katunayan, ang maagang paghahatid ay madalas na tanggihan kapag walang kumukuha ng mga kalakal). |
|
Nag-aalok ka ng isang mag-e-expire na produkto! |
Bigyang pansin ito sa susunod na natanggap mo ang mga kalakal. At kung mayroong anumang mga problema, kung gayon ako, ang iyong kinatawan ng mga benta, ang makitungo rito. |
|
Masyadong malaki "palaman" |
Nalulutas na ang isyung ito ngayon. Magkakaroon ng isang assortment box. Halika, susubukan kong makipag-ayos sa isang kalapit na tindahan. Dalawang upuan ang inuupuan niya. At maaari kang kumuha ng ilang mga piraso para sa isang sample. |
|
Minsan hindi mo naihahatid ang mga kalakal nang buo at may isang hindi kumpletong panahon ng pagpapatupad. |
ü Kailan ang nasabing paghahatid sa huling pagkakataon? Ilipat at ayusin natin ang mga order sa pamamagitan ko. O subukang gumawa ng isang karaniwang order, ang mga karaniwang order ay palaging ihinahatid nang walang turn. Tulad ng nakikita mo, mayroong iba't ibang mga pagpipilian. Piliin ang pinaka-maginhawang isa para sa iyo! Ayon sa mga tuntunin ng Kasunduan, maaari kaming magdala ng mga produkto na may isang panahon ng hanggang sa 70% ng base. May karapatan ang tindahan na tumanggi. |
|
Maraming mga paghihirap sa pagbabalik sa iyong kumpanya. |
Tumatanggap kami ng mga habol at nangongolekta ng mga pagbabalik. Ang pangunahing bagay ay ang aming mga patakaran ay sinusunod. Handa akong ibigay sa iyo ang aming "Memo" at magbigay ng mga paliwanag. Kung ang lahat ng mga simpleng kondisyong ito ay natutugunan, mawawala ang mga paghihirap. Anong mga produkto ang madalas mong ibalik? Nag-expire o may sira na mga produkto? Tingnan natin ... |
|
Iniisip namin ito ngayon. Ngayon ay mayroong isang aksyon para sa tatak na "Prostokvashino". May isang ad sa TV. Ang pagkakaroon ng produktong ito sa iyong tindahan - pinakamahusay na ad para sa produkto! Ito ay isang bagong produkto at malapit nang tikman. Isasama ka namin sa listahan ng mga tindahan para sa kaganapang ito. |
|
|
Ang isang tipikal na order ay maaaring maitama nang isang beses lamang sa isang buwan. Hindi ito komportable. |
Oo, maaari mo lamang itong ayusin nang isang beses. At maaari mong iwasto ito araw-araw. Inaamin ko ang aking pagkakamali. Sa susunod ay susuriing mabuti ang mga posisyon na ito. |
|
Kung ang Petmol ay mayroong kahit isang piraso ng papel ... |
Hindi ito isang piraso ng papel, ito ay isang dokumento. Maaari akong magkomento sa bawat item. |
|
Hindi masarap. Kaya ano, ano ang binibili ng mga tao. |
Walang mga kasama para sa panlasa at kulay. Ang bawat tao ay may iba't ibang panlasa. Kung bumili ka, gusto mo ito! At ikaw mismo ang nagsabi na bumibili sila. Nangangahulugan ito na magpapatuloy silang bumili. |
|
Nais mong durugin ang lahat sa ilalim ng iyong sarili! Hayaang kumita ang iba. |
Ang bawat isa ay nais na kumita ng pera, hindi ba tama? Kung mayroon tayong ganitong pagkakataon, bakit hindi ito samantalahin? Sino ang ibig mong sabihin? |
|
Hindi nakakaakit na disenyo ng packaging. |
Yes ito ay posible. Ngunit sa kabila nito, nabebenta ang aming produkto. Ang pakete ay hindi isang pahiwatig ng kalidad ng produkto. Halimbawa, "Petmolino". Sa kabila ng mahinahong pakete nito, mahusay itong nagbebenta. |
|
Hindi magandang kalidad ng packaging. |
Ngayon ay ginagawa namin ito. Sistematikong mapapabuti namin ang kalidad ng aming packaging. Marahil ito ay pinsala sa mekanikal sa panahon ng paghahatid. |
|
Tuluyan na ba kayong naghiwalay? Lumipat na sa confectionery! |
Kami naman malaking firm... Nagkakaroon kami ng pag-unlad. Ito ang aming malikhaing solusyon! Ngayon halos lahat ng mga tindahan ay lumipat sa isang magkahalong assortment. Tumutulong ito upang makaligtas ang tindahan. At nagbibigay kami ng mga tindahan na may ganitong uri. Kung ikaw ay isang bihasang negosyador, pagkatapos ay para sa |
Ang bawat salesperson ay nagtrabaho kasama ang pagtutol ng customer. Halimbawa, "Bakit ito napakamahal", "Ayoko", "Isasaisip ko ito".
Ang mga pagtutol ay bumangon sa direktang mga benta pati na rin ang mga benta sa online. Sa unang kaso, gumagana ang manager ng benta sa isang potensyal na mamimili na "tete-a-tete". Sa pangalawa, nakikipag-ugnayan ang katulong sa benta sa mga customer sa pamamagitan ng telepono.
Mula sa artikulong matututunan mo kung paano maayos na gumana sa mga pagtutol ng customer, ano ang kanilang pangunahing uri, kung anong mga pagkakamali ang ginagawa ng mga nagbebenta kapag nagtatrabaho sa mga pagtutol.
Mga pagtutol at kanilang mga tampok
Pagtutol - isa sa mga bahagi ng proseso ng pangangalakal, na nagpapahiwatig ng mga pag-aalinlangan sa bahagi ng mamimili, na dapat may kakayahang hawakan ng nagbebenta upang maganap ang transaksyon.
Halimbawa, potensyal na kliyente titingnan nang mabuti ang modelo ng smartphone, gusto niya ang mga pagpapaandar, disenyo nito, ngunit nakalilito ang gumagawa. Kung ang isang karampatang dalubhasa ay lapitan siya at iproseso ang kanyang pagtutol, iyon ay, ipinapaalam na ito ay Korea o hindi bababa sa mataas na kalidad na Tsina, malamang na ang potensyal na kliyente ay mag-iiba sa isang mamimili. Ito ang ideal.
Kadalasan mayroong isang sitwasyon kung ang isang tao ay tumangging tulungan ang nagbebenta. Ayon sa istatistika, higit sa 75% ng mga mamimili ang hindi nais na makipag-usap. Bakit nangyari ito?
Maaaring may maraming mga kadahilanan para dito:
Sa katunayan, kahit na mga kagalang-galang na mga propesyonal na nag-aral ng sikolohiya mula A hanggang Z ay hindi palaging nakayanan ang kawalang kasiyahan ng mga mamimili.
Ito ay lumabas na ang mga pagtutol ng customer ay lumitaw dahil sa masama ang timpla, ang pagnanais na tawad o makipagtalo, upang patunayan na hindi ganoon kadali para sa kanila na "itulak" ang mga kalakal. Bukod dito, maaaring tumutol ang isang tao, sapagkat sa ganitong paraan ay pinatutunayan niya ang kanyang sarili, itinaas ang kanyang pagkamakasarili. Marahil ay may isang banal na dahilan para sa pagtutol - ang labis na presyo.
Mga uri ng pagtutol
Kung ang isang tao na tumututol, ngunit hindi nagmamadali na umalis, ay tumingin sa isang outlet ng benta, ang posibilidad na interesado siyang bumili ay medyo mataas. Malamang, kailangan niya ng konsulta.
- Sa pamamagitan ng pagkawalang-galaw... Maraming tao ang tumangging kumunsulta sa makina. Sa kasong ito, kailangan mong lumapit muli sa kliyente, marahil ay hinog na siya para sa isang dayalogo.
- Ang pagtanggi na sinamahan ng mga pagdududa... Ito ang pinaka-promising uri ng client. Kailangang alisin ng nagbebenta ang mga pagdududa, ipahiwatig kung paano eksaktong makakatulong ang produkto sa consumer.
- Handa akong bumili ng isang produkto, ngunit may isang "Ngunit"... Ang alok ay 99% nasiyahan sa consumer, ngunit may isang dahilan kung bakit siya nag-aalangan na gumawa ng isang pagbili. Ang gawain ng tagapamahala ay upang ituon ang pansin ng kliyente sa mga merito ng produkto, na nalilimutan lamang ang isang menor de edad na kamalian.
- Handa nang bumili, ngunit hindi ngayon... Mayroong dalawang kadahilanan kung bakit ang isang kliyente ay maaaring gumawa ng gayong pagtutol: isang banal na kasinungalingan o kawalan ng oras / pera.
- ... Huwag labis na labis ang isang kliyente na kategoryang tumatanggi na bumili ng isang produkto. Malamang, kailangan lang niya ito.
Mayroon ding mga pagtutol:
- Walang malay... Kapag ang isang tao ay hindi nais na lumabag sa kanyang personal na puwang.
- May malay... Ang kliyente ay hinog na para sa isang pagbili, ngunit nais na makatanggap ng mga karagdagang benepisyo (regalo, diskwento).
Algorithm para sa pagtatrabaho sa mga pagtutol
Mayroong isang pangkalahatang algorithm para sa pag-overtake ng mga pagtutol, na binubuo ng mga sumusunod na 5 yugto:
- I-pause... Ang potensyal na mamimili ay tinig ang kanyang mga saloobin, ang nagbebenta ay hindi makagambala at makinig ng mabuti. Sa proseso, ang mga karaniwang tanong at alalahanin ng isang potensyal na mamimili ay linilinaw.
- Kasunduan... Sumasang-ayon ang nagbebenta sa mga argumento, ngunit ipinapaliwanag ang mataas na presyo ng alok ng katotohanan na ito ay mas maaasahan at may mas mahusay na kalidad kaysa sa mga kakumpitensya. Mahalagang panatilihin ang isang neutral na posisyon dito, kung hindi man ay maghinala ang kliyente na tuso ang nagbebenta.
- Mga sagot... Ang mga katanungan ay maaaring maging makatuwiran at katawa-tawa, ngunit dapat mong sagutin ang mga ito nang may kahulugan at naiintindihan hangga't maaari.
- Pagganyak... Matapos matagumpay na mapagtagumpayan ang lahat ng mga yugto sa itaas, oras na para sa pagganyak. Ngayon na nagdududa na ang kliyente sa kanyang pagtanggi, ilagay siya sa kanyang mga blades sa balikat. Upang magawa ito, gamitin ang impormasyong nakuha sa panahon ng pag-uusap.
- Pagkumpleto ng transaksyon... Kung nakatagpo ka ng isang matigas na nut na nangangailangan ng ilang mga goodies upang makumpleto ang isang deal, ibigay ang mga ito hangga't maaari. Ang mga nasabing stimulant ay may kasamang mga diskwento, bonus, regalo, atbp.
Paano hawakan ang pagtutol ng customer - mga sample na tugon
Ang pamamaraan ng pagsagot ng mga pagtutol ay nakasalalay sa uri ng mga produktong inaalok at sa form kung saan nagaganap ang komunikasyon - mula sa gas hanggang mata o malayuan. Gayunpaman, madalas, ang mga nagbebenta ay kailangang harapin ang mga sumusunod na pagtutol:
Ang bawat taong masuwerteng nasa sapatos ng isang nagbebenta ay natutugunan ang pagtutol na "Bakit ito napakamahal".
Mga sagot:
- Gaano karami ang iyong inaasahan?
- Depende ito sa kung ano ang ihahambing (kung gayon kailangan mong ipaliwanag sa tao kung bakit mas mahal ang iyong produkto o serbisyo kaysa sa mga kakumpitensya).
- Hayaan mong tanungin kita, ano ang pinaghahambing mo?
- Hindi ko maaring sumang-ayon na ang aming mga presyo ay medyo mas mataas kaysa sa average ng merkado. Lalo na para sa iyo, naghanda kami ng isang trial batch / maraming mga piraso (nauugnay para sa mga wholesales).
- Oo, ang gastos ay tila sapat na mataas. Ngunit, dapat kang sumang-ayon na ang mga merito ng mga kalakal (listahan) ay nagbibigay-katwiran sa presyo.
Pagtutol "Pag-iisipan ko ito"
Mga sagot:
- Mabuti Ngunit ipaalala ko sa iyo na magtatapos ang promosyon bukas.
- Mabuti Bukas lamang tataas ang mga presyo dahil sa pagdating ng isang bagong batch.
- Hayaan mong isipin kita. Ano ang eksaktong nag-aalala o nakalilito sa iyo?
- Sumasang-ayon ako na kailangan mong pag-isipang mabuti ang susunod na pagbili. Sa ngayon, hayaan mong sabihin ko sa iyo kung anong benepisyo ang maidudulot sa iyo ng alok, at magpapasya ka kung ang produkto ay nagkakahalaga ng iyong pansin.
Pagtutol "Walang pera"
Mga sagot:
- Sayang, dahil ngayon mayroon kaming 15% na diskwento sa produktong ito.
- Nakakaawa, dahil bukas mayroon kaming muling pagsusuri at ang produktong ito ay magiging mas mahal.
Ang Walang Oras na Pagtutol
Mga sagot:
- Pumasok sa anumang oras na maginhawa para sa iyo.
- Hindi ko magnanakaw ang marami sa iyong oras, pangako ko.
- Naiintindihan kita, at hindi ako nagmamadali. Gusto ko lamang ipaalala sa iyo na sa susunod na linggo ang presyo ay tataas ng 10%.
Pagtutol "Hindi ko / wala kaming kailangan"
Mga sagot:
Mga sagot:
- Hayaan mong tanungin kita, sino ang pinag-uusapan natin?
- Ano sa tingin mo na magkatulad ang aming mga alok? Paghambingin natin.
- Mayroong isang bagay, ngunit ito ay dahil ...
Pagtutol "Ang produktong ito ay may kaduda-dudang kalidad"
Mga sagot:
- Bakit, sa tingin mo?
- Ipinapanukala kong suriin kaming magkasama (magbigay ng isang sample ng produkto, magpakita ng isang portfolio, atbp.).
- Sa pagkakaroon ng isang sertipiko at lisensya para sa produktong ito. Maraming salamat mula sa nasiyahan na mga customer sa guestbook. Tingnan para sa iyong sarili - basahin ito.
Pagtutol "Salamat, nanonood lang ako para sa ngayon"
Mga sagot:
- Napakalugod na dumalaw ka sa amin. Hayaan mo akong maikling buod ng mga benepisyo ng panukala.
- Kamangha-mangha Ano ang mga produkto na interesado ka? Mayroon kaming isang espesyal na alok para sa mga sumusunod na kategorya ng mga kalakal.
- Ayos lang Inirerekumenda ko ang pagbibigay pansin sa ...
Mga pagtutol sa mga benta sa telepono
Mas mahirap makitungo sa mga pag-aalinlangan ng customer sa mga benta sa telepono. Hindi tulad ng direktang mga benta, hindi mo nakikita ang reaksyon ng kausap sa ilang mga argumento at hindi maaaring tumugon sa oras at maayos ang sitwasyon. Ang resulta ay isang nagambalang tawag.
Maiiwasan ito sa pamamagitan ng pag-aaral ng mga kakaibang katangian ng diskarte sa paghawak ng pagtutol kapag gumagamit ng mga benta sa telepono. Napakalakas din ng paggamit ng mga script ng pagbebenta ng telepono.
Ang isang script ay isang maingat na naisip na senaryo para sa paparating na pag-uusap. Ang isang mahusay na nakaplanong script ay nagbibigay para sa lahat ng posibleng mga pagliko ng pag-unlad ng pag-uusap. Ang pagkakaroon nito ay nagbibigay-daan sa iyo upang maging maraming mga hakbang na mas maaga sa interlocutor.
Ang mga pagtutol sa mga benta sa telepono ay madalas na sinamahan ng mga negatibong reaksyon ng customer. Kung ang ibang tao ay ganap na hindi interesado sa iyong panukala, humingi ng paumanhin para sa paglipas ng kanilang oras at paalam. Makakatulong ito na mapanatili ang isang positibong impression sa iyo at sa iyong kumpanya.
Mga panuntunan para sa paghawak ng mga pagtutol
- Upang lumitaw bilang may kakayahan hangga't maaari, saliksikin ang produkto / serbisyo na iyong ibinebenta.
- Huwag masyadong magpahayag ng mga expression. Ang object ng customer sa lahat ng nagbebenta sa parehong paraan.
- Ang nagbebenta ay tumatagal ng kanyang tungkulin hindi kapag nagsimula ang araw ng pagtatrabaho, ngunit kapag nagpapahayag ng pagtutol ang kliyente.
- Hayaan ang mamimili na makipag-usap at pagkatapos lamang magsimulang magtrabaho sa mga pagtutol.
- Kung mayroong masyadong maraming mga pagtutol, bumalik sa yugto ng paglilinaw ng mga pangangailangan o pagpapakita ng produkto. Malamang, ang mga pagkukulang ay ginawa nang mas maaga.
- Upang manalo sa kliyente sa iyo, tumango ang iyong ulo na aprubado.
- Lumipat sa susunod na pagtutol lamang pagkatapos mong makapaniwala na ang nakaraang isa ay naubos na.
- Magbigay ng mga dahilan para sa iyong mga kadahilanan.
- Masigasig na magsalita, huwag magalala.
- Magtanong ng mga tamang katanungan at tugunan ang mga dahilan para sa pagtutol, hindi ang pagtutol mismo.
Ang pinakakaraniwang mga pagkakamali kapag nagtatrabaho sa mga pagtutol
- Kakulangan ng pagnanais na tumugon sa karaniwang mga pagtutol, upang sumang-ayon sa kanila.
- Takot na lumitaw ang panghihimasok. Iniisip na ang tao ay hindi interesado sa konsulta at malamang na umalis sa pakikipag-ugnay.
- Gumawa ng pagtutol nang hindi nalaman ang totoong dahilan.
- Magdaldal nang walang kinikilingan at huwag hayaang magpasok ang kliyente ng isang salita.
- Upang magpataw ng iyong opinyon, upang makipagtalo.
- Ipakita ang kanilang kawalan ng kakayahan, sumangguni sa isang taong mas may kakayahang ("Hindi ko alam ...", "Wala akong sagot ...", "Humingi tayo ng tulong sa aking kasamahan").
- Pag-usapan ang kawalan ng kakayahan ng kliyente.
Kinalabasan
Upang gumana nang maayos sa mga pagtutol, kailangan mo ng palaging pagsasanay. Gayunpaman, hindi ka makakapunta sa malayo nang walang teorya. Pagbutihin ang iyong sarili, alamin ang bapor na ito, dumalo sa mga pagsasanay at master class - "Ang tubig ay nag-iingat ng bato."
Natagpuan ang isang error sa gramatika sa teksto? Mangyaring ipagbigay-alam sa administrator tungkol dito: piliin ang teksto at pindutin ang kombinasyon ng hotkey Ctrl + Enter